個(gè)案工作的技巧課件

第五章

個(gè)案工作的技巧第五章

個(gè)案工作的技巧主要內(nèi)容個(gè)案工作會(huì)談個(gè)案工作訪視個(gè)案工作記錄的技巧主要內(nèi)容個(gè)案工作會(huì)談教學(xué)目標(biāo)掌握個(gè)案會(huì)談的定義和特征。理解信息加工過程中的干擾因素。熟練掌握并運(yùn)用會(huì)談的基本技巧：同感、具體化、即時(shí)性、摘要、聚集、自我表露、面質(zhì)了解記錄的類別。教學(xué)目標(biāo)掌握個(gè)案會(huì)談的定義和特征。第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通1、溝通的定義溝通：雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺、態(tài)度和情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過程。第一節(jié)個(gè)案工作溝通一、人際溝通人際溝通過程信息傳遞者信息接收者媒介反饋編碼階段傳遞階段解碼階段信息加工過程反饋人際溝通過程信息傳遞者信息接收者媒介反饋編碼階段傳遞階段解碼第一節(jié)個(gè)案工作溝通二、個(gè)案會(huì)談（一）定義治療性人際溝通的一種，是社工與案主面對(duì)面討論問有目的的專業(yè)談話過程。與一般會(huì)談的區(qū)別：有既定目標(biāo)角色區(qū)分非互惠的關(guān)系不回避不愉悅的感受正式安排第一節(jié)個(gè)案工作溝通二、個(gè)案會(huì)談會(huì)談中的互動(dòng)互動(dòng)的真假互動(dòng)的深淺互動(dòng)中的“自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言”效應(yīng)會(huì)談中的互動(dòng)互動(dòng)的真假第一節(jié)個(gè)案工作溝通（二）個(gè)案會(huì)談的過程1、會(huì)談的開始階段2、會(huì)談的發(fā)展階段3、會(huì)談的結(jié)束階段第一節(jié)個(gè)案工作溝通（二）個(gè)案會(huì)談的過程第一節(jié)個(gè)案工作溝通（三）影響會(huì)談的主要因素（1）社工的心理準(zhǔn)備（2）會(huì)談的場(chǎng)所：安靜、安全、安心（3）會(huì)談的時(shí)間：40-50分鐘為宜；不同個(gè)案之間要有間隔（4）社工的儀表（5）雙方的稱謂（6）每次會(huì)談要做記錄第一節(jié)個(gè)案工作溝通（三）影響會(huì)談的主要因素第一節(jié)個(gè)案工作溝通引領(lǐng)性技巧：具體化聚焦摘要面質(zhì)即時(shí)性沉默提問影響性技巧：提供信息自我表露建議忠告支持性技巧：表達(dá)專注主動(dòng)傾聽同感鼓勵(lì)支持（四）會(huì)談技巧第一節(jié)個(gè)案工作溝通引領(lǐng)性技巧：影響性技巧：支持性技巧：支持性技巧定義：是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，有助于幫助案主開啟話題，在沒有壓力的情況下表達(dá)自己的感受和看法，主動(dòng)參與個(gè)案工作的過程。支持性技巧定義：是指工作者通過身體及口頭語言的表達(dá)，令案主感表達(dá)專注面部表情形體動(dòng)作聲音特征空間距離及相對(duì)角度表達(dá)專注面部表情傾聽傾聽的態(tài)度和習(xí)慣：往往聽比說重要聽的困難：

