銀行服務(wù)提升培訓(xùn)方案

首頁(yè)思達(dá)簡(jiǎn)介思達(dá)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品介紹聯(lián)系我們思達(dá)品質(zhì)創(chuàng)始于1993年專注金融領(lǐng)域定制咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的先行者聚焦全國(guó)品牌項(xiàng)目設(shè)計(jì)師20年，足跡遍布全國(guó)累計(jì)培訓(xùn)100萬(wàn)人次帶來(lái)多種新穎的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)理念再一次引領(lǐng)行業(yè)潮流WHOLETRADEMARKCUSTOMIZATION免費(fèi)專業(yè)咨詢免費(fèi)方案設(shè)計(jì)首頁(yè)﹥思達(dá)簡(jiǎn)介深圳市思達(dá)企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司成立于1993年，是咨詢顧問(wèn)行業(yè)的先行者。19年來(lái)，思達(dá)始終堅(jiān)持“以教學(xué)為本、以服務(wù)取勝”的服務(wù)宗旨，致力為各企業(yè)提供全方位、個(gè)性化、有實(shí)效的培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)。公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)包括金融業(yè)的戰(zhàn)略管理，營(yíng)銷管理，服務(wù)提升、人力資源管理等咨詢、培訓(xùn)、督導(dǎo)服務(wù)。目前已為國(guó)內(nèi)百家金融機(jī)構(gòu)成功實(shí)施了各類咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目，并廣獲好評(píng)。通過(guò)多年在金融服務(wù)領(lǐng)域的不懈實(shí)踐和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新開(kāi)拓，同時(shí)不斷尋求與國(guó)際先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)合作的契機(jī)，并將超前的服務(wù)管理理念引進(jìn)各大銀行。憑借高度的專業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)智慧、資深的行業(yè)優(yōu)勢(shì)和前瞻性的思考，深圳思達(dá)促進(jìn)了中國(guó)金融機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新發(fā)展。多年來(lái)，深圳思達(dá)始終致力于金融咨詢領(lǐng)域，積累了雄厚的專業(yè)實(shí)力，自有的咨詢專家、高級(jí)講師的數(shù)量和項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)量在中國(guó)金融咨詢服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。經(jīng)過(guò)不斷的探索與研究，深圳思達(dá)針對(duì)金融業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)，研發(fā)出了一整套適應(yīng)各企業(yè)需求的、規(guī)范的、專業(yè)的的培訓(xùn)課程、市場(chǎng)研究項(xiàng)目及咨詢服務(wù)項(xiàng)目。其內(nèi)容有：品牌形象塑造、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、高端客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練、高效溝通技巧訓(xùn)練、客戶經(jīng)理服務(wù)與適時(shí)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練、管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升高級(jí)研修課程、高級(jí)商務(wù)禮儀提升培訓(xùn)、執(zhí)行力訓(xùn)練、挑戰(zhàn)自我心態(tài)訓(xùn)練等課程，在為眾多知名企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中受到高度贊賞，贏得了業(yè)界良好的聲譽(yù)。截至2011年底，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員達(dá)100余萬(wàn)人次，涉足30多個(gè)行業(yè)，足跡遍布全國(guó)，在業(yè)內(nèi)首屈一指。對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的管理，深圳思達(dá)都會(huì)成立專屬的“項(xiàng)目組”，獨(dú)立于每個(gè)營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的總體方向、重要技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，最終確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。隨著時(shí)代的發(fā)展，國(guó)內(nèi)各服務(wù)機(jī)構(gòu)正面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在中國(guó)特殊的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各機(jī)構(gòu)都正在積極尋求實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效策略。思達(dá)所追求的就是專業(yè)的客戶服務(wù)-----協(xié)助企業(yè)建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！首頁(yè)﹥思達(dá)簡(jiǎn)介專家團(tuán)隊(duì)執(zhí)行委員會(huì)深圳思達(dá)咨詢培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)做為中國(guó)金融咨詢培訓(xùn)的倡導(dǎo)者，強(qiáng)調(diào)實(shí)務(wù)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效，由100余名專家顧問(wèn)組成，均有多年金融業(yè)咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目的工作經(jīng)驗(yàn)，具備項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行監(jiān)管結(jié)合的雙棲作戰(zhàn)能力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)19年來(lái)專注致力于金融業(yè)的戰(zhàn)略管理、人力資源管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)管理等領(lǐng)域的研究與實(shí)施。項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)中心“善戰(zhàn)者，無(wú)智名，無(wú)勇功”，深圳思達(dá)執(zhí)行委員會(huì)由公司諸位董事和執(zhí)行高層組成。他們準(zhǔn)確的把握了公司的定位，根據(jù)金融行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展做出客觀的分析與判斷，從而制定了科學(xué)縝密的、涵蓋從公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向到產(chǎn)品創(chuàng)新等的綜合性公司發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)制訂詳細(xì)的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制方法，確保戰(zhàn)略決策能夠得到深刻理解和有力執(zhí)行，保證戰(zhàn)略方案的有效“落地”，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及整個(gè)公司的穩(wěn)步前進(jìn)與發(fā)展。先哲有言：欲造物，先造人。優(yōu)秀的人才，是一個(gè)企業(yè)的寶貴財(cái)富，亦是企業(yè)保持持久競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值核心。深圳思達(dá)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)中心由身經(jīng)百戰(zhàn)的咨詢管理專家組成，既有卓越的金融管理理念，又有豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，具備項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行監(jiān)管整合的雙棲作戰(zhàn)能力，19年歷程上千次為各大金融機(jī)構(gòu)提供企業(yè)管理及業(yè)務(wù)優(yōu)化的整合性規(guī)劃，旨在為客戶提供最具實(shí)效的服務(wù)，力求呈現(xiàn)項(xiàng)目完美的落地實(shí)施，將智慧轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值。首頁(yè)﹥思達(dá)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷中心研發(fā)中心以“學(xué)無(wú)罔，思無(wú)殆，言有物，行有恒

