油站現(xiàn)場(chǎng)促銷的技巧-講師版

油站現(xiàn)場(chǎng)促銷的技巧-講師版字母游戲如果令A(yù)BCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ分別等于(%)

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Hardwork(努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K=

Knowledge（知識(shí)） K+N+O+W+L+E+D+G+E=

Love（愛(ài)情） L+O+V+E=

Luck（好運(yùn)） L+U+C+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%12+15+22+5=54%12+21+3+11=47%9/5/20232什么能使得生活變得圓滿？Money（金錢(qián)）嗎?...M+O+N+E+Y=Leadership（領(lǐng)導(dǎo)能力）嗎?...L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=

那么，什么能使生活變成100%的圓滿呢？13+15+14+5+25=72%12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%ATTITUDE（態(tài)度） A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+21+4+5=100%9/5/20233最近加油有什么變化？？？？？？？9/5/20234唇齒相依全球金融危機(jī)能源需求下降國(guó)際油價(jià)下跌油品資源寬松市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇銷量？利潤(rùn)？收入?福利？工作?我外部市場(chǎng)公司9/5/20235課程主要內(nèi)容溝通準(zhǔn)備加油員的語(yǔ)言藝術(shù)如何與客戶溝通服務(wù)溝通五大秘訣如何提高你的服務(wù)水平做一名優(yōu)秀的加油員！9/5/20236我們的理念用服務(wù)贏得客戶9/5/20237一、溝通準(zhǔn)備良好的心理準(zhǔn)備規(guī)范的儀容儀表真誠(chéng)的微笑服務(wù)得體的服務(wù)姿勢(shì)掌握客戶購(gòu)買(mǎi)心理9/5/20238良好的心理準(zhǔn)備？％的銷售是在第一次接洽后完成?。浚サ匿N售是在第一次跟蹤后完成?％的銷售是在第二次跟蹤后完成?％的銷售是在第三次跟蹤后完成?％的銷售是在第四至十一次跟蹤后完成！23510８0我們需要持之以恒的向客戶推介我們的服務(wù)和產(chǎn)品9/5/20239良好的心理準(zhǔn)備成功是從拒絕開(kāi)始的拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少（2%）惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)9/5/202310了解中國(guó)人的個(gè)性中國(guó)人的記性奇好————對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒(méi)有機(jī)會(huì)成交中國(guó)人愛(ài)美————注意你的儀表（工作服是否干凈），更要注意笑容中國(guó)人愛(ài)被贊美，但不會(huì)贊美別人————你要學(xué)習(xí)贊美，要逢人減歲（夸人年輕），逢物加價(jià)（夸客戶的車(chē)貴重）中國(guó)人重感情————你要盡可能與客戶交朋友中國(guó)人喜歡交情————你也要和你的客戶講交情（哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。）中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫(xiě)在臉上————你要注意察言觀色中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李————一定要懂得相互尊重中國(guó)人愛(ài)面子————你要給足你的客戶面子中國(guó)人不容易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑————最重要的是獲得客戶的信任中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半————在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定中國(guó)人喜歡馬后炮————你要表示對(duì)他意見(jiàn)的認(rèn)同9/5/202311嚴(yán)肅微笑您喜歡那一種?