銷售案場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)教材課件

教學(xué)目標(biāo)

規(guī)范前期物業(yè)接待服務(wù)

關(guān)注崗位操作要點(diǎn)及重點(diǎn)

變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)

為地產(chǎn)銷售服務(wù)提供有力支持1.教學(xué)目標(biāo)規(guī)范前期物業(yè)接待服務(wù)為地產(chǎn)銷售服務(wù)提供有力支2.2.第一篇前期物業(yè)關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵崗位工作職責(zé)及內(nèi)容

崗位共性職責(zé)

崗位特性職責(zé)

關(guān)鍵崗位服務(wù)流程及接待規(guī)范

崗位共性服務(wù)流程

崗位特性接待規(guī)范3.第一篇前期物業(yè)關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵崗位工作職責(zé)及內(nèi)容3.

客戶助理禮賓崗

客戶助理車輛指引崗

導(dǎo)購臺(tái)接待崗

水吧服務(wù)崗

銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗

洗手間服務(wù)崗

電瓶車/船/艇服務(wù)崗

銷售通道指引崗

板房大堂接待崗

板房樓層接待崗

板房服務(wù)崗

會(huì)所接待崗關(guān)鍵崗位界定（12個(gè)崗）：4.客戶助理禮賓崗客戶助理車輛指引崗銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗

崗位共性職責(zé)1、做好崗前工作準(zhǔn)備（規(guī)范著裝、晨會(huì)、交接班）2、保持崗位良好形象及飽滿精神狀態(tài)3、熟悉項(xiàng)目銷售概況（項(xiàng)目基本概況、周邊路徑及銷售基本知識(shí)）4、熟悉崗位周邊公共設(shè)施并做好監(jiān)管5、做好崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控6、做好賓客疑問解答7、準(zhǔn)確傳遞看樓賓客信息8、負(fù)責(zé)崗位物品保管9、崗位記錄表格填寫，問題上報(bào)10、協(xié)助處理各類突發(fā)事件11、列隊(duì)上、下崗5.崗位共性職責(zé)1、做好崗前工作準(zhǔn)備（規(guī)范著裝、晨會(huì)、交接班）

崗位特性職責(zé)1、客戶助理禮賓崗（1）做好來訪賓客及車輛的禮貌接待及指引（2）交通指引動(dòng)作規(guī)范.崗位特性職責(zé)1、客戶助理禮賓崗（1）做好來訪賓客及車輛（2

崗位特性職責(zé)2、客戶助理車輛指引崗（1）做好來訪賓客車輛指引（2）對(duì)與銷售無關(guān)的外來車輛委婉拒絕停放（3）交通指引動(dòng)作規(guī)范（4）確保車場(chǎng)正常秩序，不定期巡視車輛情況（5）增值服務(wù)提供：主動(dòng)為車開門、代拿物品/提供小推車、雨天/炎熱天氣為賓客撐傘、夏季罩車、為乘坐出租車到訪賓客提供車牌溫馨提示等7.崗位特性職責(zé)2、客戶助理車輛指引崗（1）做好來訪賓客車輛指

崗位特性職責(zé)3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗（1）負(fù)責(zé)看樓賓客接待、簽到、指引及分配（2）看樓賓客資料檔案錄入、存檔（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督臵業(yè)顧問儀容風(fēng)貌、行為規(guī)范（4）負(fù)責(zé)售樓部的人員出入控制及物品出入登記（5）負(fù)責(zé)營銷中心內(nèi)、外部信函、包裹、文件收發(fā)、記錄及傳遞（6）配合營銷中心做好營銷策劃活動(dòng)接待、登記及獎(jiǎng)品領(lǐng)取工作（7）為成交賓客攝影留念8.崗位特性職責(zé)3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗（1）負(fù)責(zé)看樓賓客接待、簽到、

崗位特性職責(zé)4、水吧服務(wù)崗（1）負(fù)責(zé)看樓賓客接待（2）負(fù)責(zé)果品、飲品制作（3）負(fù)責(zé)賓客熱毛巾、飲品、果品等服務(wù)（4）負(fù)責(zé)茶具及水吧器皿清潔、消毒（5）負(fù)責(zé)毛巾清洗與消毒（6）負(fù)責(zé)營銷物料采購（7）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)整理（賓客離開后）9.崗位特性職責(zé)（1）負(fù)責(zé)看樓賓客接待（3）負(fù)責(zé)賓客熱毛巾、飲

