銷售流程與客戶滿意度上課件

銷售流程與客戶滿意度上銷售流程與客戶滿意度上第一節(jié)銷售流程的涵義講義：重點講解銷售流程概述、重要性，銷售流程執(zhí)行現(xiàn)狀第一節(jié)銷售流程的涵義講義：重點講解銷售流程概述、重要性交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)售前準備客戶接待產(chǎn)品介紹需求分析客戶滿意試乘試駕促進成交講義：講解長城銷售流程與其他品牌異同交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)售前準備客戶接待產(chǎn)品介紹需求“圖難于其易，為大于其細”——《道德經(jīng)》講義：講解流程為什么要分步驟，案例：日本馬拉松運動員“圖難于其易，為大于其細”講義：講解流程為什么要分步驟，案例

流程解決的問題

工作標準化達成銷售活動標準化，并提供方法，進而提升品牌形象降低失敗風(fēng)險創(chuàng)造忠誠客戶幫助我們和客戶建立良好的信賴關(guān)系，突破自我保證每個關(guān)鍵時刻做到位，減少客戶戰(zhàn)敗講義：簡析流程解決的三個問題流程解決的問題工作標準化達成銷售活動標準化，并提第二節(jié)銷售流程的內(nèi)容第二節(jié)銷售流程的內(nèi)容交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)售前準備客戶接待產(chǎn)品介紹需求分析客戶滿意試乘試駕促進成交講義：簡述潛客開發(fā)對于銷售的重要性交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)售前準備客戶接待產(chǎn)品介紹需求

潛客開發(fā)與客戶滿意客戶期望：潛客開發(fā)滿意度要點：專營店開展多種多樣的客戶開發(fā)活動；銷售顧問要利用多種聯(lián)絡(luò)方式與客戶保持聯(lián)系；銷售顧問開發(fā)客戶過程中，要能夠站在客戶角度考慮問題，不知道的問題不編造，承諾努力找到答案并立即回復(fù)。我希望能很方便的找到滿足自己的信息；我希望通過各種途徑與4S點保持聯(lián)系；我只想和誠實可信并理解我時間寶貴的人打交道。講義：講解銷售流程對客戶滿意度的作用潛客開發(fā)與客戶滿意客戶期望：潛客開發(fā)滿意度要點：我銷售目標=潛在客戶數(shù)量成交率留存潛在客戶數(shù)量開發(fā)潛在客戶數(shù)量（計算出本月潛在客戶缺口量）潛客開發(fā)來自于……講義：講解銷售目標應(yīng)該怎樣分解銷售目標=潛在客戶數(shù)量成交率留存潛在客戶數(shù)量開發(fā)潛在客戶數(shù)潛客開發(fā)的目的擴大潛客基盤，增加銷售機會，促進銷量增長科學(xué)的管理潛在客戶，保證銷量穩(wěn)定講義：簡述潛客開發(fā)目的，案例（漏斗原理）潛客開發(fā)的目的擴大潛客基盤，增加銷售機會，促進銷量增長講義潛客開發(fā)的步驟明確目標客戶主動聯(lián)絡(luò)客戶多渠道找客戶辨別客戶級別潛客目標管理記錄客戶信息講義：簡述潛客開發(fā)的步驟潛客開發(fā)的步驟明確目標客戶主動聯(lián)絡(luò)客戶多渠道找客戶辨別客戶年齡特征學(xué)歷特征收入特征職業(yè)特征明確目標客戶講義：針對車型，如何聯(lián)系目標客戶特征去尋找我們的潛客年齡特征學(xué)歷特征收入特征職業(yè)特征明確目標客戶講義：針對車型，展廳獲取老客戶推介/置換市場活動社會關(guān)系推介同行/跨行業(yè)協(xié)作隨機獲取網(wǎng)絡(luò)獲取多渠道找潛在客戶講義：你的工作中是否都利用了這些渠道，我們應(yīng)該怎么利用這些渠道展廳獲取老客戶市場活動社會關(guān)系推介同行/跨行業(yè)協(xié)作隨機獲取網(wǎng)電話聯(lián)系信函聯(lián)系拜訪接觸主動聯(lián)絡(luò)潛在客戶講義：如何利用這三種聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)客戶電話聯(lián)系信函聯(lián)系拜訪接觸主動聯(lián)絡(luò)潛在客戶講義：如何利用這三種意向客戶跟進確認客戶姓名介紹自己和公司確認是否接聽方便寒暄贊美告知打電話原因陳述展廳會面的好處約定時間地點給予額外利益，致謝告別