微笑服務(wù)的魅力9/5/202312全面的商品知識(shí)充分了解油站的商品油品（汽油、柴油、潤(rùn)滑油）便利店商品促銷贈(zèng)品、獎(jiǎng)品（性能及使用方法）掌握一定的車(chē)輛知識(shí)掌握商品的展示技術(shù)9/5/202313這些知識(shí)您了解嗎？高壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)選擇較低標(biāo)號(hào)汽油，由于汽油標(biāo)號(hào)偏低，抗爆性不夠，輕則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生爆震，功率下降，排放惡化，重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)部件嚴(yán)重?fù)p壞。同時(shí)，使用偏低標(biāo)號(hào)汽油，油耗會(huì)增加5%左右低壓縮比的發(fā)動(dòng)機(jī)硬要用高標(biāo)號(hào)汽油，就會(huì)出現(xiàn)“滯燃”現(xiàn)象，即壓到頭也不到自燃點(diǎn)，同樣會(huì)出現(xiàn)燃燒不完全現(xiàn)象。機(jī)油就是潤(rùn)滑油潤(rùn)滑油價(jià)格越貴，質(zhì)量等級(jí)越高，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)越好油站潤(rùn)滑油的價(jià)格與超市相差多少？與4S店相差多少？長(zhǎng)城/殼牌潤(rùn)滑油的價(jià)格與別的品牌（如昆侖、美孚）相差多少？燃油精的功效是清洗油路和噴嘴積碳，增強(qiáng)汽車(chē)動(dòng)力，降低油耗，但周期不滿，難見(jiàn)效果，一個(gè)周期需要4-6瓶油站便利店的商品與超市相差多少？與日雜店相差多少？日加滿、紅牛有什么功效？特別適用哪些人群？水溶C100口味如何？適用哪類人群？……9/5/202314他們是誰(shuí)？你能畫(huà)一幅圖象嗎？他們尋找什么？他們需要怎樣的感覺(jué)？誰(shuí)是我們的目標(biāo)顧客出租車(chē)司機(jī)（車(chē)主/非車(chē)主）卡車(chē)司機(jī)（車(chē)主/非車(chē)主）公司駕駛員私家車(chē)駕駛員公司車(chē)隊(duì)長(zhǎng)摩托車(chē)/馬自達(dá)9/5/202315顧客分類和深入了解出租駕駛員–對(duì)價(jià)格敏感，尋找金錢(qián)價(jià)值、促銷深入了解：“我的汽車(chē)是我賺錢(qián)的工具，它必須每時(shí)每刻在工作狀態(tài)?！笨ㄜ?chē)司機(jī)–對(duì)價(jià)格敏感，尋找金錢(qián)價(jià)值、促銷深入了解：“我的卡車(chē)是我賺錢(qián)的工具，它必須每時(shí)每刻在工作狀態(tài)?！惫抉{駛員（不擁有決定權(quán)者）：決定權(quán)在公司車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，尋找折扣、油品質(zhì)量和方便的網(wǎng)絡(luò)。深入了解（車(chē)隊(duì)長(zhǎng)）：“我是車(chē)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，我要考慮成本，同時(shí)要兼顧個(gè)人是否有好處。”公司駕駛員（決定者）:深入了解：“汽車(chē)只是我工作的工具，只要它能繼續(xù)跑，我能繼續(xù)旅程就行，我很高興如果能得到一些個(gè)人的好處。”9/5/202316顧客分類和深入了解私家車(chē)主（車(chē)價(jià)20萬(wàn)元以下）--富有、富裕的、快速增長(zhǎng)的部分，對(duì)價(jià)格有點(diǎn)敏感深入了解：“汽車(chē)是我成功的第一步，盡管這是成功的重要標(biāo)志，但維修應(yīng)該要付得起，因?yàn)槲蚁胍^續(xù)?！彼郊臆?chē)主（車(chē)價(jià)在20萬(wàn)元以上）--富有、富裕的、快速增長(zhǎng)的部分，對(duì)價(jià)格不敏感深入了解：“汽車(chē)是我成功的標(biāo)志，保持良好狀態(tài)是重要的?！蹦ν熊?chē)–主城區(qū)外的，上班族，不富裕的深入了解：“我關(guān)注價(jià)格、數(shù)量、方便?！?