華為呼叫中心系統(tǒng)解決方案課件

華為呼叫中心解決方案介紹2023/8/14華為呼叫中心解決方案介紹2023/8/1Page2目錄產(chǎn)品介紹功能介紹組網(wǎng)介紹成功案例Page2目錄產(chǎn)品介紹Page3華為綜合接入設(shè)備發(fā)展UAP210020坐席40IVRUAP3300支持設(shè)備堆疊單臺最大支持?jǐn)?shù)：240坐席、240IVRUAP8100中繼數(shù)：60480路坐席數(shù)：20000位系統(tǒng)資源數(shù)：38400路視頻資源數(shù)：32000路XX00UAPXX00支持模塊疊加資源最大支持?jǐn)?shù)：NK坐席，MK資源；視頻；持續(xù)的投入，贏得合作伙伴的信任Page3華為綜合接入設(shè)備發(fā)展UAP2100UAP3300Page4機(jī)柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×436mm×267mm滿配置8塊數(shù)字中繼接口。功耗：250W華為綜合接入設(shè)備UAP3300Page4機(jī)柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×436Page50－1是主控板槽位2－9是業(yè)務(wù)板槽位主控板槽位只能插MCU主控單元業(yè)務(wù)板槽位可以混插其它所有的模塊UAP3300硬件結(jié)構(gòu)Page50－1是主控板槽位UAP3300硬件結(jié)構(gòu)Page6UAP-MCU

接口類型標(biāo)識屬性用途業(yè)務(wù)網(wǎng)口10/100BASEFE網(wǎng)口設(shè)備IP業(yè)務(wù)接口。兩個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)口互為主備使用。調(diào)試網(wǎng)口CONSOLE-ETHERNETFE網(wǎng)口用于設(shè)備配置和調(diào)試。調(diào)試串口CONSOLE-RS232RS-232串口用于設(shè)備配置和調(diào)試。業(yè)務(wù)口1000MBASEGE網(wǎng)口業(yè)務(wù)網(wǎng)口升級ALMRUN01MCUONOFFETHERNETRS-232CONSOLE10/100BASEPage6UAP-MCU接口類型標(biāo)識屬性用途業(yè)務(wù)網(wǎng)口10Page7UAP-4MRU

ALMRUNUAP-4MRURS-232CONSOLEETHERNETUAP-4MRU單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理128路語音信號從TDM到IP的相互轉(zhuǎn)換。語音資源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信號音的檢測；RESETPage7UAP-4MRUALMRUNUAP-4MRURPage8UAP-BMRSALMRUNUAP-BMRSRS-232CONSOLEETHERNETUAP-BMRS單板是一種高密度基礎(chǔ)媒體資源板，高集成了IVR放音資源及其相應(yīng)功能和坐席錄音用的會場資源及其相應(yīng)功能。10座席，20路IVR資源RESETPage8UAP-BMRSALMRUNUAP-BMRSRPage9UAP-MRS

UAP-MRS單板是一種高密度基礎(chǔ)媒體資源板，高集成了IVR放音資源及其相應(yīng)功能和坐席錄音用的會場資源及其相應(yīng)功能。單塊板支持的會場方數(shù)和IVR的數(shù)量為原來的4倍。Page9UAP-MRSUAP-MRS單板是一種高密度基Page10UAP-4DTUDTU-4E1高密度數(shù)字中繼板，提供4個(gè)E1接口。ALMRUNDTU-4E1RS-232CONSOLELOSRFA2310TX0RX0TX1RX1TX2RX2TX3RX3Page10UAP-4DTUDTU-4E1高密度數(shù)字中Page11支持多個(gè)電源模塊2+1個(gè)電源模塊，系統(tǒng)更加穩(wěn)定Page11支持多個(gè)電源模塊2+1個(gè)電源模塊，系統(tǒng)更加穩(wěn)定Page12堆疊功能介紹DataBus通過數(shù)據(jù)總線實(shí)現(xiàn)多模之間的交換；話路本地處理，避免信令迂回，加快處理速度；Page12堆疊功能介紹DataBus通過數(shù)據(jù)總線實(shí)現(xiàn)多Page13華為綜合接入設(shè)備UAP2100機(jī)柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×345mm×89mm滿配置4塊數(shù)字中繼接口。支持ACPower；Page13華為綜合接入設(shè)備UAP2100機(jī)柜物理尺寸（寬Page14結(jié)構(gòu)組成（MPU坂帶以下接口）提供2個(gè)10Base-T/100Base-Tx以太網(wǎng)上行接口提供1個(gè)CONSOLE控制串口提供8個(gè)AT0接口提供4個(gè)插槽，可選插卡如下：8端口AT0接口卡；4端口E1接口卡MVP扣板提供20個(gè)坐席，40路IVR的能力(系統(tǒng)內(nèi)置資源)；UAP2100硬件結(jié)構(gòu)Page14結(jié)構(gòu)組成（MPU坂帶以下接口）UAP2100Page15UAP-8ATUUAP-8ATU主要提供模擬中繼的接入，最多可以跟LE（LocalExchange）的8個(gè)POTS端口對接。ALMRUN01234567ATUFXOPage15UAP-8ATUUAP-8ATU主要提供模擬中Page16UAP-4DTUDTU-4E1高密度數(shù)字中繼板，提供4個(gè)E1接口。ALMRUNDTU-4E1RS-232CONSOLELOSRFA2310TX0RX0TX1RX1TX2RX2TX3RX3Page16UAP-4DTUDTU-4E1高密度數(shù)字中Page17R1R2集成度集成媒體資源處理IVR語音資源，錄音資源可擴(kuò)展的BMRS、MRS板外接工控機(jī)方式中繼中繼高集成度（放音收號、錄音和TTS）

