《客戶服務(wù)管理》考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）

PAGEPAGE1《客戶服務(wù)管理》考試復(fù)習(xí)題庫（含答案）一、單選題1.在提高大客戶忠誠的策略中，大客戶管理部設(shè)計促銷方案時，正確的做法是（）A、大客戶管理部門單獨設(shè)計促銷方案B、完全由大客戶設(shè)計促銷方案C、根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案D、以上都不對答案：C2.由于服務(wù)提供的過程中，客戶可能會實際參與。此時，企業(yè)希望客戶在參與的過程中能夠相互配合，因而有必要對客戶（）A、考核B、解說和培訓(xùn)C、強(qiáng)制執(zhí)行D、篩選答案：B3.在客戶金字塔中，消費金額最少的80％的客戶屬于（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：D4.下列哪種情況可以成功地打造引人入勝的開場白？（）A、關(guān)注客戶需求B、良好的個人形象C、敬業(yè)精神D、友好的問候答案：D5.正確歡迎客戶的態(tài)度是（）A、當(dāng)客戶進(jìn)來的時候，應(yīng)該很熱情地接待他B、當(dāng)客戶進(jìn)來的時候，面部表情僵硬C、當(dāng)客戶進(jìn)來的時候，一直坐著D、當(dāng)客戶進(jìn)來的時候，不理不睬答案：A6.下列屬于挽留高價值客戶的主要措施的是（）A、建立單一的溝通體系B、實現(xiàn)一對多營銷C、降低整合服務(wù)能力D、建立與推行客戶關(guān)系維護(hù)計劃答案：D7.銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者意見的時候和公司聯(lián)系，這種客戶關(guān)系類型屬于（）A、基本型B、被動型C、負(fù)責(zé)型D、能動型答案：B8.有效把握客戶的心理與需求是關(guān)閉訂單、贏得客戶忠誠的關(guān)鍵之一。需求對企業(yè)滿足的主要衡量指標(biāo)不包括（）。A、財務(wù)B、績效C、形象D、?地位答案：D9.下列關(guān)于去登門拜訪核心客戶描述錯誤的是（）。A、拜訪一定是為了銷售B、主要目的是讓核心客戶感覺到客服人員和企業(yè)對客戶的關(guān)心C、盡可能使拜訪行為更自然一些D、不要因拜訪而干擾客戶的正常生活答案：A10.一般而言，培訓(xùn)可以分為（）A、技術(shù)培訓(xùn)和員工培訓(xùn)B、產(chǎn)品培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)C、技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)D、生產(chǎn)培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)答案：C11.在提高大客戶忠誠的策略中，對大客戶的拜訪工作，企業(yè)應(yīng)安排（）拜訪。A、高層主管B、新員工C、普通員工D、人力部門答案：A12.（）是企業(yè)的精神、使命、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲理、經(jīng)營方針和價值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部顧客和外部顧客的心理滿足感。A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、以上都不正確答案：A13.激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是（）A、獎金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵C、精神激勵D、獎勵制度答案：D14.客戶在選擇企業(yè)的時候，最看重的是（）A、可靠度B、同理度C、響應(yīng)度D、專業(yè)度答案：A15.（）是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值。A、質(zhì)量B、重量C、產(chǎn)量D、以上都不正確答案：A16.（）的關(guān)心點是產(chǎn)品／解決方案對日常工作的幫助，產(chǎn)品／解決方案給具體的工作者帶來什么益處，以及產(chǎn)品／解決方案是否好用等。A、高層主管B、使用部門管理者C、使用者D、采購／財務(wù)部門答案：B17.與客戶進(jìn)行有效溝通的注意事項不包括（）。A、溝通前要與客戶確定溝通主題B、每次時間盡量時間長，一般超過2個小時C、要求客戶決策層參加D、溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點和差異性答案：B18.一流的企業(yè)出售（）A、產(chǎn)品B、技術(shù)C、理念D、品牌答案：C19.在PDCA循環(huán)中，C階段指的是（）階段。A、計劃B、執(zhí)行C、檢查D、處理答案：C20.在戴明循環(huán)中，Do階段是指哪個階段？（）A、計劃B、處理C、執(zhí)行D、檢查答案：C21.對于約定的服務(wù)要求，能按質(zhì)按量按時提供和完成服務(wù)；以及對于臨時性的服務(wù)要求（如突發(fā)事項的幫助），能在合理的時間內(nèi)提供和完成服務(wù)。這體現(xiàn)了客戶服務(wù)的（）。A、層次性B、及時性C、系統(tǒng)性D、多樣性答案：B22.下列關(guān)于提高公司在客戶中的價值描述錯誤的是（）A、提高公司在客戶中的價值在于持續(xù)強(qiáng)化對客戶的服務(wù)，提升客戶滿意度，提升客戶競爭力B、企業(yè)要從提高和培育企業(yè)核心競爭力的高度，考慮和建設(shè)公司在客戶中的價值，只有提升企業(yè)價值的經(jīng)營模式才有生命力和競爭力C、在業(yè)務(wù)模式上，針對客戶在產(chǎn)品、一體化解決方案等四個方面架構(gòu)最優(yōu)成本戰(zhàn)略下的業(yè)務(wù)模型，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，要實現(xiàn)雙贏乃至多贏D、企業(yè)必須將單個項目層面的競爭優(yōu)勢分開進(jìn)行，形成單一的競爭優(yōu)勢答案：D23.客戶關(guān)系管理的出發(fā)點是（）A、穩(wěn)定的客戶關(guān)系B、建立復(fù)雜的客戶網(wǎng)絡(luò)C、開發(fā)大量的潛在客戶D、簡化企業(yè)的管理程序答案：A24.可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：A25.彼此獨立工作，如遇困難則相互幫助，這種客戶是（）A、小組合作型客戶B、外部客戶C、水平支援型客戶D、上下源流型客戶答案：C26.在客戶關(guān)系管理過程中，許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由特定人員負(fù)責(zé)管理情報資料的利用和借閱。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)中的（）A、動態(tài)管理原則B、突出重點原則C、靈活運(yùn)用原則D、專人負(fù)責(zé)原則答案：D27.客戶維護(hù)提倡（）的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。A、以企業(yè)為中心B、以產(chǎn)品為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶為中心答案：D28.第一代客戶服務(wù)中心是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、IVR系統(tǒng)C、客戶交互中心D、兼有自動語音和人工服務(wù)答案：A29.下列屬于正確的客戶情緒溝通方式是（）。A、和客戶交往，應(yīng)全部使用統(tǒng)一的方式B、和客戶交往應(yīng)以獨到的眼光，根據(jù)客戶的特點，運(yùn)用不同的方式，來拉近彼此的距離C、和客戶交往，應(yīng)以自我為中心D、和客戶交往，只需要提供必要的服務(wù)就可以了答案：B30.下列關(guān)于客戶服務(wù)描述錯誤的是（）。A、當(dāng)客戶服務(wù)無法滿足客戶需求時，一定要深入分析原因，找出癥結(jié)所在，然后加以改進(jìn)B、客戶服務(wù)的改進(jìn)只是短期的，不需要一直做C、客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性要相結(jié)合D、要處處為客戶考慮答案：B31.大客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是（）。A、競爭對手B、信任C、制造進(jìn)入障礙D、鞏固退出障礙答案：B32.下列屬于客戶維護(hù)的價值的是（）A、通過客戶維護(hù)，對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置B、通過客戶維護(hù)，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的多樣化C、通過客戶維護(hù)，減少企業(yè)的銷售D、通過客戶維護(hù)，增大企業(yè)的成本答案：A33.（）是大客戶維護(hù)的中心環(huán)節(jié)，也是大客戶維護(hù)中最難的環(huán)節(jié)，它直接決定了大客戶維護(hù)的效果。A、提供個性化服務(wù)B、加強(qiáng)大客戶的經(jīng)營分析C、幫助大客戶提升自己的價值D、對大客戶進(jìn)行回訪答案：A34.在家樂福超市，有專門為小孩準(zhǔn)備的小購物車，其實也就一個購物籃的簡單改造，加了一根長長的“旗桿”，或者掛著一面彩色的小旗幟，或者是一只卡通的動物造型。這足以讓孩子們樂顛顛地跑來跑去，興奮地選購自己喜歡的商品了。這體現(xiàn)了客戶情緒溝通的什么要點（）。A、分寸B、時機(jī)C、思維習(xí)慣D、關(guān)注細(xì)節(jié)答案：D35.下列屬于正確的客戶情緒管理的是（）A、客戶情緒管理，是以“情緒”為啟動點，提供最能讓客戶滿意、愉悅的商品與服務(wù)B、客戶情緒管理只是要拉近與客戶之間的距離C、客戶情緒管理只需要面帶微笑、照顧周到、待客禮貌D、注意形式、手段的客戶服務(wù)對于客戶來說是最重要的因素答案：A36.一位朋友有很長時間都會在其生日和節(jié)慶日的時候收到一家公司有CEO簽名的賀卡或活動邀請函等，他真的有問題的時候，向這家公司服務(wù)人員和公司CEO聯(lián)系后，未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對這家公司的信賴。這家企業(yè)違背了客戶情緒溝通中的什么要點（）A、思維習(xí)慣B、時機(jī)C、方式D、真誠答案：D37.客戶剛開始接受服務(wù)時，通常是通過服務(wù)的（）來感知的。A、有形度B、響應(yīng)度C、專業(yè)度D、可靠度答案：A38.班機(jī)能準(zhǔn)點起飛，而且為客戶提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這體現(xiàn)了客戶服務(wù)中的（）A、品質(zhì)與時效并重B、處處為客戶考慮C、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性D、對客戶的解說與培訓(xùn)答案：A39.客戶價值構(gòu)成的第一要素是（）A、服務(wù)價值B、人員價值C、形象價值D、產(chǎn)品價值答案：D40.下列屬于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的是（）。A、緩慢響應(yīng)客戶需求B、偶爾為客戶著想C、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、僅僅提供統(tǒng)一化服務(wù)答案：C41.在客戶關(guān)系管理過程中，許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由特定人員負(fù)責(zé)管理情報資料的利用和借閱。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)中的（）A、動態(tài)管理原則B、突出重點原則C、靈活運(yùn)用原則D、專人負(fù)責(zé)原則答案：D42.