大客戶營(yíng)銷與談判技巧課件

大客戶營(yíng)銷與談判技巧莊志敏—20091《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程大客戶營(yíng)銷與談判技巧莊志敏—20091《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程課程目錄大客戶營(yíng)銷中的客戶行為大客戶營(yíng)銷流程與溝通技巧客戶談判的突破口客戶談判的過程控制客戶談判的誤區(qū)大客戶營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)莊志敏—20092《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程課程目錄大客戶營(yíng)銷中的客戶行為莊志敏—20092《執(zhí)行營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷中的客戶行為莊志敏—20093《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程大客戶營(yíng)銷中的客戶行為莊志敏—20093《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程顧客價(jià)值：購(gòu)買行為的核心價(jià)值我付出了這么多價(jià)錢！值不值？合不合算？顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值=CRMSTP（一對(duì)一營(yíng)銷）（客戶資源）莊志敏—20094《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程顧客價(jià)值：購(gòu)買行為的核心價(jià)值我付出了這么多價(jià)錢！值不值？合不顧客收益分析顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入++莊志敏—20095《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程顧客收益分析顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益顧客總投營(yíng)銷理論沿革產(chǎn)品理論品牌理論營(yíng)銷組合獨(dú)特銷售主張（USP理論）勞斯·瑞夫斯1961年品牌形象理論大衛(wèi)·奧格威1960年品牌定位理論里斯、特勞特1970年4P理論E·杰里米·麥卡錫1960年4C理論勞朋特1990年?duì)I銷管理營(yíng)銷管理架構(gòu)菲利普·科特勒1967年莊志敏—20096《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程營(yíng)銷理論沿革產(chǎn)品理論品牌理論營(yíng)銷組合獨(dú)特銷售主張（USP理論USP（uniquesellingproposition）產(chǎn)品高度需求高度品牌高度注重產(chǎn)品本身關(guān)注客戶需求及消費(fèi)者利益實(shí)現(xiàn)與品牌的完美結(jié)合USP：獨(dú)特的銷售主張■找出產(chǎn)品獨(dú)具特點(diǎn)■以足夠強(qiáng)大的聲音■說出不斷地強(qiáng)調(diào)

70年代80年代90年代莊志敏—20097《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程USP（uniquesellingproposition客戶購(gòu)買行為我選擇④意想不到①客戶資源②客戶忠誠(chéng)度③品牌美譽(yù)度莊志敏—20098《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程客戶購(gòu)買行為我選擇④意想不到①客戶資源②客戶忠誠(chéng)度③品牌美譽(yù)①客戶資源：持續(xù)的購(gòu)買客戶資源市場(chǎng)份額客戶資源購(gòu)買客戶企業(yè)過去持續(xù)客戶潛在客戶企業(yè)未來顧客價(jià)值顧客贏利終生價(jià)值忠誠(chéng)度客戶關(guān)系美譽(yù)度市場(chǎng)份額≠客戶資源莊志敏—20099《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程①客戶資源：持續(xù)的購(gòu)買客戶資源市場(chǎng)份額客戶資源購(gòu)買客戶持續(xù)客②客戶忠誠(chéng)度比價(jià)購(gòu)買者習(xí)慣購(gòu)買者滿意購(gòu)買者情感購(gòu)買者忠誠(chéng)購(gòu)買者品牌忠誠(chéng)度品牌轉(zhuǎn)移度高高低低父母關(guān)系夫妻關(guān)系戀人關(guān)系朋友關(guān)系陌生關(guān)系感動(dòng)層面品牌層面產(chǎn)品層面服務(wù)層面價(jià)格層面莊志敏—200910《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程②客戶忠誠(chéng)度比價(jià)購(gòu)買者習(xí)慣購(gòu)買者滿意購(gòu)買者情感購(gòu)買者忠誠(chéng)購(gòu)買③品牌美譽(yù)度茅臺(tái)原酒秦池瑯琊臺(tái)美譽(yù)度知名度莊志敏—200911《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程③品牌美譽(yù)度茅臺(tái)原酒