【電子商務(wù)公司客服人員管理研究-以S商貿(mào)有限公司為例18000字（論文）】

電子商務(wù)公司客服人員管理研究--以S商貿(mào)有限公司為例目錄TOC\o"1-3"\h\u25769第一章緒論 1302721.1選題的背景與意義 1288551.1.1選題的背景 1228571.1.2選題的意義 298881.2論文研究方法 3155291.2.1個(gè)案分析法 317441.2.2文獻(xiàn)綜述法 3123531.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 3220611.3.1國外研究現(xiàn)狀 340621.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 627105第二章相關(guān)理論概述 7272072.1客戶服務(wù)管理 747882.2客戶關(guān)系管理 724001第三章S商貿(mào)有限公司客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀 7112763.1企業(yè)簡介 7321323.2客戶管理的現(xiàn)狀分析 813318第四章S商貿(mào)有限公司公司客服人員管理存在的問題 12122744.1客戶關(guān)系管理理念誤區(qū) 12156894.2維護(hù)客戶手段單一 12132134.3客戶生命周期管理不當(dāng) 13206124.4客戶服務(wù)體系還不夠完善 1410584第五章S商貿(mào)有限公司客服人員管理問題的原因分析 15170705.1缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理人才 15132855.2缺少完善客戶服務(wù)管理設(shè)施 16282965.3管理信息系統(tǒng)未發(fā)揮相應(yīng)的作用和功能 165105.4客戶服務(wù)管理制度的建設(shè)不足 1629423第六章加強(qiáng)S商貿(mào)有限公司客服人員管理的改進(jìn)建議 16322096.1健全客戶服務(wù)管理的理念 16258566.2客戶維護(hù)手段多元化 17299856.3有效管理客戶生命周期 1972016.4完善客戶服務(wù)體系 1926540結(jié)論 2012124參考文獻(xiàn) 22第一章緒論1.1選題的背景與意義1.1.1選題的背景2000年以來，我國電子商務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。在政府的支持下，電子商務(wù)發(fā)展迅速。直到2014年，中國電子商務(wù)巨頭京東和阿里巴巴集團(tuán)相繼赴美上市。阿里巴巴和京東逐漸占領(lǐng)了中國電子商務(wù)的整個(gè)領(lǐng)域，它們的成功上市也標(biāo)志著國內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)入了競爭的新時(shí)代。隨著2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和思維的深化，再加上物流建設(shè)、網(wǎng)上支付等相關(guān)系統(tǒng)的完善，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)和新興互聯(lián)網(wǎng)公司加入了新的電子商務(wù)模式和系統(tǒng)。隨著020模式的不斷應(yīng)用和移動終端商品交易的實(shí)現(xiàn)，所有的道路都將涌入移動電子商務(wù)領(lǐng)域。隨著人們對移動購物的熱情日益高漲，電子商務(wù)服務(wù)逐漸受到重視。電子商務(wù)管理者也通過各個(gè)方面的研究發(fā)現(xiàn)了一些問題。調(diào)查顯示，消費(fèi)者最關(guān)心的是售后服務(wù)，這并不令人滿意。特別是近年來，不同的電子商務(wù)平臺在“自制”購物節(jié)推出了許多大型節(jié)日促銷活動，集中采購引起的后續(xù)服務(wù)問題尤為突出。無論任何一家店鋪，其所提供的可以量化的產(chǎn)品還是無形的服務(wù)，最終都需要受到顧客的檢驗(yàn)，你的商品再好，沒有好的客服都會讓店鋪的生意毀于一旦，品牌和質(zhì)量定然是顧客衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)，但是作為客服，我們更能直觀的讓顧客感受到我們店鋪的服務(wù)與態(tài)度，我們的親切問候與善解人意的溝通交流，都會幫助顧客解除不必要的戒備與心防，從而在顧客的心中樹立起一個(gè)美好的店鋪形象，這便是客服的意義所在。電商客服的服務(wù)，是一個(gè)店鋪的下限，而標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)良服務(wù)更是能降低顧客的流失率，增加顧客的回頭率，而這一升一降之間便是達(dá)成交易幾率的提升，由此可以看出電商客服是多么的重要。今天的電子商務(wù)服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的呼叫中心逐漸演變而來。一方面，由于人力資源成本的增加，企業(yè)不得不考慮以較低的成本運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。另一方面，隨著人們消費(fèi)水平和消費(fèi)意識的逐步提高，各電子商務(wù)公司之間的競爭越來越明顯，消費(fèi)者對問題的看法也在緩慢變化。改變，對于今天的消費(fèi)者來說，商品是否有保障，服務(wù)是否快捷，是他們最關(guān)心的。電子商務(wù)平臺不是獨(dú)立存在的，它有著復(fù)雜的上下游業(yè)務(wù)鏈。在改善用戶體驗(yàn)的過程中，這些業(yè)務(wù)鏈中的參與者形成了一個(gè)巨大的生態(tài)系統(tǒng)。為了維護(hù)生態(tài)健康，需要大量的電子商務(wù)服務(wù)人才為中小企業(yè)、企業(yè)和有需要的消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)。隨著全球電子商務(wù)平臺的逐步建立和激勵(lì)政策的出臺，電子商務(wù)的發(fā)展將呈現(xiàn)出積極的擴(kuò)張趨勢，對客服人員的需求將大幅增加。因此，快速優(yōu)化一大批能夠提供一致服務(wù)的客服也是電子商務(wù)平臺的重要職責(zé)。從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來看，這將為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提供有效支持，使人們的能力與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，實(shí)現(xiàn)更高的突破；從電子商務(wù)平臺的角度來看，這將促進(jìn)平臺的革命性組織結(jié)構(gòu)變化。從客服的角度來看，這將大大拓展客服的專業(yè)發(fā)展。開拓方向，提升客服的專業(yè)榮譽(yù)。目前，社會對電子商務(wù)平臺人力資源開發(fā)的研究還不多。探索電子商務(wù)客服的優(yōu)化與發(fā)展，對整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)的服務(wù)發(fā)展具有重要意義。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上交易成為人們生活中越來越重要的一部分。互聯(lián)網(wǎng)普及率已增至64.5%。購物的發(fā)展提供了平臺。2020年3月，日本網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)到7.1億，數(shù)字企業(yè)正在加速發(fā)展配套產(chǎn)業(yè)。數(shù)字化企業(yè)通過商業(yè)模式創(chuàng)新，不斷提升供應(yīng)鏈數(shù)字化水平，加快數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供重要支撐。同時(shí)，在線銷售服務(wù)也挑戰(zhàn)傳統(tǒng)銷售服務(wù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是在廣泛的知識處理基礎(chǔ)上開發(fā)的面向行業(yè)的應(yīng)用程序。隨著客戶服務(wù)行業(yè)的興起，消費(fèi)者可以使用充足的公共渠道，在購買產(chǎn)品之前對其進(jìn)行評論，并通過大數(shù)據(jù)為企業(yè)帶來更多有用的信息。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，人們的消費(fèi)觀念越來越外化、個(gè)性化，心理和心理消費(fèi)水平不斷提高，公司內(nèi)部各種經(jīng)營活動的需求驅(qū)動著公司。您需要找到一種方法來維持和擴(kuò)大您的市場份額。我們還需要加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的溝通，以產(chǎn)生每個(gè)人都需要的模式和利潤。由于客戶購買行為、自身問題以及市場競爭的變化，企業(yè)需要改變營銷方式，貼近客戶，建立長期關(guān)系，需要重點(diǎn)關(guān)注。