電話邀約八步曲講義：簡述八步曲，固定話術(shù)，并演練意向客戶跟進確認客戶姓名電話邀約八步曲講義：簡述八步曲，級別購車時間特征7日內(nèi)可能購車車型、顏色已經(jīng)選定，明確付款方式；訂好了確切的交車日期；分期付款手續(xù)辦理中等。15日內(nèi)可能購車已經(jīng)商談了購車條件，確定好購車具體時間；再回展廳的客戶；客戶要求幫助置換車輛；基盤轉(zhuǎn)化的客戶。30日內(nèi)可能購車商談中透露購車意向；確定好對比車型；車輛使用人和付款決策人已確定；試乘試駕對車比較認可。1月以上

可能購車購車意向不明確，車型選購中，預(yù)算不明確；對競品興趣大；朋友中有人不認可。ABHC辨別客戶級別講義：講解客戶級別判定的特征及購車時間級別購車時間特征7日內(nèi)車型、顏色已經(jīng)選定，明確付款方式；15

利用CRM系統(tǒng)記錄客戶信息講義：講解系統(tǒng)對銷售的重要性CRM利用CRM系統(tǒng)記錄客戶信息講義：講解系統(tǒng)對銷售的重1、15、7、8、96潛客目標管理講義：銷售顧問如何對銷售目標進行分解1、15、7、8、96潛客目標管理講義：銷售顧問如何對銷售目

小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)售前準備客戶接待產(chǎn)品介紹需求分析客戶滿意試乘試駕促進成交交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)售前準備客戶接待產(chǎn)品介紹需求

售前準備與客戶滿意客戶期望：我只對專業(yè)的職業(yè)銷售顧問才能產(chǎn)生信任；我只對干凈、整潔的專營店產(chǎn)生進店的愿望。售前準備滿意度要點：銷售人員穿著統(tǒng)一，面帶微笑，符合職業(yè)形象；銷售顧問站、立、行、走、握手、遞名片禮儀規(guī)范；交流時，語速適中，發(fā)音準確，語調(diào)柔和；時刻準備好銷售工具；展車除去座椅、方向盤上的塑料薄膜；展車車身、車窗、輪轂擦拭干凈，輪胎車標垂直向上；展廳配備飲料車，提供三種以上飲品，供客戶選擇；做好展廳內(nèi)排班的安排。講義：售前準備對提升客戶滿意度的要點售前準備與客戶滿意客戶期望：售前準備滿意度要點：講“凡事豫則立，不豫則廢?！吨杏埂分v義：講解準備的重要定“凡事豫則立，不豫則廢。講義：講解準備的重要定

售前準備的目的樹立銷售顧問職業(yè)形象，有利于讓客戶產(chǎn)生信任為接待客戶打下良好的基礎(chǔ)，提升銷售效率講義：講解售前準備目的售前準備的目的樹立銷售顧問職業(yè)形象，有利于讓客戶產(chǎn)

售前準備的內(nèi)容專業(yè)的個人形象必備的銷售工具完善的晨會營業(yè)前檢查舒適的環(huán)境+職業(yè)形象++基礎(chǔ)工作專業(yè)的知識儲備+==講義：講解售前準備內(nèi)容構(gòu)成售前準備的內(nèi)容專業(yè)的必備的完善的晨會營業(yè)前檢查舒適的環(huán)境+專業(yè)的知識儲備企業(yè)知識產(chǎn)品知識客戶知識市場知識講義：講解銷售顧問需要哪些知識儲備及對于銷售的作用專業(yè)的知識儲備企業(yè)知識產(chǎn)品知識客戶知識市場知識講義：講解銷售專業(yè)的個人形象

眼神

走資

站姿

坐姿

微笑

握手

名片

儀容儀表講義：講解專業(yè)的個人形象包括哪些方面專業(yè)的個人形象眼神走資站姿坐姿微笑握手名片儀每兩組各出一人，互挑毛病每挑出一個得一顆星小組討論：哪些做法影響了我們的職業(yè)形象？每兩組各出一人，互挑毛病每挑出一個得一顆星小組討論：哪些做法頭發(fā)：面部：襯衣：領(lǐng)帶：西裝：鞋襪：胸牌：手和指甲：頭發(fā)：面部：飾物：服裝：裙子：鞋襪：手和指甲：儀容儀表的標準講義：講解儀容儀表標準頭發(fā)：頭發(fā)：儀容儀表的標準講義：講解儀容儀表標準

