第七章-新一代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一章?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)宣講第四章電子渠道使用及業(yè)務(wù)介紹第七章新一代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范第五章3G網(wǎng)絡(luò)及智能終端第八章?tīng)I(yíng)業(yè)廳高效溝通技巧第三章常用資費(fèi)及增值業(yè)務(wù)介紹第六章?tīng)I(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧第九章陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理第七章新一代營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧總目錄新一代營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介1體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)介紹2223第七章課程目錄營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳演進(jìn)史新一代營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)生背景營(yíng)業(yè)廳的定位應(yīng)該是“服務(wù)客戶、銷(xiāo)售產(chǎn)品（或業(yè)務(wù)）”。目前營(yíng)業(yè)廳僅僅定位在服務(wù)或形象，這都是不全面的，形象最終要服從于效益?！钴S總裁新一代營(yíng)業(yè)廳的定位是“服務(wù)客戶、銷(xiāo)售產(chǎn)品”。建立基于虛擬利潤(rùn)中心的新一代營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理模式，逐步實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳向利潤(rùn)銷(xiāo)售中心的轉(zhuǎn)型?！袊?guó)移動(dòng)市場(chǎng)部新一代營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介一、精簡(jiǎn)功能分區(qū)及優(yōu)化布局二、強(qiáng)化手機(jī)和業(yè)務(wù)融合銷(xiāo)售三、加載無(wú)紙化支撐設(shè)備應(yīng)用四、強(qiáng)化環(huán)境設(shè)計(jì)及宣傳功能設(shè)計(jì)目標(biāo)：以提升效益為中心，突顯銷(xiāo)售導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保，體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)行業(yè)領(lǐng)先地位！新一代營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)展示設(shè)計(jì)思路：以全藍(lán)色外立面框出店鋪，與周邊噪雜環(huán)境相區(qū)隔；斜面設(shè)計(jì)，可區(qū)隔出24小時(shí)自助區(qū)域。展示內(nèi)容：設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化自助自助終端，提供24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置大屏幕電視，播放視頻吸引客戶進(jìn)廳門(mén)頭新一代營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)展示開(kāi)放式、人性化、強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)是核心！設(shè)計(jì)思路：貨架式銷(xiāo)售，融合配件，下方柜子可存放客戶自取產(chǎn)品，可組成Y型展示內(nèi)容：主推終端機(jī)型和合約計(jì)劃的展示和銷(xiāo)售，盡量采取真機(jī)展示的方式銷(xiāo)售，接防盜設(shè)施，一般不接入體驗(yàn)系統(tǒng)開(kāi)放式體驗(yàn)臺(tái)設(shè)計(jì)思路：終端、配件和業(yè)務(wù)的融合銷(xiāo)售展示內(nèi)容：推薦主打機(jī)型，一般使用真機(jī)，還可針對(duì)當(dāng)前Iphone、安卓等熱點(diǎn)終端和操作系統(tǒng)，融合展示公司的MM、定制終端及最新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。產(chǎn)品展示與體驗(yàn)墻新一代營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)展示新一代營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)展示業(yè)務(wù)受理區(qū)新舊營(yíng)業(yè)廳的異同不同點(diǎn)：

現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳的定位以“服務(wù)客戶”為主，大部分營(yíng)業(yè)廳以封閉式柜臺(tái)為主，缺少開(kāi)放式體驗(yàn)設(shè)備；

新一代營(yíng)業(yè)廳的定位是“服務(wù)客戶，銷(xiāo)售產(chǎn)品”，采用開(kāi)放式、體驗(yàn)式、人性化的營(yíng)銷(xiāo)方式，強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。相同點(diǎn)：

做好客戶服務(wù)都是第一要?jiǎng)?wù)！新一代營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介1體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)介紹2223第七章課程目錄營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)——以產(chǎn)品為中心體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——以客戶需求為中心

