沃爾瑪企業(yè)文化的具體介紹課件

沃爾瑪企業(yè)文化介紹

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THECULTUREINWAL-MART

沃爾瑪企業(yè)文化介紹

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THECULTUREINWAL-MART公司簡介自1962年山姆·沃爾頓在美國阿肯色州開設第一家商店至今，沃爾瑪已發(fā)展成為全世界首屈一指的零售業(yè)巨頭。到2004年11月為止，在全球包括中國在內(nèi)的11個國家共擁有超過5500家沃爾瑪商店，2005年的銷售額達到了3124億美元，連續(xù)多年榮登《財富》雜志世界500強企業(yè)和“最受尊敬企業(yè)”排行上榜。山姆沃爾頓WAL★

MART?沃爾瑪THEPRESENTATIONOF

THECULTU2沃爾瑪“零售巨人”完善了零售業(yè)的方式，對資訊技術以及物流供應鏈的推崇；作為世界上擁有雇員最多的企業(yè)、顧客最多的企業(yè)，

其“尊重個人，服務顧客，追求卓越”企業(yè)文化在其“銷售神話”的創(chuàng)造也有不可忽視的作用。THEPRESENTATIONOF

THECULTUREINWAL-MART沃爾瑪經(jīng)營模式Wal-MartStores沃爾瑪購物廣場沃爾瑪商店山姆會員店社區(qū)店WAL★

MART?沃爾瑪沃爾瑪“零售巨人”完善了零售業(yè)的方式，對資訊技術以及物流供應3THEPRESENTATIONOF

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公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓為公司制定了三條座右銘:

“尊重每一個員工”

“顧客是上帝”

“每天追求卓越”這就變成了沃爾瑪?shù)膯T工所遵循的3個基本信仰，也成為沃爾瑪企業(yè)文化的精髓。尊重個人

服務顧客

追求卓越WAL★

MART?沃爾瑪THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART尊重個人尊重顧客1.天天平價

其全球采購系統(tǒng)以及其他的采購模式讓其成本變低，也讓顧客能夠選購到低價的商品。2.員工的笑容

在沃爾瑪有句讓人深有印象的話，就是這個對其員工的要求，“請對顧客露出您的八顆牙”3.服務至上

就是在每所沃爾瑪所能看到的這個意見反饋表，這個反饋表是寫的“致總裁先生”，這足以說明其對顧客的意見的重視程度了。我們中國沃爾瑪?shù)倪@個表如下圖：WAL★

MART?沃爾瑪尊重個人（1）THEPRESENTATIONOF

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MART?沃爾瑪顧客致總裁先生的信尊重個人（2）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART尊重個人尊重員工1.精神鼓勵總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛著先進員工的照片。各個商店都安排一些退休的老員工，身穿沃爾瑪工作服，佩戴沃爾瑪標志，站在店門口迎接顧客，不時有好奇的顧客同其合影留念。公司還對特別優(yōu)秀的管理人員，授予“薩姆·沃爾頓企業(yè)家”的稱號。2.對員工的發(fā)展職業(yè)發(fā)展計劃：沃爾瑪為員工制定培訓與發(fā)展計劃，讓員工們更好地理解他們的工作職責，并鼓勵他們勇于迎接工作中的挑戰(zhàn)。培訓：公司對合乎條件的員工進行橫向培訓和實習管理培訓。培訓圖書館3.稱呼員工為“同事”，以員工為合伙人即使是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓在稱呼下屬時,也是稱呼“同事”。WAL★

MART?沃爾瑪尊重個人（3）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART尊重個人沃爾瑪?shù)娜肆Y源管理理念WAL★

MART?沃爾瑪尊重個人（4）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART服務顧客1.“顧客就是老板”的理念自助查詢商品價格

在一般超市或賣場內(nèi)，如果有消費者感覺價格標簽不清晰，摸不準商品價格，或者有商品被翻亂，顧客一時找不到價格牌，這樣顧客就可以到這個自助查詢器上查詢其商品價格。設立殘疾人試衣間本來沃爾瑪?shù)脑囈麻g不但寬敞，足夠兩三個人的空間，而且還有拖鞋、坐椅和鏡子，消費者可以在試衣間內(nèi)舒適地對照鏡子“打扮”自己?，F(xiàn)在沃爾瑪還考慮到了殘疾人的問題，為殘疾人提供了殘疾人的試衣間，讓殘疾人也能享受到了優(yōu)質(zhì)的服務。店內(nèi)洗手間偷竊、顧客食用商品等一直是令超市業(yè)頭疼的問題，尤其在洗手間損壞商品更是令商家防不勝防。但是沃爾瑪還是堅持在為顧客提供方便，在店內(nèi)設立洗手間。WAL★

MART?沃爾瑪服務顧客（1）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART服務顧客2.“三米微笑原則”這是指同事要問候所見到34米以內(nèi)的每一位顧客這是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當他巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“…我希望你們能夠保證，每當你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么?！弊饔茫鹤岊櫩湍軌蚩鞓返刭徫铩?.“保證滿意”的退換政策作用：使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店放心購物。4.