眼神的重要性講義：講解眼神的重要性及兩個三角區(qū)眼神的重要性講義：講解眼神的重要性及兩個三角區(qū)

微笑的標準講義：講解微笑的標準及接待客戶的應(yīng)用微笑的標準講義：講解微笑的標準及接待客戶的應(yīng)用同樣是穿制服，差距怎么就這么大呢？同樣是穿制服，

站姿的要點講義：講解站姿的標準站姿的要點講義：講解站姿的標準

坐姿的要點講義：講解坐姿的標準坐姿的要點講義：講解坐姿的標準

走姿的三個要點從容平穩(wěn)直線兩臂自然擺動，不晃肩膀，手掌向體內(nèi)，以身體為重心，前后搖擺，大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲，膝部也不能彎曲，全身成為一條直線，腳尖向前伸出，成一直線前進，姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)，不要死板僵直的前進，不左右搖擺；走的自然配合手腳動作，方能顯示走路的姿態(tài)美。講義：講解走姿的標準走姿的三個要點從容平穩(wěn)直線兩臂自然擺動，不晃肩膀，手掌向

握手的禮儀握手的順序：“尊者居前”握手的動作：上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開握手的時間：1-3秒為宜，于女士握手1秒左右握手的力度：太輕覺得在敷衍，太重覺得粗魯握手的表情：注視對方面帶微笑和女士握手：一般只宜輕輕握女士手指部位講義：講解握手的標準握手的禮儀握手的順序：“尊者居前”講義：講解握手的標準遞名片接收名片互換名片

名片的禮儀講義：講解名片使用的標準遞名片接收名片互換名片名片的禮儀講義：講解名片使用的標準價目表計算器訂購合同競品資料名片小禮品媒體報道記事本/筆宣傳冊打火機/煙必備的銷售工具講義：重點講解小禮品、打火機價目表計算器訂購合同競品資料名片小禮品媒體報道記事本/筆宣傳專業(yè)的個人形象必備的銷售工具完善的晨會營業(yè)前檢查舒適的環(huán)境+職業(yè)形象++基礎(chǔ)工作專業(yè)的知識儲備+==專業(yè)的必備的完善的晨會營業(yè)前檢查舒適的環(huán)境+職業(yè)形象++基礎(chǔ)晨會的主要內(nèi)容：全體集合、互致問候、清點人數(shù)檢查人員衣著和精神面貌、禮儀強化訓(xùn)練前臺銷售顧問排班安排及獎懲辦法車源信息、最新促銷信息宣貫昨日工作小結(jié)，激勵表揚今日工作計劃和目標，由各銷售人員口述；建立銷售案例庫，抽簽演練培訓(xùn)完善的晨會組織講義：簡介晨會的主要內(nèi)容晨會的主要內(nèi)容：完善的晨會組織講展廳、展車、辦公區(qū)每組討論5分鐘每組至少列出10點組長指派一人發(fā)言小組討論：讓客戶舒服的展廳有什么特點？展廳、展車、辦公區(qū)小組討論：讓客戶舒服的展廳有什么特點？舒適的環(huán)境氛圍展廳內(nèi)的環(huán)境包含三方面展廳展車辦公區(qū)展廳美化5覺視覺、嗅覺、觸覺、味覺、聽覺講義：講解展廳五覺標準及重點區(qū)域舒適的環(huán)境氛圍展廳內(nèi)的環(huán)境包含三方面展廳展車辦公區(qū)展廳美化5展車維護6方位車身、玻璃、輪胎輪轂、車內(nèi)飾、車后部、發(fā)動機艙舒適的環(huán)境氛圍講義：講解展車各方位的維護標準展車維護6方位車身、玻璃、輪胎輪轂、舒適的環(huán)境氛圍講義：講解辦公區(qū)5S管理整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)舒適的環(huán)境氛圍講義：講解辦公區(qū)維護標準辦公區(qū)5S管理整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)舒適的環(huán)境氛圍講義操作流程：展廳主管每日晨會完畢后定時對所有準備情況按照《展廳營業(yè)前檢查表》逐項檢查；發(fā)現(xiàn)問題后記錄，并及時找到相關(guān)責任人處理；每天不定時的實施走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題提醒相關(guān)人員處理，若屢次違反規(guī)定，可從嚴處理；每天夕會時，對當天檢查和抽查的情況匯總，并按照相關(guān)規(guī)定公布處理結(jié)果；營業(yè)前的檢查講義：講解展廳檢查的流程及達成要點操作流程：營業(yè)前的檢查講義：講解展廳檢查的流程及達成要點

