消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件講義

2023/8/141與消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀

2023/8/142與消費(fèi)者的溝通技巧

第一部分

一、溝通的定義；

二、溝通的原則；

三、有效溝通的十個(gè)技巧；

四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；

2023/8/143與消費(fèi)者的溝通技巧一、溝通的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營銷目的的活動(dòng)。

溝通創(chuàng)造價(jià)值。從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤，而卷煙商品消費(fèi)者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。2023/8/144二、溝通的原則2023/8/145溝通的原則

平等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發(fā)展原則1、平等原則

平等是前提雙方是平等的客我關(guān)系；每次的銷售活動(dòng)都是一種平等交易；只有平等的交流，才是有效的溝通。

2023/8/1462、互惠原則互惠是基礎(chǔ)卷煙商品消費(fèi)者的需求通過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。卷煙零售客戶則通過銷售活動(dòng)獲得經(jīng)營利潤。雙方各取所需，互惠互利。2023/8/1473、誠信原則誠信是關(guān)鍵

如果卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所經(jīng)營的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會(huì)采取購買行動(dòng)的。

卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應(yīng)堅(jiān)持誠信原則，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷售“假、非、私、超”煙。同時(shí)，卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本，如決不以假幣購買或找零等。2023/8/1484、相容原則

相容是保障每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只有在交流過程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進(jìn)行。2023/8/1495、共同發(fā)展原則

共同發(fā)展是目的溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上，達(dá)成一定的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的。2023/8/1410三、有效溝通的十個(gè)技巧2023/8/14111、充分了解產(chǎn)品信息；2、與顧客尋找共同話題；3、為顧客提供真誠建議；4、為顧客提供周到服務(wù)；5、學(xué)會(huì)積極地傾聽；6、積極運(yùn)用FAB原則；7、注重溝通的雙向性；8、獲取消費(fèi)者的好感；9、充分運(yùn)用語言溝通；10、善于利用肢體語言溝通；

1、充分了解產(chǎn)品信息卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專一行”。及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷售。2023/8/14122、與顧客尋找共同話題如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購買你的產(chǎn)品。

——杰弗里·H·基特瑪2023/8/14132、與顧客尋找共同話題提起他的主要愛好。談?wù)撍墓ぷ?。談?wù)摃r(shí)事新聞。詢問他的孩子或父母的信息。談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題。和他一起懷舊。談?wù)撍纳眢w。2023/8/14143、為顧客提供真誠建議在經(jīng)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。2023/8/14154、為顧客提供周到服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。2023/8/14164、為顧客提供周到服務(wù)------案例2023/8/1417有個(gè)顧客想要購買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思。可陳某卻說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走?！弊罱K，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。5、學(xué)會(huì)積極地傾聽2023/8/1418有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導(dǎo)致了客源的流失。

傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。有效傾聽的技巧

2023/8/1419集中精力專心傾聽不要隨意打斷客戶談話謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)了解傾聽的禮儀6、積極運(yùn)用FAB原則2023/8/1420

ＦＡＢ原則

Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit，就是利益。案例：賣沙發(fā)2023/8/1421沒有用

FAB順序：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的按

FAB順序來闡述：

案例：推薦金典狼2023/8/1422結(jié)論：

卷煙零售客戶在與消費(fèi)者溝通時(shí)，采用FAB順序表達(dá)觀點(diǎn)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深，也樂于接受你的建議。

在推銷金典狼時(shí)，可以這樣說：您看這包金典狼：金色包裝、簡潔大氣，拿出來的時(shí)候多顯檔次身份??！7、注重溝通的雙向性

只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對(duì)某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難達(dá)到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過程。2023/8/14237、注重溝通的雙向性---案例

一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會(huì)說會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問的人則被留了下來。因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧。

2023/8/1424案例2023/8/1425結(jié)論：

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只有這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、良好的溝通。希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。8、獲取消費(fèi)者的好感2023/8/1426推銷商品前先推銷自己實(shí)施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈(zèng)接近法采用贊美接近法9、充分運(yùn)用語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。

2023/8/1427案例有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對(duì)這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮”。顧客一聽這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結(jié)的婚。”林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。

