淺析希爾頓飯店與國際飯店的創(chuàng)新

淺析希爾頓飯店與國際飯店的創(chuàng)新

作為一家以其良好聲譽而聞名的西爾頓酒店和國際酒店公司，它從一開始就處于酒店創(chuàng)新的最前沿。正是由于良好的服務和充滿活力的創(chuàng)新機制,使希爾頓品牌迅速打動了世界顧客的心,并牢牢地占據了世界市場屬于它獨有的份額。以質量為導向,制定嚴格的經營計劃,保證顧客的合法權益得到體現(xiàn)作為一個享有盛名的國際酒店品牌——希爾頓代表著兩個公司,一個是希爾頓國際(HiltonInternational,Hl)—一擁有希爾頓集團PLC,它享有除北美洲之外地區(qū)的使用“希爾頓”商標的權利。另外一個就是希爾頓飯店公司(HiltonHotelsCorporation,簡稱HHC)。就規(guī)模而言,兩者都排不上世界飯店集團的前三名。但是據MKG咨詢公司公布的2003年度國際酒店管理集團前十強排名,總部設在美國、擁有在北美使用“希爾頓”名字權利的希爾頓飯店公司名列第六;總部設在英國、擁有除北美以外使用“希爾頓”名字的希爾頓國際則排名第十位。原因就在于希爾頓集團從一開始,就一直處在酒店創(chuàng)新的最前沿。良好的品牌錘煉來自于對品質的不懈追求。在康拉德·希爾頓看來,凡是希爾頓所屬的飯店,服務要高效率。飯店所提供的一切服務都要快速敏捷,準確無誤,以適應旅游者的快步驟活動規(guī)律。今天我們來看希爾頓,有許多值得我們深思的東西。細分目標市場、高標準的服務質量監(jiān)控、嚴格控制成本費用、以人為本的員工管理戰(zhàn)略、保持對新技術發(fā)展的高度敏感和積極全面地開展市場營銷活動是保持希爾頓長久不衰的“法寶”?！耙粋€尺碼難以適合所有的人”。希爾頓采用品牌延伸的方法是把一個聯(lián)號集團區(qū)分成不同質量和檔次的酒店。在對顧客做了準確細分的基礎上,利用各種不同的飯店提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求。希爾頓集團將旗下的飯店細分為7類飯店:機場飯店、商務酒店、會議酒店、全套間酒店、度假區(qū)飯店、希爾頓假日俱樂部、希爾頓花園酒店。就服務方面,也各具特色,如:浪漫一夜、輕松周末等。希爾頓集團按照高標準經營管理飯店,提倡企業(yè)對社會、對環(huán)境的責任感。希爾頓的目標是通過高質量的服務來實現(xiàn)經濟效益、環(huán)境保護和社會效益共同發(fā)展。并努力保持一個良好的公眾形象。以人為本的理念在希爾頓集團得到了最好的體現(xiàn)。該公司的前任總經理柯特斯蘭德說過:“我們要靠那些受過嚴格訓練和通曉本系列經營方法與程序的人,來承擔責任并對所有掛希爾頓飯店牌子的飯店進行管理指導。”希爾頓人對待員工的目標是最大限度地發(fā)揮員工的潛能,給他們提供個人發(fā)展機會,提高員工的滿意率,并借此促進員工向客人提供集團所希望的優(yōu)質服務。同時,希爾頓集團強調,每一位餐務人員都必須在服務上遵守集團確定的嚴格標準。公司還實行一套嚴格的連鎖經營評審計劃,把不符合希爾頓飯店經營標準的飯店淘汰出去,從而保證希爾頓品牌始終如一地保持在高水平上。值得一提的是,為了讓員工獲得最好的培訓,希爾頓開設了希爾頓網上大學。