給客戶。1.1.2選題的意義（1）多數(shù)中小企業(yè)各自的客服體系都是單獨(dú)形成的，缺乏完善與規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)程度較低，削弱了服務(wù)的重要性。（2）盡管目前市場上也出現(xiàn)了一些商品化的通用服務(wù)模式，但由于各自企業(yè)商品的不同和經(jīng)營管理模式特點(diǎn)，在實(shí)際的應(yīng)用過程中很難發(fā)揮其應(yīng)有的功能。（3）隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)模式銷售服務(wù)由于人員不同的專業(yè)素質(zhì)已經(jīng)不能滿足各級客戶的需求正是由于傳統(tǒng)的銷售服務(wù)的不健全與網(wǎng)絡(luò)購物的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客服產(chǎn)生了，在網(wǎng)絡(luò)上銷售的企業(yè)能夠以更加專業(yè)的為客戶進(jìn)行具體化的定制服務(wù)，企業(yè)也可以在網(wǎng)絡(luò)及時(shí)對自己的服務(wù)進(jìn)行更新，讓其更加全面更加具體。由于改變了以往的服務(wù)環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)客服能夠更加直觀的了解客戶問題。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客服成了企業(yè)銷售成功與否的關(guān)鍵。要想提高在市場當(dāng)中的核心競爭力，提高自身的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵。一個(gè)熱情積極，服務(wù)態(tài)度好的客服可以創(chuàng)造更高的銷售成績。這就需要客服具備良好的心理素質(zhì)和優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)，而且客服需要對所銷售的產(chǎn)品有充足的了解，才能在客戶詢問的時(shí)候詳細(xì)的講解給客戶，這些都是提高銷售業(yè)績的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在電子商務(wù)的發(fā)展越來越快了，人們對網(wǎng)購的需求也增加，國內(nèi)外很多研究學(xué)者都開始研究網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)問題，其研究的內(nèi)容也越來越豐富?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)研究理論主要表現(xiàn)在價(jià)格定位、客戶購物行為、交易的安全性等問題上。我國現(xiàn)在對網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)策略的研究知識剛剛開始，對銷售平臺的差別服務(wù)和定價(jià)策略研究比較少。這篇文章主要分析和研究了網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)方的態(tài)度問題，通過對相關(guān)信息的搜集和整理，分析出了最后結(jié)果，然后結(jié)合我國基本發(fā)展現(xiàn)狀對電子商務(wù)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)營體系進(jìn)行了完善。因此，本文為網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)進(jìn)行了全面的了解。1.2論文研究方法1.2.1個(gè)案分析法研究者通過對個(gè)體、群體或組織整體情況較長時(shí)間的連續(xù)調(diào)查、了解，全面收集資料，從而研究其心理發(fā)展變化的全過程，得出研究結(jié)論的方法稱為個(gè)案分析法。個(gè)案分析是一種跟蹤研究，只要是與研究對象有關(guān)的資料一概收集，通過對這些有關(guān)資料的分析，找出研究對象心理發(fā)展變化的軌跡，從中得到其行為規(guī)律和心理活動規(guī)律，并進(jìn)一步探索一般的心理活動和行為活動規(guī)律。1.2.2文獻(xiàn)綜述法通過查閱文獻(xiàn)資料，證明、了解要研究的對象的方法，通過查閱企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)情況來找到其中所存在的問題。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀在西方市場營銷學(xué)界，對服務(wù)概念的研究大致是從20世紀(jì)五六十年代開始的。1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感?！边@一定義在此后的很多年里一直被人們廣泛采用。1963年，著名學(xué)者雷根（Regan）將服務(wù)定義為：“直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動。”1974年，斯坦通（Stanton）認(rèn)為服務(wù)是可被獨(dú)立識別的不可感知活動，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某種產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售。1983年，萊特南（Lehtinen）認(rèn)為：“服務(wù)是與某中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或一系列活動。”1990年，格魯諾斯（Gronroos）在研究30年來各種典型的服務(wù)定義的基礎(chǔ)上，綜合了萊特南等人的思想，把服務(wù)的定義概括為：“服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題?！?997年，當(dāng)代市場營銷學(xué)泰斗菲利普·科特勒（PhilipKotler）給服務(wù)下的定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能與有形產(chǎn)品毫無關(guān)聯(lián)。市場營銷學(xué)普遍認(rèn)為美國市場營銷協(xié)會后期修改的定為更為全面，該定為認(rèn)為：“服務(wù)可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能需要也可能不需要利用實(shí)物，而是即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題?！?0世紀(jì)70年代末，許多學(xué)者對服務(wù)的基本特征做了積極的探索，主要有服務(wù)的三特征說，五特征說和六特征說。包含：服務(wù)的無形性、服務(wù)的差異性、服務(wù)的不可分割性、服務(wù)的不可貯存性、所有權(quán)的缺乏性和服務(wù)的消費(fèi)者參與性。綜上這些關(guān)于服務(wù)的定義，它們都包含了一個(gè)共同的方面，就是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行。服務(wù)是行動、績效和流程，是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無形的經(jīng)歷。服務(wù)不是可有可無的，而是一個(gè)社會的重要組成部分，是經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的關(guān)鍵，是經(jīng)濟(jì)社會運(yùn)行和提高生活質(zhì)量不可或缺的因素。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)到基于體驗(yàn)關(guān)系的服務(wù)的轉(zhuǎn)型。格羅魯斯最早提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,即“顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異?！盠ehtinen則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括有形質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和總體質(zhì)量三部分。美國學(xué)者Parasuraman首次提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型,將服務(wù)質(zhì)量概念化為顧客期望與其對服務(wù)表現(xiàn)的感覺差距。對服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的，每一次的顧客接觸都是一個(gè)使顧客滿意或是不滿意的機(jī)會，顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為，將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較，當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量，也就是一種高興和驚訝，都沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的，當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是令人滿意的。