【S物業(yè)服務(wù)公司客戶服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查分析及提升策略（附問卷）18000字（論文）】

第13頁共30頁S物業(yè)服務(wù)公司客戶服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查分析及提升策略TOC\o"1-2"\h\u239631緒論 1119271.1研究背景及意義 170291.2相關(guān)理論概述 3260701.3研究內(nèi)容 56241.4研究方法 6279992廣州S物業(yè)管理公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 837282.1宏觀環(huán)境分析 8226412.2行業(yè)環(huán)境分析 10143662.3客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查概況 13205062.4公司客戶服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查分析 13220923公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題 19163063.1配套基礎(chǔ)設(shè)施有待完善 1972323.2服務(wù)流程有待改善 19110583.3服務(wù)意識有待加強 2032784公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量問題的對策 21191374.1完善配套設(shè)施建設(shè) 2175534.2提升服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)水平 2183654.3優(yōu)化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 233385總結(jié) 2619348參考文獻 271緒論1.1研究背景及意義1.1.1宏觀背景進入新世紀(jì)之后，社會各方面都得到了良好的發(fā)展，城市化進程也在不斷推進，同時，社會各領(lǐng)域的不斷發(fā)展，在無形中推動了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為一個主要的服務(wù)行業(yè)。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的一部分，并呈現(xiàn)出新的發(fā)展步伐。我們不能忽視的是，物業(yè)服務(wù)公司整體收入范圍較小，還有很長的發(fā)展之路要走。在大部分物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主需求之間，該行業(yè)目前的運營水平較低。一是人民生活水平明顯提高，中等收入階層持續(xù)壯大，居民物業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯提高。特別是一些個性化、服務(wù)型、高品質(zhì)的家居、還有居家養(yǎng)老方面的需求日益增長，小區(qū)業(yè)主越來越注重日常的消費體驗和物業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。其次，物業(yè)管理公司作為服務(wù)行業(yè)，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)業(yè)公司的命脈。面對越來越激烈的市場競爭，誰能有效提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，誰就能在未來的市場競爭中取得優(yōu)勢。2018年以來，物業(yè)管理公司在引導(dǎo)整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)誠信服務(wù)的同時，著力提升服務(wù)質(zhì)量，堅持服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化，大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。綜上所述，在物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型更新的過程中，只有注重所有權(quán)體驗，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)才能在市場中獲得競爭優(yōu)勢，在這樣的大環(huán)境下，提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量是大勢所趨。1.1.2企業(yè)背景廣州S物業(yè)管理有限公司于2020年05月27日成立，主要業(yè)務(wù)活動就是物業(yè)管理。廣州S物業(yè)管理有限公司的業(yè)務(wù)大致有：別墅、公寓、寫字樓、商業(yè)廣場、安置房、工廠、學(xué)校、高層會所、政府項目，覆蓋范圍很廣，但住房占比比較高，服務(wù)類業(yè)務(wù)大致有以下幾個方面：（1）對所管項目的設(shè)施設(shè)備和整體規(guī)劃提供建議。例如功能空間的商業(yè)布置、地塊的分布和其他區(qū)域分布等，提出規(guī)劃建議，檢查使用電梯的用戶是否與實際情況相符，改善社區(qū)出入口環(huán)境，維護社區(qū)庭院的綠色裝飾。（2）干預(yù)服務(wù)。立足于小區(qū)住戶的角度來找出問題。為了降低風(fēng)險，需要及時監(jiān)測施工現(xiàn)場的安全措施和關(guān)閉情況。在介入初期，要提高銷售人員的專業(yè)知識，讓銷售人員了解所有權(quán)方向的專業(yè)知識，為客戶準(zhǔn)備更好的房屋詳情解說，提供準(zhǔn)確細(xì)致的服務(wù)，減少后期因數(shù)據(jù)不一致導(dǎo)致的物業(yè)管理問題。（3）工程交付檢驗服務(wù)。項目建成投產(chǎn)后，物業(yè)服務(wù)業(yè)公司必須嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)業(yè)養(yǎng)護法律法規(guī)，嚴(yán)格審批。如發(fā)現(xiàn)缺陷，必須及時通知建筑單位進行修復(fù)。（4）專業(yè)管理。通過系統(tǒng)設(shè)計，總結(jié)服務(wù)過程中產(chǎn)生的需求，逐步完善管理流程和細(xì)節(jié)。（5）固定客戶服務(wù)。盡快解決客戶服務(wù)反饋的問題和意見，為客戶提供全面、專業(yè)的服務(wù)。（6）營造和諧的環(huán)境。在節(jié)日期間，可以組織大型活動，吸引小區(qū)業(yè)主廣泛參與。（7）提供設(shè)計、衛(wèi)生、安全管理等專業(yè)服務(wù)。打造全面立體的安全體系，更好地服務(wù)小區(qū)業(yè)主，提升安全管理理念。1.1.3研究意義（1）理論意義中國的物業(yè)管理起步比較晚，目前的發(fā)展水平仍稍顯滯后。隨著人們對物業(yè)管理認(rèn)識的加深和人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，社區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，但同時他們對物業(yè)管理質(zhì)量的滿意度也在不斷提高。由于國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，我們國家的房地產(chǎn)行業(yè)，特別是物業(yè)服務(wù)業(yè)，需要具備的經(jīng)營能力在不斷的提高。毫不夸張地說，住房的建筑面積已經(jīng)超過了我國其他功能建筑面積的總和。面對人們越來越高的住房需求，設(shè)置全面合理的管理和服務(wù)水平是非常重要的。然而，由于我國物業(yè)管理的發(fā)展起步較晚，缺乏深入全面的研究，現(xiàn)有的研究成果相對有限，不足以支持房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)業(yè)行業(yè)的后續(xù)良好發(fā)展。本研究以廣州S物業(yè)管理有限公司為例，運用理論與實踐相結(jié)合的方法進行研究，提出改善和提升物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的對策，這對該行業(yè)業(yè)務(wù)能力的改善是非常有益的。很好地補充了當(dāng)下理論研究資料不足的情況。（2）實際意義本研究的實際意義體現(xiàn)在以下幾個方面：其一，從客戶來說。對廣州S物業(yè)管理方面的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的研究，有助于更好地了解客戶需求，響應(yīng)客戶需求，使客戶獲得更好、更高效的物業(yè)服務(wù)。第二，對廣州S物業(yè)管理有限公司對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的研究，可以有效的理清公司目前在物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域存在的問題，為公司的可持續(xù)發(fā)展給出相應(yīng)的建議。第三，從物業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)的角度。鑒于我們國家的地域差異較大，要是從國民住房服務(wù)質(zhì)量的進行分析的話，顯然不夠充分、不夠準(zhǔn)確。故而選擇特定的具有代表性的公司，研究其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有助于更好地了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)的整體水平，能夠很好地推動提高行業(yè)水平，促進行業(yè)的有序發(fā)展。