【某汽車品牌S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析報(bào)告】

某汽車品牌4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研分析報(bào)告TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1引言1相關(guān)概念論述\o"CurrentDocument"服務(wù)的含義2\o"CurrentDocument"汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)2\o"CurrentDocument"3路虎汽車4s店的發(fā)展現(xiàn)狀3\o"CurrentDocument"路虎汽車4s店簡(jiǎn)介34S店行業(yè)特點(diǎn)3\o"CurrentDocument"路虎4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容3\o"CurrentDocument"4路虎汽車4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題及原因6\o"CurrentDocument"價(jià)值與服務(wù)定價(jià)不匹配6\o"CurrentDocument"服務(wù)流程缺乏客戶視角6\o"CurrentDocument"服務(wù)效率比較低6\o"CurrentDocument"局部的服務(wù)場(chǎng)景降低了客戶的滿意度75路虎汽車4s店售后服務(wù)改進(jìn)措施9努力提升客戶的價(jià)值感知度9\o"CurrentDocument"對(duì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化整理9\o"CurrentDocument"完善客戶休息室的環(huán)境10\o"CurrentDocument"加強(qiáng)4s店的日常管理10結(jié)論11參考文獻(xiàn)125路虎汽車4s店售后服務(wù)改進(jìn)措施努力提升客戶的價(jià)值感知度顧客感知價(jià)值是顧客對(duì)所獲得的利益和付出的成本之間差異的評(píng)價(jià)。這里的價(jià)值是由客戶決定的，而不是由企業(yè)決定的。路虎汽車4s店的配件及維修價(jià)格由廠家根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平制，同一地區(qū)同一品牌的4s店價(jià)格統(tǒng)一，任何一家店都無(wú)權(quán)自行修改。顧客覺(jué)得他們花費(fèi)的價(jià)格很高，也就是說(shuō)，他們對(duì)價(jià)值的感知很低，如果價(jià)格不能改變，就要從提高顧客的感知價(jià)值入手,使顧客付出的時(shí)間成本和金錢成本都是值得的。這樣,不調(diào)整價(jià)格，顧客就不會(huì)覺(jué)得“上當(dāng)了”。路虎汽車4s店可以從以下幾個(gè)方面提高顧客感知價(jià)值：定期的知識(shí)講堂和戶外活動(dòng)顧客與企業(yè)的互動(dòng)可以有效地提高顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知。在他們的活動(dòng)中，角色的轉(zhuǎn)變有助于加強(qiáng)公同與顧客之間的關(guān)系，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，客戶可以真正體會(huì)到公司對(duì)客戶的關(guān)注；對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，方便管理者和員工了解客戶的內(nèi)在需求，更好地從客戶的角度為客戶服務(wù)，因此公司和客戶有必要定期組織知識(shí)講堂和活動(dòng)。客戶意見(jiàn)反饋箱在顧客休息室里，增加顧客的意見(jiàn)箱或顧客的留言版，顧客的期望得到了真實(shí)的反映，顧客也得到了尊重和重視，員工每天審核并向客戶經(jīng)理報(bào)告，客戶經(jīng)理應(yīng)確認(rèn)有效信息并及時(shí)反饋給公同，以便盡快發(fā)現(xiàn)服務(wù)和管理方面的問(wèn)題，并盡快解決這些問(wèn)題。對(duì)服務(wù)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化整理標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程可以節(jié)省運(yùn)營(yíng)時(shí)間，使車輛維修過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都順暢，規(guī)范的服務(wù)流程可以打消顧客的疑慮，增加顧客的信任。