服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和過去經(jīng)歷的影響。美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略家邁克爾?波特（MichaelPorter）提出的價(jià)值鏈分析方法，將企業(yè)內(nèi)外的增值活動分為企業(yè)生產(chǎn)、銷售、投入物流、配送物流、售后服務(wù)等基本活動和支持活動。罪惡。支持性活動包括人員、財(cái)務(wù)、規(guī)劃、研發(fā)、采購等?；A(chǔ)活動和支持活動構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈。在這個(gè)價(jià)值鏈中，服務(wù)屬于“基本活動”。對于不同的企業(yè)，根據(jù)其經(jīng)營模式的建立，價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的投資將根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營目的進(jìn)行調(diào)整。如果是服務(wù)型企業(yè)，那么她在產(chǎn)品和服務(wù)方面的投資將會增加，服務(wù)能力甚至?xí)蔀槠髽I(yè)的核心競爭力。在電子商務(wù)平臺的價(jià)值鏈中，創(chuàng)造客戶價(jià)值是其初衷和最終目標(biāo)。在這一環(huán)節(jié)中，上游環(huán)節(jié)與平臺營銷產(chǎn)品技術(shù)密切相關(guān)，下游環(huán)節(jié)主要依靠客服。在今天的產(chǎn)品、技術(shù)融合中，您趕上了我，客服已經(jīng)成為最具競爭力的一點(diǎn)，用傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)很難讓消費(fèi)者或企業(yè)留在這個(gè)平臺上。主要電子商務(wù)平臺正在推出自己獨(dú)特的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）U9J，并加強(qiáng)客戶關(guān)系管理（CRM）。其中，可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。可靠性的服務(wù)行動是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式，無差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待特別是無原因的等待會對質(zhì)量感知造成消極影響，出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)的迅速補(bǔ)救則會帶來積極的影響。保證性是指員工表達(dá)出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通和將顧客關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。移情性是設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，具有接近顧客的能力、敏感性和努力地理解顧客需求的特點(diǎn)。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材的外表。有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對顧客細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)，對這方面的評價(jià)可延伸至其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成對服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望和感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從顧客滿意度看，既可能是正面的也可能是負(fù)面的。網(wǎng)絡(luò)客服策略的研究在境外管理行業(yè)要早于國內(nèi)，經(jīng)過很長一段時(shí)間的發(fā)展以后，取得了不錯(cuò)的成績，這也給之后的一些研究學(xué)者提供了經(jīng)驗(yàn)和借鑒。Cardozo（2017）針對顧客在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中獲得的滿意度進(jìn)行了深入研究，并整合出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力概念，最初期的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的雛形誕生，初期網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力理念被定位為“客戶至上”，將客戶作為主體構(gòu)建滿意度完善體系Oliveolson（2018）等人通過搭建網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)理論模型獲得了更深入的硏究方向，并發(fā)揮主導(dǎo)作用，在評價(jià)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要將客戶的期望作為一個(gè)參考，建立一個(gè)評價(jià)體系。如果實(shí)際的經(jīng)營和客戶期望的差不多，就說明客戶的滿意度還是不錯(cuò)的。相反，如果實(shí)際經(jīng)營低于客戶的期望，就說明客戶的滿意度不是很高。這個(gè)理念出現(xiàn)以后很快的打破了傳統(tǒng)理念，相關(guān)學(xué)者從管理學(xué)和心理學(xué)方面又重新進(jìn)行了研究和探討。對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的技巧加以優(yōu)化，使該服務(wù)理論和服務(wù)體系更具有權(quán)威性。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)策略的研究主要集中在電子商務(wù)快速發(fā)展階段。宋先道（2018）等人首先以淘寶平臺為研究對象，抽象出了我國網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)策略的發(fā)展現(xiàn)狀及其大致的運(yùn)行框架，并對其進(jìn)行系統(tǒng)化分析。孫麗輝（2019）重新定位了網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的定位，認(rèn)為以消費(fèi)者或者具有潛在消費(fèi)能力的群體是網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)的主要群體，，而網(wǎng)絡(luò)客服滿意度的檢測方向則定位為企業(yè)所經(jīng)營的具體項(xiàng)目或商品?；粲硨殻?015）突破了傳統(tǒng)理念，在時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動下，改變了對傳統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)體系框架，將保證產(chǎn)品質(zhì)量以及同客戶和潛在客戶的良好互動作為制定網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)策略的核心思路，他認(rèn)為將網(wǎng)絡(luò)客服放在增加客戶粘性的功能型位置會更加適當(dāng)。魯研（2018）則認(rèn)為，在針對網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)策略方面，不同的企業(yè)應(yīng)該制定不同的方案，通過調(diào)查他發(fā)現(xiàn)銷售類企業(yè)比較看重于對顧客在產(chǎn)品購買過程中所形成的滿意度與其對該企業(yè)的忠誠度之間的必然關(guān)聯(lián)，因此服務(wù)策略更加傾向于提高顧客對于產(chǎn)品的好感；而售后服務(wù)或者產(chǎn)品咨詢類客服崗位，其客服策略更加傾向于提高客戶的產(chǎn)品粘性以及對企業(yè)文化的認(rèn)可。據(jù)某研究所的數(shù)據(jù)顯示，2010年至2015年，我國電子商務(wù)發(fā)展速度提高了300%，超過4億元。到2020年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的增長率將保持在每年至少21%的水平。以上研究數(shù)據(jù)通過電子商務(wù)平臺展示了中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，處于世界領(lǐng)先水平。