項目營銷策劃與招商代理招標書和物業(yè)管理分公司清潔投標書

PAGEPAGE1項目營銷策劃與招商代理邀請招標文件招標單位：遵義市天福茂商業(yè)管理有限公司20**年9月17日

項目概況：1、項目名稱：項目營銷策劃和招商代理2、項目地點：遵義市火車站廣場北側原金苑商貿城3、項目概況：本項目位于遵義市火車站廣場北側，屬紅花崗區(qū)與匯川區(qū)交接處，項目前接火車站廣場，后通大連路。已開發(fā)建成含多層住宅、高層住宅和商業(yè)用房為一體的商住綜合體，其中商業(yè)用房面積3萬余平方米。地塊形狀方正，東西長約300米，南北寬約100米（商業(yè)用房平面布置圖詳見附件1）。4、項目周期：約6-8個月5、招標內容：項目的營銷策劃以及項目的招商代理工作，具體工作內容見本招標文件附件2：《營銷策劃和招商代理工作內容》二、招標項目性質：本次招標項目屬于服務類項目三、招標時間須知：1、發(fā)放招標文件時間：2008年9月18日至9月20日地點：遵義市火車站廣場北側（原金苑商貿城）銷售中心會議室聯(lián)系人：李建成聯(lián)系電話：155192212882、招標答疑會時間：2008年9月24日14：00-17：00時，地點：遵義市紅花崗區(qū)火車站廣場北側，金苑商貿城銷售中心會議室3、投標文件提交截止日期：20**年9月25日9時整，逾期遞交的或不符合規(guī)定的投標文件恕不接受。提交地點：金苑商貿城銷售中心會議室（投標文件需正本壹份、副本壹份；必須密封且外信封蓋有騎縫章，并注明：“請勿在20**年9月25日14時整之前啟封”的字樣）4、開標時間：2008年9月25日14時整；5、開標地點：原金苑商貿城銷售中心會議室四、投標文件應包含的內容：㈠、技術標：1、公司資質部分⑴公司綜合情況簡介；⑵企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、資質證書等相關證明材料復印件；⑶公司經(jīng)營業(yè)績情況及證明材料（合同復印件）；⑷公司團隊技術力量；2、方案部分⑴市場分析，包括：①宏觀市場分析；②對遵義市及周邊市場的調研和分析；③對目標客戶的分析。⑵項目分析，包括：①項目概況；②項目SWOT分析；③對競爭對手的分析；⑶對項目招商過程的建議，包括：①對商場定位的建議；②對目標客戶定位的建議；③對租金價格定位的建議；④對推廣主題定位的建議；⑤對商場業(yè)態(tài)規(guī)劃和招商周期的建議。行銷推廣與招商策略，包括：①商場推廣策略；②商場廣告投放策略（含費用估算）；③商場招商與經(jīng)營策略。3、服務部分⑴項目組人員配備情況；⑵項目服務方案；⑶投標單位需書面承諾：如若中標，承諾未經(jīng)招標方同意，不得將項目轉包或變相轉包給第三方。說明：無以上書面承諾的投標為無效投標。㈡、商務標商務報價為完成且不限于完成附件《營銷策劃和招商代理工作內容》所要求的全部工作的所有報酬。商務報價分營銷策劃費、招商基本代理費率和招商溢價獎勵費率兩部分。其中招商基本代理費率為完成招商任務后的基本提成；招商溢價獎勵費率為當期實際租金均價高于當期租金定價時所獎勵的溢價提成。但招商溢價獎勵費率與招商基本代理費率之和不得高于首年租金總額的20%，否則本次投標為無效投標。㈢、裝訂要求1、公司資質部分、服務部分和商務標部分用A4紙打印單獨裝訂；2、方案部分需按A3大小裝訂成彩色圖冊，并附電子版PPT演示文件。五、開標和評標：㈠、開標須知1、本項目將在本文件“招標時間須知”中規(guī)定的時間和地點開標；2、本項目開標時投標單位必須由法定代表人或其委托代理人參加，并持本人身份證，若是授權委托人需持法定代表人簽署的授權委托書；3、為保證開標活動的順利進行，投標單位還應派本項目負責人進行現(xiàn)場演示和現(xiàn)場答辯；㈡、評標委員會評標委員會由招標單位邀請相關人員組成。㈢、評標辦法本次評標采用綜合評分法，分技術標評分和商務標評分，滿分100分。先開技術標再開商務標。1、技術標評分（滿分50分）⑴業(yè)績部分評分（滿分5分）⑵方案部分評分（滿分30分）①市場分析（滿分2分）②項目分析（滿分4分）③對項目招商過程的建議（滿分10分）④行銷推廣與招商策略（滿分14分）⑶招商服務部分評分（滿分5分）⑷現(xiàn)場答辯（滿分10分）2、商務標評分（滿分50分）⑴營銷策劃費（滿分10分）：在有效的報價中，費率最低的得滿分，其它報價在最低報價基礎上每增加1%，則得分從10分起扣1分，直至扣到基本分5分。⑵招商基本代理費率（滿分20分）：在有效基本代理費率報價中，費率最低的得滿分，其它報價在最低報價基礎上每增加1%，則得分從20分起扣5分，直至扣到基本分10分。⑶招商溢價獎勵費率（滿分20分）：在有效投標中，當期實際租金均價每高于當期租金定價5%,則投標人可額外提取的代理費點數(shù)最低者可得滿分。其余投標人按獎勵費率從低到高排序，得分分別為15分，10分，5分。(4)承諾投標人承諾：本項目當期租金定價由招商代理公司擬訂，商業(yè)管理公司審批確定。商業(yè)管理公司以當月到賬的租金款為基數(shù)乘以招商基本代理費率確定招商代理費的當月支付額，當期招商目標全部完成后再進行招商溢價獎勵費的結算和支付。=4\*GB4㈣、定標評委會推薦綜合得分最高的前兩名為預中標候選人，由招標方同兩家進行最后的商務談判后確定中標單位。六、營銷策劃和招商代理合同的主要條款：1、合作方式和范圍；2、合作期限；3、租金均價的確定；4、報酬提取標準、支付時間和支付方式；5、甲方責任；6、乙方責任；7、保證金條款；8、獎懲辦法及違約責任；9、其它條款。七、附件：附件1金苑商貿城商業(yè)用房平面圖負二層平面圖

步行街層平面圖步行街夾層平面圖天橋層平面圖附件2營銷策劃和招商代理工作內容中標單位需承擔且不限于承擔以下工作內容：一、營銷策劃工作1、在本合同簽訂后3個工作日內，派駐招商人員到現(xiàn)場開展工作，并制定全程工作計劃；2、根據(jù)招標人要求進行市場調研，提出對商場定位、客戶定位、租金價格定位、推廣主題定位及商場業(yè)態(tài)規(guī)劃和招商周期的建議；3、制定商場招商策劃方案；4、負責商場推廣策劃及商場與商業(yè)管理公司的VI設計；5、負責本案的全程廣告宣傳，包括招商廣告的宣傳內容設計、制作、媒體投放、發(fā)布，并分階段制定推廣計劃，經(jīng)招標人審核批準后執(zhí)行；6、及時反饋廣告發(fā)布效果，并提出改進方案，經(jīng)招標人審核批準后執(zhí)行；7、制定招商策略，經(jīng)招標人審核批準后執(zhí)行；8、提出招商中心及工地現(xiàn)場的包裝方案，經(jīng)招標人審核批準后執(zhí)行；9、負責招聘和培訓招商人員，對招商人員進行必要的職業(yè)訓練，確保招商人員的整體素質能適應相關工作的有效開展。杜絕有損招標人形象和利益的情況出現(xiàn)；10、負責制作與招商工作有關的資料，經(jīng)招標人審核批準后發(fā)布；11、根據(jù)招標人要求，按時完成相應的策劃報告并組織實施，及時為招標人的決策提供依據(jù)或參考性意見。二、招商代理工作1、及時了解掌握國家相關商場營運政策的調整，并及時反饋給招標人；2、必須保證招商現(xiàn)場不少于6名招商顧問和1名招商主管常駐；3、制定招商進度計劃表，經(jīng)招標人審核批準后執(zhí)行；4、負責整理收集來訪客戶資料，每周一向招標人提供上周客戶來電、來訪情況登記表，和上周工作情況及本周工作安排；5、招商期間每周一向招標人報告上周招商情況；每月初的第一個星期一提供本月招商計劃以及上月招商成果，并提供招商動態(tài)分析、廣告效果監(jiān)測報告以及工作改進方案；6、在招標人授權的優(yōu)惠權限范圍內對外進行招商，超越權限需書面經(jīng)招標人許可；7、與商戶商談簽訂承租合同（交招標人簽批加印），解答商戶者提出的與招商工作有關的疑問，按承租合同催要承租期首期租金，確保租金按時到位；8、根據(jù)招商進度制定廣告設計、宣傳活動和促銷活動方案并報招標人審核批準后實施；10、根據(jù)市場信息，及時調整招商策略和租金價格，報招標人審核批準后執(zhí)行。11、確保整個招商過程的真實守信，未經(jīng)招標人許可不得隨意給商戶額外承諾，竭力維護招標人的良好形象和信譽；三、其它工作1、負責對該項目資料中涉及商業(yè)秘密的部分進行保密；2、負責承擔并及時發(fā)放招商策劃人員及招商顧問的工資和福利，并承擔工作人員的安全責任；3、負責承擔現(xiàn)場工作人員的服裝費用、現(xiàn)場的辦公用品費用（包括名片制作和辦公紙、筆等）、現(xiàn)場辦公設備費用（現(xiàn)場至少必須配備電腦二臺、激光打印機一臺、復印機一臺等），及現(xiàn)場辦公水電費和電話費；4、負責每半個月組織召開一次項目招商例會，協(xié)調解決項目招商推廣中存在的問題；5、負責組織策劃并實施商場交付工作；6、配合商業(yè)物業(yè)管理工作的開展；7、及時掌握工程進度，并從招商角度對工程現(xiàn)狀和改善提出合理化建議。第一部分投標書致：中國聯(lián)通廣東分公司深圳物業(yè)管理分公司根據(jù)《深圳中國聯(lián)通大廈清潔服務項目招標文件》的要求，唐進全總經(jīng)理助理經(jīng)正式授權并以深圳市升陽升清潔服務有限公司（深圳市南山區(qū)常興路國興大廈8樓E座）的名義參加投標。