銷售技巧母嬰顧問課件

Xx品牌見習(xí)母嬰顧問---技能篇

初級銷售服務(wù)技巧

首席母嬰顧問工作室Xx品牌見習(xí)母嬰顧問---技能篇初級銷售服務(wù)技巧首席母嬰顧目錄一、見習(xí)母嬰顧問的角色與定位--見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些？--見習(xí)母嬰顧問在銷售什么？二、見習(xí)母嬰顧問服務(wù)銷售技巧--見習(xí)母嬰顧問應(yīng)遵守的銷售服務(wù)原則--見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)流程和技巧目錄一、見習(xí)母嬰顧問的角色與定位一、見習(xí)母嬰顧問的角色與定位1.見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力有哪些？2.見習(xí)母嬰顧問在銷售什么？一、見習(xí)母嬰顧問的角色與定位1.見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能1.見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)與能力有哪些？

積極的工作態(tài)度良好的服務(wù)意識成功生養(yǎng)教的理念和知識熟練的產(chǎn)品知識過硬的業(yè)務(wù)銷售技巧

成功生養(yǎng)教理念工作態(tài)度產(chǎn)品知識銷售技巧服務(wù)意識1.見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)與能力有哪些？成功生養(yǎng)教工作態(tài)2.見習(xí)母嬰顧問在銷售什么？一、公司二、自己三、產(chǎn)品文化/理念/品牌/目標(biāo)形象/禮儀/服務(wù)味全系列產(chǎn)品一、公司二、自己三、產(chǎn)品文化/理念/品牌/目標(biāo)形象/禮儀/服顧客買走的是什么？品質(zhì)

產(chǎn)品+服務(wù)+文化

安心價值

感覺顧客買走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)+文化安心價值感覺二、見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)技巧1.見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)原則2.見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)流程和技巧--售前準(zhǔn)備--崗位銷售8步驟--結(jié)束崗位銷售二、見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)技巧1.見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)原則

銷售的5S：銷售服務(wù)的根本Smile——笑容開朗地接待顧客Smart——機靈、敏捷地應(yīng)付Speed——服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識的自我充實

1.見習(xí)母嬰顧問的銷售服務(wù)原則是什么？銷售見習(xí)母嬰顧問的的銷售服務(wù)目標(biāo)！我滿意！我滿意，不但我還會購買，還會推薦給朋友！我滿意，我還會購買！見習(xí)母嬰顧問的的銷售服務(wù)目標(biāo)！我滿意！我滿意，不但我還會購買(1.)售前準(zhǔn)備(2.)崗位銷售中(3.)結(jié)束崗位銷售見習(xí)母嬰顧問每日例行工作程序2.見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)技巧(1.)售前準(zhǔn)備(2.)崗位銷售中(3.)結(jié)束崗位銷售見習(xí)母程序1：售前準(zhǔn)備（1.）儀容儀表：整潔、大方、得體、精神

切忌：怪異的發(fā)形和發(fā)色、濃妝艷抹、不修邊幅注意個人衛(wèi)生(指甲、頭屑、服裝)；（2.）檢查交接臺帳：工作交接、檢查庫存；（3.）理貨：補貨上架、清潔產(chǎn)品、排面整理、陳列宣傳品、價格標(biāo)牌。程序1：售前準(zhǔn)備（1.）儀容儀表：整潔、大方、得體、精神銷售服務(wù)8步驟程序2：崗位銷售中初步接觸招呼顧客了解需求介紹產(chǎn)品處理異議達(dá)成銷售附加推銷結(jié)束推銷銷售服務(wù)8步驟程序2：崗位銷售中初步接觸招呼顧客了解需求介銷售服務(wù)8步驟之一：初步接觸初步接觸:尋找合適時機:吸引顧客注意,用朋友般親切語氣和顧客接近,創(chuàng)造銷售機會。要點:態(tài)度姿勢自然親切；隨時注意顧客動向,掌握適當(dāng)時機主動接近顧客；與顧客保持一定距離,留意顧客需要,隨時協(xié)助；慢慢后退讓顧客隨便瀏覽產(chǎn)品。銷售服務(wù)8步驟之一：初步接觸初步接觸:顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；顧客觸摸產(chǎn)品時；顧客來回比較產(chǎn)品時；顧客注視產(chǎn)品一段時間,頭抬起時；顧客目光搜尋時；當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時；當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購幫助時。最佳接近時刻:銷售服務(wù)8步驟之一：初步接觸顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；最佳接近時刻:銷售服務(wù)8步驟之一：銷售服務(wù)8步驟之二：招呼顧客打招呼:自然地同顧客寒暄“你好,我是味全母嬰顧問，需要幫忙嗎？ “你好,我是味全母嬰顧問，很高興為你服務(wù)?！币c:切忌態(tài)度冷漠生硬,或者過分熱情；避免突然出現(xiàn),驚擾顧客；站位注意不遮擋顧客視線；避免過早接近顧客,以免顧客有被騷擾的感覺；顧客多時，應(yīng)做到“接一、顧二、照看三”。銷售服務(wù)8步驟之二：招呼顧客打招呼:自然地同顧客寒暄銷售服務(wù)8步驟之三：了解需求不同顧客有不同的購物需要和購物動機,必須盡快了解顧客的需要,明確顧客喜好,才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品,促成銷售的達(dá)成。(投其所好)觀察和判斷(目測法)*觀察并且判斷顧客的年齡、職業(yè)、身份；*是否是我們的目標(biāo)顧客或潛在顧客；*不同產(chǎn)品有不同的目標(biāo)顧客群。銷售服務(wù)8步驟之三：了解需求不同顧客有不同的購物需要和購物動銷售服務(wù)8步驟之三：了解需求如何獲知顧客的需求？---詢問是了解顧客需要的重要手段如何問問題？1.開放式鼓勵顧客自由地回答。句子后面常帶：“……怎么樣？”“……嗎？”“如何……？為什么……？”2.封閉式

