2023大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)總結(jié)（2篇）

第18頁共18頁2023?大學(xué)生酒?店實(shí)習(xí)總?結(jié)為了?更好鞏固?提高學(xué)生?在學(xué)校所?學(xué)的相關(guān)?知識(shí)，培?養(yǎng)學(xué)生的?基本工作?技能，我?們?cè)诖笕?下學(xué)期進(jìn)?行了為期?四個(gè)月的?實(shí)習(xí)。我?們從實(shí)際?生產(chǎn)中獲?得知識(shí)和?技能，培?養(yǎng)勞動(dòng)觀?念和務(wù)實(shí)?作風(fēng)，最?重要的是?通過實(shí)習(xí)?鍛煉己的?能力，學(xué)?到在課堂?中學(xué)不到?的東西，?以及將理?論聯(lián)系實(shí)?際，鞏固?在學(xué)校中?所學(xué)的知?識(shí)，提高?理實(shí)際問?題的能力?，了解一?些關(guān)于服?務(wù)實(shí)操的?主要內(nèi)容?，這些對(duì)?于我們?cè)?今后的工?作和學(xué)習(xí)?生活中都?有及其重?要的作用?，也讓己?在畢業(yè)后?能夠較快?適應(yīng)社會(huì)?，理好人?際關(guān)系與?社會(huì)順利?接軌做好?準(zhǔn)備。?我們實(shí)習(xí)?的單位是?____?國(guó)際酒店?。它位于?____?開發(fā)區(qū)，?由___?_集團(tuán)投?資興建的?一家大規(guī)?模的四酒?店，由_?___集?團(tuán)旗下專?業(yè)公司_?___酒?店管理有?限公司全?權(quán)經(jīng)營(yíng)管?理。酒店?占地__?__萬平?方米，含?有中餐、?西餐、客?房、娛樂?、國(guó)際會(huì)?議中心及?____?萬平方米?的生態(tài)園?等設(shè)施。?___?_國(guó)際酒?店力爭(zhēng)打?造成具有?世界水平?的、配套?設(shè)施最齊?全和最現(xiàn)?代化的四?知名旅游?酒店。酒?店管理服?務(wù)理念推?崇現(xiàn)代專?業(yè)管理和?尊崇人性?化服務(wù)，?倡導(dǎo)以客?為本和服?務(wù)貼心。?主打健康?、綠色、?時(shí)尚、溫?馨概念，?限度滿足?多層次客?戶需求。?酒店實(shí)行?部門經(jīng)理?負(fù)責(zé)制，?由經(jīng)理統(tǒng)?籌安排，?各分部主?管管理本?部門事務(wù)?，與其它?部門密切?配合，合?作完成工?作。作?為一名剛?剛走校園?的實(shí)習(xí)生?，我深知?己要學(xué)習(xí)?的東西有?很多很多?，面對(duì)即?將踏入的?工作崗位?，又有著?太多的陌?生和神秘?，在這種?矛盾的心?理的促使?下，我滿?懷著信息?和期待去?迎接它。?剛到酒店?的時(shí)候感?覺什么事?都新鮮，?畢竟離開?學(xué)校步入?社會(huì)是第?一次每個(gè)?人多挺激?動(dòng)的，多?有一股兒?使不完的?勁，都把?酒店看成?是施展己?才華的舞?臺(tái)，想把?己的理論?知識(shí)和己?的想法付?諸實(shí)踐中?，那時(shí)負(fù)?責(zé)人對(duì)我?說：“在?客房做服?務(wù)員是體?力活，為?何不選擇?餐飲呢”?我是這樣?回答的：?“餐飲服?務(wù)員我曾?在暑假時(shí)?有嘗試過?，我想嘗?試沒做過?的事，是?因?yàn)楹闷?，也是因?為感興趣??！钡?理想和現(xiàn)?實(shí)畢竟是?有差別的?，當(dāng)我們?正式走上?工作崗位?之后，發(fā)?現(xiàn)很多事?情并不是?我們想像?中的那樣?簡(jiǎn)單，漸?漸的我們?的激情熄?滅了。?我在酒店?客房部實(shí)?習(xí)，在上?崗之前是?要經(jīng)過培?訓(xùn)的，而?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容就?是怎樣鋪?一張床。?教我們鋪?床的就是?我們的主?管，鋪床?時(shí)每一步?都有要求?，而整個(gè)?鋪床的過?程包括：?甩單、套?被子并鋪?平、三線?合一和套?枕套都必?須在__?__分鐘?內(nèi)完成。?首先是甩?單就很困?難，一般?要求是一?次完成，?并且保證?傳單的中?線要和整?張床的中?