通過(guò)看(See)、聽(tīng)(Hear)、用(Use)、參與(Participate)充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(dòng)(Action)等感性因素和理性因素的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。3G業(yè)務(wù)相比2G業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)變化3G業(yè)務(wù)多樣化應(yīng)用需求解決方案的價(jià)值引導(dǎo)體驗(yàn)式業(yè)務(wù)滲透交叉營(yíng)銷(xiāo)2G業(yè)務(wù)單一語(yǔ)音需要網(wǎng)絡(luò)及資費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)宣傳介紹式維系挽留被動(dòng)應(yīng)付引發(fā)興趣Attract引導(dǎo)參與Leed激發(fā)共鳴Inspire促進(jìn)成交Promote體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的行為模式用戶體驗(yàn)創(chuàng)造過(guò)程體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心10％50％聽(tīng)到的事情看到的事情親身經(jīng)歷的事90％引導(dǎo)客戶全身心參與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容感官情緒思考行動(dòng)聯(lián)想SenseFeelThinkActRelateSFTAR新一代營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介1體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)介紹2223第七章課程目錄營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧

消費(fèi)者決策的形成問(wèn)題認(rèn)知搜集資料購(gòu)買(mǎi)前評(píng)估購(gòu)買(mǎi)使用用后

評(píng)估處置2134567體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)7步法1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后找對(duì)人很重要試著讓客戶信賴你不要把銷(xiāo)售重點(diǎn)放在產(chǎn)品介紹引導(dǎo)客戶體驗(yàn)和互動(dòng)學(xué)會(huì)提問(wèn)并問(wèn)對(duì)問(wèn)題效率最重要，要懂得適時(shí)放棄操作精要第一印象很重要建立起客戶對(duì)自己的好感客戶尊重的是尊重自己的人體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)7步法精要1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后事先要充分了解你的產(chǎn)品觀察客戶的情況明確大致引導(dǎo)方向特別要觀察客戶所攜帶的手機(jī)1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)7步法精要問(wèn)21看客戶識(shí)別技巧一營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)技巧四步流程（一）客戶識(shí)別技巧二按判斷的客戶類(lèi)型提問(wèn)，從而發(fā)掘客戶的需求注意開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的搭配使用，達(dá)到互動(dòng)溝通效果1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)7步法精要需求挖掘的“黃金三問(wèn)”切入點(diǎn)的問(wèn)題Question1:Question2:Question3:尋找客戶的利益強(qiáng)化客戶利益正面需求側(cè)面需求尋找客戶的抱怨放大客戶痛苦產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn)可獲得足夠資料在客戶不覺(jué)察的情況下影響談話讓客戶相信自己在主導(dǎo)談話鼓勵(lì)客戶參與，制造和諧氣氛很快了解對(duì)方的想法鎖定談話方向可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確方便不肯合作的人缺點(diǎn)需要更長(zhǎng)的時(shí)間要求客戶的參與有走題的危險(xiǎn)需問(wèn)更多的問(wèn)題才能了解對(duì)方情況用得不當(dāng)時(shí)容易自以為是，得不出正確信息容易制造負(fù)面氣氛開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)比較需求挖掘注意事項(xiàng)以封閉式問(wèn)題為主，但要過(guò)渡自然，不能有太強(qiáng)的誘導(dǎo)性；同時(shí)可以用一些“可能”，“或多或少”，“偶爾”等詞語(yǔ)來(lái)引導(dǎo)客戶回答“是的”如果誘導(dǎo)性太強(qiáng)的問(wèn)題，可以選擇在適當(dāng)停頓后，自問(wèn)自答；問(wèn)題不易太多，事先準(zhǔn)備，確認(rèn)即可問(wèn)題要像漏斗一樣收斂，引導(dǎo)客戶產(chǎn)品的需求挖掘，盡量不要超過(guò)3個(gè)問(wèn)題1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后步驟1:建立講解框架步驟2:試探客戶關(guān)注點(diǎn)步驟3:介紹特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益步驟4:鼓勵(lì)客戶參與并確認(rèn)理解程度體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)7步法精要FABE實(shí)操應(yīng)用——三句半簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)——口語(yǔ)化簡(jiǎn)潔的介紹產(chǎn)品的核心功能它特別適合于——說(shuō)明產(chǎn)品的目標(biāo)群和取悅用戶使用它之后——告知用戶該產(chǎn)品的好處和效果舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧——通過(guò)例子提升用戶的信任感和購(gòu)買(mǎi)欲望三句半話術(shù)組成釋疑“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)……”

