銷售人員日常行為規(guī)范

售后服務(wù)人員日常管理制度1．售服人員必須遵章守法，有責(zé)任心并勇于承擔(dān)責(zé)任，勤奮務(wù)實(shí)、熱情主動(dòng)的工作態(tài)2．通過(guò)培訓(xùn)、自學(xué)、搜集相關(guān)資料來(lái)提高對(duì)四輪定位儀相關(guān)知識(shí)的了解、掌握、達(dá)到能規(guī)范安裝、熟練使用、準(zhǔn)確排故的目的。3．公司全體售后服務(wù)人員由售后服務(wù)部主管統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、管理并安排日常工作。如需外勤執(zhí)行安裝培訓(xùn)或維修任務(wù)時(shí)，首先由本人填寫“售服派遣單”，交主管批復(fù)備案4．售服人員外勤期間必須統(tǒng)一著公司工作裝，儀表整潔，保持良好的精神面貌。作計(jì)劃等報(bào)表以及安裝調(diào)試表，此類報(bào)表為報(bào)銷費(fèi)用憑據(jù)之一。6．所有駐外的售服人員日常工作主要包括：②使用中設(shè)備的維修；③定期（2次/月）回訪本區(qū)域內(nèi)老客戶；④必須維護(hù)、發(fā)展、完善與本區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商、代理商的合作關(guān)系，尤其是與經(jīng)銷代理商的銷售人員的友好關(guān)系，有責(zé)任、有義務(wù)協(xié)助他們做好市場(chǎng)拓展和銷售工作。⑤及時(shí)匯報(bào)經(jīng)銷商的銷售動(dòng)態(tài)和同類產(chǎn)品在本區(qū)域內(nèi)的銷售動(dòng)態(tài)。⑥及時(shí)消除公司和經(jīng)銷商以及用戶在合作中的異議。7．執(zhí)行設(shè)備安裝培訓(xùn)時(shí)必須嚴(yán)格按照“培訓(xùn)程序表”項(xiàng)目表逐一詳細(xì)培訓(xùn)，確保并教會(huì)用戶能夠正確安裝、熟練操作定位設(shè)備，掌握簡(jiǎn)單維護(hù)、維修的自主能力，會(huì)添加、修改新車型定位數(shù)據(jù)。9．外勤培訓(xùn)期間努力處理好與用戶的關(guān)系，無(wú)論什么原因都嚴(yán)禁頂撞用戶，對(duì)用戶的提問(wèn)要給予耐心細(xì)致的解釋，要做到曉之以情，動(dòng)之以理。10．因個(gè)人的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，而造成的矛盾激化，導(dǎo)致用戶投訴或者退調(diào)貨的當(dāng)事人11．調(diào)試中如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，自己無(wú)法處理時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)與公司取得聯(lián)系，爭(zhēng)度要誠(chéng)懇，保證公司利益不受損定位數(shù)據(jù)，及時(shí)總結(jié)整理交回公司，以便完善并提高售后服務(wù)質(zhì)量。13．對(duì)于所更換的舊件或壞件，必須及時(shí)返回公司，如丟失，個(gè)人按價(jià)賠償。14．售后服務(wù)人員在外勤期間不得駕駛客戶的車輛，否則因此造成的可能損失由當(dāng)事人15．外勤期間對(duì)周邊的老用戶進(jìn)行回訪，并做好輔助銷售宣傳工作，對(duì)于有購(gòu)買意向的看報(bào)紙、聊天等與工作無(wú)關(guān)的私活，發(fā)現(xiàn)一次罰一百，一月內(nèi)出現(xiàn)二次罰五百，三次予以停職。17．老的售服人員有義務(wù)和責(zé)任，做好幫帶、指導(dǎo)傳授新的售服人員四輪定位知識(shí)，調(diào)試技巧和經(jīng)驗(yàn)。18．在新制度未發(fā)布前執(zhí)行本制度，違反上述1-18條中任一條視情節(jié)將給予：①罰款售后部人員崗位職責(zé)售后維修服務(wù)在產(chǎn)品售后服務(wù)中占據(jù)著舉足輕重的作用.為了保證給顧客提供滿意的服務(wù)，首先必須明確售后維修服務(wù)崗位職責(zé):一．售后主管1．負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配、工作安排、排除設(shè)備異常故障和客戶檔案管理，以及主持本部門2．制定維修部的工作目標(biāo)和工作程序。3．建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。4．協(xié)調(diào)好本公司相關(guān)部門，共同發(fā)展本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。5．負(fù)責(zé)處理日常發(fā)生的問(wèn)題，并具體解決顧客對(duì)售服工作的投訴。