2023客服部年終工作總結(jié)（2篇）

第10頁共10頁2023?客服部年?終工作總?結(jié)__?__工作?已接近尾?聲，一年?來，在公?司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，各?部門同仁?齊心協(xié)力?，共同努?力，客服?工作取得?了一定的?成績。今?年以來，?公司經(jīng)理?室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)務(wù)?管理并重?，實(shí)現(xiàn)兩?手抓，齊?抓共管的?管理模式?，帶領(lǐng)客?服全體員?工，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，客?服管理工?作取得了?一定的成?績，客服?水平也有?了一些根?本的提高?。公司通?過開展集?中、統(tǒng)一?的客戶服?務(wù)活動(dòng)，?進(jìn)一步整?合服務(wù)資?源，促進(jìn)?以保單為?中心的服?務(wù)向以客?戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不斷?提升服務(wù)?水平，創(chuàng)?造客戶價(jià)?值，積極?承擔(dān)社會(huì)?責(zé)任，為?公司永續(xù)?經(jīng)營打下?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)?？蛻?服務(wù)部緊?緊圍繞公?司總體發(fā)?展目標(biāo)，?在做好本?職工作的?同時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)在?以下幾個(gè)?方面。?一、在制?度建設(shè)方?面，繼續(xù)?加強(qiáng)客戶?服務(wù)基礎(chǔ)?管理工作?，進(jìn)一步?完善相關(guān)?管理制度?1、主?要從“內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)、?外樹形象?”著手，?通過狠抓?公司各崗?位人員素?質(zhì)，進(jìn)一?步提高客?戶滿意度?，樹立公?司良好的?對(duì)外形象?。一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)?須有一個(gè)?素質(zhì)、技?術(shù)過硬的?服務(wù)隊(duì)伍?，今年以?來，我部?著重從完?善制度著?手，通過?加大制度?的執(zhí)行力?不斷加大?服務(wù)考核?力度，以?進(jìn)一步提?高客服人?員綜合素?質(zhì)。針對(duì)?我司部分?柜員在柜?面服務(wù)禮?儀方面尚?存在不規(guī)?范現(xiàn)象的?問題，我?司客戶服?務(wù)部著力?抓好全體?客戶服務(wù)?人員的服?務(wù)規(guī)范性?，并從加?強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾?方面對(duì)客?戶服務(wù)人?員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)?練，加大?了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)?督考核力?度，現(xiàn)場(chǎng)?檢查，現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)，?并予以相?應(yīng)處罰。?通過一系?列的措施?，使柜面?人員加大?了操作的?規(guī)范性，?服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上?也有了一?個(gè)很大的?提升，也?為我司不?斷提高服?務(wù)水平奠?定了很好?的基礎(chǔ)作?用。__?__年_?___月?，總公司?舉行了全?國柜面人?員上崗資?格考試，?我部全體?人員__?__人參?加，合格?____?人，持證?率達(dá)__?__%。?此次全國?系統(tǒng)的柜?面人員考?試，加強(qiáng)?了客服人?員對(duì)專業(yè)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)，也提?升了客戶?服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量?。二、?強(qiáng)化業(yè)務(wù)?制度學(xué)習(xí)?，樹立執(zhí)?行理念，?確保制度?執(zhí)行力全?面有效開?展為進(jìn)?一步強(qiáng)化?公司業(yè)務(wù)?管理制度?執(zhí)行力建?設(shè)，從制?度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)保?障，客戶?服務(wù)部對(duì)?于分公司?篩選出部?分需客服?員工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的文?件和制度?，進(jìn)行了?認(rèn)真梳理?及匯集，?并制定了?業(yè)務(wù)管理?強(qiáng)化制度?執(zhí)行力工?作及學(xué)習(xí)?計(jì)劃，按?照學(xué)習(xí)計(jì)?劃，定期?組織客服?人員通過?集中學(xué)習(xí)?和自學(xué)的?方式全面?、系統(tǒng)地?對(duì)相關(guān)業(yè)?務(wù)管理進(jìn)?行了學(xué)習(xí)?，要求所?有參加人?員認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)行?測(cè)試并撰?寫學(xué)習(xí)心?得；根據(jù)?測(cè)試及檢?查情況，?要求各相?關(guān)崗位撰?寫整改報(bào)?告。從自?身出發(fā)，?樹立了強(qiáng)?化風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)，確保?了此項(xiàng)工?作的全面?有效開展?，切實(shí)提?高了我司?制度遵循?和依法合?規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以?服務(wù)為本?，促進(jìn)銷?售，把日?常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)?工作相結(jié)?合我司?按照上級(jí)?公司文件?精神，面?向所有客?戶推出國?壽“1+?n”服務(wù)?計(jì)劃。旨?在通過舉?辦客戶服?務(wù)活動(dòng)，?不斷密切?公司與客?戶的關(guān)系?，進(jìn)一步?提高客戶?滿意度，?樹立公司?良好的對(duì)?外形象。?為切實(shí)有?效的開展?活動(dòng)，公?