把顧客的回答限制于：“是”或“否”；在你提供的方案和建議中選擇。銷售服務(wù)8步驟之三：了解需求如何獲知顧客的需求？如何問問題？探詢舉例1.請問您寶寶多大了？（見習(xí)母嬰顧問可以針對性地將產(chǎn)品可以推薦給家長。假設(shè)寶寶5個月，除了可以推薦奶粉外，還可以詢問家長是否添加輔食，告知一些輔食添加的知識，讓顧客感覺到你是在真正幫助她，你很專業(yè)）2.請問寶寶體質(zhì)怎么樣？（了解寶寶體質(zhì)后，根據(jù)家長提供的信息，把握家長的需求，恰當(dāng)?shù)年U述營養(yǎng)素對寶寶的功能）3.請問寶寶原來是吃母乳的還是吃奶粉的？（了解顧客是轉(zhuǎn)牌還是第一次吃，如果是轉(zhuǎn)牌，告訴顧客選擇味全的理由，站在顧客的角度考慮問題；如果是第一次吃奶粉，那么應(yīng)盡力使家長成為我們的忠實顧客）4.請問您買奶粉是自己寶寶吃還是送人呢？（假如是自己寶寶吃，顧客更加在意奶粉的營養(yǎng)及品質(zhì)；假如是送人顧客更加在意的是奶粉的包裝和價格）5.寶寶以前吃什么牌子的奶粉？（了解顧客的購買力，可進一步了解喂養(yǎng)情形，找出機會點，有針對性介紹相應(yīng)產(chǎn)品的優(yōu)勢和利益）探詢舉例銷售服務(wù)8步驟之三：了解需求要點:向顧客推薦產(chǎn)品,觀看顧客的反應(yīng)精神集中,專心傾聽顧客意見對顧客的談話作出積極的回應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品的要求切忌:提問的問題本身和方式不恰當(dāng)態(tài)度冷漠,以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品,而不認(rèn)真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話銷售服務(wù)8步驟之三：了解需求要點:銷售服務(wù)8步驟之四：介紹產(chǎn)品FAB銷售法：把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客容易理解的某種利益或好處，從而刺激顧客的購買欲望?！癋”：特性：指產(chǎn)品基本屬性，如原料、工藝、技術(shù)、富含某種稀缺的成分等，旨在說明“產(chǎn)品是什么“等?！癆”：優(yōu)勢：指與其它同類產(chǎn)品相比所具有的突出作用，從產(chǎn)品的特性中挖掘產(chǎn)品的優(yōu)勢，能夠說明它到底有什么作用，并使它在競爭品中脫穎而出。“B”：利益：產(chǎn)品具有的特性和領(lǐng)先于競品的優(yōu)勢，給客戶帶來的切實利益和好處。銷售服務(wù)8步驟之四：介紹產(chǎn)品FAB銷售法：把產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為銷售服務(wù)8步驟四：介紹產(chǎn)品要點:鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品；讓顧客了解產(chǎn)品價值，特別是差異化利益；給予顧客更多的選擇；讓顧客感覺見習(xí)母嬰顧問的專業(yè)性；實事求是對顧客進行購買勸說。銷售服務(wù)8步驟四：介紹產(chǎn)品要點:銷售服務(wù)8步驟之四：介紹產(chǎn)品語言技巧:這是味全最新推出的產(chǎn)品……；是目前系列中最好的產(chǎn)品……；是唯一的……;有獨特的……;我覺得這個產(chǎn)品挺適合你家寶貝的,不妨買回去試用一下怎么樣？這個產(chǎn)品喂養(yǎng)效果很不錯,賣得也相當(dāng)好,許多寶寶都在吃的。目前正是賣場活動優(yōu)惠期(促銷階段),非常劃算的。……銷售服務(wù)8步驟之四：介紹產(chǎn)品語言技巧:銷售服務(wù)8步驟之四：介紹產(chǎn)品切忌:表現(xiàn)不耐煩或者不理會顧客的疑問；喋喋不休介紹產(chǎn)品的各種好處；漫無目的機械式的介紹；避免使用專用名詞,令顧客不明白；不可詆毀其他牌子,尤其是競爭品牌。銷售服務(wù)8步驟之四：介紹產(chǎn)品切忌:促銷8步驟之五：處理異議什么是異議？顧客在有一定購買意向時,會提出一些疑問.應(yīng)對方法：1.仔細(xì)聆聽：聆聽是處理異議的基礎(chǔ)!2.確認(rèn)異議：重復(fù)和概括消費者的話(您的意思是…對嗎？)；3.表達(dá)同理心：對顧客的意見表示理解或者認(rèn)同；4.試圖探尋并分析顧客提出異議的深層原因；5.迅速提供滿意的解釋。耳心口促銷8步驟之五：處理異議什么是異議？耳26