崗位特性職責(zé)5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗（1）負(fù)責(zé)銷售大廳、辦公室、功能室等區(qū)域的衛(wèi)生打掃與維護(hù)（2）保潔物資管理（3）環(huán)境、設(shè)施清潔維護(hù)與垃圾收集（4）示范區(qū)綠化監(jiān)管、養(yǎng)護(hù)（5）協(xié)助機(jī)動(dòng)保潔工作10.崗位特性職責(zé)5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗（1）負(fù)責(zé)銷售大廳、

崗位特性職責(zé)6、洗手間服務(wù)崗（1）負(fù)責(zé)洗手間衛(wèi)生打掃與保持（2）垃圾收集與環(huán)境、設(shè)施清潔維護(hù)（3）協(xié)助機(jī)動(dòng)保潔工作11.崗位特性職責(zé)6、洗手間服務(wù)崗（1）負(fù)責(zé)洗手間衛(wèi)生打掃與保持

崗位特性職責(zé)7、電瓶車/船/艇服務(wù)崗（1）電瓶車/船/艇的日常清潔、保養(yǎng)、維護(hù)及零配件申購（2）確保車輛/船/艇完好無損、隨時(shí)處于良好狀態(tài)（3）確保賓客乘車/船/艇過程的人身、財(cái)產(chǎn)安全（4）賓客上下車/船/艇安全指引及提醒（坐穩(wěn)扶好，乘船/艇講究平衡原則等）（5）做好用車/船/艇的配合與協(xié)調(diào)，避免賓客久等12.崗位特性職責(zé)7、電瓶車/船/艇服務(wù)崗（1）電瓶車/船/艇的

崗位特性職責(zé)8、銷售通道指引崗（1）做好賓客看樓指引，維持銷售過程的正常秩序（2）與臵業(yè)顧問及代理公司人員保持良好合作（3）負(fù)責(zé)安全防護(hù)帽派發(fā)、回收及清潔（4）做好賓客乘車/船/艇的協(xié)調(diào)和指引（5）善于發(fā)現(xiàn)可疑人員并進(jìn)行隱患排除13.崗位特性職責(zé)8、銷售通道指引崗（1）做好賓客看樓指引，維持

崗位特性職責(zé)9、板房大堂接待崗（1）負(fù)責(zé)板房參觀賓客的接待、指引（2）鞋套派發(fā)、回收、整理及清洗（3）主動(dòng)服務(wù)（按電梯服務(wù)、提供幫助等）（4）銷售大堂巡檢、問題上報(bào)14.崗位特性職責(zé)9、板房大堂接待崗（1）負(fù)責(zé)板房參觀賓客的接待

崗位特性職責(zé)10、板房樓層接待崗（1）看樓賓客接待，指引至板房（2）按電梯服務(wù)（3）主動(dòng)為不便賓客提供服務(wù)/幫助（老人、兒童、孕婦等）15.崗位特性職責(zé)10、板房樓層接待崗（1）看樓賓客接待，指引至

崗位特性職責(zé)11、板房服務(wù)崗（1）板房物料清點(diǎn)及管理（2）對(duì)賓客違規(guī)、危險(xiǎn)行為婉言制止（3）現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)管16.崗位特性職責(zé)（1）板房物料清點(diǎn)及管理（2）對(duì)賓客違規(guī)、危險(xiǎn)

崗位特性職責(zé)12、會(huì)所接待崗（1）負(fù)責(zé)賓客接待（主動(dòng)服務(wù)）、預(yù)約及問詢工作（2）負(fù)責(zé)飲品、果品服務(wù)（3）會(huì)所物料清點(diǎn)、管理及申購（當(dāng)日領(lǐng)用、清點(diǎn)、補(bǔ)充）（4）主動(dòng)、適時(shí)介紹活動(dòng)器材的使用方法及安全須知（確保賓客在活動(dòng)過程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全）（5）掌握一定的運(yùn)動(dòng)技能，會(huì)做一般運(yùn)動(dòng)活動(dòng)的裁判（6）對(duì)賓客違規(guī)、危險(xiǎn)行為婉言制止（7）了解相關(guān)應(yīng)急事件處理方法及流程（運(yùn)動(dòng)摔傷、溺水、食物中毒等）（8）賓客離開，提醒攜帶好個(gè)人物品、禮貌送別17.崗位特性職責(zé)（1）負(fù)責(zé)賓客接待（主動(dòng)服務(wù)）、預(yù)約及問詢工作

崗位共性服務(wù)流程離崗前

崗前準(zhǔn)

整理

備

崗中接待12?賓客接待?內(nèi)務(wù)管理、協(xié)助12?離崗前準(zhǔn)備?離崗操作1234?儀容儀表整理?晨會(huì)?現(xiàn)場(chǎng)檢查及準(zhǔn)備?列隊(duì)上崗18.崗位共性服務(wù)流程離崗前崗前準(zhǔn)1?賓客接待1

崗位共性服務(wù)流程-----崗前準(zhǔn)備19.崗位共性服務(wù)流程-----崗前準(zhǔn)備19.