秦池瑯琊臺(tái)美譽(yù)度知名度莊志敏—20091④意想不到的滿足顧客總收益顧客總投入＞＞＞接觸熟悉拒絕感動(dòng)意外合作客戶關(guān)系莊志敏—200912《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程④意想不到的滿足顧客總收益顧客總投入＞＞＞接觸熟悉拒絕感動(dòng)意小結(jié)顧客聽話解決方案顧客價(jià)值客戶資源客戶關(guān)系品牌感性意想不到長(zhǎng)期客戶超值感受莊志敏—200913《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程小結(jié)顧客聽話解決方案顧客價(jià)值客戶資源客戶關(guān)系品牌感性意想不到大客戶營(yíng)銷流程與溝通技巧莊志敏—200914《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程大客戶營(yíng)銷流程與溝通技巧莊志敏—200914《執(zhí)行營(yíng)銷》系列客戶需要什么？核心利益基礎(chǔ)產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品產(chǎn)品差異化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度莊志敏—200915《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程客戶需要什么？核心利益基礎(chǔ)產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品產(chǎn)品差機(jī)構(gòu)與消費(fèi)品營(yíng)銷的差異性項(xiàng)目工業(yè)品消費(fèi)品客戶性質(zhì)企業(yè)、組織大眾、個(gè)人產(chǎn)品介紹報(bào)告、說明會(huì)、體驗(yàn)、考察135銷售法產(chǎn)品價(jià)格分期付款一次性付款銷售渠道直銷為主、面對(duì)面銷售代理商、經(jīng)銷商產(chǎn)品促銷灰色部分高灰色部分少?zèng)Q策習(xí)慣多人、理性個(gè)人、感性采購(gòu)準(zhǔn)備專業(yè)、計(jì)劃、復(fù)雜隨意、簡(jiǎn)單采購(gòu)周期過程長(zhǎng)、變數(shù)多短客戶關(guān)系密切一般競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接參與、比較銷售影響小交易金額客戶少但量大金額大小莊志敏—200916《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程機(jī)構(gòu)與消費(fèi)品營(yíng)銷的差異性項(xiàng)目工業(yè)品消費(fèi)品客戶性質(zhì)企業(yè)、組機(jī)構(gòu)營(yíng)銷的五大主體客戶采購(gòu)企業(yè)銷售人員企業(yè)支持系統(tǒng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)計(jì)主管機(jī)構(gòu)溝通能力專業(yè)知識(shí)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度形象大使反應(yīng)速度客戶管理產(chǎn)品推介銷售政策莊志敏—200917《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程機(jī)構(gòu)營(yíng)銷的五大主體客戶采購(gòu)企業(yè)銷售人員企業(yè)支持系統(tǒng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)采購(gòu)與營(yíng)銷流程對(duì)接確定客戶接觸客戶需求判斷產(chǎn)品推介清除對(duì)手交易談判合同實(shí)施售后服務(wù)項(xiàng)目提出需求說明產(chǎn)品規(guī)格尋找供貨商供應(yīng)商選擇交易談判合同實(shí)施效果評(píng)估采購(gòu)流程營(yíng)銷流程②①③④莊志敏—200918《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程采購(gòu)與營(yíng)銷流程對(duì)接確定客戶接觸客戶需求判斷產(chǎn)品推介清除對(duì)手交①確定客戶：決策導(dǎo)向與動(dòng)機(jī)組織動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)真實(shí)性判斷價(jià)格導(dǎo)向客戶問題導(dǎo)向客戶品質(zhì)導(dǎo)向客戶戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶莊志敏—200919《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程①確定客戶：決策導(dǎo)向與動(dòng)機(jī)組織動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)真實(shí)性判斷價(jià)格導(dǎo)向②接觸客戶：1分鐘打造親和力六度分離：通過熟悉人進(jìn)行介紹客戶立場(chǎng)：站在客戶角度思考問題與眾不同：體現(xiàn)自己的差異化優(yōu)勢(shì)循序漸進(jìn)：確定不同的公關(guān)階段投其所好：尋找與客戶的共同點(diǎn)意想不到：制造客戶的感動(dòng