6．了解售后部具體人員狀況，督導(dǎo)員工開展日常售服工作。7．負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)，培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核工作.8．監(jiān)督檢查售后技服人員工作的具體實(shí)施及完成情況.二．客服人員1．了解掌握所有售服人員的動(dòng)態(tài)，熱情耐心的接聽每一個(gè)客服電話，解答用戶以及售服人員遇到的各種技術(shù)問(wèn)題，并做分類記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門和人員。2．將用戶反映的故障現(xiàn)象及時(shí)以電話形式處理或安排專業(yè)人員到場(chǎng)解決。4．統(tǒng)計(jì)各類售后報(bào)表，派送維修單，并匯報(bào)主管。5．主管不在時(shí)，代替主管執(zhí)行日常工作。三．售后服務(wù)人員1．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)、保量、高效完成主管和值班人員分配的工作。2．有較高的安裝培訓(xùn)和維修技術(shù)水平，能在短時(shí)間內(nèi)熟悉掌握企業(yè)產(chǎn)品維修技術(shù)。3．自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按行為規(guī)范進(jìn)行日常工作。5．以滿足顧客需要和用戶滿意為工作目標(biāo).售后上門服務(wù)守則一．不論顧客親自找上門來(lái)還是打電話來(lái)反映問(wèn)題，都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，做好記錄，記下顧客的姓名、住址、聯(lián)系電話、所購(gòu)產(chǎn)品的名稱規(guī)格、出現(xiàn)的問(wèn)題、與顧客商定上門服務(wù)時(shí)間，如確實(shí)工作繁忙，可與顧客協(xié)商另約定時(shí)間上門服務(wù)，盡量不拖延處理問(wèn)題的時(shí)間。你在這稍等一下，我馬上給你解決這個(gè)問(wèn)題。”三．按照與顧客約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。四．上門時(shí)，準(zhǔn)備好維修工具和相關(guān)配件，穿上工作服，帶上鞋帽及垃圾袋、工作抹布、工作輔顧客滿意為止。七．若問(wèn)題比較嚴(yán)重當(dāng)場(chǎng)處理沒有把握或時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)與用戶商定拉回公司維修中心修理或按規(guī)定聯(lián)系，來(lái)解決這些問(wèn)題。我們要做到仁至義盡，能幫助什么九．辦理完一切問(wèn)題后，當(dāng)場(chǎng)填寫“售后服務(wù)登記表”注明問(wèn)題的原因及處理方法，機(jī)器的型號(hào)規(guī)格、機(jī)器編號(hào)、處理后的狀況確認(rèn)，請(qǐng)用戶在:“意見欄”中簽注意見和滿意程度，臨走十．盡快返回公司待命，并做好工作記錄。售服人員薪酬制度一．售服人員級(jí)別：初級(jí)學(xué)員、技工、技師、高級(jí)技師、售后經(jīng)理二．售服人員發(fā)展軌跡：→高級(jí)技師→技術(shù)服務(wù)總監(jiān)→銷售經(jīng)理→大區(qū)銷售經(jīng)理→公司付總經(jīng)理→項(xiàng)目總經(jīng)理售后服務(wù)流程第一部分：安裝培訓(xùn)一．安裝培訓(xùn)準(zhǔn)備工作1．成品出庫(kù)后，銷售部應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)部提供的《裝箱清單》及《檢測(cè)報(bào)告》，及時(shí)整理《產(chǎn)品信息表》及記錄《產(chǎn)品檔案》并轉(zhuǎn)交售后部。2．貨物到達(dá)用戶后，根據(jù)用戶遞交的《用戶安裝場(chǎng)地確認(rèn)表》應(yīng)即時(shí)聯(lián)系用戶，確認(rèn)場(chǎng)地、電力及維修工，并與用戶確認(rèn)好最佳培訓(xùn)時(shí)間。3．售后主管開出《售后派遣單》及時(shí)安排售服人員進(jìn)行安裝培訓(xùn)工作。二．安裝培訓(xùn)過(guò)程1．售服人員根據(jù)《售后派遣單》的地址按時(shí)到達(dá)用戶處，并根據(jù)《安裝培訓(xùn)程序表》進(jìn)行規(guī)范的安裝調(diào)試及相關(guān)培訓(xùn)工作。2．在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)完畢后，應(yīng)讓客戶填寫《安裝調(diào)試培訓(xùn)表》并確認(rèn)簽字蓋章，其中一三．