酒店接待工作計(jì)劃

第第頁(yè)酒店接待工作計(jì)劃

酒店接待工作計(jì)劃1

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項(xiàng)接待任務(wù)，完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下：

⑴幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;

⑵每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并實(shí)時(shí)采用相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能表達(dá)工作的透亮度和工作進(jìn)度;

⑷掌控每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)依據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的'不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

⑸做好本部門的消防安全的三一工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿意客人的合理要求;

⑺參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避開(kāi)以后工作中涌現(xiàn)。幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

⑼與前臺(tái)收銀的緊密協(xié)作，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌控當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對(duì)客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋寒?dāng)面投訴電話投訴書(shū)面投訴三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，假如能當(dāng)面解決的就馬上解決。假如解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。

酒店接待工作計(jì)劃2

一月份：前臺(tái)接待各班次的工作職責(zé)及服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

1、前臺(tái)接待的崗位職責(zé)及各班次的工作要求

2、前臺(tái)交班本的管理制度

3、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

4、熟記酒店協(xié)議公司名稱及新居價(jià)

5、加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)工作

二月份：規(guī)范工作儀容儀表實(shí)時(shí)間觀念

1、前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

2、對(duì)客溝通的措詞語(yǔ)氣、目光、手勢(shì)、微笑的培育

3、時(shí)間觀念的重要性

4、禮貌禮節(jié)

三月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(一)

1、散客預(yù)訂

2、預(yù)訂變更及取消

3、散客入住

4、團(tuán)隊(duì)入住

四月份：規(guī)范前臺(tái)預(yù)訂及入住程序(二)

1、預(yù)訂未到

2、超額預(yù)訂

3、處理非常訂房要求程序

4、加床服務(wù)

5、熟識(shí)凌晨房、半天房的開(kāi)房程序

6、如何提高登記入住的快捷方法

五月份：前臺(tái)其它服務(wù)流程的規(guī)范

1、來(lái)賓續(xù)房程序

2、來(lái)賓換房程序

3、留言工作程序

4、租車、留物服務(wù)程序

5、訂餐、訂會(huì)議室程序

六月份：VIP客人接待的服務(wù)流程

1、VIP客人的排房技巧

2、前廳服務(wù)VIP接待要求

3、VIP客人接待的服務(wù)程序

4、前臺(tái)接待VIP的考前須知

七月份：熟識(shí)酒店星評(píng)的相關(guān)知識(shí)

1、熟識(shí)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與星評(píng)知識(shí)

2、酒店星評(píng)的考前須知

3、熟識(shí)前廳接待的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、前廳服務(wù)的情景摸擬練習(xí)

八月份：酒店境外人員登記管理內(nèi)容

1、境外人員登記入住的相關(guān)知識(shí)及要求

2、境外人員的電腦輸單操作

3、外事單的填寫與上傳

4、熟識(shí)內(nèi)/外賓登記、護(hù)照知識(shí)

九月份：客房的`排房技巧與方法

1、熟識(shí)掌控團(tuán)隊(duì)客、會(huì)議客、散客、公司客等排房技巧與接待技巧

2、淡季時(shí)排房的要求及考前須知

3、客房升級(jí)銷售的推銷技巧

十月份：電腦程序操作的規(guī)范

1、前臺(tái)電腦操作輸單技能

2、報(bào)表的打印及手工報(bào)表的制作程序

3、客史檔案的制定

4、熟識(shí)電腦知識(shí)及五筆打字

十一月份：酒店英語(yǔ)

1、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

2、酒店前臺(tái)接待英語(yǔ)

3、前臺(tái)預(yù)訂、入住等英語(yǔ)情景對(duì)話

4、接聽(tīng)/掛斷電話程序

十二月份：前臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)的規(guī)范

1、前臺(tái)問(wèn)訊程序

2、酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)知識(shí)

3、南岳周邊景區(qū)知識(shí)及交通

酒店接待工作計(jì)劃3

一、指導(dǎo)思想

積極開(kāi)展實(shí)際、有用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)進(jìn)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理

