首問(wèn)責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)模板（四篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)首問(wèn)責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)模板?一目的?為進(jìn)一步?規(guī)范物業(yè)?服務(wù)行為?，提高物?業(yè)服務(wù)質(zhì)?量和執(zhí)行?效率，保?證快速、?高效、優(yōu)?質(zhì)地為業(yè)?主（物業(yè)?使用人）?解決需要?的服務(wù)問(wèn)?題，塑造?良好的服?務(wù)形象，?制定物業(yè)?服務(wù)首問(wèn)?負(fù)責(zé)制實(shí)?施辦法。?二范圍?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制適用?于物業(yè)公?司全體員?工（含派?遣人員）?。三相?關(guān)概念?首問(wèn)責(zé)任?人，是指?與業(yè)主（?物業(yè)使用?人）來(lái)人?、來(lái)電、?來(lái)函或用?其他方式?反映需要?解決服務(wù)?問(wèn)題，接?觸、聯(lián)系?的第一位?物業(yè)工作?人員。?無(wú)論首問(wèn)?責(zé)任人的?崗位職責(zé)?是否與反?映的問(wèn)題?有關(guān)，都?應(yīng)當(dāng)承擔(dān)?起首問(wèn)責(zé)?任，履行?首問(wèn)義務(wù)?。四首?問(wèn)責(zé)任人?的責(zé)任：?1、首?問(wèn)責(zé)任人?要做到熱?情周到、?文明禮貌?接待反映?問(wèn)題的人?，誠(chéng)心實(shí)?意地為服?務(wù)對(duì)象解?決問(wèn)題，?相關(guān)問(wèn)題?要積極為?服務(wù)對(duì)象?轉(zhuǎn)告有關(guān)?部門，耐?心說(shuō)明情?況，并了?解處理結(jié)?果。決不?能用簡(jiǎn)單?推諉的辦?法說(shuō)“不?知道”、?“不清楚?”、“辦?不了”、?“不歸我?們管”之?類不負(fù)責(zé)?任的話；?2、服?務(wù)對(duì)象提?出的問(wèn)題?時(shí)，既要?準(zhǔn)確地掌?握公司政?策，又要?堅(jiān)持實(shí)事?求是的原?則，給予?對(duì)方一個(gè)?準(zhǔn)確的解?答；對(duì)于?不清楚、?掌握不確?切的問(wèn)題?應(yīng)及時(shí)請(qǐng)?示有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)于?確實(shí)解決?不了、解?釋不了的?問(wèn)題，應(yīng)?耐心向?qū)?方說(shuō)明情?況，并將?問(wèn)題轉(zhuǎn)告?項(xiàng)目__?__。?3、辦理?事項(xiàng)若不?屬于我公?司的，首?問(wèn)責(zé)任人?要耐心給?予解釋。?4、對(duì)?于來(lái)投訴?、___?_的來(lái)訪?人員，應(yīng)?熱情接待?，認(rèn)真受?理，詳細(xì)?耐心地?聽(tīng)取陳述?，并做好?記錄。?5、對(duì)來(lái)?訪人員投?訴、__?__的問(wèn)?題或由其?他兄弟公?司、部門?經(jīng)手辦理?的事項(xiàng)等?，一時(shí)無(wú)?法做出明?確答復(fù)的?情況，要?認(rèn)真做好?登記工作?，并及時(shí)?查詢落實(shí)?，主動(dòng)向?來(lái)訪人員?做好說(shuō)明?解釋工作?和反饋工?作，讓來(lái)?訪人員滿?意。五?首問(wèn)責(zé)任?人在服務(wù)?過(guò)程中應(yīng)?注意的問(wèn)?題：1?、接觸：?禮貌服務(wù)?是處理好?服務(wù)與投?訴工作的?基礎(chǔ)；?2、聆聽(tīng)?與記錄：?誠(chéng)意完整?地聽(tīng)取，?認(rèn)真記錄?服務(wù)與投?訴時(shí)間、?姓名、_?___和?內(nèi)容；要?認(rèn)真聽(tīng)明?內(nèi)容，并?向服務(wù)對(duì)?象進(jìn)行復(fù)?述，以確?認(rèn)是否準(zhǔn)?確；3?、判斷業(yè)?務(wù)類型：?迅速判斷?本人是否?可以解釋?和解決問(wèn)?題，并加?以處理，?答復(fù)服務(wù)?對(duì)象，同?時(shí)做好記?錄；六?考核與處?罰辦法?1、物業(yè)?公司將首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?落實(shí)情況?納入績(jī)效?考核范圍?，與考核?評(píng)比掛鉤?。2、?