提交投標文件共四份。簽字代表在此聲明同意：我單位愿意遵守招標文件中的各項規(guī)定。如果我單位的投標被接受，則直至合同生效時止，本投標書始終有效。我單位已經(jīng)詳細地閱讀了全部招標文件及其附件，我單位完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權利。我單位承諾提供標書要求的有關投標的所有資料并保證其真實有效。我單位理解招標方并無義務必須接受最低報價的投標或其它任何投標。授權代表（簽名）：職務：總經(jīng)理助理投標單位名稱：深圳市升陽升清潔服務有限公司投標單位公章：電話：傳真地址：市南山區(qū)常興路國興大廈8樓E座第二部分開標一覽表至：中國聯(lián)通廣東分公司深圳物業(yè)管理分公司品目項目內容金額備注品目1開荒工程125000元/次含首次外墻開荒清洗3元/㎡,室內開荒2元/㎡品目2日常清潔（含石材養(yǎng)護等）40000元/月垃圾外運600元/月一天一次,120元/桶品目3外墻清洗21000元/次1.4元/㎡品目4生活水池清洗500元/次含水質檢測費品目5化糞池清理120元/車品目6消殺服務（含生產機房）600元/月高峰期可免費增加消殺頻次消殺服務（不含生產機房）400元/月品目7地毯清洗1元/次/平方米品目8鐘點清潔15元/人/小時品目9石材晶面處理8元/次/平方米授權代表（簽名）：職務：總經(jīng)理助理投標單位名稱：深圳市升陽升清潔服務有限公司投標單位公章：電話：26530074傳真：26530083地址：深圳市南山區(qū)常興路國興大廈8樓E座第三部分投標方案一、公司簡介深圳市升陽升清潔服務有限公司，是在深圳市升陽升實業(yè)發(fā)展有限公司清潔服務分公司的基礎上，于一九九九年正式成立的專業(yè)性清潔公司，二二年度被評為深圳市清潔行業(yè)先進單位，二三年度被評為深圳市南山區(qū)防“非典”先進單位，二三年度、二四年度被評為深圳市清潔行業(yè)“十佳優(yōu)質服務企業(yè)”，二00五年度被評為南山區(qū)環(huán)衛(wèi)行業(yè)“先進單位”。本公司擁有一流的專業(yè)管理人才及高素質的員工隊伍，豐富的環(huán)境護理及物業(yè)室內外和高空清潔作業(yè)經(jīng)驗。公司堅持“以誠為本、以質為準”的服務準則。從一九九九年以來，在全體員工的共同努力下，得到了快速的發(fā)展，在深圳清潔行業(yè)有很高的知名度。公司以良好的形象、合理的價格、優(yōu)質的服務贏得客戶好評。公司現(xiàn)有員工1850人，其中高級管理人員18人，基層管理人員80人，公司分為市場拓展部、行政后勤部、財務部、清潔管理部、人力資源部、采購部、綠化養(yǎng)護部、工程部、品質監(jiān)督部。注冊資金200萬元，實際投資500多萬元，自購寫字樓約500㎡，現(xiàn)有小車5部、機65臺及其它一批高空作業(yè)專業(yè)器材等。樹立優(yōu)質服務形象、爭創(chuàng)名優(yōu)服務品牌是公司的發(fā)展方向，持續(xù)改進、以客戶為中心是公司的質量管理體理證書》、《外墻清洗資格證書》、二三年度六月公司管理人員取得了香港五常法協(xié)會頒發(fā)的“五常法”管理（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）實際審核和審核領袖的測試。本公司的服務宗旨是：提供高素質的專業(yè)服務，延長物業(yè)壽命，創(chuàng)造潔凈的生活、工作環(huán)境，致力于城市形象工程。2、部分清潔保潔業(yè)績一覽表序號聘請保潔單位項目內容1清潔保潔12萬2清潔保潔2.5萬3南山工商分局清潔保潔4.3萬4中國南玻科技控股（集團）股份有限公司南玻大廈清潔保潔4.5萬5深圳市蛇口國檢局清潔綠化3.2萬6深圳市上汽南方有限公司上汽大廈清潔保潔2.2萬7深圳市警察學校清潔保潔8萬8南頭中學清潔保潔20萬9深圳市勞動局勞動大廈清潔保潔1.7萬10深圳市蛇口聯(lián)合醫(yī)院清潔綠化5萬11深圳市南山婦幼保健院清潔綠化2.3萬12深圳市衛(wèi)生局西麗人民醫(yī)院清潔保潔2.38萬13深圳市南山外國語學校、第二外國語學校清潔綠化25萬14恒豐物業(yè)湖景居、聯(lián)通大廈、恒豐工業(yè)城清潔保潔60萬15清理亂粘貼80萬16深圳市南頭街道辦事處清潔保潔1.5萬17深圳市桃源辦事處平山社區(qū)清潔保潔14萬18深圳市桃源辦事處珠光村社區(qū)清潔保潔10萬19深圳市桃源辦事處新屋社區(qū)清潔保潔8萬20深圳市桃源辦事處福光社區(qū)清潔保潔15萬21深圳市桃源辦事處塘朗社區(qū)清潔保潔14萬22深圳市南頭辦事處南頭城社區(qū)清潔保潔5萬23深圳市德業(yè)基物業(yè)麗晶國際花園清潔保潔10.524深圳市蘭江地產天驕華庭豪宅小區(qū)清潔保潔5.5萬25深圳市南油物業(yè)月亮灣花園、月亮灣山莊清潔保潔20萬26蛇口海虹涂料公司海虹涂料廠清潔保潔2.5萬27南油集團荔庭苑小區(qū)清潔保潔4萬28清潔保潔6.5萬序號聘請保潔單位項目內容29華達玻璃鋼制品有限公司清潔保潔1萬30中國（深圳）南玻集團工程玻璃分部清潔保潔5萬31深圳南玻南星玻璃加工有限公司清潔保潔5萬32深圳南玻偉光鍍膜玻璃有限公司清潔保潔2.5萬33深圳市南玻安全玻璃有限公司清潔保潔1.5萬34清潔保潔8.5萬35廣東拓奇電力技術發(fā)展有限公司清潔保潔5萬36深圳中興物業(yè)管理公司清潔保潔8萬37深圳市廣聚能源南山石油清潔保潔1.8萬38能源環(huán)保南山電廠清潔保潔5萬39能源環(huán)保鹽田電廠清潔保潔5萬40能源環(huán)保寶安電廠清潔保潔5萬41清潔保潔2萬42大公印刷有限公司清潔保潔2.5萬43深圳內恒山混凝土有限公司清潔保潔3萬44深圳南玻電子有限公司清潔保潔2萬45南油物業(yè)中南花園小區(qū)清潔保潔3萬46深圳市南山巡警大隊、一、二、五中隊清潔保潔1萬47深圳市南山區(qū)計劃生育服務中心清潔保潔1萬48深圳南油集團南山花園小區(qū)清潔保潔4.5萬50深圳國寶造幣有限公司清潔保潔1.8萬51深圳市能源環(huán)保有限公司南山垃圾發(fā)電廠辦公樓清潔保潔5萬52深圳市南山區(qū)財政局清潔保潔1萬53深圳市南山區(qū)社會保險管理局清潔保潔1萬54恒豐大酒店清潔保潔2萬55服務總面積超過450萬平方米二、人員配置表序號區(qū)域工作時間人數(shù)性別職責范圍1外圍7:30—11:3013:30—17:301男負責外圍廣場及綠化帶等的日常清潔作業(yè)2負3至負1樓地下停車場7:30—11:3013:30—17:302男/女負責負3至負1層停車場、設備房、消防通道、電梯門等的日常清潔作業(yè)3一樓營業(yè)大廳7:30—11:3013:30—17:302女負責1樓營業(yè)大廳、電梯等日常清潔作業(yè)4二樓營業(yè)大廳7:30—11:3013:30—17:302女負責二樓營業(yè)大廳、電梯等日常清潔作業(yè)5三樓營業(yè)大廳7:30—11:3013:30—17:302女負責三樓營業(yè)大廳、電梯等日常清潔作業(yè)6四、五樓7:30—11:3013:30—17:301女負責四樓、五樓公共通道、電梯門、空中花園的日常清潔作業(yè)六至十三樓7:30—11:3013:30—17:302女負責六至十三樓公共通道、荼水間、電梯門、等日常清潔作業(yè)十四至二十四樓7:30—11:3013:30—17:3011女負責十四至二十四樓公共通道、荼水間、辦公室、會議室、電梯門、等日常清潔作業(yè)7女洗手間6:30—14:303女負責1至24樓女洗手間、消防通道的清潔及巡回保潔工作8男洗手間7:30—11:3013:30—17:303男負責1-24樓男洗手間、消防通道的清潔及巡回保潔工作9機動7:30—11:3013:30—17:302男負責樓內玻璃、不銹鋼、觀光電梯、客梯及高位清潔保潔工作10主管7:30—11:3013:30—17:301男負責人員培訓、衛(wèi)生監(jiān)督檢查、與甲方管理人員的溝通與協(xié)調等工作11合計=SUM(ABOVE)32說明：1、以上安排將根據(jù)實際情況進行調整，保證清潔質量。2、如因乙方人員安排不能保證甲方所要求的清潔標準，乙方須無償補充足夠的人員。3、洗手間的保潔男、女分開，與辦公區(qū)分開，不能影響顧客及員工的使用，不造成交叉污染。4、中午休息時間安排4名員工對1-3樓營業(yè)廳、外圍及洗手間進行保潔。三、保潔員素質要求1、員工招聘我司嚴格按照國家有關規(guī)定招聘員工，經(jīng)過公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證’齊全（無論外地工、內地工必須持有效的身份證、勞務證或失業(yè)證、計劃生育證、健康證），派往聯(lián)通大廈工作的員工80％以上有保潔工作經(jīng)驗，關鍵崗位（如辦公室、機動、大堂等）員工具有半年以上工作經(jīng)驗。新招聘的員工做到先培訓，后上崗。培訓內容包括通用安全知識、保潔技能、安全消防知識以及我司編寫的《保潔員工工作手冊》等，每項課目都必須考試，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。