一、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)那么及實(shí)施方法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

二、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先掌握、現(xiàn)場(chǎng)掌握、事后掌握，著眼于環(huán)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱忱、精確、快速”的服務(wù)。

三、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作閱歷，增加員工工作技能，提高員工工作愛(ài)好的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

四、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

五、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為來(lái)賓提供親情化、性格化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

六、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長(zhǎng)運(yùn)用壽命；前臺(tái)節(jié)約訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的`運(yùn)用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再運(yùn)用，減削因個(gè)人緣由而導(dǎo)致糜費(fèi)；總機(jī)在晚0：00過(guò)后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)省能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

七、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

三、對(duì)外銷售

一、第三季度上門客銷售任務(wù)，依據(jù)上季度的實(shí)際完成狀況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行討論制定。

二、以17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。

三、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

四、為上門客人服務(wù)時(shí)，培育前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，敏捷運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧，達(dá)到推銷目的。

五、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門客閱歷溝通分析會(huì)，討論客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月依據(jù)業(yè)績(jī)狀況進(jìn)行排名，分析緣由，以便提高。

六、常常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌控其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、實(shí)時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷策略和敏捷的推銷方案。

酒店接待工作計(jì)劃4

八月也是即將要到來(lái)了，作為酒店的前臺(tái)接待，我也是要對(duì)這一個(gè)月的工作去提前做好計(jì)劃來(lái)讓自己更好的去面對(duì)工作，去更從容的處理好每日的事情，讓自己也是能得到進(jìn)步和提升，去有更多收獲。

有計(jì)劃的工作是可以讓自己有所規(guī)劃，而不是有什么事情就做什么事情，那樣其實(shí)也是比較的盲目，沒(méi)有一個(gè)目的，雖然也是可以積累閱歷，去做好事情，但是對(duì)于自己的提升是不夠的，也是無(wú)法去提高效率，而做好了計(jì)劃，也是能讓自己更好的做事情，更有針對(duì)性的去面對(duì)問(wèn)題的處理，作為酒店前臺(tái)，我的日常工作是要去做好的，同時(shí)每天下班之后也是要多去做反思，以前雖然有，但是也是沒(méi)有很形成一個(gè)習(xí)慣，今后也是要刻意，要讓自己更加的主動(dòng)到做好每日工作的一個(gè)總結(jié)反思，讓自己不斷的改進(jìn)自己工作的方法，去讓自己進(jìn)步才行，假如每天都是抱著做完工作的心思，其實(shí)也是不夠的，需要要去做一個(gè)調(diào)整，來(lái)讓自己的收獲更多才行。而日常的工作自己也是要做好，同時(shí)也是多一些思索，如何的改進(jìn)，能讓事情做得更有效率一些，不要停止思索，而不是以前怎么做就如何，只要達(dá)到了目的而自己能提升效率，那么也是多去嘗試才行的。

除了工作，自己也是要積極的學(xué)習(xí)，八月份也是有酒店的培訓(xùn)，我也是要去參加到，同時(shí)自己也是要多了解其他的一些工作，以及自己可以去晉升，今后競(jìng)聘的崗位有哪些要求要做到的，而自己又是有哪些方面是還達(dá)不到要求，要去努力才能做到的。多一些學(xué)習(xí)，雖然目前我是在前臺(tái)的崗位上，除了做好自己本職的工作，同時(shí)也是要有學(xué)習(xí)的立場(chǎng)，去向上走的狀態(tài)，積極的去面對(duì)，去讓自己有更好的進(jìn)展才行，而不可能是一貫呆在這個(gè)基礎(chǔ)的崗位上的，自己也是有須要去做更多的努力才行的`。這樣才能讓自己的職業(yè)道路走的更寬敞，以后有機(jī)會(huì)了，自己也是能把握住，特別是八月份，自己其實(shí)也是有學(xué)習(xí)的要求，要去學(xué)好的而不僅僅只是這個(gè)月，以后的每個(gè)月自己其實(shí)也是要作出更具體的學(xué)習(xí)計(jì)劃，來(lái)讓自己持續(xù)的進(jìn)步。

