當代圖書館溝通滿意感實證分析與對策

當代圖書館員溝通滿意感實證分析與對策王雨權(quán)溝通與滿意感概述溝通是指信息和思想在兩個以上的主體與客體之間傳遞和交流的過程。有效的溝通能夠使信息在溝通的過程中，真實而迅速地得到交流，并使組織中需要此信息的個體達到共識、完成溝通所要求達到的目的。溝通的過程及參與要素可以構(gòu)建如下的溝通模型：反饋信息渠道信息傳遞反饋信息渠道信息傳遞編碼信息發(fā)送解碼解碼信息接受編碼噪音、背景等滿意感是一種在認知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情緒體驗，具有主觀性特征，從其內(nèi)涵來看，滿意感是指個體所獲得的實際心理感受與其期望值相比較后的結(jié)果，即滿意感=個體的實際心理感受/個體的期望值。工作滿意感則是指個體在對自己工作的各種特征加以認知（解釋、理解等）和評價（與自己的期望進行比較）后所產(chǎn)生的一種心理認同，是個體的一種積極心理體驗?，F(xiàn)代社會的員工參加工作的一個很重要的目標是使自己心理感到滿意，工作本身已從“金錢行為”開始演變?yōu)椤皾M意行為”。圖書館館員溝通滿意感的研究價值此次研究是我國圖書館界首度大規(guī)模從實證角度，運用心理測量手段來探究圖書館行業(yè)從業(yè)者的溝通主觀滿意程度。開展圖書館館員溝通滿意感研究具有如下的價值：首先，圖書館員的溝通“滿意感”是檢測圖書館行業(yè)群體精神狀態(tài)的重要參考指標，溝通“滿意感”是工作滿意感的最重要組成部分?，F(xiàn)代社會中人們的精神需求日益增加，工作的滿意程度不僅影響到其個人的生活品質(zhì)，也將影響到個體的職業(yè)發(fā)展以及所在組織的人力資源管理和績效水平。因此，開展這方面的研究，有助于提升他們的主觀工作質(zhì)量，促進圖書館和諧人際氛圍的形成，推動圖書館行業(yè)的更快發(fā)展。其次，用戶的滿意度是一個圖書館生存和發(fā)展的靈魂，用戶接收服務(wù)的滿意感受館員滿意感的直接影響，館員的滿意感高，其提供信息和知識服務(wù)的質(zhì)量就高，用戶滿意感就高，反之就低。館員是圖書館的一扇窗戶，用戶對館員的印象會直接影響其對圖書館及它所提供的服務(wù)的評價。圖書館不但是信息和知識服務(wù)的提供者，而且是情感的傳遞者，當館員飽含熱情地向用戶提供信息和知識服務(wù)時，同時也是情感的傳遞過程，用戶會體會到更多的情感交流，使其體會到服務(wù)的全面和細心，從而提高了用戶的滿意感。再次，圖書館員如果具有比較高的溝通滿意感，能在面對各種問題時，使館員之間、館員與領(lǐng)導(dǎo)之間容易達成有效共識，有利于集思廣益，促進決策的科學(xué)化；有利于凝聚人心，留住人才；有利于情感分享與價值認同，即維護了領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，又充分尊重了員工的民主權(quán)力。最后，掌握圖書館館員群體的整體溝通滿意感狀況，能夠為國家在制定圖書館事業(yè)發(fā)展的重大決策時提供科學(xué)參考。只有在科學(xué)深入研究的基礎(chǔ)上，才能發(fā)現(xiàn)存在的行業(yè)性問題，才能更有針對性的進行改革，以促使圖書館館員群體更加滿意的工作、圖書館組織內(nèi)部工作氛圍更加和諧、圖書館事業(yè)更加健康科學(xué)發(fā)展，以期為用戶提供更加滿意的服務(wù)，為社會文明的進步作出更大的貢獻。圖書館館員“溝通滿意感”的測量“溝通滿意感”所有調(diào)查數(shù)據(jù)都來源于專門為此次研究所設(shè)計的問卷：“當代圖書館管理溝通問卷—員工卷”。問卷考察了當代圖書館員工個體的溝通特質(zhì)、溝通能力以及對圖書館管理者和所在圖書館整體溝通氛圍的評價。從中找出有利于圖書館組織溝通的因素和導(dǎo)致溝通障礙的原因，進而采取應(yīng)對之策。問卷共設(shè)計了56道題目，即用了8個分指標構(gòu)成了”溝通滿意感“總指標，運用SPSS15.0統(tǒng)計軟件進行探索性因素分析處理，篩選出滿足問卷信度與效度要求的5個分指標，共44道題目。