2、員工必備條件l）具有初中以上文化程度或相關的專業(yè)知識，年齡40歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀守法，服務態(tài)度好，并無刑事、無犯罪記錄、無不良嗜好。3）持有居民身份證、計生證、勞務證（或失業(yè)證、待業(yè)證）、暫住證如實填寫《招工登記表》，并附小一寸免冠近照二張。4）身體健康（持健康證），反應靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識培訓后，能較快掌握保潔、業(yè)務所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。3、員工服裝我司現(xiàn)配置的員工制服有兩種顏色，一種是深藍色，一種是淺藍色，我司可根據(jù)貴司的要求選擇深藍色或淺藍色或其它任何貴司指定的顏色訂做員工制服，以滿足貴司的要求。4、保潔員工服務指引與守則4.1保潔員工日常服務語言、表情及動作指引尊重顧客，文明禮貌服務，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達到的基本要求。我司員工出勤前由領班組織出勤人員列隊進行班前教育，提出當天工作的要點，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表，女員工要化淡妝，我司對員工的行為舉止進行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、管理人員時規(guī)范服務、禮貌用語、表情及動作詳見下表：服務項目語言表情、動作注意事項早上見到管理人員主動向對方打招呼：早上好！面帶微笑、點頭語言親切、悅耳，忌面無表情或不打招呼。公共場地您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起了，打擾您了。作業(yè)動作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您好！我們現(xiàn)在進來搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請隨時告訴我，對不起了，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對保潔工作有什么要求，抹洗物件時，動作要輕，避免產生聲響。不準戴手套開、關門，不準用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上物件不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛(wèi)生間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間洗手間，對不起了，很抱歉。洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達標，又不能拖延太長時間，不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。茶水間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間茶水間，對不起了，很抱歉。茶水間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔茶水間既要達標，又不能拖延太長時間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。服務項目語言表情、動作注意事項擦拭天花時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起。操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過來，還往顧客頭上抹掃，此項工作安排在無展會期間進行。沖洗外圍時您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，謝謝，對不起。沖洗外圍時要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應急任務通知搞衛(wèi)生時您好，請問哪里需要搞衛(wèi)生。行動要快，動作要輕巧。搞衛(wèi)生時不能有怨言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務時遇到顧客要主動打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準則工作。忌顧客來了拿著清潔工具與顧客對面走過，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來時要停止清潔工作遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時沒關系，我再清理一下。操作規(guī)范、快、動作要輕巧。忌指責顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應付了事，有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時您好，如果您對我們的工作有什么意見或要求，請告訴我。作規(guī)范、快、動作要穩(wěn)、快、輕巧。忌與顧客發(fā)生爭吵和發(fā)脾氣，忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時您好，我先看看是什么原因，謝謝您對我的工作提出意見。嚴格按規(guī)范程序操作，重復清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時好的，您需要搞衛(wèi)生時，請通知我，打擾您了。輕輕退出辦公室，關好房門。忌關門時產生大的響聲，避免顧客誤會不高興。遇顧客要求設專用清潔工具時請放心，我們的清潔工具是嚴格消毒的。嚴格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說“不可能”之類的話。4.2保潔員工的紀律與守則1）保潔員工務必認真學習公司規(guī)定的勞動紀律及各項守則規(guī)定，并且牢記于心中。2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿客戶的任何物品，更不能向客戶索取物品（包括私人物品及公物）3）在保潔工作中，如需要挪動物品時，應輕拿、輕放，不得損壞任何物品。4）在清潔辦公臺面物品或藝術品時，應小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。5）在保潔工作中，對于規(guī)定不能觸動的物品，嚴禁觸動，也不能亂動其他物品，更不能破壞所有物品。6）在保潔工作中，不宜進行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內搞衛(wèi)生。7）在保潔工作中，嚴禁向顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。8）在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品（包括錢包等），應將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。9）如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應按有關規(guī)定及情節(jié)輕重進行處罰。10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應冷靜并接受由有關部門進行的事件調查。4.3保潔員工行為規(guī)范1）禮儀：禮儀是員工對顧客和同事最基本的態(tài)度。要注意微笑服務和使用文明用語，嚴禁忌語，使用敬語，“請’字當頭，“謝’字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。不得在工作場所粗言穢語、高聲談話或閑聊，不得譏諷顧客或與顧客爭吵，不得在公共場所與顧客、同事爭論，不得依傍墻壁或欄桿等物，不得有當著顧客梳妝打扮、扣鼻排牙等不雅行為、動作。2）紀律：加強紀律性，遵章守紀，養(yǎng)成雷厲風行、令行禁止的作風，確保政令暢通。依時上、下班，工作時間內不得擅離職守或遲到、早退。上班時間放棄個人的自由，不準做與工作無關的事情，如看小說、打私人電話或外出購物等；不準在工作時間做與工作無關的事情。嚴于律已，善待他人，主動做好交接班工作。在公司集體宿舍住宿的員工，必須嚴格遵守公司住宿的有關規(guī)定，未經(jīng)批準，不準攜帶親友留宿。3）效率：提供高效率的服務，辦任何事都要講求效率，以最小的投入獲取最大的收益。同時，注意在實際工作中總結經(jīng)驗，不斷提高個人的操作技能、技巧和工作效率。4）責任：凡事要盡職盡責，認真做好本崗位工作，務使本崗位工作每天都達到質量標準。工作中不講價錢、不講條件、不打折扣，樹立效率高和服務好的良好印象。