第四，從企業(yè)物業(yè)管理公司來說。通過對廣州S物業(yè)服務(wù)業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的分析，發(fā)現(xiàn)其中的一些問題，深入分析這些問題，進而更好地解決問題。與此同時，這類研究也能夠為同類企業(yè)提供相應(yīng)的發(fā)展建議。1.2相關(guān)理論概述1.2.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（1）服務(wù)的定義及特性對服務(wù)的理解可以想象為一種感知行為，一般沒有具體的表現(xiàn)形式，是服務(wù)者與被服務(wù)者之間的聯(lián)系，沒有具體實物的體現(xiàn)。以服務(wù)的概念和特征為基礎(chǔ)來闡述服務(wù)的理念，一般情況下服務(wù)是被服務(wù)者進行付費，服務(wù)者在一定的單位和場所提供服務(wù)的流程，在實施服務(wù)的過程中，服務(wù)者以提高服務(wù)水平為目標(biāo)，不斷滿足增長的服務(wù)要求，以此來提升其核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)具有下面幾個特性：無形性，顧客享受到的服務(wù)是無形的，是快遞服務(wù)和人員帶給顧客的感知，顧客的行為反映體現(xiàn)服務(wù)的好壞。差異性，快遞服務(wù)是根據(jù)不同的顧客需求和消費能力，提供了差異化的服務(wù)類型，既滿意于一般顧客的需求，又要解決特殊顧客的需求欲望，以此在提高經(jīng)濟效益的同時，提高服務(wù)質(zhì)量水平。（2）服務(wù)質(zhì)量概念所謂的服務(wù)質(zhì)量概念，就是指在服務(wù)人員與顧客的交流中，顧客從態(tài)度、形式等內(nèi)容對服務(wù)人員進行評價。服務(wù)質(zhì)量直接影響到用戶的消費需求，需要根據(jù)用戶的不同需求做出相應(yīng)的改進。服務(wù)質(zhì)量的提升有助于消費的增加。服務(wù)質(zhì)量的含義包含的具體形式比較多，各種消費場所都包含有服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用。1.2.2物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的概念許多年來關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的概念眾說紛紜，我們了解到服務(wù)質(zhì)量的最新概念是：物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)業(yè)公司接受委托，對業(yè)主擁有的房屋及配套設(shè)施進行維修保養(yǎng)，并對相關(guān)環(huán)境進行管理、維護秩序，所采用的一系列管理與服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)既能夠滿足限定要求又能滿足隱藏需求，令消費者達(dá)到滿足的水準(zhǔn)。物業(yè)管理公司，簡言之，是受業(yè)主委托的管理與服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)服務(wù)一般包括衛(wèi)生清潔、治安管理、小區(qū)環(huán)境綠化、生活繳費和房屋維修等幾個方面。1.2.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)滿足業(yè)主一定要求或需求的能力和程度；也是指物業(yè)服務(wù)的所有特征的總和，確定其是否具備保障能力，是否能保障客戶滿意度。美國學(xué)者約瑟夫·朱蘭，有句著名的話：“20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)的發(fā)展環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量是占領(lǐng)市場最有效的武器。”中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾先生明確表示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須切實提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴大物業(yè)管理覆蓋面，增加誠信，進一步協(xié)調(diào)物業(yè)管理市場，提高服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)業(yè)的資產(chǎn)和服務(wù)在很大程度上滿足行業(yè)的既定要求或業(yè)主的需求。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要有：體驗物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)業(yè)技術(shù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)業(yè)功能質(zhì)量和預(yù)期物業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念主要是指業(yè)主（用戶）對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意見與期望之間的比較。該項目的內(nèi)容屬于主觀范疇，如果符合業(yè)主的期望，則認(rèn)為該公司具有較高的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)技術(shù)質(zhì)量是指提供特定物業(yè)服務(wù)的技術(shù)特征與技術(shù)手段是否專業(yè)、精湛，快速準(zhǔn)確地解決相關(guān)問題。這部分的評價相對比較客觀。物業(yè)技術(shù)質(zhì)量分為建筑物的完整性、設(shè)施和設(shè)備完整性，維護和運營的水平，服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)及存入的特別維修基金。物業(yè)服務(wù)業(yè)開發(fā)質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)過程的質(zhì)量，是業(yè)主接受物業(yè)服務(wù)的過程。由于業(yè)主的生活和消費習(xí)慣不同，評價結(jié)果具有主觀性。物業(yè)服務(wù)業(yè)活動質(zhì)量包括物業(yè)服務(wù)人員的工作態(tài)度和行為，物業(yè)服務(wù)人員的儀表和語言態(tài)度，物業(yè)服務(wù)人員的知識、能力和技能，物業(yè)服務(wù)的持續(xù)時間和效率，職業(yè)道德。團隊精神等。物業(yè)的預(yù)期質(zhì)量是業(yè)主在接受服務(wù)之前所期望的。如果業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量有很高的期望，即使企業(yè)的物業(yè)服務(wù)做得足夠好，依舊無法讓業(yè)主感到滿意。1.2.4物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)服務(wù)項目滿足規(guī)定要求或滿足業(yè)主需求的能力和程度；也可以理解為是物業(yè)服務(wù)所具有的、能用以鑒別是否能夠確?？蛻魸M意的一切特性和特征的綜合。在具體的工作中，物業(yè)服務(wù)提供商只有對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量特征有一個現(xiàn)成的職業(yè)評估，才能充分利用有限的資源，科學(xué)高效地管理服務(wù)質(zhì)量。首先，物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步。物業(yè)服務(wù)與消費者面對面，共同開始，共同持續(xù)。這個重要的特點決定了生產(chǎn)過程和公司的質(zhì)量是同時可見的。物業(yè)服務(wù)公司工作人員的質(zhì)量、服務(wù)水平和技術(shù)實力，業(yè)主是能夠?qū)崟r感受到的。如果企業(yè)某一方面出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主會立即感受到，并提出自己意見。當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時，物業(yè)服務(wù)業(yè)公司雖然會接受業(yè)主的投訴，也會采取類似的措施，但這使物業(yè)服務(wù)業(yè)公司處于相對被動的狀態(tài)。其次，檢查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過程。由于物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量往往在物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定的時間范圍內(nèi)發(fā)生變化，并可能出現(xiàn)逐漸惡化或逐漸改善的不同情況。所以，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量在任何特定時期都可能發(fā)生變化。有的清潔工，今天做得很好，明天可能會犯錯誤，和用戶爭吵，引起用戶的投訴。在長期的服務(wù)過程中，難以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。