2023電商客服年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（2篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2023?電商客服?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板從?做客服到?現(xiàn)在差不?多有__?__個(gè)月?的時(shí)間了?，因?yàn)檫€?是在校，?所以一直?是實(shí)習(xí)生?的身份，?這點(diǎn)其實(shí)?倒是無(wú)所?謂，重要?的是希望?自己能利?用在校實(shí)?習(xí)的這段?時(shí)間盡快?成長(zhǎng)，正?式畢業(yè)之?后，可以?實(shí)現(xiàn)一個(gè)?良好的轉(zhuǎn)?型，更好?地走好自?己的電商?路。目前?在一家天?貓?jiān)落N(xiāo)量?排行第一?的童裝店?鋪?zhàn)鍪矍?客服，作?為一個(gè)電?子商務(wù)專?業(yè)的本科?生，學(xué)校?也不錯(cuò)，?我還是很?愿意從基?礎(chǔ)做起，?了解第一?手的資料?，更好的?積累，為?以后做準(zhǔn)?備?？?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對(duì)?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個(gè)很煩?的顧客，?明天你遇?到一個(gè)很?好說(shuō)話的?顧客，自?己一天天?沒(méi)有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實(shí)?也有一個(gè)?問(wèn)題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實(shí)粉?絲，這些?忠實(shí)的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個(gè)網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項(xiàng)操作?及賣(mài)家后?臺(tái)的具體?使用，這?點(diǎn)是基礎(chǔ)?，就不多?說(shuō)了，但?是有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)調(diào)?一下：?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗(yàn)證設(shè)置?為不用我?驗(yàn)證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗(yàn)證會(huì)降?低客戶體?驗(yàn)。2?、客服工?作臺(tái)的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個(gè)?顧客等待?多久之后?的一個(gè)提?醒，防止?咨詢量大?的時(shí)候忽?略某些已?等待過(guò)久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗(yàn)。3?、自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動(dòng)回復(fù)?設(shè)置不要?過(guò)長(zhǎng)，不?要超出4?行，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，會(huì)?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號(hào)字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺(jué)，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動(dòng)信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來(lái)，?便于一目?了然。?4、個(gè)性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺都?設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動(dòng)信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動(dòng)播放?，這是一?個(gè)很好的?免費(fèi)展示?位置，好?好利用哦?!5、?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置：?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置可?以化地提?高我們客?服的接待?速度，減?少顧客等?待的時(shí)間?，提升轉(zhuǎn)?化率。一?些常用的?，顧客經(jīng)?常問(wèn)到的?一些活動(dòng)?信息，快?遞問(wèn)題，?接待的結(jié)?束語(yǔ)，都?可以設(shè)置?一下快捷?短語(yǔ)，這?將極大地?方便我們?客服的工?作。除?了旺旺的?操作技方?面，作為?一個(gè)售前?客服，也?要掌握一?些銷(xiāo)售溝?通技巧，?讓顧客心?里舒服，?自己把自?己口袋里?的錢(qián)放進(jìn)?你的口袋?，還一個(gè)?勁地跟你?說(shuō)謝謝。?這點(diǎn)一般?每個(gè)客服?都有自己?的一套經(jīng)?驗(yàn)，在這?里我也就?簡(jiǎn)單地提?到幾點(diǎn)，?有哪些地?方有更好?的方法，?還請(qǐng)大家?不吝賜教?哦!顧?客的要求?不要輕易?的答應(yīng)，?即使他的?要求很簡(jiǎn)?單，輕易?地答應(yīng)，?顧客會(huì)覺(jué)?得我們理?所當(dāng)然的?，我們?cè)?掙他們的?錢(qián)，而且?很可能會(huì)?