DB4406-T24-2023導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范

ICS03.100.20CCSA10

4406佛 山 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4406/T24—2023導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范Shoppingguideservicespecification2023-06-28發(fā)布2023-06-28發(fā)布2023-06-28實施佛山市市場監(jiān)督管理局?發(fā)布DB4406/T24—2023DB4406/T24—2023DB4406/T24—2023DB4406/T24—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1導(dǎo)購員基本要求 1技能素質(zhì) 1知識要求 2服務(wù)技能 2心理素質(zhì) 2綜合素質(zhì) 2職業(yè)形象 2行為準(zhǔn)則 3導(dǎo)購服務(wù)內(nèi)容 3提供顧客的服務(wù) 3導(dǎo)購崗位履職內(nèi)容 3導(dǎo)購服務(wù)通用要求 4服務(wù)原則 4服務(wù)環(huán)節(jié)劃分 4售前要求 5售中要求 5售后要求 7導(dǎo)購服務(wù)附加要求 7推薦關(guān)注品牌官方微信 7邀請注冊會員 7提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 7指導(dǎo)線上查詢商品信息 8導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn) 8附錄A（資料性）導(dǎo)購服務(wù)知識要素 9附錄B（資料性）銷售報表 12I前 言GB/T1.1—20201請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由佛山市商務(wù)局提出并歸口。本文件主要起草人：鄭斌、宋林喨、梁綺雯、曹雪芹、蕭健敏、陳嫻、綦珊珊、鄧偉君、陳冬冬、尹純、鐘照華、黃國維、林佳華、鄺倩雯、譚關(guān)會、徐伊明、陳利斌、張夢漩、吳江、徐晨、李澄。IIII導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于導(dǎo)購員在銷售終端為顧客提供的導(dǎo)購服務(wù)以及支撐導(dǎo)購服務(wù)的管理過程。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1在銷售終端引導(dǎo)顧客了解商品或服務(wù)信息、促進(jìn)商品或服務(wù)銷售的人員。3.2導(dǎo)購服務(wù)shoppingguideservice在銷售終端引導(dǎo)顧客了解商品或服務(wù)信息、促進(jìn)商品或服務(wù)銷售的人員。3.2導(dǎo)購服務(wù)shoppingguideservice3.3疑義doubt3.4購買指引pointofpurchasePOP。4導(dǎo)購員基本要求技能素質(zhì)語言能力接待能力1導(dǎo)購員應(yīng)具備獨立工作能力、溝通能力和應(yīng)變能力，善于耐心觀察、細(xì)致傾聽顧客訴求。知識要求（門店服務(wù)技能導(dǎo)購員服務(wù)技能包括：導(dǎo)購員應(yīng)掌握商品或服務(wù)的基本知識及技能；導(dǎo)購員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識；導(dǎo)購員應(yīng)參加相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)，宜取得相應(yīng)的合格證書。心理素質(zhì)具有良好的情緒管控能力和心理抗壓能力。綜合素質(zhì)職業(yè)形象導(dǎo)購員在工作中應(yīng)遵循儀容整潔、修飾得體原則，具體包括：發(fā)式：應(yīng)保持清潔整齊，不可有怪異發(fā)型；面部：應(yīng)保持清潔，可按需適度化妝，不使用氣味濃烈的化妝品和香水；眼鏡和飾物：眼鏡應(yīng)保持整潔，可按需適當(dāng)佩戴式樣簡單大方的飾物；個人衛(wèi)生：保持手部潔凈無污垢，衣服、身體、口腔保持無異味。