4S店客戶檔案管理制度

年4月19日4S店客戶檔案管理制度文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。4s店客戶檔案管理制度為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。用戶檔案的范圍包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。用戶檔案的要求1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被她人盜用、竊取、破壞。5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。用戶檔案管理的職責(zé)劃分1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改進的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改進的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）2）購車發(fā)票復(fù)印件3）銷售合同原件4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件5）交車檢查表6）行駛證復(fù)印件7）保險單復(fù)印件8）衍生服務(wù)清單9）車輛合格證復(fù)印件10）交車照片11）新車PDI檢查表12）其它證明類文件（特定客戶）售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（增項單、試車表、定損單、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首保卡復(fù)印件、12項免費檢查表保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項免費檢查表索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表六、違規(guī)處罰管理條例1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。七、本辦法由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進行相關(guān)修訂和解釋。八、附則

1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行編制：審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：附表1檔案保密制度附表2檔案借閱制度附表3客戶檔案借閱記錄表附表1：檔案保密制度客戶檔案管理員將車輛檔案收集歸檔，按照相關(guān)要求分類實行編號管理，建立清晰明了的用戶檔案目錄以備查。對收集的檔案資料及相關(guān)憑證、復(fù)印件等必須進行妥善保管，并進行登記管理，建立統(tǒng)一的登記信息條目。客戶檔案管理員每天對整理完畢的檔案資料收集齊全，對所有資料的要整理歸檔，確保按時性、完整性。檔案資料在歸檔時應(yīng)認(rèn)真清點、裝封，切忌將不同車輛的文件混放于各自文件袋中。檔案資料必須存放在有保密設(shè)施的辦公室內(nèi)，由單獨的文件夾及文件柜中進行保管，并經(jīng)常檢查，切記常見的單據(jù)資料隨手入柜加鎖。公司員工因工作需要查閱相關(guān)車輛客戶檔案，需經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱或借閱，并嚴(yán)格按照檔案借閱手續(xù)執(zhí)行。如因工作要求需要提供相關(guān)資料或傳真、復(fù)印資料時，必須經(jīng)由部門負(fù)責(zé)人同意，由客戶檔案管理員監(jiān)督其執(zhí)行。非公司員工需要查閱車輛資料時，需關(guān)愛總監(jiān)批準(zhǔn)后，在客戶檔案管理員監(jiān)督下提取資料進行查閱。不得對上海大眾斯柯達用戶提供其它用戶車輛檔案資料，不得借閱、復(fù)印、索取其它用戶檔案中的相關(guān)資料?？蛻魴n案管理員應(yīng)主動為公司和公司各業(yè)務(wù)部門服務(wù)，肩負(fù)起檔案管理保密工作，及時將各類情況向部門負(fù)責(zé)人匯報。公司各級人員要相互協(xié)調(diào)配合，公司各業(yè)務(wù)部門應(yīng)自覺接受客戶檔案管理員的監(jiān)督和檢查。因如客戶檔案管理員因工作調(diào)動或其它原因離開崗位，必須把自己管理的檔案文件全部移交清楚。移交時，要造冊、清點、核對，嚴(yán)格履行簽收手續(xù)。附表2：檔案借閱制度為良好維護客戶檔案、保證檔案的安全，確?？蛻魴n案完整性、準(zhǔn)確性及及時性，同時也為更好地發(fā)揮客戶檔案的作用，結(jié)合公司實際情況特制訂本制度。本公司員工因工作需要查閱相關(guān)車輛客戶檔案，需經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方可查閱?？蛻魴n案一般要求在客戶檔案管理員處查閱，因工作需要向外借閱者，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)，嚴(yán)格按照檔案借閱手續(xù)執(zhí)行。公司借閱人員經(jīng)由客戶管理，必須在《客戶檔案借閱記錄表》上按填寫要求進行登記后方可借閱?？蛻魴n案管理員應(yīng)嚴(yán)格依照《客戶檔案借閱記錄表》上填寫的信息，提取相關(guān)檔案資料，不得額外提供其它資料。公司借閱人員必須在《客戶檔案借閱記錄表》上登記注明借閱時間及歸還日期，客戶檔案管理員應(yīng)嚴(yán)格依照登記時間及時歸檔。原則上借出的檔案期限一般不超過三天，到期后仍需借閱的，須向客戶檔案管理員說明理由，重新登記歸還日期。針對借閱的檔案未及時歸檔的情況下，客戶檔案管理員應(yīng)主動催促借閱人員及時歸還，否則追究客戶管理的直接責(zé)任。檔案借閱人員應(yīng)愛護所提取的檔案，不得污損、涂改、折迭、剪裁檔案；不得在檔案材料上作任何標(biāo)記；未經(jīng)客戶檔案管理員同意，不得拆卷。檔案借閱人員應(yīng)對檔案的保密、安全和完整負(fù)責(zé)，要求原始檔案資料不得外傳、外借、轉(zhuǎn)借給其它人員。如因工作需要必須提供相關(guān)檔案資料的，必須經(jīng)由客戶檔案管理員同意后即可復(fù)印相關(guān)資料，提供復(fù)印件給借閱人員。公司借閱人員在借閱檔案期間不得對所借閱的檔案有缺頁、憑證、單頁的遺漏。檔案借閱時間結(jié)束后，借閱人員需將檔案資料完整、及時歸檔，并在《客戶檔案借閱記錄表》登記完整時間信息。歸還借閱的檔案時，應(yīng)當(dāng)面在客戶檔案管理員處審核、清點無誤后由客戶檔案管理員整理歸檔，如發(fā)現(xiàn)有缺頁、憑證、單頁的遺漏應(yīng)立即追究借閱人責(zé)任，要求其補齊資料并上