2023/8/1428結(jié)論：

運(yùn)用語言溝通，應(yīng)注意謹(jǐn)慎用語，不能憑經(jīng)驗(yàn)，任意說話。9、充分運(yùn)用語言溝通2023/8/1429運(yùn)用語言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講”：A、低級(jí)庸俗的口頭語不講；B、生硬唐突的話不講；C、諷刺挖苦的話不講；D、有損顧客人格的話不講；E、傷害顧客自尊心的話不講；F、欺瞞哄騙顧客的話不講。10、善于利用肢體語言溝通肢體語言包含得非常豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。

2023/8/143010、善于利用肢體語言溝通肢體語言的溝通渠道

2023/8/1431四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/8/14321、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)；2、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為；3、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；

1、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)2023/8/1433（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)：追求卷煙的實(shí)際吸用價(jià)值（2）求新動(dòng)機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦（3）求廉動(dòng)機(jī)：追求廉價(jià)卷煙

（4）求名動(dòng)機(jī)：核心是顯示和炫耀

（6）好勝動(dòng)機(jī)：超過他人求得心理上的勝利

（7）從眾購買動(dòng)機(jī)：保持與別人步調(diào)一致

（5）求美動(dòng)機(jī)：追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值

2、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為2023/8/1434（1）選價(jià)型購買行為；（2）理智型購買行為；（3）沖動(dòng)型購買行為；（4）習(xí)慣型購買行為；（1）選價(jià)型購買行為2023/8/1435這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較重視價(jià)格。這類行為在商品上主要有兩種情況。一是為應(yīng)酬賓客或人際交往而購買的，通常選擇高價(jià)品牌，特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買。二是中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限，加之長期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣，傾向于低價(jià)品牌，且對(duì)這些品牌的價(jià)格很敏感。（1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/8/1436對(duì)于第一類消費(fèi)者，只要向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可。對(duì)于第二類消費(fèi)者則可多推介些性價(jià)比合理的卷煙產(chǎn)品。（2）理智型購買行為2023/8/1437消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)判別商品，對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)真的分析、比較和衡量后才做出決定，而且不愿意外人介入。此類卷煙消費(fèi)者往往非常自信，有時(shí)也比較固執(zhí)。

（2）理智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/8/1438不必花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌，否則可能會(huì)適得其反：真誠的贊美是最好地語言，最能打開他的心防。在服務(wù)過程中不失時(shí)機(jī)地夸贊他是很聰明的做法。如“您真是個(gè)行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?，改天向您取取?jīng)”。（3）沖動(dòng)型購買行為2023/8/1439消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱的刺激而購買。購買時(shí)，喜歡追求新產(chǎn)品、時(shí)尚品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的效用和性能。此類消費(fèi)者多為青年吸煙者，他們選購名牌煙、高檔煙，特別是進(jìn)口煙，不是依自己的吸食感覺或口味，而是出于時(shí)髦的動(dòng)機(jī)。為了顯示自己的“派頭”，有時(shí)甚至不顧自己的經(jīng)濟(jì)條件。他們追求新奇，樂于購買新品牌。（3）沖動(dòng)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/8/1440多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌，相信他會(huì)樂意接受你的建議。如“這個(gè)品牌剛上市，市場(chǎng)反映很不錯(cuò)?，F(xiàn)在煙草公司實(shí)行定點(diǎn)銷售，我是五星級(jí)客戶才能訂購到這個(gè)品牌，你在其它煙店不一定能買得到噢！”

（4）習(xí)慣型購買行為2023/8/1441消費(fèi)者往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些產(chǎn)品十分熟悉、信任，注意力穩(wěn)定，體驗(yàn)深刻，形成習(xí)慣。購買時(shí)不假思索，不必經(jīng)過挑選和比較，行動(dòng)迅速，時(shí)間短，容易促成重復(fù)購買，。特別是一些“煙齡”較長的中、老年吸煙者，他們固定購買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙，就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定。（4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)2023/8/1442該類消費(fèi)者品牌忠誠度較高，不必浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其它品牌：牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌，使顧客有被重視的感覺。如可以主動(dòng)向此類顧客詢問：“您好，還是和原來一樣，一包軟灰狼，是嗎？”；對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存，以滿足其需求：對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定，對(duì)其的選擇表示支持。如“我也很喜歡這個(gè)品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇和”，以“同理心”拉近客我的距離。2023/8/1443

