顧客滿意-主任教案_第1頁
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顧客滿意數(shù)字告訴我們不滿的顧客只有49%會抱怨96%的人保持沉默一位不滿的顧客會把抱怨轉(zhuǎn)告8--10人，其中20%的人會轉(zhuǎn)告20人一個負面印象需要12個正面印象來彌補開發(fā)一個新客戶的成本是保有一個老客戶的6倍數(shù)字告訴我們將抱怨處理好70%的不滿顧客會繼續(xù)購買，若能當場解決95%的人愿繼續(xù)購買抱怨被圓滿解決顧客會把滿意的情況轉(zhuǎn)告5個人服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)平均每年業(yè)績增長率只有1%市場占有率下降2%服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)平均每年業(yè)績增長率為12%市場占有率增加6%傳統(tǒng)經(jīng)營觀念與新的經(jīng)營觀念傳統(tǒng)經(jīng)營觀念新的經(jīng)營觀念什么是顧客滿意顧客滿意落差圖事前期待>實際評價→超過想象→老顧客→滿意事前期待=實際評價→印象模糊→搖擺顧客→滿意度不確定事前期待<實際評價→失望→顧客流失→不滿意顧客滿意良性循環(huán)圖顧客抱怨處理顧客為什么抱怨對售前服務(wù)不滿的原因?qū)κ壑蟹?wù)不滿的原因?qū)κ酆蠓?wù)不滿的原因

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