·評(píng)判或主觀的傾向

·耗費(fèi)精力，導(dǎo)致分心、不耐煩

·被激發(fā)情緒或聯(lián)想，導(dǎo)致分心

·信息傳遞中的“噪音”，導(dǎo)致錯(cuò)聽、誤解傾聽傾聽的態(tài)度和習(xí)慣：往往聽比說重要同感Empathy，又叫共情、共感、同理心?？枴ち_杰斯：“一種進(jìn)入另一個(gè)人的情感和經(jīng)驗(yàn)世界的能力——知道另一人感覺什么，體驗(yàn)著什么——又不失去過程中的自我”。社會(huì)工作：同感是指工作者站在案主的立場(chǎng)上，以案主的角度看待事物，感覺世界，從而對(duì)案主的情感和體驗(yàn)有一種感同身受的了解，并有效地將這種了解傳達(dá)給對(duì)方。同感Empathy，又叫共情、共感、同理心。同感1、在對(duì)案主了解的基礎(chǔ)上，體會(huì)案主的感受與思想，了解他是如何看自己、如何看周圍世界。

“從案主的視角看世界”；“和案主在一起”。2、明白案主的感受、情感、行為、信念和價(jià)值觀等，并將自己所體悟到的這些信息準(zhǔn)確傳達(dá)給案主。同感1、在對(duì)案主了解的基礎(chǔ)上，體會(huì)案主的感受與思想，了解他是

請(qǐng)注意同感≠了解同感≠同情請(qǐng)注意案主：我非常不喜歡我的妻子……了解：我明白，你的妻子讓你很煩。同情：哎喲，你太可憐了！共感：聽起來你的家庭生活很不如意。你認(rèn)為做點(diǎn)什么可能會(huì)有所幫助呢？案主：我非常不喜歡我的妻子……[背景]某生正面臨畢業(yè)，剛接到面試通知，他很擔(dān)心：“我怕這次面試又通不過，就像以往幾次一樣又沒有下文?！鄙绻?：由于過去幾次失利的經(jīng)歷，你對(duì)這一次的面試感到擔(dān)心。社工2：由于過去幾次失利的經(jīng)歷，你對(duì)這一次的面試感到擔(dān)心，好象一點(diǎn)信心也沒有了。[背景]某生正面臨畢業(yè)，剛接到面試通知，他很擔(dān)心：“我怕這同感的層次初層次同感：它包含了用心去聽到案主所表達(dá)的表象的想法、經(jīng)驗(yàn)、感受以及行為，一方面要反映給案主自己聽到了什么，了解了什么，另一方面要聽到案主的回應(yīng)同時(shí)調(diào)整自己的理解，以確定自己所聽到的是正確的。