它離不開各種互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展，如支付寶在中國的普及，任何生活支付都可以使用。在國外，沒有哪家企業(yè)能超越Alipay，即使是作為PayPal的老大哥。微信不僅僅是溝通。工作中，作為一個(gè)入口，你不僅可以發(fā)送紅包或轉(zhuǎn)賬，還可以實(shí)現(xiàn)微商的購買?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使中國不同于世界其他國家。數(shù)據(jù)還指出，未來消費(fèi)類型將發(fā)生重大變化。服務(wù)比產(chǎn)品更重要。在2015年至2020年期間，服務(wù)在消費(fèi)中的比例將激增。比如滴灌出租車、百度外賣等，消費(fèi)者的想法也會帶動很多就業(yè)機(jī)會從購買產(chǎn)品到享受服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)通信正在改變中國的零售市場。星洞可以看到，許多大型購物中心已經(jīng)成為更多的試衣間和購物平臺，如京東和淘寶。例如，2015年，淘寶的銷售額達(dá)到了1229億元，相當(dāng)于中國消費(fèi)者人均88元。這意味著互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及率非常高。第二章相關(guān)理論概述2.1客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理就是指通過多種服務(wù)策略來滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶的滿意，把管理維系好的，這樣就可以讓客戶對企業(yè)的忠誠度得到保證，所以企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶管理有助于提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)。企業(yè)能夠增加收入、縮短銷售的周期、降低維護(hù)銷售和吸引新客戶的成本。客戶是否忠誠就是看客戶對企業(yè)是否滿意，只有對客戶資訊的全面地掌握才能將服務(wù)深深地植入到客戶管理中只有將優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)貫穿到整個(gè)銷售環(huán)節(jié)才能有效地提升客戶的滿意度和忠誠度。企業(yè)對客戶的服務(wù)包括：企業(yè)的服務(wù)與客戶的期望在深度與廣度上的差距、無障礙服務(wù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)的性能、服等待次數(shù)、服務(wù)完整性。從企業(yè)提供的服務(wù)來看，服務(wù)又可分為：必須的服務(wù)即基本的服務(wù)；一般需要的服務(wù)即一部分企業(yè)提供的直接壓倒競爭對手的服務(wù)；最好能有的即企業(yè)能夠提供的差異化的拉大競爭對手差距的客服，是指企業(yè)通過員工提供企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)的需要的行為。2.2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是由現(xiàn)代信息技術(shù)和專業(yè)管理理論形成的有機(jī)系統(tǒng)。換言之，客戶關(guān)系管理屬于市場營銷的范疇，既涉及企業(yè)管理，也運(yùn)用信息技術(shù)和軟件工具，它是以客戶需求為導(dǎo)向的一種系統(tǒng)性營銷管理活動。目前，無論是理論界還是實(shí)務(wù)界對客戶關(guān)系管理存在較大認(rèn)識誤區(qū)，以為客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)常規(guī)性營銷工作，忽視了客戶關(guān)系管理內(nèi)在要求。因此，企業(yè)要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必須樹立正確的營銷觀念和客戶關(guān)系管理思想，采用現(xiàn)代信息技術(shù)和軟件工具作為輔助支持，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)。第三章S商貿(mào)有限公司客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀3.1企業(yè)簡介樂清市S商貿(mào)有限公司，2012年06月07日成立，經(jīng)營范圍包括一般經(jīng)營項(xiàng)目：配電開關(guān)控制設(shè)備及配件、高低壓電器、電氣成套設(shè)備、機(jī)械設(shè)備、儀器儀表（不含計(jì)量器具）、五金工具、電線電纜、燈具燈飾、汽車配件、摩托車配件、家用電器、家具、化妝品、服裝、鞋帽銷售等。樂清市S商貿(mào)有限公司切實(shí)按照企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則和公共行為規(guī)范的要求，堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營理念。本文是結(jié)合了現(xiàn)在企業(yè)遇到的情況，對客戶的滿意度，客戶服務(wù)管理等進(jìn)行了詳細(xì)的分析，希望把理論建議用到實(shí)際上，可以讓企業(yè)得到業(yè)績的上升，找出問題的存在。3.2客戶管理的現(xiàn)狀分析1、問卷設(shè)計(jì)為了進(jìn)一步了解客戶服務(wù)管理在S商貿(mào)有限公司的應(yīng)用，本次研究進(jìn)行了問卷調(diào)查，有效樣本的分布是93組和246個(gè)有效樣本。問卷調(diào)查了企業(yè)對客戶服務(wù)關(guān)系管理的理解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以簡要分析客戶服務(wù)管理在企業(yè)中的應(yīng)用。2、調(diào)查結(jié)果（1）對客戶服務(wù)管理認(rèn)識程度圖3-1是否知道客戶服務(wù)管理的調(diào)查分析如圖3-1所示，本次問卷調(diào)查有效樣本246個(gè)，其中了解客戶服務(wù)管理知識的有22個(gè)，占8.33%，不了解的242個(gè)，占91.67%。由此可見，從國外引進(jìn)到現(xiàn)在，S商貿(mào)有限公司的客戶管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及，S商貿(mào)有限公司的管理還沒有真正理解客戶服務(wù)管理，說明客戶管理還有很大的應(yīng)用空間，這也說明在中國企業(yè)中引入客戶服務(wù)管理的力度還不夠。（2）應(yīng)用情況分析圖3-2S商貿(mào)有限公司對于有效客戶的應(yīng)用情況對S商貿(mào)有限公司有效客戶的應(yīng)用情況發(fā)現(xiàn)，銷售人員在工作中很少使用客戶關(guān)系管理營銷方法。42%銷售人員沒有注意到有效的客戶管理的重要性。因此，這也是S商貿(mào)有限公司缺乏整體客戶管理的原因。（3）實(shí)施動力表3-1S商貿(mào)有限公司客戶服務(wù)管理的實(shí)施動力（%）客戶管理的實(shí)施動力（%）提升銷售業(yè)績提升客戶服務(wù)水平提升營銷管理水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%45.60%從見表3-1可以看出，S商貿(mào)有限公司員工實(shí)施客戶服務(wù)管理的最大動力是“提高客戶服務(wù)水平”。這表明企業(yè)對客戶服務(wù)管理的認(rèn)識還處于初級階段，還沒有充分認(rèn)識到客戶管理在提高銷售業(yè)績和營銷管理水平方面的重要作用?？蛻絷P(guān)系管理將對企業(yè)的各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，這些數(shù)據(jù)真實(shí)反映了S商貿(mào)有限公司目前的管理水平及其對客戶服務(wù)管理的理解。（4）實(shí)踐的途徑圖3-3S商貿(mào)有限公司客戶管理實(shí)施途徑圖3-4實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的準(zhǔn)備參見圖3-3和3-4，在關(guān)于用戶如何實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些員工通常由自己或軟件供應(yīng)商管理，而大多數(shù)沒有客戶服務(wù)管理的員工希望由軟件供應(yīng)商管理。這說明實(shí)施客戶服務(wù)管理的主體意識不夠強(qiáng)。事實(shí)上，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)并不僅僅由軟件供應(yīng)商商提供解決方案來完成。它需要企業(yè)和解決方案提供商的共同努力才能成功實(shí)施。如表3-2所示，實(shí)施或不實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，確定S商貿(mào)有限公司的利潤指標(biāo)。