現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，我們目前進(jìn)入了（）A、賣方消費時代B、基本消費時代C、理性消費時代D、感性消費時代答案：D43.以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來的需求，要讓我們的客戶滿意，要以客戶的（）作為衡量客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。A、反饋度B、滿意度C、購買量D、忠誠度答案：B44.（）是做到始終以客戶為中心的前提。A、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注B、設(shè)身處地為客戶著想C、幫助客戶解決問題D、迅速響應(yīng)客戶需求答案：B45.客戶對服務(wù)的要求主要包括有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度和（）A、可靠度B、可信度C、可行度D、可得性答案：A46.彼此獨立工作，如遇困難則相互幫助，這種客戶是（）A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、水平支援型客戶?D、上下源流型客戶答案：C47.在PDCA循環(huán)中，A階段指的是（）階段。A、計劃B、執(zhí)行C、檢查D、處理答案：D48.客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所導(dǎo)致的流失屬于（）A、競爭流失B、惡意流失C、過失流失D、自然流失答案：D49.維護(hù)客戶關(guān)系的第三個步驟是（）。該步驟的工作內(nèi)容之一是對建立所需要的資源加以調(diào)配。A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作B、負(fù)責(zé)實施C、確定維護(hù)方式D、評價維護(hù)結(jié)果答案：B50.（）是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意。A、物質(zhì)滿意層B、精神滿意層C、社會滿意層D、以上都不正確答案：B51.銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（）A、基本型B、被動型C、負(fù)責(zé)型D、能動型答案：D52.內(nèi)部客戶服務(wù)管理機(jī)制的兩個基本特征是公司內(nèi)部部門之間形成客戶關(guān)系并在部門間管理上引入（）。A、外部合作機(jī)制B、內(nèi)部合作機(jī)制C、內(nèi)部競爭機(jī)制D、外部競爭機(jī)制答案：D53.損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ〢、補(bǔ)償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過錯行為C、消除對企業(yè)的負(fù)面影響D、維護(hù)正常的市場秩序答案：A54.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中，（）是指除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和所服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解；同時對于所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。A、態(tài)度B、知識C、技巧D、管理答案：B55.企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)速度體現(xiàn)在（）A、可靠度B、有形度C、響應(yīng)度D、同理度答案：C56.（）對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)。A、中間客戶B、常規(guī)客戶C、最終客戶D、臨時客戶答案：C57.處理好顧客抱怨等于（）A、提高客戶的滿意程度B、增強(qiáng)客戶的認(rèn)牌購買傾向C、豐厚利潤D、以上都正確答案：D58.企業(yè)產(chǎn)品差異化表現(xiàn)為不同的層次水平。（）是大客戶與產(chǎn)品的第一個接觸點。A、外觀B、服務(wù)C、?理念D、質(zhì)量答案：A59.完成客戶服務(wù)任務(wù)的最主要因素是（）A、資本B、企業(yè)能力C、員工D、產(chǎn)品答案：C60.與顧客結(jié)盟的最大好處在于（）A、能夠準(zhǔn)確判斷顧客的需求量B、能夠直接跟顧客進(jìn)行溝通C、能夠更多地向顧客推銷產(chǎn)品D、能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)答案：D61.以互致信函、互贈禮品、出席慶?；顒訛橹饕问降穆?lián)誼活動屬于（）A、信息型B、感情型C、合作型D、娛樂型答案：B62.（）的銷售狀況事實上就是市場營銷的“晴雨表”，企業(yè)要保證與該類客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。A、小客戶B、普通客戶C、大客戶D、新客戶答案：C63.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于（）A、態(tài)度+知識+技巧B、態(tài)度+時間+技巧C、金錢+時間+態(tài)度D、金錢+時間+技巧答案：A64.要達(dá)到客戶的真正滿意，客戶信息服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)（）A、無視客戶的期望值B、應(yīng)付客戶的期望值C、滿足客戶的期望值D、超越客戶的期望值答案：D65.在戴明循環(huán)中，Do階段是指哪個階段？（）。A、計劃B、處理C、執(zhí)行D、檢查答案：C66.下列屬于提高大客戶忠誠的策略的是（）A、只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就能提高大客戶的銷售能力B、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在新客戶中進(jìn)行C、充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，及時給予支援或協(xié)助D、安排企業(yè)基層主管對大客戶的拜訪工作答案：C67.客戶對于某種產(chǎn)品和服務(wù)的需求與渴望叫做（）A、客戶需要B、客戶愿景C、客戶忠誠D、客戶目標(biāo)答案：A68.下列關(guān)于客戶服務(wù)描述錯誤的是（）A、客戶服務(wù)會有許多不同的方式，企業(yè)應(yīng)僅從自己的角度去考慮B、服務(wù)流程與作業(yè)方式的標(biāo)準(zhǔn)化有助于品質(zhì)的維持及員工教育培訓(xùn)C、服務(wù)提供者一定要努力滿足客戶對時效性的需求，但同時也不可忽略服務(wù)提供的品質(zhì)D、服務(wù)人員的禮儀、態(tài)度，服務(wù)提供的作業(yè)流程、服務(wù)方式等，均需要通過教育培訓(xùn)來培養(yǎng)答案：A69.客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次是（）。A、視覺滿意層B、物質(zhì)滿意層C、精神滿意層D、社會滿意層答案：B70.哈佛商學(xué)院證實，降低客戶“背叛”度可提高企業(yè)收益的（）A、5%-50%B、10%-60%C、20%-70%D、25%-80%答案：D71.客戶滿意度測評的消費者不包括（）。A、現(xiàn)實客戶B、潛在客戶C、使用者D、購買者答案：B72.20%的優(yōu)質(zhì)客戶為銀行提供了80%的利潤是（）的體現(xiàn)。A、平均現(xiàn)象B、帕累托現(xiàn)象C、分級現(xiàn)象D、差異現(xiàn)象答案：B73.20世紀(jì)90年代以來，西方企業(yè)營銷哲學(xué)的主題強(qiáng)調(diào)，企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)是（）A、充足的信息B、客戶的需求C、充分的競爭D、充實的資金答案：B74.銷售人員要為實現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是（）A、依據(jù)客戶的要求銷售B、銷售的量越大越好C、制訂銷售計劃，然后按照計劃去銷售D、堅持每天銷售固定的數(shù)額答案：C75.班機(jī)能準(zhǔn)點起飛，而且為客戶提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這體現(xiàn)了客戶服務(wù)中的（）A、品質(zhì)與時效并重B、處處為客戶考慮C、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性D、對客戶的解說與培訓(xùn)答案：A76.下列關(guān)于客戶服務(wù)描述錯誤的是（）。A、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式以及專業(yè)能力等會影響到服務(wù)品質(zhì)B、客戶服務(wù)中，服務(wù)人員及管理者的績效不重要，關(guān)鍵靠服務(wù)人員自律C、企業(yè)一定要慎選績效評估的人員及工具D、企業(yè)要制定完善的績效制度，并有效地執(zhí)行答案：B77.在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時，企業(yè)應(yīng)維護(hù)（）。A、社會利益B、企業(yè)利益C、客戶利益D、環(huán)境利益答案：C78.由于服務(wù)提供的過程中，客戶可能會實際參與。此時，企業(yè)希望客戶在參與的過程中能夠相互配合，因而有必要對客戶（）A、考核B、解說和培訓(xùn)C、強(qiáng)制執(zhí)行D、篩選答案：B79.下列屬于錯誤的客戶回訪的是（）。A、對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)B、要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談C、對明顯荒唐的觀點直接質(zhì)疑D、對重要性的問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點答案：C80.（）是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。A、信息B、環(huán)境C、情感性D、便利性答案：D81.物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層，都屬于客戶滿意的（）A、橫向?qū)用鍮、縱向?qū)用鍯、內(nèi)部層面D、外部層面答案：B82.下列哪種公關(guān)專題活動兼具內(nèi)、外公關(guān)作用？（）A、聯(lián)誼活動B、慶典活動C、贊助活動D、新聞發(fā)布會答案：B83.從（）方面理解客戶服務(wù)分級的作用，就是獲得客戶，通過細(xì)分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動更具針對性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶。A、長度B、深度C、廣度D、高度答案：C84.（）是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。A、質(zhì)量B、全面質(zhì)量管理C、產(chǎn)量D、重量答案：B85.下列屬于錯誤的客戶情緒管理的是（）A、企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意B、客戶情緒的管理不只是察言觀色，哄客戶開心C、對客戶情緒的關(guān)注到購買階段沒有結(jié)束D、企業(yè)與客戶是互利的角色答案：A86.下列關(guān)于核心客戶資料卡的管理工作描述錯誤的是（）。A、靜態(tài)管理B、靈活機(jī)動C、專人負(fù)責(zé)D、放眼未來答案：A87.公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（）A、基本型B、被動型C、負(fù)責(zé)型D、伙伴型答案：D88.