2023版質(zhì)量管理學(xué)00153總復(fù)習(xí)筆記

2024版質(zhì)量管理學(xué)00153總復(fù)習(xí)筆記第一節(jié)當(dāng)代管理環(huán)境的特征

1.環(huán)境中存在著驅(qū)動(dòng)和影響組織和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的幾種最為重要的力氣：被人們稱為“3C”的是變化、顧客和競(jìng)爭(zhēng)。變化是當(dāng)今環(huán)境

的最主要特征，變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等幾乎全部的領(lǐng)域。

2.組織及其行為方式正在發(fā)生著各種深刻的變化。從組織的目標(biāo)來看，將從以往單純的股東利益最大化目標(biāo)轉(zhuǎn)向綜合考慮利益相關(guān)者

各方利益的目標(biāo)。

3.企業(yè)適應(yīng)環(huán)境必需具備的FFII特征：快速、敏捷、勇于創(chuàng)新、并能夠持續(xù)不斷地改進(jìn)。

其次節(jié)質(zhì)量的含義

1.質(zhì)量：客體一組固有特性滿意要求的程度。（ISO9000:2024《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》給出的定義）

2.質(zhì)量特性的分類：1）技術(shù)性或理化性的特性（可測(cè)定的如彈性）。2）心理方面的特性（無法衡量的如款式）。3）時(shí)間方面的特

性（如可修理性）。4）平安方面的特性（如平安措施）。5）社會(huì)方面的特性（如法規(guī)環(huán)保）。

3.朱蘭博士認(rèn)為：1）質(zhì)量意味著能夠滿意顧客的需要從而使顧客滿足的那些產(chǎn)品特征，是顧客滿足的源泉。質(zhì)量改進(jìn)方向是供應(yīng)更

多或更好的質(zhì)量特征。2）質(zhì)量意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)，是顧客不滿的緣由，質(zhì)量改進(jìn)方向是削減或消退不良。

4.狩野紀(jì)昭爭(zhēng)論了三種主要類型的質(zhì)量特性，即魅力特性、必需特性、線性特性

魅力特性是指假如充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿意，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。如客機(jī)向旅客供應(yīng)酒就可看作魅力特性。

5.質(zhì)量被視為經(jīng)營(yíng)問題屬于大質(zhì)量觀。制造有形產(chǎn)品、直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程、質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門屬于小質(zhì)量觀。

6.促使質(zhì)量受到重視的主要緣由：1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)為人類帶來了很多的福音，從根本上轉(zhuǎn)變了人類社會(huì)的存在方式，同時(shí)也要求

更為簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)和精確的實(shí)施。2）科學(xué)技術(shù)帶來了福音的同時(shí)，也使得人類的平安、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威逼。3）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管理。4）消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲。5）在質(zhì)量方面日益增加的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。

第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念

1.1經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是指全部營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，涵蓋工業(yè)、農(nóng)業(yè)、金融、服務(wù)等全部的領(lǐng)域。

1.2經(jīng)營(yíng)的職能：技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、平安和管理。運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和營(yíng)銷是企業(yè)最基本的三項(xiàng)職能。

1.3管理是指肯定組織中的管理者，通過實(shí)施方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和掌握來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。

1.4管理的職能：方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和掌握這些活動(dòng)稱為管理的職能。

1.5企業(yè)的治理主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題。股東、董事會(huì)、經(jīng)理層之間產(chǎn)生了一種所謂的托付-代理關(guān)系，有關(guān)這種

托付-代理關(guān)系的制度支配方面的問題通常被稱為企業(yè)的治理。

2.1質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)與掌握的活動(dòng)。

2.2朱蘭博士認(rèn)為：要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的愿景與及方針和目標(biāo)開頭。朱蘭三步曲：質(zhì)量方案、質(zhì)量掌握和質(zhì)量改進(jìn)。

3.1全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理進(jìn)展的最高境界，就以質(zhì)量這中心的一種企業(yè)管理的方式或前路。全部面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理三部曲

得以有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)。

3.2日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）將全面質(zhì)量管理TQM的特征概括為：1）在最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下建立明確的中長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略。2）正確

地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法。3）把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)。4）有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他跨職能管理體系。5）確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系。6）持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。

3.3七項(xiàng)質(zhì)量管理原則：○1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，○2領(lǐng)導(dǎo)作用，○3全員樂觀參加，○4過程方法，○5持續(xù)改進(jìn)，○6循證決策，○7關(guān)系管理