在面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，使用“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)”開(kāi)頭，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化，降低用戶的接受推薦的心理門(mén)檻，讓用戶順應(yīng)“簡(jiǎn)單”兩字，提高用戶傾聽(tīng)的可能性。三句半話術(shù)組成釋疑“它特別適合于……”

一者為了給用戶傳遞一個(gè)信息：我們對(duì)用戶分析過(guò)，是有針對(duì)性的推薦。讓用戶比較容易接受，不會(huì)覺(jué)得是胡亂推薦的。二者，在第二句話中融入對(duì)用戶的認(rèn)同和真誠(chéng)的贊美，讓用戶產(chǎn)生愉悅的情感，為進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的益處做好鋪墊。三句半話術(shù)組成釋疑“您使用了它之后……”

這句針對(duì)用戶的需求，告知用戶使用該業(yè)務(wù)給他帶來(lái)價(jià)值和益處。清晰的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與用戶的真實(shí)需求通過(guò)這句結(jié)合起來(lái)，加上口語(yǔ)化的表述，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣和關(guān)注，從而提升營(yíng)銷(xiāo)的可能。三句半話術(shù)組成釋疑“舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧……”

最后半句，通過(guò)例證法，打消用戶對(duì)該業(yè)務(wù)疑慮，讓該業(yè)務(wù)益處和價(jià)值案例化，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)價(jià)值的信任感，從而提升其購(gòu)買(mǎi)的可能性。三句半話術(shù)示例簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這是款功能強(qiáng)大并且易于操作的智能手機(jī)，特別適合您這樣工作繁忙的商務(wù)精英，您用了它之后，可以輕松收發(fā)郵件、查航班信息、導(dǎo)航定位，還可以看電視、炒股票，可以成為您貼身的辦公小助手！舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，您明天要出差去北京，手機(jī)可以提醒您日程安排，可以幫您查北京天氣，在機(jī)場(chǎng)等候的時(shí)候可以隨時(shí)查詢航班動(dòng)態(tài)，如果有郵件可以及時(shí)處理，并且還可以在等候的時(shí)候看看電視玩玩游戲放松心情……很多像您這樣的商務(wù)人士都在使用，您可以體驗(yàn)一下……1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)7步法精要主動(dòng)示范/讓客戶體驗(yàn)終端或業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)有帶來(lái)的好處專業(yè)、自信及確保示范/讓客戶體驗(yàn)的流程順暢引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的要點(diǎn)選擇能體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的賣(mài)點(diǎn)，主動(dòng)地示范體驗(yàn)，讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品所帶來(lái)的好處專業(yè)自信地講解確保體驗(yàn)的順暢客戶體驗(yàn)的過(guò)程中引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”，為成交打下伏筆：您看是不是很方便呢？您看是不是很好玩呢？識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、用手觸及宣傳單……緊鎖的雙眉分開(kāi)、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等……語(yǔ)言信號(hào)動(dòng)作信號(hào)表情信號(hào)詢問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)……體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)7步法精要促成客戶對(duì)終端/套餐/業(yè)務(wù)的信心，從而提高成交機(jī)會(huì)誠(chéng)懇及主動(dòng)地促成客戶購(gòu)買(mǎi)確保成交的流程順暢周到的幫助客戶辦理相應(yīng)手續(xù)若沒(méi)有成交:不表露出失望的神情，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的決定，同時(shí)不可再使勁推銷(xiāo)客戶離開(kāi)時(shí)，不只是簡(jiǎn)單的歡送客戶，而是告知客戶各種咨詢途徑或留下相關(guān)資料以便其日后咨詢誠(chéng)懇地感謝客戶(不論有沒(méi)有成交)1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后異議處理的要點(diǎn)價(jià)格價(jià)值異議處理之太極話術(shù)的應(yīng)用您說(shuō)您覺(jué)得……我非常理解，并且認(rèn)同其實(shí)，這個(gè)業(yè)務(wù)最大的好處就在于……例：智能手機(jī)對(duì)我沒(méi)什么用，我平時(shí)就是打電話！話術(shù)：是的，看的出來(lái)您比較看重手機(jī)的實(shí)用性。所以我才和您推薦這款手機(jī)，您看您應(yīng)該平常聯(lián)系電話比較多，非智能機(jī)存儲(chǔ)很容易就塞滿，智能手機(jī)至少都能存1000個(gè)以上的聯(lián)系人。另外您做生意經(jīng)常要保存往來(lái)客戶的名片，這個(gè)“名片全能王”可以幫您輕松儲(chǔ)存聯(lián)系方式，這個(gè)應(yīng)用是只有智能手機(jī)才能實(shí)現(xiàn)的，其實(shí)您用過(guò)之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，智能手機(jī)功能全、應(yīng)用多，更加方便實(shí)用呢！營(yíng)銷(xiāo)7步法精要1.歡迎/問(wèn)候2.判斷客戶類(lèi)型3.了解客戶需求4.推介終端/套餐/業(yè)務(wù)5.示范/體驗(yàn)6.促成7.售后業(yè)務(wù)辦理迎候客戶產(chǎn)品推薦送別客戶1234

