醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢20個(gè)細(xì)節(jié)提升顧客感知

醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢20個(gè)細(xì)節(jié)提升顧客感知

咨詢，被稱為營(yíng)銷的喉結(jié)。做醫(yī)院營(yíng)銷最可怕的是，錢花了，沒(méi)咨詢；其實(shí)還有最最可怕的，錢花了，有很多咨詢，但消化不了，最后人跑了。醫(yī)院營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)效果的最大化，還需要靠咨詢來(lái)配合，他們起著一個(gè)承上啟下的作用，上為外部營(yíng)銷做延生闡述，下為內(nèi)部營(yíng)銷埋下伏筆，所以可以看出咨詢?cè)谡麄€(gè)醫(yī)院營(yíng)銷環(huán)節(jié)當(dāng)中的重要性了。覺(jué)得本文不錯(cuò)，別忘了分享給你的咨詢小伙伴們，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！

我認(rèn)為，所有營(yíng)銷都是一個(gè)感知的過(guò)程，或者說(shuō)是一個(gè)體驗(yàn)的過(guò)程，每一次成交都是在患者有良好的感知的過(guò)程中完成的。

醫(yī)院的咨詢也是一樣，在與患者通過(guò)電話、或者網(wǎng)絡(luò)間接接觸交流當(dāng)中，為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的感知，對(duì)于提升自己的咨詢轉(zhuǎn)化率有非常大的幫助。

今天我來(lái)具體介紹下在整個(gè)咨詢的環(huán)節(jié)當(dāng)中，有哪些細(xì)節(jié)能提升患者的感知，增加患者對(duì)咨詢師的信任。今天我們重點(diǎn)聊一聊網(wǎng)絡(luò)咨詢的20個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。

細(xì)節(jié)一：第一印象

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每一位上網(wǎng)咨詢的患者，不會(huì)僅僅咨詢一家醫(yī)院，通常情況下會(huì)咨詢2-3家醫(yī)院，然后才會(huì)有一個(gè)初步的印象決定去哪家醫(yī)院或者對(duì)此家醫(yī)院進(jìn)行下一步的了解。

大家先看下面3家醫(yī)院的開(kāi)場(chǎng)白：

總體來(lái)說(shuō)這三個(gè)開(kāi)場(chǎng)白都很平淡，一般般，患者對(duì)醫(yī)院或者咨詢師的印象都平平一般。

那么開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該如何設(shè)置才會(huì)讓患者形成一個(gè)比較好的第一印象呢？

舉例：杭州XX醫(yī)院——定位肝病

您好，這里是杭州XX醫(yī)院（專注肝病20年），我是您的專屬健康顧問(wèn)-趙醫(yī)生（擅長(zhǎng)解答乙肝問(wèn)題），希望我的服務(wù)能讓您滿意！

開(kāi)場(chǎng)白包含了以上5個(gè)重要的營(yíng)銷信息，我就不詳細(xì)闡述了。

在咨詢師跟患者聊天的時(shí)候，咨詢師抓重點(diǎn)、抓關(guān)聯(lián)、抓細(xì)節(jié)的本領(lǐng)一定要去鍛煉。那么如何鍛煉呢？其實(shí)就是抓住患者在交流當(dāng)中有意透露出來(lái)的關(guān)鍵詞。

從患者發(fā)出的信息里面我們可以立馬找到一些患者比較刻意標(biāo)示出來(lái)的關(guān)鍵詞，如：爛、疼、不能干活。從這些關(guān)鍵詞我們可以大概看出以下信息內(nèi)容：

1、兒子幫老爸咨詢，患者是農(nóng)民；

2、患者的最直接訴求（即急需解決的問(wèn)題——疼、爛）；

3、兒子非常有孝心，心情非常急切。

因此，我們的咨詢師可以根據(jù)患者提出的關(guān)鍵詞來(lái)思考對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。