)莊志敏—200920《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程②接觸客戶：1分鐘打造親和力六度分離：通過熟悉人進(jìn)行介紹莊志③需求判斷：關(guān)鍵人確定執(zhí)行者決策者影響者提出者使用者購(gòu)買者批準(zhǔn)者決定者管理者研發(fā)師財(cái)務(wù)師守門者莊志敏—200921《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程③需求判斷：關(guān)鍵人確定執(zhí)行者決策者影響者提出者使用者購(gòu)買者批價(jià)格戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)技巧理性價(jià)值以產(chǎn)品性能為主感性價(jià)值以品牌聯(lián)想為主顧客價(jià)值企業(yè)品牌莊志敏—200922《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程價(jià)格戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)技巧理性價(jià)值感性價(jià)值顧客價(jià)值企業(yè)品牌莊志敏—20名牌價(jià)高的價(jià)值構(gòu)成分析理性價(jià)值感性價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品凈值產(chǎn)品凈值產(chǎn)品A和B產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品A產(chǎn)品B+2008莊志敏—200923《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程名牌價(jià)高的價(jià)值構(gòu)成分析理性價(jià)值感性價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品凈感性價(jià)值的相對(duì)性五金化工激光筆家用電器服裝保險(xiǎn)感性價(jià)值理性價(jià)值100%100%100%100%100%100%BTBBTC不同產(chǎn)品莊志敏—200924《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程感性價(jià)值的相對(duì)性五金化工激光筆家用電器服裝保險(xiǎn)感性價(jià)值理性價(jià)產(chǎn)品開發(fā)定位利潤(rùn)銷量創(chuàng)勢(shì)創(chuàng)量創(chuàng)利莊志敏—200925《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程產(chǎn)品開發(fā)定位利潤(rùn)銷量創(chuàng)勢(shì)創(chuàng)量創(chuàng)利莊志敏—200925《執(zhí)行營(yíng)小結(jié)：客戶溝通的六大法則①推銷自己（企業(yè)）②保持好奇心③關(guān)注顧客利益④提供超值享受⑤堅(jiān)持⑥企業(yè)形象大使莊志敏—200926《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程小結(jié)：客戶溝通的六大法則①推銷自己（企業(yè)）莊志敏—20092客戶談判的突破口莊志敏—200927《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程客戶談判的突破口莊志敏—200927《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程無處不在的談判需求交換談判談出需求的底線判斷交換的代價(jià)莊志敏—200928《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程無處不在的談判需求交換談判談出需求的底線談判的定義及分類談判的定義最為簡(jiǎn)單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個(gè)要求滿足的愿望和每一項(xiàng)尋求滿足的需要，至少都是誘發(fā)人們展開談判過程的潛因。只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)，只要人們是為了取得一致而磋商協(xié)議，他們就是在進(jìn)行談判。——美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)杰勒德·I·尼爾倫伯格外交談判軍事談判政治談判經(jīng)濟(jì)談判銷售談判莊志敏—200929《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程談判的定義及分類談判的定義最為簡(jiǎn)單，而涉及的范圍卻最為廣泛，談判目標(biāo)：利益甲方籌碼乙方籌碼=＜＞第三種談判莊志敏—200930《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程談判目標(biāo)：利益甲方籌碼乙方籌碼=＜＞第三種談判莊志敏—200談判目標(biāo)的分類唯一型可替代型有條件無條件甲方乙方時(shí)間低高通過交談以判斷甲方真實(shí)目的的過程=談判籌碼目標(biāo)高低莊志敏—200931《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程談判目標(biāo)的分類唯一型可替代型有條件