案主：我發(fā)現(xiàn)我怎么學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)成績(jī)就是不能提高。社工：你是說你對(duì)學(xué)習(xí)已經(jīng)喪失了信心，是嗎？同感的層次初層次同感：它包含了用心去聽到案主所表達(dá)的表象的想舉例：案主：“我老公常常加班，很少在家吃晚飯，也很少陪孩子?，F(xiàn)在，我們都覺得他可有可無。那天，他回來吃晚飯，我們都覺得不可思議。但是，由于我們習(xí)慣沒有他了，所以他回來吃飯，我們覺得很別扭?！鄙绻ぃ骸捌匠＠瞎辉诩页燥垼翘焱蝗怀霈F(xiàn)吃晚飯，你和孩子都覺得不自在，是嗎？”案主：“不是覺得不自在，而是覺得很奇怪。我們都不習(xí)慣了。不知道說什么好。不說也不好，但是卻沒有話說?！鄙绻ぃ骸斑@種不說也不好，要說又沒話的情形，是什么樣的感受？”(修正不正確的感受反映，并且進(jìn)一步去了解案主的真正感受。)案主：“我也不知道，我只是覺得如果他不在家吃飯就好了，這樣，我們可以隨便交流，不用顧忌他會(huì)不會(huì)批評(píng)我們。對(duì)了，是一種擔(dān)心，擔(dān)心他會(huì)批評(píng)我們。他常常批評(píng)我們，說我們沒有水準(zhǔn)?！鄙绻ぃ骸澳闫鋵?shí)是擔(dān)心他批評(píng)你們。因?yàn)樗?，他就?huì)批評(píng)你們?！卑钢鳎骸笆堑模覀兪呛軗?dān)心?！迸e例：案主：“我老公常常加班，很少在家吃晚飯，也很少陪孩子。同感的層次高層次同理心：是將案主所沒有覺察到的、或是不太清楚的一些內(nèi)在的東西，在社工的有效陪伴與及時(shí)的、沒有壓力的精確回應(yīng)下，自己發(fā)展出新的視野與角度，看到以往所不清楚而困惑的，以進(jìn)入到被壓抑的更深層感受中去。同感的層次高層次同理心：是將案主所沒有覺察到的、或是不太清楚舉例案主：“我真的很愛我的女朋友，她真的是個(gè)好人，對(duì)我很好。我想我應(yīng)該跟她結(jié)婚。”社工甲：“你的女朋友很好，你想你應(yīng)該跟她結(jié)婚。案主：“是的，我想我是應(yīng)該跟她結(jié)婚的?！迸e例案主：“我真的很愛我的女朋友，她真的是個(gè)好人，對(duì)我很好。舉例案主：“我真的很愛我的女朋友，她真的是個(gè)好人，對(duì)我很好。我想我應(yīng)該跟她結(jié)婚?！鄙绻ひ遥骸拔衣牭侥阏f的是，你的女朋友很好，你想你‘應(yīng)該’跟她結(jié)婚，而不是‘想要’跟她結(jié)婚，而且我聽不到你想要結(jié)婚的喜悅?！卑钢鳎骸安皇堑?，我是想跟她結(jié)婚的?？墒牵钟行┆q豫，因?yàn)樗行?qiáng)勢(shì)?！迸e例案主：“我真的很愛我的女朋友，她真的是個(gè)好人，對(duì)我很好。舉例案主：我這次考試又考砸了，我爸爸非常生氣。你對(duì)你自己沒有在考試中取得好成績(jī)，感到非常自責(zé)。但從剛剛的談話中，我發(fā)現(xiàn)你無心功課，與你和你爸爸之間的沖突有很大關(guān)系，不知你是否會(huì)想用考試成績(jī)不理想來氣氣你的父親？（協(xié)助案主聯(lián)結(jié)咨詢過程中的感覺、經(jīng)驗(yàn)和行為。）舉例案主：我這次考試又考砸了，我爸爸非常生氣。鼓勵(lì)支持社會(huì)工作者對(duì)沒有把握的事雖然不能妄加承諾，但當(dāng)案主不存希望或十分沮喪的時(shí)候，應(yīng)該適度表達(dá)支持他克服困難的有關(guān)協(xié)助事項(xiàng)，以鼓起案主克服困難的勇氣。鼓勵(lì)支持社會(huì)工作者對(duì)沒有把握的事雖然不能妄加承諾，但當(dāng)案主不案主：我看這孩子沒救了，我都不想再管了。工作者：你可不可以帶孩子來跟我們一起談?wù)?，或許我能幫你一點(diǎn)忙。工作者：請(qǐng)問你遇到這樣的問題，作了哪些努力呢？案主：……工作者：你從哪里想出那樣的辦法？似乎很有道理。你總是能夠像這次這樣在困難的情境之中想出這么好的辦法嗎？案主：我看這孩子沒救了，我都不想再管了。引領(lǐng)性技巧指工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題和觀念的技巧。有助于工作者協(xié)助案主作較為深入的自我探索及自我覺知，以推動(dòng)會(huì)談的進(jìn)程。引領(lǐng)性技巧指工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、

