話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)

第第頁話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)1

時(shí)間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對(duì)工作的一物不知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到鎮(zhèn)靜不同的心路歷程。經(jīng)過一年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感受。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)約，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)約，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充斥了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，究竟在同事的援助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，需要要做好以下幾點(diǎn)：

1.要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用和氣，周到的服務(wù)理念上心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著迷惑而來，獲得說明而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的`歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時(shí)由于客戶的表述技能不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，上心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是上心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

3.要有12分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會(huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

4.服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境。

5.要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)自己的溝通技能和技巧，嫻熟掌控接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6.要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

7.要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)2

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我究竟體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過焦灼的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們究竟可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先需要遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的確定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱忱來援助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在許多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西肯定要等到市民來詢問了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能徑直回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很辣手，但是往往是依我們自身的能量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對(duì)我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的能量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿足，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)備他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說到對(duì)便民熱線的期望：一貫有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一貫居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是勝利了，由于他們節(jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見需要援助的人的確許多，而且通過他們也的確得到了援助。我盼望有朝一日我們的`平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員需要做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)3

一、遵紀(jì)守例，以制度助進(jìn)展

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提高和進(jìn)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠(chéng)助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)簡(jiǎn)約，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。

三、學(xué)無止境，以知識(shí)助成長(zhǎng)

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌控專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各式各樣的.挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有潛力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

四、凝集能量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是能量，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)透過周會(huì)的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一齊共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，這一個(gè)月我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，由于我接觸出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正立場(chǎng)，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。這個(gè)一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠(chéng)篤的歉意，也能讓乘客感受到我的上心處理問題的立場(chǎng)，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充斥激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)4

20**年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得學(xué)校員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果決的面對(duì)問題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了許多，同時(shí)也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參與站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出**，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次狀況進(jìn)行宣揚(yáng)營(yíng)銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事*姐干練的做事風(fēng)格和敏捷的服務(wù)技巧，*姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐煩細(xì)致的解答，**嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài)，**的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，*姐的仔細(xì)認(rèn)真和嚴(yán)謹(jǐn)立場(chǎng)等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有許多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著許多的`不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答詢問時(shí)語氣欠佳，沒有耐煩。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能實(shí)時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力不足。能夠仔細(xì)完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承受新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐煩。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，查找最適合自己的工作方法，上心微笑，真誠(chéng)服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)伙伴，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。

二、著重環(huán)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中著重服務(wù)環(huán)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣揚(yáng)總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的溝通，實(shí)時(shí)發(fā)覺自身不足，學(xué)習(xí)工作閱歷。

三、實(shí)時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中涌現(xiàn)的問題實(shí)時(shí)分析，不斷改正，擅長(zhǎng)整理，總結(jié)閱歷，加強(qiáng)處理問題的技能。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作制造條件。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承受工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參與各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來面試的那天，*站對(duì)我說：“**的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)約，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不簡(jiǎn)單。”一貫仔細(xì)記得這句話，將來的工作中我會(huì)更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的立場(chǎng)仔細(xì)工作。

最末，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，感謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和援助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)5

時(shí)間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一物不知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)受了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到鎮(zhèn)靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感受，

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)約，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)約，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充斥了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到常常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所轉(zhuǎn)變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，究竟在同事的援助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，需要要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用和氣，周到的服務(wù)理念上心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著迷惑而來，獲得說明而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無比的`歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通，有時(shí)由于客戶的表述技能不強(qiáng)，無形中給溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，上心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是上心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。由于假如馬虎，將會(huì)給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)自己的溝通技能和技巧，嫻熟掌控接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最末，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能常常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的****話務(wù)員。

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)6

轉(zhuǎn)瞬我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時(shí)間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培育援助、同志們的關(guān)懷支持下我逐步適應(yīng)了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了自己所承受的各項(xiàng)工作，個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)工作技能都取得了肯定的進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐?，F(xiàn)將我這一年來的`學(xué)習(xí)工作狀況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)

仔細(xì)學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)那么，并嚴(yán)格要求自己，自覺遵守，進(jìn)一步強(qiáng)化自己的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)體意識(shí)，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我虛心向身邊的同事請(qǐng)教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟識(shí)工作環(huán)境和內(nèi)容，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。依據(jù)公司安排參與了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，通過經(jīng)理的教育，對(duì)公司的進(jìn)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ)。

二、踏實(shí)肯干，完成工作

在公司工作的一年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐煩指導(dǎo)，我在熟識(shí)的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項(xiàng)日常工作，后來我開始負(fù)責(zé)汽車保險(xiǎn)工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭(zhēng)取盡早掌控工作方法，盡快適應(yīng)工作崗位。

