醫(yī)院“服務(wù)創(chuàng)新年”活動實施方案

PAGE2PAGE5醫(yī)院“服務(wù)創(chuàng)新年”活動實施方案為進一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，院領(lǐng)導(dǎo)研究確定，將2012年定為“服務(wù)創(chuàng)新年”，動員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新工作、創(chuàng)新發(fā)展為主線，深入開展一系列活動，實現(xiàn)醫(yī)院又好又快發(fā)展?；顒臃桨溉缦拢阂?、“服務(wù)創(chuàng)新年”的指導(dǎo)思想和基本內(nèi)涵（一）指導(dǎo)思想：進一步貫徹落實“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，全面增強服務(wù)創(chuàng)新意識，積極推進思想觀念創(chuàng)新、管理方法創(chuàng)新、業(yè)務(wù)建設(shè)創(chuàng)新、服務(wù)舉措服務(wù)流程服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新、工作方式方法創(chuàng)新、文化建設(shè)創(chuàng)新等全方位創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新促進服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足服務(wù)對象期望值日益增高的醫(yī)療服務(wù)需求，進一步提高醫(yī)院的知名度、美譽度和客戶滿意度。（二）基本內(nèi)涵：服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的永恒主題，服務(wù)是廣義的，它包括著科室和醫(yī)院工作的方方面面。創(chuàng)新是做好各項服務(wù)的不懈動力。服務(wù)創(chuàng)新就是在醫(yī)療服務(wù)過程中和行政后勤服務(wù)過程中引入新的服務(wù)要素或?qū)⒏鞣N服務(wù)要素重新進行整合，提供新的醫(yī)療服務(wù)和行政后勤服務(wù)。推進服務(wù)創(chuàng)新，就是堅持在服務(wù)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中服務(wù)。二、工作目標(biāo)總的工作目標(biāo)是：服務(wù)理念更加先進，服務(wù)態(tài)度更加端正，服務(wù)作風(fēng)更加優(yōu)良，服務(wù)語言更加文明，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)措施更加方便，服務(wù)流程更加優(yōu)化，服務(wù)收費更加透明，服務(wù)設(shè)施更加完善，服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量更加提高，服務(wù)形象更加提升，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，實現(xiàn)超值服務(wù)和感動服務(wù)，滿意度達到100%，行政后勤科室服務(wù)保障水平不斷提升，全院無安全事故，無醫(yī)療糾紛。三、活動重點內(nèi)容（一）創(chuàng)新思想觀念。在全院干部職工的共同努力下，最近幾年我院實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅度提升，患者及社會的認可度、滿意度有了很大的提高。隨著社會的發(fā)展，患者及社會各界對醫(yī)療服務(wù)的期望值日益增高，在這種形勢下，如果我們只停留在現(xiàn)有服務(wù)水平不再繼續(xù)創(chuàng)新提高，將影響到醫(yī)院的長遠發(fā)展。因此，全院干部職工要清醒地認識到服務(wù)無止境、工作不進則退這一事實，在2012年工作中，進一步創(chuàng)新思想觀念，創(chuàng)新服務(wù)意識，樹立敬業(yè)、勤奮、爭先、創(chuàng)新的思想，用創(chuàng)新的思想指導(dǎo)我們的創(chuàng)新行動。（二）推進管理創(chuàng)新。以病人滿意、職工滿意、科室發(fā)展、科室安全為管理目標(biāo)，加強管理知識的學(xué)習(xí)，吸取先進的管理理念，提高管理素質(zhì)，挖掘管理潛能，創(chuàng)新管理制度和管理機制，完善管理評價標(biāo)準，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新績效掛鉤分配激勵機制，有效加強管理工作，提升管理水平，使工知曉率、參與率，主動接受社會監(jiān)督，虛心聽取好的意見和建議。3、以科室為單位組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進一步明確服務(wù)創(chuàng)新年的目的意義、內(nèi)容、步驟及要求；人人要有學(xué)習(xí)筆記，科室有學(xué)習(xí)記錄。各科室在學(xué)習(xí)討論的基礎(chǔ)上研究制定科室活動方案，內(nèi)容具體到各項工作。（二）組織實施階段（2012年月日—月日）1、各科室將服務(wù)創(chuàng)新年工作和日常工作緊密結(jié)合起來，按照制定的工作方案認真組織實施?？偨Y(jié)積累經(jīng)驗，推廣先進經(jīng)驗，達到服務(wù)目的。2、開展服務(wù)創(chuàng)新年有獎?wù)魑幕顒?，鼓勵全院干部職工撰寫服?wù)創(chuàng)新年征文，對優(yōu)秀征文給予獎勵。3、根據(jù)工作需要組織科主任護士長及有關(guān)人員到先進醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)借鑒先進醫(yī)院的管理經(jīng)驗及管理措施，促進服務(wù)創(chuàng)新年活動的深入扎實開展。