餐飲服務(wù)語言技巧課件

餐飲服務(wù)語言技巧VINCENTCAI餐飲服務(wù)語言技巧VINCENTCAI1前言提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)。服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。前言提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)。2內(nèi)容服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語言分類及其運用用行動贏得顧客的忠誠手機充電器的故事內(nèi)容服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求31、形式要求恰到好處，點到為止有聲服務(wù)輕聲服務(wù)清楚服務(wù)1、形式要求恰到好處，點到為止4恰到好處，點到為止服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對酒店的意見。恰到好處，點到為止服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只5有聲服務(wù)沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。有聲服務(wù)沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。6輕聲服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。輕聲服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付。7清楚服務(wù)不能因為性格靦腆或地方方言等原因而妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。清楚服務(wù)不能因為性格靦腆或地方方言等原因而妨礙主客之間的溝通82、程序要求賓客來店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人幫忙或表揚時，有致謝聲客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚時有回應(yīng)聲

2、程序要求賓客來店有歡迎聲9服務(wù)語言分類及其運用稱謂語問候語征詢語拒絕語指示語答謝語提醒道歉語告別語推銷語服務(wù)語言分類及其運用稱謂語10A稱謂語恰如其分清楚、親切吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士為小姐靈活變通記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼A稱謂語恰如其分11例句小姐、先生夫人、太太女士、大姐、阿姨同志、師傅老師大哥例句小姐、先生12B問候語注意時空感把握時機配合點頭或鞠躬B問候語注意時空感13例句先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！例句先生，您好！14C征詢語征求意見詢問語。征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。C征詢語征求意見詢問語。15例句先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開了嗎?先生，這個盤可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?例句先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?161注意客人的形體語言例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說：“先生／小姐，請問我能幫助您做點什么嗎?”“先生／小姐，您有什么吩咐嗎?”1注意客人的形體語言例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起172用協(xié)商的口吻

經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。2用協(xié)商的口吻經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類183服務(wù)程序中重要環(huán)節(jié)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。3服務(wù)程序中重要環(huán)節(jié)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見19D拒絕語

一般應(yīng)該先肯定后否定客氣委婉，不簡單拒絕D拒絕語一般應(yīng)該先肯定后否定20例句好的．謝謝您的好意．不過…承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒店的規(guī)定，希望您理解。

例句好的．謝謝您的好意．不過…21要求應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。服務(wù)員通常不能與客人開過分的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。要求應(yīng)該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調(diào)節(jié)氣氛，總之盡22E指示語

要注意說法，避免命令式。語氣要有磁性，眼光要柔和。應(yīng)該配合手勢。E指示語要注意說法，避免命令式。23例句先生，請一直往前走!先生．請隨我來!先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。例句先生，請一直往前走!24F答謝語客人表揚、幫忙或才提意見的時候，都要使用答謝語。要清楚爽快。F答謝語客人表揚、幫忙或才提意見的時候，都要使用答謝語。25例句謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！例句謝謝您的好意！26G道歉語把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序。誠懇主動。G道歉語把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序。27例句對不起，打攪一下。對不起，讓您久等了!請原諒，這是我的錯。對不起，打攪一下!給您……好嗎？例句對不起，打攪一下。28H告別語聲音響亮有余韻配合點頭或鞠躬H告別語聲音響亮有余韻29例句先生，再見!先生一路平安(客人要遠去時)！希望下次再見到您!先生您走好!例句先生，再見!30I推銷語多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。利用順口溜、打油詩或者典故對菜品作深入細致的介紹。I推銷語多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。31例句先生，來點紅酒還是白酒？小姐，是來開心果還是來點果仁？請問小朋友喝點雪碧還是可樂？請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。好的!不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？例句先生，來點紅酒還是白酒？32用行動贏得顧客的忠誠像對客人一樣問候顧客坦誠地贊揚用名字或姓氏稱呼用眼神與顧客交淡說“請”和“謝謝”多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”微笑欣賞他人，理解人與人之間的多樣性用行動贏得顧客的忠誠像對客人一樣問候顧客33手機充電器的故事酒店一：對不起，我們沒有手機充電器。酒店二：對不起，我們沒有您這種型號的充電器。酒店三：對不起，我們沒有您這種型號的充電器，但是我可以幫您找找看。2分鐘后來告知：對不起，確實沒有。酒店四：對不起，我們沒有您這種型號充電器，但是我可以幫您找找看。結(jié)果從員工那兒借到。(或在最近的商場買來，客人用后，收回備用，不浪費。)手機充電器的故事酒店一：對不起，我們沒有手機充電器。341、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Sunday,September3,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。12:18:3812:18:3812:189/3/202312:18:38PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2312:18:3812:18Sep-2303-Sep-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。12:18:3812:18:3812:18Sunday,September3,20235、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。9月-239月-2312:18:3812:18:38September3,20236、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03九月202312:18:38下午12:18:389月-237、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。九月2312:18下午9月-2312:18September3,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/312:18:3812:18:3803September20239、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。12:18:38下午12:18下午12:18:389月-2310、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/3/202312:18:38PM12:18:3803-9月-2311、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。9/3/202312:18PM9/3/202312:18PM9月-239月-2312、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。03-Sep-2303September20239月-23