主動(dòng)與客戶溝通打電話給客戶，禮貌地問(wèn)候客戶，自我介紹并解釋電話的目的，推薦預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目并解釋預(yù)約的好處，查看客戶信息，包括客戶的車型、車牌號(hào)、車輛使用人、車輛當(dāng)前行駛里程等，詢問(wèn)客戶是否有其他需求，安排并確認(rèn)與客戶的預(yù)約時(shí)間，估算維修成本和時(shí)間，并在DMS系統(tǒng)中登記預(yù)約信息。了解客戶需求詢問(wèn)是否要求指定服務(wù)顧問(wèn)或其他需求，推薦或介紹品牌金融/保險(xiǎn)、品牌二手車,延長(zhǎng)質(zhì)保等業(yè)務(wù)。確認(rèn)相關(guān)信息向客戶復(fù)述預(yù)約信息內(nèi)容，告知客戶維修保養(yǎng)需要攜帶的相關(guān)文件資料，提醒客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠并致謝。設(shè)立品質(zhì)檢測(cè)為避免客戶車輛交車后無(wú)法解決或不修理的問(wèn)題，在車輛交車結(jié)算前增加了質(zhì)檢環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)后才能發(fā)貨完善客戶休息室的環(huán)境服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷，有形的設(shè)施和環(huán)境在服務(wù)中也起著非常重要的作用。優(yōu)美舒適的物理環(huán)境可以消磨客戶無(wú)聊的等待時(shí)間，讓客戶不再有保養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)的感覺(jué)，在客戶休息室設(shè)置原配件展示臺(tái)，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。加強(qiáng)4s店的日常管理管理是一門學(xué)問(wèn)，如何對(duì)4S店進(jìn)行有效的管理是提升售后服務(wù)的基礎(chǔ)工作之一，只有將各個(gè)不同的部門統(tǒng)籌起來(lái)，合理有序的管理，才能夠讓整個(gè)4s店的工作更加行云流水，輕松自如，才能夠讓售后服務(wù)更加的輕松，能夠更好的體現(xiàn)客戶的需求，完善在工作中遇到的各種售后問(wèn)題。各部門之間的協(xié)調(diào)配合企業(yè)可以看作是一個(gè)有機(jī)的整體，由多個(gè)部門組成。如果企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中協(xié)調(diào)不平衡，就等于缺少一部分部門，這就必然導(dǎo)致工作無(wú)法正常開(kāi)展，更談不上企業(yè)的發(fā)展壯大。企業(yè)內(nèi)部的溝通與合作是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，對(duì)于內(nèi)部企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)型企業(yè)的建立和團(tuán)隊(duì)精神越來(lái)越受到重視，因此，有效的內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)是企業(yè)成功的關(guān)鍵，明確各部門職責(zé)，各負(fù)其責(zé)，做好本職工作，當(dāng)各部門工作中出現(xiàn)溝通問(wèn)題時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司整體利益，及時(shí)解決矛盾。加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系在合適的時(shí)間、部門和全體會(huì)議上，召開(kāi)新引進(jìn)的員工大會(huì)；建立全公同網(wǎng)絡(luò)小組,加強(qiáng)員工之間的溝通；組織部門間的活動(dòng)和競(jìng)賽，提高員工的協(xié)調(diào)度和情感度。規(guī)范各部門之間協(xié)調(diào)配合的制度明確每個(gè)部分的相應(yīng)的工作職責(zé)，進(jìn)行合理的分工，但同時(shí)也要協(xié)調(diào)好各部門之間的合作關(guān)系，在明確職責(zé)的基礎(chǔ)上增加相互之間的合作，共同促進(jìn)售后服務(wù)的開(kāi)展。