4.1實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效：高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng)和員工的活性化等幾個(gè)方面。1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直

接的成效。2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，由于它削減了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。3）高質(zhì)量會(huì)帶來更高的收益。4）全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客。5）全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。

第四節(jié)質(zhì)量管理的進(jìn)展歷程

1.現(xiàn)代質(zhì)量管理分為三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量掌握階段；全面質(zhì)量管理階段

2.質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來掌握和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量取決于工匠個(gè)人的閱歷和技能。

3.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量掌握階段主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，被稱為SQC。

4.1956年，美國(guó)通用電氣公司的A.V.費(fèi)根堡姆提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念。解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程。

5.我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全”即全過程、全員和全面的質(zhì)量。

第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念

1.戴明：《走出危機(jī)》組織的管理者必需關(guān)系14要點(diǎn)：1）樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期使命。2）接受新的理念。3）不要將質(zhì)量依靠

于檢驗(yàn)。4）不要只依據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最低。5）通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。6）做好培訓(xùn)。7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。8）驅(qū)除恐驚以使每個(gè)人都能為組織有效地工作。9）拆除部門間的壁壘。10）取消面對(duì)一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。11）取消定額或指標(biāo)。12）消退影響人們發(fā)揮工匠精神和職業(yè)精神的障礙。13）開展強(qiáng)有力的訓(xùn)練和自我提高活動(dòng)。14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

2.戴明14要點(diǎn)歸納的四個(gè)方面：1）為了組織的生存和進(jìn)展，管理當(dāng)局必需樹立明確的使命或方向以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革。2）企業(yè)

的管理應(yīng)當(dāng)以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，要通過持續(xù)不斷地改進(jìn)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。3）重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用。4）重視每一個(gè)個(gè)人的作用。

3.朱蘭：《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的圣經(jīng)（最具有權(quán)威性），提出了質(zhì)量即適用性的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。

4.休哈特：現(xiàn)代質(zhì)量管理之父。

5.石川馨：QC小組，公司范圍的質(zhì)量管理，因果圖在歐美被稱為石川圖。

其次節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式

1.卓越績(jī)效模式即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管

理模式。卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。

在我國(guó)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于2024年參照美國(guó)獎(jiǎng)建立了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”。

2.日本的戴明獎(jiǎng)：非競(jìng)爭(zhēng)性，注意統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平兩方面。

3.美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：被稱為卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性。

4.美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)具有四個(gè)方面的目的：1）促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）表彰那些

改進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司供應(yīng)榜樣。3）建立指南和準(zhǔn)則，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效。4）通過供應(yīng)得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的具體信息，為其他的盼望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織供應(yīng)詳細(xì)的指導(dǎo)。

5.卓越績(jī)效模式的11項(xiàng)核心價(jià)值觀：1）系統(tǒng)的視野。2）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)。3）聚集于顧客的卓越。4）對(duì)人的重視。5）組織的學(xué)習(xí)

和靈敏性。6）聚集于勝利。7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理。8）基于事實(shí)的管理。9）社會(huì)責(zé)任。10）倫理與透亮?????性。11）供應(yīng)價(jià)值與結(jié)果。

6.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型的卓越績(jī)效基于八個(gè)方面：1）為顧客增加價(jià)值。2）基于愿景、激情和誠(chéng)信的領(lǐng)導(dǎo)。3）通過發(fā)揮人的才能取得成

功。4）構(gòu)筑組織的力量。5）基于靈敏性的管理。6）促進(jìn)制造性和創(chuàng)新。7）保持卓越的結(jié)果。8）制造可持續(xù)的將來。非競(jìng)爭(zhēng)性7.卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用：1）將TQM的理念注入組織中的一種有效手段。2）為指導(dǎo)組織的方案工作供應(yīng)了一種框架。3）使企業(yè)以及其

他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)覺特長(zhǎng)、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器。4）在組織的管理中駕馭簡(jiǎn)單性的一個(gè)儀表盤。

第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

1.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的通用要求和指南。主要目的是促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，降低供應(yīng)鏈上的成本。

2.ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001主要用體系的認(rèn)證。ISO9004主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。

3.質(zhì)量管理的七項(xiàng)重要原則：1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。3）全員樂觀參加。4）過程方法。5）改進(jìn)。6）循證決策。7）

關(guān)系管理。質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿意顧客要求并且努力超越顧客期望。