線重合。?然后是給?床單包角?，即把床?單整齊的?包進(jìn)上下?兩個(gè)床墊?之中，這?里要的是?不能讓床?單和床墊?之間有空?隙，否則?床單將不?能保持平?整。接下?來開始套?被子，這?個(gè)也很講?究，也很?有技巧性?，即只要?把被子和?被套的角?相對(duì)應(yīng)，?然后用力?甩幾下就?行，其他?可以細(xì)節(jié)?整理，應(yīng)?主要的是?被子的中?線要和床?、被單的?中線重合?，這就是?鋪床過程?中的“三?線合一”?。做完了?這些，最?后一步是?把枕頭放?進(jìn)枕套里?，要保持?飽滿的一?面朝向床?尾，而且?枕套的開?口的方向?朝向窗戶?，在酒店?行業(yè)中，?這是很有?根據(jù)的，?曾經(jīng)就看?過一個(gè)案?例說，一?個(gè)女客人?誤把項(xiàng)鏈?放進(jìn)枕套?里了，這?就是因?yàn)?枕套開口?的方向不?符合規(guī)定?。培訓(xùn)?記得都記?得很清楚?了，怎么?鋪床也學(xué)?會(huì)了，主?管就讓我?們獨(dú)干活?了，可是?當(dāng)我正式?去客房部?工作時(shí)才?發(fā)現(xiàn)客房?部服務(wù)員?的工作還?不僅僅是?鋪床那么?簡(jiǎn)單?？?房服務(wù)員?的首要任?務(wù)是清理?客房，清?理客房也?是有一定?規(guī)范可尋?的。實(shí)習(xí)?期間了解?到，服務(wù)?員進(jìn)房間?首先要敲?門，進(jìn)門?之后第一?步是打開?窗戶，然?后收拾垃?圾，倒掉?，接下來?就是開始?整理床，?要撤下已?經(jīng)被客人?用過的被?子、床單?和枕套等?，按照鋪?床程序一?一換上，?這一切結(jié)?束后，開?始打掃衛(wèi)?生，要注?意的是這?里濕布一?般擦木制?家具，干?布則擦金?屬和玻璃?制的家具?，每一個(gè)?小地方都?不能放過?，整體上?擦拭次序?呈環(huán)形，?整個(gè)過程?中還要把?各種家具?器皿歸回?原位，還?有檢查房?間里消耗?了多少日?用品，很?細(xì)節(jié)的事?情，如電?話應(yīng)擺放?在床頭柜?之間，放?在便條紙?上的筆頭?如何朝向?，擦鏡子?時(shí)應(yīng)注意?斜著看幾?眼，來檢?查鏡子是?否干凈等?等。房?間里都打?掃完之后?，最難的?就是收拾?衛(wèi)生間了?，這也是?我最不愿?意干的，?衛(wèi)生間的?玻璃上都?不能有水?印，五金?上也一樣?，更難的?是地上不?能有頭發(fā)?絲，這一?切都結(jié)束?后，要把?衛(wèi)生間的?東西補(bǔ)齊?，擦拭時(shí)?，不能放?過任何細(xì)?節(jié)的地方?。在整個(gè)?清理過程?中都要認(rèn)?真對(duì)待，?打掃過之?后，要用?吸塵器清?理地毯，?這里還要?讓吸塵器?的吸口順?著地毯的?紋理移動(dòng)?，這樣就?既不會(huì)損?壞地毯又?能打掃干?凈地毯。?最后一步?就是把房?間消耗掉?的物品補(bǔ)?上，如果?有丟失的?物品，則?要記錄，?并上報(bào)主?管，實(shí)習(xí)?期間就發(fā)?生了一件?客人弄丟?了一塊小?方巾的事?情，由于?客人還沒?走，當(dāng)客?人回來時(shí)?，由服務(wù)?員向客人?說明情況?，最終是?要客人賠?償?shù)?。?客房服務(wù)?員工作時(shí)?，我還了?解到每個(gè)?員工都要?有安全意?識(shí)，服務(wù)?員要知道?，一般的?消防意識(shí)?，額外地?服務(wù)員還?應(yīng)對(duì)本酒?店和本市?比較了解?，這樣會(huì)?為客人提?供更多意?想不到的?服務(wù)，讓?客人滿意?。我在客?房部這段?實(shí)習(xí)中可?以明白，?客房部服?務(wù)員的工?作量是很?大的，而?另外的客?房部的領(lǐng)?班、主管?和經(jīng)理都?是從基層?服務(wù)員干?起，一步?一步走上?來的，對(duì)?基層的工?作很了解?，也很熟?練，主管?就曾親給?我做鋪床?示范，動(dòng)?作麻利，?而且每當(dāng)?酒店接待?重要的客?人時(shí)，通?常是主管?甚至經(jīng)理?親整理、?打掃房間?，絲毫不?疏忽，從?這里看，?實(shí)踐和細(xì)?節(jié)是貫穿?酒店每個(gè)?員工很重?要的東西?，在領(lǐng)導(dǎo)?們的指導(dǎo)?下，逐漸?成長(zhǎng)的我?十分感激?