崗位共性服務(wù)流程-----崗前準(zhǔn)備20.崗位共性服務(wù)流程-----崗前準(zhǔn)備20.

崗位共性服務(wù)流程-----崗前準(zhǔn)備21.崗位共性服務(wù)流程-----崗前準(zhǔn)備21.

崗位共性服務(wù)流程-----崗中接待22.崗位共性服務(wù)流程-----崗中接待22.

崗位共性服務(wù)流程-----離崗前整理/梳理23.崗位共性服務(wù)流程-----離崗前整理/梳理23.

崗位特性接待規(guī)范1、客戶助理禮賓崗迎賓：

站姿分兩種：立正及跨立

表情自然、面帶微笑(日常建議用筷子練習(xí))

精神抖擻，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、聚眾聊天等跨立立正24.崗位特性接待規(guī)范1、客戶助理禮賓崗迎賓：跨立立正24.

崗位特性接待規(guī)范1、客戶助理禮賓崗賓客進(jìn)出場(chǎng)服務(wù)：

賓客車輛進(jìn)出3米至5米處時(shí)，著制服人員立正敬禮，非著制服人員點(diǎn)頭微笑

車輛指引手勢(shì)示意（指引手勢(shì)：五指并攏、掌心向前、齊肩）出場(chǎng)進(jìn)場(chǎng).崗位特性接待規(guī)范1、客戶助理禮賓崗賓客進(jìn)出場(chǎng)服務(wù)：出場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)

崗位特性接待規(guī)范2、客戶助理車輛指引崗賓客進(jìn)出場(chǎng)服務(wù)：

車輛/人員靠近時(shí)，著制服人員立正敬禮，非著制服人員微笑問好

按交通指引手勢(shì)指引（指引手勢(shì)：五指并攏、掌心向前、齊肩）

賓客離場(chǎng)，致謝并提供幫助（服務(wù)語：“您好！感謝光臨，請(qǐng)小心駕駛。再見！”）停車輛

指引26.崗位特性接待規(guī)范賓客進(jìn)出場(chǎng)服務(wù)：停車輛26.

崗位特性接待規(guī)范2、客戶助理車輛指引崗賓客進(jìn)場(chǎng)服務(wù)：

問詢服務(wù)（服務(wù)語：“您好！歡迎光臨XX（樓盤）！請(qǐng)問有什么可以幫您？”）

按乘/駕順序開車門（提問：司機(jī)、乘客為誰先開車門）

銷售大廳位臵指引為賓客開車門問詢服務(wù)27.崗位特性接待規(guī)范2、客戶助理車輛指引崗賓客進(jìn)場(chǎng)服務(wù)：為賓客賓客進(jìn)場(chǎng)服務(wù)：

提供增值服務(wù)?雨天/炎熱天氣為賓客撐傘（服務(wù)語：“您好！請(qǐng)由我來為您撐傘，好嗎？”）?夏季罩車（（服務(wù)語：“您好！我們有罩車服務(wù)，需要嗎？”）

）?車輛清洗（服務(wù)語：“您好！我們有免費(fèi)擦車服務(wù)，請(qǐng)問您是否有需求？

”）?為乘出租車到訪賓客提供車牌溫馨提示（記住乘車人員體貌特征，出現(xiàn)異常才告知車牌，給賓客給予驚喜。）

崗位特性接待規(guī)范2、客戶助理車輛指引崗為客戶

撐傘罩車服務(wù)28.賓客進(jìn)場(chǎng)服務(wù)：崗位特性接待規(guī)范為客戶罩車28.

崗位特性接待規(guī)范3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗迎賓：

表情自然、面帶微笑、大方得體

精神奕奕，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等微笑迎賓29.崗位特性接待規(guī)范迎賓：微笑29.