售后回訪的工作態(tài)度及用戶滿意程度，并對(duì)售服人員的工作進(jìn)行打分，然后才開出《安裝培訓(xùn)服務(wù)售后經(jīng)理↓售后人員下達(dá)安裝派遣單與客戶確認(rèn)安裝場(chǎng)地條件及具體安裝培訓(xùn)時(shí)間↓如期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與用戶驗(yàn)貨并確認(rèn)無(wú)損無(wú)缺后，↓進(jìn)入安裝培訓(xùn)程序↓安裝培訓(xùn)完畢后請(qǐng)用戶如實(shí)填寫安裝調(diào)試登記表↓與銷售經(jīng)理確認(rèn)是否需要協(xié)助收款↓ 如無(wú)回訪任務(wù)，及時(shí)返回公司或駐地↓ 將《安裝調(diào)試表》交客服部存檔↓ 整理培訓(xùn)記錄、心得↓ 報(bào)帳或記帳二．開箱、安裝、調(diào)試2.開箱檢查設(shè)備及附件是否齊全4.調(diào)整機(jī)器并檢查定位舉升機(jī)狀況三．培訓(xùn)用戶操作人員1.前束角\外傾角\主銷后傾角\主銷內(nèi)傾角\退縮角\推力線角\轉(zhuǎn)向角\輪距差\軸距差2.幾種典型的輪胎磨損狀況及原因3.車輛跑偏的故障判斷4.轉(zhuǎn)向乏力的故障判斷四．四輪定位儀的具體操作（適用于CCD）4.夾具的規(guī)范安裝與注意事項(xiàng)5.正確的車型選取及同樣底盤車型替代6.數(shù)據(jù)庫(kù)的添加方法和調(diào)用7.鋼圈補(bǔ)償?shù)恼_操作9.屏幕各種角度的對(duì)照說(shuō)明10.四輪定位儀的全過(guò)程和順序:先后輪再前輪,先主銷后傾角再外傾角,最后束角11.前束曲線調(diào)整專用工具的說(shuō)明和使用方法五．四輪定位儀車輛實(shí)際測(cè)量調(diào)整培訓(xùn)4．簡(jiǎn)述專用墊片和偏心螺栓的適用車型六.四輪定位儀的簡(jiǎn)單維護(hù)培訓(xùn)第二部分：售后服務(wù)顧客抱怨處理管理規(guī)定為使公司產(chǎn)品在銷售、使用過(guò)程中所發(fā)生的顧客抱怨能得到有效的處理。從接收抱怨信息、管理，進(jìn)而提升顧客滿意度信息流程的起點(diǎn)：各種書面顧客抱怨信息信息流程的終點(diǎn)：各種標(biāo)準(zhǔn)化的制定工作流程的終點(diǎn)：顧客抱怨回訪后維修、電話回訪的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)可，具體服務(wù)類型如下：①委托服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，由經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)。在三包期內(nèi)的故障件由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)返回②支持服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，經(jīng)銷商無(wú)法獨(dú)自為顧客解決故障時(shí)，由我司服務(wù)人員參與和經(jīng)銷商一起為顧客解決故障的服務(wù)③返廠維修服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，電話支持或現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)將故障件返廠進(jìn)行維修服務(wù)④自主服務(wù)：是指顧客新產(chǎn)品安裝或在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，由我司外派服務(wù)人員直接對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。包括針對(duì)一些特殊情況，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法進(jìn)行維修而返廠維修服務(wù)⑤有償服務(wù)：是指顧客在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，但是過(guò)了保修期而進(jìn)行的收費(fèi)服務(wù)承擔(dān)者：售后服務(wù)主管協(xié)助者：副總、售后服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部、倉(cāng)管員接收抱怨信息→初步原因分析→確認(rèn)服務(wù)類型→服務(wù)處理→電話回訪→調(diào)查及原因分析→確定糾正措施→跟蹤驗(yàn)證→標(biāo)準(zhǔn)化→數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析→歸檔服務(wù)主管根據(jù)顧客口述、電話、電子郵件、傳真件所接收的抱怨信息進(jìn)行確認(rèn)，抱怨信息至少應(yīng)該包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、故障時(shí)間、故障現(xiàn)象、是否在三包期、顧客抱怨情緒，后轉(zhuǎn)“售后服務(wù)登記表”理的難易程度根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)類型而進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)處理效果、故障件回收和顧客回訪供技術(shù)支持和配件供應(yīng)確認(rèn)后維修，再發(fā)運(yùn)給顧客。