在日常的卷煙銷售過程中，卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧，相信會(huì)取得事半功倍的效果。

結(jié)束語2023/8/1444與消費(fèi)者的商務(wù)禮儀

第二部分

前言

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競爭，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點(diǎn)卷煙，多賺點(diǎn)錢，但是目前市場(chǎng)主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，以及煙草公司相對(duì)公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差異。2023/8/1445卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤呢？2023/8/1446卷煙零售客戶要在競爭中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。

商務(wù)禮儀的定義及核心作用商務(wù)禮儀的定義是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。2023/8/1447銷售過程中的商務(wù)禮儀

2023/8/1448卷煙零售的銷售過程接待交易送別這三個(gè)階段并不是孤立的，而是以實(shí)施交易為中心相互聯(lián)系、相互交叉的一個(gè)整體過程，因此，任何一個(gè)階段都不能夠忽視。

銷售過程中的商務(wù)禮儀2023/8/1449接待顧客要主動(dòng)熱情實(shí)施交易要察言觀色送別顧客要真誠禮貌1、接待顧客要主動(dòng)熱情

接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開始，用“您好”、“歡迎光臨”之類的話語對(duì)顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對(duì)于開始成功的交談和銷售來說都是很重要的。

2023/8/1450

1、接待顧客要主動(dòng)熱情案例某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費(fèi)者詢問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電視，頭也不回，很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了。未見其有起身招呼顧客的舉動(dòng)。消費(fèi)者見店主坐著不動(dòng)，又沒能從店主口中了解到自己所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店……2023/8/14511、接待顧客要主動(dòng)熱情分析我們要從接待客戶做起，顧客進(jìn)門時(shí)，我們就應(yīng)該站起、微笑招呼，如果坐著不動(dòng)，臉無笑容，甚至忙著處理雜物或與人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失去顧客。2023/8/14522、實(shí)施交易要察言觀色

實(shí)施交易是零售戶施展服務(wù)技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。在向顧客介紹和推薦卷煙時(shí)，要注意態(tài)度真誠，切忌夸夸其談。

2023/8/14532、實(shí)施交易要察言觀色在了解了顧客的真正需要及對(duì)卷煙品牌及類型的偏好后，零售客戶便可通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)，同時(shí)，在介紹產(chǎn)品的過程中，要注意掌握一定的禮儀知識(shí)，明確交談中的諸多忌諱，避免營銷商務(wù)交往中的尷尬。2023/8/1454交談中要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語時(shí)，還應(yīng)注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象說不同的話。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境，說話要特別注意謙虛、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要。2023/8/1455案例一天，A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺(tái)音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動(dòng)介紹這種新產(chǎn)品。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比到售后服務(wù)，一一道來，還進(jìn)行演示。起初A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。本想問點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應(yīng)如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時(shí)又來了一位顧客，A先生才乘機(jī)“逃”出了商店。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。

2023/8/1456案例2023/8/1457好感不悅放棄購買A先生買音響分析這說明，在現(xiàn)實(shí)的營銷過程中，營銷交往禮儀的運(yùn)用是否恰當(dāng)將對(duì)營銷結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔?。營銷人員只有把握好了營銷禮儀方面的問題，然后在營銷過程中不斷創(chuàng)新，方能取得較好的營銷業(yè)績。2023/8/14583、送別顧客要真誠禮貌

送別顧客交易完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別語言。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”，“請(qǐng)您慢走”等禮貌用語，要切忌使用一些不文明的用語。2023/8/1459送別顧客要真誠禮貌一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購買商品的考慮時(shí)間。特別是在顧客離開店鋪時(shí)，千萬不要忽視這個(gè)細(xì)節(jié)，不管是他們是否買了你的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個(gè)好印象，俗話說：生意不成情誼在。因?yàn)閷?duì)于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購買。而當(dāng)他們?cè)谶M(jìn)行性價(jià)比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時(shí)浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營者對(duì)他的尊重程度、禮貌程度，因此也會(huì)毫不猶豫地再次回到你的店中來購物。事實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。當(dāng)然了，這樣禮貌地對(duì)待顧客，也會(huì)給你的店鋪增加了不少的人氣，同時(shí)也帶來了不少的“回頭客”。