儀表導(dǎo)購員應(yīng)注意儀表，具體包括：裙儀態(tài)導(dǎo)購員在工作中應(yīng)遵循文明禮貌、大方優(yōu)雅原則，具體包括：坐姿：入座后，應(yīng)保持頭部端正，上身平直，兩肩放松，雙腿自然彎曲；手勢：指示方位時，五指并攏伸直，掌心向上微傾斜，伸直手臂指向目標(biāo)；2行為準(zhǔn)則來有迎聲：有顧客來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與顧客打招呼，表示對顧客的迎接；尊稱姓氏：在為顧客提供服務(wù)時，若獲知顧客的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏，如：陳小姐，張先生；問有答聲：在服務(wù)的過程中，對顧客提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；對視露笑：在與顧客目光對視時，應(yīng)面露微笑；暫離致歉：在對顧客服務(wù)的過程中，需要暫時離開顧客時，向顧客說明離開原因并致歉；唱收唱付：在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額；走有送聲：在顧客離開的時候，向顧客道別。導(dǎo)購服務(wù)內(nèi)容提供顧客的服務(wù)詢問顧客對商品或服務(wù)的興趣和愛好，幫助顧客選擇滿足其需求的商品；向顧客展示商品或服務(wù)，說明購買該商品對顧客帶來的好處；回答顧客對商品或服務(wù)提出的疑義，建議顧客購買；詢問顧客對商品或服務(wù)的興趣和愛好，幫助顧客選擇滿足其需求的商品；向顧客展示商品或服務(wù)，說明購買該商品對顧客帶來的好處；回答顧客對商品或服務(wù)提出的疑義，建議顧客購買；向顧客推薦其他商品或服務(wù)及其他有益于顧客消費體驗的增值服務(wù)。5.2導(dǎo)購崗位履職內(nèi)容1表1導(dǎo)購員履職內(nèi)容3職責(zé)具體內(nèi)容品牌宣傳派發(fā)品牌宣傳資料和促銷品；與顧客溝通交流，宣傳品牌和企業(yè)形象，提高品牌知名度。商品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望。商品陳列做好商品的陳列，購買指引（POP）和商品細(xì)節(jié)的維護(hù)。信息搜集收集、記錄和匯報以下信息：顧客對商品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議；競爭品牌的商品、價格和市場活動等信息；商品的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求。表1導(dǎo)購員履職內(nèi)容（續(xù)）職責(zé)具體內(nèi)容客情維系與顧客保持聯(lián)絡(luò)，并傳遞商品使用知識和企業(yè)信息；定期通過適當(dāng)?shù)木S系方式，與顧客之間保持良好的關(guān)系，提高顧客對品牌的忠誠度。報表填寫完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等。其它各項其他臨時任務(wù)。導(dǎo)購服務(wù)通用要求服務(wù)原則真誠原則，即真誠待客，從顧客實際需求出發(fā)，真實反映產(chǎn)品和服務(wù)的特性。一致原則，即對所有顧客保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的一致性。合宜原則，即在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人合宜的原則。主動原則，即服務(wù)過程中主動熱情提供服務(wù)。服務(wù)環(huán)節(jié)劃分導(dǎo)購員在接待顧客過程中的工作階段宜劃分為售前、售中、售后。表2導(dǎo)購服務(wù)過程劃分及任務(wù)目標(biāo)42表2導(dǎo)購服務(wù)過程劃分及任務(wù)目標(biāo)4服務(wù)階段編號服務(wù)環(huán)節(jié)任務(wù)目標(biāo)售前1-1個人形象整理保持良好個人面貌，飽滿的精神狀態(tài)。1-2銷售前期準(zhǔn)備售中2-1初步接觸尋找適當(dāng)機(jī)會，主動接近顧客，創(chuàng)造銷售機(jī)會。2-2探索顧客需求通過與顧客交流了解顧客需要，識別顧客的購買需求。2-3商品展示提高對商家的信賴度。2-4處理疑義聽取顧客疑義，消除顧客疑問。2-5促成交易把握成交時機(jī)，果斷達(dá)成交易。2-6完成銷售事項。2-7附加推銷推銷配套商品或服務(wù)，滿足顧客的潛在需求。