課程開發(fā)變形記(組織經(jīng)驗(yàn)萃取部分)課件

北京光啟博遠(yuǎn)管理咨詢有限公司學(xué)習(xí)引導(dǎo)師：謝佳寧、鄢華梅2015年9月廣州組織經(jīng)驗(yàn)萃取與課程開發(fā)“變形記”工作坊北京光啟博遠(yuǎn)管理咨詢有限公司學(xué)習(xí)引導(dǎo)師：謝佳寧、鄢華梅2011時(shí)間表-AllDay9月10日組織經(jīng)驗(yàn)萃取上午9:00-12：00課程導(dǎo)入：體驗(yàn)式游戲第一部分：組織經(jīng)驗(yàn)萃取概念第二部分：組織經(jīng)驗(yàn)萃取步驟第三部分：組織經(jīng)驗(yàn)萃取演練1.任務(wù)描述2.情境分析3.挑戰(zhàn)分析休息一次：15分鐘下午13：30-17：00第四部分：組織經(jīng)驗(yàn)萃取演練4.步驟設(shè)計(jì)5.方法行為設(shè)計(jì)6.工具設(shè)計(jì)7.挑戰(zhàn)分析（難、關(guān)、痛）8.挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)解決方法休息兩次：各10分鐘時(shí)間表-AllDay9月10日上午課程導(dǎo)入：體驗(yàn)式游戲下2時(shí)間表-AllDay9月11日課程設(shè)計(jì)與開發(fā)上午9:00-12：00第五部分：精品面授課程開發(fā)概述第六部分：課程說明書設(shè)計(jì)第七部分：課程說明書撰寫演練休息一次：15分鐘下午13：30-17：00第八部分：PPT課件設(shè)計(jì)與開發(fā)

第九部分：講師手冊(cè)開發(fā)休息兩次：各10分鐘時(shí)間表-AllDay9月11日上午第五部分：精品面授課程3時(shí)間表-AllDay9月12日課程設(shè)計(jì)與開發(fā)上午9:00-12：00第十部分：講師手冊(cè)撰寫演練休息一次：15分鐘下午13：30-17：00第十一部分：微課設(shè)計(jì)與開發(fā)休息兩次：各10分鐘時(shí)間表-AllDay9月12日上午第十部分：講師手冊(cè)撰寫4智慧激蕩經(jīng)驗(yàn)分享全心投入課程成果課程開發(fā)工作坊的目的智慧激蕩經(jīng)驗(yàn)分享全心投入課程成果課程開發(fā)工作坊的目的5組長(zhǎng)組名口號(hào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)6面授課程設(shè)計(jì)課程說明書面授課程開發(fā)PPT、講師手冊(cè)組織經(jīng)驗(yàn)萃取萃取寶典課程目錄微課設(shè)計(jì)開發(fā)精品微課面授課程設(shè)計(jì)面授課程開發(fā)組織經(jīng)驗(yàn)萃取課程目錄微課設(shè)計(jì)開發(fā)7全流程不間斷試運(yùn)營(yíng)到正式投產(chǎn)多系統(tǒng)對(duì)接組織經(jīng)驗(yàn)萃?。簩?dǎo)入案例組織經(jīng)驗(yàn)萃取導(dǎo)入案例全流程不間斷試運(yùn)營(yíng)到正式投產(chǎn)多系統(tǒng)對(duì)接組織經(jīng)驗(yàn)萃?。簩?dǎo)入案例8???組織智慧：是介于通用的學(xué)科理論、方法論、模型與優(yōu)秀案例之間的抽象知識(shí)或技能提煉目的：是找出優(yōu)秀案例背后的思維邏輯與方法論重要性：隱性知識(shí)顯性化、系統(tǒng)化、工具化的過程，是知識(shí)經(jīng)營(yíng)和課程開發(fā)的基礎(chǔ)組織經(jīng)驗(yàn)萃取什么是組織智慧