”為宗旨的深圳思達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是由一群年輕、奮進(jìn)、思維活躍的實(shí)干家組成的市場(chǎng)推廣與營(yíng)銷拓展的“前鋒隊(duì)”。對(duì)內(nèi)進(jìn)行企業(yè)文化宣傳，對(duì)外進(jìn)行公司品牌建立及集團(tuán)各類業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)拓。其營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)奉行“國(guó)際水準(zhǔn)、本土服務(wù)”基本準(zhǔn)則，著眼于與客戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，立足于客戶的長(zhǎng)期顧問(wèn)角色，高效運(yùn)作各類金融咨詢項(xiàng)目。助力客戶步步為營(yíng)，推進(jìn)管理變革與管理提升，為客戶實(shí)現(xiàn)高價(jià)值回報(bào)。綜合保障中心“形而上者謂之道，形而下者謂之器”，做為中國(guó)金融業(yè)思想型服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)軍企業(yè)，深圳思達(dá)的研發(fā)中心通過(guò)“道”與“術(shù)”的有機(jī)結(jié)合，匯集了各類專家、學(xué)者的管理智慧和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在遵循“系統(tǒng)化思考，體系化設(shè)計(jì)，各體系緊密銜接，相互協(xié)同”的原則下，為集團(tuán)的發(fā)展提供充實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備及各業(yè)務(wù)開(kāi)展提供快速全面的內(nèi)部支持，使前沿、有效的金融管理方法和實(shí)踐惠及到中國(guó)更多的金融企業(yè)。“守經(jīng)達(dá)變，道術(shù)兼修，內(nèi)圣外王，知行合一”，綜合保障中心以公司戰(zhàn)略為核心，深刻體悟公司發(fā)展方向，在企業(yè)不斷成長(zhǎng)與壯大的過(guò)程中時(shí)刻觀察與調(diào)整工作策略，并在此基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，而HR保證了公司人才的引入及儲(chǔ)備，財(cái)務(wù)確保了資金鏈的穩(wěn)定，行政服務(wù)的配合讓各職能部門(mén)工作銜接更加協(xié)調(diào)，促使公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中各項(xiàng)工作有序完成，為公司在市場(chǎng)上占有最具有吸引力的競(jìng)爭(zhēng)位置提供了基礎(chǔ)保障。首頁(yè)﹥思達(dá)團(tuán)隊(duì)首頁(yè)﹥思達(dá)品質(zhì)“思達(dá)人”的三大職業(yè)準(zhǔn)則3SDProfessionalprincipies秉持服務(wù)道德和職業(yè)精神提供高效率服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的實(shí)施支持全面提升客戶管理能力客戶利益高于公司利益Alwayscustomersbeforethecompany公司利益高于個(gè)人利益Thecompanybeforeyourself通過(guò)專業(yè)合作共創(chuàng)團(tuán)隊(duì)精神關(guān)注員工個(gè)人及職業(yè)發(fā)展?fàn)I造開(kāi)放的非等級(jí)工作氛圍有效地管理公司資源追求卓越的服務(wù)質(zhì)量善于獨(dú)立判斷并嚴(yán)格自我約束履行發(fā)表不同意見(jiàn)的義務(wù)對(duì)公司和客戶信息恪守承諾1