無需中繼板和工控機(jī)

減少降低維護(hù)成本減少能耗減少空間占用……工控機(jī)+語音板卡

集成度低，成本高

需要額外的中繼板體積大，功耗大穩(wěn)定性差……UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASRCPVPTTSUAP整合UAP版本Page17R1R2集成度集成媒體資源處理可擴(kuò)展的BMRSPage18座席接入語音網(wǎng)關(guān)IAD介紹物理尺寸：436(長)*365(寬)*42(高)mm

物理接口RJ11型POTS：16/32路RJ45以太網(wǎng)口：1路上行接口，3路下行接口協(xié)議:MGCP/SIPRS232本地維護(hù)串口(console)：提供1路IAD132E(T)物理尺寸：234(長)*170(寬)*36(高)mm物理接口RJ11型POTS：4路RJ-45型10M/100Base-TX數(shù)據(jù)用戶接口：1路RJ-45型上行網(wǎng)絡(luò)接口：1路協(xié)議:MGCP/SIPRS232本地維護(hù)串口(console)：提供1路IAD104H物理尺寸：146(長)*190(寬)*36(高)mm物理接口RJ-11型PSTN逃生接口：1路RJ-11型POTS接口：1路/2路RJ-45型10M/100Base-TX數(shù)據(jù)用戶接口：1路RJ-45型上行網(wǎng)絡(luò)接口：1路協(xié)議:MGCP/SIPIAD101H/102HPage18座席接入語音網(wǎng)關(guān)IAD介紹物理尺寸：436(Page19座席設(shè)備—IP電話ET523VP8210VP8220ET525高性能IP電話高性能IP可視電話ET325Page19座席設(shè)備—IP電話ET523VP8210VPage20座席設(shè)備—SoftPhonePage20座席設(shè)備—SoftPhonePage21目錄產(chǎn)品介紹功能介紹組網(wǎng)介紹成功案例Page21目錄產(chǎn)品介紹Page22電信級呼叫中心接入設(shè)備支持多媒體接入：Voice,Fax,Web,E-mail,SMS等支持寬窄帶一體化組網(wǎng)支持IP座席，PC+Phone座席，PC+SoftPhone座席、PC+IPPhone座席采用電信級設(shè)計(jì)，具有高可靠性，強(qiáng)大處理能力采用綜合的系統(tǒng)安全策略：用戶認(rèn)證，訪問控制，數(shù)據(jù)加密，可審計(jì)呼叫接通率:≥99.99%撥叫方向系統(tǒng)發(fā)起沖擊持續(xù)2個(gè)小時(shí)接通率≥99.99%包括功能在內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或超過設(shè)計(jì)要求大話務(wù)量撥測大話務(wù)量下的網(wǎng)絡(luò)安全是系統(tǒng)重要的特性Page22電信級呼叫中心接入設(shè)備支持多媒體接入：VoicPage23現(xiàn)有呼叫中心存在的瓶頸呼叫中心呼叫中心客戶代表網(wǎng)站W(wǎng)eb呼叫短信、彩信語音、IVR