結(jié)論售后服務(wù)是一個(gè)公同能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保障，通過(guò)本文的分析研究我們可以看出，4s店的正常運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)對(duì)汽車售后的處理，更離不開(kāi)各個(gè)部門之間的通力協(xié)作和員工之間的全力配合，售后服務(wù)一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，是對(duì)品質(zhì)的保障，是打響品牌戰(zhàn)略的強(qiáng)有力的途徑，因此一定要注意產(chǎn)品的售后服務(wù)，并在不斷的服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，為企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。參考文獻(xiàn)川孫麗娟，鄭莉.汽車4S店售后維修服務(wù)質(zhì)量研究一一以江西省汽車4S店為例［J］.科技展望,2017(31).⑵齊盼，謝飛.從顧客角度簡(jiǎn)析提升汽車4s店售后服務(wù)質(zhì)量的方式［J］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2017(13).⑶劉紅莉，王燕，何琳.基于客戶售后服務(wù)調(diào)查的汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究［J］.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué),2017(5):83-85.⑷桂江一?專項(xiàng)養(yǎng)護(hù):汽車4S店售后服務(wù)的創(chuàng)新之路一一專訪深圳馳寶售后總監(jiān)孫增業(yè)［J］.汽車維修與保養(yǎng),2017(8):68-69.⑸牛艷莉.試述汽車4s店經(jīng)營(yíng)與管理模式創(chuàng)新［J］.現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2017(6):38-39.［6］陳可一，隋一陌.淺析汽車4s店的財(cái)務(wù)管理［J］.工程技術(shù):文摘版,2017(1):00181-00181.⑺南粵老李.如何提高4s店售后產(chǎn)值汽車維修技師,2017(6):121-121.⑻李璇，胡霞，胡佳明.基于微信平臺(tái)的汽車4S店預(yù)約系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)［J.電子世界,2017(10):30-30.［9］趙艷豐.4S店減少售后客戶流失的九大策略［J］.汽車與駕駛維修(維修版),2017(8):20-23.［10］王琦.我國(guó)汽車4s店經(jīng)營(yíng)管理模式探究［j］.吉林化工學(xué)院學(xué)報(bào),2017,34(12):35-37.1引言國(guó)外汽車業(yè)的4S服務(wù)對(duì)世界其他國(guó)家具有很好的借鑒意義，汽車4S售后服務(wù)對(duì)于汽車工業(yè)的發(fā)展也非常重要。因此本課題的源頭在于當(dāng)前汽車行業(yè)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，一直以來(lái)都受到廣大學(xué)者的熱議和研究，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于路虎汽車4s店售后服務(wù)的研究有待進(jìn)一步的完善，因此本課題的研究需要進(jìn)一步完善和深入，具有科學(xué)性、實(shí)踐性和可行性。汽車4s店是2000年左右從歐洲傳入我國(guó)的，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，4S店也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，其名稱由四個(gè)單詞的首字母“s”組成，包括銷售、配件、售后服務(wù)和信息反饋，根據(jù)國(guó)外對(duì)4S店的定義，其核心部分被稱為“汽車終身服務(wù)解決方案”，很多人說(shuō)4S店的保養(yǎng)價(jià)格高。其實(shí)4S店更注重服務(wù)，提升的不是價(jià)格，而是價(jià)值山。