2023/8/1460二、處理消費(fèi)者異議的禮儀2023/8/1461（五）積極運(yùn)用非語言溝通（一）保持微笑（三）換位思考處理消費(fèi)者的異議（四）做個(gè)好的傾聽者（二）以平常心對(duì)待（一）保持微笑

真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。俗話說，“伸手不打笑臉人”，零售客戶真誠的微笑很容易化解消費(fèi)者的壞情緒，減少怨氣。但微笑也要掌握火候，否則會(huì)起到“火上澆油”的作用。2023/8/1462（二）以平常心態(tài)來對(duì)待消費(fèi)者的異議對(duì)于消費(fèi)者的異議要有平常的心態(tài)，消費(fèi)者抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較激動(dòng)，作為零售客戶應(yīng)該體諒消費(fèi)者的心情，以平常心對(duì)待消費(fèi)者的過激行為，不要把個(gè)人情緒變化帶到消費(fèi)者異議的處理過程中。2023/8/1463（三）換位思考處理消費(fèi)者的異議

在處理消費(fèi)者的異議時(shí)，首先應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考問題，“如果是自己碰到這種情況，那我會(huì)時(shí)怎樣的心情呢？”這樣就能體會(huì)到消費(fèi)者的真正感受，找到有效的方法來解決問題。2023/8/1464（四）做個(gè)好的傾聽者

大部分情況下，消費(fèi)者的異議是一種發(fā)泄，喋喋不休的解釋只會(huì)使消費(fèi)者的情緒更加激動(dòng)。面對(duì)消費(fèi)者的異議，零售客戶應(yīng)掌握好聆聽的技巧。2023/8/1465（五）積極運(yùn)用非語言溝通

在聆聽消費(fèi)者異議的同時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的了解。比如，注視消費(fèi)者，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這都能鼓勵(lì)消費(fèi)者表達(dá)自己真實(shí)的意念，并且讓消費(fèi)者感到自己受到了重視。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。

2023/8/1466在處理消費(fèi)者異議的過程中，還應(yīng)履行兩條原則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！2023/8/1467結(jié)束語商務(wù)禮儀貫穿于銷售過程中，學(xué)會(huì)正確的禮儀方法,學(xué)會(huì)巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷售機(jī)會(huì)，并能在競爭中取勝。2023/8/14682023/8/1469謝謝大家！銷售人員溝通技巧培訓(xùn)為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情，提升銷量。也更有利于我們了解客戶和市場(chǎng)的實(shí)際情況；提升效率，節(jié)約時(shí)間；得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的開展；提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；有利于公司政策的開展和執(zhí)行。高效溝通概述

溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通技巧管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的兩種方式

語言的溝通語言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)溝通的兩種方式肢體語言的溝通肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。

臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通的雙向性

信息

反饋

我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。

接受者傳送者溝通的三個(gè)行為：說、聽、問

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。

溝通失敗的原因

缺乏信息或知識(shí)沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距目的不明確有效溝通技巧積極的聆聽有效的提問贊美的技巧有效的反饋積極的聆聽我們看看“聽”字的繁體寫法：聽

一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽“四”代表眼睛：要看著對(duì)方“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待。傾聽的目的：1.是為了更準(zhǔn)確地了解客戶的需求,找出引發(fā)客戶購買的關(guān)鍵因素2.與客戶建立相互信任的良好的合作關(guān)系3.避免重復(fù)發(fā)問，提高拜訪效率聆聽的原則

◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解◆鼓勵(lì)他人表達(dá)自己有效的提問提問可以幫助我們：1.搜集客戶信息2.樹立顧問的銷售形象3.建立客戶的信任度4.鎖定客戶的需求問題的兩種類型:1.開放式問題2.封閉式問題贊美的技巧馬斯洛的需求理論：

一個(gè)人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂于協(xié)作。

生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧有效的反饋反饋有兩種：一種是正面的反饋另一種叫做建設(shè)性的反饋我們一定要注意有的情況不是反饋：指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表揚(yáng)或者建議，為了使他做得更好；對(duì)于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對(duì)聆聽內(nèi)容的復(fù)述；對(duì)于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。人際風(fēng)格溝通技巧