服務(wù)客戶（最高準(zhǔn)則）3

成為專家（個(gè)人準(zhǔn)則）2

建設(shè)公司（集體準(zhǔn)則）首頁(yè)﹥產(chǎn)品介紹﹥銀行內(nèi)訓(xùn)課程領(lǐng)導(dǎo)力&管理智慧系列企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與組織變革

MTP之《企業(yè)智商的關(guān)鍵-如何選育用留人才》

MTP之《管理思維與自我管理》

MTP之《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》

MTP之《情境領(lǐng)導(dǎo)在員工輔導(dǎo)與激勵(lì)中的應(yīng)用》

MTP之《如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)的效能》

MTP之《情境領(lǐng)導(dǎo)力、高效執(zhí)行力》

MTP之《中層主管核心管理技能》

MTP之《中高層管理者八項(xiàng)核心技能訓(xùn)練》銀行網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)綜合能力提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期服務(wù)、營(yíng)銷、管理能力三位提升跨部門(mén)溝通、協(xié)作與沖突管理企業(yè)非人力資源管理干部的人力資源管理課程

更多…柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心態(tài)提升各崗位服務(wù)禮儀提升客戶投訴處理技巧客戶經(jīng)理高級(jí)商務(wù)禮儀及營(yíng)銷禮儀銀行管理者—優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)管理大堂經(jīng)理“雙主動(dòng)”服務(wù)技能提升課程投訴處理及法律支撐（2天）賬戶經(jīng)理崗位職責(zé)及服務(wù)流程電話禮儀與客戶溝通技巧深度禮儀與奢侈品鑒賞新員工-心態(tài)調(diào)整“我要我快樂(lè)”客戶服務(wù)中心員工發(fā)音技巧訓(xùn)練服務(wù)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

更多…銀行營(yíng)銷智慧系列廳堂主動(dòng)服務(wù)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷大堂經(jīng)理及柜員順勢(shì)營(yíng)銷技巧客戶心理學(xué)與溝通技巧從拒絕到接受-銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品成交四步法高端客戶心理分析與策略營(yíng)銷客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系管理客戶經(jīng)理雙贏談判對(duì)公客戶經(jīng)理銷售九步法對(duì)公客戶經(jīng)理交叉銷售與客戶關(guān)系管理技巧足球攻略（對(duì)公客戶銷售全流程）新任客戶經(jīng)理勝任能力提升訓(xùn)練客戶拓展與營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘客服中心投訴抱怨處理及主動(dòng)營(yíng)銷

更多…職業(yè)生涯智慧系列壓力緩解與情緒管理高效時(shí)間與目標(biāo)管理銀行員工職業(yè)規(guī)劃與陽(yáng)光心態(tài)打造-心智樂(lè)活金融服務(wù)行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理-向網(wǎng)點(diǎn)要效益銀行從業(yè)者職業(yè)道德與職業(yè)操守九型人格-客戶關(guān)系維護(hù)與管理新員工素質(zhì)提升TTNP（3-7天）TTT-初中級(jí)內(nèi)訓(xùn)師課程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)商業(yè)銀行如何構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制薪酬體系銀行人力資源管理的現(xiàn)狀與解決問(wèn)題的方案企業(yè)認(rèn)同感與員工忠誠(chéng)度培養(yǎng)

更多…嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)、嚴(yán)肅的督導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)模擬、反復(fù)訓(xùn)練細(xì)致的調(diào)研、詳細(xì)的講解、精細(xì)的評(píng)估改變觀念、改變形象、改變行為、改變習(xí)慣項(xiàng)目理念、項(xiàng)目特色嚴(yán)細(xì)練變

思達(dá)培訓(xùn)特色——亦道亦術(shù)，以道御術(shù)！首頁(yè)﹥產(chǎn)品介紹﹥市場(chǎng)研究項(xiàng)目（思達(dá)-鳳凰優(yōu)悅）神秘人監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、回訓(xùn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)滿意度調(diào)查