除了患者提出的關(guān)鍵詞之外，我咨詢師也要不斷地重復(fù)一些重點(diǎn)關(guān)鍵詞，來(lái)加強(qiáng)患者的認(rèn)知。

如：醫(yī)院的品牌詞、體現(xiàn)醫(yī)院專業(yè)、歷史、實(shí)力的數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞，還有一些價(jià)格的對(duì)比、優(yōu)惠的信息等等，哪怕是患者最終沒(méi)選擇我們醫(yī)院，也可以把此次聊天當(dāng)做是一次廣告的機(jī)會(huì)。

細(xì)節(jié)五：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)

發(fā)問(wèn)是咨詢思路當(dāng)中的一個(gè)非常重要環(huán)節(jié)，問(wèn)題問(wèn)的好不好，直接關(guān)系到患者對(duì)你的信任度。那么，我們的咨詢師應(yīng)該在交流當(dāng)中問(wèn)一些什么類型的問(wèn)題？

我大概總結(jié)為三類：

1、病情基礎(chǔ)信息類：如年齡、病史、性別、年齡等等；

2、需求信息類：要根據(jù)患者的特點(diǎn)來(lái)針對(duì)性地問(wèn)患者的直接需求和潛在需求，并加以解決，消除患者所有顧慮；

3、認(rèn)同信息類：根據(jù)患者特性，來(lái)針對(duì)性問(wèn)一些能引起患者共鳴的問(wèn)題。

首先，我們來(lái)說(shuō)第一類。在問(wèn)第一類信息當(dāng)中，我們的咨詢師經(jīng)常會(huì)犯一些錯(cuò)誤。

例如：

1、基礎(chǔ)信息一項(xiàng)一項(xiàng)地問(wèn)，導(dǎo)致患者很厭煩，甚至不愿意回答；

2、在患者問(wèn)到一些關(guān)鍵敏感性問(wèn)題時(shí)（如，價(jià)格、效果、專家），我們的咨詢師突然峰回路轉(zhuǎn)問(wèn)患者一些基礎(chǔ)信息，從而失去良好的預(yù)約時(shí)機(jī)。

大家，不信就翻一翻自己咨詢師的商務(wù)通聊天記錄，會(huì)發(fā)現(xiàn)以上2個(gè)錯(cuò)誤是我們咨詢師經(jīng)常會(huì)犯的。

在這里，我有一個(gè)建議，我希望這些基礎(chǔ)的信息要在聊天前5句話里面，一次性問(wèn)個(gè)清楚，并注意發(fā)問(wèn)的方式。

模板：

為了能專業(yè)、準(zhǔn)確地分析您的病情，請(qǐng)告訴我您的基本情況（姓名、年齡、性別、患病時(shí)長(zhǎng)）和相關(guān)檢查結(jié)果?。ú∏椋?/p>

這樣，患者不會(huì)覺(jué)得煩，而且會(huì)順著我們的思路把相關(guān)的基礎(chǔ)信息一次性告知我們，從而為接下來(lái)的營(yíng)銷提供基本的思路。

除此之外，我們還要學(xué)會(huì)問(wèn)一些關(guān)于患者需求和能引起患者共鳴感的問(wèn)題，在這里因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我簡(jiǎn)單說(shuō)下。

需求發(fā)問(wèn)：如，您覺(jué)得除了價(jià)格之外，還有什么方面是您比較在意的？

認(rèn)同發(fā)問(wèn)：如，您不為自己考慮，是不是也應(yīng)該為孩子著想？您覺(jué)得呢？

細(xì)節(jié)六：預(yù)約入口

說(shuō)這個(gè)細(xì)節(jié)是咨詢的細(xì)節(jié)，不如說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的細(xì)節(jié)。

我們的營(yíng)銷渠道有很多，我們?cè)诮y(tǒng)計(jì)營(yíng)銷渠道效果的時(shí)候，肯定會(huì)有渠道的交叉效果。比如，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不會(huì)就僅僅全部都是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)的患者，它肯定也會(huì)有雜志、報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體廣告的效果，我統(tǒng)一把這些都?xì)w類為品牌廣告效果。