本文以路虎汽車4s店的售后服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀，對(duì)路虎汽車4s店的售后服務(wù)進(jìn)行了分析研究，分析了售后服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中存在的問(wèn)題，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距在對(duì)路虎汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查和7p營(yíng)銷理念的基礎(chǔ)上，提出了路虎汽車4S店售后服務(wù)的營(yíng)銷方案，并提出了售后服務(wù)的改進(jìn)方向，為路虎汽車4S店的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶的售后服務(wù)水平，降低售后服務(wù)成本，增加利潤(rùn)提供了基本的理論和改進(jìn)策略。本文的意義主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，企業(yè)的發(fā)展就是服務(wù)于顧客，與產(chǎn)品支付相比，顧客更傾向于為優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)付費(fèi)。在購(gòu)車過(guò)程中，如果汽車經(jīng)銷商服務(wù)人員面帶微笑，一杯熱茶，溫馨舒適的環(huán)境氛圍，顧客就能感受到服務(wù)的精髓，即使車價(jià)稍微高一點(diǎn)，客戶也愿意接受，這將在一定程度上增加路虎汽車在鹽城的銷量，使4s店盈利，同時(shí)也會(huì)給客戶帶來(lái)一些實(shí)惠。當(dāng)然，客戶的額外付款是在一定范圍內(nèi)的，支付金額取決于路虎汽車的品牌地位、客戶的價(jià)格敏感度、購(gòu)車類型以及路虎汽車品牌的地位。第二，節(jié)約汽車4s店的交易成本。一般老客戶與企業(yè)建立了一定的情感基礎(chǔ)，而新客戶則相反，開(kāi)發(fā)新客戶需要付出更多的成本和精力，但新客戶帶來(lái)的收入?yún)s不如老客戶。因此人們常說(shuō)老顧客是座金山，反復(fù)購(gòu)買該品牌要比開(kāi)發(fā)新用戶容易得多，客戶的售后服務(wù)水平越高，客戶對(duì)鹽城路虎汽車品牌的忠誠(chéng)度越高，忠誠(chéng)度越高，交易成本越低。第三，促進(jìn)4s店在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，客戶的售后服務(wù)可以在一定程度上提高客戶對(duì)路虎汽車品牌的忠誠(chéng)度，這種忠誠(chéng)度可以長(zhǎng)期保持，即使路虎汽車4S店存在一定的負(fù)面影響，這種忠誠(chéng)度也會(huì)維持一定時(shí)間，這給4s店一個(gè)應(yīng)對(duì)負(fù)面影響的緩沖時(shí)間，促進(jìn)4s店在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)。2相關(guān)概念論述服務(wù)的含義服務(wù)指有償工作或?yàn)樗朔?wù)的活動(dòng)，它不是提供一些具體的物品，而是通過(guò)提供勞動(dòng)形式來(lái)滿足其他人的特殊需要。I960年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)認(rèn)為“活動(dòng)、興趣或滿足感”可以隨產(chǎn)品一起出售，服務(wù)的定義得到了廣泛的應(yīng)用。1963年，著名學(xué)者威廉町?正傳說(shuō)過(guò)：“服務(wù)是指提供直接滿足某種遲鈍活動(dòng)（汽車、房屋、金錢）或類型的商品或其他服務(wù)”。1974年，StanTong指出“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它為客戶或工業(yè)用戶提供滿意的服務(wù)，與其他產(chǎn)品和其他服務(wù)的銷售沒(méi)有關(guān)系。PhilipKotler在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的定義是：“一方為另一方的活動(dòng)或利益，察覺(jué)而不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移”。我們也可以這樣理解服務(wù)：服務(wù)是態(tài)度真誠(chéng)，服務(wù)他人，給別人帶來(lái)幫助。汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)標(biāo)）隹化，制定汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)規(guī)范等等。分工化，以消費(fèi)者的需求細(xì)分為基礎(chǔ),具有多樣化和多種服務(wù)。區(qū)域化，根據(jù)不同的區(qū)域，售后服務(wù)有不一樣的要求，比如北方因?yàn)樯硥m比較大，所以在售后服務(wù)中一定要注意過(guò)濾裝備的安裝，在南方，服務(wù)區(qū)域就少不了要開(kāi)空調(diào)，保證客戶的滿意度。