具體化是指以具體的詞匯協(xié)助案主討論所要表達(dá)的感覺、經(jīng)驗(yàn)或行為，敘述時(shí)盡量把握住“人、時(shí)、地點(diǎn)、在什么情況下，做了什么、有什么感覺”等要素，并針對(duì)特定的問題作自我探索，而非漫無目的的談?wù)?。具體化具體化是指以具體的詞匯協(xié)助案主討論所要表達(dá)的感覺、經(jīng)驗(yàn)或案主：我不喜歡我父母對(duì)我管得太死。工作者：你能具體地說說你希望“不管得太死”是什么樣的嗎？案主：我不希望每次我一接電話，他們就問：“這是誰的電話，男的女的？我希望他們尊重我，把我看成是一個(gè)獨(dú)立的、有自我判斷力的人。案主：老師，你說我是不是一個(gè)隨便的人？工作者：我不太明白你的意思，你能多說一點(diǎn)嗎？案主：我不喜歡我父母對(duì)我管得太死。聚焦聚焦：將游離的話題、縮小談話范圍或者將同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)談話主題收窄，找出重心。這樣能夠和案主集中在相關(guān)的主題上進(jìn)行深入、具體的討論。作用：重新聚焦開啟新話題聚焦聚焦：將游離的話題、縮小談話范圍或者將同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)談話摘要摘要：工作者將案主過長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納，并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述。注意點(diǎn)：留意當(dāng)事人的談話主題和情緒表現(xiàn)。概括主要觀念和情感。不要增添新東西。確定是否要概述，或可請(qǐng)當(dāng)事人自己概述。常用在一次咨詢的結(jié)束處。返回摘要摘要：工作者將案主過長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整面質(zhì)當(dāng)案主為了掩飾內(nèi)心的情感，或是為了逃避現(xiàn)實(shí)，出現(xiàn)了矛盾的或是不一致的言詞，也就是“雙重信息”，可以采用面質(zhì)技術(shù)。注意：1、在專業(yè)關(guān)系建立很好的情況下；2、面質(zhì)時(shí)要表達(dá)幫助案主的意愿。面質(zhì)當(dāng)案主為了掩飾內(nèi)心的情感，或是為了逃避現(xiàn)實(shí)，出現(xiàn)了矛盾的面質(zhì)具體的技術(shù)：反映“不一致”技術(shù)“一方面-----另一方面”技術(shù)“直接說出”技術(shù)“幫助我理解”技術(shù)面質(zhì)具體的技術(shù)：舉例在《心靈捕手》中男主人公韋說：“砌磚頭有什么不好呢？這樣人們才有房屋可以??；汽車修理工有什么不好呢？這樣人們才有汽車開?！弊稍儙煟菏?，這都值得人敬重。小韋：是咨詢師：難得的是坐40分鐘火車到大學(xué)里幫大學(xué)擦地板，倒垃圾，這更值得敬重。我肯定這是你做清潔工的原因。不過我有一個(gè)問題，做清潔工在哪里都可以做，為什么你要到全球最受敬重的大學(xué)呢？干嘛躲起來解數(shù)學(xué)題呢？舉例在《心靈捕手》中男主人公韋說：“砌磚頭有什么不好呢？這樣即時(shí)性是指案主坦誠(chéng)地與案主討論此時(shí)此地兩人之間的互動(dòng)關(guān)系。當(dāng)工作過程發(fā)生阻礙時(shí)就可以使用。工作者將自己或是案主此時(shí)此刻的想法用語言表述出來，也就是工作者用自己開放的人格去影響案主。比如：我發(fā)現(xiàn)你一直坐立不安，你是不是感覺到很焦慮？