S商貿(mào)有限公司自2009年成立以來，一直沒有實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，2010年至2016年實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過對華泰電子商務(wù)每年季度經(jīng)營報(bào)告的統(tǒng)計(jì)分析，整理出如下數(shù)據(jù)：表3-2S商貿(mào)有限公司盈利情況表公司營利率實(shí)施客戶服務(wù)管理無客戶服務(wù)管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)行業(yè)蓬勃發(fā)展時(shí)，客戶服務(wù)管理的實(shí)施可以提高公司的盈利能力。當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶服務(wù)管理的實(shí)施在一定程度上削弱了企業(yè)的盈利能力，主要是因?yàn)榭蛻舴?wù)管理的實(shí)施在一定程度上增加了企業(yè)的運(yùn)營成本，當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶關(guān)系管理的收入與其成本不成比例。為了適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)，完善客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以S商貿(mào)有限公司為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易周轉(zhuǎn)率、手續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)，可以將客戶分為三個(gè)層次：鉆石卡客戶、金卡客戶和銀卡客戶。不同級別的客戶服務(wù)流程和營銷流程是目標(biāo)，具體實(shí)施方案見表3-3：表3-3S商貿(mào)有限公司客戶細(xì)分驅(qū)動的服務(wù)類型表客戶類型營銷銷售服務(wù)鉆石卡客戶（保留）建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理優(yōu)先服務(wù)/個(gè)性服務(wù)金卡客戶（發(fā)展）交叉/向上營銷主動外撥銷售個(gè)性化服務(wù)理財(cái)卡客戶（提升或放棄）目標(biāo)營銷自動化渠道自動服務(wù)（5）優(yōu)先主動服務(wù)流程圖3-5優(yōu)先主動服務(wù)流程圖如圖所示，當(dāng)市場波動影響市場趨勢或事件時(shí)，S商貿(mào)有限公司會根據(jù)客戶的個(gè)人感受、客戶資產(chǎn)信息和聯(lián)系方式來提醒和處理一些客戶的主動服務(wù)人員。表3-4S商貿(mào)有限公司客戶的成本效益分析獲取新客戶成本金額（美元）基本收入金額（美元）廣告宣傳調(diào)查費(fèi)用21212015年216090專項(xiàng)費(fèi)用1500002016年1132016拜訪接待客戶費(fèi)用17530營業(yè)收入增長0維持客戶關(guān)系費(fèi)用28048成本和價(jià)格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶的交易費(fèi)用943674客戶推薦收益0費(fèi)費(fèi)用總計(jì)1141373收入總計(jì)1348106客戶成本效益比=總收入/總費(fèi)用=1.18根據(jù)表3-4的數(shù)據(jù)，S商貿(mào)有限公司的成本效益比系數(shù)為1.18，雖然1.18的系數(shù)相對較小，但應(yīng)該知道，客戶和S商貿(mào)有限公司之間的正式交易才剛剛開始兩年，在短短兩年時(shí)間里，S商貿(mào)有限公司收回了所有投資，并實(shí)現(xiàn)了盈利。并且一些客戶是世界上非常知名的行業(yè)品牌，他們已經(jīng)與S商貿(mào)有限公司簽訂了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，客戶現(xiàn)在正將其大部分設(shè)施從國外轉(zhuǎn)移到S商貿(mào)有限公司，以確?？蛻魧镾商貿(mào)有限公司帶來更大的利潤貢獻(xiàn)。表3-5S商貿(mào)有限公司客戶價(jià)值的差別201920202021沒有實(shí)施客戶服務(wù)策略108632215911295549實(shí)施客戶服務(wù)策略162908354604494209差別54276138693198660由表3-5可以看出，客戶服務(wù)管理價(jià)值從295549美元增加到494209美元，這意味著S商貿(mào)有限公司的利潤因?qū)嵤┬碌臓I銷策略而大幅增加。該表證明在該計(jì)劃中建立的客戶服務(wù)管理是成功的，但也可能由于實(shí)施不良而失敗。因此必要將客戶服務(wù)管理工作細(xì)化落實(shí)，防止成本超過利潤，這是客戶服務(wù)管理價(jià)值表的目的。第四章S商貿(mào)有限公司公司客服人員管理存在的問題4.1客戶關(guān)系管理理念誤區(qū)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)首先是一個(gè)管理項(xiàng)目，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理理念和“以客戶為中心”的管理機(jī)制。它不僅是一個(gè)信息技術(shù)項(xiàng)目，也是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的重要手段。S商貿(mào)有限公司只由技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，缺乏使用該系統(tǒng)的高級管理人員和業(yè)務(wù)部門人員的想法。因此，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不能真正滿足企業(yè)的實(shí)際需求，部門間核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng)一性差。客戶服務(wù)管理的實(shí)施要求員工有相同的理解和概念，各部門的管理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作?？蛻舴?wù)管理需要基于對客戶需求的理解，合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，開發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。但由于思維的惰性和舒適思維區(qū)域的存在，員工通常對新思想有很強(qiáng)的抵抗力，公司占據(jù)了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時(shí)間來消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。4.2維護(hù)客戶手段單一S商貿(mào)有限公司的一個(gè)特點(diǎn)是保持客戶手段單一而沒有固定的服務(wù)。許多客戶去S商貿(mào)有限公司咨詢時(shí)，找不到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，S商貿(mào)有限公司經(jīng)常沒有人來引導(dǎo)客戶消費(fèi)，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時(shí)間有限，一些客戶不愿意在S商貿(mào)有限公司進(jìn)行培訓(xùn)，這種客戶要求企業(yè)提供一對一的營銷和個(gè)性化服務(wù)，而我國目前的零售企業(yè)很少提供一對一的營銷和個(gè)性化服務(wù)?？头行氖侨肆γ芗徒M織，S商貿(mào)有限公司的客服中心還是知識密集、情緒密集的組織。作為S商貿(mào)有限公司的客服中心，每天都有可能面臨著新的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)需要學(xué)習(xí)，龐大的知識體系和繁雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容是一個(gè)巨大的壓力，這不僅考驗(yàn)客服人員的學(xué)習(xí)能力，對于客服中心的知識管理來說更是一個(gè)極其重要的工程?？头藛T的服務(wù)能力與個(gè)人素質(zhì)差異有著密不可分的直接關(guān)系。這里的個(gè)人素質(zhì)包括S商貿(mào)有限公司業(yè)專業(yè)知識、客戶服務(wù)技能、話術(shù)、情商、性格、文化素養(yǎng)、表達(dá)談吐、邏輯思維、價(jià)值觀等內(nèi)在或外顯的特征。除此之外，客戶滿意度的穩(wěn)定性還受到客服人員的崗位穩(wěn)定性以及客服人員對企業(yè)滿意度的影響，新老員工對于服務(wù)的交付質(zhì)量也會存在差異。為了減少客戶服務(wù)體驗(yàn)的差距，就需要減少個(gè)體在這客戶服務(wù)能力上的差異，尤其是專業(yè)知識技能、服務(wù)意識和話術(shù)技巧上。