物業(yè)綠化保養(yǎng)外包服務(wù)管理

物業(yè)綠化保養(yǎng)外包服務(wù)管理1.0目的1.1為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心的公共區(qū)域綠化養(yǎng)護外包服務(wù)管理的工作流程、內(nèi)容與標準，確保外包單位提供的服務(wù)完全合乎雙方合同約定。2.0適用范圍2.1適用于指導住宅項目物業(yè)服務(wù)中心的綠化養(yǎng)護外包服務(wù)的檢查和考核。3.0職責3.1客戶服務(wù)部門負責物業(yè)服務(wù)中心對綠化養(yǎng)護外包服務(wù)的檢查和考核工作。3.2客戶服務(wù)部門綠化管理責任人負責統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)中心的綠化養(yǎng)護外包服務(wù)管理工作，具體負責綠化養(yǎng)護外包服務(wù)的定期檢查和考核的組織、與外包單位的協(xié)調(diào)溝通工作?？蛻舴?wù)部門負責人負責對綠化管理責任人工作的監(jiān)督和指導。綠化管理責任人可以設(shè)專人擔任，也可以由其他客服人員兼任。3.3區(qū)域客戶主任負責責任區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護的日常檢查。4.0工作流程和要求4.1總體要求4.1.1物業(yè)服務(wù)中心對綠化養(yǎng)護外包單位的服務(wù)質(zhì)量考核以及服務(wù)費的支付，必須遵照合同約定的范圍、服務(wù)標準和方式進行。4.1.2物業(yè)服務(wù)中心必須要求綠化外包單位指定駐場主管，負責與物業(yè)服務(wù)中心的日常工作對接。4.2服務(wù)質(zhì)量標準與考核方法在《綠化養(yǎng)護合同》中的約定4.2.1公司制定《公司住宅物業(yè)公共綠化養(yǎng)護質(zhì)量指導標準》，規(guī)定住宅項目公共區(qū)域綠化養(yǎng)護質(zhì)量的基本標準和考核原則。4.2.2物業(yè)服務(wù)中心在與外包單位簽署合同前，必須依據(jù)《公司住宅物業(yè)公共綠化養(yǎng)護質(zhì)量指導標準》，結(jié)合本項目實際，合理制定本項目的《公共綠化養(yǎng)護質(zhì)量檢查與考核標準》（以下簡稱《項目綠化養(yǎng)護標準》），明確本項目公共綠化養(yǎng)護的各項具體工作標準以及對應(yīng)考核扣分細則。4.2.3《項目綠化養(yǎng)護標準》必須經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心與外包單位雙方認可后，作為《綠化養(yǎng)護合同》的附件。4.2.4在《綠化養(yǎng)護合同》中，必須對月度考核結(jié)果與月度服務(wù)費的掛鉤方式、對月度考核結(jié)果的確認、爭議的解決方式等事項作出明確約定。4.2.5《項目綠化養(yǎng)護標準》已經(jīng)雙方單位蓋章確認，物業(yè)服務(wù)中心和外包單位均不得隨意更改，必須嚴格執(zhí)行。在《綠化養(yǎng)護合同》執(zhí)行期間，由于情況變化，確實需要對《項目綠化養(yǎng)護標準》進行修改的，由物業(yè)服務(wù)中心與外包單位協(xié)商達成一致后，并將修改后的《項目綠化養(yǎng)護標準》和《修改說明》一并報公司領(lǐng)導批準后，再由雙方單位蓋章確認后，方可執(zhí)行。4.3日常檢查4.3.1區(qū)域客戶主任的日常巡查中，依照《項目綠化養(yǎng)護標準》中規(guī)定的工作標準，對巡查途徑公共區(qū)域的日常綠化工作質(zhì)量進行檢查。4.3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專職綠化管理責任人，綠化管理責任人每天至少對公共綠化養(yǎng)護工作檢查一次，將檢查情況記錄在《公共清潔保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護檢查表》。4.4定期檢查4.4.1物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人（包括兼職和專職，以下同）每兩周至少一次，依照《項目綠化養(yǎng)護標準》對管理區(qū)域內(nèi)公共綠化養(yǎng)護效果全面檢查一次。實施檢查時通知外包單位駐場主管陪同檢查。4.5檢查中發(fā)現(xiàn)問題的處理4.5.1區(qū)域客戶主任在公共區(qū)域的日常巡查中，發(fā)現(xiàn)不符合《項目綠化養(yǎng)護標準》的地方，應(yīng)將情況記錄在《區(qū)域客戶主任日工作記錄表》上，同時當天以《工作協(xié)作單》的方式將情況反映給綠化管理責任人。