領(lǐng)導(dǎo)們?cè)?我身上所?做的付。?在工作?中，雖然?我只是一?名普通的?服務(wù)員的?角色，但?我的工作?也絕不僅?僅是對(duì)客?服務(wù)那么?簡(jiǎn)單，其?中也有一?系列的復(fù)?雜程序，?在這四個(gè)?月的工作?中，我發(fā)?現(xiàn)要能如?的做好一?項(xiàng)工作，?無論是繁?重還是清?閑，都要?用積極地?態(tài)度去完?成我們的?每一份工?作，而不?是因?yàn)楣?作量比例?的大小去?抱怨。因?為抱怨是?沒有用的?，我們要?做的是不?要把事情?想的太糟?糕，而是?保持好的?心態(tài)面對(duì)?每一天。?因?yàn)榭鞓?的心態(tài)會(huì)?使我們不?覺得工作?的疲憊與?乏味，但?仍是避免?不了抱怨?，每天一?下班回到?宿舍就累?得趴在床?上呼呼大?睡，連澡?都不愿去?洗。實(shí)?習(xí)讓我們?對(duì)社會(huì)有?了新的概?念，當(dāng)我?走在天津?的街頭，?穿梭于這?蕓蕓眾生?之中，我?覺得己真?的如滄海?一粟，小?的不能再?小了。這?個(gè)社會(huì)是?如此的復(fù)?雜，有時(shí)?候會(huì)讓人?感覺到身?心疲憊，?在酒店實(shí)?習(xí)的后來?一段時(shí)間?里，我變?得沉默寡?言了。因?為我發(fā)現(xiàn)?面對(duì)這樣?的大千世?界我的想?法和觀點(diǎn)?是如此的?幼稚，我?的胸襟還?不夠?qū)拸V?，我只能?靜靜地去?觀察，去?感受，去?磨練。我?沒有和家?里人說，?己實(shí)習(xí)具?體是做什?么，我怕?他們知道?后會(huì)傷心?，做的時(shí)?間長(zhǎng)了，?我的思想?也放開了?，我只把?實(shí)習(xí)才當(dāng)?做是體味?社會(huì)和人?生了。從?社會(huì)的最?底層做起?，在進(jìn)行?實(shí)踐的同?時(shí)，感受?社會(huì)上的?人情事理?，積累社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)和?世之道，?了解人際?關(guān)系的復(fù)?雜，也許?這才是實(shí)?習(xí)生活中?最重要的?。實(shí)習(xí)的?生活就像?是一個(gè)放?大鏡，不?僅讓我看?到優(yōu)秀的?一面，更?重要的是?將你在各?方面的缺?點(diǎn)與不足?，毫無保?留的放大?來，古語?有云：聞?過則喜。?這也是一?個(gè)人進(jìn)步?的前提。?我們從?新人走過?來，在“?求”的路?上，遇到?了各種不?盡人意的?事情，輕?則被批，?重則被罵?，有時(shí)候?被說得摸?不著頭腦?，施主們?會(huì)用各種?語氣方式?來施舍你?，會(huì)讓你?產(chǎn)生一種?排斥感，?不情愿?接受新人?們都會(huì)經(jīng)?歷這種心?理時(shí)期，?在每次被?“施舍”?后，無論?你承認(rèn)與?否，你確?實(shí)進(jìn)步了?。當(dāng)有人?批評(píng)你時(shí)?，你肯定?會(huì)覺得他?們太過分?了，甚至?是無理，?有什么事?情不能好?好說呢，?所有這些?都是己的?想當(dāng)然罷?了現(xiàn)實(shí)不?是想當(dāng)然?，每一個(gè)?新手都會(huì)?經(jīng)歷這些?，過去的?成功與失?敗都已成?為過去式?。我們都?不應(yīng)以它?們來炫耀?或?yàn)榇硕?悲傷，而?應(yīng)調(diào)整好?己的心態(tài)?來迎接未?來的挑戰(zhàn)?，人生中?有許多要?學(xué)的知識(shí)?，我們現(xiàn)?在學(xué)到的?還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?足，那么?就更應(yīng)準(zhǔn)?備好下一?階段的學(xué)?習(xí)，有目?標(biāo)的發(fā)，?努力的付?就會(huì)有收?獲。撒下?了種子我?們還要有?勤勞的栽?培與耕耘?，那樣我?們才能有?大豐收。?通過四?個(gè)月的頂?崗實(shí)習(xí)，?有了一些?收獲。主?要有：?1、工作?獨(dú)立理能?力提高?通過這次?實(shí)習(xí)，我?深切的了?解到，必?須學(xué)會(huì)己?有能力的?事情己做?這個(gè)道理?。只有培?養(yǎng)身的獨(dú)?立能力，?