顧客抱怨處置程序

顧客抱怨處置程序目的為了迅速有效處理顧客抱怨并解決顧客的問題，實現(xiàn)顧客滿意，改善公司品質(zhì)體系。范圍適用于因為本公司產(chǎn)品給顧客帶來問題所引發(fā)的抱怨及投訴的處理。名詞術(shù)語短期對策：對已發(fā)現(xiàn)之不合格品的糾正及同類產(chǎn)品的清查和處理。永久對策：即糾正措施，針對不合格原因采取的消除措施，以防止不合格的再次發(fā)生。流程執(zhí)行方式5.1、一般要求對客戶投訴要認真、及時予以處理并在客戶要求的時限內(nèi)（客戶無時限要求時，在3個工作日內(nèi)回復）將處置情況通報客戶5.2、接收抱怨外貿(mào)部業(yè)務(wù)員或品質(zhì)部接到客戶之抱怨(可以是書面、電話或口頭等形式之通知)后，應(yīng)通過與顧客代表的溝通確認所抱怨的產(chǎn)品的有關(guān)資料（詳見客訴處理單），可能時要求提供不合格樣品或圖片，并確認是否為本司之品質(zhì)問題：是則開立《客訴處理單》通知品質(zhì)部處理；否則應(yīng)耐心給顧客解釋和說明。5.3、成立專案組品質(zhì)部長接到《客訴處理單》及不合格樣本、圖片后應(yīng)根據(jù)客訴問題之嚴重程度和復雜程度確定專案組成員并通知到位。5.4、現(xiàn)狀調(diào)查專案組應(yīng)立即展開調(diào)查，確認品質(zhì)狀況，并將調(diào)查到的情況記錄在《客訴處理單》上，調(diào)查應(yīng)包括客訴涉及的所有產(chǎn)品的庫存、使用、制造、檢控情況。5.5、原因分析專案組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析確認產(chǎn)生問題的原因，分析的結(jié)果應(yīng)記錄于《客訴處理單》上。5.6、提出對策5.6.1、專案組應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果及確認的原因提出處置對策，確定處置責任單位和人員及期限填寫在《客5.6.2、處置對策應(yīng)5.65.7、對策落實處置責任單位和責任人應(yīng)按5.5條的規(guī)定及時組織實施，并將落實情況填寫在《客訴處理單》上報品質(zhì)部。5.8、效果驗證品質(zhì)部接收到措施落實完成的通知后應(yīng)及時予以驗證，驗證情況應(yīng)記錄在《客訴處理單》上，措施有效則通知外貿(mào)部業(yè)務(wù)員，否則應(yīng)重新按5.3～5.7之條款規(guī)定執(zhí)行。5.9、客戶確認品質(zhì)部或外貿(mào)部應(yīng)在效果驗證后及時通知客戶確認，如果確認無效則應(yīng)重新按照5.3～5.8條之規(guī)定執(zhí)行，5.10、標準化/結(jié)案5.10.