體系化，售后服務(wù)的提供商，機(jī)車生產(chǎn)之家和汽車零配件制造商的協(xié)同服務(wù)。品牌化，品牌是維持售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。3路虎汽車4s店的發(fā)展現(xiàn)狀路虎汽車4s店簡(jiǎn)介路虎始終以感恩和持續(xù)改進(jìn)為企業(yè)愿景，全心全意為每一位客戶服務(wù)。路虎堅(jiān)持客戶、員工、社會(huì)、公司共贏的原則，逐步打造自己的品牌?！薄奥坊⒆吭降姆?wù)”逐漸深入人心，也贏得了廣大車主和消費(fèi)者的贊譽(yù)，這是路虎io年來(lái)一直追求的無(wú)形品牌價(jià)值，也是對(duì)路虎多年努力奮斗的贊譽(yù)。作為主流汽車制造企業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展的重要手段。回顧以往，無(wú)論是CTCC的競(jìng)爭(zhēng)、手機(jī)的植入式營(yíng)銷，還是路虎的創(chuàng)新之旅等活動(dòng)，“創(chuàng)新，為你心跳”的品牌理念都得到了完美詮釋，贏得了消費(fèi)者的青睞。其中，“奇駿小柯超級(jí)粉絲”活動(dòng)呈現(xiàn)出獨(dú)特的個(gè)性色彩：進(jìn)入南非，以獨(dú)特的球迷視角分析世界杯，參與世界杯，榮獲第六屆中央電視臺(tái)十大體育營(yíng)銷經(jīng)典案例。為了感謝車主們長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)愛(ài)，自2009年起，路虎每年春節(jié)期間都會(huì)開(kāi)展“感道”溫馨回饋活動(dòng)。2011年，“感覺(jué)之路”由單純的路網(wǎng)服務(wù)升級(jí)為更加貼心、溫馨的“感受家”活動(dòng)。將加盟店、快速路、目的地的全過(guò)程服務(wù)經(jīng)驗(yàn)送到服務(wù)站，由專業(yè)的服務(wù)維修技術(shù)人員和接待人員及時(shí)為車主提供檢測(cè)和救援服務(wù)，幫助車主解決急需處理的問(wèn)題，凡開(kāi)車回家或出國(guó)旅游的路虎車主，在經(jīng)過(guò)服務(wù)站時(shí)，均可享受免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)，讓車主在回家的路上感受到企業(yè)的關(guān)懷，在服務(wù)層面上進(jìn)一步將品牌理念與消費(fèi)者的實(shí)際需求結(jié)合起來(lái)。從客戶的基本需求出發(fā)，讓車主隨時(shí)隨地感受到更加細(xì)致貼心的服務(wù)，體現(xiàn)了“路虎科技、人、車、生活”的品牌理念。4S店行業(yè)特點(diǎn)經(jīng)過(guò)4s店的高端氛圍、專業(yè)的服裝制服、井然有序的維修區(qū)域、先進(jìn)的檢測(cè)維修設(shè)備、完善的零部件供應(yīng)體系、一流的服務(wù)設(shè)施，這些都導(dǎo)致了對(duì)品牌的強(qiáng)烈依賴和消費(fèi)者的認(rèn)同感。在很大程度上，每一個(gè)品牌汽車銷售的改善也有助于汽車制造商提升品牌價(jià)值，基于此，汽車4s店模式受到市場(chǎng)的廣泛歡迎。路虎4S店服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容服務(wù)過(guò)程是根據(jù)服務(wù)組織的內(nèi)部和外部資源結(jié)構(gòu)，招整個(gè)服務(wù)劃分為若干個(gè)環(huán)節(jié)，并按照一定的順序或目的連接這些環(huán)節(jié)的過(guò)程。路虎汽車4S店目前的售后服務(wù)流程主要分為七個(gè)環(huán)節(jié)，目的是完成進(jìn)店車輛的維修保養(yǎng)。路虎汽車4s店目前的服務(wù)流程如圖1所示：圖1服務(wù)流程圖預(yù)約預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。目前路虎4s店主要是被動(dòng)預(yù)訂，客戶可通過(guò)電話或其他方式與4s店聯(lián)系，保養(yǎng)車輛，服務(wù)人員預(yù)約登記客戶基本信息。33.2接待(1)歡迎客戶顧客進(jìn)店時(shí)，門衛(wèi)招呼顧客，禮貌地詢問(wèn)顧客的意圖，指導(dǎo)顧客停車，詢問(wèn)顧客是否有預(yù)約，并通過(guò)對(duì)講機(jī)通知相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)。