4.各項(xiàng)原則之間的規(guī)律關(guān)系：要實(shí)現(xiàn)勝利轉(zhuǎn)型，首先要確立以顧客為中心的立場(chǎng)，在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，組織的管理當(dāng)局要帶領(lǐng)全

體成員去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必需有正確的方法論。由于存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷上升，因而必需對(duì)過程和由過程所構(gòu)成的體系加以持續(xù)不斷的改進(jìn)。循證決策是持續(xù)改進(jìn)的最有力武器。僅僅局限于組織內(nèi)部的努力所能夠取得的成果是有限的，組織必需與自己的顧客、供應(yīng)商以及其他的相關(guān)方緊密合作才有可能取得持續(xù)的更大的勝利。

第三章以顧客為中心

第一節(jié)顧客識(shí)別與細(xì)分

1.顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。識(shí)別顧客的最簡(jiǎn)潔方法是顧客一供方過程模型。

1.1外部顧客是那些組織之外的組織或個(gè)人，外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品和服務(wù)。

1.2內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)，某個(gè)過程中的個(gè)人或團(tuán)體。組織中的每個(gè)人都扮演著三重角色：供應(yīng)者、加工者和顧客。石川馨稱：下

道工序是上道工序的顧客。

1.3細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、產(chǎn)品使用狀況、選購方式、購買數(shù)據(jù)、預(yù)期的服務(wù)水公平。

其次節(jié)顧客需要、顧客滿足和顧客忠誠(chéng)

1.1顧客的需要是指顧客在生理和心理方面對(duì)于生存和福祉的基本要求和欲望。

1.2朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。

1.3馬斯洛的五種需要層次：生理、平安、社交、敬重、自我實(shí)現(xiàn)（最高）

1.4朱蘭博士主見，有效揭示顧客的需要包括五項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)：1）策劃收集顧客需要和過程。2）收集用顧客的語言表述的顧客需要。

3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序。4）將顧客的需要翻譯成“我們的”語言5）建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段。

2.1ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿足定義為“顧客對(duì)其要求已被滿意的程度的感受”。

2.2顧客滿足度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值三個(gè)因素所打算的。

2.3不同的滿足程度可以導(dǎo)致顧客埋怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)結(jié)果。

2.4美國(guó)顧客滿足度指數(shù)（ACSI）是顧客評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)全國(guó)性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是最典型的一種。

3.顧客體驗(yàn)是顧客在和企業(yè)的互動(dòng)過程中產(chǎn)生的一種心理感受。

4.顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)某品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購買的承諾。顧客滿足體現(xiàn)在態(tài)度上，顧客忠誠(chéng)體現(xiàn)在行動(dòng)上。

顧客忠誠(chéng)與顧客滿足的關(guān)系：顧客忠誠(chéng)度=吸引力×滿足度×參加度；產(chǎn)生的關(guān)鍵是：欣喜=期望+1

5.顧客參加是在供需關(guān)系中，為了共同完成商業(yè)活動(dòng)，顧客在身體、認(rèn)知和情感方面投入的過程和程度。

6.實(shí)現(xiàn)顧客滿足的途徑：顧客的要求是在與企業(yè)的溝通中確定的，顧客的需要和期望也就是預(yù)期質(zhì)量，它是顧客認(rèn)為將會(huì)從產(chǎn)品中得

到的東西。企業(yè)識(shí)別這些需要和期望，并利用明確的達(dá)成全都的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范，這便是設(shè)計(jì)質(zhì)量，確保每個(gè)項(xiàng)目滿意或超越顧客的要求。實(shí)際質(zhì)量是到達(dá)顧客手中的生產(chǎn)過程的輸出結(jié)果。實(shí)際質(zhì)量經(jīng)常會(huì)不同于預(yù)期的質(zhì)量，兩者之間的差距便是顧客所感知到的質(zhì)量。

第三節(jié)顧客滿足度的測(cè)量與分析

1.顧客滿足度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績(jī)效的晴雨表。測(cè)量顧客滿足度的途徑有：顧客調(diào)查、產(chǎn)品供應(yīng)登記、投訴的處理和跟

蹤、交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點(diǎn)分析、流失顧客分析等。顧客調(diào)查是目前測(cè)量顧客滿足度的主要方法。

2.顧客滿足度測(cè)量的用途：1）了解顧客對(duì)企業(yè)在滿意顧客需要方面做得如何的感知。2）比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。3）找出在

產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和供應(yīng)方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域。4）跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否的確導(dǎo)致了改進(jìn)。