不能整合多種媒體接入EmailPage23現(xiàn)有呼叫中心存在的瓶頸呼叫中心呼叫中心客戶代表Page24華為呼叫中心整體解決方案CTI人工座席ServiceCreateIVRCCSManagerOutboundQCPSTN/PLMN/NGNInternetSocket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP功能支撐業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)UAPPortalWebMEmailM媒體接入媒體適配APPServerManagementNormalServiceQueryInitialServiceWorkflowKnowledgeBaseTelesales…...多媒體呼叫統(tǒng)一處理及智能路由豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用靈活的接口基于NGN軟交換架構(gòu)CTIServerPage24華為呼叫中心整體解決方案CTI人工座席ServPage25華為IPCC系統(tǒng)產(chǎn)品功能特性語音呼叫接入多媒體呼叫接入智能路由處理排隊(duì)處理呼出功能IP座席功能自動業(yè)務(wù)功能監(jiān)控功能座席質(zhì)檢報(bào)表功能各種二開發(fā)接口基本功能分層服務(wù)功能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能虛擬呼叫中心功能智能外呼平臺本地再生WECC功能可選功能Page25華為IPCC系統(tǒng)產(chǎn)品功能特性語音呼叫接入基本功Page26靈活的路由策略基于排隊(duì)等待時(shí)長基于座席技能的分配基于客戶價(jià)值的呼叫分配方便引入第三方路由算法基于座席使用率的分配策略最少占用業(yè)務(wù)代表智能路由Page26靈活的路由策略基于排隊(duì)基于座席技能基于客戶價(jià)值Page27可編輯可定制的路由腳本方便引入第三方路由算法靈活調(diào)整各種媒體路由策略企業(yè)可以根據(jù)需要加載第三方路由算法用戶也可以根據(jù)需要自己設(shè)定各種媒體的路由策略用戶可以根據(jù)自己企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)置不同時(shí)間短、節(jié)假日等不同的路由策略基于時(shí)間的路由策略Page27可編輯可定制的路由腳本方便引入第三方路由算法靈Page28WAN本地再生網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下，將無縫的接替總部CTI服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚?/p>

NetworkLANLANCTIserverHQBranch本地再生模塊UAPUAPPage28WAN本地再生網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下，將無縫的接替總Page29分層服務(wù)-為價(jià)值客戶提供更高的服務(wù)(華為特色)VIPQueueClass2QueueClass3Queue呼叫識別DataCenter客戶價(jià)值不同IVR流程不同隊(duì)列多技能座席-屬于多個(gè)技能隊(duì)列1008060VIP接通率Class2Class3不同級別的客戶根據(jù)算法分配座席，保證搞優(yōu)先級隊(duì)列的接通率Page29分層服務(wù)-為價(jià)值客戶提供更高的服務(wù)(華為特色)Page30基于客戶價(jià)值的技能路由CTI客戶價(jià)值識別系統(tǒng)UAP判斷客戶價(jià)值對企業(yè)的價(jià)值

通過對客戶價(jià)值的細(xì)分，座席為提供更有針對性的專業(yè)服務(wù)，從而提高客戶滿意度進(jìn)而提升企業(yè)形象。座席通過彈屏可以看到所有的用戶信息Page30基于客戶價(jià)值的技能路由CTI客戶價(jià)值識別系統(tǒng)UPage31虛擬呼叫中心實(shí)體呼叫中心CTIUAP獨(dú)立的呼叫接入碼獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表獨(dú)立的自動業(yè)務(wù)流程獨(dú)立的路由腳本獨(dú)立的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)彼此隔離