大家可以看下自己網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的投放關(guān)鍵詞，肯定會(huì)有很多直接搜索醫(yī)院名稱的關(guān)鍵詞，其實(shí)這些就是品牌廣告的效果。這些患者對(duì)醫(yī)院已經(jīng)有了比較詳細(xì)的了解，咨詢成交率會(huì)非常高。

但是，百密總有一疏。所以，我建議大家不要讓所有的患者都通過(guò)商務(wù)通來(lái)咨詢，有一些相對(duì)忠誠(chéng)的患者（對(duì)醫(yī)院比較了解，或者對(duì)廣告比較信任），可以直接給一個(gè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約入口，讓他們自主預(yù)約直接前來(lái)就診，不需要讓我們的咨詢師再營(yíng)銷或者交流一次。

細(xì)節(jié)七：讓渡價(jià)值

患者總價(jià)值=核心價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+環(huán)境價(jià)值+形象價(jià)值

患者總成本=貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本+體力成本

讓渡價(jià)值=患者總價(jià)值-患者總成本

這個(gè)相信大家都應(yīng)該明白，簡(jiǎn)而言之，我們提供給患者的解決方案已定要超過(guò)患者的心理預(yù)期，我就不多說(shuō)了。

細(xì)節(jié)八：接觸率

這里的接觸率，是指的咨詢師與患者接觸的次數(shù)。據(jù)了解，很多網(wǎng)絡(luò)咨詢師跟一個(gè)成交患者接觸的次數(shù)一般不超過(guò)三次，而且都是間接。第一次，網(wǎng)絡(luò)咨詢；第二次，提醒就診；第三次，回訪。甚至很多醫(yī)院可能只有2次，回訪這個(gè)環(huán)節(jié)很多醫(yī)院做的非常不好。

大家，想想為什么現(xiàn)在我們的網(wǎng)絡(luò)成本越來(lái)越高。因?yàn)?，我們一天到晚在尋找新患者，成本?dāng)然會(huì)越來(lái)越高，而且我們的回訪做的比較差，咨詢師根本沒(méi)有忠誠(chéng)的粉絲患者，回頭客和轉(zhuǎn)介紹患者非常之少。

那么有沒(méi)有解決的辦法，我個(gè)人認(rèn)為最簡(jiǎn)便的辦法就是先設(shè)法增加咨詢師和患者的接觸率，先從住院患者下手（因?yàn)橄啾乳T診患者他們會(huì)更容易產(chǎn)生口碑）。

并經(jīng)常發(fā)短信祝福我們的患者等等，想盡一切可以與患者直接接觸的機(jī)會(huì)，這樣她們稱為你忠實(shí)患者的幾率會(huì)大大的提高，并會(huì)試著給你介紹患者.

細(xì)節(jié)九：推薦順序

咨詢師在向患者推薦項(xiàng)目及價(jià)格的時(shí)候會(huì)經(jīng)常犯2個(gè)錯(cuò)誤：

一是一股腦兒地把所有治療方案都推薦出來(lái)，讓患者自己選擇；

二是總喜歡從低價(jià)格往高價(jià)格排列出治療方案。

這樣是不對(duì)的，在這里，我要給大家一個(gè)建議。

在眾多的治療方案里面咨詢師一定要先搞清楚哪一個(gè)是我們的主力推薦項(xiàng)目。其次，要注意如何推薦我們的主力項(xiàng)目，順序應(yīng)該如何推薦。

我告知2個(gè)推薦項(xiàng)目的順序與方法：

第一種，總提供方案3個(gè)，推薦方案1個(gè)，對(duì)比方案2個(gè)。價(jià)格最高的那個(gè)為A方案、我們推薦的方案為B方案、價(jià)格最低的方案為C方案。順序由價(jià)格高往低推薦，排列次序?yàn)锳BC。

