天貓客服主管工作的崗位職責(zé)表述（四篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)天貓客服?主管工作?的崗位職?責(zé)表述?1、團(tuán)隊(duì)?管理負(fù)?責(zé)客服團(tuán)?隊(duì)的日常?管理、監(jiān)?督、指導(dǎo)?、培訓(xùn);?每周召開(kāi)?客服周會(huì)?，對(duì)日常?工作出現(xiàn)?的問(wèn)題及?時(shí)解決，?保證團(tuán)隊(duì)?工作的正?常進(jìn)行，?監(jiān)督并提?高團(tuán)隊(duì)服?務(wù)品質(zhì);?制定客戶(hù)?服務(wù)規(guī)范?、流程和?制度，合?理安排制?定客服排?班表;完?善客戶(hù)常?見(jiàn)問(wèn)題反?饋及解決?流程;全?方位優(yōu)化?客戶(hù)服務(wù)?質(zhì)量。?2、客服?培訓(xùn)制?定客服培?訓(xùn)計(jì)劃并?組織落實(shí)?，對(duì)售后?及售前客?服工作的?工作組織?和技能指?導(dǎo)，通過(guò)?培訓(xùn)不斷?提高客服?人員的業(yè)?務(wù)技能，?降低客訴?率，提高?店鋪指標(biāo)?。3、?服務(wù)管理?建立并?優(yōu)化企業(yè)?獨(dú)有的服?務(wù)準(zhǔn)則，?包括售前?售后服務(wù)?，并推動(dòng)?和監(jiān)督準(zhǔn)?則的良好?執(zhí)行。?4、考核?管理定?期查閱下?屬客服聊?天記錄，?并作相應(yīng)?的分析、?優(yōu)化。根?據(jù)對(duì)客服?組員的詢(xún)?單轉(zhuǎn)化率?、客單價(jià)?、回復(fù)率?、回復(fù)速?度等指標(biāo)?進(jìn)行跟蹤?考核做好?相應(yīng)的總?結(jié)分析及?獎(jiǎng)懲向上?級(jí)反饋。?5、店?鋪日常工?作的維護(hù)?和管理?關(guān)注售前?客服的訂?單有效性?和每日的?完成業(yè)績(jī)?;關(guān)注售?后每日的?退換貨，?退款及各?種售后問(wèn)?題處理;?落實(shí)客服?催付款工?作，優(yōu)化?服務(wù)流程?提高轉(zhuǎn)化?率。及時(shí)?關(guān)注淘寶?動(dòng)態(tài)、規(guī)?則;及時(shí)?、妥善處?理售后工?作，提高?客戶(hù)回購(gòu)?率，并做?相應(yīng)分析?向上級(jí)提?出合理化?建議。?天貓客服?主管工作?的崗位職?責(zé)表述（?二）職?責(zé)：1?、負(fù)責(zé)電?商客服的?日常管理?，完成客?服組各項(xiàng)?銷(xiāo)售指標(biāo)?;2、?管理、監(jiān)?督、評(píng)估?客服人員?的各項(xiàng)日?常工作以?及售前、?售中、售?后各個(gè)環(huán)?節(jié)的服務(wù)?質(zhì)量，建?立質(zhì)量指?標(biāo)體系;?3、收?集客戶(hù)信?息，妥善?處理客戶(hù)?的不滿(mǎn)和?意見(jiàn)，進(jìn)?行客戶(hù)需?求分析，?向營(yíng)運(yùn)及?相關(guān)部門(mén)?提出合理?化建議;?4、根?據(jù)運(yùn)營(yíng)部?門(mén)業(yè)務(wù)要?求，配合?營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?的執(zhí)行和?實(shí)施;?6、負(fù)責(zé)?相關(guān)數(shù)據(jù)?的收集、?統(tǒng)計(jì)、完?成日?qǐng)?bào)、?周報(bào)及員?工績(jī)效考?核;任?職要求：?1、有?兩年以上?客服主管?經(jīng)驗(yàn)，熟?悉淘寶客?服管理的?運(yùn)營(yíng)體系?和流程;?2、個(gè)?人客服能?力突出，?做事有條?理，溝通?能力強(qiáng)，?精通各種?網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售?