酒店銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)資料

銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)1/69前言市場營銷和客源組織既是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、計劃目標(biāo)落實實行和順利實現(xiàn)主線確保，又是酒店業(yè)務(wù)活動龍頭和各項接待服務(wù)得以順利開展前提和基礎(chǔ)。只有做好市場營銷，廣泛組織客源，才能使酒店充滿生機活力，取得優(yōu)良經(jīng)濟效益。2/69請回答下列幾個問題你以為自己銷售得怎么樣?我每天是如何鍛煉自己技巧?我會花多少時間去學(xué)習(xí)新銷售技巧?我每天會使用多少新技巧?對于成功我有多大渴望和投入?3/69如果你愛惜這個人才，那么讓他去做銷售吧！如果你憎恨這個人，那么讓他去做銷售吧！4/69做為銷售員最主要第一件事是什么？推銷自已5/69營銷網(wǎng)絡(luò)建立首先是什么？人網(wǎng)絡(luò)-人脈6/69成功銷售規(guī)則（一）1、樹立并保持積極態(tài)度2、相信你自己.3、制定計劃、設(shè)定目標(biāo)并認真實現(xiàn)它4、學(xué)習(xí)并實踐銷售基礎(chǔ)知識。5、理解顧客并滿足他們需要6、通過銷售幫助客戶7、建立長期關(guān)系7/69成功銷售規(guī)則（二）8、對自己產(chǎn)品充滿信心9、做好準(zhǔn)備（自我鼓勵等）10、真誠11、確認購買者資格。12、約會要按時13、看起來要專業(yè)14、建立客戶關(guān)系及購買者信任8/69成功銷售規(guī)則（三）15、使用風(fēng)趣16、掌握有關(guān)你產(chǎn)品所有知識17、以產(chǎn)品效益而不是產(chǎn)品特性為買點18、說真話19、假如你做出一種承偌，就要兌現(xiàn)它。20、不要貶損你對手21、由他人做證9/69成功銷售規(guī)則（四）22、注意傾聽購買信號23、預(yù)見到回絕24、明白什么是真正回絕25、克服回絕26、祈求他們購買你東西27、在你問完最后一種問題后，閉上嘴巴28、假如你沒買出產(chǎn)品，約好下次時間10/69成功銷售規(guī)則（五）29、對顧客回絕重新結(jié)識30、預(yù)見到變化并且泰然處之31、跟進、跟進、再跟進32、遵守規(guī)則33、和他人（同事、顧客）友好相處34、記住，勤奮帶來幸運35、自己犯錯誤不要責(zé)怪他人11/69成功銷售規(guī)則（六）36、善于堅持37、從數(shù)字中找出成功公式38、充滿激情去做事39、要令人難忘40、享有成功樂趣12/69成功銷售公式態(tài)度----幽默-----行動13/69測試題（一）1、每天我看一小時新聞2、我每天讀報3、我每天讀一份新聞周刊4、我有時會經(jīng)歷非常糟一天，全天都糟5、我工作是一種苦差事6、我每次氣憤會延續(xù)一小時或更長時間7、我和悲觀人談來，并且同情他們14/69測試題（續(xù)）8、出問題我喜歡責(zé)怪他人9、當(dāng)事情不妙時，我會告訴他人10、我會被親人惹火，四個小時不理他11、我會在上班時想起并討論個人問題12、我會做情況更壞心理準(zhǔn)備13、天氣會影響我情緒，讓我忍不住批評天氣15/69得分情況0-2個“是”你是積極態(tài)度3-6個“是”你是悲觀態(tài)度7個或7個以上“是”你態(tài)度十提成問題，并且問題很嚴(yán)重16/69銷售人員為何會失敗是因為他們自己認為會失敗17/69某些銷售人員失敗原因15%來自不正確培訓(xùn)—包括產(chǎn)品和技巧培訓(xùn)20%來自差勁口頭和書面交流能力15%來自不好老板和成問題管理50%來自不正確工作態(tài)度18/69如何變化態(tài)度和如何鍛煉自己當(dāng)事情出了錯，記住是你自己而不是他人問題你永遠都有選擇（或曾經(jīng)有）假如你以為這樣行，那就行，假如你以為這樣不行，那就不行。