5）協(xié)作：以公司目標為共同目標，部門之間以及班組和員工之間都要相互配合，真誠合作，合力解決疑難問題，不得互相推倭、扯皮，堅決避免內哄。6）誠實：忠誠老實是每一個員工必須具有的品德，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況；不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄事非，挑撥關系；不得泄露公司的秘密和內部管理情況；不得偷拿顧客財產；不得私自接受客人的饋贈。4.4聯(lián)通大廈保潔員工職業(yè)道德規(guī)范4.4.1愛崗敬業(yè)，盡職盡責愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德的基本要求，盡職盡責是完成好本職工作的根本保證。對于從事保潔工作的員工來說，每天與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。如果不從思想上真正認識保潔工作的職業(yè)價值，就談不上愛崗敬業(yè)。為此，每個保潔員工必須克服自卑感，增強自信心，在平凡艱苦的保潔崗位上達到“寧愿一人臟，換來萬人潔”的崇高思想境界，以微笑服務對待本職工作，盡職盡責地為乘客提供優(yōu)質的、全方位的、全時段的保潔服務。4.4.2工吃苦耐勞，勇于奉獻保潔員工每天重復著又苦又臟又累的保潔工作，有時還要完成臨時性、突擊性的保潔任務。因此，保潔員工必須具有吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。這是樹立聯(lián)通大廈保潔優(yōu)質品牌，展示聯(lián)通大廈良好形象的重要保證。4.4.3遵章守紀，團結協(xié)作聯(lián)通大廈各項規(guī)章制度是完成工作任務的重要保證。保潔員工必須認真學習，并結合實際工作深刻理解有關條文的內涵，掌握其要領實質，從而為顧客提供優(yōu)質服務。要把執(zhí)行規(guī)章變成自覺行動，嚴格要求自己，把各項規(guī)章制度真正落到實處。同時，聯(lián)通大廈是一項整體性的保潔工作，各部門要樹立整體觀念，顧全大局，關心集體，關心他人，形成工作合力。4.4.4文明禮貌，服務至上文明禮貌是優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)，服務至上是我們永恒不變的追求。作為聯(lián)通大廈保潔員工必須做到：l）文明著裝，舉止大方。上班時穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不得披衣、敞懷、卷褲腿，男不留長發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準披頭散發(fā)，要精神振作、儀態(tài)良好。2）禮貌待人，服務至上。與人相處要平等和睦、禮貌熱情。用心做好每一件事，工作中做到多說一句、多看一眼、多幫一把、多走一步，話到、眼到、手到。腿到、情到、神到，上一道工序要為下一道工序提供幫助，為每一位顧客提供優(yōu)質的服務。3）文明用語，微笑待客。微笑不僅給人美感，而且給人帶來滿意的信息和友好的情感。在工作中要保持一種發(fā)自內心的微笑，使用敬語，不講粗言穢語，不在公共場所高聲談話、閑聊，從我做起，從點滴做起，逐步形成良好的職業(yè)道德風尚。四、培訓計劃為使員工快速適應聯(lián)通大廈的運作模式和發(fā)展要求，必須加大員工培訓的力度，重點突出抓好管理人員培訓和員工崗前培訓。管理人員培訓重點放在熟悉聯(lián)通大廈管理模式、日常運作及管理技能技巧提高上，新進員工重點放在應知應會培訓和操作技能技巧的跟上。為聯(lián)通大廈保潔項目提供有力的人力資源保障。計劃安排如下：1、培訓原則。以“內培為主，外培為輔”的原則，有計劃、有組織對員工進行培訓。重點抓好聯(lián)通大廈安全、日常保潔的崗前培訓。2、培訓目的。從公司的長遠發(fā)展需要出發(fā)，培養(yǎng)和儲備一流的管理人才和高素質的員工，以滿足聯(lián)通大廈保潔項目對人力資源的需求。3、培訓分類和組織培訓分類。突出重點，因崗施教。管理人員的培訓重點放在管理、專業(yè)技術上，每年根據(jù)個人水平、現(xiàn)場實際由公司統(tǒng)一安排，循環(huán)提高；一般員工的培訓重點放在技能技巧、服務意識、禮儀禮貌上。4、培訓組織。培訓統(tǒng)一由公司人力資源部部組織實施，詳見培訓計劃表5、培訓計劃表序號培訓課時培訓內容培訓對象考核方式備注管理員培訓計劃11課時聯(lián)通大廈的概況各特點管理員提問等聯(lián)通大廈工作人員授課21課時聯(lián)通大廈的管理運作模式管理員提問等聯(lián)通大廈工作人員授課32課時聯(lián)通大廈安全知識培訓管理員筆試聯(lián)通大廈工作人員授課42課時企業(yè)發(fā)展與我管理員提問等公司總經(jīng)理授課52課時如何做一名有效的管理者管理員提問公司領導或外請講師授課68課時技術技能(清潔劑的使用\各種石材的保養(yǎng)方法與頑漬處理)培訓管理員筆試與實操外請保潔專家授課71課時5S管理知識培訓管理員筆試公司培訓講師授課88課時日常管理培訓服務意識和企業(yè)發(fā)展班組安全生產管理及安全措施技術、質量管理勞動、設備工具管理經(jīng)濟核算，如何降低成本及其意義班組臺帳管理投訴及事故處理崗位技能和機械設備保養(yǎng)管理員提問與實操公司培訓講師授課序號培訓課時培訓內容培訓對象考核方式備注一般員工培訓942課時崗前培訓職業(yè)業(yè)道德的培訓公司企業(yè)文化聯(lián)通大廈概況與企業(yè)文化公司薪酬、福利制度服務意識與企業(yè)發(fā)展工作禮儀保潔范圍、工作程序和工作標準作業(yè)安全、消防安全、自身安全保護知識機械設備、工具的操作技術及基本保養(yǎng)潔保養(yǎng)劑的使用方法環(huán)境保護與垃圾分類現(xiàn)場實習新員工提問、筆試與實操、實習公司培訓講師、聯(lián)通大廈有關人員授課10每周2課時在崗培訓職業(yè)道德的培訓服務意識工作禮儀工作程序和工作標準作業(yè)安全、消防安全、自身安全保護知識機械設備、工具的操技術及基本保養(yǎng)清潔劑的使用方法環(huán)境保護與垃圾分類在崗員工提問、筆試與實操現(xiàn)場管理人員培訓11高空作業(yè)等特殊工種培訓特殊作業(yè)員工考證行業(yè)、政府指定單位培訓6、培訓方式主要采取授課和實操的形式進行培訓，分為個別培訓、班組培訓、部門集體培訓、公司集中培訓四種。培訓采取理論與實際操作相結合的方法進行。以上四種培訓方式又分有：6.1崗前培訓：新聘員工上崗前必須進行培訓，經(jīng)考試合格后方自勝崗，否則不準上崗。國家規(guī)定必須遵的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓領取證書后方準上崗，如除四害、電工等。6.2在崗培訓：在崗位培訓是主要的培訓形式，包括崗位工作或邀請專業(yè)人員利用班前班后時間進行有計劃的培訓。包括委外培訓和內部培訓。6.3脫產培訓：部分職員暫停工作，或將主要業(yè)務骨于送到大專院?；蚱渌鼘I(yè)培訓部門進行計劃、系統(tǒng)專業(yè)培訓。參加業(yè)務單位的相關培訓。7、考核辦法主要的考核辦法有。提問、筆試、實操三種。7.1員工經(jīng)過培訓后，各部門主管要進行跟蹤檢查，檢查員工在實際工作中是否按培訓的要求和標準進行工作，并進行督導。7.2實行公司對部門、部門對班組、班組對個人的檢查和考核制度，將檢查考核成績記錄在案，堅持‘憂勝劣汰”工作原則。7.3除每次培訓后對員工進行考核外，每月定期對員工的工作技能、服務意識、思想素質等方面進行考核，一次考核不合格者，取消其上崗資格進行培訓，直至考核合格方能上崗；累計二次考核不合格者，退回人力資源部門安排，不得再聘任為聯(lián)通大廈保潔分部員工。8、員工培訓流程圖員工入職后員工入職后上崗前培訓上崗后培訓人力資源部通知新員工到指定地點進行培訓人力資源部、用工部門制定培訓計劃并組織實施人力資源部、用工部門按計劃通知個別員工、或班組員工、或部門全體員工、或公司全體員工進行培訓介紹公司簡介、公司組織架構及人員分工、發(fā)展前景、崗位職責、工作要求；對管理制度、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、行為規(guī)范、工作技能等進行培訓考試（考核）評估存檔一周后人力資源部對新員工進行考試正式上崗退回人力資源部門安排，不再錄用為聯(lián)通大廈保潔分部員工不一次不合格合格累 合格計二合格次不合格五、員工考核1、目的為規(guī)范員工的業(yè)績考核，提高員工的工作積極性，特制定本標準。2、適用范圍。本規(guī)定適用于公司所有操作崗位員工的業(yè)績考核。3、程序考核人（主管、班長及公司監(jiān)察人員等）依照“考評細則”對員工進行監(jiān)督、考核，并填寫《操作員工服務質量月考評表》。考核人每月將考核情況由本部門統(tǒng)一送財務部執(zhí)行，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，當月兌現(xiàn)。