無條件甲方乙方時(shí)間低高通過談判目標(biāo)的分級(jí)目標(biāo)1目標(biāo)2目標(biāo)3底線模糊自己的目標(biāo)底線，洞悉對(duì)方的目標(biāo)底線期望值莊志敏—200932《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程談判目標(biāo)的分級(jí)目標(biāo)1目標(biāo)2目標(biāo)3底線模糊自己的目標(biāo)底線，洞悉談判過程雙方情況介紹各自觀點(diǎn)陳述傾聽并判斷正向觀點(diǎn)反向觀點(diǎn)提出要求互相讓步達(dá)成協(xié)議傾聽提問+判斷開局中期后期陳述+莊志敏—200933《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程談判過程雙方情況介紹各自觀點(diǎn)陳述傾聽并判斷正向觀點(diǎn)反向觀點(diǎn)提銷售談判的突破口：前期準(zhǔn)備信息掌控談判策略內(nèi)部溝通三易思路營(yíng)造氛圍工作細(xì)節(jié)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)知識(shí)利益分享談判準(zhǔn)備70%30%=面對(duì)面莊志敏—200934《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程銷售談判的突破口：前期準(zhǔn)備信息掌控談判策略內(nèi)部溝通三易思路營(yíng)小結(jié)：談判的核心價(jià)值甲乙都想吃橙子甲想吃橙子乙想把橙子皮磨成粉混在面粉中制做面包甲既想吃橙子也想把橙子皮磨成粉混在面粉中做面包談判的目標(biāo)不是取勝而是成功結(jié)果是贏者不全贏輸者不全輸一人一半各取所需魚死網(wǎng)破莊志敏—200935《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程小結(jié)：談判的核心價(jià)值甲乙都想吃橙子談判的目標(biāo)不是取勝而是成客戶談判的過程控制莊志敏—200936《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程客戶談判的過程控制莊志敏—200936《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程面對(duì)面的談判技巧節(jié)外生枝東西虛實(shí)以我為主時(shí)間控制語言運(yùn)用情感投入權(quán)力升級(jí)里應(yīng)外合奉承贊美談判期間30%70%=前期準(zhǔn)備莊志敏—200937《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程面對(duì)面的談判技巧節(jié)外生枝東西虛實(shí)以我為主時(shí)間控制語言運(yùn)用情感技巧一：節(jié)外生枝保留式開局進(jìn)攻式開局坦誠(chéng)式開局挑剔式開局莊志敏—200938《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程技巧一：節(jié)外生枝保留式開局莊志敏—200938《執(zhí)行營(yíng)銷》技巧二：東西虛實(shí)聲東擊西還是聲西擊東避實(shí)就虛還是避虛就實(shí)放煙幕彈還是單刀直入目標(biāo)/底牌甲方乙方莊志敏—200939《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程技巧二：東西虛實(shí)聲東擊西還是聲西擊東目標(biāo)/底牌甲方乙方莊志敏技巧三：以我為主表面主動(dòng)，實(shí)際被動(dòng)表面被動(dòng)，實(shí)際主動(dòng)多聽少說與多說少聽贏球：進(jìn)攻還是防守莊志敏—200940《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程技巧三：以我為主表面主動(dòng)，實(shí)際被動(dòng)莊志敏—200940《執(zhí)行技巧四：時(shí)間控制時(shí)間力量敵之戰(zhàn)略進(jìn)攻我之戰(zhàn)略防御敵之戰(zhàn)略保守我之準(zhǔn)備反攻我之戰(zhàn)略反攻敵之戰(zhàn)略退卻談判目標(biāo)類型：可替代型誘之拖之殲之莊志敏—200941《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程技巧四：時(shí)間控制時(shí)間力量敵之戰(zhàn)略進(jìn)攻我之戰(zhàn)略防御敵之戰(zhàn)略保守技巧五：語言運(yùn)用以快對(duì)快以慢對(duì)慢以善對(duì)善以惡對(duì)惡以暴對(duì)暴莊志敏—200942《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程技巧五：語言運(yùn)用以快對(duì)快莊志敏—200942《執(zhí)行營(yíng)銷》系列技巧六：情感投入100%的成功50%的感情50%的商務(wù)莊志敏—200943《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程技巧六：情感投入100%的成功50%的感情50%的商務(wù)莊志敏技巧七：權(quán)力升級(jí)自己留有余地迫使對(duì)方權(quán)利人物出場(chǎng)閻王好見，小鬼難纏莊志敏—200944《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程技巧七：權(quán)力升級(jí)自己留有余地莊志敏—200944《執(zhí)行營(yíng)銷》客戶談判的誤區(qū)莊志敏—200945《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程客戶談判的誤區(qū)莊志敏—200945《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有不行，只有如果直接的拒絕，很容易導(dǎo)致對(duì)方的反感多采用條件式問句采用“如果”，可以探測(cè)對(duì)方的底線拒絕的藝術(shù)甲：你們的價(jià)格應(yīng)該下調(diào)5%！