在返廠時(shí)應(yīng)注意故障件的出、入庫(kù)手續(xù)及發(fā)運(yùn)跟蹤當(dāng)服務(wù)處理完成后三天內(nèi)給顧客一個(gè)回訪，確認(rèn)此次服務(wù)處理效果和了解顧客對(duì)我們服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后找出自身的不足和持續(xù)改進(jìn)方向出糾正措施計(jì)劃，或出現(xiàn)的故障頻次度高、影響程度大的故障在沒有故障件之前根據(jù)所產(chǎn)生的故對(duì)當(dāng)前所提出的措施計(jì)劃的可行性分析，確定措施計(jì)劃實(shí)施的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和相關(guān)責(zé)任人并實(shí)施對(duì)目前所存在的顧客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、形成報(bào)表和數(shù)據(jù)庫(kù)已閉環(huán)的顧客抱怨材料整理和歸檔本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的記錄表單匯總?cè)绫?所示23填寫售后服務(wù)登記表信息不充分初步原因分析理理處不務(wù)果服效想與顧客確定服務(wù)信息確認(rèn)服務(wù)類型服務(wù)處理1、確定失效模式2、確定故障的頻次3、針對(duì)批量故障件遏制措施：4、未實(shí)施永久措施前的臨時(shí)措施5、故障件追回6、使用注意事項(xiàng)培訓(xùn)1、確認(rèn)服務(wù)處理效果價(jià)填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單2、產(chǎn)生原因分析3、流出原因分析第二階段工作確定糾正措施源流調(diào)查：是否能識(shí)別2、識(shí)別控制措施是否體現(xiàn)業(yè)文件上專題會(huì)議過(guò)程審行控制措施是否有效否執(zhí)行跟蹤驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)化跟蹤驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析3D產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書練使用的目的，請(qǐng)您在使用前仔細(xì)閱讀《利格3D操作手冊(cè)》，并一．培訓(xùn)時(shí)間說(shuō)明：全過(guò)程規(guī)定用時(shí)為2天1．首次安裝的設(shè)備，完成第一至第四部分的示范講解說(shuō)明工作，規(guī)定用時(shí)為半天；二．培訓(xùn)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一部分貨物查驗(yàn)交接一．據(jù)貨運(yùn)單查驗(yàn)本次貨物件數(shù)是否齊全，外觀是否有破損(共3件：相機(jī)鋁橫梁總成箱、部件箱、機(jī)柜箱)；二．據(jù)裝箱清單逐一、依次點(diǎn)驗(yàn)各包裝箱內(nèi)的部件是否齊全，外觀是否完整；三．如貨物包裝件數(shù)、配件數(shù)量、外觀均齊全完整，請(qǐng)用戶簽字接收，完成貨物交接；四．據(jù)配套設(shè)備、場(chǎng)地和待學(xué)習(xí)人員的實(shí)際準(zhǔn)備情況，決定：①進(jìn)行貨物安裝程序②待通知安裝，將貨物交付用戶妥善保管并說(shuō)明如發(fā)生貨物丟失或部件不全，我司不承擔(dān)任何責(zé)任；（備注：如有破損或漏發(fā)部件立即與公司聯(lián)系）第二部分安裝調(diào)試米之間，如實(shí)地空間允許，建議采用2.3米的安裝距離說(shuō)明安裝標(biāo)準(zhǔn)和方法；立柱安裝標(biāo)準(zhǔn)如下：1．居中：立柱固定于舉升機(jī)兩端的幾何中心線處；好處：避免較寬車輛靠一側(cè)停放時(shí)測(cè)量中斷。1．說(shuō)明橫梁的重要性：安裝時(shí)及平時(shí)使用時(shí)均應(yīng)輕拿輕碰；2．