我們?cè)诠ぷ魃钪校紩?huì)遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點(diǎn)，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達(dá)成一個(gè)完美的結(jié)果。我們說物以類聚，人以群分，見什么人說什么話。兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會(huì)非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點(diǎn)后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。四種類型溝通風(fēng)格的特征駕馭型表現(xiàn)型平易型分析型駕馭型人的特征及溝通方法特征：以事業(yè)為本這種人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目的誓不罷休；當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立坦率，以事為中心；精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動(dòng)作有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過于直率而顯得咄咄逼人。與之溝通技巧與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不適合，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。表現(xiàn)型人的特征及溝通技巧特征：以人際為重外向、熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動(dòng)作多、節(jié)奏快，善于表達(dá)，但往往情緒波動(dòng)大，容易主觀用事。與其溝通技巧首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動(dòng)于衷，這樣都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。平易型人的特征及溝通辦法特征：以穩(wěn)定為主具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂于助人；有同情心，擅長外交，對(duì)公司或客戶忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己主觀意識(shí)，壓力過大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿意對(duì)一些棘手的事作出決策。分析型人的特征及溝通技巧特征：以完美為好擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時(shí)為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對(duì)策。與其溝通技巧必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出；資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。電話溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣電話溝通技巧接聽電話的程序電話溝通技巧撥打電話的程序電話溝通技巧掛電話的技巧正常情況下由撥打者先掛電話和位尊者打電話，應(yīng)讓位尊者先掛電話客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛

怎樣與部下進(jìn)行溝通下達(dá)命令的技巧

正確傳達(dá)命令意圖如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問怎樣與部下進(jìn)行溝通贊揚(yáng)部下的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠

2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧怎樣與部下進(jìn)行溝通批評(píng)部下的方法(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

1．尊重而不吹棒2．請(qǐng)示而不依賴3．主動(dòng)而不越權(quán)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說話簡明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊與客戶的溝通技巧什么是推銷?

有人說最高明的銷售員是向乞丐推銷防盜門、向和尚推銷生發(fā)精、向禿子推銷梳子、向瞎子推銷燈炮的人。這說明什么？

說明我們?cè)阡N售的過程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時(shí)候，我們的客戶暫時(shí)沒有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產(chǎn)生需求。

客戶的需求是什么？與客戶的溝通技巧事前的準(zhǔn)備

我們?cè)诎菰L客戶之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？路線安排拜訪對(duì)象目前的情況如何？（經(jīng)營狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結(jié)束銷售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷售建議，促銷建議，提供其他服務(wù)（用戶）建議等）與客戶的溝通技巧良好的第一印象

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”

學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己

你的儀容儀表？儀容儀表對(duì)銷售員而言，也可以說是銷售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會(huì)容易被人誤解為是低價(jià)值的東西。儀容儀表的要點(diǎn)：得體

你的開場(chǎng)白？你的言談舉止：銷售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。

禮節(jié)？講求禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開，到處吃得開。與客戶的溝通技巧陌生客戶的拜訪技巧：

面對(duì)陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷售人員拜訪陌生客戶時(shí)一見面開口閉口就問要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們?cè)谶M(jìn)行陌生客戶拜訪時(shí)，應(yīng)該遵循以下步驟：1、積極的問候語(如何問候?以贊美開頭)。2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。3、尋找共同話題。4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。5、產(chǎn)品功能訴求、展示。與客戶的溝通技巧促進(jìn)客戶成交

許多銷售員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時(shí)，反而對(duì)于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來，患得患失，擔(dān)心會(huì)失去即將到手的訂單。不能主動(dòng)地提出與客戶達(dá)成交易，惟恐此舉會(huì)引起客戶的不快而喪失訂單。所以，我們很多成交機(jī)會(huì)往往就是在我們猶豫的時(shí)候就失去了。

成交的技巧：直接請(qǐng)求成交法、選擇成交法、假設(shè)成交法、機(jī)會(huì)成交法、留有余地成交法

連帶銷售：記著，永遠(yuǎn)不要停止你的銷售。

與客戶的溝通技巧老客戶的拜訪技巧1、問候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語言積累

A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會(huì)吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見識(shí)很廣，和你溝通很輕松。2、了解產(chǎn)品銷售情況3、解決客戶提出問題4、推薦新品5、連帶銷售6、填寫報(bào)表，禮別客戶與客戶的溝通技巧處理客戶異議的技巧

銷售是從被客戶拒絕開始的。我國有一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人”。