一般情況下，中等價(jià)格B方案成功率較高。但同時(shí)要符合2個(gè)要求，

1、A方案價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)B方案價(jià)格；

2、C方案價(jià)格要與B方案價(jià)格相差不是很大。請(qǐng)看圖。

解釋：

A方案是我們來(lái)與B方案做價(jià)格對(duì)比的，讓消費(fèi)感知B方案的價(jià)格合理，不貴；

C方案是我們來(lái)與B方案做效果對(duì)比的，讓消費(fèi)感知只需要多花僅僅300元的錢能享受更好的治療和體驗(yàn)效果。

另外一種推薦方法是“價(jià)值不同，價(jià)格相同“對(duì)比法。

我們?cè)谧龃黉N的時(shí)候，我們總喜歡所有項(xiàng)目都打折，其實(shí)這樣是不對(duì)的。這里我有個(gè)建議，在促銷的時(shí)候一定要有目的的促銷，要把自己想推薦的項(xiàng)目凸顯出來(lái)，而使用的辦法就是“價(jià)值不同，價(jià)格相同“對(duì)比推薦法，請(qǐng)看下圖。

產(chǎn)品A就是我們要推薦的項(xiàng)目。

細(xì)節(jié)十：預(yù)約時(shí)機(jī)

咨詢師發(fā)起預(yù)約的行為是非常寶貴的，如果你沒(méi)有80%以上的成功把握，我肯定你們不要輕易發(fā)起預(yù)約，因?yàn)檫@樣的機(jī)會(huì)可能只會(huì)有1-2次，而大多數(shù)情況下只有一次，所以各位咨詢師一定要把握好預(yù)約的時(shí)機(jī)。

我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)患者要逃跑的時(shí)候，我們的咨詢師會(huì)不斷地向患者發(fā)起預(yù)約行為，其實(shí)這是無(wú)用功，我們不要浪費(fèi)表情，請(qǐng)靜靜地讓患者離去，并禮貌結(jié)束自己的對(duì)話。完事后，再回頭看自己的聊天記錄找到錯(cuò)誤并防止下次再犯就行了。

患者對(duì)價(jià)格、療效、醫(yī)院、專家等重要就診因素有異議，請(qǐng)不要發(fā)起預(yù)約行為。否則則反之。

細(xì)節(jié)十一：排除異議

患者一般會(huì)在哪幾個(gè)方面產(chǎn)生異議？

1、是可能患者沒(méi)有被項(xiàng)目及性價(jià)比說(shuō)服；

2、是可能患者沒(méi)有被咨詢師本身說(shuō)服；

3、是可能患者沒(méi)有被醫(yī)院效果或者品牌說(shuō)服；

其中對(duì)價(jià)格和效果的異議最為常見(jiàn)。

所以，在排除患者異議我們要特別注意我們推薦項(xiàng)目的價(jià)格與效果，一定不能讓患者對(duì)這2個(gè)問(wèn)題上有任何的疑慮。

細(xì)節(jié)十二：預(yù)約回執(zhí)

正在幫您預(yù)約中……

預(yù)約號(hào)已經(jīng)發(fā)送到您的手機(jī)上了！

請(qǐng)告訴我您的預(yù)約號(hào)，我好提前幫您做好一切安排！

預(yù)約號(hào)：自動(dòng)生成與你隨意給的感覺(jué)？

相信大家都應(yīng)該知道這2種不同的方式給患者帶來(lái)的感覺(jué)是不一樣的。

細(xì)節(jié)十三：信用感知

我們要?jiǎng)?chuàng)造一種讓患者覺(jué)得我們很講信用的感覺(jué)。

如：我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“稍后，我將我們醫(yī)院的地址發(fā)到您的手機(jī)上”

如果這樣說(shuō)“30秒后，我將我們醫(yī)院的地址發(fā)到您的手機(jī)上”然后真的在30秒時(shí)間內(nèi)把地址發(fā)到患者的手機(jī)上。