崗位特性接待規(guī)范3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗賓客接待服務(wù)：

賓客到達(dá)大門前1米，點(diǎn)頭微笑

賓客臨近，15度鞠躬禮，問好（服務(wù)語:“您好！歡迎進(jìn)入時(shí)代XX（樓盤），請(qǐng)問您第一次過來看房嗎？是否有臵業(yè)顧問與您聯(lián)系過？”）臨近鞠躬1米微笑30.崗位特性接待規(guī)范3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗賓客接待服務(wù)：臨近鞠躬1米

崗位特性接待規(guī)范3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗賓客接待服務(wù)：

指引進(jìn)入展廳（掌心斜向上，手指并攏，指尖指向展廳內(nèi)）指引進(jìn)入展廳31.崗位特性接待規(guī)范3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗賓客接待服務(wù)：指引進(jìn)31.

崗位特性接待規(guī)范3、導(dǎo)購臺(tái)接待崗賓客問詢、離場(chǎng)服務(wù)：

主動(dòng)接受賓客問詢，非崗位相關(guān)問題不要隨意回答（服務(wù)語：“對(duì)不起，這個(gè)問題我請(qǐng)臵業(yè)顧問為您解釋，好嗎？”）

賓客離場(chǎng)，點(diǎn)頭微笑，15度鞠躬禮、送客（服務(wù)語：“謝謝，歡迎再次光臨/感謝您的光臨，請(qǐng)慢走/再見！”）送客主動(dòng)接受咨詢32.崗位特性接待規(guī)范賓客問詢、離場(chǎng)服務(wù)：送客主動(dòng)接32.

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗迎賓：

面帶微笑、自然、大方得體

精神奕奕，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等微笑迎賓33.崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗迎賓：微笑迎賓33.

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待——上茶服務(wù)

站立/走動(dòng)賓客，1分鐘內(nèi)送上茶水（服務(wù)語：“您好，請(qǐng)用茶！”可以準(zhǔn)備幾種茶飲供選擇）

入座賓客，2分鐘內(nèi)送上毛巾/糖果/茶水（含杯墊）（服務(wù)語：

“您好，打擾一下，請(qǐng)用茶！”/如賓客已選擇好飲品，服務(wù)語：“您好，打擾一下，這是您需要的茶水/咖啡，請(qǐng)慢用?！保?/p>

走動(dòng)賓客入座，2分鐘內(nèi)送上毛巾/糖果及杯墊熱毛巾、飲品服務(wù)為走動(dòng)賓

客送茶34.崗位特性接待規(guī)范賓客接待——上茶服務(wù)熱毛巾、為走動(dòng)賓34.

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待——上茶服務(wù)

杯墊文字正面朝向賓客

上飲品時(shí)，手拿杯身中部（不能太高或太低，避免打翻）

水杯放臵位臵避免靠近手機(jī)/文件

咖啡杯柄統(tǒng)一放臵于朝賓客左手邊位臵飲品服務(wù)咖啡服務(wù)35.崗位特性接待規(guī)范賓客接待——上茶服務(wù)飲品服務(wù)咖啡服務(wù)35.

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待服務(wù)——倒茶服務(wù)

茶水溫度適中，倒至水杯2/3處

冷飲添加冰塊不超過4塊

添加冰塊（不超4塊）水倒至水

杯2/3處36.崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待服務(wù)——倒茶服務(wù) 添

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待服務(wù)——倒茶服務(wù)

添加茶水時(shí)，執(zhí)水壺手臂搭上白毛巾，以備用（服務(wù)語：“您好，打擾一下，請(qǐng)問需要添加茶水/咖啡嗎？”

）

從賓客后右側(cè)進(jìn)行添茶

添加茶水時(shí)應(yīng)將水杯拿起手臂搭白毛巾、

拿起水杯添茶從后右側(cè)

添茶37.崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待服務(wù)——倒茶服務(wù)手臂

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待——位臵指引

位臵指引：五指合攏，伸直手臂，掌心斜向上，手指指向具體位臵位臵指引38.崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗賓客接待——位臵指引位臵指引

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗

VIP賓客服務(wù)：

貴賓接待、服務(wù)

主動(dòng)詢問主賓服務(wù)需求，并給予滿足

提供果盤，冷、熱飲品服務(wù)飲品、果品服務(wù)39.崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗飲品、果品服務(wù)39.

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗VIP賓客服務(wù)：

一般情況下，每10分鐘巡視/添加茶水一次

特殊情況下，為避免對(duì)賓客的頻繁打擾，可征詢主賓同意后提供壺裝飲品，并視實(shí)際情況進(jìn)行巡視/加水詢問主賓服務(wù)需求提供壺裝

茶水40.崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗VIP賓客服務(wù)：詢問主賓提供

崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗

賓客離場(chǎng)：

賓客離開，2分鐘回收物品

桌椅/沙發(fā)物品整理現(xiàn)場(chǎng)整理物品回收41.崗位特性接待規(guī)范4、水吧服務(wù)崗現(xiàn)場(chǎng)物品41.