在一年時間里，只讀積極書和作品當(dāng)出現(xiàn)困難或事情變糟糕時，想想你尚有那些選擇19/69銷售前準(zhǔn)備工作？知已（酒店產(chǎn)品、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)如客房數(shù)量、類型、功能、面積、朝向等）知彼（取得對方信息渠道深入敵中）20/69銷售員五寶名片酒店資料（宣傳冊、U盤、價格表等）筆和統(tǒng)計本協(xié)議書梳子和小鏡子21/69客戶搜尋技巧地圖（自繪銷售專用3-5公里范圍地圖）黃頁和名目報刊和雜志網(wǎng)絡(luò)博覽會和交易會朋友和熟人店內(nèi)客史檔案（類比客源）口碑效應(yīng)-無限鎖鏈法22/69制定造訪計劃不打無準(zhǔn)備之仗，既是軍事標(biāo)準(zhǔn)，也是指導(dǎo)銷售標(biāo)準(zhǔn)。制定年計劃、月計劃、周計劃、日計劃。制作計劃重點：1、目標(biāo)明確2、符合5W1H法則（目標(biāo)、理由、內(nèi)容、場所、時間、面談對象、辦法）3、必須要求程度（如：采取隨機造訪方式時，要求自己每天造訪10-15家公司）23/69優(yōu)劣銷售員時間安排對照表事務(wù)處理及準(zhǔn)備等候面談開拓新客戶接觸和交易聊天優(yōu)秀銷售員21%6%22%40%11%劣等銷售員13%12%11%21%43%24/69客戶資格鑒別技巧一、潛在客戶等級劃分1、A級-近來交易也許性大2、B級-有交易也許性，但還要假以時日3、C級-依現(xiàn)狀尚難以判斷二、鑒別客戶資格關(guān)鍵1、潛在客戶是否對酒店產(chǎn)品有需求愿望？2、潛在客戶是否有購買能力？3、潛在客戶是否有購買決定權(quán)？25/69初次接觸客戶技巧注意力(Attention)接觸愛好(Interest)陳說渴望(Desire)完成行動(Action)

AIDA法則26/69常用推銷伎倆一覽表伎倆例子產(chǎn)品許多有趣或吸人注目標(biāo)產(chǎn)品能夠為自已打開銷路。這種伎倆就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同步評論到：“你此前見過這樣好東西嗎？”恭維“祝賀你，我從報上得知你已經(jīng)榮升常務(wù)副總了。”這一措施一般用于那些你經(jīng)常造訪老客戶。利益誘惑“王先生，我很榮幸地告訴你，我們酒店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房開始實行扣中扣優(yōu)惠政策?！辈贿^一定要記住，你所提及“利益”是切實有效，并且對客戶來說是至關(guān)主要。事實這一措施是向客戶陳說那些對他們來說主要信息?！巴跸壬?，你懂得嗎，X公司在我們這里舉辦訂貨會，連禮物算在里面，比他們本來預(yù)算還減少了近10%費用？”好奇心一種成功銷售員這樣開始他陳說，他問道：“王先生，你是否有愛好代理我們產(chǎn)品，它既不需要你任何開支和時間，同步又能給你帶來每個月1000元以上收入？”在激起了潛在客戶愛好之后，銷售員再詳細解釋個中緣由，與客戶分享由此而帶來那部分利潤。27/69常用推銷伎倆一覽表伎倆例子主意“張女士，我已經(jīng)檢查過貴公司客戶接待程序，我有一種主意能夠幫你提升行政部接待水平”問題“王先生，你已經(jīng)看到我們酒店規(guī)模以及費用實惠，你對這些發(fā)覺有何感想呢？”這種提問措施用來使客戶參與到談話中去。引用“我近來去造訪過X公司王總，他以為你也許對我們服務(wù)感愛好”全面服務(wù)“唐小姐，我們酒店能夠提供無償接送車輛，這樣你就無須為接送犯愁了?！备郊悠纺氵f給客戶一件無償禮物，說：“王先生，這是我們精心制作中秋月餅，請你品嘗，體會一下我們大師傅手藝?！泵挚蛻羰煜つ承┟嘶騻ト诵彰麑由羁蛻魧︼埖暧∠?；“孫小姐，你懂得王力宏下榻過我們酒店嗎？”意見王先生，你對客房配備枕頭菜單有何見解？這一措施能夠從客戶那里取得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳說中去，使之參與。28/69再次造訪彼得.德魯克：“必須向?qū)Ψ桨l(fā)問，觀測對方，努力理解對方行動，如此才能發(fā)掘出一位客戶?！