這需要從人員角色職業(yè)認(rèn)可度到人才培養(yǎng)、知識管理、服務(wù)技能提升和配套服務(wù)系統(tǒng)支撐等，必須用體系化的管理手段來進(jìn)行干預(yù)。4.3客戶生命周期管理不當(dāng)首先，目前S商貿(mào)有限公司客戶的基本信息是分散的?？蛻敉对V信息由客戶服務(wù)部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門，產(chǎn)品的售后維護(hù)、客戶交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評價(jià)和服務(wù)管理帶來困難。其次，在數(shù)據(jù)庫中，S商貿(mào)有限公司只是根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量對其進(jìn)行分類，并沒有真正關(guān)注客戶價(jià)值，尤其是那些潛在價(jià)值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對于一些客戶來說，無論企業(yè)付出多少努力，都沒有給S商貿(mào)有限公司帶來多少價(jià)值增長，許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)過于簡單，給S商貿(mào)有限公司正確分析客戶帶來了一些困難。銷售前對防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此，S商貿(mào)有限公司與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠度無法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問題。生命周期的實(shí)施管理是在了解客戶期望后第二個(gè)至關(guān)重要的步驟。它不單單是一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，而是一個(gè)體系的建設(shè)，需要包含清晰明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)化的流程管理和嚴(yán)格的流程執(zhí)行監(jiān)督。目前，客服中心這三個(gè)環(huán)節(jié)相對獨(dú)立，缺乏系統(tǒng)性聯(lián)系。首先，用心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概念化，缺乏統(tǒng)一的主張下具體精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)化動作的要領(lǐng)，以及基于不同業(yè)務(wù)場景下，問題處理策略的指引和具體話術(shù)的參考。員工端出現(xiàn)不一致的解讀，執(zhí)行不到位。其次，流程管理體系不健全。流程管理的職責(zé)相對分散，缺乏專職的流程管理團(tuán)隊(duì)及制度保障，流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化再造重業(yè)務(wù)流程輕全環(huán)節(jié)的管理流程，環(huán)節(jié)冗長，服務(wù)鏈條割裂，無法保障組織戰(zhàn)略的有效達(dá)成。最后，流程的執(zhí)行和監(jiān)控未形成有效閉環(huán)。流程的執(zhí)行和監(jiān)督應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)閉環(huán)的過程，與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程形成相互促進(jìn)，相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系，而不是獨(dú)立在外。4.4客戶服務(wù)體系還不夠完善S商貿(mào)有限公司對客戶的理解僅限于銷售和服務(wù)，沒有對客戶的深入分析，所以企業(yè)不了解客戶，也不可能詳細(xì)區(qū)分客戶。因此，最迫切需要解決的問題是，應(yīng)該采取什么形式的市場活動對客戶進(jìn)行分類，應(yīng)該采取什么形式的客戶服務(wù)管理來不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠度，提升客戶價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶的轉(zhuǎn)變，S商貿(mào)有限公司初步建立了客戶價(jià)值評估體系。但在S商貿(mào)有限公司的客戶管理工作中，客戶價(jià)值的識別主要基于客戶的購買量，很少考慮客戶的忠誠度。從這些因素來看，S商貿(mào)有限公司的客戶管理模式基本上是一種簡單的關(guān)系營銷模式，缺乏運(yùn)用更深層次的關(guān)系營銷理論來審視S商貿(mào)有限公司與客戶的關(guān)系，大多數(shù)客戶關(guān)系是被動的；對于二三類客戶，與他們的關(guān)系只是負(fù)責(zé)任的營銷綁架。實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變是空談。隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，“互聯(lián)網(wǎng)+”催生新業(yè)態(tài)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益普遍，服務(wù)品牌已經(jīng)成為信用卡行業(yè)的核心競爭要素之一。近年來，最成功的服務(wù)品牌皆是建立在卓越的客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)之上。因此，在客戶體驗(yàn)決定成敗的時(shí)代，深度挖掘并滿足客戶新形勢下的新需求、為客戶提供極致體驗(yàn)是保持行業(yè)競爭優(yōu)勢的不二法門。中信S商貿(mào)有限公司客服中心自建立之初，就一直提倡以客戶為中心。但是理念的理解并不代表知行合一，客戶體驗(yàn)文化是需要深入骨髓，自上而下，層層傳遞，是需要真正體現(xiàn)在經(jīng)營的每個(gè)環(huán)節(jié)中的，否則在實(shí)現(xiàn)客戶聲音管理上就無法到達(dá)好的效果，無法真正了解客戶繼而滿足客戶的期望，產(chǎn)生客戶滿意度和忠誠度。首先，缺乏向外拓展。隨著市場環(huán)境和科技水平的快速發(fā)展，客戶群體在不斷發(fā)生變化，對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求也在發(fā)生變化，只有緊跟時(shí)代變化，傾聽客戶聲音，分析用戶需求，洞察服務(wù)趨勢，制定服務(wù)發(fā)展策略，提升服務(wù)能力才能贏得客戶，留住客戶。這就需要除了建立日常的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制外，還需要向外看，看行業(yè)，看跨界，借助于第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)專業(yè)的視角找差距，定方向，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高自身的運(yùn)營能力。其次，缺乏極致客戶體驗(yàn)精神。企業(yè)的任何產(chǎn)品、服務(wù)和流程，都始終貫穿著客戶線上線下的全渠道全流程全業(yè)務(wù)生命周期，每一個(gè)客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)都是企業(yè)新的機(jī)會點(diǎn)，但是受資源、平臺技術(shù)和文化的影響，除服務(wù)部門外，并非每個(gè)業(yè)務(wù)部門都能認(rèn)識到這一點(diǎn)。在產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)時(shí)，也更多是基于自身的專業(yè)度或者經(jīng)驗(yàn)之談，未能近距離傾聽客戶真實(shí)的聲音，實(shí)現(xiàn)“端到端”，即從客戶中來到客戶中去。同時(shí)，也沒能將自己換位思考，作為消費(fèi)者去體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)的缺陷。過程中，缺乏客戶體驗(yàn)工作的關(guān)鍵保障機(jī)制和系統(tǒng)，缺乏追求極致客戶體驗(yàn)的文化氛圍。最后，缺乏客戶聲音的數(shù)字化閉環(huán)管理?？蛻袈曇羰瞧髽I(yè)最珍貴的數(shù)據(jù)，做好數(shù)字化的閉環(huán)管理才能更深入的了解客戶，分析客戶，進(jìn)而優(yōu)化流程，服務(wù)好客戶，創(chuàng)造更大的價(jià)值。第五章S商貿(mào)有限公司客服人員管理問題的原因分析5.1缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理人才由于人才的缺乏，S商貿(mào)有限公司無法根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化優(yōu)化和完善客戶分類管理和客戶服務(wù)流程。目前，研發(fā)企業(yè)目標(biāo)客戶相對單一，客戶流失率高，這在很大程度上是由于高素質(zhì)人才的缺乏造成的。