買方與賣方之間的關(guān)系，應(yīng)該是（）A、互利B、對立C、沒有關(guān)系D、以上都不對答案：A89.（）是選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點并且往往決定了客戶的購買方向。A、客戶表達(dá)的外在需求B、客戶必需的實際需求C、需求背后的隱性需求D、機(jī)構(gòu)需求答案：A90.客戶投訴服務(wù)指南形同虛設(shè)，沒有給客戶帶來方便，甚至有錯誤的導(dǎo)向，這屬于（）A、對服務(wù)能力的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)禮儀的投訴答案：C91.美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是（）A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A92._________占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。（）A、自然流失B、競爭流失C、惡意流失D、過失流失答案：D93.在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是（）A、制訂客戶開發(fā)計劃B、籌措資金C、招聘人員D、購買設(shè)備答案：A94.現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂是（）A、CTI服務(wù)器B、PBXC、ACD系統(tǒng)D、IVR系統(tǒng)答案：C95.從（）方面理解客戶服務(wù)分級的作用，就是要提升客戶贏利能力，通過客戶價值挖掘和客戶價值評估，發(fā)現(xiàn)客戶的盈利能力和價值潛力，挖掘出更多的再銷售機(jī)會，實現(xiàn)交叉銷售、增量銷售和推薦銷售，使客戶的利潤貢獻(xiàn)率大大提高，最終實現(xiàn)客戶價值的最大化。A、廣度上B、長度上C、高度上D、深度上答案：D96.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析來解決商業(yè)問題的六類模型中，分類和回歸模型的主要用途是（）A、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的規(guī)律B、描述數(shù)據(jù)庫中的行為模式C、預(yù)測D、記錄數(shù)據(jù)答案：C97.為了進(jìn)一步（），企業(yè)必須向客戶銷售某一特定產(chǎn)品、服務(wù)的升級品、附加品或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)。A、分析每一位核心客戶的價值B、挖掘每一位核心客戶的價值C、挽留每一位核心客戶的價值D、損失每一位核心客戶的價值答案：B98.（）是指客戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、銷售力答案：B99.投訴的直接對象是（）A、總經(jīng)理B、董事長C、CEOD、員工答案：D100.CS戰(zhàn)略起源于（）。A、美國B、英國?C、德國D、日本答案：A101.安排開放參觀活動，應(yīng)避免（）A、時間安排緊湊，不提供自由活動的空間B、開放參觀的路線安排合理、適當(dāng)C、參觀區(qū)域較大時，提供明顯的標(biāo)志及路線圖D、明確是否可以拍照、錄像答案：A102.企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是（）。A、要達(dá)到客戶滿意B、獲取利潤C(jī)、優(yōu)化服務(wù)D、為社會謀求福利答案：A103.與顧客結(jié)盟的最大好處在于（）A、能夠準(zhǔn)確判斷顧客的需求量B、能夠直接跟顧客進(jìn)行溝通C、能夠更多地向顧客推銷產(chǎn)品D、能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)答案：D104.（）的關(guān)心點是產(chǎn)品／解決方案能否達(dá)到項目的要求及采購以后的售后服務(wù)，維護(hù)是否方便，是否容易學(xué)習(xí)等。A、高層主管B、技術(shù)人員C、采購／財務(wù)部門D、使用者答案：B105.在PDCA循環(huán)中，P階段指的是（）階段。A、計劃B、執(zhí)行C、檢查D、處理答案：A106.隨著呼叫中心應(yīng)用的不斷改變，目前呼叫中心的核心已轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ〢、人工服務(wù)B、信息技術(shù)C、創(chuàng)造利潤D、電話系統(tǒng)答案：B107.下列屬于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的是（）。A、緩慢響應(yīng)客戶需求B、偶爾為客戶著想C、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、僅僅提供統(tǒng)一化服務(wù)答案：C108.學(xué)會“穿客戶的鞋子”，主要強(qiáng)調(diào)的是（）A、關(guān)注細(xì)節(jié)B、把握分寸C、抓住時機(jī)D、體驗客戶情緒答案：D109.___是企業(yè)的生命。（）A、數(shù)量B、銷售C、品牌D、質(zhì)量答案：D110.下列關(guān)于客戶服務(wù)描述錯誤的是（）A、客戶服務(wù)會有許多不同的方式，企業(yè)應(yīng)僅從自己的角度去考慮B、服務(wù)流程與作業(yè)方式的標(biāo)準(zhǔn)化有助于品質(zhì)的維持及員工教育培訓(xùn)C、服務(wù)提供者一定要努力滿足客戶對時效性的需求，但同時也不可忽略服務(wù)提供的品質(zhì)D、服務(wù)人員的禮儀、態(tài)度，服務(wù)提供的作業(yè)流程、服務(wù)方式等，均需要通過教育培訓(xùn)來培養(yǎng)答案：A111.客戶有著各自不同的觀點和期望值，對于服務(wù)的要求是不同的，現(xiàn)在客戶需要的是一種（）A、公平化服務(wù)B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C、個性化的服務(wù)D、簡單化的服務(wù)答案：C112.（）是做到始終以客戶為中心的前提。A、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注B、設(shè)身處地為客戶著想C、幫助客戶解決問題D、迅速響應(yīng)客戶需求答案：B113.客戶滿意度等于可感知效果減去（）A、實際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B114.下列關(guān)于歡迎客戶的時候關(guān)注客戶的需求描述正確的是（）A、在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供個性化的服務(wù)B、在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供統(tǒng)一化的服務(wù)C、在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供簡單化的服務(wù)D、在接待客戶的同時要注意觀察客戶的需求，以便提供高價值的服務(wù)答案：A115.（）是客戶服務(wù)的根本。A、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、客服人員解決問題的能力C、設(shè)身處地為客戶著想D、提供個性化服務(wù)答案：B116.客戶價值實質(zhì)上就是指客戶總價值與客戶總成本之間的（）。A、差額B、和C、乘積D、商答案：A117.服務(wù)人員理解客戶的想法，設(shè)身處地地為客戶著想，這滿足了客戶對服務(wù)的（）A、可靠度要求B、有形度要求C、響應(yīng)度要求D、同理度要求答案：D118.按照客戶的表現(xiàn)類型分類，客戶不包括（）。A、要求型客戶B、激動型客戶C、困惑型客戶D、內(nèi)部客戶答案：D119.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析來解決商業(yè)問題的六類模型中，分類和回歸模型的主要用途是（）A、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的規(guī)律B、描述數(shù)據(jù)庫中的行為模式C、預(yù)測D、記錄數(shù)據(jù)答案：C120.融合通信的概念最早的提出者是（）A、Digital公司B、IBM公司C、Intel公司D、Google公司答案：C121.自信、有知識、理解、歡迎等，都屬于客戶服務(wù)“3A法則”中的（）A、態(tài)度（B、行動（C、手段（D、表現(xiàn)（答案：C122.客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所導(dǎo)致的流失屬于（）A、競爭流失B、惡意流失C、過失流失D、自然流失答案：D123.客戶在選擇企業(yè)的時候，最看重的是（）A、可靠度B、同理度C、響應(yīng)度D、專業(yè)度答案：A124.（）是指服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是一種感覺，它不像客戶服務(wù)中心的交換機(jī)、CTI平臺等提供的各種各樣的話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以實時地、源源不斷地從相關(guān)系統(tǒng)中采集。A、難以評估B、成本高C、主觀性強(qiáng)D、客觀性強(qiáng)答案：A125.通過邀請客戶參觀考察，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點是（）。A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、費用開支大，從來訪者那里得到過多的的信息無法立即處理C、費時費力，費用高，邀請有被拒絕的危險D、以表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費時費力，費用高答案：C126.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征答案：C127.客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)中首要的問題的是（）A、對客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注B、幫助客戶解決問題C、迅速響應(yīng)客戶需求D、?始終以客戶為中心答案：A128.現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂是（）A、PBX系統(tǒng)B、CTI系統(tǒng)C、ACD系統(tǒng)D、CRM系統(tǒng)答案：C129.（）是指企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶的希望是相同的，能滿足客戶的預(yù)期愿望。A、要求的一致性B、產(chǎn)品的適宜性C、價格的合理性D、品牌的有異性答案：A130.通過拜訪方式維護(hù)客戶關(guān)系的優(yōu)點是（）A、良好的表演創(chuàng)造良好的形象，給參與者留下深刻的印象，提高其忠誠度B、很多客戶可以繼續(xù)聯(lián)系的可能性大，來訪者興趣高，存在對后續(xù)工作的信任C、直接施以影響，長時間演示對于產(chǎn)品視覺建立具有良好效果D、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費時費力答案：C131.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的（）A、前期價值B、后期價值C、近期價值D、終生價值答案：D132.不能給企業(yè)帶來盈利的是（）。A、鋼鐵層級客戶B、重鉛層級客戶C、鉑金層級客戶D、黃金層級客戶答案：B133.有些客戶對某個問題不清楚或有誤會，需要你為他解釋清楚。此類客戶屬于（）A、要求型客戶B、困惑型客戶C、激動型客戶D、將來型客戶答案：B134.