只要你是希爾頓的員工,你就能夠免費進入希爾頓大學(),可以在任何時間、任何地點學習世界最新的營運、市場、銷售、財務,公關等課程。對于目標市場,希爾頓公司有一套以質量驅動的市場計劃。當他們認為新技術能夠給顧客提供更快更好的服務能夠提高工作效率時,就積極地嘗試把其應用在日常的經營當中,最典型的是希爾頓的中央預訂服務系統(tǒng)。1973年,所有希爾頓飯店都統(tǒng)一使用了CRS,這在當時是飯店客房服務的一大突破。199.9年4月,希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預定系統(tǒng)(HILLSTAR)。2003年春,希爾頓國際在全球飯店業(yè)中率先實施HICOM區(qū)域網站計劃。此計劃將全球暫劃分成8個語言區(qū),運用不同的語種分別設計網站。其中英語、德語、日語網站已于去年年底成功推出。這些舉措為集團贏得了良好的聲譽,同時也保持了集團的領先地位。誰來管理的突出縱觀希爾頓的發(fā)展史,你就會發(fā)覺康拉德,希爾頓是一位嫻熟的飯店并購高手。1919年,年僅22歲的康拉德·希爾頓用4萬美元買下了莫布萊飯店。那是位于得克薩斯州西斯科的一棟兩層樓的建筑。那時,希爾頓的父親過世不久,希爾頓原本打算買下一家要價7.5萬美元的小銀行。但是在他問價時,對方要價已漲到8萬美元。他很不喜歡這種經營方式?！白屗雁y行留著吧!”他丟下這話,便大步流星走出來了。事有湊巧,車站街對面正好是莫布萊飯店。他進去一看,十分擁擠,連大堂里都擠滿了等候空房的客人。原來店主采取了一個異乎尋常的手段:在客滿時允許客人在大堂休息,待房間騰出后再安排入住。他告訴希爾頓:“如果我允許,他們可以付錢睡在餐廳的桌子上?！钡曛饔指嬖V他,時下做油田生意可以一夜致富。他正想脫手飯店,轉而從事石油開發(fā)。這話引起了希爾頓的興趣。于是兩人一拍即合,價格也由原來的5萬美元降至4萬美元。條件是必須在一周內付款。這讓希爾頓犯難了,手中沒有那么多錢。怎么辦?希爾頓當然不會是那么容易屈服的,他讓親友幫忙,把他們作為飯店的合伙人,組成購買小組。連母親瑪麗也寄來了一張5000美元的支票,石油商史密斯和農場主索科羅各出了同一數目,但是仍舊不夠。他決定找當地的銀行貸款,正巧西斯科銀行現(xiàn)款多,想貸出去,又是一拍即合。好事多磨,這時,農場主索科羅投資的5000美元支票被拒收。希爾頓又親自找到那家銀行的總裁,他把真實情況告訴了對方。但是勢利的總裁并沒有貸款的打算,只是說:“這可難了!你手上可是一大財源啊!”希爾頓又打定了一個主意:用農場主在新墨西哥州的農場作抵押!次日中午,希爾頓與店主一手交錢,一手交貨。希爾頓從此義無反顧地投身飯店業(yè)。直到他母親逝世之前,希爾頓已經在全美各地擁有了一些飯店,也算是小有成就了。一天,瑪麗笑著對他說:“你現(xiàn)在該滿足了吧?”希爾頓回答說:“還沒有,我還沒有把世上最偉大的飯店拿到手?！边@“最偉大的飯店”就是紐約沃爾道夫·艾斯托利亞飯店。該飯店由新、老兩部分組成。位于公園大街的新沃爾道夫,其地產之價值、建造之宏偉、設計之精美、裝修之豪華,均堪稱世界之最。只是它經營不善、客房?？铡㈤L期虧損。建于1893年的老沃爾道夫則一直由世界飯店業(yè)最成功的兩位經理(德國移民波爾特斯特和波默)負責經營管理,所以十分成功。