4.10 特定游客的接待《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

02特定游客的接待如何接待老年旅游團如何接待兒童游客如何接待婦女旅游團如何接待年輕人旅游團案例導(dǎo)入關(guān)鍵時刻要當(dāng)“和事佬”暑假期間，J市鳳凰旅行社的周導(dǎo)出全陪，帶領(lǐng)旅行社的老客戶——某中學(xué)教師一行35人自帶大巴參加廬山四日游。整個游覽過程都較順利，回程的路上教師們的情緒也都較高漲。車快回到J市時，車上的校領(lǐng)導(dǎo)獲悉，前一天學(xué)校某位老師的父親去世。這時其中一位校領(lǐng)導(dǎo)提出，請司機送完其他老師后，將他們幾位校領(lǐng)導(dǎo)送到離校30千米的某鄉(xiāng)鎮(zhèn)去參加吊唁活動，因為第二天一早就要出殯了。司機面有難色地說：“我們公司每次出團都要核公里數(shù)，我就只能將您送到本市了；況且我明天還要出團到黃山去，安全起見，車跑了這幾天也要檢修一下，現(xiàn)在都下午5點了，汽修廠正在等我?！弊詈螅緳C將幾位老師送到學(xué)校后就離開了。第二天周導(dǎo)到公司報賬時得知，校領(lǐng)導(dǎo)打電話投訴了司機，而且原訂的下周另一批老師的出游計劃也泡湯了。周導(dǎo)真案例導(dǎo)入關(guān)鍵時刻要當(dāng)“和事佬”后悔：如果當(dāng)時及時做司機的工作，當(dāng)司機和校方的“和事佬”；或者一邊安慰校領(lǐng)導(dǎo)，一邊請示公司讓公司想辦法派車，情況也不至于變成現(xiàn)在這樣。雖然領(lǐng)導(dǎo)沒怎么怪罪周導(dǎo)，但他心中的疙瘩還是解不開。思考：請根據(jù)當(dāng)時的情況構(gòu)思一段話，要求既不傷校領(lǐng)導(dǎo)的面子，又不為難司機，最終不會導(dǎo)致學(xué)校方面投訴并取消下一批老師的旅游計劃。特定游客的接待目前，我國“夕陽紅”游客占有較大的比重，其中不乏高齡游客。面對老年游客，全陪應(yīng)以謙卑恭敬的態(tài)度、體貼入微的關(guān)懷以及不辭勞苦的服務(wù)做好接待工作。全陪在接待老年游客時應(yīng)注意以下事項。（一）如何接待老年旅游團

放慢行走速度1老年人大多數(shù)腿腳不太靈活，力不從心。為了安全起見，全陪在帶團游覽時，一定要放慢腳步，照顧走得慢或落在后面的老年旅游者；盡量選擇臺階少、較平坦的地方，以防老年游客摔倒、碰傷。放慢講解速度：全陪在向老年游客講解時，應(yīng)適當(dāng)放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要時多重復(fù)。2

耐心解答問題老年游客喜歡提問題，再加上年齡大、記憶力不好，一個問題經(jīng)常重復(fù)問。遇到這種情況，全陪不應(yīng)表示反感，要耐心、不厭其煩地給予解答。特定游客的接待

預(yù)防老年游客走失3進入游覽景點之前要反復(fù)強調(diào)上車地點。每到一個景點，都應(yīng)不厭其煩、反復(fù)告訴老年游客旅游路線及旅行車?？康牡攸c。一定要提前囑咐老年游客，特別是高齡老年人。他們一旦走失，孤獨無助的感覺比一般游客更強烈。要告訴他們，一旦找不到團隊，千萬不要著急，可通過電話與全陪聯(lián)系或在原地等待，全陪會順原路去找他們。4