崗位特性接待規(guī)范5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗日常保潔：

開啟香熏燈、添加香熏液（如有）

垃圾收集（上下班各收集一次，其他時(shí)間段桶中紙屑不超過2/3

）

立面墻體、低位玻璃、門扇、模型、桌椅沙發(fā)、飾物、展板等保潔與維護(hù)（無污漬、無水痕、無手印，無衛(wèi)生死角，金屬/玻璃材質(zhì)光亮）垃圾收集飾物清潔42.崗位特性接待規(guī)范5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗日常保潔：垃圾飾

崗位特性接待規(guī)范5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗日常保潔：

展板、桌椅、沙發(fā)、飾物、玩具等物品擺放整齊，花瓶、煙灰缸臵于墊上

作業(yè)過程中應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)牌（如“小心地滑”、“工作進(jìn)行中”等）

保潔工具跟人（不得放臵在工具間以外的任何區(qū)域）地面清潔、

標(biāo)識(shí)放臵花瓶臵于墊上43.崗位特性接待規(guī)范日常保潔：地面清潔、花瓶臵43.

崗位特性接待規(guī)范5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗地毯吸塵

非地毯區(qū)

地面推塵日常保潔：

地毯吸塵順序：洽談區(qū)-兒童區(qū)-VIP室前-導(dǎo)臺(tái)區(qū)-二樓辦公區(qū)外-一樓門前（無沙粒、無灰塵、無腳印、無衛(wèi)生死角）

影音室、VIP室由機(jī)動(dòng)崗在無賓客時(shí)進(jìn)行吸塵

非地毯區(qū)地面推塵：塵推配塵推液，往返推塵，每道推塵寬度交叉10厘米（無沙粒、無污漬、無水痕、無腳印、無衛(wèi)生死角，地面光亮）44.崗位特性接待規(guī)范地毯吸塵 非地毯區(qū)44.

崗位特性接待規(guī)范5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗賓客接待：

遇見賓客/領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問好（服務(wù)語：“（姓+職務(wù)），您好！”）

（工作過程中）賓客經(jīng)過時(shí)，立即停止操作，微笑點(diǎn)頭問好

賓客詢問接待：遇賓客詢問洗手間、辦公室等位臵時(shí)，五指并攏、掌心斜向上指引（服務(wù)語：“您好！請(qǐng)走這邊/這邊請(qǐng)?！保┪慌Z指引停止工作，

主動(dòng)問好45.崗位特性接待規(guī)范5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗賓客接待：位臵指

崗位特性接待規(guī)范5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務(wù)崗賓客服務(wù)：

攜帶保潔籃清理（接待區(qū)/洽談區(qū)）臺(tái)面（服務(wù)語：“您好，打擾一下，我?guī)湍謇硪幌屡_(tái)面，好嗎？”）

留意煙灰缸內(nèi)物品數(shù)量（煙頭不能超過3個(gè)），及時(shí)清理

煙灰缸垃圾清理時(shí)，將缸內(nèi)垃圾清理干凈并用擦煙灰缸抹布進(jìn)行擦試，再重新放臵一張紙巾（疊成菱形），最后往煙灰缸內(nèi)添水（水分濕潤(rùn)紙巾為宜，以吸煙塵）

賓客離開，2分鐘內(nèi)清理臺(tái)面及賓客所經(jīng)區(qū)域衛(wèi)生“手提保潔藍(lán)”清

理臺(tái)面煙灰缸

清潔46.崗位特性接待規(guī)范賓客服務(wù)：“手提保煙灰缸46.

崗位特性接待規(guī)范6、洗手間服務(wù)崗日常保潔：

點(diǎn)熏香，凈化空氣

垃圾收集（上下班各收集一次，其他時(shí)間段桶中紙屑不超過2/3

）

門窗、地面、墻壁、天花、裝飾物、坐廁、水箱等日常清潔與維護(hù)（無污漬、無水漬、無塵埃、無手/腳?。c(diǎn)香薰日常清潔47.崗位特性接待規(guī)范6、洗手間服務(wù)崗日常保潔：點(diǎn)香薰日常47.