你會(huì)有什么不同的感覺(jué)？是不是感覺(jué)第二種方式患者的感知會(huì)更好，因?yàn)榘褧r(shí)間限制了，患者一般都會(huì)看我們會(huì)怎么做，如果真的按照我們說(shuō)的做到了，患者對(duì)我們會(huì)有很好的信用感知。

再如，隨時(shí)給我電話，我會(huì)在鈴聲響3聲前接聽(tīng)。

這些細(xì)節(jié)都是為了要給咨詢師塑造一個(gè)信任的感知，給原來(lái)我們沒(méi)有限定的東西加上定量限定，從而來(lái)潛移默化地告知患者我們是很講信用的，從而來(lái)提高患者對(duì)咨詢師和醫(yī)院的好感以及其他相關(guān)聯(lián)想。

細(xì)節(jié)十四：具象化表達(dá)

大家猜猜這是什么廣告

大家看這個(gè)豐胸廣告，沒(méi)有一個(gè)文字，但是意思表達(dá)的非常準(zhǔn)確，這就是具象化表達(dá)的魅力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比例如“立刻讓您從32B變成34D”的效果要好，聯(lián)想要深遠(yuǎn)，有意思多了。

在網(wǎng)絡(luò)咨詢聊天過(guò)程中，我們咨詢師正是缺乏這種具象化表達(dá)的思路，能讓患者對(duì)我們所要表達(dá)的意思輕易理解。

所以，我要給咨詢師一個(gè)建議：

少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多用數(shù)據(jù)詞

少用空虛語(yǔ)言，多用具象詞

案例1：數(shù)據(jù)化

一個(gè)人類可以承受45單位的痛楚。但是當(dāng)女人生孩子的時(shí)候，要承受57的痛楚，大概就是碎了20根肋骨的樣子。

如果一個(gè)男人被踢到蛋了，那種痛楚是9000單位，換算過(guò)來(lái)就是同時(shí)分娩160個(gè)孩子或者斷了3200根肋骨。

所以，女生們你確定你懂蛋疼嗎？現(xiàn)在女生們知道男人的蛋疼有多疼了吧，所以不要干壞事了，

案例2：類比

處女一樣的保證質(zhì)量，妓女一樣的服務(wù)態(tài)度，早泄一樣的發(fā)貨速度，陽(yáng)痿一樣的物流快遞。

案例3：圖示化

這些圖示要叫企劃部或者網(wǎng)絡(luò)部設(shè)計(jì)給咨詢。

在與患者交流的時(shí)候，能用數(shù)字的我們不用文字，能用圖示的我們不用數(shù)字，目的就是要讓患者一目了然，拉近溝通的距離與感知。

細(xì)節(jié)十五：兩種聯(lián)系方式

為什么要讓大家去要2種聯(lián)系方式，有的人說(shuō)，我一種都要不來(lái)，還要2種。大家不要誤解了我的意思，我們說(shuō)的是要盡可能的知道患者的第二聯(lián)系方式，如QQ、郵箱等，因?yàn)槲覀兇蠹一颊咄蝗挥幸惶鞎?huì)跟患者失去聯(lián)系，從而失去一個(gè)忠實(shí)的患者。

這個(gè)社會(huì)發(fā)展速度太快，3G剛出來(lái)不久，4G又出來(lái)了，通信商為了搶奪客戶，想出了許多讓換號(hào)碼的誘惑，而我們很多人缺抵御不了這個(gè)誘惑。在換號(hào)碼的時(shí)候，她會(huì)告訴她的親戚、朋友、同學(xué)、同事，但不一定會(huì)告訴你這個(gè)從未謀面的“陌生人”。

所以，能留下2個(gè)聯(lián)系方式盡量留下，營(yíng)銷不是做一次生意，而且我們還寄希望她們能給我們介紹患者呢??？？所以聯(lián)系一定不能斷。

細(xì)節(jié)十六：你的角度與身份

選擇好你與患者交流的角度與身份，這是一個(gè)優(yōu)秀咨詢師需要學(xué)會(huì)的本領(lǐng)。

例如：

24歲以下患者

角度：可以從工作、愛(ài)情等方面下手。

身份：咨詢師可轉(zhuǎn)變成大哥哥、大姐姐的身份，對(duì)她們進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)、教育等。