企業(yè)要防止高價值客戶流失，最根本的做法是（）A、提升客戶的的質(zhì)量，進(jìn)而獲得高價值客戶B、提升客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠度C、提升客戶的忠誠度，進(jìn)而形成滿意度D、提升客戶的的服務(wù)，進(jìn)而獲得高價值客戶答案：B135.免費或略微付費的且最容易收集的信息是（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：A136.客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以使用，體現(xiàn)的是維護(hù)客戶關(guān)系的（）原則。A、固定管理B、突出重點C、靈活運(yùn)用D、專人負(fù)責(zé)答案：C137.事實上，商品的賣方和買方之間（）A、存在著絕對的“敵對”關(guān)系B、存在著某種程度的“共生”關(guān)系C、不存在任何關(guān)系D、存在著絕對的利益一致性關(guān)系答案：B138.（）指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。A、客戶服務(wù)代理B、客戶服務(wù)員工C、客戶服務(wù)載體D、歸口管理答案：C139.如果客戶情緒很差，對于客服人員來說，最好的應(yīng)對措施是（）A、不做任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄B、堅決制止其不滿行為C、給其做詳細(xì)的解釋D、盡量滿足其要求答案：A140.在客戶關(guān)系管理過程中，客戶關(guān)系建立之后要不斷調(diào)整客戶的資料，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補(bǔ)充新資料。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)原則中的（）A、動態(tài)管理原則B、突出重點原則C、靈活運(yùn)用原則D、專人負(fù)責(zé)原則答案：A141.客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求始終以（）為中心。A、客服B、客戶C、企業(yè)D、?員工答案：B142.客戶消費了某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費，此時客戶滿意度的衡量指標(biāo)是（）。A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、銷售力答案：C143.只能提供人工服務(wù)，無法轉(zhuǎn)接客戶來話，且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)D、客戶交互中心答案：A144.挽留忠誠的客戶應(yīng)做好質(zhì)量營銷，下列關(guān)于質(zhì)量營銷描述錯誤的是（）。A、客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素B、客戶追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)C、如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會滿意D、企業(yè)應(yīng)實施單一質(zhì)量營銷，只需要做好產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)盈利其中的一個方面答案：D145.當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營目的的層次性應(yīng)該發(fā)生轉(zhuǎn)變，首先是為了保障（）。A、客戶的利益B、企業(yè)的利益C、社會的利益D、環(huán)境的利益答案：A146.（）是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶。A、外部客戶B、內(nèi)部客戶C、常規(guī)客戶D、臨時客戶答案：A147.作為企業(yè)員工，如果面對情緒很差的客戶，最好的方法是（）A、不做出任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄B、耐心開導(dǎo)客戶C、換位思考，表達(dá)與客戶相同的感受D、從積極的方向引導(dǎo)客戶答案：A148.客戶服務(wù)中心的質(zhì)量過失彌補(bǔ)和商業(yè)機(jī)會挖掘與創(chuàng)造需要參與的對象是（）A、總經(jīng)理B、CEOC、經(jīng)理人員D、全體員工答案：D149.（）通過具體的技術(shù)規(guī)格說明書來制定采購的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對技術(shù)性、可靠性、耐用性、價格及其他屬性等進(jìn)行量化，客戶以此進(jìn)行立項和形成采購計劃。A、客戶必需的實際需求B、客戶表達(dá)的外在需求C、需求背后的隱性需求D、機(jī)構(gòu)需求答案：A150.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）A、經(jīng)常熬夜B、精神暢游C、微笑D、積極的自我對話答案：A151.（）既是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點，同時也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的最終目的。A、了解客戶的收入B、提高客戶忠誠度C、提高客戶滿意度D、滿足客戶的需求答案：D152.建立公司與客戶間良好關(guān)系的方法不包括（）。A、成功、持續(xù)地為客戶提供滿意的產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)B、了解客戶的需求及特征，提供針對性強(qiáng)的個性化解決方案和產(chǎn)品，更好地讓客戶滿意C、為客戶提供劣質(zhì)的產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)D、提供高附加值的服務(wù)答案：C153.下列屬于正確的客戶情緒溝通的是（）A、服務(wù)人員應(yīng)以自己的想法作為客戶的感受B、服務(wù)人員應(yīng)把自己放在客戶的位置，去實際體驗一下實地的感受C、服務(wù)人員不需要關(guān)注客戶的感受D、服務(wù)人員可以對客戶說假話，承諾做不到的事情答案：B154.大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單的設(shè)計應(yīng)遵循的原則不包括（）。A、提供可選擇的業(yè)務(wù)需求種類B、要有大客戶附加信息C、給大客戶留下發(fā)表意見和建議的空間D、要有大客戶基本信息的填寫，如單位名稱、聯(lián)系方式等答案：B155.客戶發(fā)展階梯的最后一步是（）A、新客戶B、滿意的客戶C、留住的客戶D、老客戶答案：D156.下列屬于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的是（）A、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注B、短期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、始終以客服為中心D、提供統(tǒng)一化服務(wù)答案：A157."學(xué)會穿客戶的鞋子“，主要強(qiáng)調(diào)的是（）A、關(guān)注細(xì)節(jié)B、把握分寸C、抓住時機(jī)D、體驗客戶情緒答案：D158.（）是客戶服務(wù)的根本。A、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、客服人員解決問題的能力C、設(shè)身處地為客戶著想D、提供個性化服務(wù)答案：B159.美國的證券公司像嘉信理財和信誠通過特制的CRM技術(shù)，只要客戶打電話給客服中心，CRM技術(shù)會自動識別客戶的級別，然后將該電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門接聽，高價值的客戶會直接轉(zhuǎn)到經(jīng)紀(jì)人或金融顧問那里。這體現(xiàn)了客戶分級管理的（）。A、評估客戶價值B、根據(jù)客戶價值將客戶分級C、明確客戶分級的目的D、進(jìn)行有的放矢的服務(wù)答案：D160.甲某對xx快遞公司將朋友郵寄給自己的禮品錯投到乙某的行為提出投訴屬于（）A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品質(zhì)量投訴C、產(chǎn)品交付投訴D、產(chǎn)品功能投訴答案：C161.大客戶管理的目的是（），以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。A、為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)或產(chǎn)品B、為客戶提供持續(xù)的共性化服務(wù)或產(chǎn)品C、為客戶提供短期的個性化服務(wù)或產(chǎn)品D、為客戶提供短期的共性化服務(wù)或產(chǎn)品答案：A162.不滿意的客戶對不滿意的產(chǎn)品提起投訴的行為是（）A、吹毛求疵B、不可理喻C、別有用心D、合情合理答案：D163.從（）方面理解客戶服務(wù)分級的作用，就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具針對性的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系，降低客戶流失率，保證企業(yè)利潤的實現(xiàn)。A、長度B、廣度C、高度D、深度答案：A164.下列不屬于核心客戶管理的步驟的是（）A、?識別30%的核心客戶B、向核心客戶提供特別的服務(wù)C、針對核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做D、留住核心客戶答案：A165.下列屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點的是（）。A、主觀性強(qiáng)B、難以評估C、成本高D、以上全部答案：D166.產(chǎn)品和服務(wù)的問題如果是由第三者發(fā)現(xiàn)并向企業(yè)提出，則屬于（）A、“市場情況反映”B、客戶投訴C、第三方監(jiān)管D、質(zhì)檢投訴答案：A167.通過參觀考察維護(hù)客戶關(guān)系的優(yōu)點是（）。A、直接可與大客戶高層決策者建立聯(lián)系，對其施加影響，將客戶服務(wù)部競爭優(yōu)勢直接展現(xiàn)給客戶B、良好的表演創(chuàng)造良好的形象，給參與者留下深刻的印象，提高其忠誠度C、邀請有被拒絕的危險D、費時費力，費用高答案：A168.客戶維護(hù)的價值主要體現(xiàn)不包括（）。A、通過客戶維護(hù)，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用B、通過客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源C、通過客戶維護(hù)，提高企業(yè)的成本D、通過客戶維護(hù)，改善服務(wù)，提高效率答案：C169.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序—PDCA循環(huán)中的C環(huán)節(jié)是（）A、執(zhí)行B、檢查C、計劃D、處理答案：B170.有些客戶很想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，較有主見，思路清晰，控制欲較強(qiáng)，通常會提出自己的想法和很多的疑問。此類客戶屬于（）A、要求型客戶B、困惑型客戶C、激動型客戶D、將來客戶答案：A171.一般而言，培訓(xùn)可以分為（）A、技術(shù)培訓(xùn)和員工培訓(xùn)B、產(chǎn)品培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)C、技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)D、生產(chǎn)培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)答案：C172.