首問(wèn)責(zé)任?人出現(xiàn)以?下情況要?承擔(dān)過(guò)失?責(zé)任，視?情節(jié)輕重?給予口頭?、書(shū)面警?告并相應(yīng)?扣減當(dāng)月?績(jī)效分值?在考核中?給予體現(xiàn)?：（1?）對(duì)自己?職責(zé)范圍?內(nèi)或自己?可以即行?處理的事?情不予理?睬或拖沓?、推諉者?；（2?）自己無(wú)?法解決的?服務(wù)事項(xiàng)?未及時(shí)向?相關(guān)部門?或上級(jí)匯?報(bào)者；?（3）對(duì)?服務(wù)對(duì)象?態(tài)度冷漠?甚至惡劣?或使用文?明忌語(yǔ)，?造成不良?影響的。?首問(wèn)責(zé)?任制制度?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?為更好地?改進(jìn)工作?作風(fēng)，提?高辦事效?率，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，特制定?本制度。?（一）?首問(wèn)責(zé)任?制是指外?來(lái)人員來(lái)?公司辦事?，被詢問(wèn)?到的第一?位工作人?員即為首?問(wèn)負(fù)責(zé)人?，負(fù)責(zé)首?問(wèn)責(zé)任。?首問(wèn)責(zé)任?制適用于?公司全體?員工（含?聘用試用?期人員）?。（二?）首問(wèn)人?的責(zé)任：?1、辦?事人來(lái)我?公司咨詢?或辦理有?關(guān)事宜，?首問(wèn)人要?主動(dòng)熱情?解答辦?事人的咨?詢，屬首?問(wèn)人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?事，應(yīng)當(dāng)?即辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項(xiàng)，必要?時(shí)提供有?關(guān)資料、?表格等。?2、辦?事人提出?的辦理事?項(xiàng)，屬于?本部室職?責(zé)范圍內(nèi)?其他責(zé)任?人的事，?首問(wèn)人應(yīng)?主動(dòng)為對(duì)?方告知或?聯(lián)系有關(guān)?經(jīng)辦責(zé)任?人。若有?關(guān)責(zé)任人?不在或聯(lián)?系不上的?，首問(wèn)人?應(yīng)向?qū)Ψ?說(shuō)明情況?；若對(duì)方?有需要轉(zhuǎn)?告或日后?繼續(xù)幫助?其聯(lián)系的?，首問(wèn)人?應(yīng)將前來(lái)?辦事人的?單位、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項(xiàng)等?進(jìn)行登記?，并負(fù)責(zé)?轉(zhuǎn)交（告?）經(jīng)辦負(fù)?責(zé)人；若?遇經(jīng)辦責(zé)?任人出差?或暫無(wú)責(zé)?任及責(zé)任?不明確的?事項(xiàng)，首?問(wèn)人應(yīng)及?時(shí)向分管?領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?，并給對(duì)?方答復(fù)。?3、屬?于本公司?其他部室?職責(zé)范圍?事項(xiàng)，首?問(wèn)人要主?動(dòng)告知對(duì)?方所辦事?項(xiàng)的部室?，必要時(shí)?幫助對(duì)方?聯(lián)系相關(guān)?部室或責(zé)?任人。?4、辦事?人辦理的?事項(xiàng)不屬?于本公司?職責(zé)范圍?能解決的?，首問(wèn)人?應(yīng)向?qū)Ψ?作解釋，?并盡自己?所知情況?給予指導(dǎo)?和幫助。?5、首?問(wèn)人在接?待辦事人?時(shí)，應(yīng)文?明禮貌、?熱情大方?，使用文?明用語(yǔ)，?禁用服務(wù)?忌語(yǔ)，不?得冷漠待?人，敷衍?塞責(zé)，辦?事拖拉推?諉。（?三）首問(wèn)?責(zé)任制要?求全體人?員必須熟?悉掌握本?職業(yè)務(wù)，?了解公司?各部室的?崗位職責(zé)?，強(qiáng)化職?業(yè)道德意?識(shí)，樹(shù)立?為辦事人?服務(wù)的思?想，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高政?策水平和?業(yè)務(wù)技能?，不斷提?高辦事效?率。（?四）對(duì)遵?守首問(wèn)責(zé)?任制的個(gè)?人，群眾?評(píng)價(jià)好的?，單位將?予以表?yè)P(yáng)?鼓勵(lì)。?（五）對(duì)?違反首問(wèn)?制被投訴?查有實(shí)據(jù)?的，視情?節(jié)將給予?批評(píng)教育?