敝攸c：１、電話聯(lián)系造訪時間—“請問你是張總嗎？我是ＸＸ酒店小張，前幾天貿(mào)然造訪，承蒙您接待，十分感激，我已經(jīng)根椐你意見，準(zhǔn)備好你所要多種資料，這些資料能提供您很大利益，你看過后來，就會一目了然。明天我想前往造訪您，不知是上午方便還是下午方便？”29/69再次造訪２、準(zhǔn)備推銷工具。３、根椐潛在客戶卡片重新反省。４、商定第三次造訪。前二次造訪是為了建立良好人際關(guān)系，到第三次造訪時，必須采取詳細作法開始談生意。30/69銷售員陳說技巧做到三個堅持1、堅持100天，世界推銷大師戈德曼說：“推銷，從被回絕開始?！?、堅持4不退讓，資料表白：在30分鐘談判中，日本人要說2次不，美國人要說5次不，南韓人要說7次不，而巴西人要說42次不。3、堅持1/3標(biāo)準(zhǔn)，銷售員靈魂就有兩字：“勤奮”，每造訪30個客戶，才會有一種成交客戶。日本成功銷售大師曾說：“銷售沒有秘決，唯有走路比他人多，節(jié)奏比他人快。”31/69銷售員陳說技巧一、充滿自信，激情滿懷，感染客戶。二、培養(yǎng)感情，加強溝通美國推銷大王喬坎多樂福以為：“98%推銷工作是感情工作，2%是對產(chǎn)品理解?！?、英國式：聊聊家常。2、美國式：時時贊美。3、中國式：吃頓便飯。三、介紹產(chǎn)品，推銷利益32/69銷售員陳說技巧1、產(chǎn)品使用價值2、產(chǎn)品差異優(yōu)勢3、產(chǎn)品綜合利益四、小數(shù)報價，精于計算五、利用已成交客戶六、多提問、多傾聽七、有說服務(wù)語言八、控制節(jié)奏33/69有說服力關(guān)鍵詞你（客戶姓名）儲蓄金錢健康容易目前安全成果利益確保保密發(fā)覺新優(yōu)勢積極已經(jīng)證明正確長處明確好處應(yīng)得真誠快樂主要34/69客戶管理技巧一、建立搭檔關(guān)系1、尊敬客戶2、贊揚客戶3、挖掘共同語言4、籠絡(luò)客戶心5、想著客戶（生日、喬遷）二、關(guān)懷客戶是否賺錢35/69客戶管理技巧三、客戶數(shù)椐庫管理（客史檔案）1、按行業(yè)劃分2、按看待產(chǎn)品態(tài)度劃分（忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌客戶）3、按客戶預(yù)額進行組織。如：劃分為ABC三類。四、80：20原理，A類大客戶管理重點：36/69客戶管理技巧1、大客戶優(yōu)先（體目前旺季房量和價格、服務(wù)優(yōu)先）2、提升大客戶銷售力（處好大客戶公司各級部門關(guān)系）3、幫助大客戶促銷4、總經(jīng)理或營銷總監(jiān)造訪大客戶5、咨詢大客戶對銷售員意見和要求6、加強信息傳遞7、召開懇談會、聯(lián)誼會8、獎勵大客戶37/69銷售員回款意識一、對客戶資信調(diào)查和分析二、設(shè)置信用程度三、杜絕來自客戶風(fēng)險四、全額回款信心和意識38/69如何變化態(tài)度和如何鍛煉自己（續(xù)）參與研討會，上培訓(xùn)課當(dāng)他人對你說“你不行”或是給你泄氣時，不要聽信他。檢查你自己語言，是否意義不明，要避免使用：為何、不行、不會等詞。說出你對某事、人、工作等理由，不要說出不喜歡理由幫助他人時不要斤斤計較，希求報酬39/69如何變化態(tài)度和如何鍛煉自己（續(xù)）幫助有困難人你壞心情會連續(xù)多久？如有五分鐘以上，就不對頭了每天數(shù)一數(shù)你幸運之處。態(tài)度不是一切，而是唯一40/69測試我把我目標(biāo)寫下來我能較好自律我是一種自我鼓勵型人我想取得更多知識我希望與人建立關(guān)系我自信我愛他人41/69測試（續(xù)）8、我喜歡挑戰(zhàn)9、我喜歡贏10、我能以積極態(tài)度接收回絕11、我能處理細節(jié)問題12、我忠誠13、我熱情14、我遵紀(jì)守法42/69測試（續(xù)）15、我善于傾聽16、我有理解能力17、我擅長溝通18、我工作勤奮19、我希望取得財務(wù)自由20、我有耐力43/69答案15個“是”，并且都是真實答案話，那么你已具有銷售員特性。