社會組織無償提供資金或物質(zhì)支持某一項社會事業(yè)或社會活動，以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動，這類活動屬于（）A、聯(lián)誼活動B、慶典活動C、贊助活動D、參觀活動答案：C173.通過減少不必要的熱情，給消費者創(chuàng)造一個更舒適、自然的購物環(huán)境和自主選擇的空間，人們習(xí)慣上稱之為（）A、"時機(jī)服務(wù)"B、"距離服務(wù)"C、"方式服務(wù)"D、"真誠服務(wù)"答案：B174.服務(wù)品質(zhì)好壞并非只靠客戶服務(wù)部門能夠做好的，必須靠各個部門通力合作，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，彼此相互配合與幫助。因此，企業(yè)內(nèi)一定要營造出（）A、完善的績效考核B、公平的環(huán)境C、和諧的氣氛D、嚴(yán)厲的制度答案：C175.客戶認(rèn)識和選擇服務(wù)的起點是（）A、可靠度B、同理度C、響應(yīng)度D、有形度答案：D176.下列關(guān)于客戶回訪提綱的注意事項描述錯誤的是（）。A、提綱注意問題分類，每一個問題再分小項，提綱要細(xì)致B、要制訂一份提綱C、提綱未必全面或準(zhǔn)確，回訪過程中根據(jù)情況要加以修改D、回訪提綱要在項目組內(nèi)充分討論答案：B177.IVR系統(tǒng)屬于（）A、第一代客戶服務(wù)中心B、第二代客戶服務(wù)中心C、第三代客戶服務(wù)中心D、第四代客戶服務(wù)中心答案：B178.因為客戶與企業(yè)的合作具有一定的（），所有挽留高價值客戶應(yīng)采取最適應(yīng)的銷售模式。A、普遍性B、特殊性C、要求性D、平等性答案：B179.真正滿意的客戶服務(wù)，一定是要（）。A、以服務(wù)為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向B、以客戶為中心、以客戶為導(dǎo)向C、以企業(yè)為中心、以企業(yè)為導(dǎo)向D、以利益為中心、以利益為導(dǎo)向答案：B180.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種類型的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶的個人特征答案：C181.一般來說，企業(yè)培訓(xùn)可以劃分為技術(shù)培訓(xùn)和（）A、服務(wù)培訓(xùn)B、知識培訓(xùn)C、態(tài)度培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)答案：A182.“100-1=0”的等式原則的含義是（）A、盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度不會受到影響B(tài)、盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到不滿意，但只要有一個客戶說滿意，你的企業(yè)知名度不會受到影響C、盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零D、盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到不滿意，只要有一個客戶說滿意，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零答案：C183.可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：A184.由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用；所有客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循什么原則（）A、動態(tài)管理B、突出重點C、靈活運(yùn)用D、專人負(fù)責(zé)答案：D185.（）占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大，所以是最需要重點考慮的。A、自然流失B、惡意流失C、競爭流失D、過失流失答案：D186.由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)能力的投訴D、對服務(wù)禮儀的投訴答案：C187.只買很少一部分產(chǎn)品，卻使企業(yè)消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入的是（）A、大客戶B、—般老客戶C、核心客戶D、較差客戶答案：D188.掌握客戶接待技巧時，針對牢騷型客戶，服務(wù)人員要（）A、特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么B、調(diào)整步伐和客戶保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展C、巧妙地應(yīng)用恭維來表達(dá)對客戶的判斷和討價能力的贊賞D、仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向客戶征詢意見答案：A189.企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系。這稱為（）。A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟B、企業(yè)并購戰(zhàn)略C、個性化服務(wù)戰(zhàn)略D、市場開發(fā)戰(zhàn)略答案：A190.在客戶關(guān)系管理過程中，不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料尋找重點客戶，包括現(xiàn)有客戶、未來客戶和潛在客戶。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)中的（）A、動態(tài)管理原則B、突出重點原則C、靈活運(yùn)用原則D、專人負(fù)責(zé)原則答案：B191.（）是指從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品。A、信任B、競爭對手C、制造進(jìn)入障礙D、鞏固退出障礙答案：D192.當(dāng)關(guān)系企業(yè)與客戶的利益發(fā)生沖突時，企業(yè)只能（）A、以自我利益為重B、完全以客戶利益為重C、舍棄關(guān)系利益，以換取寶貴的實質(zhì)利益D、舍棄實質(zhì)利益，以換取寶貴的關(guān)系利益答案：D193.美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是（）A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A194.客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延層的消費過程中產(chǎn)生的滿意是（）A、理念滿意B、視覺滿意C、行為滿意D、精神滿意層答案：D195.下列關(guān)于客戶描述錯誤的是（）。A、從經(jīng)濟(jì)意義的角度上分析，可以說“客戶”是社會需要的代名詞B、廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶C、從廣義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織D、客戶對于企業(yè)非常重要答案：C196.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序—PDCA循環(huán)中的P環(huán)節(jié)是（）A、執(zhí)行B、檢查C、計劃D、處理答案：C197.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中，（）是指客戶服務(wù)過程中所運(yùn)用的方式方法。A、態(tài)度B、知識C、?技巧D、管理答案：C198.一般來說，企業(yè)培訓(xùn)可以劃分為技術(shù)培訓(xùn)和（）A、服務(wù)培訓(xùn)B、知識培訓(xùn)C、態(tài)度培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)答案：A199.從客戶需求的形式來看，客戶需求表現(xiàn)為（）和明確需求。A、潛在需求B、便利需求C、平等需求D、專業(yè)需求答案：A200.公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關(guān)系類型是（）。A、伙伴型B、被動型C、能動型D、負(fù)責(zé)型答案：A201.為使客戶服務(wù)呈現(xiàn)企業(yè)行為的特性和效果，要求企業(yè)在提供服務(wù)時要體現(xiàn)（）的要求。A、“總體性”B、“具體性”C、“客觀性”D、“公正性”答案：A202.下列不屬于內(nèi)部客戶分類的是（）A、水平支援型B、垂直支援型C、上下源流型D、小組合作型答案：B203.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則是（）A、效率優(yōu)先B、以產(chǎn)品質(zhì)量為中心C、以人為本D、降低成本答案：C204.贏得客戶忠誠度的先決條件是（）A、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B、重視和尊重客戶C、理念D、關(guān)系質(zhì)量答案：B205.第四代客戶服務(wù)中心是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、客戶交互中心C、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)D、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)答案：B206.在影響大客戶忠誠度的因素中，企業(yè)在銷售過程中正確的應(yīng)該是（）的銷售。A、理念B、產(chǎn)品C、服務(wù)D、能力答案：A207.下列屬于錯誤的提高大客戶忠誠的策略的是（）。A、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足B、只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了C、充分調(diào)動起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素D、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行答案：B208.下列不是企業(yè)在客戶服務(wù)中的作用的是（）A、企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者B、企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證C、企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人D、企業(yè)是客戶服務(wù)的制造者答案：D209.有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算的相關(guān)信息屬于（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：C210.（）即必須實現(xiàn)的需求，讓使用者使用產(chǎn)品／解決方案能夠完成他們的任務(wù)，從而滿足業(yè)務(wù)需求。A、業(yè)務(wù)需求B、功能需求C、使用者需求D、非功能需求答案：B211.下列屬于企業(yè)的客戶流失的原因的是（）A、因價值而流失B、因管理而流失C、因效率而流失D、因法律而流失答案：A212.在回訪客戶時，應(yīng)避免（）A、準(zhǔn)備好開場白，主動遞上名片并說明回訪目的B、注意控制回訪時間C、對重要性的問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點D、必要時直截了當(dāng)?shù)胤穸▽Ψ降挠^點答案：D213.