所以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制難度也是非常大的。同時也給了物業(yè)公司機會，讓企業(yè)有時間去提高服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，提高管理水平。第三，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的綜合性。物業(yè)服務(wù)工作范圍廣、多樣、復(fù)雜，具有綜合性。物業(yè)服務(wù)主要是通過人際傳播而實現(xiàn)，服務(wù)對象的復(fù)雜性和多樣性給從業(yè)者帶來了困難，業(yè)主的性格、愛好、脾氣各不相同，物業(yè)從業(yè)人員需要適應(yīng)和滿足不同服務(wù)對象的需求，同時業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求也隨著時間的推移而變化，這就要求物業(yè)公司做出更多的努力為客戶提供多種服務(wù)。最后，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量是由全體員工決定的。建設(shè)高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)需要所有服務(wù)人員的參與和協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量不僅受到一線客服人員、搬運工、保潔維修人員的影響，也受到二線物流管理人員的影響。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量不僅取決于物業(yè)服務(wù)公司員工的素質(zhì)，還取決于整個物業(yè)服務(wù)人員的工作意識。例如在服務(wù)過程中，因某一個保潔人員的服務(wù)質(zhì)量差，會造成客戶對物業(yè)服務(wù)整體的不良印象，即使其他方面做得再好，也很難扭轉(zhuǎn)已產(chǎn)生的不良印象。1.3研究內(nèi)容第一章為緒論。本部分主要包括研究背景、研究目的和意義、研究方法等。在此基礎(chǔ)上，分析了服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理論，為進一步的案例分析提供了理論支持。第二章為廣州S物業(yè)管理公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，首先介紹了公司的宏觀環(huán)境以及行業(yè)環(huán)境，其次結(jié)合發(fā)布的問卷調(diào)查，從多個角度來分析公司的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查情況。第三章為公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，根據(jù)上述的現(xiàn)狀調(diào)查，從客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護、基礎(chǔ)維修管理等方面分析其中存在的問題。第四章為公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量問題的對策，提出從安全方面、公司設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生以及綠化養(yǎng)護等多個方面來加強服務(wù)質(zhì)量。第五章為結(jié)論。本部分總結(jié)了研究的主要方面，并強調(diào)了該領(lǐng)域未來研究的可能性和假設(shè)。緒論緒論相關(guān)概念的界定相關(guān)概念的界定企業(yè)的介紹企業(yè)的介紹行業(yè)環(huán)境分析服務(wù)質(zhì)量分析宏觀環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析服務(wù)質(zhì)量分析宏觀環(huán)境分析 公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題公司服務(wù)質(zhì)量問題的對策公司服務(wù)質(zhì)量問題的對策結(jié)論結(jié)論圖SEQ圖\*ARABIC1.1研究思路圖1.4研究方法1.4.1文獻研究法依托于互聯(lián)網(wǎng)、圖書館等渠道獲取物業(yè)質(zhì)量、用戶滿意度等相關(guān)資料，并對這些資料進行整理、分析、記錄，以便于進行后續(xù)的研究工作。1.4.2問卷調(diào)查法本文以廣州S物業(yè)管理有限公司為例，結(jié)合案例的實際情況，介紹公司物業(yè)管理現(xiàn)狀，并設(shè)計調(diào)查問卷，了解客戶對公司物業(yè)服務(wù)的態(tài)度和意見，以便于更好地分析和解決問題。全文以廣州S物業(yè)管理有限公司為研究對象，研究結(jié)果可以應(yīng)用于公司后續(xù)的發(fā)展。2廣州S物業(yè)管理公司客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析2.1宏觀環(huán)境分析2.1.1政治環(huán)境分析我國物業(yè)行業(yè)作為一個獨立行業(yè)的起點是國務(wù)院于2003年頒布實施的《物業(yè)管理條例》，這意味著物業(yè)管理開始作為服務(wù)行業(yè)的一個新興領(lǐng)域得到國家的官方認(rèn)可。之后，這部條例于2007年、2016年、2018年進行了三次修訂，對比其他行業(yè)來說，物業(yè)行業(yè)在我國仍是處于一個上升期的業(yè)態(tài)，要得到良好快速的發(fā)展，離不開成熟完善的物業(yè)管理立法。2018年3月《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》被廢止了，這是一個逐漸放寬行業(yè)準(zhǔn)入路徑的過程，也是物業(yè)行業(yè)發(fā)展越來越市場化的過程，這一變化，這使得物業(yè)服務(wù)提供商的認(rèn)證成為過去。完全取消物業(yè)服務(wù)業(yè)從業(yè)資格是物業(yè)服務(wù)市場加強監(jiān)管、保障和改善民生的重要舉措。2014年國家發(fā)改委按照國務(wù)院常務(wù)會議部署，發(fā)布《關(guān)于放開部分服務(wù)價格意見的通知》，這一政策加大了市場在資源配置中起到的決定性作用，促進相關(guān)服務(wù)行業(yè)放開定價權(quán)，這也代表著國家開始放開物業(yè)市場，是對市場定價權(quán)的一次全方位的革新。2.1.2經(jīng)濟環(huán)境分析這些年間，由于我國經(jīng)濟的變化和完善以及供給側(cè)改革的不斷深化，各類產(chǎn)業(yè)園區(qū)借助國家在政策和經(jīng)濟方面的雙重支持，逐步形成人才和技術(shù)的高地，將產(chǎn)業(yè)聚集優(yōu)勢不斷放大。全國各地不同產(chǎn)業(yè)類型、不同主營業(yè)務(wù)、不同規(guī)模的園區(qū)如雨后春筍般涌現(xiàn)，主要表現(xiàn)為高新科技、工業(yè)制造、經(jīng)濟技術(shù)、文化創(chuàng)意等類型。通過《中國開發(fā)區(qū)審核公告目錄》可以看出，國家級開發(fā)區(qū)500多個，省級開發(fā)區(qū)近2000個，各省級行政區(qū)均有產(chǎn)業(yè)園區(qū)坐落。根據(jù)科技部消息，僅2020年計劃建設(shè)30個國家級示范區(qū)、300個國家級農(nóng)業(yè)科技園區(qū)、3000個省級農(nóng)業(yè)科技園區(qū)，全面提高農(nóng)業(yè)科技園區(qū)建設(shè)水平。經(jīng)過近些年的發(fā)展，大規(guī)模興起的產(chǎn)業(yè)園區(qū)意味著巨大的經(jīng)濟和社會效益，2020年的產(chǎn)業(yè)園區(qū)經(jīng)濟約占全國GDP的四分之一。這些數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)業(yè)園區(qū)數(shù)量上的持續(xù)增長和發(fā)展勢頭上的持續(xù)高漲，為物業(yè)企業(yè)拓展產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)項目提供了光明的發(fā)展前景和巨大市場。根據(jù)《2020年產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)管理發(fā)展報告》顯示，目前產(chǎn)業(yè)園區(qū)平均物業(yè)收費水平為每平方米每月2.96元，依據(jù)自然資源部發(fā)布的國家級開發(fā)區(qū)面積約56萬公頃，綜合容積率為0.96等數(shù)據(jù)，可以測算出我國園區(qū)物業(yè)市場規(guī)模已超6000億元，我國產(chǎn)業(yè)園區(qū)物管市場規(guī)模巨大，經(jīng)濟效益十分可觀。2.1.3社會環(huán)境分析隨著市場化的程度越來越高，物業(yè)服務(wù)行業(yè)既是機遇，也是挑戰(zhàn)。高度的營銷可以實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司的專業(yè)化管理、社會化服務(wù)和市場化運作的發(fā)展機制提供更為有力的支持，產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)發(fā)展的市場空間更加充裕。