售后3-1解答售后咨詢解答顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)問題和提供幫助。3-2歡送顧客面帶笑容地對顧客表達(dá)感謝。3-3后續(xù)聯(lián)系售前要求整理個人儀容儀表。調(diào)節(jié)心態(tài)，進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。宜通過服務(wù)、活動、宣傳等形式傳播品牌或商品，挖掘潛在顧客。熟悉商品、銷售方案及規(guī)則，統(tǒng)一銷售話術(shù)。檢查商品價格標(biāo)簽。保證陳列商品的品種齊全、搭配合理，擺放整齊。核對商品數(shù)量及庫存，保證一定數(shù)量的庫存供應(yīng)。售中要求接觸顧客導(dǎo)購員宜通過提供免費體驗商品、贈送禮品等超預(yù)期服務(wù)，創(chuàng)造機(jī)會主動接觸顧客。導(dǎo)購員應(yīng)站立在顧客能看見的位置尋找適當(dāng)機(jī)會主動接觸顧客。迎接顧客時，應(yīng)注意顧客的舉動和言行，做到：當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼神接觸時：微笑——點頭——講禮貌用語；當(dāng)顧客四處張望時：迅速迎上——詢問——提供幫助；當(dāng)顧客突然停下腳步時：打招呼——介紹——詢問——說明/對比；當(dāng)顧客長時間凝視某商品時：征求顧客是否需要幫助——解說——促成交易；當(dāng)顧客用手觸摸商品時：解說——促成交易；當(dāng)顧客抬頭時：幫助或挽留；當(dāng)顧客主動提問時：積極回應(yīng)——把握交易時機(jī)；當(dāng)顧客與同伴討論商品時：提供專業(yè)意見——促成選擇。接觸顧客宜采取以下的方法：向顧客提供友好和專業(yè)性的服務(wù)幫助，直接詢問和了解顧客的需求；為熟客提供服務(wù)幫助，可直呼其姓來增加親切度。探索顧客需求導(dǎo)購員應(yīng)準(zhǔn)確了解并及時回應(yīng)顧客需求。探索顧客需求宜采取以下的方法：觀察購買信號法：注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪種商品或服務(wù)有興趣；商品推薦法：嘗試向顧客推薦一、兩種商品，觀察顧客的反應(yīng)；傾聽法：可從傾聽中了解顧客的購買需求，對顧客的談話做出積極反應(yīng)。商品展示導(dǎo)購員應(yīng)為顧客做商品展示，通過向顧客介紹商品，讓顧客了解商品的特性，優(yōu)點和好處，激發(fā)顧客的購買欲望。5商品展示宜采取以下的方法：商品介紹：關(guān)注多種需求并存的顧客，如顧客同時注重商品的功能、價格和品質(zhì)，應(yīng)逐項說明；語言要清晰流利，避免使用口頭禪或含糊不清的語言。顧問式推介：本著誠實的原則，實事求是；設(shè)身處地為顧客的利益著想；直接展示商品自身的特點，使推介更具說服力。處理疑義導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客疑義，了解疑義的真實原因，把握機(jī)會將疑義轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為。處理顧客提出疑義宜采用以下方法：利用其積極因素去抵消其消極因素；促成交易顧客出現(xiàn)購買意愿時，導(dǎo)購員應(yīng)把握成交時機(jī)，轉(zhuǎn)入促成交易環(huán)節(jié)。轉(zhuǎn)入建議購買、促成交易成交宜采用以下方法：結(jié)束介紹新的商品；確認(rèn)顧客是否還有其它需求；切忌催促顧客或使用強(qiáng)硬推銷的手段。完成銷售顧客確定購買后，導(dǎo)購員應(yīng)告知顧客商品的使用說明以及協(xié)助顧客完成付款。完成銷售宜按以下步驟進(jìn)行：收款：導(dǎo)購員應(yīng)清楚準(zhǔn)確地向顧客告知商品價格與付款方式，指引顧客完成付款；6附加推銷顧客做出購買決定前或購買后，導(dǎo)購員宜站在顧客的立場，嘗試推薦與商品本身相配套的商品，確保滿足顧客的潛在消費需求。附加推銷時應(yīng)做到：保持優(yōu)雅的笑容，語氣溫和；考慮顧客的利益和需求，適當(dāng)推薦顧客消費；無論顧客是否有購買意向，均須向顧客致謝。