在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是（）。A、識別目標(biāo)客戶B、制訂客戶開發(fā)計劃C、進(jìn)行競爭者分析D、進(jìn)行成本評估答案：B214.下列不屬于制定有效的客戶進(jìn)入策略的是（）A、掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進(jìn)入策略B、針對客戶關(guān)鍵人攻關(guān)，有效進(jìn)入客戶C、擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略D、減少進(jìn)入客戶的策略答案：D215.企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點是（）A、確定服務(wù)目標(biāo)B、選定服務(wù)對象C、制訂服務(wù)方案D、滿足客戶的需求答案：D216.（）也被稱作重點客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶。A、小客戶B、大客戶C、企業(yè)客戶D、個人客戶答案：B217.常用于了解零售業(yè)客戶需求的方法是（）A、問卷調(diào)查B、面談C、模擬購買D、第三方調(diào)查答案：C218.作為企業(yè)員工，如果面對情緒很差的客戶，最好的方法是（）A、不做出任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄B、耐心開導(dǎo)客戶C、換位思考，表達(dá)與客戶相同的感受D、從積極的方向引導(dǎo)客戶答案：A219.新產(chǎn)品解決方案的最佳潛在客戶是（）A、普通客戶B、既有客戶C、新興客戶D、待開發(fā)客戶答案：B220.在合作伙伴關(guān)系中，當(dāng)今流行的法則是（）A、溝通B、雙贏C、協(xié)作D、奉獻(xiàn)答案：B221.中國教育改革20年成就展屬于（）A、貿(mào)易展覽B、宣傳展覽C、綜合展覽D、專項展覽答案：C222.聲音、肢體語言、微笑、目光接觸等，都屬于客戶服務(wù)“3A法制”中的（）A、態(tài)度（Attitude)B、行動（Action)C、手段（Approach)D、表現(xiàn)（Appearance)答案：D223.下列屬于客戶維護(hù)計劃中的問題和風(fēng)險的是（）。A、建立客戶組織B、通過一段時間的活動安排和具體實施，取得的主要成績C、與主要競爭對手競爭關(guān)系的改善描述，客戶關(guān)系維護(hù)計劃書成功幾率的變化趨勢D、設(shè)立服務(wù)熱線答案：C224.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶答案：C225.下列關(guān)于大客戶描述錯誤的是（）。A、能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶B、企業(yè)經(jīng)營收入的90%是由10%的客戶帶來的，這10%的客戶就是企業(yè)的大客戶C、大客戶有可能成為公司最大的利潤來源D、對大客戶進(jìn)行管理非常重要，常采用KA方式答案：B226.增加客戶價值的核心方法就是（）。A、改善企業(yè)的服務(wù)，通過客戶服務(wù)提高客戶價值B、優(yōu)化產(chǎn)品，通過優(yōu)化產(chǎn)品提高客戶價值C、改善管理，通過改善客戶管理提高客戶價值D、?改善質(zhì)量，通過?改善質(zhì)量提高客戶價值答案：A227.（）是在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。A、員工目標(biāo)B、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、客戶服務(wù)目標(biāo)D、產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)答案：C228.客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求始終以（）為中心。A、客服B、客戶C、企業(yè)D、?員工答案：B229.下列關(guān)于客戶服務(wù)描述錯誤的是（）。A、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式以及專業(yè)能力等會影響到服務(wù)品質(zhì)B、客戶服務(wù)中，服務(wù)人員及管理者的績效不重要，關(guān)鍵靠服務(wù)人員自律C、企業(yè)一定要慎選績效評估的人員及工具D、企業(yè)要制定完善的績效制度，并有效地執(zhí)行答案：B230.客戶關(guān)系管理（CRM）實施的基本原則是（）A、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始B、搭建與客戶溝通的平臺C、提升產(chǎn)品質(zhì)量D、為決策者搜尋足夠信息答案：A231.為了做好最初的幾分鐘客戶接待，下列服務(wù)人員不稱職的行為是（）A、客服人員勢必得傾注全力才能贏得客戶的好感B、稱職的客服人員在接待客戶前首先應(yīng)當(dāng)大致弄清客戶的需求C、客服人員只需要掌握客戶的信息D、客服人員不但需要掌握客戶的信息，而且需要控制局面，知道自己應(yīng)當(dāng)做什么和不應(yīng)當(dāng)做什么答案：C232.在客戶關(guān)系管理過程中，客戶關(guān)系建立之后要不斷調(diào)整客戶的資料，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補(bǔ)充新資料。這體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)原則中的（）A、動態(tài)管理原則B、突出重點原則C、靈活運(yùn)用原則D、專人負(fù)責(zé)原則答案：A233.能使社會組織與社區(qū)、政府搞好關(guān)系，擴(kuò)大組織社會影響，使組織在社會獲得知名度、美譽(yù)度的是（）A、贊助學(xué)術(shù)理論研究活動B、贊助建立某一職業(yè)獎勵基金C、贊助慈善和福利事業(yè)D、贊助文化生活答案：C234.在接待客戶前，客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測客戶需求，其中最難預(yù)測的客戶需求是（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求答案：C235.下列屬于客戶回訪中錯誤的細(xì)節(jié)行為的是（）。A、注意對方臉色、表情、是否集中注意力（精力），根據(jù)對方態(tài)度調(diào)整時間和談話內(nèi)容B、介紹公司的概況、產(chǎn)品理念和成功實施方案時要注意體現(xiàn)公司整體實力C、收集企業(yè)、項目和競爭者信息時，僅僅采用開放式談話方式D、一定要約好下次見面時間、談話內(nèi)容和要做的事情等，給雙方預(yù)留空間答案：C236.（）是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護(hù)程度。A、物質(zhì)滿意層B、精神滿意層C、社會滿意層D、以上都不正確答案：C237.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）A、經(jīng)常熬夜B、精神暢游C、微笑D、積極的自我對話答案：A238.（）是客戶對直觀可見的外在形象的滿意，是顧客認(rèn)識企業(yè)的快速、簡單的途徑，也是企業(yè)強(qiáng)化公眾印象的集中化、模式化的手段。A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、以上都不正確答案：C239.下列哪項屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？（）A、主觀性強(qiáng)B、容易測量C、成本低D、以人為本答案：A240.第三代客戶服務(wù)中心是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)C、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)D、客戶交互中心答案：B241.在客戶發(fā)展階梯中，新客戶屬于（）A、第一階段B、第二階段C、第三階段D、第四階段答案：B242.為了獲得客戶承諾，銷售人員應(yīng)掌握資源，下列關(guān)于掌握資源敘述錯誤的是（）A、應(yīng)了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策B、在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解其詳細(xì)內(nèi)容C、不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶銷售新產(chǎn)品D、當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時，銷售人員不必了解新產(chǎn)品的特點、賣點是什么答案：D243.在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是（）。A、識別目標(biāo)客戶B、制訂客戶開發(fā)計劃C、進(jìn)行競爭者分析D、進(jìn)行成本評估答案：B244.客戶對企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于（）A、可靠度要求B、有形度要求C、響應(yīng)度要求D、同理度要求答案：B245.當(dāng)客戶走進(jìn)你的接待大廳，看見整潔的休息室、舒適的沙發(fā)等，如果此時他又受到親切的接待，如送上一杯香濃的熱茶，并告之可以在柔軟的沙發(fā)上坐等；這體現(xiàn)了客戶滿意經(jīng)營的（）戰(zhàn)略。A、滿足客戶的現(xiàn)實需求B、適應(yīng)客戶需求的變化C、小心“100-1=0”的等式原則D、?讓客戶感覺到賓至如歸答案：D246.直接客戶屬于（）A、內(nèi)部客戶B、外部客戶C、水平支援型客戶D、小組合作型客戶答案：B247.基于客戶流失的原因分類，客戶流失的類型不包括（）A、自然流失B、惡意流失C、非法流失D、過失流失答案：C248.（）即產(chǎn)品/解決方案所采取的技術(shù)、設(shè)計方法、運(yùn)行及操作上的要求等。A、業(yè)務(wù)需求B、使用者需求C、非功能需求D、功能需求答案：C249.（）是客戶愿意花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素。A、要求的一致性B、產(chǎn)品的適宜性C、品牌的優(yōu)異性D、服務(wù)的完美性答案：C250.實施全面質(zhì)量管理層的經(jīng)濟(jì)環(huán)境是（）A、以企業(yè)為導(dǎo)向B、以客戶為導(dǎo)向C、以社會為導(dǎo)向D、以質(zhì)量為導(dǎo)向答案：B251.聯(lián)誼活動結(jié)果的最終體現(xiàn)是（）A、感情型B、信息型C、合作型D、協(xié)同型答案：C252.信函是與客戶建立關(guān)系的方式之一，信函應(yīng)滿足的要求不包括（）。A、顯示出明確性B、像和老朋友談話一樣寫信C、寫長句D、避免過于專業(yè)的術(shù)語答案：C253.下列選項中，企業(yè)的客戶流失主要原因不包括（）A、因價值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、因災(zāi)害而流失答案：D254.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）A、適時休息B、合理高效地利用時間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后延答案：D255.最早開始發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（）A、日本B、德國C、美國D、英國答案：C256.（）是從客戶的角度來講，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了背離企業(yè)。A、自然流失B、惡意流失C、競爭流失D、過失流失答案：B257.