對在安全生產、維護公司形象等方面有突出貢獻的員工，除當月考評獎勵外，由部門提出申請，公司可給予一次性獎勵，并通報表揚。員工的全年的考核情況作為員工晉升的依據(jù)。4、考評細則如下表：項目考核內容扣分標準儀容儀表1．未按規(guī)定佩戴工號牌或工作證每項扣2分2．男員工頭發(fā)蓋過耳部，留長胡子，長指甲；女員工披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩每項扣2分3．不著工作服、工作鞋、衣服不干凈影響儀容每項扣2分4．工作服卷褲（袖），敞胸、背手，將手放入褲袋、衣袋每項扣2分遵章守法1．遲到、早退（每次超過5分鐘）、上崗后打牌、下棋、串崗或脫崗每項扣10分2．遲到、早退超過30分鐘按曠工處理、無故曠工一天、虐待或侮辱他人每項扣20分3．上班時睡覺、在禁煙區(qū)內吸煙，面對客戶吃東西、看書報、聽收音機及做與工作無關的事情每項每次扣5分4．不服從分配，不聽從指揮每次扣10-30分5．上班期間不請假外出、回家吃飯、私帶親友到休息間聊天，索取財物、偷拿情節(jié)較輕每項扣30分6．上班期間飲酒每次扣10-50分7．打架、挑撥關系，拉幫結派，制造事端每項扣20-60分8．索取財物、偷拿或私分公物視情節(jié)輕重每次扣30-60分9．拾物不上交每次扣5-60分10．賭博、打麻將、觀看黃色書刊錄像、參與他人經(jīng)濟民事糾紛輕者扣60分，重者開除崗位職責1．未認真履行崗位職責，未造成影響和損失每項扣5分2．隨意丟棄有用公物每次扣10分3．違反操作規(guī)程，造成影響和損失（500元以下）每次扣20分4．違反操作規(guī)程，造成嚴重影響損失（500元以上）每次扣60分5．工作失職，違反紀律，隱情不報，情節(jié)輕者每次扣5-60分6．工作失職，違反紀律，隱情不報，情節(jié)嚴重者每次扣10-20分文明服務1．上班時有粗言穢語，蠻橫粗暴，故意刁難行為；面對客戶詢問未熱情解答每項扣10-30分2．造成客戶及其它群眾不滿每次扣10分投訴1．因工作失誤客戶投訴一次扣5-20分2．因工作失誤使用部門投訴一次扣5-20分安全1．發(fā)現(xiàn)違章情況不采取措施，不及時報告，未造成大的損失每次扣20分2．發(fā)現(xiàn)違章情況不采取措施，不及時報告，造成大的損失每次扣20-60分3．使用機器前未檢查，造成損失者（按情節(jié)）每次扣20-60分環(huán)保1．工作中未按操作規(guī)程操作，配用物料超出標準要求每次扣10分2．工作中未按規(guī)定將廢棄物分類收撿、清理每次扣10分計生1．未按時完成計生審查每次扣5分2．違反計生政策情節(jié)嚴重每次扣60分衛(wèi)生1．工作間物品擺放零亂，周圍有煙頭、紙屑及其他雜物每次扣5分2．休息間未保持清潔每次扣5分3．宿舍未按規(guī)定清潔每次扣5分4．員工衣柜不整潔，存放食物或其他物品每次扣5分獎勵1．好人好事（拾金不昧100元以上、見義勇為等）每次扣10-20分2．防止安全、質量事故每次扣20-50分3．受客戶書面表揚每次扣10分4．受部門、公司表彰每次扣5-10分5．反映他人仿造工時、私拿公物、違章使用員工票等每次扣5-10分說明員工獎金按月考核，根據(jù)扣分情況當月兌現(xiàn)；采用定期或不定期檢查考核相結合；考核方法：以班組為主，使用部門和保潔工程部檢查為輔；每扣1分，相應扣效益工資3元，一次扣60分者即作紅牌處理。5、管理崗位員工考評辦法為客觀公正地開展員工考評，改善和提高員工工作績效，提高企業(yè)整體效率和效益，并為員工的任用、獎懲、培訓與發(fā)展提供重要依據(jù)，特制定管理崗位員工考評辦法。5.1考評目的堅持以人為本，通過客觀、公正的考評，反映員工的工作績效和綜合素質，更有效地發(fā)揮員工的長處，促進員工改進不足，提高工作質量和工作效率，進而提高企業(yè)的整體績效，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標；同時，為員工的任用、獎懲、培訓和發(fā)展提供重要依據(jù)。5.2考評的基本原則實事求是原則一客觀、公正、實事求是地評價員工的工作情況，避免因以偏蓋全、個人偏見等造成的誤差。注重實績原則一一著重考核員工的實際工作業(yè)績。在綜合考評中，以工作績效為考評的主要依據(jù)。員工的品德和能力的評價，結合工作業(yè)績所做出的成績和貢獻表現(xiàn)綜合考評。結果公開原則一考評結果向員工公開，及時向員工本人反饋。5.3考評體系為使考評工作更具可靠性和操作性，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營特點和管理目標要求，建立公司的考評體系?？荚u體系由工作績效考核和年度綜合考評兩部分構成，各部門應在認真分析各崗位工作內容的基礎上，結合考評要求，建立量化的指標體系。考評體系的構成考評種類考評內容實施周期考評對象主要目的考評形式工作績效考核工作績效一次/半年分部級及以下管理崗位員工提高工作績效；結果與經(jīng)營目標考核分配掛鉤由直接上級進行直線考核年度綜合考評績效、品德、能力、知識一次/年分部級及以下管理崗位員工為員工的任用、獎懲、培訓、發(fā)展提供依據(jù)采取360度考評形式，由考評小組進行綜合評價5.4考評組織機構公司的考評組織機構包括公司員工考評委員會和各部考評領導小組。各部考評領導小組在公司員工考評委員會的領導下開展工作。具體成員及職責如下：公司員工考評委員會1）人員組成主任：牛犁野副主任：徐賢明委員：薜小軍、董國際、唐進全、潘華清2）職責負責公司員工考評的領導工作，包括：考評方案的審定每年根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要審定考評方案。b、考評工作的組織實施布置員工工作績效考核與年度綜合考評；負責組織分部級管理人員的年度綜合考評，審定并反饋該職能管理人員的年度綜合考評結果；審定公司部門經(jīng)理級、業(yè)務經(jīng)理（項目經(jīng)理、主管）級管理人員的年度綜合考評結果；每年對考評實施情況進行總結和評價等。c、負責考評工作中員工投訴的受理及復議受理員工書面提出的工作績效考核及年度綜合考評工作中存在問題的投訴及考評結果的復議申請，并組織核查復議。公司考評委員會的具體工作部門為人力資源部，其職責是協(xié)助考評委員會組織全公司考評工作，完成考評委員會布置的具體任務，同時承擔對員工投訴的核查工作。各部考評領導小組1）人員組成組長：由各部正職領導擔任；成員：由分部其他領導及部門領導等人員組成；各分部指定五名考評工作聯(lián)絡員。2）職責A、負責組織實施本分部的員工考評（含工作績效考核、年度綜合考評人包括考評的動員、培訓和安排等。B、審定本分部部門經(jīng)理及以下員工工作績效考核結果：審核部門經(jīng)理級、業(yè)務經(jīng)理（項目經(jīng)理、主管）級管理人員年度綜合考評結果；審定業(yè)務經(jīng)理級以下員工年度綜合考評結果。6員工考評具體內容6.1工作績效考核工作績效考核是工作績效管理的一個不可或缺的組成部分。在工作績效管理過程中，直接上級應指導員工訂立工作績效目標，然后通過持續(xù)的溝通，對員工的工作能力進行輔導，以幫助員工不斷實現(xiàn)績效目標。在此基礎上，直接上級根據(jù)預先設立的考核標準對員工的工作績效進行考核，確定員工的績效等級，找出員工績效的不足，進而與員工一起制定相應的改進計劃，幫助其改進績效中的缺陷和不足，使員工朝更高的績效目標邁進。通過工作績效考核可以為企業(yè)的績效管理的改善提供資料，真正幫助員工提高績效能力，幫助管理者改善管理水平，幫助企業(yè)獲得理想的整體績效。l）工作績效考核的時間與形式員工工作績效考核每半年進行一次。工作績效考核采取直線考核的形式，由直接上級對員工半年的工作績效予以評價。2）工作績效考核對象公司分部級及以下管理人員?？己似趦热胨镜墓芾砣藛T不需參加當期工作績效考核。3）直接上級的界定分部級管理人員正職的直接上級為公司分管領導，分部副職的直接上級為分部正職。部門經(jīng)理級管理人員一部門正職的直接上級為分部分管領導，部門副職的直接上級為部門正職。業(yè)務經(jīng)理及以下管理人員——業(yè)務經(jīng)理及以下人員的直接上級為部門（副）經(jīng)理。有兼職崗位的員工由其從事主要崗位崗位的分管領導作為直接上級。考核期內內部調動員工由現(xiàn)崗位的直接上級負責考核，在原崗位的工作情況可聽取原直接上級的意見。4）工作績效考核內容工作績效考核的指標以各分部的工作目標、員工崗位職責、公司明確納入考核的重點工作內容為主。分部須將目標分解到各部門直至員工個人，分解后的目標將作為員工個人考核依據(jù)。5）工作績效考核主要步驟第一步：設定半年目標一一每年1月、7月10日前，員工按崗位職責及部門分解目標制定半年工作計劃與目標，然后與直接上級溝通，在直接上級指導下修正、完善工作計劃，列出半年所需完成的主要工作任務、重要性排序和考核標準等，并由雙方簽字確認。第二步：過程跟蹤與指導一員工依據(jù)工作計劃與目標完成工作任務，上級跟蹤、監(jiān)控下屬工作進展情況，給予日常指導。在這個過程中，直接上級必須與員工保持持續(xù)的溝通，并定期與員工一起就計劃執(zhí)行情況進行正式的回顧和溝通，至少每月一次，在計劃執(zhí)行過程中，如出現(xiàn)重大計劃調整，員工與直接上級應及時確認計劃的更改。