呼叫客服中心應急預案

呼叫客服中心應急預案為了確保呼叫中心能夠穩(wěn)定運行并提高處理異常情況的能力，我們特制定了這份呼叫中心突發(fā)事件處理預案。該規(guī)范涉及一般設備故障、應用程序/網(wǎng)絡故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內(nèi)容。一、座席設備故障處理如果發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設備故障，或者呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄，或者應用程序單個座席不能使用，呼叫業(yè)務員應立即上報值班組長。組長應該安排備用座席，并進入用戶來電的處理流程。同時，應立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理，并在組長日志上記錄故障開始和恢復時間。二、應用程序/網(wǎng)絡系統(tǒng)故障處理如果全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄，或者查詢緩慢，不能正常使用，呼叫業(yè)務員應立即告知組長，并在員工日志上做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。應立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。值班組長應在5分鐘內(nèi)上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。如果應用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復，系統(tǒng)運維專員應立即通知運營主管和中心經(jīng)理。如果故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應商）。在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進行手工操作，呼叫業(yè)務員應詳細記下有關電話的信息。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務員應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。呼叫中心管理機構根據(jù)呼叫量異常增長預警方案做好人員調(diào)配。系統(tǒng)恢復后，組長應電話通知上述領導，并在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應的事故記錄。三、斷電處理市電斷電和呼叫中心線路故障斷電是兩種情況。如果發(fā)生市電斷電情況，呼叫業(yè)務員應立即通知系統(tǒng)運維專員和中心領導，并告知具體斷電情況。同時，應關閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)不會受到影響。發(fā)電機會啟動發(fā)電，供應整個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)所需設備設施的電力。遇到媒體前來采訪呼叫中心時，必須立即通知中心領導。在沒有得到領導的許可之前，絕對不能接受媒體或記者的采訪。如果媒體記者想要進入呼叫中心進行拍攝，