公司年度服務工作總結及下年思路

公司年度服務工作總結及下年思路

一、根底效勞：

1、樓面值班人員堅持走動式治理，保證“現(xiàn)場不斷人，詢問臺不空崗”，并堅持“誰當班誰負責”原則，將值班人員現(xiàn)場值班納入每月績效考核范疇，以此完善樓面現(xiàn)場值班制定，嚴格約束治理人員自身，強化現(xiàn)場效勞工作。

2、現(xiàn)場治理中，標準了員工勞紀（擬定考勤制度、去留登記、持牌上崗、倉庫治理、新員工進場和著裝標準等制度或流程），強調了效勞工作中的細節(jié)治理，并協(xié)作銷售效勞部出臺的《制止員工乘坐司梯》、《營業(yè)現(xiàn)場使用“三聲”效勞治理規(guī)定》等相關文件，做好專柜的根底效勞工作。

3、加強員工的培訓工作，提升整體效勞素養(yǎng)。首先，我樓面重新擬定《新員工進場培訓資料》，請小教員對新進員工進展培訓，了解樓層各項規(guī)章制度及工作流程；二方面，對當月樓面犯輕度過失達5張以上的員工進展矯正培訓；再次，每周、每月不定期利用晨會、班前會時間對員工進展主題晨會培訓，針對效勞禮儀、商品學問、消防學問及規(guī)章制度等各方面進展系統(tǒng)培訓。

二、售后效勞：

1、要求重點專柜做好《顧客檔案》登記，具體記錄顧客的姓名、聯(lián)系方式、貴賓卡等資料，遇專柜開展促銷活動或新品上市等活動時，準時告之顧客，加強與顧客的溝通，形成固定消費群；其次，對專柜老顧客的定向需求做好具體記載，準時轉告廠商，盡量滿意顧客需求，促進消費。

2、對在售后效勞過程中，引起顧客質量或效勞投訴的，樓面值班人員做好《售后效勞臺帳》登記，具體記錄投訴緣由及解決途徑，并對顧客所做承諾予以兌現(xiàn)，盡量避開問題激化，到達效勞“零投訴”。

三、特色效勞：

1、推廣“三聲效勞”。為更好貫徹“三聲”效勞工作，我樓面設立“隱形顧客”效勞機制，對各專柜員工“三聲”效勞執(zhí)行狀況進展不定期的暗訪抽查，以此加強員工的“三聲”效勞意識。

2、推出“掛牌效勞”。自今年四月份以來，我樓面依據(jù)百貨總店在創(chuàng)新效勞禮儀形象要求的根底上，推出了“掛牌效勞”的新舉措。在全員中提倡“關愛寶寶，陽光導購”的”掛牌效勞，旨在用熱忱真誠的效勞態(tài)度接待顧客，用關愛式效勞為顧客帶去兒童文化，安康文化。

雖然，今年我樓面在強抓效勞工作上花了不少功夫，但我們還須在深化“效勞理念”的內涵上更加努力，表達效勞的實質意義，圍繞“引導安康消費”的主題開創(chuàng)效勞工作的新局面。

明年效勞工作思路如下：

1、關注兒童成長，從“掛牌效勞”向“超值效勞”延長。在“掛牌效勞”的根底上，更要以實際性的效勞舉措向消費群體帶去安康消費的理念。

1）在專柜設立購物常識的導購欄。比方在銷售嬰護用品專柜上，設立育嬰方面的書籍雜志，便于向“孕嬰媽媽”供應孕嬰小常識；在銷售玩具的專柜，增設“不同年齡選擇怎么樣的玩具開發(fā)智力”等內容的導購欄，提示和引導顧客如何安康消費。

2）在專柜增設便民的效勞小設施。比方安康稱、身高尺等。顧客在購物休閑之余，可在專柜內隨時對小孩的身高、體重進展測量，跟蹤孩子的安康成長。

3）在專柜內建立顧客的回訪檔案。如顧客為孩子購物后，員工主動記載孩子的生日、家庭住址及聯(lián)系方式，在孩子生日之際打電話帶去生日的祝愿與問候或送去專柜小禮品，或向家長推舉新商品等，通過一系列的舉措建立固定消費群。

2、在員工中牢牢樹立“親朋、親子”的效勞觀念，改善顧客的接待方式。由于七樓面對的消費群體較為特別，一般分為兩種：“爸爸媽媽級”顧客和兒童。所以在面對這兩類顧客時就要實行不同的方式與他們溝通。在對待家長購物時，就要像朋友一樣談心，比方圍繞教育小孩的話題談家常；在面對小朋友時，要像幼兒園的阿姨，培育員工的“親子”觀念，通過不同方式與顧客主動溝通溝通，在接待過程中漸漸拉近彼此間的距離，盡量促成交易。

3、培育學問效勞明星，起到“傳、幫、帶”作用。針對童裝、童玩與童鞋的不同商品類別，要求員工熟知