售后要求解答售后咨詢顧客咨詢時，認(rèn)真聽取顧客的意見，幫助顧客解決需求，應(yīng)做到：態(tài)度誠懇認(rèn)真，保持微笑；耐心仔細(xì)地傾聽顧客的意見并表示樂意提供幫助；引導(dǎo)顧客說出問題的根本所在，再給予合理的意見，切實幫助顧客解決問題；當(dāng)顧客要求退換貨時，應(yīng)積極響應(yīng)，耐心傾聽顧客訴說，解釋有關(guān)規(guī)定和幫助顧客解決問題。歡送顧客保持友好的笑容；留意并提醒顧客有無遺留物品；感謝顧客的光臨；表示期待顧客再次光臨。保持友好的笑容；留意并提醒顧客有無遺留物品；感謝顧客的光臨；表示期待顧客再次光臨。后續(xù)聯(lián)系通過短信、微信等形式回訪顧客和聽取顧客使用意見，提高顧客的滿意程度；向顧客推送答謝、酬賓、優(yōu)惠等商品或服務(wù)信息，通過活動邀約提高品牌知名度。7導(dǎo)購服務(wù)附加要求推薦關(guān)注品牌官方微信邀請注冊會員導(dǎo)購員在服務(wù)的過程中可推薦顧客注冊會員，告知會員會定期收到品牌的優(yōu)惠活動推送信息。提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為有需求的顧客提供免費網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。77.4指導(dǎo)線上查詢商品信息導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)導(dǎo)購員應(yīng)不斷總結(jié)和交流導(dǎo)購經(jīng)驗，針對自身存在的薄弱環(huán)節(jié)或者顧客的投訴、抱怨，分析問題存在的根本原因，并采取糾正與預(yù)防措施，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)宜定期開展導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，通過適當(dāng)方式定期接受導(dǎo)購服務(wù)的顧客評價，根據(jù)評價結(jié)果制定持續(xù)改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)宜每年對導(dǎo)購員進(jìn)行全面性的考核，對導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)、能力業(yè)績等進(jìn)行綜合考核評估?？己私Y(jié)果將作為導(dǎo)購員薪資調(diào)整或晉升的依據(jù)。宜對包括但不限于以下考核結(jié)果的導(dǎo)購員進(jìn)行獎勵：有特別貢獻(xiàn)、業(yè)績突出或技巧創(chuàng)新的；對終端布置、促銷設(shè)計或銷售業(yè)績提升有幫助的；參加“金牌導(dǎo)購員”評選等活動，綜合服務(wù)能力有提升的；顧客評價結(jié)果為優(yōu)秀的。88附錄 A（資料性）導(dǎo)購服務(wù)知識要素導(dǎo)購員學(xué)習(xí)的知識可參照表A.1。表A.1導(dǎo)購服務(wù)知識要素表類別學(xué)習(xí)內(nèi)容所起作用1.企業(yè)的歷史：創(chuàng)始人，企業(yè)成立的時間，企業(yè)的發(fā)展歷程；1.增強(qiáng)顧客對品牌、企業(yè)2.企業(yè)的現(xiàn)狀：現(xiàn)有規(guī)模，實力，業(yè)務(wù)范圍及企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、前景；和商品的信任度；企業(yè)知識3.企業(yè)的形象：企業(yè)文化、價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)2.使導(dǎo)購員對企業(yè)產(chǎn)生威機(jī)構(gòu)的評價等；榮譽感，增加銷售的信心4.企業(yè)的品牌：品牌系列、品牌歷史、品牌故事等。和工作動力。1.商品的名稱、品牌和產(chǎn)地；1.提高顧客對商品的信2.商品的原料、材質(zhì)（成分）、工藝流程以及性能和用途；服度；3.商品的使用方法；2.使導(dǎo)購員成為顧客的商品知識商品的FAB（特點、優(yōu)點和好處），重點突出對顧客的好處；商品的保存及日常維護(hù)的方法；購買顧問。6.其它的商品知識如價格、種類、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、款色、功能特征等基礎(chǔ)知識；7.競爭對手的商品知識。1.