同時(shí)，在客戶服務(wù)過程中，由于缺乏對業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技能的掌握，相關(guān)人員提供的咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)換率較低，這不僅影響了客戶滿意度，也對S商貿(mào)有限公司的經(jīng)營績效產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。在客戶維護(hù)方面，客戶經(jīng)理雖然掌握了相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，但缺乏服務(wù)理念和客戶關(guān)系管理的技術(shù)和方法，導(dǎo)致客戶維護(hù)的效果不夠。5.2缺少完善客戶服務(wù)管理設(shè)施近年來，研發(fā)企業(yè)逐漸開始重視信息化建設(shè)。例如，S商貿(mào)有限公司前年根據(jù)信息化的要求，引進(jìn)了相關(guān)的軟件和系統(tǒng)來管理客戶服務(wù)。但是，實(shí)際操作并沒有取得相應(yīng)的效果。主要原因是企業(yè)沒有適合信息化相關(guān)軟件的配套硬件設(shè)備，導(dǎo)致軟件無法發(fā)揮其功能和作用。5.3管理信息系統(tǒng)未發(fā)揮相應(yīng)的作用和功能客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)不能根據(jù)S商貿(mào)有限公司的實(shí)際情況來管理客戶服務(wù)。在使用新的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)時(shí)，有必要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。借助于信息系統(tǒng)，S商貿(mào)有限公司的各個(gè)部門可以協(xié)同工作，提高客戶服務(wù)管理的效果。然而，從S商貿(mào)有限公司客戶服務(wù)管理的實(shí)際情況來看，所使用的軟件具有數(shù)據(jù)挖掘和大數(shù)據(jù)分析的功能，但這些功能在實(shí)際操作中并沒有被充分利用來管理客戶服務(wù)。5.4客戶服務(wù)管理制度的建設(shè)不足中國電子商務(wù)業(yè)市場環(huán)境日趨復(fù)雜，券商發(fā)展中面臨的競爭日趨激烈。在此背景下，一些大型電子商務(wù)公司成立了專門的客戶服務(wù)管理部進(jìn)行管理，建立了符合客戶服務(wù)管理要求的專門的客戶服務(wù)管理體系，對管理起到了重要的推動作用。但是，由于S商貿(mào)有限公司在發(fā)展過程中沒有建立專門的客戶管理制度，S商貿(mào)有限公司在客戶服務(wù)管理實(shí)踐中沒有有效的基礎(chǔ)，S商貿(mào)有限公司的客戶服務(wù)管理存在重大缺陷和問題。帶來了。系統(tǒng)。路途網(wǎng)科技客戶滿意度和忠誠度，導(dǎo)致路途網(wǎng)科技客戶流失過多。第六章加強(qiáng)S商貿(mào)有限公司客服人員管理的改進(jìn)建議6.1健全客戶服務(wù)管理的理念客戶資源的有效整合可以使S商貿(mào)有限公司正確掌握客戶信息，正確分析客戶數(shù)據(jù)，幫助S商貿(mào)有限公司快速了解客戶的個(gè)性化需求。公司主要從積極的角度為員工實(shí)施客戶關(guān)系管理，員工應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時(shí)收集信息并添加到系統(tǒng)中。同時(shí)，公司分析客戶信息、客戶細(xì)分、客戶分類和“客戶金字塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數(shù)據(jù)庫。使員工能夠盡快進(jìn)入并保持最佳工作條件，控制關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正偏差，確?，F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。S商貿(mào)有限公司應(yīng)以“全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務(wù)效率”為目標(biāo)，對現(xiàn)有的場外交易進(jìn)行全面梳理，減少無效和重復(fù)勞動，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過多層次、廣覆蓋的績效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)?？头藛T業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)的呈現(xiàn)是高質(zhì)量客戶服務(wù)的第一步。有效的培訓(xùn)體系不僅能夠把沉淀的經(jīng)驗(yàn)和技能快速傳遞給員工，同時(shí)還能使培訓(xùn)投入真正成為組織運(yùn)營的投資。客服中心為了高質(zhì)量的培訓(xùn)效果，交付合格的客服人員，保證員工的服務(wù)能力，通過內(nèi)部調(diào)研、訪談和分析，依托完整的員工學(xué)習(xí)地圖，從崗位勝任力模型搭建、新員工快速培訓(xùn)機(jī)制、高潛人才培養(yǎng)等多方面促進(jìn)人才培養(yǎng)及梯隊(duì)建設(shè)，建立全面的培訓(xùn)管理體系。在建立全面培訓(xùn)管理體系基礎(chǔ)之上，考慮到客服中心的人員密集特性，員工的教育背景、職業(yè)背景也有所不同，針對不同的人群不同的課程應(yīng)該采用不同的訓(xùn)練方法，針對具體的條件采用多種培訓(xùn)方式后，針對個(gè)人能力和發(fā)展計(jì)劃制定不同的訓(xùn)練效果。在效益最大化的前提下，多渠道，多層次地構(gòu)建培訓(xùn)體系，全員參與，共同分享。同時(shí)，依據(jù)馬斯諾需求層次理論，培訓(xùn)工作也需要與員工的自我需求、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)與職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，幫助員工獲得自我成就?？头行膹臉I(yè)務(wù)知識培訓(xùn)到服務(wù)情感交互能力的培養(yǎng)，從勝任里培養(yǎng)到基于場景的管理賦能，從標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)到自主化定制培養(yǎng)，從培訓(xùn)實(shí)施到培訓(xùn)文化建設(shè)，創(chuàng)新了多模式、多場景、多樣化和多維度的千人千面人才培訓(xùn)新體系6.2客戶維護(hù)手段多元化目前，S商貿(mào)有限公司使用幾種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒有緊密的聯(lián)系，數(shù)據(jù)無法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù)器和存儲設(shè)備的負(fù)擔(dān)，需要開始開發(fā)和分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)通常是一個(gè)操作模型和一個(gè)協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和處理，還可以分析客戶行為，獲取有價(jià)值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶，準(zhǔn)確識別關(guān)鍵客戶，并對其進(jìn)行科學(xué)分類?？蛻糁暿菍蛻舻恼鎸?shí)需求和潛在需求的表述。傾聽客戶之聲，關(guān)注客戶需求，是質(zhì)量效率管理的核心理念之一，是貫徹“以客戶為中心”經(jīng)營理念的具體實(shí)踐。在快速崛起的信用卡時(shí)代，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而客戶之聲（VOC）正是幫助企業(yè)了解和滿足客戶需求，落實(shí)以客戶為中心經(jīng)營理念的關(guān)鍵因素之一。S商貿(mào)有限公司在行業(yè)現(xiàn)行做法上，首倡將作為企業(yè)內(nèi)的“客戶顧問之聲”來看待。通過與客戶接觸最緊密的呼叫中心，傾聽客戶在用卡的生命周期中發(fā)出的有力聲音，反映客戶的需求和渴望。不僅大大削減VOC的實(shí)施成本，并使得數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性也得到極大改善，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)“以客戶為中心”持續(xù)優(yōu)化的運(yùn)作機(jī)制，成為將客戶需求和渴望內(nèi)嵌入企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的途徑。通過對這些研究，推動市場調(diào)研，滿意度優(yōu)化，服務(wù)品質(zhì)的提升，逐步實(shí)踐“以客戶為中心”的核心經(jīng)營理念，進(jìn)一步向信息管理中心邁進(jìn)。