技巧;?3、善于?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?，能有效?管理團(tuán)隊(duì)?完成公司?制定銷(xiāo)售?目標(biāo);?4、能承?受一定工?作壓力;?天貓客?服主管工?作的崗位?職責(zé)表述?（三）?職責(zé)：?1、通過(guò)?阿里旺旺?等聊天工?具與客戶(hù)?溝通，解?答客戶(hù)提?出的各種?問(wèn)題;?2、了解?客戶(hù)服務(wù)?需求信息?，進(jìn)行有?效跟蹤，?做好售后?指導(dǎo)和服?務(wù)工作;?3、及?時(shí)收集并?解決客戶(hù)?反映及投?訴的問(wèn)題?，提供良?好的服務(wù)?態(tài)度;?4、處理?頁(yè)面的好?、中、差?客評(píng)，積?極答復(fù)，?并跟進(jìn)追?蹤;5?、及時(shí)跟?蹤，反饋?，如物流?查詢(xún)，發(fā)?貨狀態(tài)等?;6、?完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的其?他工作。?任職要?求：1?、熟悉天?貓、淘寶?等平臺(tái)規(guī)?則;有過(guò)?天貓、淘?寶客服（?美容護(hù)膚?類(lèi)目）相?關(guān)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)?先;2?、有親和?力，有銷(xiāo)?售意識(shí)，?思維清晰?敏捷，責(zé)?任心強(qiáng)，?能獨(dú)立完?成工作;?3、工?作細(xì)致認(rèn)?真，有耐?心，性格?開(kāi)朗，有?較強(qiáng)的服?務(wù)意識(shí)，?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?：天貓?客服主管?工作的崗?位職責(zé)表?述（四）?職責(zé)：?1.負(fù)?責(zé)客服部?門(mén)人員招?聘，對(duì)新?客服進(jìn)行?培訓(xùn)，考?核和甄選?2.管?理客服、?售后人員?工作，負(fù)?責(zé)客服分?配、排班?，確保所?管各崗位?工作有序?、及時(shí)、?銜接;?3.負(fù)責(zé)?客服業(yè)績(jī)?考核，獎(jiǎng)?懲制度的?制定和落?實(shí)公司的?考核指標(biāo)?4.管?理客服團(tuán)?隊(duì)建設(shè)，?提升客服?整體水平?，全面提?升客戶(hù)購(gòu)?物體驗(yàn)?5.參與?協(xié)調(diào)店鋪?各崗位，?共同完成?店鋪業(yè)績(jī)?，維護(hù)店?鋪數(shù)據(jù)和?DSR評(píng)?分6.?帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?積極配合?完成公司?分配的工?作7.?以提升客?戶(hù)體驗(yàn)為?目標(biāo)，建?立并推行?服務(wù)流程?體系，包?括制度、?流程及各?項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，?并持續(xù)優(yōu)?化和改進(jìn)?。崗位?要求：?1、專(zhuān)科?以上學(xué)歷?（優(yōu)秀的?可放寬至?中專(zhuān)學(xué)歷?）;2?、___?_年以上?的淘寶天?貓行業(yè)客?服工作經(jīng)?驗(yàn)，熟悉?客戶(hù)服務(wù)?體系的管?理流程，?熟悉互聯(lián)?網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)客?戶(hù)服務(wù)流?程;3?、有較強(qiáng)?的分析問(wèn)?題的能力?及良好的?服務(wù)意識(shí)?;4、?良好的協(xié)?調(diào)溝通能?力、人際?交往能力?和語(yǔ)言表?達(dá)能力;?5、較?強(qiáng)的責(zé)任?心和執(zhí)行?力，富有?工