不管怎樣,新也好、舊也好,一旦有人入住沃爾道夫,則必是世界政要顯貴無疑,包括中國清朝的李鴻章。希爾頓從1942年購買該飯店的股票之日起,一直夢想有一天能把這世界飯店界的“皇后”買到手。不過要使夢想成真,還有許多困難需要克服。當時這家飯店由兩家公司共有:一是沃爾道夫·艾斯托利亞飯店公司,公司是為飯店的建造和運作特地組建的。一是紐約州房地,產與鐵道車站公司,不僅飯店的用地向該公司租賃,而且該公司還直接投資1000萬美元,供飯店建造之用。因此,希爾頓要想收購該飯店,就必須面臨著雙重.任務:買下前者的控股權,贏得后者的同意。他需要策略、需要外交、需要耐心認希爾頓飯店集團的董事會起初并不支持他的收購計劃?！皠e要這樣中看不中用的擺設。”他們說。但是希爾頓主意已定,他和他的代表不斷與控制沃爾道夫飯店公司的華爾街人士以及鐵道部門代表進行接觸,討價還價。不管希爾頓愿意出多少錢、似乎永遠不能滿足對方的要求。此時。二戰(zhàn)結束不久。美國國務院與商業(yè)部建議由希爾頓飯店公司參與政府的援外計劃,在世界各國重要城市建立由美國人管理的飯店,由此促進貿易、旅游以及各國人民的了解與往來。希爾頓對此積極響應。有人嘲笑他是“理想主義者”。他卻覺得這是對他的贊揚。他認為,理想主義同時也可以是現(xiàn)實的,飯店業(yè)可以為促進世界和平出力。他說:“世界正在變小,過去需要一個月的旅行,現(xiàn)在幾乎一周便可完成。美國人不僅要旅行,而且要走得更遠、更快。這是進步,飯店業(yè)必須與時共進?！闭窃谶@一背景下,希爾頓飯店國際公司正式成立。與此同時,與紐約的談判斷斷續(xù)續(xù)地進行著。遺憾的是,雙方都能接受的價格一直找不到。董事會依然不支持收購,希爾頓則決心向前。他自己掏腰包,組建“購買小組”,籌集資金,準備時機一旦成熟,立即行動。后來,希爾頓抽空兒去歐洲作了一次旅游。可沒想到,從歐洲回國便聽說沃爾道夫有了新的買主了。希爾頓知道,機不可失,失不再來;現(xiàn)在不買,更待何時?好在收購小組已經建立,他給華爾街那幫人的負責人打電話:“我今天準備向你提出收購計劃,你看我什么時候去你那里?”“下午一點半。”對方回答說。下午一點半希爾頓準時到達。他告訴對方,他打算以12美元一股的價格購買沃爾道夫公司的249024股股票。如果對方接受他的建議,意味著希爾頓將控股?！拔业慕ㄗh24小時內有效?！彼鞔_告訴對方,接著從身上掏出一張10萬美元的私人支票,交給對方?！澳憬o我48小時吧!”對方說,“這樣我可以跟有關人員聯(lián)系?！?8小時后,對方正式通知希爾頓,接受其建議,但必須在很短時間內交齊300萬美元現(xiàn)金。已經沒有退路!幸運的是,董事會同意希爾頓飯店公司參加“收購小組”。接著好幾位朋友紛紛參加投資,最后只缺50萬美元。希爾頓會見了賓斯介紹的一位朋友,但話不投機半句多,他讓他馬上開了路。賓斯好著急,問他:“這錢你從哪里來?”他說:“我也不知道?！贝稳赵缟?點鐘,另一位朋友—一亨利,克朗聽完希爾頓的敘說,出了50萬美元。1949年10月12日,希爾頓成為沃爾道夫的主人。上世紀50年代早期,希爾頓把眼光集中在E·M·斯塔特勒擁有的聯(lián)號飯店上。眾所周知,斯氏是美國飯店業(yè)的鼻祖。