1.1 導游服務《導游業(yè)務》教學課件

導游服務第一章案例導入托馬斯·庫克托馬斯·庫克（ThomasCook，1808—1892），英國旅行商，近代旅游業(yè)的先驅者，也是第一個組織團隊旅游的人。19世紀中期，托馬斯·庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社——托馬斯·庫克旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生。19世紀下半葉，在托馬斯·庫克本人的倡導和其成功的旅游業(yè)務的鼓舞下，歐洲率先成立了一些類似于旅行社的組織，并逐漸使旅游業(yè)成為世界上一項廣泛開展的經濟活動。1841年7月5日，托馬斯·庫克包租了一列火車，將570人從萊斯特運送到拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程22英里，團體收費每人一先令，這次短途旅游活動標志著近代旅游及旅游業(yè)的開端。此后，他率先在英國正式創(chuàng)辦了托馬斯·庫克旅行社，專門經營旅游業(yè)務，托馬斯·庫克和他的旅行社的名字蜚聲英倫三島。為此，托馬斯·庫克被世界公認為商業(yè)性旅游的鼻祖。1845年夏，托馬斯·庫克自任領隊，組織了350人的消遣觀光團去利物浦旅游，并編發(fā)了導游手冊。案例導入1855年，托馬斯·庫克組織了從英國前往法國巴黎的旅游，在巴黎停留游覽4天，全程用一次性包價，其中包括在巴黎的住宿和往返旅費，總計36先令。事實上，這也是世界上組織出國包價旅游的開端。1872年，托馬斯·庫克自任導游，第一次開辦了有10人參加、歷時222天的環(huán)球旅游。1880年，托馬斯·庫克打開印度大門，拓展了埃及市場，成為世界上第一個旅游代理商。1892年，托馬斯·庫克創(chuàng)辦了最早的旅行支票，可在世界各大城市通行。通濟隆旅行社還編印了世界最早的旅行雜志，曾被譯成7國文字，再版17次。（資料來源：百度百科，托馬斯·庫克）思考：導游這一職業(yè)是如何產生的？第一節(jié)導游服務的內涵及類型

導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

一、導游服務的內涵第一，導游服務的主體是具有導游資格，而且導游必須接受旅行社委派；第二，導游服務的主要內容是旅游者的接待服務，既包括游覽過程中的接待，也包括出游前的咨詢、聯(lián)系等事宜；第三，導游員必須按照合同的約定和導游服務質量標準提供服務，不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。導游服務類型圖文聲像導游方式實地口語導游方式二、導游服務的類型1.圖冊類2.紀念品類導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等。有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等。3.聲像類4.語音導覽器有關國情（城市）介紹、景點介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和光盤等。自助式語音導覽器具有多種語言可供選擇，可通過紅外無線連接，采用圖、文、聲、像全方位多媒體技術進行翔實的介紹，使展覽得到更大程度的擴展和延伸。5.智慧旅游通過融合通信與信息平臺，利用云計算、物聯(lián)網和互聯(lián)網技術，借助全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，使用便捷式移動終端上網設備，主動感知旅游相關信息，實現(xiàn)導游服務。/dy/article/H9B5342I0514BGK6.html導游服務類型實地口語導游方式二、導游服務的類型1.導游服務對象是有思想和目的的游客，需要導游提供有針對性的到導游服務；2.現(xiàn)場導游情況復雜多變，需要導游靈活、妥善處理；3.旅游是一種人際交往和情感交流活動，需要導游的參與和溝通。導游服務中的核心地位導游服務范圍生活服務市內交通服務講解服務導游講解服務口譯服務地方生活服務全程生活服務入出境迎送生活服務迎送服務生活服務現(xiàn)場參觀訪問座談、會見、交流物化導游口語導游流動游覽娛樂活動現(xiàn)場導游沿途導游景區(qū)風貌游覽導游市容游覽長短沿途導游抵離沿途導游返程沿途導游自然風光導游人文景觀導游博物館導游生活照顧購物服務上下站服務安全服務沿途導游安全服務生活照料行李服務、購物服務票證服務委托服務、其他服務導游實務（一）古代時期導游服務的萌芽（二）近代時期導游服務的產生（三）現(xiàn)代時期導游服務的發(fā)展第二節(jié)導游的起源與發(fā)展導游的由來對點案例