下列關(guān)于客戶服務(wù)描述錯誤的是（）A、服務(wù)流程與作業(yè)方式的標(biāo)準(zhǔn)化有助于品質(zhì)的維持及員工教育培訓(xùn)B、應(yīng)執(zhí)著于標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，忽略滿足某些客戶的特殊需求C、客戶服務(wù)要時效與品質(zhì)兼顧D、在服務(wù)提供過程中一定要保持一定的彈性，才能滿足多樣化的需求答案：B258.企業(yè)價值實現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)是（）。A、客戶價值B、客戶需求C、成本結(jié)構(gòu)D、產(chǎn)品性能答案：A259.企業(yè)價值的源泉是（）A、高附加值產(chǎn)品B、有能力的決策者C、龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)D、客戶答案：D260.處理危機(jī)事件最關(guān)鍵的是（）A、專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一指揮B、對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查判斷C、制定處理危機(jī)的具體對策D、判斷危機(jī)事件的后果與影響答案：A261.企業(yè)80%的利潤來自（）的大客戶，大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵。A、10%B、20%C、30%D、40%答案：B262.主動、禮貌、關(guān)心、熱情等，都屬于客戶服務(wù)“3A法則”中的（）A、態(tài)度（Attitude)B、行動（Action)C、手段（Approach)D、表現(xiàn)（Appearance)答案：A263.現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，我們目前進(jìn)入了（）A、賣方消費時代B、基本消費時代C、理性消費時代D、感性消費時代答案：D264.人們一直談?wù)摰降姆?wù)效率和服務(wù)速度問題是指服務(wù)的（）A、響應(yīng)度B、同理度C、可靠度D、專業(yè)度答案：A265.企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最權(quán)威的評判者是（）A、顧客B、一線員工C、企業(yè)質(zhì)檢員D、資深產(chǎn)品分析師答案：A266.企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)速度體現(xiàn)在（）A、可靠度B、有形度C、響應(yīng)度D、同理度答案：C267.客戶愿意花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素是（）A、品牌的優(yōu)異性B、產(chǎn)品的適宜性C、價格的合理性D、服務(wù)的完美性答案：A268.支持多種媒介的交互方式，使得呼叫中心能主動地為客戶提供各類服務(wù)，從而使兩者之間能夠真正實現(xiàn)互動的是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)D、客戶交互中心答案：D269.隨著工業(yè)時代向信息時代過渡，企業(yè)的運(yùn)作模式逐步轉(zhuǎn)向（）A、以制造為中心B、以客戶為中心C、以技術(shù)為中心D、以設(shè)計為中心答案：B270.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）A、適時休息B、合理高效地利用時間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后延答案：D271.產(chǎn)品服務(wù)按（）劃分，可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)。A、內(nèi)容B、費用C、階段性D、性質(zhì)答案：C272.企業(yè)價值的源泉是（）A、高附加值產(chǎn)品B、有能力的決策者C、龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)D、客戶答案：D273.要使開放參觀獲得成功，最重要的一項活動安排是（）A、做好各種宣傳工作B、引導(dǎo)觀看實物C、分發(fā)紀(jì)念品D、中途休息答案：A274.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中，（）即是指服務(wù)過程中要友好、熱情、微笑、理解。A、態(tài)度B、知識C、技巧D、管理答案：A275.最早開始發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（）A、日本B、美國C、英國D、德國答案：B276.從產(chǎn)品的市場調(diào)查開始，歷經(jīng)產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品檢測、產(chǎn)品推廣等一系列活動，都是客戶服務(wù)不同程度地涉及的范圍。因此，需要有相應(yīng)的（）實施管理。A、目的層次B、結(jié)構(gòu)完整的系統(tǒng)C、及時管理體系D、變革系統(tǒng)答案：B277.（）在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用。A、服務(wù)產(chǎn)品B、產(chǎn)品知識服務(wù)C、售前服務(wù)D、售后服務(wù)答案：A278.客戶滿意中最基礎(chǔ)的層次是（）A、視覺滿意層B、物質(zhì)滿意層C、精神滿意層D、社會滿意層答案：B279.（）就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。A、客戶服務(wù)目標(biāo)B、員工服務(wù)行為C、客戶服務(wù)行為D、以上都不正確答案：C280.（）是指產(chǎn)品能滿足客戶的基本需要和特定需要。A、要求的一致性B、產(chǎn)品的適宜性C、價格的合理性D、產(chǎn)品的優(yōu)異性答案：B281.服務(wù)品質(zhì)好壞并非只靠客戶服務(wù)部門能夠做好的，必須靠各個部門通力合作，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，彼此相互配合與幫助。因此，企業(yè)內(nèi)一定要營造出（）A、完善的績效考核B、公平的環(huán)境C、和諧的氣氛D、嚴(yán)厲的制度答案：C282.TCL廣告中使用落花這個題材，違反了中國人忌諱的“落地”的心理感受，創(chuàng)意令人震撼，卻在心理上留下了陰影，產(chǎn)生了抵觸情緒，殊不知，中國人只認(rèn)同那些“上升”的詞匯。這體現(xiàn)了TCL沒有做好客戶情緒溝通要點中的（）A、關(guān)注細(xì)節(jié)B、時機(jī)C、思維習(xí)慣D、真誠答案：C283.客戶關(guān)系管理的出發(fā)點是（）A、穩(wěn)定的客戶關(guān)系B、建立復(fù)雜的客戶網(wǎng)絡(luò)C、開發(fā)最大的潛在客戶D、簡化企業(yè)的管理程序答案：A284.1951～1956年，（）將ABC法引入質(zhì)量管理，用于質(zhì)量問題的分析，被稱為排列圖。A、帕累托B、朱蘭C、德魯克D、戴克答案：B285.以下哪種情況是在客戶服務(wù)人員的控制范圍之內(nèi)，并且通過努力就能克服的障礙？（）A、保守的公司政策B、情緒化C、過時的程序和流程D、不可靠的設(shè)備答案：B286.在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是（）A、制訂客戶開發(fā)計劃B、籌措資金C、招聘人員D、購買設(shè)備答案：A287.客戶服務(wù)的核心要點之一是堅持（）A、品質(zhì)優(yōu)先B、時效優(yōu)先C、品質(zhì)和時效任選其一D、品質(zhì)與時效并重答案：D288.下列關(guān)于核心客戶管理描述錯誤的是（）。A、識別20%的核心客戶B、向核心客戶提供一般服務(wù)C、針對核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做D、留住核心客戶答案：B289.下列關(guān)于企業(yè)與大客戶合作產(chǎn)生的合作性風(fēng)險描述錯誤的是（）A、在企業(yè)進(jìn)行項目合作時，只需要大客戶承擔(dān)合作性風(fēng)險B、企業(yè)應(yīng)善于做好風(fēng)險的防范和控制C、在企業(yè)進(jìn)行項目合作時，就要共同承擔(dān)合作性風(fēng)險D、具有風(fēng)險性的合作關(guān)系，能夠使企業(yè)與大客戶形成利益統(tǒng)一體，從而達(dá)到提升與大客戶關(guān)系的目的答案：A290.以下屬于客戶滿意的橫向?qū)用娴氖牵ǎ?。A、視覺滿意B、精神滿意C、社會滿意D、物質(zhì)滿意答案：A291.如果客戶情緒很差，對于客服人員來說，最好的應(yīng)對措施是（）A、不做任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄B、堅決制止其不滿行為C、給其做詳細(xì)的解釋D、盡量滿足其要求答案：A292.當(dāng)不知道客戶所能給出的答案時，就可以問（），它能使客戶回答你所不知道的情況。A、封閉式問題B、給出觀點的問題C、描述性問題D、澄清性問題答案：B293.在影響大客戶忠誠度的因素中，關(guān)系質(zhì)量是指（）A、大客戶對企業(yè)及其員工的重視感和安全感B、企業(yè)對大客戶的信任感和滿意感C、大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感D、企業(yè)對大客戶的重視感和滿意感答案：C294.激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是（）A、獎金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵C、精神激勵D、獎勵制度答案：D295.企業(yè)將“顧客滿意、顧客至上”的理念滲透到企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、包裝、戶外標(biāo)牌等靜態(tài)企業(yè)識別符號中，以獲得顧客滿意，提升企業(yè)的形象，是出于下列哪項考慮？（）A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、企業(yè)公關(guān)滿意答案：C296.程序要安排得詳細(xì)、緊湊，避免出現(xiàn)冷場和混亂局面的是（）A、慶典活動B、贊助活動C、聯(lián)誼活動D、新聞發(fā)布會答案：D297.需要兩種不同類型的人共同參與的CRM系統(tǒng)是（）。A、協(xié)作?型B、操作?型C、分析?型D、服務(wù)?型答案：A298.下列關(guān)于客戶回訪日程安排描述錯誤的是（）。A、回訪前一定要制定日程安排表，并盡量按日程進(jìn)行B、日程安排表要包括具體的回訪人、被回訪人、回訪起止時間、主要回訪內(nèi)容C、對同一人回訪一般安排在間斷時間段內(nèi)D、盡可能不重復(fù)回訪答案：C299.客戶服務(wù)變革的目的是（）。A、循規(guī)蹈矩B、因循守舊C、推陳出新D、完全放棄答案：C300.客戶滿意度衡量的指標(biāo)不包括（）。A、美譽(yù)度B、知名度C、完整度?D、回頭率答案：C301.客戶投訴方式中，最具影響力的是（）A、上門投訴B、電子郵件投訴C、電話投訴D、媒體曝光答案：D302.往往最能反映一個人內(nèi)心想法的非語言行為是（）A、手勢B、語調(diào)C、眼神D、表情答案：C303.核心客戶管理的最后步驟是（）A、識別20%的核心客戶B、向核心客戶提供特別的服務(wù)C、針對核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做D、留住核心客戶答案：D304.遍布城市的便利店、快餐店，滿足了客戶的（）A、明確需求B、潛在需求C、便利性需求D、急切需求答案：C305.在合作伙伴關(guān)系中，當(dāng)今流行的法則是（）A、溝通B、雙贏C、協(xié)作D、奉獻(xiàn)答案：B306.通過某種形式把各社會組織匯集到某個地方，向參觀的顧客演示、介紹自己的實物產(chǎn)品的展覽會屬于（）A、貿(mào)易展覽B、宣傳展覽C、綜合展覽D、專項展覽答案：A307.