3.正式的書面問卷調(diào)查是測(cè)量顧客滿足度的最常用手段。利克特量表是一種常用的調(diào)查問題度量工具。

4.常用的滿足度分析：基本數(shù)據(jù)分析、語義分析、圖形化分析、高級(jí)分析、滿足度指數(shù)的簡(jiǎn)潔計(jì)算。

第四節(jié)顧客關(guān)系管理

1.顧客關(guān)系管理（CRM），也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿足、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧

客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。

2.完整的顧客關(guān)系管理過程：1）獵取顧客信息，識(shí)別顧客。2）管理顧客溝通，了解需要和期望。3）把握顧客滿足度。4）討論顧客

價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略。5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。6）留住和造就忠誠(chéng)的顧客。

3.顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1）組織的可達(dá)性與承諾。2）選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工。3）明確顧客接觸要求。4）有效的投

訴管理。5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值。6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。

第四章領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略方案

第一節(jié)組織的基本方向

1.使命也稱為宗旨、目的，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值。它回答的是“我是誰”這一根本性的問題。

如京東：讓生活簡(jiǎn)潔歡樂。阿里巴巴：讓天下沒有難做的生意。

2.核心價(jià)值觀也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織的最重要和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間

變化而轉(zhuǎn)變的原則。如通用汽車公司：客戶熱忱、持續(xù)改進(jìn)、誠(chéng)信正直、團(tuán)隊(duì)合作、制造性、對(duì)個(gè)人的敬重和責(zé)任感。

3.愿景是組織將來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。可被看作組織的一種遠(yuǎn)大的目標(biāo)或追求，是需要花五年甚至十幾年來實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如福特公

司：讓汽車大眾化。

其次節(jié)組織的社會(huì)責(zé)任

1.社會(huì)責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。

2.組織的社會(huì)責(zé)任的進(jìn)展階段分為四個(gè)階段：1）第一階段：將努力通過利潤(rùn)最大化和成本最小化來提高股東的利益。2）其次階段：

管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理。3）第三階段：管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。4）第四階段：管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。

3.確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑：1）在錄用人員時(shí)注意候選者的道德水準(zhǔn)。2）建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)章。3）

高層管理者在道德方面的以身垂范。4）熟悉目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用。5）供應(yīng)道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。6）獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。7）正式的愛護(hù)機(jī)制。

第三節(jié)戰(zhàn)略方案活動(dòng)

1.實(shí)施戰(zhàn)略方案活動(dòng)的好處：1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿足、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上。2）建立一個(gè)高

效、敏捷的方案和實(shí)施系統(tǒng)。3）使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)。4）促進(jìn)跨部門的合作。5）通過給予實(shí)施所方案活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和一般員工的首創(chuàng)精神。6）消退不在方案內(nèi)的不必要的和鋪張性的活動(dòng)。7）消退各種方案中的可能沖突。8）集中資源確保財(cái)務(wù)方案的實(shí)現(xiàn)。

2.戰(zhàn)略方案活動(dòng)的過程：1）確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針。2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。3）制定戰(zhàn)略目

標(biāo)。4）目標(biāo)的綻開。5）用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r。6）評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r。7）高層審核。

質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

第五章基于TQM的人力資源管理

1.人力資源是企業(yè)進(jìn)展最重要的戰(zhàn)略資源，是打算一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。

第一節(jié)人力資源管理概述

1.1泰羅于20世紀(jì)初提出的“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。

1.2人力資源管理就是用合格的人力資源對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的職位進(jìn)行填充和不斷填充的過程。包括明確組織的人才需求，把握現(xiàn)有的人力

資源狀況，以及招募、選拔、安置、提拔、考評(píng)、獎(jiǎng)酬、訓(xùn)練和培訓(xùn)等一系列的活動(dòng)。

2.1人力資源管理的系統(tǒng)過程：P102圖5-1

3.1基于TQM的人力資源管理的主要特征：1）提倡跨部門的團(tuán)隊(duì)合作和技能共享。2）強(qiáng)調(diào)合作、主動(dòng)、創(chuàng)新和仆人翁精神。3）授權(quán)員

工和團(tuán)隊(duì)做出影響質(zhì)量和顧客滿足度的決策。4）建立有效的績(jī)效管理體系、薪酬制度以及嘉獎(jiǎng)和認(rèn)可制度。5）擁有有效的招募和職業(yè)進(jìn)展過程。6）在培訓(xùn)和訓(xùn)練方面投入顯著。7）激勵(lì)員工最大限度發(fā)揮潛能。8）建立和維護(hù)有利于員工福祉和成長(zhǎng)的工作環(huán)境。9）定期評(píng)估人力資源管理舉措的效果，測(cè)量員工滿足度，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