多做提醒工作老年游客由于年齡大，記憶力減退、動作較遲緩、視力欠佳，因此全陪每天都應(yīng)重復(fù)講解第二天的活動日程，并提醒注意事項。如預(yù)報天氣情況，提醒增減衣服；走路較多，需穿旅游鞋，以及第二天的出發(fā)時間等。進入游人較多的旅游景點時,一定要多次提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品。旅游活動中應(yīng)適當(dāng)增加老年游客去衛(wèi)生間的次數(shù)，并提前提醒他們備好零錢。老年人一般有老年慢性疾病,應(yīng)多提醒他們隨身常備藥品。全陪在老年游客結(jié)賬離店、換乘交通工具時，提醒他們不要將證件、貴重物品、常用品遺忘在酒店、交通工具上。特定游客的接待

采取多種措施以保持和盡快恢復(fù)老年游客的體力5應(yīng)適當(dāng)增加休息時間。在條件允許的情況下，上、下午參觀游覽時應(yīng)各安排一次中間休息；在晚餐和看節(jié)目之前，應(yīng)安排回酒店休息一會兒，不要因晚間活動而回酒店太晚。勞逸結(jié)合，靈活安排日程。全陪應(yīng)根據(jù)老年游客的生理特點和身體情況，妥善安排好日程。日程安排不要太緊、活動量不宜過大、項目不宜過多，在不減少項目的情況下，盡量選擇便捷路線和有代表性的景觀，以細看、慢講為宜。此外，帶老年游客不能用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力大，發(fā)生危險。選擇安全的停車地點。提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以防老年游客摔傷。特定游客的接待出于增長見識、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同出游，其中不乏少年兒童。全陪在做好旅游團中成年游客旅游工作的同時，應(yīng)根據(jù)兒童的生理和心理特點，專門做好他們的接待工作。（二）如何接待兒童游客

注意兒童的安全1兒童游客，尤其是2～6歲的兒童，天生活潑好動，因此要特別注意他們的安全。全陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍氣氛，又使他們不到處亂跑，可以保證其安全。如果旅游團中有多名兒童，可以引導(dǎo)他們舉行臨時性的表演或游戲，可對于參與的兒童發(fā)放小紀念品進行獎勵，這樣既能活躍氣氛，也可讓兒童更積極地參與旅游活動。特定游客的接待

掌握“四不宜”原則2對有兒童的旅游團，全陪應(yīng)掌握“四不宜”原則：A不宜為討好兒童而給其買食物、玩具。BCD不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客。即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動。兒童生病，應(yīng)建議家長及時請醫(yī)生診治，不宜建議家長給兒童服藥，更不能提供藥品給兒童服用。特定游客的接待

對兒童多給予關(guān)照3全陪對兒童的飲食起居要特別關(guān)心、多加關(guān)照。如天氣變化時，要及時提醒家長給兒童增減衣服；如果天氣干燥，還要提醒家長多給兒童喝水等。用餐前，考慮到兒童的個子小，全陪應(yīng)提前請餐廳幫忙準備好兒童用椅和方便兒童使用的餐具，以減少其用餐時的不便。4

注意兒童的接待價格標準對兒童而言，不同的身高有不同的收費標準和規(guī)定，如機票、車票、船票，住房，用餐等，全陪應(yīng)特別注意。特定游客的接待對點案例

險些釀成大禍2014年“十一黃金周”期間，天津某旅行社的導(dǎo)游小魏、小段、小陳分別作為三輛車的導(dǎo)游，帶領(lǐng)天津市武清區(qū)部分村民進行北京太平洋海底世界、天安門、王府井汽車一日游旅游活動。按行程計劃先去天安門王府井進行游覽，下午去海底世界參觀。旅游車在北京前門東大街停穩(wěn)后，小魏、小段和小陳帶領(lǐng)村民步行來到天安門廣場，并為游客介紹了毛主席紀念堂、人民英雄紀念碑、國旗及長安街對面的天安門城樓等景觀，隨后告知游客自由活動時間，并約定幾個小時后在前門大街的旅游車上集合。但游客紛紛反映記不清來時的路線，最后商定在毛主席紀念堂旁集合，再由導(dǎo)游統(tǒng)一引導(dǎo)大家回旅游車。特定游客的接待對點案例