Page31虛擬呼叫中心實(shí)體呼叫中心CTIUAP獨(dú)立的呼叫Page32虛擬呼叫中心BillingWorkFlowOAGlobeNetBankAgentsInspect,report,manage…SCEVXML物理呼叫中心系統(tǒng)AgentsInspect,report,manage…SCEVXML邏輯呼叫中心1邏輯呼叫中心100以一個(gè)共享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實(shí)現(xiàn)可運(yùn)營不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨(dú)立的呼叫接入碼可擁有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表VCC之間相互獨(dú)立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行VCC的管理Page32虛擬呼叫中心BillingWorkFlowGPage33網(wǎng)絡(luò)呼叫中心總局呼叫中心呼叫中心1呼叫中心3ccsIVRWEBServerccsIVRWEBServer呼叫中心2ccsIVRWEBServerNIRC呼叫中心2Page33網(wǎng)絡(luò)呼叫中心總局呼叫中心呼叫中心1呼叫中心3cPage34網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)建設(shè)構(gòu)筑呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)、資源共享，增強(qiáng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。每個(gè)呼叫中心每隔5秒向NIRC上報(bào)其共享資源狀態(tài)，當(dāng)發(fā)起網(wǎng)呼路由請求時(shí)，NIRC將把呼叫轉(zhuǎn)移到滿足條件的呼叫中心，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。負(fù)荷分擔(dān)資源共享NIRCContactCenterSite1ContactCenterSite2ccsIVRWEBServerccsIVRWEBServerPage34網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)建設(shè)構(gòu)筑呼叫中Page35WECC，融合Internet的呼叫中心Internet通過Internet實(shí)現(xiàn)全球化客服中心，降低溝通低成本且與電話、短信、傳真、Email、WAP等渠道融為一體。滿足客戶通過Internet接入的需求。語音網(wǎng)頁協(xié)作文本消息Page35WECC，融合Internet的呼叫中心IntPage36WECC主要功能文字交談文字交談，是指Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁時(shí)，可以從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，該呼叫經(jīng)過WebM和CCS等設(shè)備處理后即可與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字信息交流。Page36WECC主要功能文字交談文字交談，是指IPage37WECC主要功能點(diǎn)擊通話點(diǎn)擊通話，是指Internet用戶在訪問呼叫中心網(wǎng)頁時(shí)，可以通過單擊該主頁上的按鈕向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語音交流。Page37WECC主要功能點(diǎn)擊通話點(diǎn)擊通話，是指IPage38WECC主要功能護(hù)航瀏覽護(hù)航瀏覽，即網(wǎng)頁同步。通過護(hù)航瀏覽功能，不僅可以將客戶瀏覽網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁的內(nèi)容同步，也可以將業(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁與客戶的網(wǎng)頁內(nèi)容同步，即網(wǎng)頁的同步是雙向的。同步后，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁頁面。可用于向客戶“推送”（push）產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶填寫表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。Page38WECC主要功能護(hù)航瀏覽護(hù)航瀏覽，即網(wǎng)頁P(yáng)age39WECC主要功能回呼請求回呼請求，是指Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁時(shí)，如果需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過該網(wǎng)頁的“回呼請求”服務(wù)（例如單擊“回呼請求”按鈕），然后輸入特服號碼，即可由呼叫中心分配一個(gè)業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表向用戶指定的電話發(fā)起呼叫。呼叫接通后，Web用戶既可以接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)，同時(shí)又可以享受到護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。用戶由主叫方變?yōu)楸唤蟹剑簿兔獾魮艽蛟撾娫挼馁M(fèi)用，而由服務(wù)方來承擔(dān)話費(fèi)。