理論通用的：學(xué)科理論方法論模型組織智慧完成某類任務(wù)的：步驟/流程方法/工具/訣竅案例企業(yè)典型：成功案例失敗案例?組織智慧：是介于通用的學(xué)科理論、組織經(jīng)驗(yàn)萃取什么是組織智慧9組織經(jīng)驗(yàn)萃取學(xué)習(xí)內(nèi)容組成1.有理論明確完成某項(xiàng)任務(wù)的原理、指導(dǎo)原則等，使學(xué)員能夠“知其然，也知其所以然”2.有方法有完成某項(xiàng)任務(wù)的工作步驟和工作流程，是學(xué)習(xí)者有一個(gè)完整的問題解決框架在步驟流程中說明具體的使用方法、工具和訣竅，以此來降低學(xué)員的探索時(shí)間，提高工作效率3.有范例正反范例的對(duì)比，能使學(xué)習(xí)者更容易理解所學(xué)的理論、流程、方法、和工具組織經(jīng)驗(yàn)萃取學(xué)習(xí)內(nèi)容組成有完成某項(xiàng)任務(wù)的工作步驟和工作流程，10組織經(jīng)驗(yàn)萃取萃取案例相關(guān)理論組織經(jīng)驗(yàn)正面范例流程步驟方法工具消費(fèi)者已決定取消號(hào)碼改變決定的關(guān)鍵是留下來的利益大于銷號(hào)的利益。而留下來的利益是無法改變的所以核心是讓客戶感覺到銷號(hào)的損失更大。這是消費(fèi)心理學(xué)的基本原理。步驟一：探詢客戶銷號(hào)的原因。具體流程是，先通過查詢辦理?xiàng)l件等表達(dá)服務(wù)意愿，然后根據(jù)客戶使用歷史找到客戶的潛在損失并表示擔(dān)憂，然后委婉詢問客戶原因。步驟二：找到對(duì)客戶更有利益的方式挽留客戶。具體流程是提出挽留建議、說明價(jià)值、促進(jìn)客戶接受建議。客戶銷號(hào)潛在損失列表：朋友聯(lián)系不便、積分消失、消費(fèi)信譽(yù)度消失等。銷號(hào)挽留策略：辦理停機(jī)保號(hào)辦理更加適合的套餐、介紹可以享受的優(yōu)惠活動(dòng)、有最低消費(fèi)建議月底再辦理等。服務(wù)員：“先生您好，請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)？”客戶：“這個(gè)號(hào)碼不用了，幫我取消了吧?！狈?wù)員：“好的，請(qǐng)出示您的身份證，報(bào)一下你的手機(jī)號(hào)碼，我?guī)湍悴樵円幌??！狈?wù)員：上機(jī)查詢客戶是否可以辦理，同時(shí)查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況。服務(wù)員：“先生，您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？”客戶：“沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個(gè)號(hào)碼暫時(shí)用不上了?！狈?wù)員：“先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長(zhǎng)市話和漫游一個(gè)價(jià)格，而且全國(guó)接聽免費(fèi)，這樣就既能控制話費(fèi)成本，而且還能一直用這個(gè)號(hào)碼?！笨蛻簦骸斑€有這種套餐，那你介紹一下吧?！卑咐M織經(jīng)驗(yàn)萃取萃取案例組織經(jīng)驗(yàn)流程步驟方法工具消費(fèi)者11萃取步驟確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出組織經(jīng)驗(yàn)萃取萃取步驟確定主題描述收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)整理組織經(jīng)12任務(wù)問題描述主題組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出任務(wù)問題描述主題組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述收集素材情境規(guī)劃任務(wù)13A：audienceB：behaviorC：conditionD：degree主題描述:ABCD法則

確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出描述主題組織經(jīng)驗(yàn)萃取A：audience主題描述:ABCD法則確定描述收集素材14描述主題