險些釀成大禍幾小時后，小魏、小段和小陳提前到達集合地點，舉起導(dǎo)游旗準備迎接游客。但到了規(guī)定的集合時間，只有大約一半游客歸隊。因為天氣非常炎熱，所以三個導(dǎo)游經(jīng)商議決定，先由小陳引導(dǎo)已到的游客回旅游車休息，小魏和小段繼續(xù)守候。這時，游客中有一位老奶奶找到小魏和小段說，“導(dǎo)游，我們是一家四口報名的，這是我孫子，還有他媽和他姑姑，她們倆可能還在天安門城樓附近照相呢。我歲數(shù)大了，先回車上休息，你們帶著我孫子去找找他媽媽和他姑姑吧?！比粚?dǎo)游商議后表示可以，于是小魏帶領(lǐng)9歲的小男孩去找他媽媽和他姑姑，小段繼續(xù)在原地等候逐漸歸隊的游客。小魏帶小男孩轉(zhuǎn)了一圈后，沒有發(fā)現(xiàn)孩子的媽媽和姑姑，看到距離集合時間已過了近半個小時，估計她們也差不多已回到了集合地點，于是小魏帶孩子回到了小段所在的集合地點。因游客還未到齊，小魏跟小段協(xié)商，讓小段繼續(xù)留守原地，自己帶已到游客回車休息。于是小魏一手舉導(dǎo)游旗、一手持擴音器，跟大家講：特定游客的接待對點案例