第三步：完成情況評價——每年6月、12月25日起，員工對半年工作完成情況進行自我評價。直接上級根據(jù)員工工作計劃及目標，對員工工作業(yè)績表現(xiàn)作出客觀、公正的評價，評定考核結果，并寫出評語與改進建議。第四步：結果審定——各分部領導小組審核、審定考核結果、填寫意見，并于下個半年的首月10日前將考核結果報人力資源部。第五步：結果反饋——直接上級將審定后的考核結果反饋給員工，由被考核者簽署意見。并與員工進一步溝通，重點探討如何提高工作績效水平，制定績效改進計劃，并制定半年工作計劃與目標。6）工作績效考核結果及應用a、工作績效考核結果等級：超標、達標、不達標。超標——能夠在完成崗位職責范圍內的工作的基礎上，超越崗位職責完成額外工作任務，或完成的工作任務和目標超過預先設定的標準，業(yè)績顯著。達標——能夠按時完成設立的各項工作任務和目標，并達到預先設定的標準。不達標——因本人原因不能按時、按質、按量完成設立的工作任務和目標，或能夠完成工作任務與目標、但所完成的工作達不到預先設定的標準，或工作中出現(xiàn)重大差錯、失誤。b、工作績效考核結果的應用：員工的工作績效考核結果與年度經(jīng)營目標考核分配掛鉤。各分部根據(jù)員工上、下半年的工作績效考核結果對員工的經(jīng)營目標考核獎金發(fā)放作二次分配。C、工作績效考核結果只向被考核者本人反饋。全年的工作績效考核結果作為年度綜合考評的主要依據(jù)。年度綜合考評1）年度綜合考評時間與形式員工年度綜合考評每年進行一次，每年第一季度開始進行上年度員工年度綜合考評工作。年度綜合考評采取360度考評的方式，由員工的上級、同級、下級對員工一年的績效、品德、能力和知識進行綜合評價。2）年度綜合考評對象公司分部級及以下管理人員。試用（見習）期員工、返聘人員、考評年度7月1日后入司及全年缺勤天數(shù)占工作日50％以上（含50％）的員工不參加當年度綜合考評。3）年度綜合考評的實施A、分部級管理人員的年度綜合考評公司員工考評委員會下設若干考評小組，負責對分部級管理人員的考評，包括收集、匯總考評資料，提出考評綜合等級審定意見。B、部門經(jīng)理及以下管理人員的年度綜合考評各分部考評領導小組下設若干考評小組，負責對部門經(jīng)理及以下管理人員的考評?？荚u小組長可由分部考評領導小組成員擔任（考評領導小組組長不兼任各考評小組組長），每個小組人員不少于3人。C、提供意見人員工年度綜合考評的提供意見人由考評小組指定，并征求本人意見后最終確定。分部級管理人員提供意見人5人，部門經(jīng)理級提供意見人4人，業(yè)務經(jīng)理及以下人員提供意見人3人。提供意見人包括被考評人的直接上級及分管上級、同級人員及同部門下級人員，考評小組還可根據(jù)被考評人的崗位情況，選擇其服務對象作為提供意見人。4）年度綜合考評內容綜合評價衡量員工一年來‘績效、品德、能力、知識”的主要表現(xiàn)，考評結果作為員工任用、獎懲、培訓與發(fā)展的依據(jù)。A、績效。以被考評者兩個半年工作績效考核結果為依據(jù)，對完成工作和履行崗位職責情況進行評價。B、品德。對被考評者的品德進行綜合評價，根據(jù)不同管理層級的要求重點考評責任心、公正誠信、廉潔自律、服務意識、工作主動性等方面。C．能力。對不同管理層級的人員，工作能力考評要素側重點不同：·分部級管理人員的能力要素。開拓進取能力、創(chuàng)新精神、管理變革能力、解決沖突能力、培養(yǎng)下屬、目標實現(xiàn)。·部門經(jīng)理級管理人員的能力要素：溝通能力、團隊管理能力、創(chuàng)新精神、目標實現(xiàn)、培養(yǎng)下屬?！I(yè)務經(jīng)理及以下管理人員的能力要素：理解能力、業(yè)績管理、學習能力。D、知識評價不同職級管理人員的管理知識、專業(yè)知識與技術。5）年度綜合考評主要步驟年度綜合考評前應由公司考評委員會及各分部領導小組對員工進行考評動員，著重講解考評的目的、原則、內容、標準，介紹考評操作程序和辦法，提出考評工作要求。第一步：自我評價。由被考評人按要求作自我評價。第二步：提供意見人評價。各考評小組指定提供意見人名單并獲得員工本人確認。提供意見人客觀地對被考評人進行評價。第三步：考評小組考評。各分部考評聯(lián)絡員將員工兩次半年工作績效考核文件發(fā)給各考評小組?？荚u小組根據(jù)工作績效考核文件及提供意見人的評價意見進行綜合分析，對被考評人作出客觀公正評價，考評意見應包括被考評人的業(yè)績與能力等方面的優(yōu)點、不足及努力方向。對于考評評價有疑問的地方，應對提供意見人進行訪談、核實，必要時可擴大訪談范圍。第四步：分部考評領導小組審核審定。分部考評領導小組審核部門經(jīng)理級、業(yè)務經(jīng)理級人員考評結果，填寫考評領導小組綜合意見并報公司考評委員會審定，審定業(yè)務經(jīng)理級以下管理人員的考評結果。第五步：考評委員會審定?？荚u委審定公司業(yè)務經(jīng)理級及以上管理人員的考評結果。第六步：考評結果反饋?？荚u結果經(jīng)考評委或分部考評領導小組審定后，由各考評小組反饋給本人（小組長必須參加反饋），考評文件經(jīng)本人簽名確認后歸入考評檔案。如員工發(fā)現(xiàn)考評中存在問題，或對考評結果不認同，可直接向公司員工考評委員會書面投訴或申請復議。投訴應以書面形式提出，投訴材料必須真實、有事實依據(jù)。匿名投訴不予受理。第七步：考評結果歸檔。由人力資源部建立考評檔案保存。其余資料由各分部自行歸檔保管。6）年度綜合考評結果a、年度綜合考評結果等級：優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職。年度綜合考評結果的評定以工作績效為主要依據(jù)。優(yōu)秀——在本崗位工作業(yè)績顯著，能創(chuàng)造性地完成各項工作任務，品德、能力、知識方面表現(xiàn)出色或對企業(yè)有突出貢獻。稱職一按計劃、高質量完成各項工作任務，品德、能力、知識完全符合本崗位要求基本稱職——工作任務基本完成，品德、能力、知識基本符合本崗位要求，但需要經(jīng)常的指導；或工作中出現(xiàn)較大失誤或存在明顯不足。不稱職——大部分工作任務沒能按時、按質、按量完成；或品德、能力、知識不能達到本崗位要求；或工作中出現(xiàn)重大事故、差錯，造成嚴重后果。各分部管理崗位員工優(yōu)秀率不得超過本分部管理崗位員工總數(shù)的10％（分部級管理人員在全公司范圍內評比，不占所在分部比例）。B、當年工作績效考核結果出現(xiàn)一次不達標的人員，年度綜合考評結果不能評為優(yōu)秀。C、出現(xiàn)以下情況之一者，當年度綜合考評結果不能評為稱職或以上等級：①對公司被總公司考核“一票否決”負直接領導責任者；②受到黨內或行政誡勉一年以下的人員。D、出現(xiàn)以下情況之一的人員，當年度綜合考評結果為不稱職①有違法或嚴重違紀行為，受到刑律處罰或黨紀政紀處分或誡勉一年及以上的人員；②工作中出現(xiàn)重大事故、差錯，對造成嚴重后果負有直接責任的人員。E、年度綜合考評結果在員工所屬分部內公開，評為優(yōu)秀的員工在公司范圍公開。7）年度綜合考評結果應用a、為員工崗位任用提供依據(jù)①年度綜合考評結果作競聘評分要素之一或選聘上崗的參考依據(jù)；②年度綜合考評結果基本稱職的，第一年實行在崗培訓或轉崗；連續(xù)兩年基本稱職的，實行轉崗。③年度綜合考評結果不稱職的，企業(yè)可根據(jù)其實際工作能力和企業(yè)崗位需要安排工作。如無合適崗位，則安排待崗或按勞動合同規(guī)定處理。B、根據(jù)年度綜合考評結果，為員工安排相應的培訓與輪崗，作為其職業(yè)生涯規(guī)劃的依據(jù)。C．年度綜合考評結果作為年度評先的參考依據(jù)。考評監(jiān)督措施各分部須將工作績效考核結果和年度綜合考評結果及書面考評總結上報公司員工考評委員會。人力資源部按考評委員會要求不定期抽檢各分部考評情況及資料，進廳實時監(jiān)控。加強對考評人的考評。考評人員必須參加考評培訓，如發(fā)現(xiàn)考評不按程序操作或考評中有違規(guī)行為的，考評直接責任人的年度綜合考評結果檔次下調一檔。對在調查申訴、投訴及抽檢過程中發(fā)現(xiàn)不公平、不公正現(xiàn)象，一經(jīng)查實，將作如下處理：l）工作績效考核中，由于考核者的主觀原因，直接造成下屬考核結果失實的，該考評直接責任人的年度綜合考評結果下調一檔并通報批評。2）年度綜合考評中，由于考評人員的主觀原因，直接造成考評結果失實的，該考評直接責任人的年度綜合考評結果不能評為優(yōu)秀，并予以通報批評；如分部發(fā)生三起及以上因考評小組工作失職或其他原因造成考評結果失實的，該考評領導小組主要責任人的考評結果下調一檔并通報批評。3）申訴、投訴情況屬實及抽檢中發(fā)現(xiàn)由于考評人員工作失職或其他原因導致考評不公允，全年達到兩次及以上的，該直接責任人年度綜合考評結果不能評為稱職及以上。4）對于利用考評進行打擊報復的人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予處理或處分。本辦法由公司員工考評委員會負責解釋。