輸入111

加工

輸出回顧情境：組織、部門、職能；主要流程/活動(dòng)主題描述：從三個(gè)維度描述

主體

行為

?產(chǎn)出成果（成 果如何定義， 標(biāo)準(zhǔn)是什么？）

?可以從數(shù)量、 質(zhì)量、成本、 時(shí)間四個(gè)維度 分析描述主題組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出資源人員時(shí)間工序溫度地域描述主題 輸入111 加工 輸出回顧情境：組織、部門、職能；15在╳╳╳╳╳條件下（限制性條件：資源、時(shí)間等/處于某種狀態(tài)：比如獨(dú)立、在╳╳配合下、在前一道工序完成的情況下，在什么環(huán)境中，溫度、地域等/前提性條件:在經(jīng)過╳╳╳培訓(xùn)、取得╳╳╳資格、能熟練應(yīng)用╳╳╳工具），╳╳╳（誰(shuí)？也就是完成任務(wù)的主體）做╳╳╳╳╳╳事情（動(dòng)賓短語(yǔ)，動(dòng)作及動(dòng)作所指向的對(duì)象）并達(dá)到╳╳╳╳╳╳程度、標(biāo)準(zhǔn)、要求（量化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）。組織經(jīng)驗(yàn)萃取描述主題確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出在╳╳╳╳╳條件下（限制性條件：資源、時(shí)間等/處16

輸入

工輸出收集素材素材收集類型素材可能存在于相關(guān)專業(yè)理論書籍、課程、流程/文件，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，內(nèi)部案例庫(kù)……理論方法論案例組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出【工具3】課程開發(fā)素材收集表-模板【工具4】工作案例編寫模板 輸入 工輸出收集素材素材收集類型素材可能存在于相關(guān)理論方17情境規(guī)劃組織經(jīng)驗(yàn)萃取什么是情境：情境就是任何任務(wù)可能面臨的各種情況與環(huán)境，是任務(wù)的典型性區(qū)分情境規(guī)劃步驟第一步：列出主體構(gòu)成維度（關(guān)鍵詞）第二步：篩選整合所列維度第三步：維度（關(guān)鍵詞）解釋第四步：形成情境矩陣確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出情境規(guī)劃組織經(jīng)驗(yàn)萃取什么是情境：情境就是任何任務(wù)可能面臨的各18投訴人責(zé)任情緒要求專業(yè)性vip甲方平和較為合理不知道白領(lǐng)乙方激動(dòng)合理知道一點(diǎn)新新人類雙方暴躁不合理知道農(nóng)民工第三方比較專業(yè)非常專業(yè)情境規(guī)劃案例組織經(jīng)驗(yàn)萃取投訴人責(zé)任情緒要求專業(yè)性vip甲方平和較為合理不知道白領(lǐng)乙方19

移動(dòng)、電信、聯(lián)通都會(huì)用智能機(jī)捆綁號(hào)碼。中國(guó)移動(dòng)大客戶多，所以聯(lián)通和電信就和iphone合作推出定制機(jī)。推定制機(jī)有三種情境：第一種叫：有需求有貨，客戶看到運(yùn)營(yíng)商發(fā)的廣告，看中了哪款機(jī)器然后就去柜臺(tái)了，一看有這款我相中的手機(jī)，導(dǎo)購(gòu)就演示一下手機(jī)功能，然后成交。第二種情境叫有需求沒貨，0元購(gòu)機(jī)和暢銷型號(hào)機(jī)就比較缺，你去買，結(jié)果門店此款機(jī)子賣沒了，沒貨了。第三種情況沒需求有貨，客戶沒有需求但有購(gòu)買能力有貨，你怎么忽悠他呢？如何針對(duì)第二種情況有需求沒貨進(jìn)行銷售，以下是銷售技巧寶典通過介紹或演示手機(jī)功能，正確解讀營(yíng)銷方案達(dá)成銷售預(yù)判潛在需求，激發(fā)需求，達(dá)成銷售第一種情境：有需求有貨第二種情境：有需求無貨第三種情境：無需求有貨情境規(guī)劃案例組織經(jīng)驗(yàn)萃取移動(dòng)、電信、聯(lián)通都會(huì)用智能機(jī)捆綁號(hào)碼。中國(guó)移動(dòng)大客戶20確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出任務(wù)序列化組織經(jīng)驗(yàn)萃取