/5/202317求名心理：品牌求實(shí)心理：價(jià)廉物美求新心理：新上市求廉心理：價(jià)格低攀比心理癖好心理從眾心理：人多沒(méi)有錯(cuò)情感心理：老朋友方便心理掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)心理9/5/202318二、加油員服務(wù)的語(yǔ)言要領(lǐng)簡(jiǎn)單明確，讓客戶一聽(tīng)就懂避免談及加油員自身的私事要讓客戶把話說(shuō)完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，應(yīng)用柔和的眼神注視對(duì)方，不可仰視、側(cè)視、斜視處理客戶抱怨時(shí)，不可隨意應(yīng)允或承諾避免使用“行話”、“術(shù)語(yǔ)”保持適當(dāng)?shù)挠哪袊?yán)禁說(shuō)一些不尊重的尖刻話9/5/202319語(yǔ)言藝術(shù)須知少用否定句，多用肯定句多用請(qǐng)求式，避免使用命令式語(yǔ)言靈活性語(yǔ)言生動(dòng)、委婉9/5/202320常用的服務(wù)用語(yǔ)1、接待客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨中石化殼牌”2、不能立刻招呼客戶時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下，我馬上就來(lái)”3、對(duì)在等候的客戶，說(shuō)“抱歉，讓您久等了”4、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我該做的”5、當(dāng)你聽(tīng)不清楚客戶問(wèn)話時(shí)，說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”6、當(dāng)你要打斷客戶們的談話時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”7、當(dāng)客戶指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)，說(shuō)“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”8、找錯(cuò)錢(qián)時(shí)，說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒！”9/5/202321三、如何與客戶溝通現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通六要點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求向客戶推薦購(gòu)買(mǎi)的商品識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)9/5/2023221、現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通六要點(diǎn)上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售引車(chē)動(dòng)作有情感，前車(chē)別把后車(chē)擋問(wèn)候顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)需求有學(xué)問(wèn)，銷售好壞有差別加油過(guò)程巧溝通，聊天當(dāng)中推商品加完油后別忘謝，不加也別忘送別9/5/202323邊加油、邊與客戶聊天長(zhǎng)途司機(jī)一般喜歡與人聊天短途司機(jī)也希望有人能問(wèn)候主動(dòng)為客戶提供增值服務(wù)包括信息服務(wù)2、發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求服務(wù)貫穿于銷售9/5/202324推薦“加滿”——長(zhǎng)途型師傅/先生（外地小車(chē)司機(jī)），跑長(zhǎng)途的吧？跑哪里呢？這么遠(yuǎn)，路上加油不方便，需不需要為您把油箱加滿呢？我們這質(zhì)優(yōu)量足，一個(gè)油箱加滿了，需不需要為您將另一個(gè)油箱也加滿呢？（大貨車(chē)，通常有兩個(gè)油箱）如果您需要什么吃的、用的，不妨到我們的便利店看一看？——聊天式9/5/202325——聊天式9/5/202326推薦潤(rùn)滑油1師傅/先生（外地小車(chē)司機(jī)），跑長(zhǎng)途的吧？跑哪里呢？跑長(zhǎng)途，車(chē)就是您的搖錢(qián)樹(shù)，可得好好保養(yǎng)！保養(yǎng)一定要選對(duì)機(jī)油，一分價(jià)錢(qián)一分貨，好機(jī)油，質(zhì)量好，積炭又少，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)好，算下來(lái)還是省錢(qián)的！我們這有正宗的長(zhǎng)城和殼牌潤(rùn)滑油，就是神七上天、南極科考、法拉利賽車(chē)用的潤(rùn)滑油品牌，需不需要給您備一桶呢！貴，自有貴的道理，您看我們這全是新包裝，油品多新鮮呀！再有我們這都是原廠包裝，質(zhì)量有保證的！——聊天式9/5/202327推薦潤(rùn)滑油2——新車(chē)/私家車(chē)師傅/先生，您的車(chē)真不錯(cuò)！