10-14“是”，說明你兩極發(fā)展也許性都有。10下列，那說明你還沒有作好從事銷售工作準(zhǔn)備。44/69你是否給自己帶上精神枷鎖帶上精神枷鎖體現(xiàn)：我打電話肯定找不到他他今天會簽約嗎這個公司不會讓我進門我無法讓他答應(yīng)等等沒有重點、注意力沒集中在關(guān)鍵問題上45/69讓你集中重點、保持熱情和動力七件事停頓為你境遇而抱怨環(huán)境停頓為你境遇抱怨他人每天都對你顧客和潛在顧客多理解某些堅持、直到取得答案懂得你在哪兒，以及你應(yīng)當(dāng)在哪兒每天提升你技巧處理問題第一46/69顧客需要什么樣看待不要拐彎抹角告訴我事實，不要說 “實話對你講”，這會讓客人擔(dān)心顧客喜歡講道德銷售員給我一種理由，為何這個產(chǎn)品適合我提供某些證據(jù)向我證明我不是唯一買家給我看一份顧客滿意表47/69顧客需要什么樣看待（續(xù)）8、告訴我并證明你們會提供售后服務(wù)9、告訴我并證明價格是公道10、教我最佳支付方式11、給我選擇并讓我自己決定、同步給我某些提議12、肯定我選擇13、不要和我爭論14、不要把我搞糊涂15、不要告訴我負面信息48/69顧客需要什么樣看待（續(xù)）16、不要以為自己比我聰明17、不要說我此前做事是錯誤決定18、當(dāng)我說話時，注意傾聽19、讓我感覺良好20、讓我笑21、對我做事體現(xiàn)出愛好22、對我說話要真誠23、當(dāng)我不想買時候，不要強迫我買24、答應(yīng)事一定要做到25、幫助我買，不要向我買49/69熱鍵所有銷售培訓(xùn)都包括這一條：假如你要把東西買出去，就一定要按動他熱鍵。傾聽他說第一件事聽他語調(diào)聽他堅決回答聽他反復(fù)內(nèi)容尋找?guī)Ц星樯驶卮鹫业搅藷徭I，按下去50/69交朋友更多銷售來自友誼而非銷售關(guān)系假如顧客是你朋友，你對手就無法搶走。假如顧客是朋友，你就不需要使用銷售技巧。使用銷售技巧，你得到是傭金。建立關(guān)系和友誼，你得到是財富51/69你難忘指數(shù)親自送達早服務(wù)晚服務(wù)個性化感激發(fā)個笑話短消息小禮物用傳真發(fā)一份他感愛好文獻他生日時祝賀對他個人關(guān)注個性化禮物，他感愛好書、植物、花等本月優(yōu)秀客戶52/69陌生造訪要求對“謝絕造訪”要視而不見。帶齊你資料和名片祈求幫助只要求把材料留下弄清決策者姓名和職務(wù)在你留下名片上留下一句有個性留言要求拿一張決策者名片弄清何時打電話比較合適問詢幫你忙人姓名，并記下來真誠感激幫你忙人離開53/69電話陌生造訪標(biāo)準(zhǔn)發(fā)言中要有笑意給出你單位名稱迅速進入正題簡短而親切盡可能風(fēng)趣祈求幫助說明你有信息要告訴對方為成交而努力----必須會面54/69怎么說話例：我打電話來是有關(guān)我送給您那份資料不過光看資料并不十分清楚因此我非常希望有機會跟你會面用5-10分鐘跟您再解釋一下55/69陌生造訪游戲規(guī)則準(zhǔn)備必須充足不要為任何事道歉、不要找借口。直接切入主題（不要說，對比起，打擾您一下等）不要總想著讓你討厭和膽怯事每次造訪都成交是不也許，要把他人回絕看著是正常，要有心理準(zhǔn)備從回絕你那人學(xué)到東西不停練習(xí)你最少是得到了無償銷售培訓(xùn)，并不是沒有任何收獲。56/69銷售忌語實話跟你說跟您說句實實在在話吧老實說我說就是這個意思您今天能訂嗎我能為您做點什么57/69應(yīng)避免思維方式貶低競爭對手。永遠不要跟人說自己人有多好，要讓你人品自己閃光。58/69銷售經(jīng)理要經(jīng)得起回絕下列是最常用起拖延作用謊言我考慮一下我們預(yù)算用完了我要商議一下我后來再考慮目前我們生意不太好等等59/69真正回絕沒錢自己做不了主中意其他單位我很忙以為你們價格太高不喜歡你單位不喜歡或不信任你60/69關(guān)鍵是能不能找到回絕原因缺乏產(chǎn)品知識缺乏銷售工具缺乏銷售知識缺乏自信事先準(zhǔn)備不充足（被回絕數(shù)次找不出回絕原因或還不懂得如何應(yīng)對）61/69為何會出現(xiàn)回絕由于在潛在客戶頭腦中