Page39WECC主要功能回呼請求回呼請求，是指IPage40WECC主要功能文字交談?wù)Z音通話電話回呼輸入回呼號碼回呼成功頁面共享共享頁面用戶訪問呼叫中心Web頁面，無需安裝客戶端程序，只需運(yùn)行Web頁面ActiveX控件Page40WECC主要功能文字交談?wù)Z音通話電話回呼輸入回Page41CCS核心控制服務(wù)器IRC智能路由中心SMPP/CMPP接口SMPM服務(wù)器PSTN/PLMN/NGN/3GWEBServerWEB媒體服務(wù)器ACD語音媒體服務(wù)器SMS/USSD隊(duì)列狀態(tài)客戶資料多種媒體統(tǒng)一路由Page41CCSIRCSMPP/CMPP接口SMPM服Page42雙機(jī)、雙網(wǎng)高可靠性設(shè)計(jì)CCSIVRSDBPROXYDBCTISERVERCCSIVRSDBPROXYDBCTISERVER雙機(jī)、雙網(wǎng)設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動倒換業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動閉塞故障站點(diǎn)業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理核心控制系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機(jī)雙機(jī)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用負(fù)荷分擔(dān)Page42雙機(jī)、雙網(wǎng)高可靠性設(shè)計(jì)CCSIVRSDBPROPage43Genesys青牛OracleMSSQLDB2開放的軟件設(shè)計(jì)構(gòu)架中間件前后臺應(yīng)用支持WFMWebServer數(shù)據(jù)庫華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心瀏覽器錄音Witness(BP)AspectOracleSiebleSAPMSCRMMicrosoftIEMicrosoftIISApacheResinNICEWitness宇高桌面應(yīng)用開發(fā)工具API/DCOMActiveXJTAPI操作系統(tǒng)HP-UXIBMAIXWindows2003ServerLinuxPage43GenesysOracle開放的軟件設(shè)計(jì)構(gòu)架中Page44錄音介紹IP抓包錄音會場錄音IP錄音軟電話錄音3錄音方案UAP內(nèi)置單板錄音模塊Openeye自錄音Page44錄音介紹IP抓包錄音會場錄音IP錄音軟電話錄音Page45UAP內(nèi)置單板錄音BMRS單板，支持10個(gè)坐席錄音，同時(shí)支持20路IVR放音；在沒座席的情況下支持40路IVRMRS單板，支持40個(gè)坐席錄音，同時(shí)支持40路IVR放音；在沒座席的情況下支持120路IVR單塊板卡實(shí)現(xiàn)放音收號和錄音功能，安裝在UAP插槽里Page45UAP內(nèi)置單板錄音BMRS單板，支持10個(gè)坐席Page46IP錄音圖示說明交換機(jī)存儲IP錄音服務(wù)器UAP坐席用戶在交換機(jī)上面鏡像坐席所用端口，實(shí)現(xiàn)媒體流復(fù)制、組合、存儲，便于人工服務(wù)場景再現(xiàn)Page46IP錄音圖示說明交換機(jī)存儲IP錄音服務(wù)器UAPPage47OpenEye錄音說明軟電話調(diào)用WindowsAPI接口，采集聲卡信息進(jìn)行錄音Page47OpenEye錄音說明軟電話調(diào)用WindowsPage48交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)全面支持VXML語言，自動完成腳本解析，方便拓展INTERNET業(yè)務(wù)；提供TTS、ASR功能，完善自動業(yè)務(wù)的功能支撐；資源模塊平滑疊加，按需分配，負(fù)載均衡，在線擴(kuò)容；語音數(shù)據(jù)集中存儲，可以方便的實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的集中維護(hù)、管理。TTSASRIVR資源層控制層UAP媒體資源系統(tǒng)VXML支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計(jì)更加靈活Page48交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)全面支持VXML語Page49API、JTAPI人工業(yè)務(wù)SCE、VXML自助業(yè)務(wù)COM/DCOM集成成熟應(yīng)用ActiveXWEB應(yīng)用DLL更多應(yīng)用擴(kuò)展開放的層次化結(jié)構(gòu)更有利于系統(tǒng)的快速構(gòu)建提供模擬開發(fā)環(huán)境，可在便攜機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺Page49API、JTAPI人工業(yè)務(wù)SCE、VXML自助Page50IVR業(yè)務(wù)快速開發(fā)分析需求使用SCE/VXML開發(fā)業(yè)務(wù)在線測試調(diào)試加載并運(yùn)行IVR接受撥號發(fā)出問候語提示用戶操作“感謝您的配合”釋放DBScriptsAudio/GrammarsMultimediaHTMLVoiceXMLVoiceBrowserASRTTSVoiceXMLServerWebBrowserCurrentPriceof...華為是中國唯一的VoiceXML論壇成員Page50IVR業(yè)務(wù)快速開發(fā)分析需求使用SCE/VXMLPage51報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表包括兩大類：呼叫中心報(bào)表：通常被稱為平臺報(bào)表?？蛻舴?wù)中心報(bào)表：通常被稱為業(yè)務(wù)報(bào)表。