業(yè)績(jī)好、盈利高業(yè)績(jī)差、盈利低廳店人員足夠理所當(dāng)然，繼續(xù)保持

提升廳店人員銷售能力；找到具體問題后，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)；鼓勵(lì)代理商銷售配件、電腦維護(hù)等盈利高的產(chǎn)品；廳店人員不夠廳店先天條件好；增加人員，讓銷量翻番通過激勵(lì)和考核措施，引導(dǎo)廳店多辦理公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)；與代理商溝通，先滿足硬件要求，人員必須配備齊全；再對(duì)銷售能力方面做出要求；教會(huì)他業(yè)務(wù)發(fā)展的路徑，再運(yùn)用考核措施，考核與激勵(lì)并行。確定主題描述收集情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)整理任務(wù)序列化組織經(jīng)驗(yàn)21

工輸出知識(shí)萃取5Min.20Min.60-90Min.5Min.介紹訪談表示感謝/下一步安排事件1事件2典型場(chǎng)景及挑戰(zhàn)1典型場(chǎng)景及挑戰(zhàn)2FOCUS：典型場(chǎng)景和挑戰(zhàn)FOCUS：挑戰(zhàn)點(diǎn)的應(yīng)對(duì)過程及方法；可以根據(jù)時(shí)間情況選擇2-3個(gè)故事…典型任務(wù)和典型挑戰(zhàn)分析目標(biāo)溝通階段行為事件訪談(BEI)階段

T-BEI講故事

挖金子組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出 工輸出知識(shí)萃取5Min.20Min.60-90Mi22

工輸出知識(shí)萃取方法座談會(huì)介紹任務(wù)分析任務(wù)面臨的挑戰(zhàn)收集典型案例故事討論應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的步驟流程、工具方法和訣竅Focusgroup講故事

挖金子組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出 工輸出知識(shí)萃取方法座談會(huì)介紹任務(wù)分析任務(wù)面臨的挑戰(zhàn)收集典型23知識(shí)萃取方法組織經(jīng)驗(yàn)萃取高手是這么做的·服務(wù)員：先生您好，請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)？·客戶：這個(gè)號(hào)碼不用了，幫我取消了吧。·服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的身份證，報(bào)一下你的手機(jī)號(hào)碼，我?guī)湍悴樵円幌??！し?wù)員上機(jī)查詢客戶是否可以辦理，同時(shí)查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況?！し?wù)員：先生，您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？·客戶：沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個(gè)號(hào)碼暫時(shí)用不上了。講故事

挖金子確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出知識(shí)萃取方法組織經(jīng)驗(yàn)萃取高手是這么做的講故事挖金子確24高手是這么做的·服務(wù)員：先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長(zhǎng)途、市話和漫游一個(gè)價(jià)格，而且全國(guó)接聽免費(fèi)，這樣就既能控制話費(fèi)成本，而且還能一直用這個(gè)號(hào)碼?！た蛻簦哼€有這種套餐，那你介紹一下吧。講故事

挖金子知識(shí)萃取方法組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出高手是這么做的講故事挖金子知識(shí)萃取方法組織經(jīng)驗(yàn)萃取確25萃取步驟組織經(jīng)驗(yàn)萃取