他當時的八家飯店名聞全美,管理優(yōu)良。希爾頓早已聽說斯塔特勒聯(lián)號飯店將上市,他讓朋友密切注意事態(tài)的發(fā)展。“總有一天,我們會把它們一舉買下來?！彼麑匣锶薐·B·亨特說?？上Ш嗵貨]有能活到這一天:他于1953年1月病逝。不久,斯塔特勒董事會突然宣布,紐約的一家地產商W&K已經買下斯塔特勒聯(lián)號。希爾頓聽到消息后的第一個反應是失望,但是他注意到,斯塔特勒董事會的宣布中沒有提到成交時間,這可能還有希望。斯塔特勒聯(lián)號飯店資產總值估計為1.11億美元。他知道,這不是一筆小數字,得有大筆現(xiàn)金才能正式成交,W&K得花時間籌集資金。他又想,W&K不是做飯店的,他們買下飯店可能意味著一家優(yōu)秀的聯(lián)號飯店會解體,因為W&K可能轉手做房地產投機。斯塔特勒聯(lián)號飯店的主人會高興出現(xiàn)這樣的情況嗎?他知道,他必須利用這一點來搏一搏。此時,斯塔特勒聯(lián)號飯店的創(chuàng)世人斯塔特勒已經離開人世。斯塔特勒的遺孀艾麗絲·斯塔特勒受托為斯塔特勒的養(yǎng)子及其他家庭成員繼承財產。希爾頓的直覺是,她會有跟他一樣的想法,因為她追隨丈夫,在飯店工作許多年,實際上她原來是他的秘書。當希爾頓趕往紐約與斯塔特勒太太見面時,她直截了當地告訴他:“是的,我希望這些飯店能交給懂得飯店管理的人。我和我丈夫大半輩子時間都跟這些飯店聯(lián)系在一起。”希爾頓告訴她,他羨慕這些飯店,喜歡他們的運作模式,欽佩他們的良好聲譽。他說“我們的打算是什么也不改變,包括名字在內都不變。”“這樣我會喜歡的?！彼啙嵉卣f。接下來,希爾頓的任務是籌集資金。他邀請董事會成員到自己的家做客,商談此事。要說服大家并不容易,連亨利·克朗也覺得要價太高。希爾頓告訴他:“這價不是我出的,是W&K的澤欽多夫出的價。我們必須接受,我們沒有資格討價還價。每個董事會成員都想說服他別買,有的說風險太大。希爾頓告訴大家,斯塔特勒聯(lián)號飯店目前正在達拉斯和哈特福特這兩個一流城市新建飯店?！拔覀儾悔s快的話,船就開走啦!”終于有人提議:“我們讓康尼(希爾頓的昵稱)上吧!讓他試著把交易做成。但我們可以禱告,希望他做不成?！?954年10月27日,在一次隆重的會議上,希爾頓把一張1.11億美元的支票交給了斯塔特勒太太。這是1954年之前美國與世界房地產業(yè)歷史上最大的一筆交易。1999年11月,希爾頓飯店公司以37億美元買下在世界各地擁有1000多家飯店的普魯米斯飯店集團。從此,公司麾下增加了雙樹,大使館套間、漢普頓,漢普頓飯店及套間等品牌,公司的飯店總數急增到1900多家。正是由于希爾頓的智慧和策略,希爾頓迅速發(fā)展成世界品牌。希爾頓國際酒店集團是總部設于英國的希爾頓集團于1987年10月抽資10億美元組建而成的。希爾頓集團是英國倫敦證券交易所排行前100強的公司之一,其前身是著名的藍得布魯科集團。1999年5月2002年年底,希爾頓國際的營業(yè)額已達2670.2萬英磅,利潤達212.1萬英磅。除國際希爾頓之外,希爾頓集團名下還經營著藍得布魯科博彩分部。1987年,上海希爾頓酒店由香港信誼和希爾頓酒店集團共同投資興建,是上海第一家五星級外資酒店。香港信誼持股90%,希爾頓持股10%,信誼