話務(wù)量報(bào)表系統(tǒng)話務(wù)量（呼入）中繼話務(wù)量中繼群話務(wù)量IVR占用話務(wù)量人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量話務(wù)員話務(wù)量接入話務(wù)量自動流程呼出話務(wù)量人工呼出話務(wù)量排隊(duì)等待時(shí)長人工服務(wù)質(zhì)量報(bào)表話務(wù)員報(bào)表話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表話務(wù)員質(zhì)檢報(bào)表話務(wù)員休息簡要報(bào)表話務(wù)員休息詳細(xì)報(bào)表話務(wù)員呼出簡要報(bào)表話務(wù)員呼出成功詳細(xì)報(bào)表話務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報(bào)表話務(wù)員操作簡要報(bào)表話務(wù)員操作詳細(xì)報(bào)表話務(wù)員質(zhì)檢操作詳細(xì)報(bào)表班組操作簡要報(bào)表班組呼出簡要報(bào)表班組接續(xù)情況報(bào)表班組休息簡要報(bào)表班組質(zhì)檢報(bào)表Page51報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表包括兩大類：話務(wù)量報(bào)表話務(wù)員報(bào)表Page52美觀的專業(yè)化報(bào)表豐富靚麗的圖形展現(xiàn)效果雙軸、儀表盤、雷達(dá)圖、同心圓高級應(yīng)用圖形向?qū)Ы缑嬖O(shè)置，簡單方便多種圖形格式Page52美觀的專業(yè)化報(bào)表豐富靚麗的圖形展現(xiàn)效果Page53方便導(dǎo)出、訂閱和發(fā)布多種格式的報(bào)表導(dǎo)出：EXCEL,HTML,CSV,PDF等使用訂閱功能，報(bào)表可以在指定時(shí)間定期生成，省時(shí)省力！設(shè)置電子郵箱，報(bào)表就能自動發(fā)送過來Page53方便導(dǎo)出、訂閱和發(fā)布多種格式的報(bào)表導(dǎo)出：使用Page54運(yùn)維管理子系統(tǒng)包括：配置子系統(tǒng)：配置平臺的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控子系統(tǒng)：實(shí)時(shí)動態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。報(bào)表子系統(tǒng)：得到系統(tǒng)的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)代表工作情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。告警子系統(tǒng)：查看系統(tǒng)的告警信息等。維護(hù)管理子系統(tǒng)：配置平臺維護(hù)管理信息。圖形化的運(yùn)維管理，輕松的管理一切盡在掌握，何必如此費(fèi)力Page54運(yùn)維管理子系統(tǒng)包括：圖形化的運(yùn)維管理，輕松的管Page55B/S架構(gòu)，高集成度的管理平臺系統(tǒng)管理員質(zhì)檢員座席WAS組件配置實(shí)時(shí)監(jiān)控質(zhì)檢JCCBARWEB服務(wù)器方便易用，B/S架構(gòu)。高集成度，減少單點(diǎn)故障。高可靠性，負(fù)載均衡。用戶角色Page55B/S架構(gòu)，高集成度的管理平臺系統(tǒng)管理員質(zhì)檢員Page56WEB配置臺Page56WEB配置臺Page57WEB監(jiān)控臺系統(tǒng)監(jiān)控WAS服務(wù)器VDN監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)系統(tǒng)話務(wù)量會場資源……24小時(shí)話務(wù)統(tǒng)計(jì)技能隊(duì)列業(yè)務(wù)代表自動流程話務(wù)（技能隊(duì)列，IVR）座席位置圖……可定制-監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)項(xiàng),圖表顯示坐席位置圖-強(qiáng)大的在線管理功能關(guān)鍵指標(biāo)可定制通過走馬燈顯示詳細(xì)的組件運(yùn)行狀況指標(biāo)Page57WEB監(jiān)控臺系統(tǒng)監(jiān)控WAS服務(wù)器VDN監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)Page58WEB質(zhì)檢臺WEB質(zhì)檢臺質(zhì)檢指標(biāo)管理質(zhì)檢計(jì)劃管理質(zhì)檢結(jié)果申訴質(zhì)檢執(zhí)行質(zhì)檢問題跟蹤質(zhì)檢結(jié)果分析Page58WEB質(zhì)檢臺WEB質(zhì)檢指標(biāo)管理質(zhì)檢計(jì)劃管理質(zhì)檢Page59JCCCBAR-WEB方式的快速開發(fā)B/S架構(gòu)，完善的座席框架個(gè)性化設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)接口，快速實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接JCCBARPage59JCCCBAR-WEB方式的快速開發(fā)B/S架構(gòu)Page60坐席桌面(JCCCBar)Page60坐席桌面(JCCCBar)Page61傳統(tǒng)外呼方式智能外呼系統(tǒng)解決方案外呼系統(tǒng)的發(fā)展沒有計(jì)劃的營銷方式手工撥號效率低下客戶滿意度低整合電子化服務(wù)營銷渠道，實(shí)現(xiàn)多種接觸渠道互動和多種媒體服務(wù)下的一致性客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶的滿意度和忠誠度MarketingandSalesCommunication支持電話，短信，彩信等多種呼出方式客戶回訪客戶挽留客戶調(diào)查信息發(fā)布電話營銷問卷調(diào)查產(chǎn)品推介客戶關(guān)懷…提供多種外呼方式，提高座席工作效率（預(yù)占、預(yù)測、預(yù)覽）企業(yè)客戶與現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)集成又是同樣的電話又是同樣的問題，太煩了。都一上午了，才撥通了10個(gè)電話！Page61傳統(tǒng)外呼方式智能外呼系統(tǒng)解決方案外呼系統(tǒng)的發(fā)展Page62華為外呼平臺預(yù)測外呼算法，提升座席效率狀態(tài)檢測信令