、通報(bào)、?直至扣發(fā)?獎(jiǎng)金等處?理。[?1]在?百度搜索?：首問(wèn)責(zé)?任制首?問(wèn)責(zé)任制?制度標(biāo)準(zhǔn)?模板（三?）為更?好地改進(jìn)?工作作風(fēng)?，提高辦?事效率，?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，特?制定本制?度。（?一）首問(wèn)?責(zé)任制是?指外來(lái)人?員來(lái)公司?辦事，被?詢問(wèn)到的?第一位工?作人員即?為首問(wèn)負(fù)?責(zé)人，負(fù)?責(zé)首問(wèn)責(zé)?任。首問(wèn)?責(zé)任制適?用于公司?全體員工?（含聘用?試用期人?員）。?（二）首?問(wèn)人的責(zé)?任：1?、辦事人?來(lái)我公司?咨詢或辦?理有關(guān)事?宜，首問(wèn)?人要主動(dòng)?熱情解?答辦事人?的咨詢，?屬首問(wèn)人?職責(zé)范圍?內(nèi)能夠解?決的事，?應(yīng)當(dāng)即辦?理，一次?性告知有?關(guān)事項(xiàng)，?必要時(shí)提?供有關(guān)資?料、表格?等。2?、辦事人?提出的辦?理事項(xiàng)，?屬于本部?室職責(zé)范?圍內(nèi)其他?責(zé)任人的?事，首問(wèn)?人應(yīng)主動(dòng)?為對(duì)方告?知或聯(lián)系?有關(guān)經(jīng)辦?責(zé)任人。?若有關(guān)責(zé)?任人不在?或聯(lián)系不?上的，首?問(wèn)人應(yīng)向?對(duì)方說(shuō)明?情況；若?對(duì)方有需?要轉(zhuǎn)告或?日后繼續(xù)?幫助其聯(lián)?系的，首?問(wèn)人應(yīng)將?前來(lái)辦事?人的單位?、姓名、?聯(lián)系電話?及擬辦事?項(xiàng)等進(jìn)行?登記，并?負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交?（告）經(jīng)?辦負(fù)責(zé)人?；若遇經(jīng)?辦責(zé)任人?出差或暫?無(wú)責(zé)任及?責(zé)任不明?確的事項(xiàng)?，首問(wèn)人?應(yīng)及時(shí)向?分管領(lǐng)導(dǎo)?報(bào)告，并?給對(duì)方答?復(fù)。3?、屬于本?公司其他?部室職責(zé)?范圍事項(xiàng)?，首問(wèn)人?要主動(dòng)告?知對(duì)方所?辦事項(xiàng)的?部室，必?要時(shí)幫助?對(duì)方聯(lián)系?相關(guān)部室?或責(zé)任人?。4、?辦事人辦?理的事項(xiàng)?不屬于本?公司職責(zé)?范圍能解?決的，首?問(wèn)人應(yīng)向?對(duì)方作解?釋，并盡?自己所知?情況給予?指導(dǎo)和幫?助。5?、首問(wèn)人?在接待辦?事人時(shí)，?應(yīng)文明禮?貌、熱情?大方，使?用文明用?語(yǔ)，禁用?服務(wù)忌語(yǔ)?，不得冷?漠待人，?敷衍塞責(zé)?，辦事拖?拉推諉。?（三）?首問(wèn)責(zé)任?制要求全?體人員必?須熟悉掌?握本職業(yè)?務(wù)，了解?公司各部?室的崗位?職責(zé)，強(qiáng)?化職業(yè)道?德意識(shí)，?樹(shù)立為辦?事人服務(wù)?的思想，?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提?高政策水?平和業(yè)務(wù)?技能，不?斷提高辦?事效率。?（四）?對(duì)遵守首?問(wèn)責(zé)任制?的個(gè)人，?群眾評(píng)價(jià)?好的，單?位將予以?表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)?。（五?）對(duì)違反?首問(wèn)制被?投訴查有?實(shí)據(jù)的，?視情節(jié)將?給予批評(píng)?教育、通?報(bào)、直至?扣發(fā)獎(jiǎng)金?等處理。?[__?__]?在百度搜?索：首問(wèn)?責(zé)任制?首問(wèn)責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)模板（?四）一?目的為?進(jìn)一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問(wèn)題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問(wèn)負(fù)?責(zé)制實(shí)施?辦法。?二范圍?