每道題目按照1-5個等級的態(tài)度意向量化，按照問卷設(shè)計慣例，1代表非常不滿意，2代表不滿意，3代表一般，4代表滿意，5代表非常滿意。從實證研究的角度來看，只有經(jīng)過科學(xué)設(shè)計、規(guī)范化操作并運用統(tǒng)計方法測量得出的分析結(jié)果才能夠全面、客觀、準確的反映被測試者的實際情況。由此得出，通過客觀測量獲得的“溝通滿意感”得分能夠真實反映當代圖書館員對溝通的滿意程度。圖書館館員“溝通滿意感”的總指數(shù)所有題目匯總得到的圖書館館員總的“溝通滿意感”得分為3.565，表明當代圖書館館員群體整體對圖書館組織內(nèi)部溝通環(huán)境和溝通氛圍還是比較滿意的。從分指標來看，圖書館館員群體在同事之間的溝通關(guān)系方面得分最高，為4.0084。表明同事之間的正式溝通、非正式溝通滿意感較高。得分最低的為信息的接受與發(fā)送這個環(huán)節(jié)，說明在圖書館內(nèi)部溝通中，發(fā)送者編碼、接收者譯碼、信息渠道的合理選擇等幾個要素有待加強。表1“溝通滿意感”總體分布對組織整體溝通氛圍的看法溝通開放性信息的接收與發(fā)送直接上司的溝通意識、態(tài)度與主動性同事之間的溝通關(guān)系平均數(shù)3.49733.55892.9693.66874.0084標準差1.19841.01561.76891.55251.8395圖書館館員“溝通滿意感”不同維度的比較分析（1）從性別角度看圖書館員工的溝通滿意感男員工的溝通滿意度平均值為3.56，女員工的滿意度平均值為3.57?？偟膩碚f，男女館員都對圖書館溝通比較滿意，且男女沒有顯著的差別。從分布圖可以看出，男性館員得分低于3分的比例（4.2%）高于女性館員（2.7%），得分高于4分的比例（5.6%）也高于女性館員（3.2%），也就是說，男性館員的不滿意和極度滿意這兩部分所占的比例比女性高。女性館員在中間部分所占的比例（94.1%）高于男性館員（90.2%）。形成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，從家庭和社會壓力來看，男性相對于女性承擔更大的壓力，因此男性對溝通不滿意的比例較之女性高，男女對工作壓力和滿意感的理解程度差異也在一定程度上影響了得分，從總體上來看，圖書館的溝通滿意感在男女員工之間區(qū)別不大。（2）從年齡角度看圖書館員工的溝通滿意感將年齡劃分為30歲以下、31-40歲、41-50歲、51-60歲和60歲以上，由于60歲以上樣本數(shù)太少，將其合并到51-60歲組。各組的調(diào)查得分平均值分別為3.68、3.53、3.46、3.69，其分布圖如下所示。從圖中可以看出，在分值大于3的部分，30歲以下所占比例為65.3%，31-40歲組為50.5%，41-50歲組為50.0%，51歲以上所占比例為65.5%?？偟膩碚f圖書館各年齡段對組織的滿意度都比較高。從各組得分的平均值和大于3所占的比例可以看出，年齡小于30歲以下以及50歲以上的兩組成員對圖書館組織的整體溝通滿意感比其他的兩組高。究其原因可能是，30歲以下的群體，溝通能力較強，并且身體健康，精力旺盛，對工作環(huán)境較之年齡大的有一定的新鮮感，對自己的職業(yè)發(fā)展有一定預(yù)期，對圖書館內(nèi)一些影響溝通的因素感受不深，再加上對自己職業(yè)選擇上的年齡優(yōu)勢和和專業(yè)優(yōu)勢的自信，使之能夠更愿意與同事進行溝通。而對于年齡在50以上的人群來說，由于這個年齡群里的人一般工作時間很長，對環(huán)境相當熟悉了，而且也快退休了，沒有升職壓力，更容易保持快樂的心態(tài)與人交流，所以對圖書館組織的溝通滿意感也比較高。（3）從工齡角度看圖書館員工的溝通滿意感將工齡劃分為1年以內(nèi)、1-2年、2-5年、5-10年和10年以上五組。各組的調(diào)查得分平均值分別為3.85、3.64、3.63、3.38、3.50，其分布圖如下所示。