說(shuō)明相機(jī)安裝時(shí)的方向性：帶有相機(jī)鏡頭及燈板的那面應(yīng)朝前（面向車輛4．將相機(jī)連線、數(shù)據(jù)線連接并竄入線孔后放好，避免被踩踏；5．將帶有利格商標(biāo)的罩蓋裝上，保證將通信盒罩入其中；1．將機(jī)柜包裝打開并移至立柱前面合適位置后固定好；5．再次確認(rèn)無(wú)短路、斷路現(xiàn)象，檢查總電源插座內(nèi)保險(xiǎn)絲是否存在且完好后，接通總電源線；）（3．詢問(wèn)交流：與車主溝通車輛運(yùn)行情況4．上車：將車開上舉升機(jī)，盡量做到方向盤水平、車輛居中停放且保證前輪落在轉(zhuǎn)角盤中心；5．拔掉插銷、晃動(dòng)車輛、調(diào)整并鎖緊方向盤水平后，2．四輪卡具卡爪均在同一高度孔中，即內(nèi)孔或外孔，四輪必須一致，切勿裝錯(cuò)；第三部分操作講解一．演示講解：2．依次講解五個(gè)主菜單的主要功能和應(yīng)用方式；4．講解車型標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的查找方式；5．示范并講解推車注意事項(xiàng)和動(dòng)作要領(lǐng)：②推車距離盡可能控制在20°~21°以內(nèi)，向前或向后都控制在該范圍內(nèi)；③當(dāng)車輪處于停止點(diǎn)時(shí)用模型塊塞住車輪保持靜止?fàn)顟B(tài)，防止車輛前后竄動(dòng)；6．講解主銷測(cè)量的注意事項(xiàng)和動(dòng)作要領(lǐng)；7．對(duì)照全車測(cè)量數(shù)據(jù)和試車時(shí)掌握的實(shí)際車況，分析診斷該車輛的定位結(jié)果，決定是否需要9．調(diào)車順序的講解：先后輪外傾→前束→前輪主銷→前輪外傾→前輪前束17．測(cè)量與調(diào)車結(jié)束試車前的準(zhǔn)備工作示范和試車目的說(shuō)明；第四部分維護(hù)保養(yǎng)售后派遣單經(jīng)銷商經(jīng)銷商聯(lián)系電話舉升機(jī)客戶地址安裝項(xiàng)目設(shè)備型號(hào)設(shè)備編號(hào)要求安裝起始日期計(jì)劃完成日期是否要求協(xié)助收款1．否()拆胎機(jī)及平衡機(jī)天元()售后主管：總經(jīng)理：部；黃聯(lián)：售服人員留底）四輪定位儀安裝告知函非常感謝您使用利格系列四輪定位儀，為更好的為您服務(wù)，保證設(shè)備的順利安裝、調(diào)試及1．設(shè)備所需電源：四輪定位儀220V）（4．四輪定位儀操作人員1-2名，要求：有汽車底盤修理基礎(chǔ)和底盤調(diào)整經(jīng)驗(yàn)及懂電腦操作（能正常開關(guān)機(jī)和簡(jiǎn)單打字即可5．貨物接收：請(qǐng)您在收貨時(shí)按我司提供的貨運(yùn)單所列的貨物品名和數(shù)量查收，如數(shù)量相符，外包裝亦完整無(wú)損壞，請(qǐng)簽字收貨；如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符或外包裝已損壞，請(qǐng)先不要簽收并速與我公司聯(lián)系。6．據(jù)您的實(shí)際情況，在收到此告知函后三個(gè)工作日內(nèi)請(qǐng)及時(shí)填寫并回傳后附“回執(zhí)單”四輪定位儀安裝確認(rèn)回執(zhí)單經(jīng)銷商名稱：客戶名稱：聯(lián)系地址：經(jīng)銷商名稱：客戶名稱：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：設(shè)備編號(hào)B．不具備B．不具備B．不具備B.未安裝其他補(bǔ)充事項(xiàng):請(qǐng)將上述回執(zhí)單填寫后，蓋章回傳：售后服務(wù)登記表人經(jīng)銷商地址客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶地址操作者聯(lián)系電話產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品編號(hào)購(gòu)買日期用戶描述故障現(xiàn)象分析原因4、返回維修5、換機(jī)6、退機(jī)()維修人員處理過(guò)程：（請(qǐng)寫清詳細(xì)步驟）用戶意見：人工費(fèi)人工費(fèi)交通費(fèi)誤餐費(fèi)其他合計(jì)部門主四輪定位儀安裝調(diào)試培訓(xùn)客戶簽收表非常感謝您購(gòu)買并使用我司四輪定位儀，為使您充分了解并熟練使用該設(shè)備，同時(shí)也為了產(chǎn)品名稱：四輪定位儀單位名稱單位名稱用戶姓名用戶地址設(shè)備外包裝狀況設(shè)備使用狀況培訓(xùn)人員的服務(wù)態(tài)度設(shè)備型號(hào)設(shè)備編號(hào)購(gòu)買日期安裝日期驗(yàn)貨狀況培訓(xùn)狀況服務(wù)質(zhì)量開箱狀況安裝狀況服務(wù)水平