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問(wèn)責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來(lái)人、?來(lái)電、來(lái)?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問(wèn)?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無(wú)?論首問(wèn)責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問(wèn)題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問(wèn)責(zé)任?，履行首?問(wèn)義務(wù)。?四首問(wèn)?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問(wèn)?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問(wèn)?題的人，?誠(chéng)心實(shí)意?地為服務(wù)?對(duì)象解決?問(wèn)題，相?關(guān)問(wèn)題要?積極為服?務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門，耐心?說(shuō)明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡(jiǎn)單推?諉的辦法?說(shuō)“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負(fù)責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對(duì)象提出?的問(wèn)題時(shí)?，既要準(zhǔn)?確地掌握?公司政策?，又要堅(jiān)?持實(shí)事求?是的原則?，給予對(duì)?方一個(gè)準(zhǔn)?確的解答?；對(duì)于不?清楚、掌?握不確切?的問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)請(qǐng)示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對(duì)于確?實(shí)解決不?了、解釋?不了的問(wèn)?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說(shuō)明情況?，并將問(wèn)?題轉(zhuǎn)告項(xiàng)?目客服中?心。3?、辦理事?項(xiàng)若不屬?于我公司?的，首問(wèn)?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對(duì)于?來(lái)投訴、?舉報(bào)的來(lái)?訪人員，?應(yīng)熱情接?待，認(rèn)真?受理，詳?細(xì)耐心?地聽(tīng)取陳?述，并做?好記錄。?5、對(duì)?來(lái)訪人員?投訴、舉?報(bào)的問(wèn)題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項(xiàng)等，?一時(shí)無(wú)法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認(rèn)?真做好登?記工作，?并及時(shí)查?詢落實(shí)，?主動(dòng)向來(lái)?訪人員做?好說(shuō)明解?釋工作和?反饋工作?，讓來(lái)訪?人員滿意?。五首?問(wèn)責(zé)任人?在服務(wù)過(guò)?程中應(yīng)注?意的問(wèn)題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽(tīng)與?記錄：誠(chéng)?意完整地?聽(tīng)取，認(rèn)?真記錄服?務(wù)與投訴?時(shí)間、姓?名、聯(lián)系?方式和內(nèi)?容；要認(rèn)?真聽(tīng)明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對(duì)象?進(jìn)行復(fù)述?，以確認(rèn)?是否準(zhǔn)確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問(wèn)題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對(duì)?象，同時(shí)?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問(wèn)?負(fù)責(zé)