崗位特性接待規(guī)范6、洗手間服務(wù)崗日常保潔：

作業(yè)過程中應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)牌（如“小心地滑”、“工作進(jìn)行中”等）

清潔工具、用品統(tǒng)一擺放（工具間）

遇到賓客及領(lǐng)導(dǎo)，停止工作，點(diǎn)頭微笑問好遇到賓客、

點(diǎn)頭問好現(xiàn)場(chǎng)保潔、

標(biāo)識(shí)擺放48.崗位特性接待規(guī)范6、洗手間服務(wù)崗日常保潔：遇到賓客、現(xiàn)場(chǎng)保

崗位特性接待規(guī)范7、電瓶車/船/艇服務(wù)崗

迎賓：

站姿分兩種：立正及跨立

表情自然、面帶微笑

精神奕奕，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等迎賓49.崗位特性接待規(guī)范7、電瓶車/船/艇服務(wù)崗迎賓49.

崗位特性接待規(guī)范7、電瓶車/船/艇服務(wù)崗賓客接待服務(wù)：

賓客到來，改跨立為立正，點(diǎn)頭微笑問好（服務(wù)語：“您好/大家好，歡迎參觀XX（樓盤），請(qǐng)上車/

船/艇?！保?/p>

上車/船/艇指引及安全提示（乘坐船/艇賓客需穿著救生衣，乘坐時(shí)需講究平衡原則）

小孩乘坐車/船/艇需有大人陪同（安排座位時(shí)小孩不得坐第一排和最后一排，建議坐中間位臵，以保安全。）上車服務(wù)賓客到來、改跨立為立正，

并指引上車50.崗位特性接待規(guī)范7、電瓶車/船/艇服務(wù)崗賓客接待服務(wù)：上車

崗位特性接待規(guī)范7、電瓶車/船/艇服務(wù)崗賓客接待服務(wù)：

確認(rèn)賓客坐好后開啟車輛/船/艇（服務(wù)語：“車輛/船/艇即將開啟，請(qǐng)您/大家坐好扶穩(wěn)?！保?/p>

到達(dá)目的地提示，有序下車/船/艇（服務(wù)語：“目的地已到達(dá)，為了您的安全，請(qǐng)待車/船/艇停穩(wěn)后下車/船/艇，謝謝配合！”/“感謝大家配合，祝參觀愉快/歡迎再次乘坐，再見！”）

船/艇開啟（著救生衣）確認(rèn)賓客坐穩(wěn)扶好51.崗位特性接待規(guī)范賓客接待服務(wù)： 船/艇開啟確認(rèn)賓客51.

崗位特性接待規(guī)范8、銷售通道指引崗迎賓：

站姿分兩種：立正及跨立

面帶微笑、大方得體

精神奕奕，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等

迎賓(跨立)

迎賓（立正）52.崗位特性接待規(guī)范8、銷售通道指引崗迎賓： 迎賓 迎賓52.

崗位特性接待規(guī)范8、銷售通道指引崗賓客接待服務(wù)：

賓客看房需有臵業(yè)顧問陪同

賓客至崗位3米處，著制服人員立正敬禮，非著制服人員微笑問好（服務(wù)語：“您好！歡迎參觀XX（樓盤）?！保?/p>

雙手遞送安全帽，并做好安全提示（服務(wù)語：“您好！為了您的安全，請(qǐng)佩戴安全帽！”）

賓客離開，面帶微笑，雙手接回安全帽（服務(wù)語：“謝謝！請(qǐng)慢走/歡迎下次光臨，再見！”

現(xiàn)場(chǎng)飲品服務(wù)（服務(wù)語：“您好！樓盤為您準(zhǔn)備了xx飲品，請(qǐng)問需要xx還是xx？/請(qǐng)先喝一杯xx。”）雙手遞送

安全帽飲品服務(wù)53.崗位特性接待規(guī)范賓客接待服務(wù)：雙手遞送飲品服務(wù)53.

崗位特性接待規(guī)范9、板房大堂接待崗

迎賓：

表情自然、面帶微笑、大方得體

精神奕奕，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等迎賓54.崗位特性接待規(guī)范迎賓54.