“日落原則”保證顧客投訴能在當天得到答復作用：讓顧客問題得到快速的解決，放心購物。

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MART?沃爾瑪服務顧客（2）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART服務顧客5.盛情服務耐心導向：當我們詢問沃爾瑪?shù)膯T工某種商品在哪里時：員工告訴會告訴我們商品陳列在哪個部分，可滿足您的需求。有需要的話將我們帶到該商品處，則超出了我們的期望?！坝e員”“迎賓員”具有獨特的職責，就是當我們走進沃爾瑪商場時，向我們表示歡迎。迎賓員的職責包括為我們推出購物車，微笑，并且讓我們知道沃爾瑪很高興我們光臨。6.顧客服務原則第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。WAL★

MART?沃爾瑪服務顧客（3）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART服務顧客7.天天平價其全球采購系統(tǒng)以及其他的采購模式以及其出色的議價能力，讓其成本變低，也讓顧客能夠選購到低價的商品。WAL★

MART?沃爾瑪服務顧客（4）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART1.員工口號在每天營業(yè)前,同事會聚集在一起高呼沃爾瑪口號,“來一個W！來一個M！我們就是沃爾瑪！來一個A！來一個A！顧客第一沃爾瑪！來一個L！來一個R！天天平價沃爾瑪！我們跺跺腳！來一個T！沃爾瑪，沃爾瑪！呼-呼-呼！”查看前一天的銷售情況,討論當天的目標。2.周六例會每周六早上七點半鐘，公司高級主管、分店經(jīng)理和各級同仁近千人集合在一起，由公司總裁帶領喊口號，然后大家就公司經(jīng)營理念和管理策略暢所欲言、集思廣益。

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MART?沃爾瑪追求卓越追求卓越（1）THEPRESENTATIONOF

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THECULTUREINWAL-MART追求卓越WAL★

MART?沃爾瑪一次，阿爾巴馬州奧尼安塔分店的一位助理經(jīng)理訂貨時出了問題，多訂了四、五倍的圓月餅，為了把圓月餅在壞掉之前全部銷出，他想出了吃圓月餅比賽的主意。這個主意不僅使助理經(jīng)理達到了目的，而且將功補過，從此每年十月的第二個星期六，沃爾瑪公司都會在奧尼安塔分店的停車場舉行這項競賽，吸引了不少來自其他州的顧客來參加和觀看，甚至新聞媒體采訪報道，沃爾瑪?shù)拿麣飧罅恕Ｗ非笞吭街∈录非笞吭剑?）THEPRESENTATIONOF

THECULTU14著名的事業(yè)成功十大法則（1）忠誠你的事業(yè)；（2）與同仁建立合伙關系；（3）激勵你的同仁；（4）凡事與同仁溝通；（5）感激同仁對公司的貢獻：山姆

沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總結的“事業(yè)成功的十大法則”。山姆沃爾頓THEPRESENTATIONOF

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MART?沃爾瑪著名的事業(yè)成功十大法則山姆沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總15著名的事業(yè)成功十大法則（6）成功要大力慶祝，失敗亦保持樂觀；（7）傾聽同仁的意見；（8）超越顧客的期望；（9）控制成本低于競爭對手；（10）逆流而上，放棄傳統(tǒng)觀念。山姆

沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總結的“事業(yè)成功的十大法則”。山姆沃爾頓THEPRESENTATIONOF

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MART?沃爾瑪著名的事業(yè)成功十大法則山姆沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總16評述：沃爾瑪獨特的企業(yè)文化，使每一位員工有一家人的親切感。為共同目標奮斗，使沃爾瑪保持著強勁的競爭能力和旺盛的斗志。然而正是這十大法則就是我們現(xiàn)在所能看到的沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化的源頭。山姆

沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總結的“事業(yè)成功的十大法則”。山姆沃爾頓THEPRESENTATIONOF

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MART?沃爾瑪評述：山姆沃爾頓常常與經(jīng)理們和同仁共勉其總結的“事業(yè)成功的17THEPRESENTATIONOF

THECULTUREINWAL-MART采風：成都沃爾瑪掠影THEPRESENTATIONOF

THECULTU18這課程以及調(diào)查簡要總結這個課程以及調(diào)查讓我（葉潤培）與周偉