4.1學(xué)問經(jīng)濟(jì)時(shí)間的人力資源管理：1）資本全部者與學(xué)問全部者之間的博弈關(guān)系正在發(fā)生著深刻的變化。2）人力資源越來越被視為人

力資本。3）學(xué)問型員工的特點(diǎn)要求組織的領(lǐng)導(dǎo)方式發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。

其次節(jié)職位設(shè)計(jì)

1.職位設(shè)計(jì)是將若干工作任務(wù)組合起來構(gòu)成一個(gè)完整的職位。

2.職位設(shè)計(jì)的要求：1）著眼于顧客滿足。2）著眼于員工滿足。3）著眼于組織的利益。

員工滿足是實(shí)現(xiàn)顧客滿足的關(guān)鍵。員工滿足與顧客滿足之間存在著直接的統(tǒng)計(jì)相關(guān)性。

3.職位設(shè)計(jì)的演化：1）根據(jù)專業(yè)化分工的原則設(shè)計(jì)職位。2）職位擴(kuò)大化。3）職位輪換。4）職位豐富化。5）工作團(tuán)隊(duì)。

4.1員工在工作場(chǎng)所最看重的五項(xiàng)因素：工作的意義、認(rèn)可、自主性、平安感、酬勞

4.2職業(yè)特征模型：關(guān)鍵心理狀態(tài)、核心職位特征、調(diào)整因素、結(jié)果

5.核心職位特征：技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、自主性、反饋。

第三節(jié)人員的聘請(qǐng)、培育與評(píng)價(jià)

1.1人員聘請(qǐng)就是從組織內(nèi)外部的候選人中，為組織的當(dāng)前或?qū)砺毼贿x擇最適當(dāng)?shù)娜诉x的過程。

1.2人員聘請(qǐng)的原則：1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。2）堅(jiān)持公開、公正、競(jìng)爭(zhēng)的原則。3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的緣由。4）權(quán)衡內(nèi)

外部聘請(qǐng)（風(fēng)險(xiǎn)最小、成本低，有利于調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的樂觀性、增加組織的分散力）。

1.3聘請(qǐng)的程序：1）制訂員工聘請(qǐng)方案和錄用政策。2）落實(shí)聘請(qǐng)組織。3）制定人員聘請(qǐng)的方法與渠道。4）選擇和錄用。5）簽訂勞

動(dòng)合同。6）檢查、評(píng)估及反饋。

2.1培訓(xùn)的目的：1）適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)進(jìn)展的變化。2）保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3）形成共同的價(jià)值理念。4）促進(jìn)個(gè)人的進(jìn)展。

2.2培訓(xùn)的形式：脫產(chǎn)培訓(xùn)（高層管理者和技術(shù)骨干）、在職培訓(xùn)（高層管理者到一般員工）、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

3.1職業(yè)生涯管理：組織關(guān)心員工制訂職業(yè)生涯方案和關(guān)心其職業(yè)生涯進(jìn)展的一系列活動(dòng)。

3.2職業(yè)生涯的進(jìn)展階段：1）成長(zhǎng)階段（誕生到14歲）。2）探究階段（15-24歲）。3）創(chuàng)立階段（25-44歲）。4）維持階段（45-60

歲）。5）衰退階段（60歲以上）。

3.3職業(yè)生涯管理的內(nèi)容：1）個(gè)人自我分析。2）組織對(duì)員工的力量和潛力的評(píng)估。3）供應(yīng)公正競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。4）供應(yīng)培訓(xùn)。

4.1績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的狀況。三個(gè)特點(diǎn)：多因性、多維性、動(dòng)態(tài)性。

4.2績(jī)效評(píng)價(jià)是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作狀況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過程。

4.3績(jī)效評(píng)價(jià)的功能：掌握功能、激勵(lì)功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、進(jìn)展功能、溝通功能。

4.4績(jī)效評(píng)價(jià)的方法：1）客觀考核法：生產(chǎn)指標(biāo)和個(gè)人工作指標(biāo)；2）主觀考核法：工作行為、個(gè)人品質(zhì)等。