但由于我國物管行業(yè)格局較為零散，一方面隨著資本的注入，行業(yè)集中度加速提升，當(dāng)物業(yè)服務(wù)快速走向市場化，企業(yè)之間短兵相接，競爭的壓力將不斷增大，資本力量開始推動行業(yè)整合洗牌；另一方面，隨著園區(qū)的國際化合作不斷加深，中外合作的產(chǎn)業(yè)園區(qū)不斷增多，國外的優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)也注意到了中國園區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展前景，如富華國際、高力國際等知名國際公司開始進入中國市場，這對我國園區(qū)物業(yè)管理企業(yè)來說，是一個不小的沖擊。2.1.4技術(shù)環(huán)境分析為加強企業(yè)的內(nèi)部管控，平衡好質(zhì)量環(huán)境與經(jīng)濟效益之間的關(guān)系，根據(jù)ISO9001（質(zhì)量管理體系）、ISO14001（環(huán)境體系）和ISO45001（職業(yè)健康安全管理體系）確保工作中的健康安全，共同組成的“三體系認(rèn)證”被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)之中。目前，三大管理體系在物業(yè)行業(yè)中也被廣泛應(yīng)用，通過對企業(yè)內(nèi)部管理制度做出的評價，認(rèn)證企業(yè)的內(nèi)部管理運行符合規(guī)范要求，可以幫助企業(yè)樹立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良好形象，為企業(yè)能夠生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品或提供出高質(zhì)量服務(wù)做出有效保障，以具備相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)形象獲得消費者認(rèn)可，滿足消費者需求，保障顧客滿意度，超出消費者期望。在園區(qū)物業(yè)管理領(lǐng)域，2015年成立中國工業(yè)園區(qū)企業(yè)聯(lián)盟后，開始定期開展園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)建設(shè)活動。2017年底，《工業(yè)園區(qū)物業(yè)智能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式出臺，這是我國第一個物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面順應(yīng)工業(yè)4.0時代發(fā)展的產(chǎn)物，為園區(qū)物業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供標(biāo)準(zhǔn)。2019年，中國物業(yè)管理協(xié)會公布了該組標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計《工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》。借鑒了現(xiàn)行的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全體系標(biāo)準(zhǔn)，參考了國內(nèi)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)方面的法律法規(guī)，在結(jié)合園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，充分保證服務(wù)規(guī)范的合法性、實用性以及可操作性。各地方也開始針對園區(qū)物業(yè)制定相應(yīng)地方標(biāo)準(zhǔn)，如2016年出臺的《成都市資產(chǎn)園區(qū)物業(yè)服務(wù)等級劃分》，就為當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化發(fā)展提供了依據(jù)，為當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)I造健康有序的社會環(huán)境。越來越細(xì)化的園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范，說明我國產(chǎn)業(yè)園區(qū)對物業(yè)服務(wù)的需求大幅增加，對服務(wù)品質(zhì)的評價標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)格，通過結(jié)合區(qū)域特點制定出符合發(fā)展實際需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，健康有序發(fā)展。2.2行業(yè)環(huán)境分析1981年，全國首家物業(yè)企業(yè)在深圳誕生。而今的物業(yè)行業(yè)正步入“不惑之年”。在住房市場化和住房管理社會改革的背景下，中國物業(yè)行業(yè)在全國推廣并迅猛發(fā)展。回顧物業(yè)管理行業(yè)在過去40年的發(fā)展，主要事件包括：1993年6月30日，國內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會在深圳成立。1994年，深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》。1994年4月建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（33號令），規(guī)定：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。2003年9月1日，我國第一部《物業(yè)管理條例》生效，這是物業(yè)服務(wù)部門的一個里程碑。這是我國物業(yè)服務(wù)的標(biāo)志。進入法制化管理的新階段，物業(yè)公司在服務(wù)、收費和業(yè)主關(guān)系等方面開始逐步走上規(guī)范化道路。2007年生效的《財產(chǎn)法》加強了業(yè)主管理自己財產(chǎn)的權(quán)利，也標(biāo)志著物業(yè)企業(yè)在物權(quán)基礎(chǔ)上的行為進入行業(yè)規(guī)范期。2017年，政府決定取消多家行政許可物業(yè)，取消物業(yè)服務(wù)公司的一級資格核定審核，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部加強事中事后監(jiān)管。表2.1中國近幾年物業(yè)管理行業(yè)政策法規(guī)情況主要法規(guī)政策頒發(fā)部門實施時間主要內(nèi)容《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2016-2020年）》民政部2016年加強城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)作用，提高城鄉(xiāng)居民生活水平，促進城鄉(xiāng)一體化，維護城鄉(xiāng)和諧穩(wěn)定?！秶鴦?wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》（國發(fā)【2017】7號）國務(wù)院2017年撤銷審批后，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部將對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行審查和制定，并通過引入黑名單、通知和行業(yè)自律促進等方式加強中期和事后監(jiān)管。主要法規(guī)政策頒發(fā)部門實施時間主要內(nèi)容《國務(wù)院關(guān)于取消一批行政許可事項的決定》（國發(fā)【2017】46號）國務(wù)院2017年取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)一級資質(zhì)審批，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部將加強活動前后的監(jiān)管?！秶鴦?wù)院關(guān)于修改和廢止部分行政法規(guī)的決定》（國第務(wù)院令第698號）國務(wù)院2018年刪除《物業(yè)管理條例》第二十四條中的“具有相應(yīng)資質(zhì)的”。將第三十二條第二款修改為：“國務(wù)院建設(shè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門建立守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制，加強行業(yè)誠信管理?！眲h去第五十九條。第六十條改為第五十九條，刪去其中的“情節(jié)嚴(yán)重的，由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書”。第六十一條改為第六十條，刪去其中的“物業(yè)服務(wù)企業(yè)挪用專項維修資金，情節(jié)嚴(yán)重的，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書”。就實際情況來看，我們國家的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展歷程較短，市場化程度較低，發(fā)展的過程中出現(xiàn)了很多問題。在行業(yè)發(fā)展初創(chuàng)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，管理人員違規(guī)、價質(zhì)不符、侵權(quán)的現(xiàn)象時有發(fā)生，投訴率居高不下。經(jīng)歷將近40年的發(fā)展，我國物業(yè)管理行業(yè)力爭擺脫“缺乏配套性法規(guī)和規(guī)范性文件輔助發(fā)展、無序競爭”的局面，相應(yīng)的法律規(guī)范相繼出臺，以幫助該行業(yè)健康發(fā)展。