提示音

…人工接通久叫不應(yīng)答

忙音等提示音

Modem/Fax語音郵箱/秘書臺無效呼叫過濾平均通話時(shí)長話務(wù)員處理能力

摘機(jī)率 …隊(duì)列動態(tài)參數(shù)控制呼出節(jié)奏Page62華為外呼平臺預(yù)測外呼算法，提升座席效率狀態(tài)檢測Page63目錄功能介紹產(chǎn)品介紹組網(wǎng)介紹成功案例Page63目錄功能介紹Page64組網(wǎng)方案介紹－方案一（接入、IVR、座席全集中）CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器語音文件服務(wù)器管理終端維護(hù)告警臺業(yè)務(wù)坐席防火墻ACD業(yè)務(wù)坐席交易系統(tǒng)IVR系統(tǒng)總部UAP集中部署CTI、排隊(duì)機(jī)、IVR、人工座席、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，所有電話通過營運(yùn)商網(wǎng)絡(luò)集中接入總部處理，只有一個(gè)中心，無異地業(yè)務(wù)需求，統(tǒng)一維護(hù)、管理、監(jiān)控Page64組網(wǎng)方案介紹－方案一（接入、IVR、座席全集中Page65組網(wǎng)方案介紹－方案二（接入、IVR集中；座席集中＋分散）CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器語音文件服務(wù)器管理終端維護(hù)告警臺業(yè)務(wù)坐席防火墻ACDIVR系統(tǒng)地市一遠(yuǎn)端座席地市二遠(yuǎn)端座席總部ACD集中部署CTI、排隊(duì)機(jī)、IVR、人工座席、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，營業(yè)部當(dāng)?shù)夭渴鹕倭窟h(yuǎn)端座席；遠(yuǎn)端座席語言數(shù)據(jù)包通過公司內(nèi)網(wǎng)專線傳輸交易系統(tǒng)Page65組網(wǎng)方案介紹－方案二（接入、IVR集中；座席集Page66組網(wǎng)方案介紹－方案三（接入、座席分散；IVR集中）集中部署CTI、排隊(duì)機(jī)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，營業(yè)部當(dāng)?shù)夭渴餟AP、人工座席；CTI統(tǒng)一控制資源、控制呼叫，IVR語音包通過專線傳輸?shù)綘I業(yè)部總部IVR系統(tǒng)人工座席ACDCTI系統(tǒng)人工座席地市一ACD數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)人工座席地市二ACD交易系統(tǒng)Page66組網(wǎng)方案介紹－方案三（接入、座席分散；IVR集Page67組網(wǎng)方案介紹－方案四（多級組網(wǎng)、網(wǎng)呼）適合座席數(shù)量非常多，業(yè)務(wù)量非常大，多點(diǎn)接入，多個(gè)呼叫中心協(xié)同工作，通過NIRC完成各個(gè)呼叫中心的通信，一般用于多個(gè)省級網(wǎng)絡(luò)之間的互聯(lián)互通總部IVR系統(tǒng)人工座席ACDCTI系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)人工座席地市二交易系統(tǒng)IVR系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)人工座席地市一IVR系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)ACDACDPage67組網(wǎng)方案介紹－方案四（多級組網(wǎng)、網(wǎng)呼）適合座席Page68目錄功能介紹產(chǎn)品介紹組網(wǎng)介紹成功案例Page68目錄功能介紹Page69證券和基金行業(yè)成功案例Page69證券和基金行業(yè)成功案例Page70南方基金客服中心400-889-8899客戶面臨的挑戰(zhàn)隨著近年來國內(nèi)金融形勢升溫，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，如何滿足大話務(wù)量的業(yè)務(wù)需求如何爭取到新客戶，同時(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量客戶價(jià)值以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，提供全方位的集中服務(wù)抓住國內(nèi)良好的基