4.5績(jī)效評(píng)價(jià)制度必需滿意的要求：1）必需與組織目標(biāo)是全都的。2）必需具有完整性和可控性。3）數(shù)量的增加會(huì)降低其邊際效益。第四節(jié)團(tuán)隊(duì)合作

1.團(tuán)隊(duì)是指組織內(nèi)一群人為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用。

2.團(tuán)隊(duì)的類型：?jiǎn)栴}解決團(tuán)隊(duì)（QC小組）、自我管理團(tuán)隊(duì)、跨職能團(tuán)隊(duì)（適用于新產(chǎn)品開發(fā)、全面質(zhì)量管理等解決特別的問題）。

3.高效團(tuán)隊(duì)的特征：1）清楚的目標(biāo)。2）相關(guān)的技能。3）相互相信。4）全都的承諾。5）良好的溝通。6）談判技能。7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)

導(dǎo)。8）內(nèi)部支持和外部支持。

第六章過程管理

第一節(jié)過程管理概述

1.1在ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，將過程定義為“利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”。

1.2休哈特提出了過程掌握，戴明提出了PDCA（方案、實(shí)施、檢查、實(shí)行措施），朱蘭提出了過程改進(jìn)。

1.3石川馨指出，質(zhì)量是由人機(jī)料法環(huán)等多因素打算的，這一因素的組合叫過程。

1.4衡量過程的質(zhì)量可以從過程的效果、效率和適應(yīng)性三個(gè)方面進(jìn)行。

2.1過程強(qiáng)調(diào)的是組織實(shí)際上是如何跨部門和職能去“做那些應(yīng)當(dāng)去做的事”。是說明如何工作的，而不是如何構(gòu)成的。

3.1核心過程圖是從過程的角度對(duì)組織活動(dòng)的圖示，正如用組織結(jié)構(gòu)圖對(duì)組織構(gòu)成進(jìn)行靜態(tài)描述一樣。

3.2流程圖：對(duì)單個(gè)過程熟悉經(jīng)常要借助于一個(gè)具有普遍性的工具。

4.1核心過程的類型：設(shè)計(jì)過程、生產(chǎn)和供應(yīng)過程、支持過程、供應(yīng)和合作過程。

4.2設(shè)計(jì)過程、生產(chǎn)供應(yīng)過程形成了產(chǎn)品和服務(wù)，是顧客滿足的關(guān)鍵，對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有著主要影響，通常被認(rèn)為是價(jià)值制造過程。

5.1過程管理的特點(diǎn)：1）識(shí)別組織中重要的價(jià)值制造過程和支持過程，對(duì)這些過程文件化并加以持續(xù)的維護(hù)和管理。2）產(chǎn)品和服務(wù)的

設(shè)計(jì)以顧客的要求為基礎(chǔ)，并充分考慮與制造或服務(wù)過程的要求、供應(yīng)商的力量、法律及環(huán)境問題等因素之間的關(guān)系。3）在開發(fā)過程中應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê投糠椒?，確保將質(zhì)量從一開頭就融入產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中。4）通過加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)過程中的跨部門溝通來縮短開發(fā)時(shí)間，確保產(chǎn)品和服務(wù)順當(dāng)投產(chǎn)。5）明確對(duì)供應(yīng)商的績(jī)效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機(jī)構(gòu)形成伙伴關(guān)系。6）掌握關(guān)鍵過程，運(yùn)用系統(tǒng)的方法來識(shí)別顯著變異，找出問題根源，進(jìn)行訂正并驗(yàn)證結(jié)果。7）持續(xù)改進(jìn)過程，以實(shí)現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。8）采納諸如標(biāo)桿分析、再造之類的方法來進(jìn)行創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)突破性的績(jī)效。

其次節(jié)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程

1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的階段：1）提出創(chuàng)意。2）初步概念開發(fā)。3）產(chǎn)品/過程開發(fā)。4）量產(chǎn)。5）市場(chǎng)導(dǎo)入。6）市場(chǎng)評(píng)估。

2.設(shè)計(jì)評(píng)審：為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿意質(zhì)量要求的力量，識(shí)別問題（若有問題還是要提出解決方法），而對(duì)設(shè)計(jì)所作的系統(tǒng)性檢查。

3.設(shè)計(jì)評(píng)審的六個(gè)階段：1）初期評(píng)審。2）中期評(píng)審。3）終期評(píng)審。4）銷售預(yù)備狀態(tài)評(píng)審。5）設(shè)計(jì)再鑒定。6）設(shè)計(jì)更改掌握。