講故事挖金子典型反面案例·服務(wù)員：“先生您好，請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)？”·客戶：“這個(gè)號(hào)碼不用了，幫我取消了吧?！薄し?wù)員：“請(qǐng)問您為什么要取消??？”·客戶：“這個(gè)有必要嗎？”·服務(wù)員：“不好意思，公司規(guī)定。”·客戶：“什么破規(guī)定，馬上給我辦，不然投訴你?！薄し?wù)員：……常見問題整理現(xiàn)象：直接提問“為什么”問題：引起客戶反感甚至投訴根源：站在公司利益角度不是客戶利益角度總結(jié)：是強(qiáng)留不是挽留案例確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出萃取步驟組織經(jīng)驗(yàn)萃取講故事挖金子典型反面案例常見問題26萃取步驟組織經(jīng)驗(yàn)萃取

講故事挖金子創(chuàng)造性萃取過程典型正面案例·服務(wù)員：先生您好，請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)？·客戶：這個(gè)號(hào)碼不用了，幫我取消了吧。·服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的身份證，報(bào)一下你的手機(jī)號(hào)碼，我?guī)湍悴樵円幌隆！し?wù)員上機(jī)查詢客戶是否可以辦理，同時(shí)查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況?！し?wù)員：先生，您這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？·客戶：沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個(gè)號(hào)碼暫時(shí)用不上了。正面經(jīng)驗(yàn)提煉·步驟1：表達(dá)服務(wù)意愿（通過確認(rèn)辦理?xiàng)l件和上機(jī)查詢表明愿意為客戶服務(wù)）·步驟2：找到客戶潛在損失并表示擔(dān)憂（聯(lián)系朋友不便、積分取消、優(yōu)惠取消）·步驟3：委婉提問探詢?cè)螂A段案例確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出萃取步驟組織經(jīng)驗(yàn)萃取講故事挖金子創(chuàng)造性萃取過程典型正27

講故事挖金子典型正面案例·服務(wù)員：先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長(zhǎng)途、市話和漫游一個(gè)價(jià)格，而且全國(guó)接聽免費(fèi)，這樣就既能控制話費(fèi)成本，而且還能一直用這個(gè)號(hào)碼?！た蛻簦哼€有這種套餐，那你介紹一下吧。正面經(jīng)驗(yàn)提煉·步驟1：提出建議（使用商旅套餐）步驟2：說明價(jià)值（控制成本，保有號(hào)碼）步驟3：實(shí)施服務(wù)針對(duì)性挽留階段案例萃取步驟組織經(jīng)驗(yàn)萃取確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出講故事挖金子典型正面案例正面經(jīng)驗(yàn)提煉針對(duì)性挽留階段案28組織經(jīng)驗(yàn)萃取

輸入

工輸出輸出成果做驗(yàn)證：領(lǐng)導(dǎo)、專家確認(rèn)任務(wù)分析表SOPProcess標(biāo)準(zhǔn)范例最有代表性的典型場(chǎng)景典型客戶典型挑戰(zhàn)整理輸出確定主題描述主題收集素材情境規(guī)劃任務(wù)序列化知識(shí)萃取整理輸出組織經(jīng)驗(yàn)萃取 輸入 工輸出輸出成果做驗(yàn)證：領(lǐng)導(dǎo)、專家確認(rèn)任務(wù)29任務(wù)描述挑戰(zhàn)分析當(dāng)高端客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理銷號(hào)時(shí)，營(yíng)業(yè)員需要委婉探尋客戶銷號(hào)原因并采取針對(duì)性地挽留措施。客戶不配合，不愿意告知銷號(hào)原因挽留措施缺乏吸引力工作步驟活動(dòng)/行為（怎么干？行為步驟）方法/工具/竅門新手常見問題步驟一：探詢客戶銷號(hào)的原因。通過查詢辦理?xiàng)l件等表達(dá)服務(wù)意愿根據(jù)客戶使用歷史找到客戶的潛在損失并表示擔(dān)憂委婉詢問客戶原因客戶銷號(hào)潛在損失列表：朋友聯(lián)系不便、積分消失、消費(fèi)信譽(yù)度消失等。不表達(dá)服務(wù)意愿，直接提問