DB4403∕T 12-2019 物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓

12DB4403

物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓Property

management

service

requirement

深圳市市場監(jiān)督管理局

DB4403/T

2019目 次前言

................................................................................

II引言

...............................................................................

范圍

..............................................................................

規(guī)范性引用文件

....................................................................

術(shù)語和定義

........................................................................

服務(wù)承諾

..........................................................................

..........................................................

服務(wù)要求

..........................................................................

迎賓服務(wù)

......................................................................

客戶服務(wù)

......................................................................

基礎(chǔ)服務(wù)

......................................................................

特約服務(wù)

......................................................................

文化活動

......................................................................

管理要求

..........................................................................

通用要求

......................................................................

特定要求

......................................................................

評價要求

.........................................................................

118.1

客戶滿意度調(diào)查與評價

.........................................................

118.2

服務(wù)要求的檢查與評價

.........................................................

118.3

管理要求的審核與評價

.........................................................

12附錄

.........................

13

評價準則

.....................................................................

13

測評工具

.....................................................................

13附錄

.........................

23

評價準則

.....................................................................

23

審核工具

.....................................................................

23DB4403/T

2019前 言

DB4403/T

2019引 言本標準旨在貫徹落實《深圳市人民政府打造深圳標準構(gòu)建質(zhì)量發(fā)展新優(yōu)勢行動計劃（20152020深圳標準認證ISO

9004DB4403/T

2019物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓

組織

GB/T

19001 要求

19004—2011

SZDB/Z

287—2018SZDB/Z

325—2018

SZDB/Z

3.1

office

3.2

3.3

3.3convenience

DB4403/T

2019

4.1

4.2

a)

b)

c)

d)

e)

f)

4.3

a)b) c)d) e) f)

DB4403/T

2019

6.1.1.6

高峰期間，應進行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上班高峰期站立迎送客戶，

6.1.2.6

安全巡查覆蓋全面，發(fā)現(xiàn)車輛異常情況及時通知車主，并做好登記；發(fā)生交通事故、自然災

a)

b) c)d)

a)

b)c)

a)

b)

24

DB4403/T

2019

在客戶服務(wù)中心顯著位置進行物業(yè)服務(wù)信息公示，公示客服中心工作時間、投訴電話、特約6.2.3.2

在客戶服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息查詢臺，向客戶但不限于以資料：客戶服務(wù)手冊、6.2.3.3

在大堂顯著位置進行物業(yè)服務(wù)信息公示，包括但不限于：客服中心聯(lián)系電話、商務(wù)寫字樓文

a)

b)

c)

a)

b)

a)

b)

c)d)拜訪中客戶出的問題能現(xiàn)場解答或解決的即時完成，不能現(xiàn)場解決的需在

48

e)

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2019

a)

b)

c)

d)

a)

b)

a)

b)

c)

d)

e)

a)b)c) d)e) f)g)DB4403/T

2019

a)

b)

c)

d)

a) b)c) d)

a) b)c)d)e)

a)

b)

c)

d)

e)

a)

b)

c)

a)

b)

c)

d)

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2019a) b)

c)

a) b) c)

a) b) c) 零修急修及時率

a)

b)

c)

d)

e)

a)

b)

c)

a)

b)

c)

a) b)c)

a)b)c)

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2019

a)

b)

a)

b)

c)

a) b)

c)

a)b)c)

a)b) c) d)e)

a)b)DB4403/T

2019c)d)

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

a)b)c)d)e)

a)

b)

c)

d)

e)

f)

a) b)c)d) e)

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2019a) b)c) d)

a) b) c)d) e)

a) b) c) d) e)f)g)

a)

b)

c)

d)

e)

f)7.2.10DB4403/T

2019a)

b)

c)

d)

e)