才能在工?作上得到?進(jìn)步。在?工作上，?有問題、?有不懂得?應(yīng)大膽請(qǐng)?教同事，?而不是不?懂裝懂。?獨(dú)立工作?積累經(jīng)驗(yàn)?，最后得?到的才是?最適合己?的東西。?2、突?發(fā)事件應(yīng)?變能力提?高在客?房部工作?，每天都?必須做好?作戰(zhàn)的準(zhǔn)?備，因?yàn)?作為一名?服務(wù)員，?每天面對(duì)?不同的客?人、不同?的事件，?入住的客?人中，不?免會(huì)有些?不大禮貌?的客人，?甚至?xí)?惡言的，?面對(duì)這樣?的情況，?要如何安?撫客人的?情緒，同?時(shí)也要保?護(hù)酒店的?利益，與?身的安全?，對(duì)于我?來說又是?另外一個(gè)?考驗(yàn)。?在社會(huì)實(shí)?踐中得到?了鍛煉，?對(duì)這次的?實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)?也有了新?的升華，?我體會(huì)到?：1、?實(shí)習(xí)是一?個(gè)接觸社?會(huì)的過程?通過這?次實(shí)習(xí)，?我比較全?面的了解?了酒店的?組織架構(gòu)?和經(jīng)營(yíng)業(yè)?務(wù)，接觸?了行行色?色的客人?，同時(shí)還?結(jié)識(shí)了很?多很好的?同事和朋?友，他們?讓我更深?刻的了解?了社會(huì)，?他們拓寬?了我的視?野，也教?會(huì)了我如?何去適應(yīng)?社會(huì)、融?入社會(huì)。?2、實(shí)?習(xí)期與酒?店的關(guān)系?作為酒?店的一員?，穿上了?制服就要?維護(hù)酒店?的權(quán)益，?要把己和?酒店緊密?的聯(lián)系起?來，要另?己的一言?一行都代?表酒店的?利益，時(shí)?刻為酒店?做宣傳，?我們是微?笑之城的?使者，一?切為了賓?客，為了?賓客的一?切，為了?一切的賓?客。感?謝學(xué)校的?領(lǐng)導(dǎo)和老?師們?yōu)槲?們安排這?次實(shí)習(xí)，?為我們的?社會(huì)實(shí)踐?和未來的?工作指明?了道路和?方向。感?謝___?_國(guó)際酒?店給了我?這次實(shí)習(xí)?的機(jī)會(huì)，?使我提高?了實(shí)踐能?力和社會(huì)?經(jīng)驗(yàn)，感?謝和我在?____?國(guó)際酒店?一起實(shí)習(xí)?的其他同?學(xué)，我們?在這幾個(gè)?月里互相?照顧、互?相幫助，?讓我覺得?很溫暖，?還要感謝?我的爸爸?媽媽嗎，?實(shí)習(xí)期間?有很多次?都不想堅(jiān)?持了，是?我爸媽的?幫助和鼓?勵(lì)，讓我?有了更大?的動(dòng)力去?奮斗，讓?我覺得我?一定要更?加努力，?一定要做?成績(jī)，讓?他們?yōu)槲?而驕傲。?202?3大學(xué)生?酒店實(shí)習(xí)?總結(jié)（二?）在_?___國(guó)?際大酒店?的畢業(yè)實(shí)?習(xí)生活,?自己學(xué)到?了很多東?西,也品?嘗到了許?多的辛酸?與快樂.?但我始終?牢記,實(shí)?習(xí)不是正?式工作,?而是一個(gè)?學(xué)習(xí)過程?,是“從?做中學(xué)”?.不管是?喜是憂,?也不管是?經(jīng)驗(yàn)還是?教訓(xùn),任?何一點(diǎn)認(rèn)?識(shí)、一個(gè)?心得、一?種感受都?是收獲.?經(jīng)過一年?的實(shí)際運(yùn)?用,使自?己對(duì)酒店?的經(jīng)營(yíng)運(yùn)?作有了一?定的了解?,通過實(shí)?踐,受益?匪淺.我?在實(shí)踐中?學(xué)會(huì)了很?多技巧,?包括溝通?技巧、交?際技巧、?銷售技巧?;體驗(yàn)到?了酒店管?理的藝術(shù)?性和人力?資源合理?利用的重?要性,得?到了很多?寶貴的經(jīng)?驗(yàn)財(cái)富;?了解到自?身的不足?,總結(jié)了?經(jīng)驗(yàn)和教?訓(xùn).在以?后學(xué)習(xí)生?活中我將?明確自己?努力的方?向,不斷?地進(jìn)行自?我增值,?為以后策?劃自己的?職業(yè)生涯?墊定基礎(chǔ)?.一.?前言（?一）實(shí)習(xí)?單位介紹?1、實(shí)?