2020年5月28日，被譽為“社會生活百科全書”的《中華人民共和國民法》正式發(fā)布?！段餀?quán)法》確立《國家財產(chǎn)制度法》后，《民法典》首次以國家法的形式出現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的制度予以確立。同時，這也是我國首次以立法的形式為“物業(yè)服務(wù)合同”正名。在我國市場的不斷規(guī)范化發(fā)展的背景下，一些實力強勁的物業(yè)服務(wù)公司抓住機遇，取得了長足的發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會會長沈建忠表示：“從物業(yè)管理行業(yè)40年的發(fā)展歷程來看，物業(yè)管理的重要性越來越明顯，物業(yè)服務(wù)與美好生活的關(guān)系越來越密切，物業(yè)服務(wù)的價值也越來越高，越來越被社會所認(rèn)可?！蔽覀儑业奈飿I(yè)管理的發(fā)展歷程分為四個階段：初創(chuàng)期、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展期、轉(zhuǎn)型探索期、高速發(fā)展期。圖2.1物業(yè)行業(yè)發(fā)展歷程行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，為物業(yè)服務(wù)公司提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了良好的外部條件，對該領(lǐng)域的專業(yè)化分工，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。不斷改進、創(chuàng)新、不斷發(fā)展，是一家提供高科技內(nèi)容管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)公司。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)正處于良性競爭、快速發(fā)展的時代。物業(yè)管理從業(yè)近40年，已經(jīng)成為人們生活和工作中不可缺少的一部分，消費者對物業(yè)服務(wù)的意識初步增強。隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，到2020年我國物業(yè)管理總面積將增加到279.3億平方米，物業(yè)服務(wù)公司及其從業(yè)人員數(shù)量也隨之不斷增長，從業(yè)人口接近1000萬人。需要注意的是，物業(yè)管理作為社會發(fā)展的一個領(lǐng)域，在我國還處于初級階段，仍有很大的發(fā)展空間。圖2.2我國物業(yè)管理行業(yè)管理面積（單位：億平方米）2.3客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查概況2.3.1調(diào)查對象本課題是對廣州S物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，行政中心、中心醫(yī)院、大專院校、商業(yè)廣場、公園等。周邊地理位置優(yōu)越，社區(qū)商業(yè)化利用率較高，社區(qū)設(shè)施和管理較好。2.3.2調(diào)查思路在明確調(diào)查目的廣州S物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量之后，在此背景下，對廣州S物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查分析，以及物業(yè)管理人員及當(dāng)前管理模式進行分析，接下來，對發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)，提出有效的優(yōu)化策略研究思路。2.3.3數(shù)據(jù)的收集與整理調(diào)查花了將近一個月的時間。主要采用隨機選擇、上門拜訪、固定投放的方法。本次共發(fā)放問卷160份，基本覆蓋了廣州S物業(yè)公司的大部分家庭。最終回收問卷156份，占97.5%?；厥諉柧?52份，有效回收率為95%。收回的問卷大部分是在研究人員在場的情況下由業(yè)主完成的，所以數(shù)據(jù)是真實可靠的。同時，信息來源于整個社區(qū)的大多數(shù)業(yè)主，所以它可以反映真實的意見和情況。2.4公司客戶服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查分析2.4.1對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.3業(yè)主對物業(yè)滿意總體滿意度從圖2.3的內(nèi)容可以看出，社區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度比較平均，40%的業(yè)主認(rèn)為社區(qū)服務(wù)質(zhì)量一般，只有12%和20%的業(yè)主對物業(yè)非常滿意，而針對不滿意的占了38%，所以小區(qū)在提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是有很大提升空間。2.4.2對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度分析圖2.4小區(qū)對物業(yè)客戶服務(wù)的滿意度如圖2.4顯示，業(yè)主對該小區(qū)的客服服務(wù)方面滿意度較高，有52%業(yè)主表示所反映的問題能夠通過有效的途徑在較短的時間內(nèi)向客服管家反映問題，并且得到及時的處理，及時給予業(yè)主滿意的答復(fù)。但也有1%和14%的業(yè)主對客服服務(wù)表示一般或不滿意，表示他們的訴求無法及時處理或者根本沒有得到解決。由此可以看出，雖然物業(yè)客戶服務(wù)總體服務(wù)滿意度較高，大部分業(yè)主的訴求都能得到解決，但是還是存在著一些問題，因此說明部分樓宇管家的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度還需要提升，來更好的提供物業(yè)服務(wù)。2.4.3對物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.5業(yè)主對小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護的滿意度圖2.5表明業(yè)主對公司的設(shè)施設(shè)備維護滿意度較低，有55%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)對公區(qū)的設(shè)施設(shè)備的維護情況一般或者是不太清楚是否對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行日常維護，還有16.29%和9.55%的業(yè)主認(rèn)為公區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護情況較差，經(jīng)常能看到一些區(qū)域的設(shè)施設(shè)備損壞老舊情況沒有及時維修，住宅小區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護情況關(guān)乎業(yè)主的生命安全，物業(yè)相關(guān)工作人員應(yīng)該予以重視，對這一方面進行改善。2.4.4對小區(qū)的保潔綠化的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.6業(yè)主對小區(qū)保潔綠化衛(wèi)生滿意度如圖2.6所示，業(yè)主對該小區(qū)綠化衛(wèi)生滿意度還是比較良好的，有29%和33%的業(yè)主表示非常滿意或較滿意，表示對公司的公共場合區(qū)域、樓道清潔和綠化工作比較滿意，持肯定態(tài)度。但也有28%的業(yè)主表示并不滿意，表示保潔方面樓棟里死角經(jīng)常疏于清掃且園區(qū)草坪的裸露處較多，以及一些游樂設(shè)施設(shè)備的清掃沒有引起重視，這說明部分工作人員的服務(wù)態(tài)度還不夠端正，需要進一步完善管理模式，提高積極性，更好的規(guī)范公司的保潔綠化服務(wù)。2.4.5對小區(qū)秩序維護的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.7業(yè)主對秩序維護滿意度圖2.7是業(yè)主對小區(qū)秩序維護方面的滿意度。如圖5所示，業(yè)主對該小區(qū)秩序維護方面滿意度較為一般，有近一半的業(yè)主表示公司秩序維護工作方面的管控力度還需加強，對這一項滿意度持一般態(tài)度。還有20.79%和7.30%的業(yè)主認(rèn)為小區(qū)的秩序維護情況較差，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該予以重視，對秩序維護這塊進行改善。2.4.6對小區(qū)基礎(chǔ)維修滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.8業(yè)主對基礎(chǔ)維修滿意度圖2.8表明業(yè)主對公司的基礎(chǔ)維修滿意度較低，有40.45%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)的基礎(chǔ)維修情況及效率情況一般，還有8.43%和5.61%的業(yè)主認(rèn)為公司的基礎(chǔ)維修情況較差，基礎(chǔ)維修的時效性是小區(qū)業(yè)主滿意度的重要方面，目前公司的基礎(chǔ)維修狀況還有待加強。2.4.7對小區(qū)物業(yè)員工素質(zhì)滿意度的調(diào)查結(jié)果分析圖2.9對員工素質(zhì)滿意度圖2.9表明業(yè)主對公司的設(shè)施設(shè)備維護滿意度較高，有45％的業(yè)主對公司物業(yè)員工素質(zhì)表示非常滿意，30%和15%的業(yè)主表示滿意或一般。