7.2.11 a)b)

a)b) c)通過第三方滿意度調(diào)查獲取的信息應與競爭對手和/或標桿企業(yè)進行對比評價，并形成書面報

a)b) c)

a)b)c)與過往神秘客戶檢查情況以及競爭對手和/或標桿企業(yè)神秘客戶調(diào)查結(jié)果進行對比分析和評DB4403/T

2019

組織應按計劃的時間間隔開展審核，以確定本標準管理要求是否得到有效的實施和保持，包括但a) b) c) d) 組織應審核結(jié)果形成書面報告，并對組織的管理體系的充分性、適宜性、有效性進行評價

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2019

a)

分，基礎(chǔ)服務(wù)為必選項，物業(yè)服務(wù)合b)是，否c) 測評內(nèi)容除了

b）情形外，給出體驗系數(shù)

1）

x＜0.2；2）

0.2

x＜0.4；3）

0.4

x＜0.6；4）

0.6

x＜0.8；5）

1.0。

A.1

關(guān)鍵物理接觸點客

組織應通過建立服務(wù)流程或服務(wù)藍圖識別并關(guān)注影響商務(wù)寫字樓客戶體驗的關(guān)鍵物理接a)

b)

c)

d)

e)

f)

宜考慮殘障人士、年長者等特殊人群的需求，可方便特殊人群使用的無障礙

6.1.1.6

高峰期間，應進行客戶候梯指引，維持良好候梯秩序，在客戶上班高峰期站立

136.1.2.5

禮貌DB4403/T

2019

A.1 組織名稱：

組織名稱：

日期：

146.1.2.6

安全

小時受理客戶電話報修、咨詢、求助及反饋；

小時內(nèi)對客戶進行滿意度回訪；

DB4403/T

2019

A.1

0.5

0.5

0.5226.2.2.4

平臺0.5

0.5

0.56.2.3.1

在客266.2.3.2

在客276.2.3.3

在大

DB4403/T

2019

A.1

小時內(nèi)

DB4403/T

2019

A.1

商務(wù)寫字樓內(nèi)應維持良好的安全秩序，保護客戶人身、財產(chǎn)、信息安全，并進行a)

b)

c)

d)

a)

b)

小時值班、保證雙崗雙證、持證上崗。DB4403/T

2019

A.1

a)

每日對樓內(nèi)外通道、防火門、辦公室門、天面、停車場、外圍、樓內(nèi)外秩序進行b)

c)

d)

e)

定期進行入室安全檢查和義務(wù)消防員的安全培訓，發(fā)放安全手冊，播放安全宣傳

a)

商務(wù)寫字樓、棟號、樓層、房號標志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引b)

c)

商務(wù)寫字樓外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛d)

e)

f)

封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計有要求外不得安裝外g)

房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的DB4403/T

2019

A.1

a)

b)

有定期巡檢、維護計劃，并按計劃執(zhí)行，巡檢、維護過程留有記錄，記錄填寫規(guī)c)

d)

對二次裝修有審核、驗收，對成品有保護，裝修現(xiàn)場有圍擋、有配備滅火器和定

a)

b)

電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、公共設(shè)施c)

d)

a)

b)

c)

有定期巡檢、抄表、維護保養(yǎng)計劃，并按計劃執(zhí)行，巡檢、抄表、維護保養(yǎng)過程d)

e)

DB4403/T

2019

A.1

a)

樓外道路、出入口、大堂、通道、電梯、天面等公共場地應無雜物，保持清潔，b)

c)

d)

e)

a)

b)

c)

a)

b)

c)

d)

a)

b)

分鐘內(nèi)到達約定地點；c)

DB4403/T

2019

A.1

a)

b)

c)

a)

維修時按標準流程進行作業(yè)，對收費項目前告知并確認，維修現(xiàn)場做好安全防b)

維修結(jié)束后清潔現(xiàn)場，帶走垃圾、更換來的廢棄材料等物品，并醒客戶注意c)

a)

b)

c)

d)

可多樣化服務(wù)，如電子屏、坐席安排、花卉擺放、茶具茶水、果盤茶歇、資e)

a)

b)

c)