崗位特性接待規(guī)范9、板房大堂接待崗賓客接待服務(wù)：

賓客到達(dá)大門前1米，點(diǎn)頭微笑

賓客臨近，15度鞠躬禮，問好（服務(wù)語:“您好！歡迎進(jìn)入時(shí)代XX（樓盤）/歡迎回家?！保?/p>

鞋套派發(fā)（按站-坐、女-男-臵業(yè)顧問順序進(jìn)行派發(fā)）

雙手遞送鞋套，指引入座（服務(wù)語:“您好！請(qǐng)這邊換鞋套?！保┚瞎獑柡眯着砂l(fā)55.崗位特性接待規(guī)范9、板房大堂接待崗賓客接待服務(wù)：鞠躬問好鞋

崗位特性接待規(guī)范9、板房大堂接待崗

按電梯

服務(wù)賓客接待服務(wù)：

為不便賓客（老人、兒童等）穿/脫鞋套（服務(wù)語:“您好！請(qǐng)由我來為您穿/脫鞋套，好嗎？”）

及時(shí)為參觀賓客按電梯（服務(wù)語:“（這邊請(qǐng)）祝您/大家參觀愉快！”）主動(dòng)提供幫助56.崗位特性接待規(guī)范9、板房大堂接待崗 按電梯主動(dòng)提56.

崗位特性接待規(guī)范9、板房大堂接待崗賓客接待服務(wù)：

賓客離開，鞋套回收，禮貌送客（服務(wù)語:“

感謝參觀/謝謝，歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走/再見！”）賓客離開、禮貌送別鞋套回收、

整理57.崗位特性接待規(guī)范9、板房大堂接待崗賓客接待服務(wù)：賓客離開、

崗位特性接待規(guī)范10、板房樓層接待崗

迎賓：

表情自然、大方得體、面帶微笑

精神奕奕，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等迎賓58.崗位特性接待規(guī)范10、板房樓層接待崗迎賓58.

崗位特性接待規(guī)范10、板房樓層接待崗賓客接待服務(wù)：

電梯門開啟，點(diǎn)頭微笑，按住電梯開門按鈕

賓客走出電梯轎廂時(shí)，15度鞠躬禮、問好（服務(wù)語:“您好！歡迎進(jìn)入時(shí)代XX（樓盤）/歡迎回家?！保?/p>

指引賓客進(jìn)入板房參觀（

指引手勢(shì)：五指并攏、掌心斜向上、齊肩、手指指向板房位臵）（服務(wù)語:“您好！這邊請(qǐng)/請(qǐng)走這邊。”）板房指

引賓客到來，

鞠躬問好59.崗位特性接待規(guī)范賓客接待服務(wù)：板房指賓客到來，59.

崗位特性接待規(guī)范10、板房樓層接待崗賓客接待服務(wù)：

隨時(shí)為不便賓客（老人、孕婦、兒童等）提供幫助

賓客離開，按住電梯開門按鈕及一層大堂按鍵

賓客進(jìn)入電梯后，15度鞠躬禮、禮貌送別（服務(wù)語:“感謝光臨/歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走/再見！”）按電梯

服務(wù)賓客離開、

禮貌送客60.崗位特性接待規(guī)范10、板房樓層接待崗賓客接待服務(wù)：按電梯賓

崗位特性接待規(guī)范11、板房特性服務(wù)崗

迎賓：

表情自然、面帶微笑、大方得體

精神奕奕，充滿活力

在崗期間嚴(yán)禁長(zhǎng)期使用手機(jī)、嬉笑打鬧、聚眾聊天等迎賓61.崗位特性接待規(guī)范11、板房特性服務(wù)崗迎賓61.

崗位特性接待規(guī)范11、板房服務(wù)崗賓客接待服務(wù)：

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)與語言表達(dá)

婉言制止違規(guī)行為（拍照、坐臥、吸煙、帶走樣板間物品、使用衛(wèi)生間大小便、攀越陽臺(tái)、高空拋物等）（服務(wù)語：“您好！請(qǐng)不要xxx，謝謝您的配合/感謝您的理解！”）不文明行

為制止接待服務(wù)62.崗位特性接待規(guī)范11、板房服務(wù)崗賓客接待服務(wù)：不文明行接待

崗位特性接待規(guī)范12、會(huì)所吧臺(tái)接待服務(wù)崗賓客接待：

賓客到達(dá)大門前1米，點(diǎn)頭微笑

賓客臨近，15度鞠躬禮，問好（服務(wù)語：“您好！歡迎光臨xx會(huì)所，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）

賓客體驗(yàn)票核驗(yàn)（如有）

指引進(jìn)入休閑、娛樂場(chǎng)地（掌心斜向上，五指并攏，指尖指向場(chǎng)地內(nèi)）

接待、飲品服務(wù)（具體操作參考水吧接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

賓客離開，送上會(huì)所預(yù)約卡片（如有）、禮貌道別（服務(wù)語：“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走/再見！”