4.初期評(píng)審是設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。（技術(shù)理論、設(shè)計(jì)原理等）

5.中期評(píng)審包括：1）理論驗(yàn)證。2）模型驗(yàn)證。3）樣機(jī)驗(yàn)證。

6.終期評(píng)審，重點(diǎn)審查新產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定要求。主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。

第三節(jié)過程的設(shè)計(jì)與掌握

1.過程設(shè)計(jì)的步驟：1）識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)。2）識(shí)別顧客。3）識(shí)別供應(yīng)商。4）識(shí)別過程。5）防止過程中的差錯(cuò)。6）測(cè)量、掌握及改

進(jìn)過程。

2.服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特別性：1）服務(wù)過程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。2）大部分的服務(wù)過程包含了顧客的互動(dòng)，使得更簡(jiǎn)單識(shí)

別顧客的期望和需要。3）顧客在許多狀況下并不能確定他們的服務(wù)需要，除非經(jīng)過了參考和比較。

3.過程就是使事情按方案進(jìn)行，就是糾偏，就是訂正實(shí)際執(zhí)行狀況與所方案的抱負(fù)狀態(tài)之間的偏差。

4.重視過程掌握的緣由：1）是對(duì)過程進(jìn)行日常管理的基礎(chǔ)。2）假如不能使過程處于掌握狀態(tài)下，就談不上長(zhǎng)期的改進(jìn)。

5.全部的掌握系統(tǒng)都由三個(gè)組成部分：1）掌握的標(biāo)準(zhǔn)。2）測(cè)量方法。3）實(shí)行訂正措施，消退偏離標(biāo)準(zhǔn)和方案的狀況。

第四節(jié)質(zhì)量機(jī)能綻開

1.質(zhì)量機(jī)能綻開（QFD），是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程掌握方案和操作規(guī)范的過程方法。

2.“QFD”也被稱為“質(zhì)量屋”,通過相互鏈接的質(zhì)量屋，實(shí)現(xiàn)“顧客需要、技術(shù)要求、部件特性、過程特性、掌握方案”的轉(zhuǎn)化。

3.質(zhì)量機(jī)能綻開的過程：1）識(shí)別顧客需要。2）識(shí)別技術(shù)要求。3）開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。4）增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和

主要賣點(diǎn)。5）評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。6）選擇在后續(xù)過程中將要綻開的技術(shù)要求。

4.質(zhì)量機(jī)能綻開圖中●特別強(qiáng)相關(guān)◎強(qiáng)相關(guān)△弱相關(guān)

第七章質(zhì)量改進(jìn)

第一節(jié)質(zhì)量改進(jìn)概述

1.質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增加滿意質(zhì)量要求的力量。

2.質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)：1）質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量掌握。2）質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的。3）質(zhì)量改進(jìn)是普遍。4）質(zhì)量改進(jìn)是無止境

的。5）質(zhì)量改進(jìn)是需要付出成本的。6）質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來自關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。

3.戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）：方案、實(shí)施、學(xué)習(xí)（檢查）、行動(dòng)。戴明環(huán)是影響最為廣泛的質(zhì)量改進(jìn)工具之一，戴明環(huán)的主要著重點(diǎn)是實(shí)

施和學(xué)習(xí)。最終一個(gè)階段行動(dòng)階段，是改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的過程。

4.朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序：提出證據(jù)、確定項(xiàng)目、建立團(tuán)隊(duì)、實(shí)施診斷、進(jìn)行治療、保持成果。

5.勝利組織的改進(jìn)實(shí)踐：1）組織的全部層次都要設(shè)立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。2）確立持續(xù)改進(jìn)過程或程序。3）在全部業(yè)務(wù)過程中實(shí)施質(zhì)量

改進(jìn)。4）全員質(zhì)量培訓(xùn)。5）向員工充分授權(quán)，促進(jìn)他們參加質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。6）建立衡量進(jìn)展?fàn)顩r的評(píng)價(jià)指標(biāo)。7）管理層定期評(píng)審改進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成狀況。8）設(shè)立嘉獎(jiǎng)表彰制度。9）修改薪酬制度以鼓舞質(zhì)量改進(jìn)。

其次節(jié)六西格瑪管理

1.六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)摩托羅拉公司。

2.摩托羅拉公司確立了其質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，這就是要將百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）降至

3.4。

3.實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法：1）明確你所供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。2）明確你的顧客是誰，他們的需要是什么。3）為了向顧客