小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)客戶接待售前準備產(chǎn)品介紹需求分析客戶滿意試乘試駕促進成交交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)客戶接待售前準備產(chǎn)品介紹需求

客戶接待與客戶滿意客戶期望：我希望我打電話的咨詢時，電話能很快接通，直接由人工接聽，能獲得更多的信息；我希望走進展廳時，有人熱情接待，得到高品質(zhì)的服務(wù)，而不是被強拉來聽介紹，即使不購車，也能受到尊重?？蛻艚哟凉M意度要點：電話鈴聲3聲之內(nèi)或彩鈴9秒內(nèi)有人接通；用禮貌熱情的標準話術(shù)問候客戶；詢問了客戶的稱謂和聯(lián)系方式；詢問客戶是否清楚展廳位置和到店路線；邀約客戶到店賞車；熱情接待，保持微笑、主動自我介紹；為客戶提供可選擇的飲品。講義：講解客戶接待對于提升銷售滿意度的要點客戶接待與客戶滿意客戶期望：客戶接待滿意度要點：講電話接聽展廳接待講義：講解電話接聽的重要性及接聽成本電話接聽展廳接待講義：講解電話接聽的重要性及接聽成本接聽電話的目的解答客戶疑問獲得客戶信息邀約客戶到店展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方！講義：講解電話接待的目的接聽電話的目的解答獲得邀約展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方！講義：

電話接待的步驟接聽電話準備了解需求解答問題開場白問候客戶邀約客戶到店獲取客戶信息道別感謝客戶講義：簡述電話接待的步驟電話接待的步驟接聽電話準備了解需求解答問題開場白問候客戶邀接聽電話的準備電話旁隨時備有紙和筆左手拿話筒，右手來記錄調(diào)整情緒電話準備的3要素講義：重點講解調(diào)整情緒接聽電話的準備電話旁隨時備有紙和筆電話準備的3要素講義：重點開場白的問候語三聲之內(nèi)接電話自報家門三句話詢問客戶稱呼如何讓客戶記住你講義：設(shè)計話術(shù)并演練開場白的問候語三聲之內(nèi)接電話自報家門三句話詢問客戶稱呼如何讓了解需求，解答問題回答問題要耐心，熱情，語言簡潔、準確重要內(nèi)容和不明白的內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍避免過早與客戶討論價格問題，在客戶沒有了解產(chǎn)品價值之前，價格商談只會讓我們處于不利地境及時就顧客需求與自己的理解進行總結(jié)如何回答客戶問題？講義：講解回答客戶問題的技巧了解需求，解答問題回答問題要耐心，熱情，語言簡潔、準確如何回留下客戶信息把握每個機會獲取客戶聯(lián)絡(luò)方式，讓其認識到留下聯(lián)系方式的好處如果使用來電顯示，在得知對方電話號碼后要向客戶說明如何留下客戶的聯(lián)系方式？講義：講解留下客戶聯(lián)系方式的技巧留下客戶信息把握每個機會獲取客戶聯(lián)絡(luò)方式，讓其認識到留下聯(lián)系邀約客戶到店應(yīng)用各種活動/信息來吸引客戶到店針對異議點轉(zhuǎn)化為邀約到店的機會邀約成功后，到店路線說明邀約講義：講解什么是邀約及邀約客戶的技巧邀約客戶到店應(yīng)用各種活動/信息來吸引客戶到店邀約講義：講解什道別感謝客戶無論結(jié)果如何都感謝客戶來電，再次報出自己姓名，讓客戶記住自己等待客戶掛機后，銷售顧問才掛機掛斷電話后給客戶發(fā)送短信，讓客戶知道展廳位置將記錄的客戶信息整理，錄入系統(tǒng)如何給客戶發(fā)送短信？講義：講解如何與客戶道別，并要求銷售顧問編輯統(tǒng)一的短信模版道別感謝客戶無論結(jié)果如何都感謝客戶來電，再次報出自己姓名，讓每組討論3分鐘每組出兩人，設(shè)計情節(jié)演練角色扮演：如何接聽客戶電話？每組討論3分鐘角色扮演：如何接聽客戶電話？電話接聽展廳接待電話接聽展廳接待

