物業(yè)客戶投訴受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)客戶投訴受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)部門:

客戶服務(wù)部客戶期望:

我希望我的投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。第一節(jié)投訴分類工作標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴分為“一類投訴”、“二類投訴”和“三類投訴”：1.“一類投訴”：1）群體性投訴，指五人或以上客戶針對(duì)同一事項(xiàng)聯(lián)合提出的口頭或書(shū)面投訴；2）被媒體或當(dāng)時(shí)未被曝光但可能被曝光的投訴；3）影響惡劣，已經(jīng)或可能影響公司或物業(yè)服務(wù)中心聲譽(yù)、形象的投訴；4）造成了投訴人人身傷害或較大經(jīng)濟(jì)損失的投訴；5）以律師函或附帶明確索償要求的投訴函件。2.“二類投訴”：1）對(duì)物業(yè)服務(wù)中心或某個(gè)部門整體服務(wù)水平的投訴；2）對(duì)服務(wù)人員（含外委單位）服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、廉潔紀(jì)律的投訴；3）二次投訴，即投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作人員在處理其提出的投訴時(shí)采用的工作方式或處理結(jié)果不滿而再次提出的投訴；4）書(shū)面投訴；5）政府管理部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴。3.“三類投訴”：指物業(yè)服務(wù)中心受理的除一類和二類之外的其它投訴。提問(wèn)客戶投訴分為哪幾類？答在物業(yè)管理中一般業(yè)主投訴的種類：第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。第三類：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。第四類、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。第五類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。第二節(jié)

處理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)“一類投訴”的處理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)助。2.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)“二類投訴”的處理，客戶主任負(fù)責(zé)協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)“二類投訴”處理情況的審核。3.客戶主任負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶提出的“三類投訴”的處理，服務(wù)中心各部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合客戶主任處理投訴，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴過(guò)程中的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作以及對(duì)三類投訴處理情況的審核。4.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)為必要時(shí)，有權(quán)根據(jù)具體情況，決定由自己或特別指定其他客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)某些的“三類投訴”的處理。5.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為必要時(shí)，有權(quán)根據(jù)具體情況，決定由自己或特別指定其他人員負(fù)責(zé)某些的“二類投訴”的處理。第三節(jié)

客戶抱怨工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：認(rèn)真傾聽(tīng)，信息準(zhǔn)確，受理有登記，100%受理。受理渠道：1.來(lái)人、來(lái)電、郵件等人工受理；2.App、微信、小程序等自助下單。提問(wèn)客戶抱怨的受理渠道有哪些？答

客戶抱怨的受理渠道有：客服前臺(tái)，物業(yè)投訴電話，物業(yè)工作人員，樓管微信，小程序等。第四節(jié)

投訴響應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：快速響應(yīng)，不超過(guò)1小時(shí)；100%響應(yīng)。派單時(shí)限：1.前臺(tái)人員判斷客戶投訴處理責(zé)任人，30分鐘內(nèi)完成派單；2.客戶投訴處理責(zé)任人接單后30分鐘內(nèi)首次與投訴人聯(lián)系。第五節(jié)

處理過(guò)程工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：過(guò)程有跟蹤，完整清晰；100%處理。處理流程：1.處理時(shí)限不超過(guò)2個(gè)工作日，與客戶約定的除外；2.隨時(shí)跟進(jìn)客戶投訴處理進(jìn)度，直至投訴處理完畢；3.投訴人確認(rèn)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。第六節(jié)

投訴反饋工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：結(jié)果有反饋，及時(shí)溝通。結(jié)果反饋：1.已處理完畢的客戶投訴，處理部門向客戶及受理部門反饋；2.逾期未處理完成的投訴單，由投訴受理部門每日向客戶反饋投訴處理進(jìn)展情況。提問(wèn)逾期未處理完的投訴單不管業(yè)主投訴的是什么問(wèn)題，都是每日告知業(yè)主進(jìn)展嗎？答

逾期未處理的投訴單每日對(duì)客戶反饋使客戶了解事件處理情況，幫助盡快處理完成。第七節(jié)

及時(shí)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：處理完畢24小時(shí)內(nèi)回訪，100%回訪。回訪記錄：了解投訴人對(duì)處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果是否滿意，并做好記錄。提問(wèn)為什么需要了解投訴人對(duì)處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果是否滿意？答

了解投訴人對(duì)處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果是否滿意可以幫助物業(yè)了解員工的工作情況，工作態(tài)度。對(duì)投訴的處理情況，提升物業(yè)服務(wù)。第八節(jié)

數(shù)據(jù)分析工作標(biāo)準(zhǔn)1.每月統(tǒng)計(jì)一次。2.已處理投訴單按月進(jìn)行整理歸檔。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，并提出糾正，預(yù)防措施，按月歸檔。第九節(jié)

服務(wù)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1．服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/部門負(fù)責(zé)人每天重