售后服務標準體系

售后服務標準體系售后服務計劃我們公司承諾按照以下內(nèi)容對本項目進行售后服務：1.項目所有設備三年免費保修我們公司承諾，在系統(tǒng)竣工驗收次日起的三年內(nèi)，對合同范圍內(nèi)的所有設備因制造、安裝、調(diào)試不當而引起的零部件或結(jié)構(gòu)的缺陷或損壞、達不到性能指標以及出現(xiàn)事故等情況負全部責任，保證各個子系統(tǒng)的正常運行。如果設備、材料、軟件或安裝出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們將承擔由于更換設備所發(fā)生的運輸、保險、安裝、檢測等全部費用。2.服務響應時間我們將提供及時的本地化服務，提供2小時到達現(xiàn)場服務，提供7*24*365電話服務，提供遠程服務。實行技術(shù)人員與客戶“一對一”服務，指派專人工程師長期跟蹤服務，甲方技術(shù)人員可以隨時與其保持聯(lián)系，進行溝通。3.產(chǎn)品質(zhì)保本次投標提供的所有設備包括元器件是全新的，按最佳方式設計和制造并易于維護、檢驗和調(diào)整。對項目中的產(chǎn)品提供原廠免費三年質(zhì)保，設備在保修期內(nèi)提供免費保修。如不能提供同種規(guī)格型號配件，提供相近功能設備，并免費精選范本.平滑升級。非買方原因引起關(guān)鍵部件故障導致系統(tǒng)不能正常運行，該部件在更換并正常運行后重新計算質(zhì)保期。4.備件服務質(zhì)保期內(nèi)免費無償更換備件，對于銀川有庫存的備件，保證備件在2小時更換，對于銀川無庫存的備件，通過致達在全國的分支機構(gòu)、戰(zhàn)略合作伙伴、供應商，保證備品備件8小時內(nèi)發(fā)出。質(zhì)保期后，更換原廠備件只收采購成本費，免收服務及人工費用。5.設備到貨時間及地點承諾按在合同及用戶要求的時間內(nèi)將設備采購到位，視頻監(jiān)控設備由廠家直接供貨到甲方業(yè)主指定的地方。6.完工時間設備到貨后，經(jīng)確認滿足設備進場、安裝、調(diào)試條件，承諾在合同時間內(nèi)完成布線及設備安調(diào)試及項目驗收（如由于業(yè)主的原因造成的工期拖延，完工時間順延）。7.巡檢支持公司定期（每月及季度）對客戶提供巡檢支持，對系統(tǒng)中的關(guān)鍵設備進行預防性檢測，以防患于未然。對于每次巡檢，提出評測和改進意見，將檢查內(nèi)容和結(jié)果記錄，與客戶共同保留。8.技術(shù)培訓上海致達提供系統(tǒng)相關(guān)設備集中和現(xiàn)場免費培訓；上海致達根據(jù)實際情況提供相關(guān)設備的產(chǎn)品更新免費培訓，并免費提供精選范本。9.升級服務我們將根據(jù)項目的生命周期和使用情況，幫助客戶掌握和利用最新的智能化技術(shù)，提供免費的升級和系統(tǒng)優(yōu)化方案，以提高系統(tǒng)的整體回報率。同時，我們承諾項目的安全設計和實施將嚴格按照國家信息安全產(chǎn)品和服務的要求進行，并對參與該項目的主要人員進行了安全和保密制度培訓，以保證項目信息和實施的安全和保密。我們的售后服務機構(gòu)包括在寧夏銀川注冊成立的上海致達信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司寧夏分公司，配備了機電、計算機、系統(tǒng)集成、電氣自動化專業(yè)技術(shù)人員，為項目的實施工作和售后服務、技術(shù)服務提供全方位的支持和保障。此外，我們還有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊伍，為重要項目提供技術(shù)支持，幫助一線的維護人員分析和處理疑難問題。我們的售后服務人員包括工程師和后勤保障人員。