展廳接待的目的樹立良好的第一印象，建立客戶初步信任讓客戶進入舒適區(qū)，延長客戶在展廳逗留的時間講義：講解展廳接待的目的展廳接待的目的樹立良好的第一印象，建立客戶初步信任講義：講良好的第一印象產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象第一印象先主為主，不容易改變，而且只有一次熱情專業(yè)親切良好的第一印象是建立客戶信任的關(guān)鍵因素講義：講解第一印象的重要性良好的第一印象產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘熱情專業(yè)親切良焦慮區(qū)擔心區(qū)舒適區(qū)有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼，對話）談?wù)撈渌掝}（汽車新聞、時事、體育、商業(yè)、金融、旅游、子女等）同步原則

（語言、動作、背景）讓客戶進入舒適區(qū)擴大客戶舒適區(qū)的方法講義：什么是舒適區(qū)及如何讓客戶進入舒適區(qū)焦慮區(qū)擔心區(qū)舒適區(qū)有效的溝通方式讓客戶進入舒適區(qū)擴大客戶舒適有效溝通的方法非語言（肢體語言和語音語調(diào)）溝通非常重要講義：非語言溝通重要性有效溝通的方法非語言（肢體語言和語音語調(diào)）溝通非常重要講情景分析當你在接待一位客戶時，看到另一個客戶也來看車，這個客戶沒有銷售顧問接待，你該怎么辦？銷售顧問：“您好！需要什么幫助嗎？”客戶：“不。謝謝。我只是看看?！?，你該怎么辦？當你發(fā)現(xiàn)進入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已，你該如何處理？接待客戶過程中或客戶臨走時不愿向你提供個人信息（留下聯(lián)系方式），你該如何處理？2134情景分析當你在接待一位客戶時，看到另一個客戶也來看車，

展廳接待的步驟進入展廳時接近展廳時需要幫助時自行看車時離開展廳時離開展廳后講義：簡述展廳接待的步驟展廳接待的步驟進入展廳時接近展廳時需要幫助時自行看車時離開開車而來、保安引導(dǎo)車輛停妥、主動開門雨雪天氣、上前打傘客戶接近展廳時—主動迎接講義：講解客戶接近展廳時應(yīng)做的三件事開車而來、保安引導(dǎo)客戶接近展廳時—主動迎接講義：講解客戶接近客戶進入展廳時—微笑寒暄進入展廳、鞠躬歡迎自我介紹、遞送名片請教姓名，給予幫助再次到店、尊稱致之其他人員、微笑致意同行多人、尋求幫助講義：講解客戶進入展廳時應(yīng)做的工作客戶進入展廳時—微笑寒暄進入展廳、鞠躬歡迎講義：講解客戶進入客戶自行看車時—保持關(guān)注第一步：保持距離，時刻關(guān)注第二步：產(chǎn)生興趣、主動上前顧客關(guān)注車輛超過3分鐘顧客將手放在車上觸摸顧客試圖打開車門第三步：需要幫助，立即上前第四步：解決疑問，邀請入座講義：講解當客戶自行看車時應(yīng)如何做客戶自行看車時—保持關(guān)注第一步：保持距離，時刻關(guān)注講義：講解若客戶與其他銷售顧問已預(yù)約：銷售顧問在展廳其他地方銷售顧問不在展廳或休班銷售顧問無法聯(lián)系到若客戶要了解具體車型的話，先請顧客入座，為其提供免費飲品若客戶直接走到車旁詢問，先與客戶溝通，后邀請入座客戶需要幫助時—安排入座講義：講解當客戶需要幫助時應(yīng)如何做若客戶與其他銷售顧問已預(yù)約：客戶需要幫助時—安排入座講義：講確認是否已經(jīng)留下顧客聯(lián)系方式，這是最后的機會了提醒客戶帶走產(chǎn)品資料及名片重復(fù)自己的名字，提醒客戶記住將客戶送出展廳，感謝客戶惠顧，微笑、揮手、目送客戶離開客戶離開展廳時—道別講義：講解當客戶離開展廳時應(yīng)如何做，重點講解重復(fù)名字及送客戶出展廳確認是否已經(jīng)留下顧客聯(lián)系方式，這是最后的機會了客戶離開展廳時客戶離開展廳后—三件事整理：確保洽談區(qū)和展車打掃干凈，座椅歸位，擦拭展車上留下的手印發(fā)短信：客戶離店后10分鐘內(nèi)發(fā)送接待短信，加深客戶的印象錄系統(tǒng)：將客戶信息錄入系統(tǒng)中講義：講解當客戶離開展廳后應(yīng)做的三件事客戶離開展廳后—三件事整理：確保洽談區(qū)和展車打掃干凈，座椅歸小組演練：做好客戶的接待工作每組準備3分鐘至少選取3人，設(shè)計情節(jié)演練小組演練：做好客戶的接待工作每組準備3分鐘