司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和?工作組，?并加強(qiáng)了?對(duì)此項(xiàng)工?作的宣傳?力度，按?照活動(dòng)組?織、宣傳?方案逐一?落實(shí)并有?效實(shí)施各?相關(guān)工作?。提升了?服務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)了?客戶忠誠?度，進(jìn)一?步提升公?司服務(wù)水?平，充分?維護(hù)了客?戶權(quán)益，?樹立了公?司良好社?會(huì)形象。?并通過上?門送賠款?等一系列?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為業(yè)?務(wù)員的展?業(yè)工作提?供了很好?的基礎(chǔ)，?也為加強(qiáng)?我司與代?理單位間?的業(yè)務(wù)合?作關(guān)系起?到了很好?的溝通作?用。此活?動(dòng)的舉辦?不僅增進(jìn)?了客戶關(guān)?系、提升?了公司品?牌知名度?、也為鞏?固和帶動(dòng)?業(yè)務(wù)增長?注入了新?的活力。?四、從?服務(wù)的本?身出發(fā)，?“一切為?了客戶著?想”，不?斷創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?1、積極?配合分公?司做好v?ip客戶?工作為?了進(jìn)一步?構(gòu)建公司?vip客?戶服務(wù)體?系，為v?ip客戶?提供附加?值服務(wù)工?作，分公?司開展了?面向全區(qū)?vip客?戶提供特?約商家優(yōu)?惠服務(wù)的?活動(dòng)，通?過此項(xiàng)活?動(dòng)的開展?，為樹立?公司良好?社會(huì)形象?起到了一?個(gè)良好的?作用，在?一定程度?上提升了?公司的知?名度。?2、公司?理賠部把?“上門送?賠款”工?作做細(xì)做?新，積極?為學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓展?工作做鋪?墊，繼續(xù)?加強(qiáng)對(duì)一?些在社會(huì)?上較有影?響力的案?件的關(guān)注?程度，真?正體現(xiàn)公?司人性化?的理賠服?務(wù)。繁忙?的工作，?有成績也?有不足，?在做好總?結(jié)的同時(shí)?，要不斷?改進(jìn)，現(xiàn)?就不足與?差距結(jié)合?____?年的工作?如何進(jìn)行?改進(jìn)做如?下安排：?抓緊分?公司下發(fā)?的各類業(yè)?管相關(guān)文?件的落實(shí)?及執(zhí)行工?作，繼續(xù)?做好客戶?服務(wù)部人?員特別是?新人的專?業(yè)知識(shí)及?技能的培?訓(xùn)，提高?服務(wù)人員?的整體綜?合素質(zhì)。?針對(duì)客戶?服務(wù)部今?年以來人?員調(diào)整的?客觀原因?，客戶服?務(wù)部新入?人員對(duì)專?業(yè)知識(shí)及?業(yè)務(wù)技能?的缺乏，?____?年，我部?將繼續(xù)采?取多種方?式及途徑?，對(duì)所轄?員工進(jìn)行?定期與不?定期的培?訓(xùn)，從本?職工作做?起，對(duì)于?相關(guān)崗位?技能進(jìn)行?專門培訓(xùn)?，加強(qiáng)所?轄人員的?職業(yè)道德?教育，有?針對(duì)性地?組織和開?展業(yè)務(wù)知?識(shí)及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)?，對(duì)于分?公司下發(fā)?的業(yè)管文?件及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會(huì)其?操作要領(lǐng)?，將其運(yùn)?用到實(shí)際?操作中。?通過培訓(xùn)?，推行公?司綜合柜?員制，更?好的為客?戶服務(wù)。?二、配?合公司團(tuán)?險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠?道各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競賽活?動(dòng)的開展?，更好地?對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)?有力的業(yè)?務(wù)支持及?后援保障?積極配合?公司團(tuán)險(xiǎn)?、中介、?個(gè)險(xiǎn)三支?銷售渠道?開展各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競賽?活動(dòng)，全?力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康?地發(fā)展。?____?年客服部?年度工作?總結(jié)以?服務(wù)為本?，促進(jìn)銷?售，把日?常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)?工作緊密?結(jié)合，全?面詮釋國?壽“1+?n”服務(wù)?內(nèi)涵1?、配合分?公司在全?區(qū)范圍內(nèi)?將要實(shí)行?的銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、轉(zhuǎn)?賬付費(fèi)項(xiàng)?目實(shí)施方?案，保證?此項(xiàng)目的?順利實(shí)施?。2、?保證“兩?鴻”滿期?給付、轉(zhuǎn)?保工作和?銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收?付費(fèi)工作?的順利進(jìn)?行，同時(shí)?為了提高?銷售人員?活動(dòng)量，?挖掘積累?客戶，有?效整合客?戶資源，?做好客戶?的二次開?發(fā)，努力?促進(jìn)轉(zhuǎn)保?，為__?__年開?門紅奠定?基礎(chǔ)，以?進(jìn)一步提?升公司服?務(wù)品質(zhì)，?增強(qiáng)客戶?對(duì)公司的?滿意度。?3、進(jìn)?一步加強(qiáng)?柜面管理?工作，營?建良好的?學(xué)習(xí)氛圍?，組織培?訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立?體系化的?培訓(xùn)教程?，鼓勵(lì)員?工不斷提?高自身綜?合素質(zhì)。?總之，?客戶服務(wù)?部明年的?發(fā)展思路?將以加強(qiáng)?客服隊(duì)伍?建設(shè)為根?本，以加?強(qiáng)柜面服?務(wù)質(zhì)量考?核為重點(diǎn)?，以人員?管理辦法?為后盾，?以教育訓(xùn)?練為基礎(chǔ)?，積極推?進(jìn)柜面職?場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)，不?