4.5.2專職綠化管理責任人在日常檢查中發(fā)現(xiàn)不符合《項目綠化養(yǎng)護標準》的地方，應(yīng)當天通知綠化外包單位駐場主管整改。4.5.3物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人在定期檢查中，必須填寫《公共清潔保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護檢查表》，將發(fā)現(xiàn)的不符合《項目綠化養(yǎng)護標準》的地方全部如實記錄在《公共清潔保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護檢查表》中，檢查完畢要求外包單位陪同檢查的駐場主管簽名確認。4.5.4物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人在日常和定期檢查中依照《項目綠化養(yǎng)護標準》應(yīng)對外包單位發(fā)出《外包服務(wù)整改通知》的問題后，應(yīng)當天向外包單位發(fā)出《外包服務(wù)整改通知》，《外包服務(wù)整改通知》必須經(jīng)過外包單位駐場主管簽字確認，同時要督促外包單位駐場主管立即實施整改。如外包單位駐場主管接到《外包服務(wù)整改通知》后，不安排整改或整改不到位，物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人必須直接以傳真方式向外包單位發(fā)出《外包服務(wù)整改通知》，要求外包單位督促駐場主管整改；如外包單位仍不及時整改或整改到位，物業(yè)服務(wù)中心必須將情況書面上報公司品質(zhì)監(jiān)管部門，由公司品質(zhì)監(jiān)管部門與外包單位溝通，并將溝通情況報告公司領(lǐng)導，由公司領(lǐng)導決定采取相應(yīng)措施。4.6業(yè)戶關(guān)于公共綠化養(yǎng)護的投訴處理4.6.1前臺人員接到業(yè)戶關(guān)于公共地方綠化服務(wù)的投訴，立即通知區(qū)域客戶主任。區(qū)域客戶主任依照《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》處理完畢，將《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》復(fù)印一份交物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人。4.6.2物業(yè)服務(wù)中心如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶對日常綠化服務(wù)多次投訴或反復(fù)投訴，應(yīng)進一步調(diào)查情況，如發(fā)現(xiàn)屬于外包服務(wù)單位的確存在過失的，客戶服務(wù)部門負責人應(yīng)責令綠化管理責任人立即向外包單位駐場主管發(fā)出《外包服務(wù)整改通知》。4.7月度考核與月度綠化養(yǎng)護服務(wù)費的核定、支付4.7.1每月5日前，物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人根據(jù)上月定期檢查結(jié)果、物業(yè)服務(wù)中心發(fā)出的《外包服務(wù)整改通知書》數(shù)量和整改效果以及業(yè)戶對公共綠化養(yǎng)護的投訴情況，填寫《外包服務(wù)質(zhì)量月度考核表》，對外包單位上月服務(wù)質(zhì)量進行月度考核，并依據(jù)考核結(jié)果和合同約定，初步核定上月服務(wù)費。4.6.2物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人完成月度考核后，必須將《外包服務(wù)質(zhì)量月度考核表》交外包單位駐場主管確認，然后交客戶服務(wù)部門負責人和物業(yè)服務(wù)中心負責人審核，作為向公司申請支付月度綠化養(yǎng)護服務(wù)費的依據(jù)。4.6.3客戶服務(wù)部門負責人和物業(yè)服務(wù)中心負責人必須在二天內(nèi)完成對《外包服務(wù)質(zhì)量月度考核表》的審核。4.6.4物業(yè)服務(wù)中心綠化管理責任人必須每月10日將外包單位發(fā)票、報銷單和物業(yè)服務(wù)中心負責人簽名確認的《外包服務(wù)質(zhì)量月度考核表》，一并報公司