4、開辟“服務(wù)創(chuàng)新年”活動專欄，每月編寫“服務(wù)創(chuàng)新年”活動信息、簡報，對活動開展情況動態(tài)報道，交流經(jīng)驗做法，樹立模范典型。5、“服務(wù)創(chuàng)新年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組按季對各科室日常工作和服務(wù)創(chuàng)新年工作情況進行督查、指導(dǎo)、考核，量化打分，結(jié)果與評優(yōu)樹先和考核獎勵直接掛鉤。對各科室存在的問題，要認真查找原因、明確整改重點，提出具體整改意見，并狠抓落實。（三）總結(jié)表彰階段（2012年月日—月日）對各科室的工作進行考核評比，總結(jié)經(jīng)驗和成績，表彰先進典型，進一步營造勇于創(chuàng)新、尊重創(chuàng)新、推動創(chuàng)新、激勵創(chuàng)新的濃厚氛圍，激發(fā)廣大干部職工大膽創(chuàng)新、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作熱情，推進我院管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，促使管理水平、醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。五、獎項設(shè)置“服務(wù)創(chuàng)新年活動”設(shè)管理創(chuàng)新獎、技術(shù)創(chuàng)新獎和服務(wù)創(chuàng)新獎三項獎項。每個獎項根據(jù)新穎性、難易程度、取得的效益和效果設(shè)立一、二、三等獎。醫(yī)院對獲獎的項目給予表彰獎勵。（一）管理創(chuàng)新獎。醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑、行政后勤等科室，在質(zhì)量、服務(wù)、人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)、文化建設(shè)、獎懲機制、制度建設(shè)、厲行節(jié)約、成本核算、管理方法、管理措施等方面的創(chuàng)新，必須是醫(yī)院原來沒有實施過的方法和措施，經(jīng)過自主創(chuàng)新、在原來基礎(chǔ)上進行革新、借鑒吸取其他單位的先進經(jīng)驗應(yīng)用于實際工作中，取得良好社會效益或經(jīng)濟效益，填補醫(yī)院空白的管理項目。（二）技術(shù)創(chuàng)新獎。1、重大技術(shù)項目首次開展成功，填補院內(nèi)空白，對醫(yī)院的聲譽帶來良好影響者。2、引進國內(nèi)外開展的新技術(shù)新療法，經(jīng)較大量病例的驗證，對診斷、治療確有價值和提高者。3、利用革新的技術(shù)，包括手術(shù)方法的革新，使某種疾病的診斷治療手段有了明顯的改善，有足夠的臨床驗證，且效果良好者。4、通過對藥物治療方案的調(diào)整，使某種疾病的臨床治療效果明顯提高或治療有突破性進展。5、對購進的新設(shè)備及引進的技術(shù)，經(jīng)臨床應(yīng)用已總結(jié)出本院經(jīng)驗。對原購進的設(shè)備或引進的技術(shù)，在臨床實踐中有一定的改進和創(chuàng)新，取得良好的臨床效果和經(jīng)濟效益。6、重大急、危、重、復(fù)雜疑難患者搶救成功者。（三）服務(wù)創(chuàng)新獎。在服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的創(chuàng)新；在服務(wù)措施、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境方面的創(chuàng)新；在醫(yī)患溝通、告知制度、健康教育、感動服務(wù)超值服務(wù)和人性化服務(wù)方面的創(chuàng)新，必須是醫(yī)院原來沒有實施過的措施，通過服務(wù)創(chuàng)新舉措實施后，提高患者及社會滿意度，取得良好的社會效益。六、評獎辦法（一）項目申報。2012年11月30日以前，以科室門診為單位，將辦部門（單位）開展的管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新項目，進行認真的歸納、總結(jié)和提煉，撰寫創(chuàng)新項目申請報告書，申請報告書的內(nèi)容包括創(chuàng)新項目題目、實施的時間、實施的過程和辦法，取得的效果，參加實施的人員，創(chuàng)新項目申請報告書，提交“服務(wù)創(chuàng)新年活動”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組（二）項目評審與頒獎。醫(yī)院成立創(chuàng)新項目評審委員會，按照評審標(biāo)準，對各項創(chuàng)新項目進行評審，對評選出的獲獎項目頒發(fā)證書和獎金。五、工作要求服務(wù)創(chuàng)新年活動涉及面廣、任務(wù)重、要求高，各科室門診要高度重視，周密部署，精心組織，廣泛宣傳，強化督查，務(wù)求實效，保證各項工作有序推進。（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室門診主任是活動第一責(zé)任人。客戶服務(wù)部牽頭具體實施，各職能科室各負其責(zé)、相互配合，努力形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。要真正做到思想到位、認識到位、組織到位、措施到位，把活動各項任務(wù)落到實處。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。要大力宣傳我院開展發(fā)展創(chuàng)新提升年活動的進展情況、經(jīng)驗做法、所取得的成效以及先進典型等，樹立我院良好的社會形象。要在內(nèi)、外網(wǎng)站開辟“發(fā)展創(chuàng)新提升年”活動專欄，同時利用簡報、宣傳欄等陣地，進行全方位立體式的宣傳，形成強大聲勢，營造濃厚氛圍。（三）嚴格要求，強化督導(dǎo)。要準確把握發(fā)展創(chuàng)新提升年活動各個階段的工作要求，