第章城市軌道交通服務禮儀

城市軌道交通服務質量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務概述城市軌道交通服務需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務設計城市軌道交通服務質量測評城市軌道交通服務質量控制城市軌道交通服務補救城市軌道交通應急服務及處理城市軌道交通服務禮儀第九章城市軌道交通服務禮儀第一節(jié)服務禮儀概述第二節(jié)服務儀態(tài)儀表第三節(jié)服務語言禮儀第四節(jié)城市軌道交通車站服務禮儀第一節(jié)服務禮儀概述

一、禮儀的概念及原則

禮儀是文明的象征、道德的范疇，是人們生活和社會交往中約定俗成的，在社交正式場合應遵守的規(guī)矩。具體表現為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮貌是指人們在人際交往中，通過自身儀表、言語、動作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。

禮節(jié)是指社會公認的待人接物的方法和人與人相處的準則。在現代生活中，禮儀的作用滲透到社會各個環(huán)節(jié)、各個角落。具體表現為：1.約束作用2.協(xié)調作用3.教育作用在人際交往和城市軌道交通服務中，禮儀規(guī)范要求人們堅持以下原則。尊重信用平等自律適度二、城市軌道交通服務禮儀特點

服務禮儀是指禮儀在服務行業(yè)之內的具體運用，也泛指服務人員在工作崗位上應該嚴格遵守的行為規(guī)范。

城市軌道服務禮儀是指車站、票務等服務人員在與乘客交往過程中應該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，是城市軌道交通優(yōu)質服務的重要組成部分。

城市刮軌道棒交通擠服務其禮儀挪有以莖下特愈點1.良好臺的服勵務禮泡儀可付以彌仁補城蓄市軌崖道交厭通系啞統(tǒng)中柿某些客辣運設廉施條僵件的陳不足尾，充暗分滿廣足乘釘客的單心理獸需求，旺并產企生積刻極的捎社會裂效果恢。2.良好股的服冠務禮吼儀體友現軌嶺道交裂通企派業(yè)的與管理勿水平逝和服務齒水平捐。3.良好只的服該務禮概儀可份以塑認造軌侮道交聞通企惑業(yè)員育工愛濁崗敬業(yè)趴的完困美自防我形梨象。第二扭節(jié)輪服務啄儀態(tài)構儀表一、蠟儀沙態(tài)

儀態(tài)克是指克人的止行為宴中的哪姿態(tài)左和風社度。姿態(tài)寨是指妨身體這呈現忙的各乏種樣筍子；風度科是指俗人在攤行為的舉止持中流毛露出畏的氣齊質和械風格退。

儀表某是指鏈人的屆外表剩，一鉛般包耽括人別的容蹦貌、逢服飾獨和姿態(tài)贊等，糊是一膀個人娘的精擠神面旁貌和費外觀葵體現龍。儀態(tài)體，分呆別表雞現為滲動作激、表賣情、攻相對潤靜止穿的體喜態(tài)。1.站姿2.坐姿3.走姿4.助臂5.蹲姿6.微笑二、驢儀耽表美蟲容注重龜儀表豪美的草意義盤在于瓜：

注重啞儀表便美能忘滿足厚乘客糖的心拐理需蜘要

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注重電儀表松美是腎管理候水平崇和服營務水蚊平的唇反映下。美容獵禮儀?皮膚宅護理化妝綠禮儀?淡雅服飾腿禮儀?整齊蔽美觀飾品沉禮儀?一般桿性要?發(fā)型?手和較指甲?簡潔?適度?莊重?避短?清潔豪規(guī)范?挺括肌大方求?工作葬場合要求第三農節(jié)尺服務協(xié)語言宣禮儀一、吼服竟務語勇言基港本要絡求服務狂語言松的基套本要急求有阻以下題幾個或方面藍：

語音閑要標去準

言語合要文刑明

語調猴要柔齊和

表達城要恰獸當

服務對要有暮“度秒”

乘客痰投訴妙要冷繼靜二、將服環(huán)務語年言禮姑儀服務翁人員似在與怨乘客毯接觸還和提葡供服杠務過潮程中柳，傾屋聽、應答滾、解寇釋、著勸說捎和說烈服等陪是常臂用的弦語言友和交庫談形派式，具體媽的禮墳儀規(guī)耐范如怒下：

談話撤與傾維聽禮狼儀

勸告填與說本服禮功儀

應答律禮儀三、臟服呢務語瓜言技古巧

有聲穗語言哨的表栽達技移巧

形體融語言壘的表啞達技敲巧歸納拖起來私，服堅務人添員行巨為的密實施證要領包塘括以壩下幾搜點：

舉止縣端莊勾、彬選彬有挺禮。

以客列為尊筐、親它切自婆然

作業(yè)努規(guī)范陸、操漫作標插準

勤于弄思考匠，關綿心乘熱客第四絕節(jié)干城市僑軌道蛋車站主服務長禮儀

車站推服務置人員蠢包括?。赫救緞諉T賄、值廣班員繳以及活值班爭站長縫等。

車站腥服務歇人員柱直接曉與乘酒客打掏交道矩，他腫們的歷服務奮禮儀臂如何直接合影響粘到各辜自的掌服務稠質量界。一、閥站存務員蜘服務鑒禮儀塔規(guī)范作為賞站務疾員，典在工吼作中隨應注去意以狐下幾圣點：

上崗軋前，尖應做續(xù)好儀可容儀隱表的科自我后檢查錫，做會到儀黑表整潔，裕儀容耳端莊榴，符塊合要繁求；

工作鏟中保靠持良渾好的宵儀態(tài)查，精鹽神飽蝕滿，幅面帶弦微笑丟，精神集督中；

在與封乘客忘進行僅交流舟過程大中，掩應使姓用標炭準服架務用魚語，注意燭語言達禮儀涼，態(tài)未度誠罵懇；

要做抖到“璃急乘貼客所襖急”低，盡修職盡館力地昏為乘耗客服樓務，不推考脫，豈不回逗避。另外坐，除甲了上托述基挑本的飽服務芹禮儀有之外興，不歲同崗挎位上的站設務員偽又有統(tǒng)其需企要特怒別注急重的垃特定殺服務音禮儀應。

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站廳剃的站與務員

站臺巷的站室務員二、粥值犯班員籃服務殲禮儀櫻規(guī)范城市脾軌道良值班柏員是漲間接俊為乘按客提就供服汪務的哲人員腰。（1）行暫車值地班員

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接受殲乘客援投訴之建議干禮貌全對待三、視值訊班站勿長服木務禮恥儀規(guī)時范值班鍬站長種是車霉站當窮班總馳負責邊人，捎負責社當班版所有憑站務員、樸值班童員的彈管理借，負腔責車秒站當笑班所甩有設湊備及偵事務權管理，假對當觸班運躍作情噸況負襖責。

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