餐飲服務(wù)基本技能-端托服務(wù)（餐飲服務(wù)管理課件）

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一餐廳操作技能

餐廳操作技能是餐廳對(duì)客服務(wù)最基本的技能,其主要項(xiàng)目包括：

托盤服務(wù)、餐巾折花、斟酒服務(wù)、上菜服務(wù)、分菜服務(wù)、鋪臺(tái)布服務(wù)、擺臺(tái)等。

餐廳服務(wù)人員應(yīng)在了解這些技能相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上,熟悉這些技能的操作流程與操作標(biāo)準(zhǔn),從而能夠在對(duì)客服務(wù)過程中熟練運(yùn)用這些技能。餐廳服務(wù)人員操作技能的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)餐廳整體水平的基本體現(xiàn)。項(xiàng)

目

描

述實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入某酒店餐飲部有一批新入職員工，因?yàn)榫频暧写笮徒哟蝿?wù)，需要馬上投入到工作崗位中，需要所以要對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。請(qǐng)以一名餐廳領(lǐng)班的身份，擬定一份新員工托盤訓(xùn)練方案，并指導(dǎo)他們進(jìn)行托盤操作訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)相關(guān)知識(shí)托盤（tray）被服務(wù)員親切地稱為“服務(wù)員的左手”，是餐廳服務(wù)人員在餐前擺臺(tái)、餐中提供菜點(diǎn)酒水服務(wù)、餐后收臺(tái)整理時(shí)必用的一種服務(wù)工具。根據(jù)制作原材料的不同,托盤可分為塑料托盤、木制托盤、金屬托盤(如鍍金托盤、鍍銀托盤、鋁托盤、不銹鋼托盤)、膠木托盤等。根據(jù)規(guī)格大小的不同,托盤可分為大型托盤、中型托盤、小型托盤。根據(jù)托盤形狀的不同,托盤可分為方形托盤、長(zhǎng)方形托盤、圓形托盤、異形托盤等。托盤種類小型的圓形或方形托盤通常用來運(yùn)送賬單、信件和濕巾等小件物品；大中型的圓形或方形托盤通常用來斟酒、上菜、展示飲品等；大中型的長(zhǎng)方形托盤通常用來運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重的物品；異形托盤通常用于特殊的雞尾酒會(huì)或其他慶典活動(dòng)。托盤用途實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)相關(guān)知識(shí)托盤的使用方法輕托是指在餐廳服務(wù)工作中使用大小合適的托盤,專門為賓客上菜、斟酒、收餐具時(shí)使用的一種托盤運(yùn)送物品的方法,因所托物品較輕,一般在5千克以內(nèi),故稱輕托,又因需要平托于胸前,故又稱胸前托或平托。重托是指在餐廳服務(wù)工作中使用大型托盤,專門用于運(yùn)送較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟等物品時(shí)使用的一種托盤運(yùn)送物品的方法,因所托物品較重,一般在5千克以上,故稱重托。目前,飯店餐廳一般不用大型托盤進(jìn)行重托服務(wù),而多用小型手推車解決運(yùn)送重物的問題,這樣既安全又省力,工作效率也高。雖然如此,重托仍然是服務(wù)人員的基本技能,需要不斷練習(xí),以備不時(shí)之需。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)任務(wù)實(shí)施通過對(duì)托盤服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解托盤的種類和用途,掌握托盤的操作程序與操作要領(lǐng),達(dá)到熟練端托及運(yùn)用自如的訓(xùn)練要求。根據(jù)運(yùn)送物品的種類和重量選擇合適的托盤,并檢查托盤是否完好無損。準(zhǔn)備好墊盤方巾、專用擦布、墊碟等。檢查所需運(yùn)送的酒水、餐具等物品是否齊全、干凈衛(wèi)生。按托盤操作中各種行走步伐和餐廳服務(wù)中可能出現(xiàn)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)訓(xùn)練內(nèi)容。輕托——托5千克以下物品,訓(xùn)練站立、行走、避讓、下蹲等。重托——托5千克以上物品,訓(xùn)練站立、行走、避讓、下蹲等。準(zhǔn)備工作任務(wù)目的操作方法服務(wù)技能輕托服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)任務(wù)實(shí)施理盤裝盤起托行走卸盤落托圖1-1-1輕托手法示意圖操作要領(lǐng)1操作程序與標(biāo)準(zhǔn)2左手臂自然彎曲成90°,掌心向上,五指分開稍彎曲,使掌心微呈凹形。用五指指端和手掌根部“六個(gè)力點(diǎn)”托住盤底,利用五指的彈性控制盤面的平穩(wěn),如圖1-1-1所示。將托盤平托于胸前,略低于胸部,基本在第二、三顆衣扣之間,盤面重心稍向里側(cè),保持平衡,利用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。遇到障礙物應(yīng)及時(shí)里壓外擺,躲閃避讓。服務(wù)技能重托服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)任務(wù)實(shí)施理盤裝盤起托行走卸盤落托操作要領(lǐng)1操作程序與標(biāo)準(zhǔn)2雙手將托盤拉至臺(tái)面的邊沿處,使托盤1/3懸空。右手將托盤扶穩(wěn),左手伸入盤底,五指分開,掌心向上伸平托住盤底中心,雙腳分開呈外八字形,兩腿屈膝下蹲呈騎馬蹲襠式,腰部略向左前方彎曲,如圖1-1-2所示。在左手確定好端托重心后,右手扶住托盤邊沿,協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至輕托狀,隨后左手腕向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)180°,同時(shí)使托盤向外旋轉(zhuǎn)送至左肩外上方,待左手托實(shí)、托穩(wěn)后,再將右手放回體側(cè)呈下垂站立姿勢(shì)。托起托盤后,應(yīng)懸空托于左肩上方,盤底距肩約2厘米,托盤邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè),不近嘴。圖1-1-2重托手法示意圖注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)任務(wù)實(shí)施0102030405托盤操作過程中要做到平、穩(wěn)、松。運(yùn)送菜點(diǎn)過程中要注意衛(wèi)生,不可將所托物品貼靠于自己的頭頸部位,做到盤前不近嘴,盤后不靠發(fā)。當(dāng)托盤里放有食品時(shí),不要將冷的食物放在熱的食物上方。裝載液體的器皿,如茶壺、咖啡壺等,應(yīng)放在托盤的中央位置,防止汁水灑在托盤的外面燙傷自己或他人。切忌用拇指從上方按住托盤邊，、四個(gè)手指托住托盤底，這種方法不符合操作要求，而且不禮貌。06如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人。物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡；如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，然后將所托物品依次遞給客人。注意事項(xiàng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一

餐廳操作技能任務(wù)一托盤服務(wù)任務(wù)實(shí)施0708091011托盤行走時(shí)要輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。頭要正，上身保持直立，肩膀放松，不要緊張，集中精神，步伐穩(wěn)健。不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道。發(fā)生意外時(shí)，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。手臂不要貼近身體，也不要