小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)需求分析售前準備產(chǎn)品介紹客戶接待客戶滿意試乘試駕促進成交交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)需求分析售前準備產(chǎn)品介紹客戶

需求分析與客戶滿意客戶期望：我希望銷售顧問是誠實和值得信賴的，能夠聽取我的訴求，能提供給我所需的信息我希望銷售顧問幫助我選擇合適的車型需求分析滿意度要點：一定要在座位上進行需求分析提問之前一定要進行寒暄，建立客戶信任通過主動的提問和積極傾聽，挖掘客戶的深層需求記錄并總結(jié)客戶的需求主動提供產(chǎn)品、競品資料等信息講義：講解需求分析對于提升客戶滿意度的要點需求分析與客戶滿意客戶期望：需求分析滿意度要點：講銷售流程與客戶滿意度上課件

需求分析的目的探尋客戶需求，挖掘客戶真正的購買動機，將客戶需求與產(chǎn)品賣點相聯(lián)系，從而能有針對性的介紹產(chǎn)品講義：講解需求分析的目的需求分析的目的探尋客戶需求，挖掘客戶真正的購買動機1有的放矢找準客戶的需求，展示車輛的時候有的放矢2談判支持為將來的價格談判提供更多的信息支持3體現(xiàn)關(guān)心主動詢問客戶需求，是我們努力服務(wù)的象征

需求分析的價值講義：講解需求分析的三個價值1有的放矢找準客戶的需求，展示車輛的時候有的放矢2談判支持為老太太買李子……講義：案例老太太買李子老太太買李子……講每組討論3分鐘討論出5-8點，你們認為最重要的信息小組討論：與顧客溝通時，我們應(yīng)該了解哪些表層信息？每組討論3分鐘小組討論：與顧客溝通時，我們應(yīng)該了解哪些表層信項目了解信息內(nèi)容個人信息姓名、聯(lián)系方式職業(yè)、職務(wù)興趣愛好家庭成員車輛信息對車輛造型、顏色、配置/預(yù)算的要求主要用途/年行駛里程誰是使用者二手車置換對長城品牌車的了解程度選購車時考慮的主要因素用車經(jīng)歷品牌、車型當初選購的理由不滿意的因素預(yù)購時間/講義：講解需求分析時應(yīng)了解到客戶的信息項目了解信息內(nèi)容個人姓名、聯(lián)系方式職業(yè)、職務(wù)興趣愛好家庭成員

需求分析的步驟詢問觀察傾聽核實提出方案講義：簡述需求分析的步驟需求分析的步驟詢問觀察傾聽核實提出方案講義：簡述需求分析的外表行為對什么車型比較感興趣，眼睛看哪，停在哪里隨行人員客戶交談時的語言、陪同幾個人是什么關(guān)系步行/開車開車是什么品牌、反映出預(yù)購車型等信息觀察客戶衣著、氣質(zhì)、品味、表情講義：講解應(yīng)觀察客戶的哪些方面外表行為對什么車型比較感興趣，眼睛看哪，停在哪里隨行人員客戶

2利用提問讓顧客充分表達，以收集大量信息3主動詢問1記?。阂欢ㄒ尶蛻糇聛斫徽動珊讶胧郑龑?dǎo)客戶談?wù)撚嘘P(guān)背景的問題講義：講解主動詢問客戶的方式方法2利用提問讓顧客充分表達，以收集大量信息3主動詢問1為什么要讓客戶坐下來？？講義：提問、講解讓客戶坐下來的好處為什么要讓客戶坐下來？？講義：提問、講解讓客戶坐下來的好處