本辦法將隨著企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)改革的不斷深化，作進一步修改和完善。六、崗位職責1．副總經(jīng)理職責1）負責聯(lián)通大廈清潔保潔的全面管理。2）負責聯(lián)通大廈保潔質量環(huán)境控制，達到有關的質量標準和顧客要求。3）負責顧客財產的控制（包括圖紙、技術資料、工具場所、設備設施等人妥善保管、正確使用和維護顧客的財產）4）負責保潔防護（包括材料、設備、搬運、貯存、標識、包裝及保潔施工各階段的防護）。5）負責生產過程的監(jiān)視和測量，以及環(huán)境管理的運行控制。確保符合環(huán)境方針與指標的要求，以及環(huán)境違章的調查與處理，采取糾正或預防措施，實現(xiàn)環(huán)境行為的不斷改進。6）負責不合格服務及環(huán)境違章的歸口管理。7）負責對非污染固體廢棄物再利用值回收。8）積極配合相關部門實現(xiàn)質量環(huán)境管理體系要求。9）副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，總經(jīng)理不在時受其委托履行總經(jīng)理職責?！?．品質部經(jīng)理職責1）按ISO9001、ISO14001標準要求實施管理，嚴格按照業(yè)主的要求負責所屬班組保潔工作的具體實施、質量督查等工作。2）接受項目經(jīng)理的領導，在工作中服從領導，按時、保質、保量完成各項工作任務。3）負責聯(lián)通大廈保潔質量的全面督查，及時發(fā)現(xiàn)和解決現(xiàn)場工作中出現(xiàn)的質量和技術問題，確保所提供的服務符合業(yè)主要求。4）監(jiān)督員工對各種設備工具、清潔劑的使用，監(jiān)督設備使用、維修、保養(yǎng)的合理性。加強學習，總結經(jīng)驗，注重新技術、新工藝的開發(fā)，持續(xù)提高工作標準和技術標準。5）定期走訪客戶，了解客戶對服務質量標準的新要求。6）完成領導交辦的其他任務。3．人力資源部經(jīng)理職責1）負責質量、環(huán)境管理方案的編制、體系文件、記錄的控制，以及在工作過程中產生的記錄進行收集、整理、編目、移交和歸檔。2）負責提供體系文件所需要的法律法規(guī)文件。3）負責人力資源的管理（包括人員招聘、培訓、定員、考核、聘用、考勤等人建立職工培訓檔案。4）負責采購控制，基礎設施、工作環(huán)境、應急準備和響應保障以及與體系相關的計量器具送檢、控制等。5）配合管代編織管理評審計劃和管理評審報告，跟蹤檢查質量環(huán)境管理體系運行和改進以及環(huán)境因素的評價。4．倉管員職責1）按ISO9001、ISO14001標準要求實施管理。2）遵守公司各項規(guī)章制度，禮貌服務。3）做好防火、防盜、防破壞等各項安全工作，定期檢查消防設備，確保完整好用；做到人離關燈、關門、關問。4）熟悉所管物品的名稱、商標、規(guī)格、品種、單價、用途和庫存位置。5）加強業(yè)務和素質學習，不斷提高業(yè)務技能。6）每月對倉庫進行盤點并報公司財務部，確保帳物相符，并保管有關憑證，不得遺失。7）每月編制物資采購計劃，及時提醒采購人員按計劃進行采購，保證供應。對積壓的物品要及時報告部門領導進行處理。8）協(xié)助采購員編制《合格供方名冊》。9）完成領導交辦的其他工作。5．維修工職責1）在人力資源部經(jīng)理領導下開展工作，嚴格按ISO9001、ISO14001質量環(huán)境體系做好工作。2）執(zhí)行人力資源部制定的有關管理規(guī)程和操作規(guī)程，熟練掌握設備、設施的結構、性能、特征和維修保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。3）按時按質完成設備、設施的各項維修工程和保養(yǎng)工作，并做好相關記錄。4）嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止安全事故的發(fā)生。5）接到工程管理部緊急報修時，不管任何時候應及時趕到現(xiàn)場采取應急措施。6）積極完成上級交辦的其他工作。6．采購員職責1）在行政后勤部經(jīng)理領導下開展工作，嚴格按ISO9001、ISO14001質量環(huán)境體系做好工作。2）每年初更新做好供方的評審，編制《采購供方名冊》。3）編制采購計劃，按時按質完成設備、設施、物料的采購。4）對采購產品質量負責，并負責辦理入倉、退貨等手續(xù)。5）協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好設備設施的管理工作。6）積極完成上級交辦的其他工作。7．主管職責l）在項目經(jīng)理領導下開展工作，按ISO9001、ISO14001標準要求實施管理，負責所屬班的行政管理、思想教育、安全教育、業(yè)務技術培訓等全面工作。2）按合同約定制訂施工方案并負責工程具體實施，滿足有關的質量標準和客戶要求。3）貫徹執(zhí)行公司指令及工作要求，督促、檢查各班規(guī)章制度的落實。4）負責對所屬班工作進行監(jiān)督和管理，定期組織召開會議，分析生產動態(tài)，布置任務，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，并做好記錄。5）審核各班填報獎罰、考勤情況，匯總后送經(jīng)理審核。6）負責對所屬班領用的物料實施監(jiān)管，以降低生產成本。7）關心員工的工作和生活，協(xié)調解決員工工作和生活困難。8）是本區(qū)域的質量安全生產、計劃生育責任人，切實抓好安全生產和計劃生育工作一9）加強學習，注重新技術、新工藝的開發(fā)，不斷提高業(yè)務技能。10）定期走訪客戶，與客戶保持聯(lián)系，提高所屬員工的服務意識和服務質量。11）對所屬班長的任免提出意見，工作中注重骨干的培養(yǎng)。12）確認客戶財產及正確使用和維護客戶財產，包括圖紙、技術資料、工具場所、設備設施等。13）負責工程必須的材料、設備、搬運、貯存、標識、包裝及相關施工各階段的工程防護工作。14）檢查監(jiān)督各作業(yè)場所質量標準和環(huán)境控制情況。15）協(xié)助經(jīng)理調查與處理環(huán)境違章，制定糾正或預防措施，實現(xiàn)環(huán)境行為的不斷改進。16）協(xié)助相關區(qū)域實現(xiàn)質量環(huán)境管理體系要求。17）完成領導交辦的其他任務。8．領班職責1）接受項目部經(jīng)理的領導，在工作中服從領導，按時、保質、保量完成各項工作任務。2）按ISO9001、ISO14001標準要求對本班實施管理，嚴格執(zhí)行相關質量標準，確保工作質量驗收合格。3）熟練掌握并指導員工對各種設備工具、清潔劑的使用，、執(zhí)行設備管理制度，合理安排設備的使用、維修、保養(yǎng)，同時不斷完善本班的工作標準和技術標準。4）是本班的質量安全生產、計劃生育責任人，工作中注重督促、檢查員工對安全生產措施、制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5）負責物料的請領，合理安排物料的使用，勤儉節(jié)約，降低生產成本。6）以身作則，敢抓敢管，搞好團結，關心員工利益，抓好本班的精神文明建設。7）負責協(xié)調班組間的工作關系，組織召開班務會，傳達落實上級要求及解決工作出現(xiàn)的問題。8）負責本班員工的工作調配及考勤登記；在職權范圍內安排員工延長工時、輪休、調班；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定員工的效益工資。9）完成領導交辦的其他任務。10）副班長協(xié)助班長工作，班長不在時，履行班長職責。11）組長協(xié)助班長、副班長工作。9．員工職責1）按ISO9001、ISO14001標準要求工作。2）服從工作安排，團結互助，按時、保質、保量完成本崗位工作和領導交付的臨時工作任務。3）遵章守紀，按時上下班，不遲到、不早退、不串崗。注重儀容儀表，上班穿工作服，佩帶工作證，使用文明禮貌用語，維護公司形象。4）熟悉設備工具、清潔劑的正確使用方法，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設備的維護、保養(yǎng)工作。5）牢固樹立‘安全第一”的思想，嚴格執(zhí)行各項安全制度，落實勞動保護措施，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長反映。6）積極參加各種學習培訓，學習使用新技術、新工藝，努力提高自己的業(yè)務技能和服務質量。7）不準私拿公物和客戶財物，不得損壞及丟失公司設施、設備、工具等。8）執(zhí)行計劃生育各項措施。9）按時完成領導交辦的其他任務。10．特殊工種職責除四害、高空作業(yè)、水處理屬特殊工種，須持證上崗。特殊工種除完成員工職責外，還具有以下職責：11．除四害員工職責1）作業(yè)時做好人身防護和客戶物品的防護。2）對消、殺、滅害的區(qū)域負責，嚴格使用藥物，按照環(huán)保的要求負責固體有害廢棄物的回收及存放。3）不斷完善滅害規(guī)程，提高滅害技能、技巧。