下列屬于客戶流失的主要原因的是（）A、因價值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、以上全部答案：D308.核心客戶是對企業(yè)具有特殊性的重要客戶，這些客戶能夠為企業(yè)帶來巨額收入或利潤。核心客戶包括（）和一般老客戶。A、普通客戶B、大客戶C、小客戶D、較差客戶答案：B309.重視客戶、尊重客戶是贏得客戶忠誠度的先決條件。（）是對客戶表示尊重的最佳途徑。A、為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、使大客戶參與企業(yè)決策C、使大客戶參與討論事物D、為大客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品答案：B310.下列不屬于理解服務(wù)的3A法則的是（）A、態(tài)度B、手段C、信用D、表現(xiàn)答案：C311.（）是企業(yè)的窗口，是企業(yè)面向客戶的前沿，作為代表企業(yè)直接接觸市場的前沿力量，人員素質(zhì)直接影響企業(yè)的競爭力。A、財務(wù)部門B、大客戶部門C、物流部門D、采購部門答案：B312.客戶有著各自不同的觀點和期望值，對于服務(wù)的要求是不同的，現(xiàn)在客戶需要的是一種（）A、公平化服務(wù)B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C、個性化的服務(wù)D、簡單化的服務(wù)答案：C313.把聯(lián)誼活動劃分為感情型、信息型和合作型三個層次，其劃分順序是（）A、從低到高B、從高到低C、從實到虛D、從虛到實答案：A314.客戶價值構(gòu)成的第一要素是（）。A、服務(wù)價值B、人員價值C、形象價值D、產(chǎn)品價值答案：D315.下列關(guān)于售前支持的項目結(jié)項支持描述錯誤的是（）A、協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行項目結(jié)項，并對該項目進(jìn)行綜合分析，將分析結(jié)果反饋到下一個項目實踐中B、無論是項目成功與否都要及時進(jìn)行項目總結(jié)C、及時的項目總結(jié)是控制費用的有效手段D、項目失敗就不需要進(jìn)行項目總結(jié)，以免浪費人力成本答案：D316.客戶服務(wù)的實施者是（）A、企業(yè)B、廣告商C、員工D、第三方答案：C317.呼叫中心實現(xiàn)自動服務(wù)主要是依靠（）。A、ERP系統(tǒng)B、CMS系統(tǒng)C、CRM系統(tǒng)D、IVR系統(tǒng)答案：D318.客戶投訴服務(wù)人員對客戶不誠實，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）A、對服務(wù)能力的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)禮儀的投訴答案：B319.（）是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西。A、可靠度B、有形度C、響應(yīng)度D、同理度答案：B320.客戶需求中最難預(yù)測的是（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求答案：C321.根據(jù)客戶的不同進(jìn)行分級的目的是要（）。A、?提供簡單化的服務(wù)B、提供統(tǒng)一化的服務(wù)C、更加明確客戶的需要，進(jìn)行差別化管理等，以便企業(yè)提供更貼切某一群體的服務(wù)D、提供高價值的服務(wù)答案：C322.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的（）A、終生價值B、客戶利潤C(jī)、客戶份額D、發(fā)展?jié)摿Υ鸢福篈323.客戶對產(chǎn)品在高層次上的目標(biāo)需求，通常在項目中予以說明。這指的是（）。A、業(yè)務(wù)需求B、使用者需求C、功能需求D、非功能需求答案：A324.企業(yè)80%的利潤來自（）的大客戶，大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵。A、10%B、20%C、30%D、40%答案：B325.由于產(chǎn)品介紹與內(nèi)容不符、產(chǎn)品推薦與要求不符所引發(fā)的投訴屬于（）A、對產(chǎn)品功能的投訴B、對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴C、對產(chǎn)品交易的投訴D、對產(chǎn)品交付的投訴答案：C326.溝通過程的五個步驟為（）。①你想說些什么②你說了些什么③客戶認(rèn)為自己聽到了什么④客戶聽到了什么⑤通過客戶的反應(yīng)，證實溝通的有效性A、①②③④⑤B、②①③④⑤C、①②④③⑤D、①②③⑤④答案：C327.（）主要包括市場區(qū)域、營銷能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。A、交易現(xiàn)狀B、業(yè)績分析C、特征記錄D、基礎(chǔ)資料答案：C328.客戶范圍的一般描述說法錯誤的是（）A、“任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體。”它典型地體現(xiàn)于潛在客戶B、“任何一個與企業(yè)簽訂（購買）合同的個人或群體。”它由老客戶典型地體現(xiàn)出來C、“任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體?！钡湫偷谋憩F(xiàn)是潛在客戶D、“企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體。”它指的是內(nèi)部客戶答案：A329.圍繞一個專業(yè)或?qū)ｎ}舉辦的展覽會，屬于（）A、貿(mào)易展覽B、宣傳展覽C、綜合展覽D、專項展覽答案：D330.在客戶的四種需求中，哪種需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、品種等方面的信息（）。A、情感需求B、環(huán)境需求C、信息需求D、便利需求答案：C331.銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者意見的時候和公司聯(lián)系，這種客戶關(guān)系類型屬于（）A、基本型B、被動型C、負(fù)責(zé)型D、能動型答案：B332.把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、展覽會的性質(zhì)B、展覽會的項目C、展覽會規(guī)模D、展覽會舉辦的場所答案：A333.客戶關(guān)系管理（CRM）的三大功能支柱包括市場營銷、客戶服務(wù)和（）A、銷售B、信息C、客戶D、溝通答案：A多選題1.客戶服務(wù)的核心要點包括（）A、進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)B、對客戶的解說與培訓(xùn)C、做好績效評估D、營造和諧的氣氛E、進(jìn)行持續(xù)不斷的改善答案：ABCDE2.下列屬于挽留忠誠的客戶涉及的方面的是（）A、專注于細(xì)節(jié)B、企業(yè)決策者高度重視C、質(zhì)量營銷D、建立合理的客戶服務(wù)流程E、全力支持忠誠客戶答案：ABCDE3.客戶關(guān)系管理具有的功能包括（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷E、人力資源管理答案：ABCD4.對客戶情緒的關(guān)注到購買階段沒有結(jié)束的原因包括（）。A、客戶在購買完產(chǎn)品之后并非立即將產(chǎn)品丟棄，而是使用它，然后會產(chǎn)生滿意或不滿意的感受B、客戶使用產(chǎn)品的感受會影響其對產(chǎn)品的態(tài)度以及下次購買的行為C、客戶會把使用感受告訴親友，影響別人的購買意愿D、售后階段客戶的情緒反應(yīng)中含著大量的信息，而這些信息對企業(yè)的發(fā)展與生存是至關(guān)重要的E、客戶買到產(chǎn)品后一定會對產(chǎn)品不滿意答案：ABCD5.維護(hù)客戶關(guān)系的原則包括（）A、動態(tài)管理B、突出重點C、靈活運(yùn)用D、專人負(fù)責(zé)E、信息收集答案：ABCD6.下列屬于客戶挽留正確的方法的是（）。A、了解客戶B、設(shè)計解決方案C、實施檢驗方案D、追蹤和評估E、實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最小化答案：ABCD7.客戶維護(hù)的價值主要體現(xiàn)在（）A、實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用B、合理使用與客戶有關(guān)的資源C、對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置D、擴(kuò)大企業(yè)的銷售，降低企業(yè)的成本E、改善服務(wù)，提高效率，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化答案：ABCDE8.一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括（）A、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)B、客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)C、程序設(shè)計分系統(tǒng)D、分析管理分系統(tǒng)E、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)答案：ABDE9.下列屬于售前支持的商務(wù)談判支持的內(nèi)容的是（）A、依據(jù)項目實際情況，售前支持人員在客戶現(xiàn)場講解項目建議書或投標(biāo)書B、售前支持人員協(xié)助制訂談判策略、談判計劃和具體談判執(zhí)行計劃，并報上級審批，反復(fù)調(diào)整后進(jìn)行商務(wù)談判C、售前支持人員協(xié)助銷售人員把握談判進(jìn)程，保證談判順利進(jìn)行，并能達(dá)成共識D、售前支持人員商務(wù)談判成功則順利簽約，否則還需要重新制定優(yōu)惠策略，直到項目成功E、在客戶現(xiàn)場講解項目建議書或投標(biāo)書的過程中，售前支持人員可能根據(jù)客戶情況調(diào)整項目建議書答案：ABCDE10.下列屬于定義客戶流失預(yù)警級別的指標(biāo)值的是（）A、客戶經(jīng)營方式變化B、客戶對公司新業(yè)務(wù)的需求變化C、客戶問題D、投訴和建議變化E、客戶服務(wù)狀況以及來自客戶人員和市場方面的信息答案：ABCDE11.下列屬于通過客戶維護(hù)來降低企業(yè)的成本的具體體現(xiàn)的是（）。A、客戶維護(hù)的運(yùn)用使得團(tuán)隊銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高B、服務(wù)質(zhì)量的提高使服務(wù)時間和工作量大大降低C、客戶維護(hù)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動和資源浪費D、客戶維護(hù)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化，可以極大地縮短企業(yè)與客戶之間的交易周期E、實現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售答案：ABCD12.下列關(guān)于客戶回訪提綱注意事項描述正確的是（）。A、提綱注意問題分類，每一個問題再分小項，提綱要細(xì)致B、?要制訂兩份提綱，一份主要問題，供回訪時用，一份列出細(xì)致問題，供內(nèi)部培訓(xùn)或作為回訪提綱的說明C、提綱一定全面或準(zhǔn)確，回訪過程中不需要修改D、回訪提綱要在項目組內(nèi)充分討論E、提綱作為重要過程文件，要注意存檔答案：ABDE13.下列屬于維護(hù)客戶關(guān)系的步驟的是（）A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作B、確定