25—40歲患者

角度：可以從家庭、孩子等方面下手。

身份：咨詢師可以轉(zhuǎn)變成同齡人，對(duì)她們表示認(rèn)同。

41歲以上患者

角度：可以從延長(zhǎng)生命、夫妻生活質(zhì)量等方面下手。

身份：咨詢師可以轉(zhuǎn)變成患者的孩子，對(duì)她們表示理解。

總之角度與身份的轉(zhuǎn)化，只有一個(gè)目的，就是拉近與患者的距離，并尋求與患者的共鳴，從而創(chuàng)造良好的溝通感知。

細(xì)節(jié)十七：給患者布置作業(yè)

這個(gè)細(xì)節(jié)主要是解決患者預(yù)約空隙的問(wèn)題，防止顧客在預(yù)約空隙時(shí)間內(nèi)跑單。

大家都知道，現(xiàn)在的患者都比較精明，心理會(huì)有多個(gè)選擇。就算預(yù)約成功，也不代表這個(gè)患者就一定會(huì)來(lái)到我們醫(yī)院消費(fèi)，預(yù)約空檔期各種事情都可能發(fā)生。

所以為了防止預(yù)約的患者爽約，我們可以采用給患者布置作業(yè)的方法來(lái)減少預(yù)約后跑單。

假如，患者10號(hào)網(wǎng)上咨詢，預(yù)約13日就診，那么中間會(huì)有3天的空隙期，為了減少變故，咨詢師要給患者布置3天的作業(yè)。

第一天：吃什么、做什么運(yùn)動(dòng)、記錄什么數(shù)據(jù)

第二天：吃什么、做什么運(yùn)動(dòng)、記錄什么數(shù)據(jù)

第三天：吃什么、做什么運(yùn)動(dòng)、記錄什么數(shù)據(jù)

并告知患者這樣記錄的好處（如給醫(yī)生提供判斷的依據(jù)啊等等，自己去想），同時(shí)患者心理會(huì)有一個(gè)不一樣的感知——這家醫(yī)院太專業(yè)了、太細(xì)心了，這樣與同類醫(yī)院相比我們勝出的幾率就增大了，同時(shí)轉(zhuǎn)移患者的注意力，不要胡思亂想去咨詢別的醫(yī)院。

細(xì)節(jié)十八：保持聯(lián)系

在細(xì)節(jié)8中，我們已經(jīng)講到了接觸率，其實(shí)也就是要讓咨詢師跟顧客保持聯(lián)系和良好的關(guān)系。為什么要這么做？

3個(gè)月之后，患者基本上會(huì)把你和醫(yī)院忘的差不多。

所以，我們的咨詢師要經(jīng)常通過(guò)問(wèn)候、祝福、小恩小惠等各種手段與措施一定要跟我們的患者（特別是效果好的患者）保持聯(lián)系，一直到患者源源不斷地給我們介紹患者。

細(xì)節(jié)十九：工作狀態(tài)

這是咨詢師可能會(huì)經(jīng)常做的動(dòng)作，一個(gè)人的動(dòng)作潛移默化地代表著自己的態(tài)度和心理活動(dòng)。假如說(shuō)一個(gè)咨詢師在跟患者聊天的時(shí)候腳總是不停地在抖動(dòng)，那么可以感知出來(lái)這個(gè)咨詢師對(duì)患者的態(tài)度是無(wú)所謂的，那么她怎么可能有很好的到診率，不可能。

如果一個(gè)咨詢師在工作期間，一直都在打哈欠，那說(shuō)明昨天晚上可能沒(méi)睡好，這樣的工作狀態(tài)肯定會(huì)很差。

所以，我們的咨詢主管上班第一件要做的事情不是開(kāi)會(huì)，不是打開(kāi)電腦，而是學(xué)會(huì)察言觀色，看看每一位咨詢師的