商品陳列良好的商品陳列與展示①陳列位置要最佳及醒目，易于顧客查找；能夠從第一視覺體驗上②商品的陳列宜取大面積，利于顧客駐足及留下印象；吸引顧客的注意，使顧客③商品宜陳列在位于人的視線水平高度；對商家產(chǎn)生信任感并刺④要增加陳列地點及位置，宜與應(yīng)季商品一起擺放，可進(jìn)行櫥窗陳列、墻激購買的欲望。面陳列、貨架陳列等；⑤陳列的商品要品類集中，品種齊全，數(shù)量充足，方便不同需求的顧客選購；⑥按照一定的順序原則擺放，給顧客視覺沖擊；⑦商品要正面展示，向顧客傳遞商品品牌及促銷信息。賣場（門店）知識2.購買指引（POP）良好的商品宣傳資料和②大布幔：懸掛于大型商場或高層建筑物外，宣傳主要賣點，吸引顧客注銷量提高。POP根據(jù)類型意；發(fā)揮的作用主要有：③商品海報：傳達(dá)商品主要消費利益，張貼于銷售點及戶外促銷場所，醒1.展示商品形象；目、有氣勢；2.說明商品的特點；④吊旗：用于銷售點環(huán)境的包裝及副品牌的傳播，盡量保持“一”字形張3.吸引顧客注意；掛；4.幫助導(dǎo)購員增加說服⑤禮品：放置于銷售點顯眼處，用于現(xiàn)場促銷的配送；力。⑥手提袋：用于現(xiàn)場銷售物品的配送，不得隨意派發(fā)；⑦海報架：擺放于銷售點，方便海報的展示。99表A.1導(dǎo)購服務(wù)知識要素表（續(xù)）類別學(xué)習(xí)內(nèi)容所起作用3.賣場專業(yè)術(shù)語導(dǎo)購員了解基本的賣場專業(yè)①條碼：條狀平行線和中間空白的組合，粘貼于商品或集裝箱之上，表達(dá)術(shù)語，確保內(nèi)部之間的工作有關(guān)數(shù)據(jù)。可用電子掃描儀讀取數(shù)據(jù)；溝通無障礙，便于維護(hù)終端②收銀機(jī)（POS機(jī)）：銷售信息管理系統(tǒng)，基本構(gòu)件包括商品條碼、POS收之間的客情關(guān)系。銀臺系統(tǒng)、后臺電腦；③先進(jìn)先出：先進(jìn)店的貨品先銷售；④理貨：把凌亂的商品整理整齊；⑤堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用紙箱堆積而成；⑥碼貨：堆放商品或擺放商品；⑦換擋：相連兩期商品的更換；⑧改價：更改商品的零售價或進(jìn)貨價格；⑨價格卡：用于標(biāo)示商品售價并作定位管理的標(biāo)牌；⑩補(bǔ)貨：理貨員依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補(bǔ)賣場（門店）知識充到貨架上，避免商品缺貨現(xiàn)象；?清貨：為清理商品余貨的降價處理活動；?滯銷：指商品銷售效果不明顯或難以賣出的現(xiàn)象；?暢銷：指商品銷售效果好或很容易賣出的現(xiàn)象；?盤點：定期對店內(nèi)商品進(jìn)行清點，以確實掌握經(jīng)營期間的銷售業(yè)績及庫存情況；?上架：把商品擺放在貨架上；?庫存：指尚未銷售出去的商品；??動線：指商場的布局，是顧客自然行走、購買的軌跡。良好的動線規(guī)劃可誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)順暢地選購商品，避免商店產(chǎn)生死角，提高賣場運營效果；?坪效：指單位面積的銷售額；?商品周轉(zhuǎn)率：商品平均銷售額除以平均庫存額；?商品庫存周期：商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算，賣場一般用商品庫存周期來控制資金的使用率，加強(qiáng)商品銷售時間的控制。熟知顧客投訴處理的機(jī)制和技巧：①熟悉和了解消費者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)知識，以及售后服務(wù)內(nèi)容，建立完善顧客投訴檔案；②分析顧客抱怨、投訴的原因，避免引起糾紛，常見的問題包括但不限于以下方面：場所環(huán)境引起的抱怨、投訴；接待服務(wù)不周引起的抱怨、投訴；d)夸大售后服務(wù)的承諾。導(dǎo)購員了解所提供的服務(wù)未達(dá)到顧客的期望值所引發(fā)的危機(jī)及需負(fù)之責(zé)任，及早預(yù)危機(jī)管理知識譽以及增加顧客的信心。更好地在銷售過程中為顧客提供建議和指導(dǎo)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1010表A.1導(dǎo)購服務(wù)知識要素表（續(xù)）類別學(xué)習(xí)內(nèi)容所起作用危機(jī)管理知識③了解顧客投訴的處理程序，掌握緩解顧客情緒的處理技巧：a)充分傾聽：導(dǎo)