不少萬(wàn)了吧？好車(chē)可得好好保養(yǎng)！保養(yǎng)一定要選對(duì)機(jī)油，就象您買(mǎi)車(chē)，一分價(jià)錢(qián)一分貨，品有所值呀！如果您感興趣，不妨試一試用在神七上天、南極科考、法拉利賽車(chē)上的一流品牌，長(zhǎng)城或者殼牌潤(rùn)滑油？——聊天式9/5/202328推薦潤(rùn)滑油3——高檔車(chē)先生，您的車(chē)是寶馬/奧迪吧！象您這種一流品牌的車(chē)，機(jī)油可不能用錯(cuò)了！我們這有專為您這種高檔車(chē)設(shè)計(jì)的潤(rùn)滑油，您需不需要看一看？國(guó)家神七上天、南極科考，還有F1法拉利賽車(chē)，就是用的長(zhǎng)城和殼牌的潤(rùn)滑油？——聊天式9/5/202329推薦便利店商品——長(zhǎng)途司機(jī)師傅/先生（外地小車(chē)司機(jī)），跑長(zhǎng)途的吧？跑哪里呢？這么遠(yuǎn)，路上渴了買(mǎi)水不方便，要不要給您搬一箱水放后備箱呢？路上吃飯不方便，可以帶上幾桶方便面（和鹵菜），我們這都是正規(guī)廠商進(jìn)的貨，而且按周配送，質(zhì)量有保證！路上跑容易犯困，需不需要帶一盒口香糖，提提神？——聊天式9/5/202330推薦便利店商品——附近居民師傅/先生，下班回家做飯的話，我們這有色拉油和大米！您看，需不需要我給您拎一桶/袋放后備箱？當(dāng)客戶指出商品價(jià)格貴時(shí)：價(jià)錢(qián)差一點(diǎn)點(diǎn)，但省事又省時(shí)！——聊天式9/5/202331推薦便利店商品——帶小孩的顧客師傅/先生，您的寶寶真可愛(ài)！我們便利店里有小朋友最喜歡的餅干和奶茶，而且全是獨(dú)立包裝，干凈又衛(wèi)生，您看要不要進(jìn)去看看？——聊天式9/5/202332推薦便利店商品——節(jié)日期間師傅/先生，預(yù)祝XX節(jié)快樂(lè)！XX佳節(jié)就要到了，需不需要帶2瓶紅酒，為親朋好友祝祝興呢？——聊天式9/5/202333推薦燃油精師傅/先生，您的車(chē)一般百公里油耗多少？現(xiàn)在都強(qiáng)調(diào)節(jié)能環(huán)保，如果適當(dāng)加一些燃油精，可以清洗油路、清除積碳、增強(qiáng)動(dòng)力，還可以凈化尾氣，降低油耗呢！一般1.6排量一次加1瓶，2.0排量一次需加2瓶，否則效果不明顯如果客戶提出要購(gòu)買(mǎi)時(shí)：跟客戶解釋，燃油精應(yīng)在加油前加注，善意提醒客戶下次加注，或者在下次購(gòu)買(mǎi)。（顧客抱怨加了一瓶沒(méi)有感覺(jué)）凡事都有個(gè)過(guò)程的，一瓶?jī)善渴请y見(jiàn)效果的，一般一個(gè)周期需要4-6瓶，我建議您繼續(xù)試一段時(shí)間再看？建議將燃油精推銷手冊(cè)隨身放在每個(gè)員工的收銀包內(nèi)——聊天式9/5/202334——提供服務(wù)擦窗服務(wù)天氣預(yù)報(bào)服務(wù)車(chē)輛道路信息：市區(qū)堵車(chē)情況、改道情況交通路線指引建議將有關(guān)信息，及時(shí)寫(xiě)在油站內(nèi)部公告板上，及時(shí)讓員工了解，提醒客戶將服務(wù)與商品推薦有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)銷售9/5/2023353、向客戶推薦商品原則介紹商品的特點(diǎn)：潤(rùn)滑油、燃油精從客戶的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清客戶對(duì)商品的最主要的需求每次推薦的產(chǎn)品不能超過(guò)兩項(xiàng)讓客戶與你產(chǎn)生共鳴建議再看一下其他相關(guān)產(chǎn)品9/5/2023364、識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)如何識(shí)別？表情？動(dòng)作？語(yǔ)言？如何做？我可以幫你包起來(lái)/放入后備箱嗎？9/5/202337四、服務(wù)溝通五大秘訣認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)商品的意見(jiàn)回答客戶問(wèn)題之前稍作停頓要體會(huì)客戶的心情復(fù)述客戶提出的問(wèn)題回答客戶提出的問(wèn)題9/5/202338五、如何提高你的服務(wù)水平1、做個(gè)受歡迎的加油員應(yīng)多和客戶接觸與客戶保持良好的關(guān)系要學(xué)會(huì)控制自己的感情收集客戶的寶貴意見(jiàn)2、克服常見(jiàn)的幾個(gè)缺點(diǎn)認(rèn)為“說(shuō)”比“聽(tīng)”重要過(guò)于苛刻過(guò)于計(jì)較，愛(ài)爭(zhēng)論無(wú)聊的幽默沒(méi)有耐心9/5/2023