這說明公司物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)態(tài)度和業(yè)主接待方面還是比較良好的。2.4.8對小區(qū)物業(yè)費用支出滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.10小區(qū)業(yè)主對物業(yè)費用支出滿意度圖2.10表明業(yè)主對公司分物業(yè)費用收取方面滿意度較低，有55.06%的業(yè)主表示滿意度一般，還有9.55%和16.29%的業(yè)主表示不滿意以及非常不滿意，大多業(yè)主表示，當(dāng)下的服務(wù)費用太高，無法接受物業(yè)服務(wù)的付款百分比。2.4.9對小區(qū)社區(qū)文化建設(shè)的滿意度調(diào)查結(jié)果分析圖2.11業(yè)主對社區(qū)文化建設(shè)滿意度圖11是業(yè)主對本小區(qū)社區(qū)文化活動開展的滿意度，有20.79%和12.92%的業(yè)主對社區(qū)文化活動的開展情況是滿意和非常滿意，38.20%的人表示一般，其中對此表示不滿意和非常不滿意的共有43人，占比為28.09%。社區(qū)文化關(guān)注的是物業(yè)公司是否積極的組織社區(qū)文體活動、聯(lián)誼會等活動，小區(qū)的社區(qū)文化是否豐富，因此公司在社區(qū)文化建設(shè)滿意度這一塊還需要提升。

3公司客戶服務(wù)質(zhì)量中存在的問題3.1配套基礎(chǔ)設(shè)施有待完善從有形性的調(diào)研結(jié)果來分析，如下表4-10所示，目前業(yè)主（使用人）對廣州S物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的滿意度不是很高。由于廣州S物業(yè)所管理的寫字樓使用時間已經(jīng)高達(dá)20年，對于老牌的甲級寫字樓，硬件設(shè)施可能無法與新樓匹敵，很多的設(shè)施設(shè)備存在已存在老化的現(xiàn)象。最為明顯的基礎(chǔ)設(shè)施就是電梯。一幢商務(wù)寫字樓，對于業(yè)主而言，接觸最多、使用最頻繁、最具有直觀感觸的就是電梯。電梯的運行速度、等待時間長短、發(fā)出事故的頻率等等這些直接影響了業(yè)主對廣州S物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度。表4.11有形性測量項目的平均值有形性項目平均值標(biāo)準(zhǔn)差1、您對物業(yè)公司目前提供的設(shè)施設(shè)備（例如：中央空調(diào)、電梯、公共照明、公共綠化、車位等）是否滿意？2.3801.0672、目前寫字樓辦公人數(shù)較多，您對現(xiàn)時電梯高峰分流措施是否滿意？2.5001.1293、您對所在寫字樓按約定供冷/供熱時段的供應(yīng)空調(diào)是否滿意？2.6201.2274、您對物業(yè)公司服務(wù)人員的儀容儀表是否滿意？2.4601.417在此次的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)廣州S物業(yè)有形性測量結(jié)果不高的原因之一就是企業(yè)不了解客戶的期望，因此無法提供讓客戶滿意的服務(wù)。廣州S物業(yè)明顯忽略了服務(wù)人員的儀容儀表，物業(yè)公司服務(wù)人員的儀容儀表在此次調(diào)研中平均值只有2.46，這部分是物業(yè)公司最容易改進的地方，同時也一個需要長期工程。要加強對員工的培訓(xùn)，提升員工客戶至上的服務(wù)理念。在有形性這部分整體滿意度不是很高的情況下，此項明顯是廣州S物業(yè)忽視的部分。員工的儀容儀表代表著公司的形象，是首先會給客戶留下深刻“印象”的。這部分沒有做好，會給客戶留下“不專業(yè)”的印象，讓客戶的期望大打折扣，從而影響客戶的滿意度。3.2服務(wù)流程有待改善在此次客戶滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)客戶對于投訴后的處理、反饋的滿意度不高。究其原因應(yīng)該是廣州S物業(yè)之前沒有一套完善的寫字樓客戶服務(wù)工作服務(wù)流程，只是簡單的應(yīng)答模式，即遇到客戶的建議投訴等狀況，誰在場誰就處理，誰接聽電話誰處理，沒有一套完整的流程，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴狀況出現(xiàn)等，沒有人知道誰應(yīng)該負(fù)責(zé)，也不知道報告給誰。有時有些問題沒有得到及時的處理；有時客戶的建議也會被拖延，時間一長，客戶也不知道自己的訴求能否得到良好的解決。因此，針對這一現(xiàn)象和滿意度調(diào)查中了解到客戶訴求，制定一套完整的客戶服務(wù)流程體系顯得尤為重要。根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理方面的規(guī)定，結(jié)合寫字樓項目的管理特點，并且根據(jù)本次滿意度調(diào)查問卷的反饋結(jié)果，有針對性的制訂出服務(wù)廣州S物業(yè)管理模式的體系流程。在繼續(xù)做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要更加注重客戶的體驗和各種投訴與建議的處理，爭取打造更新更強更全面的物業(yè)服務(wù)管理體系，完善廣州S物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，升級服務(wù)產(chǎn)品，做到客戶滿意度不斷提升和服務(wù)管理效益收益最大化。通過完善專業(yè)的物業(yè)客戶服務(wù)體系，我們將根據(jù)寫字樓的特點以及客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果建立系統(tǒng)，清晰的物業(yè)組織結(jié)構(gòu)和溝通體系，明確每項工作的標(biāo)準(zhǔn)，并制定實施方案，打造更加強大的專業(yè)物業(yè)管理團隊，為辦公樓的客戶提供舒適和專業(yè)的辦公場所。3.3服務(wù)意識有待加強物業(yè)公司需要適應(yīng)新的時代發(fā)展要求，眾所周知管理與服務(wù)是兩個不同的概念，國家已經(jīng)從法律依據(jù)上將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，物業(yè)公司應(yīng)該從名稱到實際行動上真正把“管理”轉(zhuǎn)換為“服務(wù)”，將公司的核心服務(wù)理念落到圍繞業(yè)主的需求開展服務(wù)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量在很大程度上受員工服務(wù)意識的影響，必須將公司的核心服務(wù)理念變?yōu)閱T工應(yīng)有的服務(wù)意識。服務(wù)意識是指公司員工在從事一切與企業(yè)利益相關(guān)的活動中為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿、習(xí)慣和態(tài)度，是員工自覺主動做好服務(wù)的一種觀念，發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。員工的服務(wù)意識體現(xiàn)在對服務(wù)質(zhì)量概念的理解上，員工如果不能正確地理解服務(wù)質(zhì)量的全部含義將成為導(dǎo)致質(zhì)量問題的一個不可忽視的因素。公司需要強化對員工的服務(wù)質(zhì)量意識教育，引導(dǎo)管理者和基層員工正確理解全面把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。員工應(yīng)理解：服務(wù)應(yīng)貫穿于物業(yè)管理服務(wù)生產(chǎn)與提供周期的全過程；服務(wù)質(zhì)量必須是企業(yè)中每個員工不可推卸的責(zé)任。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在各個場合對全體員工不斷強化“質(zhì)量為先”的服務(wù)意識，使物業(yè)公司的每一位員工都能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性有充分的認(rèn)識，并且要培養(yǎng)所有人的團隊精神，只有大家的共同努力，才能真正實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的大幅提升。