古代的向導春秋時期，大政治家管仲跟從齊桓公北伐孤竹，春往冬返，由于沒有熟悉地理的向導，在回家的路上迷路。后來，管仲提出一個辦法，說：“老馬之智可用也?！庇谑蔷涂v老馬于軍前，任其所至，隨而從之，竟得道而歸。實際上，老馬就是起了向導的作用。因此后來留下成語“老馬識途”，流傳至今。三國時期，諸葛亮五月渡瀘，深入不毛。他知道向導的重要性，就使用了熟悉云南地理的永昌人呂凱為行軍教授兼向導官，并按照呂凱所繪《平蠻指掌圖》進軍入滇，從而獲得七擒七縱孟獲的勝利，使南方少數民族各首領心服口服，聲稱“丞相天威，南人不復反矣”。（資料來源：劉曉杰．導游實務［M］．北京：化學工業(yè)出版社，2016.）案例中的向導是導游嗎？導游實務古代的旅行與向導帝王巡游使節(jié)出行旅行家漫游（一）古代時期導游服務的萌芽舉例說明導游實務歷史背景標志性事件產業(yè)革命在英國的完成托馬斯?庫克旅行社的創(chuàng)立（托馬斯?庫克的歷史貢獻）旅游活動已成為一種社會性的活動（二）近代時期導游服務的產生20世紀初，一些外國旅行社在中國開設辦事處，組織旅游活動，雇用一些中國人充當向導。

1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經理陳光甫先生創(chuàng)設旅行部。1927年7月，該部獨立，組建“中國旅行社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）。（三）中國導游服務的發(fā)展歷程中國導游服務發(fā)展歷程起步階段（1923－1949年）全面建設導游隊伍階段（1988年—2016年）開拓階段（1949－1978年）發(fā)展階段（1978－1988年）深化導游改革階段（2016年至今）中國導游服務的發(fā)展拓展鏈接網約導游

網約導游，指游客在線預約導游服務、在線支付服務費，并對導游服務點贊或投訴。2016年8月24日，國家旅游局召開全國導游體制改革試點工作會議，全國導游公共服務監(jiān)管平臺同時啟動，以開展導游自由執(zhí)業(yè)試點，各大旅游企業(yè)紛紛“試水”網約導游。國家旅游局相關負責人介紹，通過開展導游自由執(zhí)業(yè)試點。目前，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導游自由執(zhí)業(yè)試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導游自由執(zhí)業(yè)試點。中國導游服務的發(fā)展拓展鏈接網約導游

導游自由執(zhí)業(yè)將如何保障游客的權益？首先，游客今后可以根據游覽線路、自身喜好等通過網絡預約平臺自主預約導游。其次，游客可以通過預約導游的網絡平臺對導游的業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行點評，游客的評價將是導游今后業(yè)務量多少和服務費高低的重要參考標準。全國電子導游證在2016年啟動，2017年3月1日前，各地將陸續(xù)組織導游登錄平臺申請電子導游證，6月30日原有IC導游證將停止使用。（資料來源：互動百科，網約導游）2645導游內容的高知識化導游方法的多樣化導游職業(yè)的自由化導游操作規(guī)范化導游手段高科技化導游服務觀念個性化13未來趨勢（四）導游服務的發(fā)展趨勢經濟性服務性社會性文化性涉外性性質導游服務第三節(jié)導游服務的性質、特點及原則一、導游服務的性質二、導游服務的特點導游實務獨立性強腦體高度結合客觀要求復雜多變跨文化性導游服務的特點1.服務對象復雜2.游客需求多樣性3.人際關系復雜4.直面“精神污染”三、導游服務的原則