DB4403/T

2019

A.1

a)

會務(wù)服務(wù)策劃應考慮場地安排、會務(wù)用品及硬件設(shè)施配備、會議安全b)

c)

a)

b)

c)

商務(wù)服務(wù)人員應遵循商務(wù)禮儀，保持良好的儀容儀表及行為舉止，不翻閱客戶文

a)

商務(wù)服務(wù)前應與客戶確認服務(wù)內(nèi)容及細節(jié)，包括但不限于時間、地點、物品購買及擺放、人員安排、路線安排、宴會規(guī)格等，并與客戶簽訂合同或受理b)

c)

a)

便民服務(wù)種類多樣，不限于雨傘借用、快遞代收發(fā)、物品寄存等，并能持續(xù)開發(fā)b)

DB4403/T

2019

A.1

a)

b)

c)

a)

b)

c)

次，客戶參與度高。

a)

b)

c)

DB4403/T

2019

A.1

DB4403/T

2019

B.1

19001

B.1

B.1

B.2

給出了商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求的審核工具，包括商務(wù)寫字樓物業(yè)管理成熟度的等級劃分準則，以及商務(wù)寫字樓物業(yè)管理要求各條成熟度對應分

務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)全過程的要求的風險與應急管理機

基本風險情況進行了識別2）有風險管理意識，現(xiàn)場要求的風險與應急管理機

風險情況進行了系統(tǒng)識別關(guān)部門報備；2）有風險管要求的風險與應急管理機

風險情況進行了系統(tǒng)識別關(guān)部門報備；2）有風險管處理能力；3）對商務(wù)寫字樓客戶風險進行識別和分要求的風險與應急管理機

風險情況進行了系統(tǒng)識別關(guān)部門報備；2）有風險管處理能力；3）對商務(wù)寫字樓客戶風險進行識別和分應急預案；4）在商務(wù)寫字樓內(nèi)部與客戶形成應急聯(lián)要求的風險與應急管理機

風險情況進行了系統(tǒng)識別關(guān)部門報備；2）有風險管處理能力；3）對商務(wù)寫字樓客戶風險進行識別和分應急預案；4）在商務(wù)寫字樓內(nèi)部與客戶形成應急聯(lián)DB4403/T

2019a)

b)

B.2

組織建立和實施了本標準

度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息組織建立和實施了本標準

度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息3）建立信息監(jiān)控機制和措施；4）信息收集、查組織建立和實施了本標準

度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息3）建立信息監(jiān)控機制和措施；4）信息收集、查閱等控制措施；5）具有監(jiān)組織建立和實施了本標準

度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息3）建立信息監(jiān)控機制和措施；4）信息收集、查閱等控制措施。5）具有監(jiān)具有合規(guī)且有效應用客戶組織建立和實施了本標準

度，包括：1）規(guī)定了信息要求；2）與涉及客戶信息3）建立信息監(jiān)控機制和措施；4）信息收集、查閱等控制措施。5）具有監(jiān)具有合規(guī)且有效應用客戶性分析能力，激發(fā)創(chuàng)新能力，具有一定成果；8）定期評價或針對隱患及時評DB4403/T

2019

B.2

組織制定并實施了本標準

包括：1）建立商務(wù)寫字樓

組織制定并實施了本標準

1）建立商務(wù)寫字樓物業(yè)服

系統(tǒng)給客戶帶來智能化服組織制定并實施了本標準

1）建立商務(wù)寫字樓物業(yè)服

應用并全面實施；2）系統(tǒng)組織制定并實施了本標準

1）建立商務(wù)寫字樓物業(yè)服

的服務(wù)體驗；3）系統(tǒng)具有分析并進行服務(wù)改進的能組織制定并實施了本標準

1）建立商務(wù)寫字樓物業(yè)服

的服務(wù)體驗；3）系統(tǒng)按需進行數(shù)據(jù)抓取、統(tǒng)計和分系統(tǒng)性、科學性的服務(wù)改DB4403/T

2019

B.2 7.2.4

組織宜建立并實施綠組織制定并實施了本標準

度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾分組織制定并實施了本標準

度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾分開展簡單的經(jīng)濟運行方案組織制定并實施了本標準