寒暄—與客戶套近乎尋找話題贊美客戶寒暄的語氣對方的專長愛好對方的優(yōu)點天氣新聞……主動熱情適度而止用心聆聽情真意切合乎時宜雪中送炭避免尷尬注意語氣講義：講解寒暄的三種方式寒暄—與客戶套近乎尋找話題贊美客戶寒暄的語氣對方的專長愛

必須問到的9個問題用車經(jīng)歷參考車型有沒有了解過長城汽車購車用途購車預(yù)算對新車要求購車時間、地點誰是決策者信息渠道講義：簡述交談中必須提到的九個問題必須問到的9個問題用車經(jīng)歷參考車型有沒有了解過長城汽車購開放式問題封閉式問題誰(Who)?哪里(Where)?為什么(Why)?什么時候(When)?買什么（what)?怎么樣(How)?錢（howmuch)?是否？是不是？A或B？你同意嗎？……

主動詢問的方式講義：講解詢問的兩種方式開放式問題封閉式問題誰(Who)?是否？主動詢問的方式講“您現(xiàn)有的車輛是什么配置？”“您認為您的奇瑞車開起來怎么樣？“您大約什么時候需要您的新車？”“除了您本人外，還有誰開這輛車？”“您認為銀灰色的哈弗H6如何？”“您喜歡這輛黑色的哈弗車嗎？”“您購車是自己開嗎？”“您以前開過長城品牌車嗎？”“我們現(xiàn)在可以簽單嗎？”“封閉式”問題“開放式”問題“開放式”問題“開放式”問題“開放式”問題“開放式”問題“開放式”問題“封閉式”問題“封閉式”問題“封閉式”問題“購買汽車您主要考慮的哪些因素？”判斷下面是什么詢問方式小問題講義：用提問的方式進行練習(xí)“您現(xiàn)有的車輛是什么配置？”“您認為您的奇瑞車開起來怎么樣？聽十分恭敬四目相對一心一意用耳朵聽對王者的態(tài)度講義：繁體字解析聽十分恭敬四目相對一心一意用耳朵聽對王者的態(tài)度講義：繁體字解“聽”是人的感覺器官對聲音的本能反應(yīng)——“聽到”“傾聽”雖以“聽到”為前提,但更重要的是—“聽懂”

聽與傾聽的區(qū)別講義：講解聽與傾聽的區(qū)別“聽”是人的感覺器官對聲音的本能反應(yīng)——“聽到”聽與傾聽一個關(guān)于“倒鴨子”的故事講義：案例倒鴨子一個關(guān)于“倒鴨子”的故事講義：案例倒鴨子要專注誠懇，與客戶進行目光交流，以示重視1要聽全，不急于打斷客戶2要積極的回應(yīng)，微笑點頭3要復(fù)述客戶需求，確保正確理解4

記錄下客戶的需求，以便能結(jié)束時很快總結(jié)5積極傾聽講義：講解如何積極傾聽要專注誠懇，與客戶進行目光交流，以示重視1要聽全根據(jù)對客戶的觀察、詢問和傾聽，總結(jié)客戶的主要需求，并用提問的方式確認自己所理解的是否正確銷售顧問：您想買什么款式的車？顧客：我也不清楚哪個款式最合適。不過，我現(xiàn)在開的QQ空間小了一些用了好幾年了其它也沒啥大毛病，但我不喜歡太時髦的款式。銷售顧問：我明白，您是想選一款質(zhì)量好、空間大的車，不過，您不喜歡時髦的是什么？外形還是功能？顧客：都有，花錢買個沒用的功能沒這個必要?？钍教珪r尚的我覺得也

不太好？銷售顧問：明白了，您是想要一款質(zhì)量好、空間大、價格適中，最好外形穩(wěn)重、大方的車，是嗎？核實的含義講義：用案例講解怎樣核實根據(jù)對客戶的觀察、詢問和傾聽，總結(jié)客戶的主要需求，并用提問的找出客戶表達的關(guān)鍵詞，核實自己的理解1將客戶的需求進行歸納總結(jié)（條目化）2核實歸納展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法講義：結(jié)合案例講解四種核實的方法找出客戶表達的關(guān)鍵詞，核實自己的理解1將客戶的需