通過全方位聲音的收集及反饋，將客戶之聲直接嵌入到產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的開發(fā)流程中，并將客戶建議納入到正在推進(jìn)的項(xiàng)目中，進(jìn)行專題調(diào)研，跨部門協(xié)調(diào)，信息價(jià)值被不斷挖掘。將多方位收集到的信息統(tǒng)一整理、分類，形成專屬“客戶之聲”報(bào)告，定期發(fā)布給各業(yè)務(wù)部門。在每月業(yè)務(wù)分析會上，還會跟蹤檢驗(yàn)各項(xiàng)“客戶之聲”落實(shí)情況，確保客戶需求第一時(shí)間解決。以客戶洞察力為基礎(chǔ)，針對客戶需求，開發(fā)出對應(yīng)的服務(wù)及產(chǎn)品，然后進(jìn)行后期跟蹤，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程。隨著S商貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類的增加，坐席人員在服務(wù)過程中，信息量處理量和復(fù)雜程度也會不斷上升。為了進(jìn)一步提升坐席服務(wù)效率和優(yōu)化用戶體驗(yàn)，客服中心引入了人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)。人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)旨在打造成坐席人員服務(wù)的實(shí)時(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)，通過人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽、無感介入和協(xié)同工作，讓坐席在人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)的幫助下能夠以最優(yōu)的話術(shù)，最快的路徑來解決用戶的需求，有效輔助坐席縮短通話時(shí)長，提高坐席效能和減輕工作壓力。人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的功能包含：通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯、客戶意圖識別、流程話術(shù)提示、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)提醒（搶話、靜音異常等）。提升知識和流程命中率是核心關(guān)鍵，需將用戶的交互數(shù)據(jù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注及輸入，讓機(jī)器能像坐席那樣傾聽、理解，給坐席提供最佳的操作提示和指引。智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)通過語音轉(zhuǎn)譯，機(jī)器自學(xué)習(xí)，配合業(yè)務(wù)模型及分析模型等核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了自動質(zhì)檢與人工質(zhì)檢的雙結(jié)合。系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的主要功能有：語音轉(zhuǎn)文本、建立模型、機(jī)器打分、人工打分、專題分析、報(bào)表管理、賬號管理等。智能質(zhì)檢顛覆了傳統(tǒng)人工評判的方式，通過被量化的自定義考評項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞、情緒、語速、靜音等參數(shù)自動打分，輕松實(shí)現(xiàn)自動化批量質(zhì)檢，支持人工復(fù)核，確保質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確；目前智能語音系統(tǒng)每天自動質(zhì)檢1000小時(shí)時(shí)長錄音，約25000通錄音，有效擴(kuò)大質(zhì)檢覆蓋范圍，提升質(zhì)檢工作效率。運(yùn)用智能語音系統(tǒng)針對新流程或突發(fā)業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)T-3天快速抽檢，實(shí)時(shí)掌握員工執(zhí)行落地情況，員工困難點(diǎn)，客戶意見及完善流程，及時(shí)反饋相關(guān)科室后復(fù)檢實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，及時(shí)有效的檢測客服人員工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，挖掘語音數(shù)據(jù)價(jià)值，有效了解客戶的真正來電意圖并針對專項(xiàng)進(jìn)行分析，及時(shí)洞悉存在的業(yè)務(wù)及服務(wù)問題，協(xié)助質(zhì)檢人員進(jìn)行更加精準(zhǔn)的質(zhì)檢及分析工作，從而實(shí)現(xiàn)高效管理，讓質(zhì)量管理智能化，降低運(yùn)營成本的同時(shí)提高客戶滿意度及質(zhì)量管理工作效率。6.3有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息，S商貿(mào)有限公司必須從這些信息中挖掘出有價(jià)值的信息。隨著市場的不斷發(fā)展，越來越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價(jià)值的信息中有規(guī)律地挖掘出來。只有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)被用來存儲、分析和預(yù)測客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的營銷，滿足客戶的個(gè)性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價(jià)值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)決策支持過程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場營銷、學(xué)校教育等領(lǐng)域。通過挖掘客戶信息，企業(yè)可以了解獲取客戶的成本、難度、利潤貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略重要性，制定有針對性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶和尋找潛在客戶的成本。一是時(shí)間維度的“過去”與“將來”考核相結(jié)合。在現(xiàn)有的績效考核方式前提下，鼓勵(lì)主動學(xué)習(xí)，對客服人員在工作中取得的再教育證書及其他外界認(rèn)可度較高的認(rèn)證證書給予獎(jiǎng)勵(lì)；二是從縱向維度將“管理者”與“客服”考核相結(jié)合。管理者對客服人員進(jìn)行考核，主要體現(xiàn)在科學(xué)設(shè)置績效指標(biāo)進(jìn)行績效考核以及建立常規(guī)性的客服人員試講考核機(jī)制兩方面；客服對客服人員開展考核，主要是建立員工實(shí)時(shí)評估機(jī)制，通過參加客服的客服實(shí)時(shí)為客服人員進(jìn)行打分，及時(shí)反饋客服效果，提升客服人員客服責(zé)任心。通過實(shí)行綜合考核的末位淘汰機(jī)制對客服人員實(shí)行動態(tài)管理。在專職客服人員及兼職客服人員之間建立靈活的流轉(zhuǎn)機(jī)制，將考核不及格的專職客服人員納入到兼職客服人員隊(duì)伍；對于優(yōu)秀的兼職客服人員給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，可給與競聘選拔、轉(zhuǎn)正選拔的政策傾斜，或?qū)τ谄淇头ぷ鲿r(shí)間給與相應(yīng)的調(diào)休時(shí)間折算、相應(yīng)客服費(fèi)補(bǔ)貼鼓勵(lì)。6.4完善客戶服務(wù)體系在一個(gè)高度競爭的社會里，許多人覺得缺乏時(shí)間，認(rèn)為企業(yè)浪費(fèi)顧客的時(shí)間和精力，從而在許多方面造成問題。這些問題包括混亂的產(chǎn)品陳列、低效的支付和不方便的開放時(shí)間。當(dāng)購物不方便時(shí)，企業(yè)提供的價(jià)值會大大降低，為了有效競爭，企業(yè)可以在四個(gè)方面提供便利：提供方便的零售地址和營業(yè)時(shí)間，方便的電話和互聯(lián)網(wǎng)接入。它們讓顧客更容易識別和選擇他們最喜歡的產(chǎn)品，并通過保持高庫存率和改變送貨商店、互聯(lián)網(wǎng)或目錄，使人們能夠及時(shí)得到他們想要的東西。優(yōu)化的服務(wù)體系允許客戶快速輕松地完成或更正交易，把尊重顧客的基本概念轉(zhuǎn)化為一套關(guān)于人、機(jī)構(gòu)和地點(diǎn)的實(shí)踐，而不僅僅是宣傳。首先，企業(yè)應(yīng)該選擇、培訓(xùn)和管理員工，使他們在與客戶打交道時(shí)更有能力、更有禮貌、更有活力。其次，公司