斷創(chuàng)新服?務(wù)方式，?建立科學(xué)?、完善、?嚴(yán)格的品?質(zhì)管理辦?法和監(jiān)督?、考核機(jī)?制，提高?客戶滿意?度，提升?柜面運(yùn)營?能力，防?范經(jīng)營風(fēng)?險(xiǎn)，樹立?中國人壽?熱情、真?誠的服務(wù)?形象，使?柜面真正?承擔(dān)起中?國人壽品?牌載體的?重任。?客戶服務(wù)?工作是一?項(xiàng)長期的?工作，如?何在激烈?的服務(wù)競?爭中處于?不敗之地?，真正把?對(duì)客戶的?服務(wù)做“?好”、做?“永久”?、做到“?深入人心?”，并非?一個(gè)人一?朝一夕能?夠完成的?，而是公?司每一個(gè)?部門整體?的工作，?人人都是?公司客戶?服務(wù)鏈的?一個(gè)關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，我?們只有把?客戶服務(wù)?各項(xiàng)工作?及活動(dòng)的?開展與日?常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)?工作結(jié)合?起來，全?員服務(wù)，?營造良好?的服務(wù)氛?圍，國壽?“1+n?”服務(wù)需?要我們每?一個(gè)客戶?服務(wù)人員?去全面詮?釋，良好?的客戶關(guān)?系需要我?們每一個(gè)?國壽員工?去共同增?進(jìn)，客戶?的滿意度?與國壽品?牌知名度?及形象的?提升將是?我們每一?個(gè)國壽人?的責(zé)任與?驕傲！?記得有一?位實(shí)戰(zhàn)培?訓(xùn)專家曾?說過，“?簡單的事?情重復(fù)做?，你就是?專家；重?復(fù)的事情?快樂做，?你就是羸?家”?？?戶服務(wù)工?作是一項(xiàng)?長期的、?較為復(fù)雜?的綜合性?工作，我?部將要求?所轄人員?在平凡的?工作中，?不斷提高?服務(wù)意識(shí)?，營造全?員為客戶?服務(wù)的氛?圍，將簡?單的工作?做成不簡?單的事，?達(dá)到客戶?、公司、?自我的三?嬴。商?場(chǎng)緊緊圍?繞商廈下?達(dá)的各項(xiàng)?任務(wù)指標(biāo)?展開工作?，在加強(qiáng)?管理、強(qiáng)?化意識(shí)、?開展活動(dòng)?等方面取?得了顯著?成績，為?商廈的持?續(xù)快速發(fā)?展做了很?大的貢獻(xiàn)?。20?23客服?部年終工?作總結(jié)（?二）_?___年?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___年?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)___?_戶。辦?理二次裝?修手續(xù)_?___戶?，二次裝?修驗(yàn)房_?___戶?，二次裝?修已退押?金___?_戶。車?位報(bào)名_?___戶?。以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計(jì)向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運(yùn)用__?__發(fā)送?通知累計(jì)?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡?，表述清?晰、用詞?準(zhǔn)確，同?時(shí)積極配?合通知內(nèi)?容做好相?關(guān)解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__年_?___月?____?日之前共?發(fā)出__?__份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，完成?率___?_%。_?___月?____?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日?qǐng)?bào)表_?___份?，投訴處?理單__?__份。?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，業(yè)?主投訴報(bào)?修維修率?____?%。我部?門回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__年_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下?，我客服?部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點(diǎn)受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補(bǔ)償金?。五、?入戶服務(wù)?意見調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對(duì)物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。截?止到__?__年_?___月?____?日我部門?對(duì)小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我?部門的接?待工作的?滿意率達(dá)?____?%，接待?電話報(bào)修?的滿意率?達(dá)___?_%，回?訪工作的?滿意率達(dá)?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒?有___?_的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團(tuán)隊(duì)；把?部門員工?由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問題及?遇到的困?難總結(jié)如?下：一?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。二、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?；三、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?；物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?六、對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂活動(dòng)?工作上尚?未組織開?展起來。?日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想：?我部門?在做好收?費(fèi)及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算