主動(dòng)迎候客戶微笑示座了解客戶需求詢問(wèn)傾聽(tīng)肢體動(dòng)作

主動(dòng)熱情辦理復(fù)述客戶要求表達(dá)辦理意愿客戶等候關(guān)懷辦理滿意確認(rèn)

主動(dòng)推薦產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)七步法宣傳單張遞送

客戶滿意確認(rèn)表達(dá)繼續(xù)為之服務(wù)的意愿主動(dòng)送別客戶示例：要點(diǎn)：先做服務(wù)再做營(yíng)銷(xiāo)，以服務(wù)為切入點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售；情景一；根據(jù)客戶所要求辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行推薦：客戶寬帶到期：現(xiàn)在鐵通寬帶網(wǎng)絡(luò)全面升級(jí)，現(xiàn)在寬帶都提速到4M（比原來(lái)快了一倍），而且現(xiàn)在正有一個(gè)用手機(jī)送免費(fèi)寬帶的活動(dòng)。我給您介紹一下吧……客戶繳費(fèi)：現(xiàn)在我們有預(yù)存優(yōu)惠，我給您介紹下吧……情景二：在與客戶交流的過(guò)程中找到切入點(diǎn)進(jìn)行推薦：剛才您提到的那個(gè)電視劇是挺好看的，只是現(xiàn)在插播的廣告太煩人了……現(xiàn)在越來(lái)越多的人用手機(jī)上網(wǎng)了，只是您的手機(jī)型號(hào)比較早了，現(xiàn)在我們正好可以優(yōu)惠購(gòu)機(jī)，我給您介紹下吧……情景三：就客戶咨詢的業(yè)務(wù)或終端展開(kāi)推薦綜合受理崗話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)與話術(shù)示例：送別客戶產(chǎn)品體驗(yàn)了解需求引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)推薦迎候客戶主動(dòng)迎候客戶積極微笑肢體結(jié)合客戶辦理業(yè)務(wù)，主動(dòng)介紹最新優(yōu)惠結(jié)合客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售結(jié)合公司主推業(yè)務(wù)進(jìn)行銷(xiāo)售遞送宣傳單張咨詢崗營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作分解詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)幫助客戶取票就客戶咨詢問(wèn)題給予解答如有需