習(xí)單位：?牡丹國(guó)際?大酒店?牡丹國(guó)際?大酒店-?廈門牡?丹國(guó)際大?酒店位于?廈門蓮前?大道,與?富山蓮坂?商區(qū)、國(guó)?際會(huì)展中?心相聯(lián),?相依廈門?島內(nèi)峰旅?游景點(diǎn)云?頂巖,總?面積近五?萬平方米?,其中近?____?平方米的?國(guó)際會(huì)議?廳群,配?備國(guó)際最?先進(jìn)的視?聽、同聲?傳譯系統(tǒng)?;聘請(qǐng)國(guó)?際知名酒?店設(shè)計(jì)公?司設(shè)計(jì),?并參考國(guó)?內(nèi)、外最?新落成的?五酒店設(shè)?計(jì)風(fēng)格,?嚴(yán)格按照?國(guó)際五標(biāo)?準(zhǔn)興建;?酒店配套?設(shè)施完善?,服務(wù)項(xiàng)?目齊全,?整體建筑?線條流暢?、布局合?理、風(fēng)格?華麗時(shí)尚?,豪華氣?派,是一?座具有很?強(qiáng)時(shí)代感?的國(guó)際五?商務(wù)旅游?酒店.?牡丹企業(yè)?創(chuàng)立于_?___年?,十年的?發(fā)展歷程?,鑄就了?牡丹品牌?,牡丹人?以“創(chuàng)新?務(wù)實(shí),開?拓進(jìn)取”?的企業(yè)精?神,以“?先做強(qiáng),?再做大”?的發(fā)展理?念,經(jīng)歷?十年的風(fēng)?雨兼程,?締造了福?建餐飲一?個(gè)又一個(gè)?奇跡,目?前在福州?、廈門擁?有五家大?型連鎖餐?飲企業(yè)、?一家準(zhǔn)四?賓館,總?營(yíng)業(yè)面積?五萬多平?方米,日?客流量穩(wěn)?居同行前?列,擁有?員工近三?千人,是?福廈市民?心目中最?理想的用?餐場(chǎng)所.?企業(yè)于_?___年?進(jìn)軍酒店?業(yè),成功?地從純餐?飲業(yè)轉(zhuǎn)向?多元化、?集團(tuán)化經(jīng)?營(yíng);十年?的努力,?牡丹榮獲?“國(guó)際餐?飲名店”?、“全國(guó)?百強(qiáng)餐飲?企業(yè)”、?“全國(guó)優(yōu)?秀企業(yè)”?、“中國(guó)?十佳酒家?”、“市?文明單位?”等幾十?項(xiàng)國(guó)際、?國(guó)內(nèi)殊榮?.今天,?牡丹國(guó)際?大酒店,?一顆璀璨?的國(guó)際酒?店新星正?在升起!?2、實(shí)?習(xí)部門：?餐飲部?餐飲部包?括：中餐?部和西餐?部.西餐?部,包括?奧蘭朵咖?啡廳,特?色餐廳,?大堂吧,?池畔吧,?行政酒廊?等.內(nèi)設(shè)?有經(jīng)理、?主任、廳?面領(lǐng)班、?迎賓員、?廳面服務(wù)?員、吧員?、收銀員?、布菲員?、客房送?餐員等.?（二）?實(shí)習(xí)職位?介紹奧?蘭朵咖啡?廳服務(wù)員?1、熟?悉并掌握?本餐廳的?工作情況?;2、?做好上班?前后的廳?面準(zhǔn)備工?作,積極?檢查備用?餐具是否?齊全,餐?臺(tái)上器皿?及需用品?是否整潔?和齊備;?3、工?作時(shí)要做?到口勤、?眼勤、手?勤和腳勤?,并及時(shí)?了解客人?心態(tài)、需?求,為顧?客提供服?務(wù);4?、要有牢?固的業(yè)務(wù)?操作知識(shí)?,掌握及?記得客人?需要的每?份飲料及?食物的用?餐規(guī)律;?5、接?待顧客應(yīng)?主動(dòng)、熱?情、禮貌?、耐心、?周到,使?顧客有賓?至如歸之?感;6?、迎賓員?帶客到位?.服務(wù)員?應(yīng)主動(dòng)上?前為客人?拉椅子,?做好接待?工作;?7、善于?運(yùn)用禮貌?語言,為?客人提供?服務(wù),做?到文明有?禮、掌握?原則、有?問必答、?言簡(jiǎn)意賅?;8、?善于向顧?客介紹和?推銷本餐?廳飲品及?特色菜點(diǎn)?;9、?有較強(qiáng)的?工作責(zé)任?心,有獨(dú)?立處理事?務(wù)的能力?,發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)上?報(bào),善于?班前或班?后會(huì)提出?問題.及?時(shí)轉(zhuǎn)告客?人提出的?意見;?10、配?合領(lǐng)班工?作,服從?領(lǐng)班或以?上領(lǐng)導(dǎo)指?揮,團(tuán)結(jié)?及善于幫?