服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造服務(wù)評(píng)審會(huì)數(shù)據(jù)采集是市場(chǎng)研究工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，特別是對(duì)于像深圳思達(dá)的鳳凰團(tuán)隊(duì)這樣成立較早的市場(chǎng)研究公司來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)采集工作就更為重要了。以上7項(xiàng)為“鳳凰優(yōu)悅”的主要服務(wù)項(xiàng)目。鳳凰優(yōu)悅市場(chǎng)研究有限公司是思達(dá)旗下的全資子公司，從1993年成立之初的兩三個(gè)人發(fā)展到今天擁有兩個(gè)4個(gè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、50名經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)研究員，正式于2011年5月注冊(cè)成立。目前的鳳凰優(yōu)悅已完全具備操作大樣本量、多地區(qū)、多種訪問(wèn)方式的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和硬件設(shè)備，已成功服務(wù)過(guò)全國(guó)各地近10000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。首頁(yè)﹥產(chǎn)品介紹﹥市場(chǎng)研究項(xiàng)目一、為什么要測(cè)評(píng)客戶滿意度？1、掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；2、分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。3、找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；4、研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。二、什么時(shí)候要測(cè)評(píng)客戶滿意度？

1、當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查。2、當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來(lái)考核各分行/網(wǎng)點(diǎn)、各部門(mén)的服務(wù)水平時(shí)，可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行考核。3、當(dāng)你需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動(dòng)員工以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)。4、當(dāng)你需要評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過(guò)滿意度調(diào)查跟蹤用戶滿意情況，檢驗(yàn)滿意度提升工作的效果，明確需進(jìn)一步改善之處。5、總之，如果你認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認(rèn)同客戶的評(píng)價(jià)是重要的，那你就需要客戶滿意度調(diào)查。一、什么是神秘顧客研究？神秘顧客：使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。從神秘顧客的定義里，我們可以看到神秘消費(fèi)是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。二、為什么需要神秘顧客檢測(cè)？1、服務(wù)廳/營(yíng)業(yè)廳/零售賣(mài)場(chǎng)/連鎖店等，是顧客與公司工作人員、產(chǎn)品接觸、直面溝通、交流的主要場(chǎng)地，因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的好壞是企業(yè)重要把控的關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)。2、通過(guò)神秘顧客研究的體驗(yàn)來(lái)測(cè)試一線工作人員是否能夠準(zhǔn)確地按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，形成一定的管理壓力，保持一線人員的工作服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)現(xiàn)客戶感受到的服務(wù)水平比根據(jù)內(nèi)部標(biāo)桿設(shè)定的表現(xiàn)差的時(shí)候，我們使用神秘購(gòu)物可以確認(rèn)是顧客感受錯(cuò)誤還是執(zhí)行錯(cuò)誤。即確認(rèn)我們提供的服務(wù)是否與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致。”而客戶滿意度調(diào)查并不能找到問(wèn)題的原因，通過(guò)神秘購(gòu)物方法，發(fā)現(xiàn)客戶感受是正確的，問(wèn)題出現(xiàn)在公司內(nèi)部執(zhí)行（即服務(wù)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致）。當(dāng)問(wèn)題明確后，只要采取了正確的方法，就可以做到客戶感受與企業(yè)標(biāo)桿一致。視頻拍攝簡(jiǎn)介首頁(yè)﹥產(chǎn)品介紹﹥示范片和手冊(cè)拍攝及制作流程

Productionflow拍攝設(shè)備：美國(guó)REDONE數(shù)字電影機(jī)，雙機(jī)位拍攝

畫(huà)質(zhì)級(jí)別：1920x1080HD全高清2K

輔助器材：雙機(jī)位拍攝、燈光、大型搖臂、軌道

拍攝團(tuán)隊(duì)：導(dǎo)演/攝像師/燈光師/拍攝助理/禮儀指導(dǎo)

特效剪輯：精細(xì)剪輯，特效制作、視頻剪輯、光效、音頻剪輯：解說(shuō)配音，背景音樂(lè)、特效音字幕編輯：格式轉(zhuǎn)換、圖文、字幕制作影片全長(zhǎng)：45分鐘左右1、創(chuàng)意腳本StoryboardBriefing從客戶確定創(chuàng)意一直到實(shí)際投入拍攝之前，都屬于這一階段，在這段時(shí)期，影片的具體制作方案將逐步完成。→2、創(chuàng)意確認(rèn)IdeaConfirm我方將執(zhí)行方案和情景版呈現(xiàn)給客戶，待客戶確認(rèn)創(chuàng)意預(yù)案，此階段就影片的長(zhǎng)度、規(guī)格、交片日期、目的、情節(jié)、創(chuàng)意點(diǎn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、氣氛等與客戶達(dá)成一致?！?、評(píng)估預(yù)算