保制度，包括：1）制定綠制度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾3）2

水節(jié)流措施；5）對方及組織制定并實施了本標準

保制度，包括：1）制定綠制度；2）節(jié)能節(jié)水、垃圾3）3

措施；5）對方及客戶進組織制定并實施了本標準

保制度，包括：1）制定綠制度；3）公共部位空調(diào)系能改造計劃；4）采取用水流措施；5）直接采購或務(wù)用品應符合國家推薦節(jié)客戶綠色采購；6）綠色節(jié)綠色物業(yè)管理活動方案征DB4403/T

2019

B.2

商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)組織的組織制定并實施了服務(wù)組織的年度規(guī)劃與商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)組織制定并實施了服務(wù)組1）組織的年度規(guī)劃與商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；2）規(guī)劃和計劃的實施進展及預期結(jié)果；3）具有科學的員工滿意度測評

含縱向和橫向數(shù)據(jù)；5）具識和能力，并相關(guān)示組織制定并實施了服務(wù)組1）組織的年度規(guī)劃與商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性實現(xiàn)人員個人的職業(yè)培育計劃；2）規(guī)劃和計劃的實施進展及預期結(jié)果；3）具有科學的員工滿意度測評

含縱向和橫向數(shù)據(jù)；5）具關(guān)數(shù)據(jù)和示例；6）建立了員工與客戶滿意度相關(guān)性DB4403/T

2019

B.2

組織制定并實施了本標準

了綠色采購制度；3）有應商評審要求；4）初步建組織制定并實施了本標準

了綠色采購制度；3）基本基本建立了文件化的驗收組織制定并實施了本標準

較詳細的文件化服務(wù)設(shè)施評價信息；5）已建立文件組織制定并實施了本標準

立并實施完整詳細的文件并引導客戶綠色采購；3）4）已建立應商評審和審應商反饋要求其改善；5）已建立文件化的驗收和質(zhì)的驗收信息并能對驗收信組織制定并實施了本標準

立并實施完整詳細的文件建立并實施詳細方案鼓勵并引導客戶綠色采購；3）4）已建立應商管理制度評價信息已用于應商績效持續(xù)改善；5）已建立文件化的驗收和質(zhì)量異常反驗收信息并能對驗收信息DB4403/T

2019

B.2

務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計和開組織制定并實施了本標準

物業(yè)服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以客戶為導向；2）

術(shù)和方法；3）具有正式的組織制定并實施了本標準

物業(yè)服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計和開發(fā)以客戶為導向；2）具有規(guī)范的服務(wù)藍圖；3）瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了商性；4）設(shè)計開發(fā)過程，采

實施

服務(wù)

開發(fā)、真服務(wù)

的技術(shù)和方法實施評周期過程組織制定并實施了本標準

樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控計和開發(fā)以客戶為導向；了商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)

項（含）以上的技術(shù)和方法實施評審、驗發(fā)過程，具有較強分析和理理論采取措施確保所設(shè)計的服務(wù)及其特性的實

條要求的商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)用了服務(wù)接觸理論、真實瞬間（MOT）設(shè)計開發(fā)了商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計開

確認工作；5）基于全生命周期強分析和改進能力；6）運用風險管理理論采取措施確保所設(shè)相關(guān)示例；7）設(shè)計了服務(wù)論設(shè)計商務(wù)寫字樓物業(yè)上班務(wù)補救方案；8）適用時，具有良好的設(shè)計外包控制規(guī)定和措DB4403/T

2019

B.2

組織制定并實施了本標準

包括：1）制定并實