指定的服務(wù)顧問(wèn)將負(fù)責(zé)接待預(yù)約客戶，服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)候顧客，為顧客開(kāi)門，禮貌地招呼顧客，向顧客自我介紹，遞名片。了解目的：業(yè)務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)了解客戶需求，簡(jiǎn)單記錄客戶和車輛信息。(3)驗(yàn)車：服務(wù)顧問(wèn)首先向客戶說(shuō)明了進(jìn)行全車檢查的必要性，邀請(qǐng)客戶一起進(jìn)行了全車檢查，并對(duì)客戶車輛的外觀和內(nèi)飾進(jìn)行了檢查，積極提醒客戶隨身攜帶貴重物品，在客戶面前為車輛放置三套保護(hù)套，并按順時(shí)針?lè)较驅(qū)囕v進(jìn)行檢查，將檢查結(jié)果告知客戶并記錄在《車輛登記表》中。(4)需求確認(rèn)，確認(rèn)客戶這次需要的服務(wù)類別是維修還是保養(yǎng)。制單報(bào)價(jià)(1)查詢信息，服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)客戶到維修接待處。根據(jù)DMS系統(tǒng)查詢客戶服務(wù)檔案，建立和更新客戶和車輛信息，并根據(jù)MDS系統(tǒng)查詢客戶歷史維護(hù)、保養(yǎng)和保修記錄。(2)確定維修項(xiàng)目，根據(jù)廠家質(zhì)保規(guī)定，向客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目及客戶要求是否在質(zhì)保范圍內(nèi)，解答客戶疑問(wèn)，并告知后續(xù)流程。根據(jù)客戶要求和車輛預(yù)檢結(jié)果，確定并詳細(xì)說(shuō)明維修項(xiàng)目，如果有不確定的維修項(xiàng)目，客戶將被告知等待進(jìn)一步的診斷以得出結(jié)論。服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)DMS系統(tǒng)或其他聯(lián)系方式查詢備件狀態(tài)。(3)估計(jì)維護(hù)時(shí)間，主動(dòng)向客戶展示定期保養(yǎng)項(xiàng)目的價(jià)格表，估算維修費(fèi)用并向客戶詳細(xì)解釋，估算維修時(shí)間，向客戶解釋。并詢問(wèn)是否洗車，講解交車流程，詢問(wèn)客戶付款方式，并在接待單上注明。(4)提供服務(wù)信息，除客戶要求的服務(wù)業(yè)務(wù)外，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶提供額外的服務(wù)信息，如告知客戶在維修過(guò)程中，車輛系統(tǒng)將進(jìn)行例行測(cè)試。交車結(jié)算(1)交貨準(zhǔn)備，在確認(rèn)所有客戶要求均已完成后，所有文件均由維修和質(zhì)量檢查員簽署，以檢查車輛狀況和丟失的工具和信息，檢查舊部件的狀態(tài)，向客戶顯示說(shuō)明，檢查維修記錄和維修任務(wù)的建議，整理車輛資料和維修資料，通知客戶提車。(2)服務(wù)確認(rèn)，將定期保養(yǎng)記錄在保養(yǎng)手冊(cè)中，講解質(zhì)保規(guī)定，告知客戶下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間，推薦預(yù)約服務(wù)和預(yù)約的好處，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋未維修的項(xiàng)目和維修建議，在DMS系統(tǒng)中輸入建議的維修項(xiàng)目，向客戶解釋服務(wù)質(zhì)量跟蹤和回訪流程，在客戶完全理解車輛保養(yǎng)單的內(nèi)容后，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)要求客戶簽字確認(rèn)。最后，對(duì)文件進(jìn)行整理。完成的客戶維修資料將送至客戶關(guān)系部進(jìn)行客戶回訪。所以后續(xù)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)聯(lián)系客戶，關(guān)心和詢問(wèn)車輛的使用情況，如果顧客有問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)可以根據(jù)實(shí)際情況解決或預(yù)約進(jìn)店，避免顧客投訴問(wèn)題和投訴上升到一定程度。