）接待迎賓63.崗位特性接待規(guī)范12、會(huì)所吧臺(tái)接待服務(wù)崗賓客接待：接待迎賓

崗位特性接待規(guī)范12、會(huì)所吧臺(tái)接待服務(wù)崗提供增值服務(wù)：

主動(dòng)為室內(nèi)怕冷/游泳賓客提供毛巾/浴巾或披肩（做好登記、回收）

雨天主動(dòng)為賓客提供干毛巾、熱飲服務(wù)（雨傘統(tǒng)一位臵存放/提供傘套）

主動(dòng)為抱嬰賓客提供“愛心童車”

及幫助（詢問是否需要溫水沖奶粉？/告知如需哺乳可到**房間等）

其他個(gè)性化服務(wù)，視賓客具體情況開展泳池浴巾

服務(wù)干毛巾、熱茶服務(wù)64.崗位特性接待規(guī)范12、會(huì)所吧臺(tái)接待服務(wù)崗提供增值服務(wù)：泳池

崗位特性接待規(guī)范12.1、會(huì)所桑拿房服務(wù)崗

賓客不得帶領(lǐng)年齡超過3歲的兒童進(jìn)入異性桑拿區(qū)（如有，請(qǐng)引導(dǎo)至兒童游樂區(qū)，并告知需專人看護(hù)）

主動(dòng)問好，并為賓客遞送拖鞋（彎身，放臵于賓客腳旁）、消毒毛巾及一次性膠服務(wù)（根據(jù)需求，詢問賓客是否需要一次性浴帽）等

桑拿接待（干蒸、濕蒸）及提醒（服務(wù)語言：

①“您好！這邊請(qǐng)，請(qǐng)問您需要干蒸還是濕蒸？”

②“您好！5-8分鐘是最適合我們身體的時(shí)間，可加速身體循環(huán)和代謝，排出體內(nèi)毒素，請(qǐng)問您需要幾分鐘？”

③“我現(xiàn)在給您開啟預(yù)熱調(diào)整時(shí)間/這是為您提供的一次性坐墊，這邊請(qǐng)?！保┲鲃?dòng)遞送

拖鞋干蒸指引65.崗位特性接待規(guī)范賓客不得帶領(lǐng)年齡超過3歲的兒童進(jìn)入異性桑

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)66.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)66.形象、發(fā)式展示：

經(jīng)常梳洗，保持整潔，色澤自然

發(fā)長(zhǎng)不過肩，過肩須盤起

不佩帶花哨發(fā)飾

無夸張燙發(fā)、染發(fā)67.形象、發(fā)式展示：經(jīng)常梳洗，保持整潔，色澤自然無夸張燙發(fā)、穿著展示：

工作時(shí)間須將工作牌

統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼處

保持工牌清潔、端正

不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過手指頭

可戴一支手表和一個(gè)戒指

穿黑色皮鞋,保持整潔光亮

禁止光腳丫穿鞋或穿運(yùn)動(dòng)鞋上班

著黑色或深色襪子68.穿著展示： 工作時(shí)間須將工作牌可戴一支手表和一個(gè)戒穿黑

行為標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)一線崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）1、男士站姿-----“站如松”基本站姿

兩腳跟相靠、兩腿并攏直立

挺胸收腹、脖頸挺直，頭向上頂

兩手臂自然下垂于體側(cè)

下頜微收，雙目平視前方正式站姿

兩腳平行開立，腳尖展開

挺胸立腰，下頜微收、雙目平視

兩手在身后相搭，貼在臀部69.行為標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)一線崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）基本站姿正式站姿69.2、女士站姿-----“文雅、大方、精神”基本站姿（“丁”字步）：

左腳跟斜靠右腳跟前

雙手自然放在體前，右手在上正式站姿（

“V”字步）：

雙腳呈V字型

雙手自然下垂70.2、女士站姿-----“文雅、大方、精神”基本站姿（3、行姿男士行姿女士行姿說明：

工作中行走一般須靠右行，勿走中間

步履自然，輕盈，敏捷，穩(wěn)健

手指自然并攏，略微彎曲，兩只手臂前后自然擺動(dòng)

忌低頭（原因：不不自信的體現(xiàn)）71.3、行姿男士行姿女士行姿說明：71.4、男士坐姿基本坐姿

腰背挺直

雙手分搭在雙膝上

雙眼平視前方正式坐姿

雙腳分開，雙手分搭在雙膝上

坐的椅面不超過2/3

腰背挺直

雙眼平視前方72.4、男士坐姿基本坐姿正式坐姿72.5、女士坐姿基本坐姿

并