松弛下來，把手放開

；

身體前傾15-30度，最好在顧客的左邊；

微笑、不時點頭，偶爾附和，表示對顧客的尊重與重視；

雙眼閃閃發(fā)亮，精神愉悅；

可以與顧客確認(rèn)自己理解的是否是對方所表達(dá)的本意；

對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度，急于否定；

聽顧客說完話，并記下重點。

聆聽的目的是為了掌握客戶真正的想法，滿足需求，促進銷售！見習(xí)母嬰顧問應(yīng)該如何聆聽？26聆聽的目的是為了掌握客戶真正的想法，滿足需求，促進銷售當(dāng)與顧客觀點相同時，你認(rèn)同的是顧客的觀點；當(dāng)與顧客觀點不同時，你認(rèn)同的是顧客的感受。舉例:“你的心情我理解。”“你了解你的擔(dān)心?！薄拔乙彩菋寢專耆荏w會你的心情?！薄昂枚鄫寢屢婚_始也會問這個問題”“你是一個很專業(yè)的媽媽?！薄斑@個問題問的很有水平?！蓖硇牡谋磉_(dá)方法和舉例見習(xí)母音顧問的語氣必須體現(xiàn)誠意，能反映真正的理解和尊重，才會有好的效果!當(dāng)與顧客觀點相同時，你認(rèn)同的是顧客的觀點；同理心的表達(dá)方法和懷疑型：表達(dá)同理心；給予相關(guān)證據(jù)；詢問是否接受。誤解型：確定顧慮背后的需求（把問題當(dāng)做機會）；

表達(dá)同理心；介紹相關(guān)特征及利益；詢問是否接受。缺點型：表達(dá)同理心；把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上；“我們換個角度看，退一步想想”重提先前已接受的利益以淡化缺點（此利益是顧客的最優(yōu)先的需求或競品不能提供的）；詢問是否接受。異議的類型分析及解決方法懷疑型：表達(dá)同理心；給予相關(guān)證據(jù)；詢問是否接受。異議的類型分銷售服務(wù)8步驟之六：達(dá)成銷售如何識別顧客的購買信號？顧客專注聆聽；顧客不斷提出問題不僅已對產(chǎn)品發(fā)生興趣，而且已經(jīng)準(zhǔn)備購買，但還對某些部分心存疑慮。銷售人員要給與專業(yè)的回答，做好隨時成交的準(zhǔn)備；顧客出現(xiàn)行為上的明顯變化：雙手不再抱緊、身體變換姿勢，開展，神情變得開朗活潑；顧客征求其他人的意見；顧客開始討價還價（顧客準(zhǔn)備買單了）。銷售服務(wù)8步驟之六：達(dá)成銷售如何識別顧客的購買信號？成交技巧進一步強調(diào)產(chǎn)品對寶寶的適用性和給寶寶帶來的好處；直接要求顧客購買；“這個配方很適合你家寶貝的生長發(fā)育需要,買兩聽試用一下吧!”假定已經(jīng)成交,請顧客選擇；

“你要盒裝還是聽裝的？”強調(diào)購買后的增值服務(wù),如育嬰熱線、積分換禮、參加沙龍、VIP服務(wù)等；強調(diào)機會不多,這幾天是店慶促銷特價以后價格要上漲等。銷售服務(wù)8步驟之六：達(dá)成銷售成交技巧銷售服務(wù)8步驟之六：達(dá)成銷售注意:切忌強迫顧客購買;切忌表示不耐煩:

“我給你介紹了那么長時間,你到底買不買？”配合介紹優(yōu)惠條件,可適當(dāng)勸說消費者增加購買數(shù)量;成交階段,干脆利落,切勿拖延!銷售服務(wù)8步驟之六：達(dá)成銷售注意:銷售服務(wù)8步驟之六：達(dá)成銷售促銷8步驟之七：附加推銷附加推銷兩層含義:1、當(dāng)顧客不一定購買時,嘗試推薦其他產(chǎn)品；2、當(dāng)顧客完成購物后,嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品,引導(dǎo)顧客。80/20法則80%的銷售額來自于附加銷售;附加推銷的好處---這時顧客的警惕性最低;附加銷售可以針對相關(guān)產(chǎn)品系列，也可針對促銷產(chǎn)品及新產(chǎn)品。促銷8步驟之七：附加推銷附加推銷兩層含義:銷售服務(wù)8步驟之七：附加推銷語言技巧:“你買了味全奶粉是寶寶的主食，給寶寶再帶點米粉，即可當(dāng)點心又適合寶寶現(xiàn)階段發(fā)育，你看好嗎？”“你買了胡蘿卜米粉,其實還有魚肉蔬菜也非常不錯,各種口味都嘗試一下對寶寶有好處，怎么樣？80/20法則80%的銷售額來自于附加銷售附加推銷的好處---這時顧客的警惕性最低附加銷售可以針對相關(guān)產(chǎn)品系列，也可針對促銷產(chǎn)品及新產(chǎn)品銷售服務(wù)8步驟之七：附加推銷語言技巧:促銷8步驟之八：結(jié)束推銷語言技巧:“寶寶吃得好下次再來”“下次可以嘗一下其他更多的口味米粉”“有什么問題,盡管來找我”“寶寶喂養(yǎng)方面有問題，可打味全育嬰熱線”“謝謝,再見!注意:切忌買前買后態(tài)度判若兩人；做好最后一步,帶來更多生意；成為顧客的朋友。促銷8步驟之八：結(jié)束推銷語言技巧:銷售服務(wù)8步驟總結(jié)程序二：崗位銷售中初步接觸招呼顧客了解需求介紹產(chǎn)品處理異議達(dá)成銷售附加推銷結(jié)束推銷招呼顧客了解需求強調(diào)產(chǎn)品好處附加銷售銷售服務(wù)8步驟總結(jié)程序二：崗位銷售中初步接觸招呼顧客了解需程序3：結(jié)束崗位銷售（1.)做交接臺帳，告知交接須知(2.)理貨工作： 補貨上架 清潔產(chǎn)品 排面整理 陳列宣傳

價格標(biāo)牌(3.)高高興興回家程序3：結(jié)束崗位銷售（1.)做交接臺帳，告知交接須知要訣客觀了解，仔細(xì)揣摩強調(diào)賣點，按需介紹親切自然，熱情回應(yīng)設(shè)身處地，爭取顧客仔細(xì)傾聽，積極回應(yīng)誠實可靠，實事求是公平競爭，不卑不亢避諱自作主張，主觀臆斷漫無目的，機械回答傲慢冷漠，過分熱情硬性推銷，強迫買賣喋喋不休，缺乏耐心態(tài)度夸張，弄虛作假貶低對手，不擇手段總結(jié):見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)要訣和避諱要訣避諱總結(jié):見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)要訣和避諱角色扮演開始啦！角色扮演開始啦！場景介紹場景一：不知道什么奶粉好，買來試試看，寶寶2個月；場景二：買來送人的，同學(xué)的寶寶3個月；場景三：原來吃惠氏的，現(xiàn)在想給寶寶換奶粉，寶寶4個月；場景四：自己要上班去了，要給寶寶吃奶粉了，寶寶5個月；場景五：原來吃多美滋的，現(xiàn)在想給寶寶換奶粉，寶寶5個

半月；場景六：原來吃圣元的，有點便秘，現(xiàn)在想給寶寶換奶粉，

寶寶6個月；場景介紹場景一：不知道什么奶粉好，買來試試看，寶寶2個月；分組演練步驟123456初級接觸

招呼顧客

了解需求

介紹產(chǎn)品

處理異議

達(dá)成銷售

附加推銷

結(jié)束推銷

計分

分組演練步驟123456初級接觸招呼顧客千里之行,始于足下!讓我們?yōu)檫_(dá)成“人人母嬰顧問，個個育嬰專家”的目標(biāo)而努力!

我們一起贏！千里之行,始于足下!讓我們?yōu)檫_(dá)成“人人母嬰顧問，我9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。8月-238月-23Monday,August14,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。03:09:2203:09:2203:098/14/20233:09:22AM11、夫?qū)W須