跟蹤回訪(1)回訪前準(zhǔn)備，客戶關(guān)系信息員根據(jù)DMS系統(tǒng)和車輛維修文件，認(rèn)真閱讀客戶服務(wù)記錄，了解客戶和車輛相關(guān)情況，根據(jù)客戶的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間安排回訪工作(2)回訪，打電話給客戶，向客戶自我介紹，解釋電話的意圖，詢問(wèn)車輛的使用情況和保養(yǎng)后的保養(yǎng)評(píng)估，了解客戶的需求和建議，記錄和回答客戶的問(wèn)題，必要時(shí)尋求其他人員的支持，所有隨訪結(jié)果保存在DMS系統(tǒng)中。4路虎汽車4s店售后服務(wù)存在的問(wèn)題及原因價(jià)值與服務(wù)定價(jià)不匹配在對(duì)路虎門店的調(diào)查中，有13.4%的顧客認(rèn)為費(fèi)用偏高。在這個(gè)過(guò)程中，商店為顧客提供的服務(wù)的價(jià)值讓顧客覺(jué)得自己付出了價(jià)值沒(méi)有收到相同的回報(bào)，一般情況下，同一地區(qū)同一品牌4s店的零部件價(jià)格由廠家統(tǒng)一，告訴客戶維修費(fèi)用高，這是4s店配件價(jià)格與非4s店普通維修店的價(jià)格。4s店原裝配件供應(yīng)保證質(zhì)量，并有保修期。因?yàn)榫S修店的配件供應(yīng)渠道沒(méi)有保證，價(jià)格比4s店便宜，但是客戶不看性價(jià)比，他們只考慮表面上的價(jià)格，他們會(huì)覺(jué)得成本很高，如果服務(wù)人員不能很好地為顧客解釋清楚，許多顧客就會(huì)因?yàn)樗^的高收費(fèi)而蒙受損失。服務(wù)流程缺乏客戶視角目前在大多數(shù)店內(nèi)服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，為顧客提供服務(wù)大多是從公司的角度出發(fā)，考慮公司能為顧客提供什么樣的服務(wù)，完成公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，但沒(méi)有從顧客的角度考慮顧客想要什么樣的服務(wù)。在對(duì)店內(nèi)售后服務(wù)的調(diào)查中，10.8%的客戶表示保養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)，客戶車輛在店內(nèi)流程設(shè)計(jì)不合理，會(huì)出現(xiàn)部分銜接空缺，眈擱維修的時(shí)間。在對(duì)店內(nèi)售后服務(wù)的調(diào)查中，7.2%的客戶表示維修質(zhì)量差，車輛故障沒(méi)有解決，成為維修質(zhì)量的主要問(wèn)題，在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，沒(méi)有車輛質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車輛直接交給客戶，無(wú)需進(jìn)行故障檢修或維修，客戶對(duì)維修項(xiàng)目有異議，客戶看不到車輛的維修流程，懷疑是否更換了一些配件。服務(wù)效率比較低服務(wù)交付是將服務(wù)從組織的后臺(tái)轉(zhuǎn)移到前臺(tái)并提供給客戶。從組成部分來(lái)看，可分為硬件單元傳輸和軟件單元傳輸，硬件要素主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和設(shè)備；軟件要素主要包括服務(wù)過(guò)程交付和員工是否能為服務(wù)中的客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。高效的服務(wù)提供可以使顧客感到滿意，提高組織的運(yùn)作效率，而低效或無(wú)效的服務(wù)提供只會(huì)給顧客帶來(lái)不滿意。在工廠的售后服務(wù)調(diào)查中，經(jīng)常維護(hù)、關(guān)注和重復(fù)客戶要求也是其中的一個(gè)弱點(diǎn)。服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有根據(jù)客戶要求選擇并告知客戶，在接待過(guò)程中沒(méi)有重復(fù)客戶的需求，店內(nèi)監(jiān)督不夠，服務(wù)顧問(wèn)不能履行職責(zé)，工作不認(rèn)真。此外，投資者和高級(jí)管理人員過(guò)分追求投資回報(bào)和短期經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)售后服務(wù)管理重視不夠。公司成立之初管理體系建立后，后續(xù)管理不足，導(dǎo)致管理基礎(chǔ)和核心流程的種種不足，如信息反饋等薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致4s店成為銷售店或銷售維修店，與本質(zhì)相去甚遠(yuǎn)4s店的。售后服務(wù)人員缺乏,市場(chǎng)觀念不強(qiáng)，市場(chǎng)調(diào)研不夠，光是處理工廠檢查和客戶投訴