我們提供產(chǎn)品安裝、配置、部署、產(chǎn)品使用培訓、產(chǎn)品檢查和備份、服務日志、任務工單及報告記錄等產(chǎn)品服務。對于問題和故障的處理，我們將編寫單獨的事故報告進行提交和確認。我們承諾為項目所有硬件設備提供三年免費保修服務年限，在保修期內(nèi)，我們提供免費上門維修服務，并保證本工程所涉及所有設備處于正常工作狀態(tài)，對故障設備負責免費維修，對不能修復的設備負責免費更換。在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，我們將組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，并對有關(guān)人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握基本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。如果該項目的產(chǎn)品或應用系統(tǒng)發(fā)生問題，我們將提供技術(shù)支持、技術(shù)培訓和響應時間。緊急情況指：用戶系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障，影響業(yè)務正常運行；用戶方突發(fā)任務，時間極為緊迫，必須立即完成等情況。收到以上服務請求時立即響應，支持人員將在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，以提供現(xiàn)場技術(shù)支持并立即排除故障。同時，我們將采用多種方式提供遠程技術(shù)支持，確保用戶業(yè)務的正常運行。緊急情況在2個小時內(nèi)完成。緊急情況包括用戶系統(tǒng)不可用、業(yè)務中斷以及特殊情況。當收到以上服務請求時，我們會立即處理用戶的服務請求，并確定采用的服務方式，并給出具體的服務計劃及安排。如果需要現(xiàn)場服務，在收到服務請求后，我們會在10分鐘內(nèi)響應，并從距離用戶最近的地方出發(fā)以最快的時間到達，提供現(xiàn)場技術(shù)支持。緊急情況應當在到達現(xiàn)場處理后2個小時內(nèi)完成。如果在規(guī)定時間內(nèi)不能解決問題，我們會將問題等級提升，上報公司部門經(jīng)理及總經(jīng)理，并調(diào)動各種資源，直至解決問題。處理問題期間，我們會與用戶商定故障期間的應急方案，包括提供備用件應急等措施。故障處理服務流程是：接到故障服務請求后，我們會搜集充分的故障信息，并進行故障分類。如果是硬件故障，我們會進入設備保修流程。如果是通訊線路問題，我們會與網(wǎng)絡通訊相應部門協(xié)調(diào)解決。如果是軟件問題，我們會分析問題并提出解決方案。如果是配置問題，我們會核實配置內(nèi)容，制定相應恢復方案。如果是操作問題，我們會提出正確操作建議。如果需要現(xiàn)場服務，我們會制定解決方案，并指派技術(shù)人員現(xiàn)場服務。如果問題解決了，我們會生成客戶服務報告，并錄入客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。如果問題沒有解決，我們會根據(jù)最新問題反饋，調(diào)整解決方案，直至問題解決。如果需要第三方支持，我們會通知第三方服務商，一起制定解決方案，直至問題解決。最后，技術(shù)人員會撤離現(xiàn)場。設備維修流程是：當業(yè)主報告設備故障時，我們會啟動維保程序，并檢查故障設備，開設故障記錄，記錄設備型號、序列號、故障信息等，并定義故障級別。如果需要更換設備，我們會通知廠家提供備品更換。如果沒有備品件，我們會進行現(xiàn)場維修、升級等。如果需要更換故障設備，我們會將故障設備發(fā)回廠家進行故障解決，并與業(yè)主交接。在保修期內(nèi)，我們負責提供技術(shù)熟練維修人員和維修材料，并根據(jù)實際情況，每個月或每個季度做一次系統(tǒng)全部巡視并做相應的維護保養(yǎng)。