酒店前臺(tái)的工作也是我八月重點(diǎn)要去做好的，無(wú)論將來(lái)如何，而現(xiàn)在既然自己在這個(gè)崗位上，那我就要努力的去完善，去讓自己把日常工作去做好。

酒店接待工作計(jì)劃5

1.檢查并處理前一天的工作狀況(08：30～09：00)

(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

(2)檢查夜審報(bào)表狀況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

(3)分析房間誤差緣由，查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)

(1)貴賓抵離狀況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客狀況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客狀況。

(3)當(dāng)天客房銷售余缺狀況等。

3.布置工作任務(wù)(09：00)

(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及考前須知。

(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09：00～14：00)。

(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行狀況，設(shè)施設(shè)備及修理狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳設(shè)。

(5)資料存檔。

5.主持例會(huì)。

(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)狀況。

(2)傳達(dá)有效通知等。

6.檢查工作完成狀況(14：00～17：00)。

(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成狀況及其它。

7.思索及了解。

(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。

(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門的'協(xié)調(diào)。

(3)明日貴賓抵離活動(dòng)狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9.考前須知。

實(shí)時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：

(1)客房出租的余缺狀況;未預(yù)訂貴賓的到店?duì)顩r，客人向前反映的投訴狀況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的狀況，大廳發(fā)生的重要事項(xiàng)。

(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。

酒店接待工作計(jì)劃6

對(duì)于將來(lái)這一段時(shí)間的工作，注定是一個(gè)不斷攀巖的過(guò)程。我來(lái)到酒店做前臺(tái)工作也已經(jīng)差不多一年了，這一年的時(shí)間給我很大的啟發(fā)，做好一份工作不只是讓他人滿足，更是要讓自己有成就感。對(duì)于這份工作而言，我認(rèn)為自己在其中是學(xué)習(xí)到了許多的?？偨Y(jié)好了過(guò)去的工作之外，我也對(duì)將來(lái)的工作進(jìn)行了一系列的計(jì)劃。

一、維護(hù)服務(wù)立場(chǎng)，保持微笑

對(duì)于前臺(tái)接待這份工作而言，立場(chǎng)是一件很嚴(yán)厲的事情。假如在立場(chǎng)方面失誤一小步，就極有可能會(huì)給酒店帶來(lái)特別大的`影響，這是我們要無(wú)比嚴(yán)厲對(duì)待的事情。所以將來(lái)一個(gè)階段，首先是要維護(hù)好自己的服務(wù)立場(chǎng)，平常也要不斷的去檢測(cè)自己的立場(chǎng)，時(shí)刻反省自己，總結(jié)自己。在工作當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，給人一種良好的感覺(jué)。調(diào)整好自己的心態(tài)，穩(wěn)健的走出每一步。

二、抓緊服務(wù)禮儀，樹(shù)立形象

在前臺(tái)這份工作上，禮儀是需要我們?nèi)ブ匾暤?。前臺(tái)也就代表著整個(gè)酒店的形象，我的一舉一動(dòng)也就象征著酒店的品嘗和檔次。這是我們前臺(tái)工作人員都很清晰的事情，所以接下來(lái)這一段時(shí)間的工作，我會(huì)更加重視自己的服務(wù)禮儀，也會(huì)為自己樹(shù)立一個(gè)更好的前臺(tái)形象，為酒店的形象也打好基礎(chǔ)。

三、堅(jiān)持訂正不足，建立自信

在平常的工作當(dāng)中，是有一些不足的，比如說(shuō)在溝通方面，我還是存在著一些不成熟。有時(shí)候處理問(wèn)題的時(shí)候想的不夠完善，做起事情來(lái)也比較的單一，并沒(méi)有一個(gè)特別完整的思索機(jī)制。這是我所缺乏的，也是我