你上次沒有來，是不是因?yàn)榱舻淖鳂I(yè)難度太大了？即時(shí)性是指案主坦誠(chéng)地與案主討論此時(shí)此地兩人之間的互動(dòng)關(guān)系。對(duì)待案主的沉默，可以采?。骸岸鳌敝貜?fù)個(gè)別詞語“你覺得和我交談很困難嗎？”“我不清楚你為什么不說話？”也許你不知道應(yīng)該說什么？或“也許你覺得很壓抑”也許你不敢說出你的心里話如果你說出你心里真正的想法，也許你會(huì)擔(dān)心我可能的反應(yīng)？沉默對(duì)待案主的沉默，可以采取：沉默提問（1）預(yù)設(shè)性提問——引導(dǎo)案主從不同的參考架構(gòu)思考，引導(dǎo)案主向積極、解決問題的方向思考。常運(yùn)用于會(huì)談一開始，或會(huì)談陷入困境時(shí)。工作者：面對(duì)這樣的事情，你想我可以幫你什么？工作者：你今天來，想要改變的是什么？提問（1）預(yù)設(shè)性提問——引導(dǎo)案主從不同的參考架構(gòu)思考，引導(dǎo)案提問（2）關(guān)系提問：詢問案主關(guān)于重要他人對(duì)他改變的看法，協(xié)助案主從他人的角度來描述自己期待的改變，可以進(jìn)一步厘清工作目標(biāo)。一般用于澄清目標(biāo)時(shí)使用。案主：我希望改善和家人的關(guān)系。工作者：當(dāng)你和家人的關(guān)系稍微有所改善的時(shí)候，你的家人會(huì)看到你們的互動(dòng)有什么不一樣的地方。案主：我很孤單，只有小狗陪伴我。工作者：如果你的小狗會(huì)說話，假如你的問題解決了，提問（2）關(guān)系提問：詢問案主關(guān)于重要他人對(duì)他改變的看法，協(xié)助提問避免：“為什么”問題“雙重或多重”問題“連珠炮”問題帶暗示或引導(dǎo)性的問題不相關(guān)的問題提問避免：提問開放式提問封閉式提問功能有利于了解案主想要討論什么問題了解信息的精確性，衡量嚴(yán)重性、強(qiáng)度和問題發(fā)生的頻率。舉例你說你最近心煩意亂，能說說哪些方面最困擾你嗎？你每天要洗手多少次？大概間隔多長(zhǎng)時(shí)間一次？請(qǐng)用1-10來衡量你對(duì)自己的滿意程度？注意點(diǎn)提問是否有助于達(dá)到會(huì)談目的？不可太多使用該提問方式，否則會(huì)談焦點(diǎn)變?yōu)樯绻?。提問開放式提問封閉式提問功能有利于了解案主想要討論什么問題了影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫柼峁┬畔⒐ぷ髡呋趯I(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。提供案主所不知道的信息。幫助案主改正已有的錯(cuò)誤信息。提供信息工作者基于專業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀舉例一位進(jìn)入洗頭房的案主擔(dān)心自己被傳染了艾滋病。社工：是，你很擔(dān)心自己感染艾滋病。確定你是否感染艾滋病的唯一方式是在高危行為后的3-6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行HIV抗體測(cè)試。舉例一位進(jìn)入洗頭房的案主擔(dān)心自己被傳染了艾滋病。自我表露自我表露指工作者選擇性地向案主表露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。自我表露自我表露指工作者選擇性地向案主表露自己的親身經(jīng)驗(yàn)、處