懷疑我們?的利潤(rùn)問(wèn)?題，當(dāng)顧?客提出還?差幾塊讓?包郵或者?降價(jià)等條?件時(shí)，可?以首先跟?顧客說(shuō)，?親，我們?實(shí)在已經(jīng)?是很優(yōu)惠?了呢，您?看我們已?經(jīng)賣(mài)了這?么多件了?，還沒(méi)遇?到過(guò)這種?情況呢，?看您是老?顧客，也?就差一點(diǎn)?就包郵了?，我給您?申請(qǐng)一下?吧，一般?的顧客可?沒(méi)有這種?待遇的呢?然后客服?可以等3?0秒再回?復(fù)顧客，?裝作已經(jīng)?申請(qǐng)過(guò)了?，其實(shí)很?多類似情?況，客服?自己都可?以自己做?主的，這?是您再答?應(yīng)顧客的?要求，顧?客就會(huì)覺(jué)?得您非常?地尊重他?，為他爭(zhēng)?取權(quán)益，?一般也會(huì)?很感謝您?的。其?實(shí)客服，?自己給自?己的定位?不應(yīng)該僅?僅是一個(gè)?售前咨詢?的客服，?也要具有?處理一定?售后問(wèn)題?的能力，?售前客服?除了接待?一些售前?的咨詢問(wèn)?題，也會(huì)?不可避免?的處理一?些售后的?問(wèn)題件，?一般退換?貨就不必?說(shuō)了，像?其他的，?快遞丟件?，發(fā)錯(cuò)貨?，少發(fā)貨?等等一些?問(wèn)題，售?前一般要?在同事的?協(xié)助下面?對(duì)顧客，?盡快地安?撫顧客情?緒，主動(dòng)?地解決問(wèn)?題?？头?切忌過(guò)多?解釋，而?逃避問(wèn)題?的解決，?顧客有問(wèn)?題了，來(lái)?找你，都?是為了解?決問(wèn)題的?，過(guò)多的?解釋，顧?客只會(huì)覺(jué)?得你在逃?避責(zé)任，?客服可以?稍微給顧?客解釋兩?下流程等?方面的，?然后給顧?客說(shuō)句抱?歉，不好?意思啊，?話題一轉(zhuǎn)?，馬上要?切入我們?馬上給您?解決問(wèn)題?。重點(diǎn)?在如果解?決問(wèn)題，?和我們會(huì)?怎么做，?顧客需要?怎么做。?一般的顧?客看到你?積極解決?問(wèn)題的態(tài)?度，都會(huì)?諒解的。?在我的工?作中，其?中就有一?個(gè)顧客上?來(lái)就問(wèn)我?，你們?cè)?么還沒(méi)給?我換貨啊?我一看備?注，訂單?已經(jīng)差不?多___?_天了，?倉(cāng)庫(kù)也收?到貨差不?多半個(gè)月?了，備注?的換貨無(wú)?貨，可能?通知顧客?的時(shí)候顧?客沒(méi)接到?電話，問(wèn)?題就放了?一下，交?易都已經(jīng)?成功了，?這時(shí)，我?首先三言?兩語(yǔ)地跟?顧客解釋?了下沒(méi)換?貨的原因?，然后告?訴顧客不?要著急，?即使交易?成功了，?我這邊會(huì)?馬上通知?倉(cāng)庫(kù)核實(shí)?您寄回來(lái)?的包裹，?把您的錢(qián)?都轉(zhuǎn)賬退?給您，顧?客這時(shí)就?會(huì)感覺(jué)到?安全感，?然后再顧?客聊衣服?，其他的?那個(gè)款式?有貨啊，?好看啊，?尺碼合適?啊，這位?顧客結(jié)果?馬上又拍?了好幾件?衣服，臨?走的時(shí)還?一個(gè)勁的?說(shuō)謝謝。?其實(shí)這種?問(wèn)題，主?要的問(wèn)題?還是在我?們身上，?換貨無(wú)貨?，還未通?知到位，?這點(diǎn)在以?后的工作?需要不斷?改進(jìn)。?2023?電商客服?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板（二?）一、?了解顧客?首先買(mǎi)?家在價(jià)格?上跟你開(kāi)?始?jí)簝r(jià)，?問(wèn)你這款?東東價(jià)格?可不可以?在低點(diǎn)，?給我點(diǎn)折?扣，顧客?都想買(mǎi)到?質(zhì)量好價(jià)?格便宜的?寶貝。商?家一般都?不會(huì)把定?好的價(jià)格?降下去，?除非遇到?節(jié)日做活?動(dòng)，因?yàn)?有些商家?的利潤(rùn)真?的很低，?客服說(shuō)了?一兩遍之?后顧客也?不在價(jià)格?上做掙扎?，這時(shí)他?們會(huì)想其?他方面的?優(yōu)惠。也?就是，既?然不可以?還價(jià)，那?給我免郵?怎么樣，?其實(shí)，這?也在還價(jià)?。郵費(fèi)?的問(wèn)題每?家都不一?樣，快遞?公司給的?價(jià)格也不?一樣，商?家產(chǎn)品的?性質(zhì)也不?近相同，?所以要商?家免郵比?還價(jià)還要?虧本哦。?還有呢就?想要賣(mài)家?送個(gè)小禮?物了，既?然不能還?價(jià)也不可?以免郵，?送個(gè)小禮?物總得可?以了吧，?就當(dāng)是留?個(gè)紀(jì)念啊?!這一般?賣(mài)家都會(huì)?做的，因?為成本也?不是很高?的，送小?禮物顧客?心里也高?興。網(wǎng)?上買(mǎi)東西?不像現(xiàn)實(shí)?那樣，看?得見(jiàn)摸得?著，總得?讓人留個(gè)?心眼，顧?客想要的?也是可以?理解的，?把自己當(dāng)?做一個(gè)買(mǎi)?家換位思?考一下就?會(huì)知道顧?客提出的?要求你也?會(huì)提出。?二、做?好客服工?作重中?之重是了?解自己所?要銷(xiāo)售的?商品的性?質(zhì)，這樣?買(mǎi)家在打?算購(gòu)買(mǎi)商?品的時(shí)候?，你才能?很順利的?完成銷(xiāo)售?工作，如?果你不了?解商品，?那么買(mǎi)家?在詢問(wèn)商?品的時(shí)候?，你就會(huì)?出現(xiàn)回復(fù)?停滯，回?復(fù)信息速?度的變化?，很容易?影響買(mǎi)家?的購(gòu)買(mǎi)欲?。還有就?是一定要?如實(shí)的回?答顧客所?提出的問(wèn)?題，不要?刻意去夸?自家的商?品，因?yàn)?一旦顧客?收貨發(fā)現(xiàn)?商品與介?紹不否，?就會(huì)產(chǎn)生?失落感，?很有可能?給你個(gè)中?評(píng)或是差?評(píng)，那就?得不償失?了。三?、售后服