2023客服部年度工作總結標準樣本（3篇）

第7頁共7頁2023?客服部年?度工作總?結標準樣?本在新?的一年里?，我部門?要積極適?應公司發(fā)?展的要求?，隨著公?司不斷的?擴大、規(guī)?范、完善?，可以預?料我們的?工作將更?加繁重，?要求也更?高，需要?掌握的知?識更廣，?為此，客?服部門的?全體員工?將更加勤?奮學習，?提高自身?素質和技?能，適應?公司的發(fā)?展要求，?做好__?__的工?作計劃，?緊緊圍繞?客服部的?業(yè)務工作?，以創(chuàng)新?的精神完?成好各項?工作，提?高工作效?益，增強?工作的主?動性、積?極性和創(chuàng)?造性，為?了我們公?司更上一?層樓而努?力工作。?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?，規(guī)范前?臺服務?自___?_年我部?門提出“?首問負責?制”的工?作方針后?，___?_是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?，接待報?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?，公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?，我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規(guī)?范》、《?前臺服務?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、《舉?止行為》?、《前臺?辦理業(yè)務?規(guī)范用語?》等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核，?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?，使前臺?的服務有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程，?物業(yè)管理?走向專業(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對園區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務?角度出發(fā)?，善意勸?導，及時?制止，并?且同公司?的法律顧?問多溝通?，制定了?相應的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書，?責令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制以往?客服部對?收費工作?不夠重視?，沒設專?職收費人?員，由樓?宇管理員?兼職收費?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴重?影響了收?費率。所?以，從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革，取?消樓宇管?理員，設?立專職收?費員，將?工資與收?費率直接?掛鉤，建?立激勵機?制，將不?適應改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費員?，通過改?革證明是?有效的。?一期收費?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強培?訓、提高?業(yè)務水平?物業(yè)管?理行業(yè)是?一個法制?不健全的?行業(yè)，而?且涉及范?圍廣，專?業(yè)知識對?于搞物業(yè)?管理者來?說很重要?。但物業(yè)?管理理論?尚不成熟?，實踐中?缺乏經(jīng)驗?。市場環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長?的時間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學習，學?習該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動態(tài)?，對于搞?好我們的?工作是很?有益處的?。20?23客服?部年度工?作總結標?準樣本（?二）_?___年?客服個人?工作總結?范文時光?轉瞬即逝?，不知不?覺來到公?司已經(jīng)大?半年，忙?忙碌碌中?時光已近?年末。?回顧過去?工作中的?點點滴滴?，才發(fā)現(xiàn)?自己真的?收益良多?，作為公?司的一名?售后客服?，我也深?知自己所?肩負的責?任。在?____?月份的時?候處理的?交接數(shù)據(jù)?是我們小?組中最高?的，當月?處理的交?接數(shù)據(jù)達?到了多個?，平時也?都能盡職?盡責的去?完成自己?的本職工?作，算是?沒有辜負?公司領導?的期望。?為了更好?的完成本?職工作，?為公司創(chuàng)?造更多的?效益，特?將今年的?工作經(jīng)驗?作工作總?結如下：?1、塑?造店鋪良?好形象?顧客進入?店鋪第一?個接觸的?人是客服?，客服的?一言一行?都代表著?公司的形?象，客服?是顧客拿?來評論這?個店鋪的?第一要素?。作為售?后客服，?我們要本?著為顧客?解決問題?的心理來?對待，不?要把自己?的情緒帶?到工作中?，遇到無?理的顧客?要包容，?也不要與?顧客發(fā)生?沖突，要?把顧客當?朋友一樣?對待，而?不是工作?對象。?作為網(wǎng)店?客服我們?多數(shù)時間?是在用旺?旺文字與?顧客交流?，面對電?腦顧客也?看不到我?們的表情?，在與顧?客交流的?時候我們?一定要保?持良好的?態(tài)度，言?辭要委婉?，多用禮?貌用語和?生動的語?句，最好?搭配一些?動態(tài)詼諧?的圖片，?這樣可能?帶給顧客?的就是另?外一種體?驗了。?2、學會?換位思考?當顧客?來聯(lián)系售?后時，可?能是因為?收到商品?不合適，?商品出現(xiàn)?質量問題?等因素需?要退貨或?者換貨，?當我們在?為顧客處?理問題時?，我們要?思考如何?更好的為?顧客解決?問題，或?者將心比?心，當我?們自己遭?遇到類似?顧客這樣?的情況時?我們希望?得到怎樣?的處理結?果，然后?在有效的?去實施。?售后工?作也是鍛?煉我們心?理素質的?一個良好?平臺，我?們每天會?遭遇各種?各樣的顧?客，其中?不乏有無?理取鬧的?，對待顧?客時我們?要持一顆?平常心，?認真回答?顧客的問?題。遇到?顧客不懂?的，我們?則需要更?多的耐心?去服務，?我們應該?耐心傾聽?顧客的意?見，讓顧?客感受到?我們很重?視她的看?法并且我?們在努力?滿足她的?要求，讓?顧客有一?個良好的?購物體驗?，以帶來?更多潛在?的成交機?會。3?、熟悉公?司產(chǎn)品和?產(chǎn)品相關?知識公?司作為一?個從事服?裝的企業(yè)?，產(chǎn)品的?更新?lián)Q代?是非?？?的，作為?公司客服?，熟悉自?己的產(chǎn)品?是最基本?的要求，?當有顧客?問到產(chǎn)品?的一些情?況，我們?也能及時?回復顧客?。對于?產(chǎn)品的了?解也并不?能局限于?產(chǎn)品本身?，關于產(chǎn)?品的相關?搭配，也?是我們都?要了解的?。公司幾?乎每周都?有定期的?新款培訓?，對此培?訓我也是?比較熱衷?的，新款?培訓可以?讓我們結?合實物和?網(wǎng)頁產(chǎn)品?介紹對產(chǎn)?品有更深?層次的了?解，在處?理售后時?我們也能?熟知自己?產(chǎn)品的優(yōu)?劣勢，進?而更好的?為顧客解?決問題。?4、有?效的完成?本職工作?在與顧?客溝通時?我們要注?意回復速?度，只有?及時回復?才能讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?情，為此?我們設置?了各類快?捷短語。?在保證回?復速度的?基礎上，?我們也要?注意溝通?技巧，熱?情的態(tài)度?往往是決?定成功的?一半。?通過電話?聯(lián)系處理?顧客的退?換貨也是?我們的職?責之一，?在電話聯(lián)?系時我們?也要注意?最基本的?電話禮儀?。通常?我們所處?理的工作?都是主動?與顧客聯(lián)?系，撥打?電話時要?注意時間?不宜太早?或太晚，?也不適宜?在午休時?間去電顧?客;其次?我們要注?意電話溝?通技巧。?202?3客服部?年度工作?總結標準?樣本（三?）話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要明白?什么話就?應說，什?么話不就?應講。如?果不留意?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?務必注意?一下幾點?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不能夠把?情緒帶到?線上。線?上的我們?就應耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使應對的?是電腦我?們也要持?續(xù)微笑，?因為客戶?是能夠從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質?問客戶。?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點，不?可采取質?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?我認為實?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，我?們銷售時?首