請(qǐng)注意

為什么我考慮自我表露？這對(duì)案主來說是否是最佳的時(shí)候？還有什么其他方法能達(dá)到同樣的目的？

我的自我表露對(duì)案主會(huì)有什么潛在影響？

這是否有助于我們的關(guān)系？可能的負(fù)面影響是什么？

假如案主把我表露的信息告訴其他人，我會(huì)怎么想？自我表露請(qǐng)注意自我表露建議建議指工作者對(duì)案主的情況、問題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、有助于解決問題的意見。注意：案主的自決權(quán)提建議的態(tài)度謹(jǐn)慎地給予建議建議建議指工作者對(duì)案主的情況、問題有所了解和評(píng)估后，提出客觀忠告工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)。背景：工作者問他兒子什么問題都是母親替他作答，并且母親還抱怨自己的孩子什么都不管，也不出去工作。工作者：你一定要對(duì)你的孩子放手，要不然他無法為自己的行為承擔(dān)責(zé)任。忠告工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)。練習(xí)Mary是一位47歲的女性，她陷入了經(jīng)濟(jì)危機(jī)，花錢毫無節(jié)制，以至于負(fù)債累累。社工：你在什么情況下去商場(chǎng)？（開放性）Mary：我晚上去，尤其是當(dāng)我感到有壓力時(shí)。孩子讓我心煩意亂，我晚飯后直接去商場(chǎng)。社工：如果我沒有理解錯(cuò)的話，大多數(shù)時(shí)候你去商場(chǎng)是因?yàn)樵诩依锖軣?。（摘要）Mary：是啊，如果我感到失落，我就會(huì)去購(gòu)物，那樣我會(huì)很爽快。我的意思是購(gòu)物確實(shí)起到了作用。我刷信用卡買了許多根本不需要的東西，得到短暫的快感。但是一回家我就覺得我像是一個(gè)廢物，因?yàn)槲乙庾R(shí)到我只是讓自己陷入更深的債務(wù)之中。練習(xí)Mary是一位47歲的女性，她陷入了經(jīng)濟(jì)危機(jī)，花錢毫無節(jié)社工：毫無節(jié)制地花錢使你感覺好一些，但是，回家后你又會(huì)覺得很內(nèi)疚。（同感）Mary：是的，我覺得我糟透了，覺得自己一無是處。當(dāng)我和丈夫吵架時(shí)，我掙扎過，但最后我還是去購(gòu)物了。所有事情循環(huán)往復(fù)地一再重演。社工：你把你的行為描述為一種模式或循環(huán)。你花錢來釋放壓力，但隨后又后悔這樣的方式，繼而引發(fā)了更大的壓力，接著一切又重頭再來。（摘要，同感）社工：毫無節(jié)制地花錢使你感覺好一些，但是，回家后你又會(huì)覺得很案主：平時(shí)也還好，生病的時(shí)候就想得很多，覺得做人沒什么意思。不是我特別想讀書、喜歡讀書才考上大學(xué)的?？傆X得自己盲目地跟別人走，不知道這到底是不是我要的生活，真不想念了！社工：想想你父母吧！他們培養(yǎng)一個(gè)大學(xué)生很不容易。案主：他們？哼！他們有弟弟就好了。社工：弟弟是他們的孩子，你也是嘛！哪有父母不愛自己孩子的？糾錯(cuò)練習(xí)案主：平時(shí)也還好，生病的時(shí)候就想得很多，覺得做人沒什么意思。社工：到大學(xué)快一個(gè)學(xué)期了，有什么感受嗎？案主：沒什么特別的感受，你要真說有什么不同，就是覺得什么事情都變成自己做了，特別是生活方面，都要自己安排。社工：這樣不好嗎？案主：不好，像原來學(xué)習(xí)忙的時(shí)候，媽媽提前就準(zhǔn)備好飯了，而現(xiàn)在無論多忙，只要不想餓肚子，就自己去找飯。社工：呵呵，什么事情都依賴父母怎么行？要自己學(xué)會(huì)獨(dú)立，你終究是要成大人的。社工：到大學(xué)快一個(gè)學(xué)期了，有什么感受嗎？六歲的弗洛拉抱怨說，最近她收到的禮物比哥哥的少，她的媽媽回應(yīng)說：有嗎？好像你們倆的禮物差不多吧！哥哥比你大，應(yīng)該收到更多的禮物。哦？是嗎？下次媽媽注意！你擔(dān)心媽媽愛你沒有像愛哥哥那樣多？六歲的弗洛拉抱怨說，最近她收到的禮物比哥哥的少，她的媽媽回應(yīng)案主的母親：你不知道，我真的是不知道應(yīng)該怎么辦了，這孩子平時(shí)誰也管不住他，在學(xué)校不聽老師話，在家里不聽家長(zhǎng)話。他爸爸一點(diǎn)耐心