4）負責滅害區(qū)域有效性的記錄，及時回收失效的藥物并按照環(huán)保要求處置。5）愛護滅害器具，對有問題的器具及時報告送修。6）負責滅害所需的藥物采購計劃及藥物評估。12．高空作業(yè)員工職責1）作業(yè)前，在高空作業(yè)的范圍內的醒目處掛‘禁止入內”的警示牌等標識。2）作業(yè)前做好設備設施安全檢查，做好自身防護。3）判斷施工的周圍環(huán)境，確認施工轄區(qū)是否有需要保護的花草及物體，如果有，必須做好防護工作。4）定期做好吊繩、吊架的安全測試，確保安全可靠。5）按要求做好工（器）具的保管和保養(yǎng)。七、獎罰制度公司將根據(jù)每個員工在履行職責過程中遵守紀律、完成任務的情況給予獎勵和處罰。獎勵分為發(fā)獎金、通報表揚和其它獎勵：處罰由扣獎金、黃牌警告、紅牌警告三種。因工作失職或違反紀律給公司造成經(jīng)濟損失的視情況賠償。獎罰辦法如下：獎勵1、當月認真履行崗位職責，完成崗位任務，遵守紀律者，按標準發(fā)給全額獎金。2、崗位工作出色，成績顯著，并達到下列情形之一者，在當月全額效益工資基數(shù)上給予適當獎勵。3、在工作中，對不安全隱患能及時發(fā)現(xiàn)，及時消除，避免公司造成重大經(jīng)濟損失或重大人身安全。4、反映他人偽造工時、私拿公物、違章使用員工證等。5、得到客戶書面表揚，使公司聲譽有較大提高。6、工作一貫積極，或參加搶險救災，排優(yōu)解難，得到外單位、公司或總公司各書面表揚。處罰1、對不遵照工作要求，未履行崗位職責和保潔工作標準，違反紀律，工作失誤者要給予批評和經(jīng)濟處罰。經(jīng)濟處罰采取扣分辦法處理。2、嚴重違紀或失職者給予黃牌或紅牌警告。黃牌警告1、不按規(guī)定穿著工衣和佩帶員工工號（胸卡人一個月內發(fā)生二次及以上。2、違反操作規(guī)程和工藝技術要求，造成事故或服務設施損壞變形等損失。3、一個月內無故遲到、早退二次5分鐘以上或曠工半天。4、工作馬虎，不按操作規(guī)程工作，凡事斤斤計較個人得失，不服從領導的工作安排和調度，受投訴一次者。5、責任心不強，工作質量達不到客戶要求，受到客戶投訴一次的。6、不愛惜公司的設備、工具等財物致使物品丟失、損壞或者隨意浪費清潔劑、藥劑、各種易耗品等增大公司成本開支的行為。7、違反集體宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)批準帶外人（包括親屬）在集體宿舍留宿過夜以及不服從集體宿舍舍長的管理被投訴一次。8、挑撥關系，拉幫結派，造成員工正常工作、生活受阻者。9、無正當原因、理由與客戶或服務單位的人員發(fā)生爭吵，致使公司信譽受到損害。10、上班時間喝酒和在禁煙區(qū)吸煙一次者。11、違反中興通訊運營安全規(guī)定制造不安全因素者。12、有其他較嚴重違紀事件者。紅牌警告（作辭退或開除處理）．1、嚴重違反紀律，給公司形象造成很大影響或經(jīng)濟損失500元以上者（不含500元）。2、一年內累計扣分超過60分以上者。3、違反國家計戈生育規(guī)定多造成不良后果者。4、有黃、賭、毒行為者。5、一年內受M次以上黃牌警告者。6、故意損壞公物或客戶的物品，偷拿公共財物或服務單位財物者。7、一年內無故曠工達二天及以上者。8、違反安全規(guī)則造成自己或他人受傷者（醫(yī)療費超過1000元）。9、其他嚴重的違紀行為。八、管理設想優(yōu)秀的寫字樓離不開專業(yè)的保潔。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對寫字樓的第一印象，也是聯(lián)通大廈辦公環(huán)境的外在反映。保潔就是形象工程，必須由有社會責任感、有實力的企業(yè)來承擔。另一方面，聯(lián)通大廈裝飾材料高檔，清潔技術含量高，人員素質要求高，必須由有保潔專業(yè)能力和經(jīng)驗的企業(yè)來長期配合,短時間就能投入工作的企業(yè)，來為聯(lián)通大廈順利投入使用，減輕管理壓力。我司可以自信而且負責任地向貴司保證，我司完全有能力承擔貴司委托的聯(lián)通大廈保潔業(yè)務，不僅做好，而且要超越所有大廈保潔水平。聯(lián)通大廈保潔有著與其它公共場所不同的特殊性，對保潔工作的專業(yè)性、技術性、操作性、安全性、服務性也不同，我司經(jīng)過多年的摸索，建立健全了一整套針對聯(lián)通大廈的日常保潔等服務質量管理制度。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗，我司擬定了周密的聯(lián)通大廈保潔實施計劃。1）我司擬訂了詳細的工作計劃及操作方法，并將所有工作的操作方法、內容下達到各個崗位，做到分工明確，任務到點，責任到人。以確保聯(lián)通大廈保潔工作高質量、高效率地運行。2）為對聯(lián)通大廈整體保潔工作實施有效的控制，我司根據(jù)聯(lián)通大廈的實際情況，將聯(lián)通大廈分區(qū)進行管理，根據(jù)不同的工作標準、要求實施分片的日常管理，科學合理而有效地配置利用人力、物力資源，并能以最快的速度和最好的質量完成各項任務。3）根據(jù)聯(lián)通大廈不同裝修材料的特性，選用最適當?shù)臋C械、工具和達到ISO9001認證的國際品牌清潔劑，嚴禁使用強酸強堿等腐蝕性強、不符合環(huán)保標準的清潔劑，以確保財產安全，防患于未然，確保各設備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續(xù)。4）用正確的工作方案、技能保證每一個工作環(huán)節(jié)順利實施。我司將對員工進行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產、工作技能等方面的培訓，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強化員工的服務態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質；通過建立競爭機制，倡導員工“微笑服務在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務技能和服務質量。5）按照ISO9001、ISO14001國際質量環(huán)境管理體系運作，公司全體員工遵循以下準則，努力實現(xiàn)以下質量環(huán)境目標：A、以法治司—一公司所有活動嚴格依據(jù)國家法律法規(guī)和ISO9001、ISO14001國際質量環(huán)境管理體系文件的要求辦事。B、專業(yè)化管理—一全體員工熟練掌握本職業(yè)務，做到先培訓后上崗，培訓率100％，努力創(chuàng)造具有一流技術的專業(yè)化水平的員工隊伍。C、零缺陷管理—一強化預防控制和監(jiān)督，整合有效的質量運行，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早處理、早解決，不出不合格產品。保潔日檢合格率100％，優(yōu)良率不低于96％。實現(xiàn)人人講質量、人人抓質量，上一道工序質量不合格不交給下一道工序，下一道工序不接上一道不合格工序。D、做‘星級’服務兵—一盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。E、為保證聯(lián)通大廈“安全、準點、快捷、舒適”的承諾，我司特制定了安全生產管理規(guī)定，實施“三級安全教育制度”，將安全、質量工作逐級落實到點、落實到人。F、建立從保潔員工、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質量管理委員會的“五級質量監(jiān)控體系”，實行層級負責，層層把關。每級管理人員都有自己明確的職責和權限，每位員工都能熟悉操作規(guī)程和規(guī)章，形成事事有人管，環(huán)環(huán)有著落，人人抓質量的局面。九、創(chuàng)優(yōu)計劃1、創(chuàng)優(yōu)方針：通過專業(yè)化的保潔服務，配合聯(lián)通大廈物業(yè)管理，塑造聯(lián)通大廈形象品牌，實現(xiàn)最好的經(jīng)濟效益和社會效益。2、創(chuàng)優(yōu)目標：超越其它寫字樓保潔，保潔為聯(lián)通大廈增色。3、創(chuàng)優(yōu)措施及計劃：4.1以主人翁精神，全力配合聯(lián)通大廈創(chuàng)優(yōu)。我司一旦中標，即在規(guī)定時限內，調集骨干及熟練員工先行進場，開展前期工作。熟悉聯(lián)通大廈場地，絕對不能因操作失誤或忙亂而產生設備損壞和人員傷亡事故，影響聯(lián)通大廈的正常辦公秩序，損害聯(lián)通大廈的形象。同時，我司把自己作為聯(lián)通大廈的一員，以主人翁精神，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，既做好本職業(yè)務，又想聯(lián)通大廈之所想，還想聯(lián)通大廈之未想，凡是有利于聯(lián)通大廈如期開業(yè)的事，只要是我司力所能及的，都主動積極去做，為聯(lián)通大廈排難解憂；力所不能及但又發(fā)現(xiàn)必須解決的（特別是一些專業(yè)性、技術性問