險些釀成大禍“各位游客，請大家跟緊隊伍，先跟我回車休息……”當(dāng)小魏把游客帶回旅游車附近時，站在車門口的老奶奶走上前問小魏，“小魏，找到孩子的媽媽和姑姑了嗎？”“沒有，不過不要緊，我們還有導(dǎo)游在集合地點等候，我想她們這會兒應(yīng)該已經(jīng)在那兒了?！毙∥赫f，“我再回去帶領(lǐng)隊伍就把她們都帶回來了?！薄斑@樣啊，那我孫子呢？”老奶奶問。小魏這時轉(zhuǎn)身四處尋找，突然意識到好像出了什么事情，急忙跟老奶奶解釋說：“是這樣，您的孫子也在集合地點那兒，您別擔(dān)心，我下次就把他們都帶回來了，您先上車休息吧?！卑矒岷美夏棠毯螅∥貉杆傧蚣系攸c奔去，到了集合地點，發(fā)現(xiàn)又有不少游客聚攏在附近。小魏急忙找到小段問：“段導(dǎo)，你剛才是否注意到有個小男孩在附近？”小段說：“沒有啊。”就在兩個人描述小男孩特征時，旁邊的一位女士聽到后蹲在地下就哭了，隨后才得知這位就是小男孩的媽媽。小魏急忙安慰這位女士別著急，并帶領(lǐng)她到天安門廣場巡警處請求幫助。巡警一邊記錄小男孩的特征，一邊廣播，并帶小魏和小男孩媽媽在天安門廣場尋找孩子。在轉(zhuǎn)了一會兒后終于找到了小男孩，孩子媽媽抱起若無其事的小男孩哭了……特定游客的接待俗話說“三個女人一臺戲”，婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中，她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆①徫镆约盎瘖y等，同時也喜歡自由活動或三五成群地聊天拍照，思想上容易開小差，也經(jīng)常容易走散、走失。婦女的求全心理強，團隊內(nèi)時常會產(chǎn)生一些小矛盾產(chǎn)生。因此，全陪應(yīng)根據(jù)婦女的特點，設(shè)法讓她們高興而來、滿意而歸。（三）如何接待婦女旅游團（1）帶領(lǐng)好婦女旅游團首先要做好三項工作：一是講解景點要清楚、耐心，帶團速度不宜過快，照顧要周全，時常講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團時多清點人數(shù)，以防有人走失。（2）在旅程安排上要松緊適宜，多給她們交流感情的時間。在商店購物時全陪要做好參謀工作，較為詳細地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時也應(yīng)注意，女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r，全陪最好不要參與。（3）在旅途中，全陪還要防止游客懶散和求全心理的出現(xiàn)。游程結(jié)束時要特別提醒她們注意帶好自己的隨身物品，以免造成經(jīng)濟上的損失和精神上的不悅。特定游客的接待年輕人旅游團最大的特點是喜歡多動多看，他們對旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧。因此，全陪帶領(lǐng)年輕人旅游團進行參觀游覽時，應(yīng)根據(jù)年輕人的特點，在不違反旅游接待計劃的基礎(chǔ)上，盡量滿足他們合理而又可能的要求，使旅游活動順利、健康地開展。帶好年輕人旅游團的關(guān)鍵在于全陪本身要充滿朝氣、活力，同時還要了解年輕游客的心理活動特點并善于組織旅游活動。一般來說，年輕人旅游團到達旅游景區(qū)后，往往表現(xiàn)出與眾不同的渴望和向往心理，喜歡獨特而又引人入勝的景色，希望盡情觀賞和游覽。為此，多一點自由活動的時間、多拍一些照片留念，已經(jīng)成為年輕人旅游團的最大需求。在這種情況下，先睹為快、先玩為快，再慢慢聽全陪講解已形成規(guī)律。所以，對于沒有重點、特點，沒完沒了講解的全陪，他們是不歡迎的。另外，隨著旅游活動的進一步開展，他們之間會得到進一步的交流和了解，因此也會變得更加熟悉和親熱。旅游團隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn)，平時活潑的人會變得更加活躍，平時散漫的人更容易遲到，許多人還會丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑，提出名目繁多的奇異問題。（四）如何接待年輕人旅游團特定游客的接待拓展鏈接看衣識人全陪與游客的交往具有短暫性和服務(wù)性的特點，正因為如此，全陪要練就一雙“火眼金睛”，根據(jù)游客的不同性格運用有針對性的技巧，讓旅游活動順利進行。隨著社會的進步與發(fā)展，現(xiàn)在游客的穿著打扮也日趨多樣化，也越來越體現(xiàn)個性、張揚個性。因而全陪在最初接觸游客時要了解他們的基本性格特征，從衣著入手是一種比較保險和有效的方法。穿著大方、樸素的人，性格比較沉著、穩(wěn)重；為人真誠厚道，比較含蓄，不愛張揚；遇事沉著冷靜，理智處理。穿著色調(diào)單一的人，大多比較正直、剛強；理性思維較強，感性思維較弱。穿著淡雅的人，個性比較開朗、活潑；談吐能力較好，擅長交際。穿著深色衣服的人，不太愛說話，性格比較穩(wěn)重，顯得老練；遇事冷靜，深謀遠慮。穿著五顏六色、款式獨特的人，虛榮心比較強，愛表現(xiàn)、張揚，有獨斷專行的特點。穿著過于奢華的人，有很強的虛榮心，并且自我顯示欲、金錢欲很強。穿著流行時裝的人，缺乏主見，容易隨大流。全陪帶領(lǐng)的旅游團隊，成員往往包括各個年齡、社會階層、性格特征的人，每個人在旅游過程前、過程中的心理情緒都會隨著主觀和客觀因素的變化而波動。全陪除了關(guān)注游客的情緒，還要同時照顧特定人群，可以說是團隊大家庭的“保姆”。全陪如果能掌握一定的情緒調(diào)節(jié)方法和接待特定旅游者的技巧，會在實際工作中起到事半功倍的效果。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動行前電話溝通訓(xùn)練活動設(shè)計：（1）將學(xué)生按6～8人分組。（2）教師根據(jù)所在城市本時間段的熱銷旅游線路，請每組撰寫一份行前電話草案，模擬電話通知集合地點、注意事項等。學(xué)生分別扮演全陪和不同性別、年齡、職業(yè)的游客。（3）模擬通過電話溝通，通知游客集合時間、地點，出團過程中的細節(jié)等。主題活動考·點·演·練