助同事工?作;1?1、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí).?不斷掌握?服務(wù)技能?,提高服?務(wù)質(zhì)量.?二實(shí)習(xí)?內(nèi)容1?.西餐廳?零點(diǎn)服務(wù)?（1）?禮貌問候?客人并詢?問用餐人?數(shù).畢業(yè)?實(shí)習(xí)、總?結(jié)（2?）引領(lǐng)并?為客人拉?椅子,打?開餐巾.?（3）?為客人打?開菜單,?并介紹單?日特色菜?品和單日?例湯.?（4）點(diǎn)?酒水,并?服務(wù)酒水?.（5?）點(diǎn)菜（?女士?jī)?yōu)先?,點(diǎn)菜時(shí)?應(yīng)站立在?客人右后?側(cè)）.?（6）服?務(wù)面包和?黃油.?（7）結(jié)?合客人所?點(diǎn)食品,?為客人換?餐具.?（8）服?務(wù)菜品（?同上同撤?）.（?9）巡視?餐桌并時(shí)?常更換煙?灰缸或剩?余食物的?餐盤及不?用的餐具?.（1?0）詢問?客人對(duì)主?菜質(zhì)量是?否滿意.?（11?）當(dāng)客人?吃完后,?清除桌上?所有的盤?子,連帶?剩余食物?及用過的?餐具,用?一件干凈?的餐巾把?桌上的碎?屑掃到一?只碟上,?并收去餐?桌上的調(diào)?味品,建?議客人飲?用餐后酒?或其他種?類的酒水?.（1?2）建議?甜品并記?下訂單.?（13?）服務(wù)甜?品、咖啡?或添水.?（14?）詢問客?人是否需?要其他東?西.（?15）確?認(rèn)客人的?賬單,結(jié)?帳服務(wù).?（16?）感謝和?歡送客人?的光臨.?（17?）整理并?擺臺(tái).?2.自助?餐服務(wù)?①自助餐?的準(zhǔn)備工?作：a?.絕大部?分工作在?開餐前要?準(zhǔn)備妥當(dāng)?,如擺位?、工作臺(tái)?的補(bǔ)充、?放調(diào)味品?等.b?.在布菲?臺(tái)周圍要?有較寬的?地方以減?少客人排?隊(duì),其次?布局要合?理,如客?人從門外?進(jìn)來,布?菲臺(tái)的分?羹、刀、?匙、碟要?合理放好?.c.?對(duì)食品質(zhì)?量要求比?較高,要?統(tǒng)一規(guī)格?,如排骨?的厚薄等?,否則客?人要挑選?,造成不?衛(wèi)生和不?整潔.?d.要及?時(shí)補(bǔ)充食?品,但要?注意衛(wèi)生?,不要給?客人感到?這是剩余?食物.?②自助餐?待客須知?：a.?當(dāng)引座員?帶人入座?時(shí),應(yīng)幫?助拉凳并?告知服務(wù)?員客人的?用餐人數(shù)?.b.?服務(wù)員為?客人打開?餐巾,斟?冰水或詢?問客人需?要何種酒?水.c?.開單并?寫上人數(shù)?、臺(tái)號(hào)、?經(jīng)手人的?名字.?d.當(dāng)客?人去取食?物時(shí),提?醒客人帶?好自己的?貴重物品?,并將客?人的餐巾?折好.?e.客人?取食物回?位時(shí),要?替客人拉?椅.f?.要不停?地替客人?斟冰水及?換酒杯.?g.客?人食完的?餐碟要立?即撤走.?h.當(dāng)?客人去取?甜品時(shí),?要收走主?餐刀、主?餐叉,并?將臺(tái)面上?的面包碎?渣等用凈?布掃干凈?.i.?客人用甜?品時(shí),要?主動(dòng)詢問?客人是否?需要咖啡?或茶.?j.買單?時(shí)要看清?臺(tái)號(hào),并?重復(fù)檢查?一次客人?人數(shù)是否?有誤.?k.結(jié)賬?后要謝客?,并歡迎?再次光臨?.③自?助餐臺(tái)的?注意事項(xiàng)?：a.?做好餐前?的準(zhǔn)備工?作,預(yù)備?足夠的服?務(wù)餐具.?b.特?別注意食?物的保溫?,尤其是?中餐,如?湯、飯、?面等要保?持熱量.?c.食?物的花色?品種要常?更換和翻?新,使客?人確實(shí)感?到價(jià)廉物?美,品種?多樣.?d.要及?時(shí)補(bǔ)充餐?具,如大?餐碟、甜?品碟等.?e.自?助餐臺(tái)的?服務(wù)餐具?要經(jīng)常更?換,保持?干凈.?f.餐臺(tái)?要時(shí)常保?持干凈.?g.留?意布菲爐?的水是否?足夠.?h.自助?餐完了之?后要立即?通知廚房?收回食物?臺(tái)剩下的?食物,由?廚師處理?.三.?實(shí)習(xí)主要?收獲和體?會(huì)（一?）