維護保養(yǎng)事項應包括但不限于以下的項目：為保持系統(tǒng)的正常運作，對設備進行維修或更換的工作，包括提供材料、清理物料及勞務等；提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息、維護信息自動送入網(wǎng)絡系統(tǒng)中，為方便下次維護提供信息資源；為保持系統(tǒng)的正常運作，對設備進行清潔、維修或更換的工作，包括提供材料、清理物料及勞務等；按照以下要求安排定期維護及檢查：對所有系統(tǒng)設備進行例行檢查；清理主要設備；調(diào)試所有設備；替換所有不正常的設備。5）巡視期間的注意事項在巡視期間，需要及時發(fā)現(xiàn)異常情況并及時向用戶報告，以免影響用戶的正常使用。此外，還需要清理各基礎(chǔ)設施和設備，特別是監(jiān)控設備鏡頭等，保證其干凈，從而不影響其使用效果。在清潔、維護保養(yǎng)和更換設備時，應提前通知用戶，并確保不會影響用戶的正常工作使用。其他未盡事項需要根據(jù)現(xiàn)場工作作業(yè)確定。7、回訪調(diào)查制度針對本項目的特殊性，我們公司會在工程竣工后對本項目所涉及的系統(tǒng)配合售后服務人員進行全面的回訪調(diào)查。通過了解系統(tǒng)的運行情況、系統(tǒng)穩(wěn)定性情況、是否異常等，提前預防，降低故障率，從而使系統(tǒng)更好地運行。精選范本：《售后系統(tǒng)運行調(diào)查表》項目名稱：項目合同號：調(diào)查時間：20年月日時分設備使用情況：系統(tǒng)運行情況：系統(tǒng)穩(wěn)定性情況：是否有異常：異常描述：服務響應滿意度：備注：□是□否8、服務要求8.1服務禮儀在對待用戶時，需要永遠保持真誠，不得當面頂撞，有不能解決或回答的問題需要請示上級?；卮饐栴}時不要含糊其辭，一定要解答用戶的需求或問題。如果自己不能解答，要告知用戶給他解答的大致時間，并尋求上級的幫助。此外，需要學會換位思考。8.2現(xiàn)場服務在現(xiàn)場服務時，需要帶齊工具，態(tài)度端正，記住用戶的需求，認真填寫工單。任務完成并得到用戶確認后，方可離開。如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，一定要截圖。8.3文檔管理需要記錄所有需求、問題和維護，所有服務人員都要登錄日志管理系統(tǒng)進行日志填寫，形成用戶數(shù)據(jù)庫記錄。使用CVS管理維護過程文檔，規(guī)范化操作，持續(xù)改進和更新文檔。8.4規(guī)范遵循需要嚴格按照機房管理條例提供網(wǎng)絡設備服務，嚴格遵守信息安全要求，提供安全保障服務，嚴格遵循服務流程，提供標準化運維服務。8.5用戶配合要求為了更好地服務于用戶，希望用戶配合以下事項：提供問題故障的現(xiàn)場信息以及對工作的影響，當多個問題故障并存時，提供問題故障的嚴重度和優(yōu)先級，配合華惠在線進行問題故障處理，提供相應的便利條件和必要支持。提交和確認任務工單（郵件/書面），根據(jù)華惠在線提供的服務解決方案建議，選擇實施方案，核查和書面確認問題和隱患實施報告。網(wǎng)絡、設備及服務器修改調(diào)整前，及時通知華惠在線進行功能性檢查和測試，系統(tǒng)補丁更新、軟件安裝前，及時通知華惠在線進行測試，以確保與現(xiàn)有系統(tǒng)兼容。產(chǎn)品和應用不會發(fā)生沖突，這是我們項目的一個重要優(yōu)勢。我們在8.7安全與保密方面采取了嚴格的措施，按照國家信息安全產(chǎn)品和服務要求進行了安全設計和實施，并為參與項目的主要人員提供了安全及保密制度培訓。我們公司為本項目提供以下優(yōu)惠條件：1.為項目中的產(chǎn)品提供免費三年質(zhì)保，其中原廠提供免費2年，我們公司