三、工作不足及進(jìn)展規(guī)劃

一年來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清晰自身還有許多不足，比如工作技能和創(chuàng)新意識(shí)不足、知識(shí)水平有待提高等。今后我將努力自覺加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能?？朔贻p氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。繼續(xù)提高自身治修養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的一份能量。

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)7

有人說時(shí)刻飛逝如光箭，此刻我最末體會(huì)到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20**年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)懷幫忙下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在焦灼的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說環(huán)節(jié)決斷成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它。可其實(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)懷和照看，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都預(yù)備好了，一切就不會(huì)有問題了，但是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺得能夠了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些焦灼，而一焦灼就會(huì)有時(shí)忘卻了導(dǎo)語。還好自己實(shí)時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些焦灼的。因此，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)約的'事情都不能做好，堅(jiān)信自己需要能行!之后，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我堅(jiān)信這并不會(huì)影響我日后的工作，我堅(jiān)信我需要會(huì)一向堅(jiān)持公司的原那么在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并發(fā)奮做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫葎?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)留意以下幾點(diǎn)環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、上心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)刻就是金錢，因此我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡(jiǎn)約，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡(jiǎn)約愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：需要要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)刻不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績(jī)。

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)8

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我究竟體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20**年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)懷援助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一貫都是在焦灼的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說環(huán)節(jié)決斷成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)懷和照看，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都預(yù)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些焦灼，而一焦灼就會(huì)有時(shí)忘卻了導(dǎo)語。還好自己實(shí)時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些焦灼的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)約的事情都不能做好，相信自己肯定能行!后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我肯定會(huì)一貫堅(jiān)持公司的原那么在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的'本份工作。

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先需要遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員需要做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績(jī)。

20**年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行詳細(xì)謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，加強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培育。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)9

微笑服務(wù)，合諧進(jìn)展服務(wù)一聽到微笑這兩個(gè)字，有人肯定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個(gè)人都有過際遇蹙眉冷臉的經(jīng)受，在那一時(shí)刻，您的心里不曾渴望過燦假設(shè)陽光的笑顏嗎?

其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永久的春天，它的能量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無法生氣，無法吼叫，無法責(zé)怪，更無法拒絕。

現(xiàn)在很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是很多人挖空心事的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生立場(chǎng)的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評(píng)為文明服務(wù)標(biāo)兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨，善待每一位客戶，仔細(xì)對(duì)待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想一個(gè)對(duì)生活悲

觀絕望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)總有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶提出的問題。對(duì)工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來?

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，假如不是為了工作紀(jì)律，他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙漂亮的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那絢爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依舊那么溫順而又不卑不亢地說：“請(qǐng)您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說，大家也能猜得出來，從今客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動(dòng)了客戶，更感染了四周的同事們，大家都說，只要進(jìn)了這個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就好象到了親人家里。

一那么印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為。播種一種行為，收獲一種習(xí)慣。播種一種習(xí)慣，收獲一種品行。播種一種品行，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信任的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿足的服務(wù)立場(chǎng)，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品行，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的.優(yōu)良品行，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)那么，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

有一首詩，據(jù)說在法國(guó)巴黎的商店，飯店、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等很多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費(fèi)勁/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友情絕妙的表示/它給疲憊者解乏，又可給無望者以志氣/假如你遇到某個(gè)人沒有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑慷慨地予以他吧，由于沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，假如在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里，卻沒有存折把這筆財(cái)寶支取出來一樣。

由于微笑具有穿透心靈的能量，所以它能夠清除全部的猜忌與誤會(huì)，能夠冰釋全部的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。經(jīng)常地想，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑。

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)10

有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我究竟算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在**年里，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)懷援助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素養(yǎng)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一貫都是在焦灼的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。都說環(huán)節(jié)決斷成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)環(huán)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)懷和照看，使我對(duì)我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都預(yù)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些焦灼，而一焦灼就會(huì)有時(shí)忘卻了導(dǎo)語。還好自己實(shí)時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些焦灼的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)約的事情都不能做好，相信自己肯定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我肯定會(huì)一貫堅(jiān)持公司的原那么在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫刃枰袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員需要做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的'、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績(jī)。

20**年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。

為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行詳細(xì)謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，加強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培育。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我相信自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)11

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。

從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到嫻熟掌控，并參加新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到耐煩說明，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的生氣到鎮(zhèn)靜，從大家對(duì)我的不了解到觀賞認(rèn)可，我想說，20**年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作立場(chǎng)，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞熳R(shí)了新平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)約的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是掌控全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我常常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的'語言表達(dá)技能和溝通技能，知道的再多，掌控的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參加組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活充盈了很多，也精彩了很多，原來那個(gè)悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。

話務(wù)員工作個(gè)人總結(jié)12

我叫***，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。

去年7月至今年9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通技能、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

〔1〕學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

〔2〕不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被