從圖中可以看出，五組數(shù)據(jù)中溝通滿意感調(diào)查得分大于3的比例，分別為81.8%、64.3%、59.3%、42.8%、49.3%。也就是說，工齡在10年以內(nèi)的館員，其溝通滿意感隨著工作年限的增加而降低，溝通滿意感得分大于3的比例隨著年限的增加而逐漸減小。但工作年限在10年以上的群體中，其得分比5-10年的高，得分大于3的比例也比5-10年組高。（4）從職位角度看圖書館員工的溝通滿意感將職位劃分為普通員工、基層主管、中層主管三組。各組的平均值為3.54、3.69、3.64，從調(diào)查圖表可以看出，調(diào)查值小于4，也就是溝通滿意度不是很高的比例，普通員工最高，達到了45.6%，而基層主管為37.1%，中層主管為40.9%。造成這現(xiàn)象的原因可能是極個別普通員工的溝通能力不是很強，館內(nèi)的溝通障礙對這類群體的影響比較大。而在大于等于4的極度滿意部分，普通員工為54.4%，基層主管為62.9%，中層主管為59.1%。普通員工的溝通滿意感最低，可能是由于對于普通員工來說，圖書館的某些信息不能夠及時獲取，其接觸的上司的溝通意識、態(tài)度與主動性不夠強，所處的局部工作環(huán)境信息交流渠道不夠開放等。中層領(lǐng)導(dǎo)的溝通滿意感比繼承領(lǐng)導(dǎo)低，主要原因可能是中層領(lǐng)導(dǎo)是圖書館組織的建設(shè)骨干，承擔著比基層領(lǐng)導(dǎo)更大的責(zé)任。（5）從職稱角度看圖書館員工的溝通滿意感調(diào)查問卷將職稱劃分為以下五類：助理館員、館員、副研究館員、研究館員和其他。各組的平均值分別為3.54、3.53、3.49、3.83、3.81。由于“其他”這組，不知道具體的職稱，對其進行分析無意義，因此可以將其排除在外而只分析前面四組。調(diào)查值大于等于4的極其滿意部分，研究館員的比例最高，為83.3%，助理館員、館員、副研究館員的比例分別是53.7%、52.7%、50.8%。而在調(diào)查分值小于3的不滿意部分，助理館員、館員、副研究館員、研究館員所占比例分別為3.7%、2.7%、4.6%、0.0%。研究發(fā)現(xiàn)，溝通不滿意比例最高的為副研究館員，其次為助理館員?？赡苓@兩個職稱的人為了能夠評更高的職稱，壓力比較大，從而容易使溝通不暢。研究館員中高達83.3%的人覺得溝通滿意程度非常高，主要原因是研究館員不需要再評什么職稱，工作壓力相對較小，而且他們一般在館內(nèi)處于較高地位，擁有比較大的權(quán)威，因此館內(nèi)的信息獲取的更加容易、館內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)更加容易與其接觸等等。（6）從受教育背景角度看圖書館員工的溝通滿意感調(diào)查問卷將受教育程度劃分為以下四類：大專及以下、本科、碩士、博士，各組的平均值分別為3.59、3.54、3.55、3.80。在調(diào)查分值小于3的不滿意部分，四組人數(shù)所占比例分別為3.4%、2.9%、3.4%、0.0%。調(diào)查值大于等于4的極其滿意部分，四組數(shù)據(jù)分別為為58.6%、52.5%、55.1%、80.0%。數(shù)據(jù)顯示，博士的溝通滿意感很高，這可能是由于博士群體在圖書館中所取得的成就較大、能夠得到館內(nèi)其他同事的認可，大家都很樂意與其進行溝通；博士可能擁有更高的技能和更加廣泛的渠道獲取信息，所以其溝通的滿意感比較高。而對于?？萍耙韵碌娜后w來說，可能平時所接觸的、溝通的比較多的是以自身這個群體為主，所以容易溝通，而且可能對其目前所從事的工作比較滿意，自己給自己的壓力相對比較小。而對于本科及碩士，可能面臨著更大的競爭壓力，在館內(nèi)的地位比較尷尬，影響了其溝通的滿意感。（7）從館型角度看圖書館員工的溝通滿意感調(diào)查問卷將受教育程度劃分為以下四類：公共館、高校及科研院所圖書館、專業(yè)館、其他，調(diào)查問卷中沒有出現(xiàn)其他類的選擇結(jié)果，所以將其去掉。其他三類的調(diào)查平均值為：3.58、3.55、3.80。在調(diào)查分值