4公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量問題的對策4.1完善配套設(shè)施建設(shè)在前期的調(diào)查研究中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量中“有形性”的客戶滿意度不是很高，除了業(yè)主對物業(yè)設(shè)施設(shè)備的了解局限性之外，設(shè)施設(shè)備的陳舊、未能及時更新仍是關(guān)鍵原因。比如：電梯運行的速度和安全性，這對于客戶來說是最直觀的感受，一部老舊的電梯，運行速度肯定不能滿足客戶的要求，同時它的安全性也會影響到客戶的滿意度。尤其是在疫情新常態(tài)下，加強寫字樓的智能化管理是目前業(yè)主（使用人）的關(guān)注點。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從自身的角度來提升這部分的客戶滿意度。首先物業(yè)管理企業(yè)在前期顧問階段針對寫字樓設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)向發(fā)展商從后期物業(yè)管理角度提出建議及意見，從而提高寫字樓整體功能合理性有效性。其次，在寫字樓的硬件設(shè)施方面，越來越多的新建寫字樓，為了在未來一段時間保持其硬件的領(lǐng)先，紛紛選擇性能優(yōu)良、先進設(shè)備，有的甚至從國外進口。然而，供應(yīng)廠家只負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試，在設(shè)備保修期內(nèi)提供必要的維護，在投入運行保修期之后，就只有寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)對這些設(shè)備進行使用和維護。但是很多設(shè)備在之后的使用過程中，都會出現(xiàn)零部件在國內(nèi)無法購買、工作人員對設(shè)施設(shè)備不甚了解，無法檢修的情況。因此，物業(yè)管理企業(yè)接管后就應(yīng)安排專門人員熟悉、了解、掌握核心硬件設(shè)施的性能、使用和維護，積極主動預(yù)先安排設(shè)施保養(yǎng)和翻新，防止故障的出現(xiàn)或發(fā)生，讓各項設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大的價值。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常工作要加強對設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作。同時，及時更新設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)主（使用人）的使用感。2020爆發(fā)的疫情對人們健康辦公的觀念也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，也對寫字樓公共環(huán)境、樓宇的硬件標(biāo)準(zhǔn)都提出了更高的要求。場景的無人化、設(shè)備無接觸都成為新的發(fā)展方向。有形性不僅表現(xiàn)為服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境，服務(wù)人員的儀表及服務(wù)意識和服務(wù)水平也是有形的表現(xiàn)。所以提升物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識和水平也是提高有形性的重要措施。4.2提升服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量的五大維度都可以通過人來體現(xiàn)，人是公司一切資源中最為寶貴的資源，作為生產(chǎn)力中的可變因素起著至關(guān)重要的作用?！皢T工的儀容儀表”、“員工服務(wù)態(tài)度”、“員工專業(yè)技能”這些指標(biāo)都直接與服務(wù)人員有關(guān)。未來物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域的競爭將更多地集中于軟性服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)順應(yīng)市場趨勢，積極投放資源培養(yǎng)人才，不斷提升優(yōu)質(zhì)管理素質(zhì)，以保持競爭力。4.2.1提升員工物業(yè)服務(wù)意識服務(wù)意識是指公司員工在從事一切與企業(yè)利益相關(guān)的活動中為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿、習(xí)慣和態(tài)度，是員工自覺主動做好服務(wù)的一種觀念，發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。員工的服務(wù)意識體現(xiàn)在對服務(wù)質(zhì)量概念的理解上，員工如果不能正確地理解服務(wù)質(zhì)量的全部含義將成為導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的一個不可忽視的因素。公司須強化對員工的服務(wù)意識教育，引導(dǎo)管理者和基礎(chǔ)員工正確理解全面把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。員工應(yīng)理解：服務(wù)質(zhì)量應(yīng)貫穿于物業(yè)管理服務(wù)生產(chǎn)與提供的全過程；服務(wù)質(zhì)量必須是企業(yè)中每個員工不可推卸的責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)在各個場合對全體員工不斷強化“質(zhì)量為先”的服務(wù)意識，使物業(yè)公司的每一位員工都能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性有充分的認(rèn)識，只有大家的共同努力，真正實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的大幅提升。在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，需要根本上認(rèn)識到業(yè)主的主人翁地位。我們都知道馬斯洛著名的需求層次理論——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。這五種需求層次由低到高排列，按層次逐級遞升，可以相互轉(zhuǎn)換但不可相互替代。這五種需求中人類基本的需求主要有生理、安全和社交需求三種，如果得到滿足，必須有外部的推進方可獲得。尊重需求和自我實現(xiàn)需求是人類高級層面的特殊需求，如果要滿足這兩種特殊需求，必須要經(jīng)過內(nèi)因的推動方可獲得。按照馬斯洛的需求理論，物業(yè)公司需要考慮業(yè)主的不同需求提供多層次全方位的物業(yè)服務(wù)，人們最高層次的需求是得到尊重，物業(yè)公司應(yīng)將尊重作為基本服務(wù)理念，員工應(yīng)該尊重業(yè)主及其所有的權(quán)利，為業(yè)主提供細(xì)心周到的服務(wù)，讓業(yè)主感到受重視、被尊重。始終以業(yè)主為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能為業(yè)主持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.2提升員工物業(yè)服務(wù)水平針對廣州S物業(yè)員工在服務(wù)質(zhì)量上反映出的各類問題，究其根源是員工隊伍建設(shè)上的不足導(dǎo)致的，物業(yè)管理企業(yè)必須把加強員工建設(shè)作為一項重要的基礎(chǔ)性工作。（1）制定員工行為規(guī)范，為每一名員工配備《物業(yè)員工服務(wù)手冊》。在服務(wù)業(yè)主的過程中，員工的服務(wù)行為是否規(guī)范，成為業(yè)主衡量本公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，只有從基本做起，明確每一個工作崗位的職能，每一類工作的操作步驟，將行為規(guī)范貫穿到物業(yè)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中，才能最大限度的體現(xiàn)物業(yè)員工的高質(zhì)量服務(wù)水平。在制定規(guī)范時能量化的要求盡可能量化，使標(biāo)準(zhǔn)具有精確性和可操作性。（2）建立全體員工培訓(xùn)機制，重視一線員工培訓(xùn)工作。物業(yè)公司員工培訓(xùn)是指公司為使員工學(xué)習(xí)到與物業(yè)服務(wù)工作有關(guān)的專業(yè)知識、行為和技能，以提升員工物業(yè)服務(wù)水平，增強員工對公司的貢獻而進行的有計劃的各種教育活動，包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題講座、技能培訓(xùn)等。建立科學(xué)規(guī)范的員工培訓(xùn)和考核流程，讓員工在具體物業(yè)服務(wù)中可以有的放矢的開展工作，從容應(yīng)對各種狀況。（3）加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)考核，建立有效地績效考核制度。物業(yè)行業(yè)的發(fā)展注定要面臨從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)型，只有高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員，才能有高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)?？冃Э己艘环矫婵梢詭椭髽I(yè)了解這段時間物業(yè)服務(wù)哪些環(huán)節(jié)做的成效高，哪些環(huán)節(jié)需要進一步提升，哪些環(huán)節(jié)做的特別薄弱；另一方面可以約束員工的行為，公司根據(jù)績效考核的結(jié)果給員工相應(yīng)的獎金來更好的激勵員工的工作熱情。公司通過考核做到獎罰分明，科學(xué)合理的考核機制，更能激發(fā)調(diào)動員工的積極性。通過制定細(xì)化的績效考核指標(biāo)，可以方便員工查找自身工作存在的問題與差距，有針對性的進行改進、完善。4.3優(yōu)化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容在服務(wù)質(zhì)量的五大維度中有兩大維度都與服務(wù)有關(guān)，不論是從可靠性中的服務(wù)項目來評測還是從響應(yīng)性中服務(wù)的速度來衡量，服務(wù)的質(zhì)量都直接影響到客戶的滿意度。因此，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強的基石，“服務(wù)”二字所包含的核心競爭力就是在此基礎(chǔ)層面上的創(chuàng)新與延展，服務(wù)質(zhì)量的高低直接從客戶滿意度、忠誠度上體現(xiàn)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益和品牌價值。