對客戶需求進行分類排序，確認關(guān)鍵需求1

將客戶的重點需求聯(lián)系到具體的產(chǎn)品功能上2

引導(dǎo)進入產(chǎn)品介紹4

重要需求或無法解決的上報經(jīng)理請求協(xié)助3提供方案講義：結(jié)合案例講解如何提供方案對客戶需求進行分類排序，確認關(guān)鍵需求1將客戶的重

小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……小結(jié)本節(jié)我學(xué)到了……交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)產(chǎn)品介紹售前準備需求分析客戶接待客戶滿意試乘試駕促進成交交易談判誠悅交車售后跟蹤潛客開發(fā)產(chǎn)品介紹售前準備需求分析客戶

產(chǎn)品介紹與客戶滿意客戶期望：我希望有一位對產(chǎn)品十分了解的銷售顧問，能明白準確的回答我的問題我希望介紹車輛時能客觀公正，讓我感受到車輛帶給我的好處產(chǎn)品介紹滿意度要點：主動邀請客戶去看他感興趣的車型向客戶介紹車的優(yōu)點，以及可以帶給客戶的利益了解競品信息，不貶低競爭對手，突出長城產(chǎn)品優(yōu)點讓客戶積極參與，觸摸、操作車輛各種配置為客戶開關(guān)車門，并用手護住車門框上方邀請客戶就座后，主動提供免費飲品講義：講解產(chǎn)品介紹對于提升客戶滿意度的要點產(chǎn)品介紹與客戶滿意客戶期望：產(chǎn)品介紹滿意度要點：講

產(chǎn)品介紹的目的讓客戶了解產(chǎn)品的性能、配置和賣點，建立客戶對產(chǎn)品的信任，把產(chǎn)品的賣點與客戶的需求、利益相結(jié)合，強調(diào)產(chǎn)品的價值，刺激其購買欲望講義：講解產(chǎn)品介紹的目的產(chǎn)品介紹的目的讓客戶了解產(chǎn)品的性能、

產(chǎn)品介紹的步驟從客戶重點需求開始解答客戶疑問引導(dǎo)客戶全面了解邀請就座和試駕講義：簡述產(chǎn)品介紹的步驟產(chǎn)品介紹的步驟從客戶重點需求開始解答客戶疑問引導(dǎo)客戶全面了從客戶的重點需求開始引導(dǎo)客戶至展車前，就客戶重點需求進行實車講解；應(yīng)以客戶為尊，讓客戶站在最好的角度，銷售顧問的視線不要高于客戶的視線講義：產(chǎn)品介紹要抓住客戶的重點需求從客戶的重點需求開始引導(dǎo)客戶至展車前，就客戶重點需求進行實車引導(dǎo)客戶全面了解產(chǎn)品邀請客戶了解車輛其他關(guān)鍵部位；運用介紹技巧強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢和帶給客戶利益；觀察顧客反應(yīng)，詢問顧客感受，尋求客戶認同講義：運用技巧引導(dǎo)客戶感知產(chǎn)品額外利益引導(dǎo)客戶全面了解產(chǎn)品邀請客戶了解車輛其他關(guān)鍵部位；講義：運用動力操控性轉(zhuǎn)彎半徑、寬胎、電子系統(tǒng)、變速箱、百公里提速……舒適實用性電動座椅、空調(diào)、真皮內(nèi)飾、多媒體音箱、導(dǎo)航、天窗、多功能方向盤……經(jīng)濟超值性油耗、加工工藝和材質(zhì)、二手車價值……全車安全性被動安全（）、主動安全（）造型美觀性品牌、標識、歷史、外觀、前大燈、中網(wǎng)、輪胎、后部尾燈、保險杠、鍍鉻裝飾……五大特征介紹法講義：什么是五大特征介紹法及如何運用動力操控性轉(zhuǎn)彎半徑、寬胎、電子系統(tǒng)、變速箱、百公里提速……舒123456發(fā)動機艙車前45°駕駛室車側(cè)方后排座椅車后方六方位介紹法講義：簡析六方位介紹法123456發(fā)動機艙車前45°駕駛室車側(cè)方后排座椅車后方六方車側(cè)方要點車前方45°要點品牌定位榮譽獎項車身造型特點前車燈特性雨刷設(shè)計車標和散熱格柵保險杠設(shè)計車后方要點側(cè)面造型側(cè)面的安