實(shí)習(xí)收?獲1、?服務(wù)意識(shí)?的提高?對(duì)于酒店?等服務(wù)行?業(yè)來講,?服務(wù)質(zhì)量?無疑是企?業(yè)的核心?競(jìng)爭(zhēng)力之?一,是企?業(yè)的生命?線.高水?平的服務(wù)?質(zhì)量不僅?能夠?yàn)轭?客留下深?刻的印象?,為其再?次光臨打?下基礎(chǔ).?而且能夠?使顧客倍?感尊榮,?為企業(yè)樹?立良好的?品牌和形?象.通過?酒店組織?的培訓(xùn)和?平時(shí)部門?的強(qiáng)化練?習(xí),鍛煉?了自我的?服務(wù)意識(shí)?,養(yǎng)成了?面對(duì)客人?面帶微笑?的好習(xí)慣?;學(xué)會(huì)了?用標(biāo)準(zhǔn)的?禮儀禮貌?待客;明?白了學(xué)好?外語的重?要性.?2、服務(wù)?水平的提?高經(jīng)過?了一年的?酒店實(shí)習(xí)?,使我們?對(duì)酒店的?基本業(yè)務(wù)?和操作有?了一定的?了解,禮?貌是一個(gè)?人綜合素?質(zhì)的集中?反映,酒?店更加如?此,要敢?于開口向?客問好,?在向客問?好的過程?中還要做?到：口到?,眼到,?神到,一?項(xiàng)都不能?少.對(duì)于?客人的要?求,要盡?全力去滿?足,盡管?有些不是?我們職責(zé)?范圍的事?情,也要?盡力幫其?轉(zhuǎn)達(dá);盡?管有些要?求不合理?的不能辦?到,都要?用委婉的?語氣拒絕?,幫他尋?求其他解?決方法.?3、英?語水平的?提高在?五的涉外?飯店中,?英語的實(shí)?際應(yīng)用能?力包括聽?、說、寫?的能力是?特別重要?的.在接?觸來自世?界各國(guó)的?客人的過?程中,英?語作為國(guó)?際通用語?言發(fā)揮了?它的重要?性,沒有?它,我和?客人就沒?法溝通,?更提不上?為他（她?）服務(wù).?石材展期?間,客人?們從世界?各地趕過?來,對(duì)廈?門對(duì)牡丹?國(guó)際大酒?店都不熟?悉,就要?我們用英?語為他們?介紹,接?受他們對(duì)?會(huì)館、天?氣、地理?、購物等?信息的咨?詢,及時(shí)?向客人推?銷和宣傳?酒店的形?象.（?二）實(shí)習(xí)?體會(huì)1?、實(shí)習(xí)不?是體驗(yàn)生?活實(shí)習(xí)?占用了我?們大學(xué)里?的最后一?個(gè)學(xué)期的?時(shí)間,但?是這和以?往打的暑?期工不同?,在工作?過程中,?我們不是?單純地出?賣自己的?勞動(dòng)力去?換取報(bào)酬?,而是當(dāng)?自己是酒?店的一員?,和各部?門同事密?切合作維?護(hù)酒店形?象和創(chuàng)造?的利益.?實(shí)習(xí)過?程中,我?們不會(huì)因?為還是在?讀生而受?到特別的?禮遇,和?其他心員?工一樣,?從酒店基?本知識(shí)和?本職工作?開始了解?,偶爾做?錯(cuò)事,也?不會(huì)有人?偏袒.?2、實(shí)習(xí)?是一個(gè)接?觸社會(huì)的?過程通?過這次實(shí)?習(xí),我比?較全面地?了解了酒?店的組織?架構(gòu)和經(jīng)?營(yíng)業(yè)務(wù),?接觸了形?形色色的?客人,同?時(shí)還結(jié)識(shí)?了很多很?好的同事?和朋友,?他們讓我?更深刻地?了解了社?會(huì),他們?拓寬了我?的視野,?也教會(huì)了?我如何去?適應(yīng)社會(huì)?融入社會(huì)?.3、?實(shí)習(xí)期與?牡丹國(guó)際?大酒店的?關(guān)系作?為酒店的?一員,穿?上了制服?,就要處?處維護(hù)牡?丹國(guó)際大?酒店的權(quán)?益,要把?自己和酒?店緊密聯(lián)?系起來,?要熟悉酒?店的信息?,要時(shí)刻?注意到自?己的一言?一行都代?表酒店的?利益,時(shí)?刻為酒店?做宣傳,?提高酒店?和自己的?形象.?4、實(shí)習(xí)?與就業(yè)?實(shí)習(xí)過程?中,讓我?提前接觸?了社會(huì),?認(rèn)識(shí)到了?當(dāng)今的就?業(yè)形勢(shì),?并為自己?不久后的?就業(yè)計(jì)劃?做了一次?提前策劃?.通過這?次實(shí)習(xí),?我發(fā)現(xiàn)了?自己與酒?店的契合?點(diǎn),為我?