所以，要以精益管理促進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，去落實和確保提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施取得效果。4.3.1提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化由于服務(wù)的差異性，不同時間、組織和個人提供的服務(wù)就不同，即使同一個服務(wù)人員也不可能提供始終如一的服務(wù)。服務(wù)差異性增加了服務(wù)質(zhì)量管理的人為控制難度，這就要求我們要提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，主要是指：“為在一定的范圍內(nèi)獲得最優(yōu)秩序，對實際的和潛在的問題制定共同、可重復(fù)使用的規(guī)則的活動?！蔽飿I(yè)服務(wù)具有無形性的特征，它是一種過程、行動和表現(xiàn)，而非實物，要確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，最好通過一系列的切實可行的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的工作，使業(yè)主可以在合理預(yù)期和客觀評價的基礎(chǔ)上，感知更高的服務(wù)價值，減少物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息不對稱。標(biāo)準(zhǔn)化是各項工作的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，隨著管理科學(xué)的興起，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)得到發(fā)展，在企業(yè)內(nèi)部各類標(biāo)準(zhǔn)相互支撐，形成了有機系統(tǒng)。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理即是在標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)上進行的活動，這樣做的好處是可以最大限度弱化人為因素的影響，標(biāo)準(zhǔn)即品質(zhì)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等于控制品質(zhì)，確保品質(zhì)。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理需要企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)體系，包括管理標(biāo)準(zhǔn)，涉及各項管理工作的流程、職責(zé)等要求；工作標(biāo)準(zhǔn)，涉及具體工作崗位的職責(zé)、技能、操作及考核等要求；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及與服務(wù)相關(guān)的各項技術(shù)要求。沒有規(guī)矩不成方圓，要保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為、提高管理效率為出發(fā)點，從管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)入手開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，逐步培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化意識，提升員工標(biāo)準(zhǔn)化技能。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)包括服務(wù)的主要過程，對主要工作應(yīng)加以規(guī)范，應(yīng)注意以下幾個方面：第一，物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)須明確、可量化。如：服務(wù)人員接待客戶的禮貌用語、保安的站姿、接到業(yè)主投訴的響應(yīng)時間、維修處理的時間、工程人員或保安的巡查時間與次數(shù)等。第二，服務(wù)時間的要求限制。例如：接到業(yè)主投訴的響應(yīng)時間和處理時間、應(yīng)急處理的時間等，及時處理對于業(yè)主才有價值。第三，服務(wù)執(zhí)行的可操作性。制訂的標(biāo)準(zhǔn)須完全用于實際工作中，如客服人員在接聽報修電話時，應(yīng)按照公司制訂的規(guī)范程序詢問，包括事故發(fā)生的地點、情況描述，并按照處理日常事故的應(yīng)急方案規(guī)定給出應(yīng)急處置措施，既可以及時降低業(yè)主的損失和風(fēng)險，同時避免因維修人員因沒有做好準(zhǔn)備而耽誤搶修的時間。4.3.2提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的多樣化在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，唯一不變的就是變化，沒有人喜歡看到一成不變的服務(wù)。物業(yè)公司不僅要做好常規(guī)服務(wù)，更需要做好專項服務(wù)與特約服務(wù)，為業(yè)主（使用人）盡可能的提供方便。從傳統(tǒng)的等客上門，到送貨上門，主動服務(wù)，再到提供人性化、個性化、信息化的菜單式服務(wù)，都是服務(wù)創(chuàng)新的體現(xiàn)。服務(wù)創(chuàng)新從本質(zhì)上講，是一種生活方式的創(chuàng)新。當(dāng)社會進入信息時代，網(wǎng)絡(luò)和通訊方式的改變，已經(jīng)從根本上改變了人們的生活方式，那么所有的產(chǎn)品和服務(wù)只有適應(yīng)這種改變和引導(dǎo)這種改變，才是“適者生存”。隨著互聯(lián)網(wǎng)、科技快速發(fā)展不斷推動傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的變革和價值紅利，信息化、智能化等新技術(shù)正越來越多地被應(yīng)用在物業(yè)管理中。AI時代的到來，提醒著企業(yè)不能固步自封，因此廣州S物業(yè)在做好傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要利用互聯(lián)網(wǎng)思維洞察行業(yè)發(fā)展，不斷培育新業(yè)務(wù)。目前已開發(fā)使用的產(chǎn)品和系統(tǒng)包括物聯(lián)網(wǎng)智能物管——可以快速處理業(yè)主的報修及緊急服務(wù)，第一時間解決業(yè)主的問題；還可以利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳速度快、宣傳面廣的特點，及時發(fā)布相關(guān)的信息、緊急的通知等等。之后將繼續(xù)引進無人超市、送餐機器人等項目。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，應(yīng)以開放的姿態(tài)，積極地與互聯(lián)網(wǎng)對接融合。企業(yè)可以運用多種智能技術(shù)，建立各種服務(wù)平臺，加強與客戶的溝通，進而開展各種以客戶體驗為核心的服務(wù)。在繼續(xù)做好本職工作的基礎(chǔ)上，也就是寫字樓整體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)、安全管理以及環(huán)境保潔衛(wèi)生；同時也要更加注重客戶的體驗和各種投訴與建議的處理，在物業(yè)公司正常運營的基礎(chǔ)之上，爭取打造更新更強更全面的物業(yè)服務(wù)管理體系，爭取做到客戶滿意度的不斷提升和服務(wù)管理效益收益最大化。在后疫情時代，鑒于管理成本的不斷上升，物業(yè)公司通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段打造智能物管，可以節(jié)約物業(yè)管理成本、打造產(chǎn)品服務(wù)差異化。在未來，“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理服務(wù)將會實現(xiàn)平臺化，以統(tǒng)一平臺實現(xiàn)各種文本合同的統(tǒng)一管理；機器人的大規(guī)模普及或?qū)⒋蠓忍岣叻?wù)效率、提升客戶體驗；定制化基礎(chǔ)服務(wù)將通過管理平臺實現(xiàn)資源重新配置，從而滿足使用者的個性化定制需求。5總結(jié)本文采用問卷調(diào)查和訪談的方法，充分了解某物業(yè)服務(wù)業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并根據(jù)問題分析具體原因，包括公共設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、秩序維護、基礎(chǔ)維修、客戶服務(wù)、增值服務(wù)、建立并提出相應(yīng)的對策和建議，使物業(yè)管理公司，也發(fā)現(xiàn)一些業(yè)主的一些問題是無法通過物業(yè)來解決的。例如，廣場沒有按計劃修建，房屋沒有被及時修復(fù)，以及其他物業(yè)服務(wù)業(yè)問題。希望本次提出的意見和建議可以真正幫助到住廣州S物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量。

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