乙：如果貨款一次付清的話！莊志敏—200946《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有不行，只有如果直接的拒絕，很容易導(dǎo)致對(duì)方的反感拒絕的藝沒有價(jià)格，只有價(jià)值價(jià)值我付出了這么多價(jià)錢！值不值？合不合算？顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值=甲方：價(jià)格應(yīng)該上漲2%乙方：如果保修期延長(zhǎng)一年寧可增加對(duì)方的收益，也不可以輕易的進(jìn)行價(jià)格讓步莊志敏—200947《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有價(jià)格，只有價(jià)值價(jià)值我付出了這么多價(jià)錢！值不值？合不合算？沒有讓步，只有交換妥協(xié)的藝術(shù)讓一步的結(jié)果通常是讓三步一味的防守，只會(huì)招致瘋狂的進(jìn)攻除非交換，否則絕不讓步（蓋溫·肯尼迪）沒有妥協(xié)，那就是命令，而不是談判莊志敏—200948《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有讓步，只有交換妥協(xié)的藝術(shù)讓一步的結(jié)果通常是讓三步莊志敏沒有結(jié)論，只有問題傾聽的藝術(shù)協(xié)議簽訂前，沒有任何結(jié)論談的技巧，在于提出問題燃燒希望，直至絕望談判臨近破裂的一刻，通常是成功之時(shí)莊志敏—200949《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有結(jié)論，只有問題傾聽的藝術(shù)協(xié)議簽訂前，沒有任何結(jié)論莊志敏沒有憤怒，只有表演激怒對(duì)方，讓對(duì)方失去理智假裝憤怒，讓對(duì)方以為你已經(jīng)失去理智決不可以感情用事理性思維理智的人感性思維激動(dòng)的人性格憤怒的狀態(tài)夸張的表情莊志敏—200950《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有憤怒，只有表演激怒對(duì)方，讓對(duì)方失去理智理性思維感性思維沒有等級(jí)，只有尊重談判的雙方是平等的尊重對(duì)手，實(shí)際上就是尊重自己過于貶低自己的對(duì)手，通常不是優(yōu)秀的合作方莊志敏—200951《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有等級(jí)，只有尊重談判的雙方是平等的莊志敏—200951《沒有對(duì)錯(cuò)，只有利益正確錯(cuò)誤的爭(zhēng)論利益大小的爭(zhēng)論雙方合作談判破裂社會(huì)主義國(guó)家間的關(guān)系資本主義國(guó)家間的關(guān)系莊志敏—200952《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有對(duì)錯(cuò)，只有利益正確錯(cuò)誤的爭(zhēng)論利益大小的爭(zhēng)論雙方合作談判破沒有勝利，只有成功勝利僅僅是個(gè)面子，獲利才是里子真正的談判就是讓對(duì)方有勝利的感覺成功的談判卻是讓對(duì)手聽話的同時(shí)讓對(duì)手以為我們?cè)诼爩?duì)方的話莊志敏—200953《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有勝利，只有成功勝利僅僅是個(gè)面子，獲利才是里子莊志敏—2沒有不變，只有創(chuàng)新無招勝有招制造差異化、與眾不同功夫在詩外，談判在桌邊莊志敏—200954《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程沒有不變，只有創(chuàng)新無招勝有招莊志敏—200954《執(zhí)行營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)莊志敏—200955《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程大客戶營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)莊志敏—200955《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程服務(wù)不確定性中的文化補(bǔ)償服務(wù)承諾客戶期望客戶投訴服務(wù)收益服務(wù)的四大特點(diǎn)：無形、不可分離、變化、易消失莊志敏—200956《執(zhí)行營(yíng)銷》系列課程服務(wù)不確定性中的文化補(bǔ)償服務(wù)承諾客戶期望客戶投訴服務(wù)收益服務(wù)服務(wù)，形成客戶間的口碑傳播客戶廣告口碑企業(yè)客戶