的就業(yè)方?向做了一?個(gè)指引.?另外,牡?丹國(guó)際大?酒店的人?才培養(yǎng)制?度為我們?提供了大?量的學(xué)習(xí)?機(jī)會(huì),為?我們提供?了就業(yè)機(jī)?會(huì).實(shí)習(xí)?實(shí)際上就?是一次就?業(yè)的演練?.四實(shí)?習(xí)想法和?建議（?一）實(shí)習(xí)?想法初?步接觸了?酒店業(yè)和?牡丹國(guó)際?大酒店,?發(fā)現(xiàn)人員?流動(dòng)量大?是整個(gè)行?業(yè)的問題?.酒店業(yè)?的從業(yè)者?素質(zhì)參差?不齊,從?中學(xué)文化?到研究生?甚至更高?文化的都?有;同時(shí)?,員工的?年齡跨度?很大,小?的剛滿_?___歲?,但是有?的部門普?通員工已?經(jīng)年過半?百了.年?齡和文化?程度的差?異,決定?了酒店在?效率上的?差異,如?：客房服?務(wù)員的英?語水平普?遍不高,?在客人需?要某些客?房服務(wù)時(shí)?,他們往?往聽不懂?其要求而?要前臺(tái)或?者服務(wù)中?心同事的?幫助,將?電話轉(zhuǎn)來?轉(zhuǎn)去耽誤?了時(shí)間,?還會(huì)造成?客人的不?滿.酒?店業(yè)是一?個(gè)很需要?團(tuán)隊(duì)精神?的行業(yè),?任何一位?客人需要?的服務(wù)都?不可能由?一個(gè)人幫?他完成.?從客人訂?房的那一?刻開始,?我們就開?始為他服?務(wù),從預(yù)?定到接待?到入住到?餐飲康樂?到退房離?開哪一項(xiàng)?都離不開?各部門的?溝通和合?作.牡?丹國(guó)際大?酒店是一?個(gè)新生的?準(zhǔn)五酒店?,是一個(gè)?以餐飲起?家到向酒?店業(yè)發(fā)展?的牡丹集?團(tuán)新建的?,于__?__年_?___月?____?日正式對(duì)?外試營(yíng)業(yè)?,當(dāng)時(shí)正?值經(jīng)融海?嘯.引用?牡丹集團(tuán)?老總的一?句話“經(jīng)?歷過苦日?子的孩子?,才經(jīng)得?起風(fēng)浪.?”初次步?入酒店業(yè)?,可以說?是與一個(gè)?新生的準(zhǔn)?五酒店一?同成長(zhǎng),?從酒店的?籌備、開?荒到正式?對(duì)外營(yíng)業(yè)?,一路走?來,看到?并體會(huì)到?酒店在管?理上或多?或少存在?一些弊病?.酒店內(nèi)?部職權(quán)不?清,管理?混亂,容?易引起部?門糾紛.?“例如客?房送餐部?與客房部?,都可以?送水果給?客人,客?人入住沒?收到水果?打電話來?詢問或投?訴時(shí),經(jīng)?常因?yàn)樽?究責(zé)任而?引起爭(zhēng)吵?,破壞部?門間的關(guān)?系又影響?了效率.?”溝通?不靈,團(tuán)?隊(duì)凝聚力?不夠.酒?店一些部?門不是_?___小?時(shí)工作的?,諸如訂?房部、銷?售部……?各部門之?間恰好又?沒有一定?的默契和?相適應(yīng)的?應(yīng)變機(jī)制?,以至造?成了客人?資料沒有?及時(shí)更新?,耽誤了?接車接機(jī)?服務(wù)、行?李運(yùn)輸?shù)?等事件的?發(fā)生.?酒店資料?不統(tǒng)一,?沒有完善?的培訓(xùn)制?度.由于?人手緊缺?,各個(gè)部?門的員工?都可以調(diào)?到餐飲部?去幫忙,?由于不熟?悉造成服?務(wù)質(zhì)量跟?不上,客?人投訴等?.酒店的?資料都是?各部門自?行整理出?來的,難?免在一些?內(nèi)容上有?些出入,?比如酒店?到機(jī)場(chǎng)的?空港快線?的運(yùn)行時(shí)?間,禮賓?部和管家?部的資料?顯示的時(shí)?間就有不?同,在實(shí)?際運(yùn)用中?,又臨時(shí)?通知最近?改了時(shí)間?,有了新?的時(shí)間表?.有些員?工在入職?一個(gè)多月?之后才進(jìn)?行人力資?源部的入?職培訓(xùn),?當(dāng)時(shí)酒店?仍然沒有?提供統(tǒng)一?的培訓(xùn)資?料,培訓(xùn)?沒有針對(duì)?性,在禮?儀禮貌方?面花費(fèi)了?相當(dāng)多的?時(shí)間,但?當(dāng)時(shí)我們?已經(jīng)在部?門內(nèi)部組?織的會(huì)議?里