供應(yīng)使他們滿足的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。4）明確你的過程。5）訂正過程中的錯(cuò)誤，杜絕無用功。6）對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和掌握，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。

4.六西格瑪管理的循環(huán)也稱為是MAIC循環(huán)，MAIC分別取自測(cè)量Measure、分析Analyse、改進(jìn)Improve和掌握Control。

第三節(jié)標(biāo)桿分析

1.標(biāo)桿分析就是通過對(duì)比和分析先進(jìn)組織的行事方式，對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的勝利因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同

業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。也被稱為標(biāo)桿管理、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)、典范借鑒、水平對(duì)比。

2.標(biāo)桿分析的實(shí)施步驟：1）確定實(shí)施標(biāo)桿分析的領(lǐng)域或?qū)ο蟆?）明確自身的現(xiàn)狀。3）確定誰是最佳者。4）明確標(biāo)桿是怎樣做的。

5）確定并實(shí)施改進(jìn)方案。

3.標(biāo)桿分析的效果：1）關(guān)心組織正確熟悉自身在市場(chǎng)中的真實(shí)地位，找出差距。2）學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法來削減缺陷、提高質(zhì)量和

降低成本，從而更好地滿意顧客的需要。3）利用外部信息建立有效的目標(biāo)，從而使組織變得更有競(jìng)爭(zhēng)力。4）激發(fā)組織中的個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和整個(gè)組織的潛能。5）打破障礙，促進(jìn)變革。

第四節(jié)精益管理

1.精益管理是以使用最少的資源以及消退各種形式的鋪張為特征的一種質(zhì)量改進(jìn)方法論。

2.實(shí)施精益管理的原則：1）從顧客的視角來明確價(jià)值。2）識(shí)別價(jià)值流，這里的價(jià)值流是指為了制造顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)所必需

的一整套活動(dòng)。3）通過消退非增值活動(dòng)并優(yōu)化剩下的增值活動(dòng)的各個(gè)步驟，使價(jià)值通過價(jià)值流。4）讓顧客拉動(dòng)價(jià)值通過價(jià)值流。

5）追求完善。

3.精益管理的好處：1）節(jié)省成本。2）增加收入。3）節(jié)約投資。4）提升員工土氣。5）揭示問題。

第五節(jié)業(yè)務(wù)過程再造

1.業(yè)務(wù)過程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進(jìn)，而對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行的根本性再思索和再設(shè)計(jì)。

2.業(yè)務(wù)過程再造的特點(diǎn)：1）思維模式的徹底轉(zhuǎn)變。2）以過程為中心進(jìn)行系統(tǒng)改造。3）制造性地應(yīng)用信息技術(shù)。4）業(yè)務(wù)過程再造還

有顧客至上、廣泛授權(quán)等特點(diǎn)。

第八章績(jī)效測(cè)量與學(xué)問管理

1.管理者的正確決策取決于事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析，“一切用數(shù)據(jù)講話”是全面質(zhì)量管理的最主要的特征之一。

第一節(jié)績(jī)效測(cè)量概述

1.測(cè)量是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的績(jī)效狀況進(jìn)行量化的行為。通過測(cè)量所獲得的事實(shí)稱為數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)經(jīng)過分析之后就

形成了信息。

良好的數(shù)據(jù)和信息管理具有許多好處：1）組織能夠清晰顧客是否得到了恰當(dāng)?shù)姆?wù)。2）員工能夠更好地了解自身的工作狀況。

3）嘉獎(jiǎng)表彰有了客觀的依據(jù)。4）訂正措施更加準(zhǔn)時(shí)。5）方案和改進(jìn)活動(dòng)更為有效。

2.在個(gè)人層次上，需要如質(zhì)量績(jī)效、進(jìn)度狀況和作業(yè)成本之類的實(shí)時(shí)信息。在過程層次上，需要如產(chǎn)量、運(yùn)轉(zhuǎn)周期時(shí)間和生產(chǎn)率之類

的運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)。在組織層次上，來自公司各個(gè)領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、人力資源和其他方面的組織有效性數(shù)據(jù)一起，形成了高層管理者測(cè)量利益相關(guān)者價(jià)值并進(jìn)行戰(zhàn)略方案和決策的基礎(chǔ)。

3.1信息管理是指組織為了確保數(shù)據(jù)有效，數(shù)據(jù)處理所使用的軟、硬件系統(tǒng)牢靠，使用者能夠準(zhǔn)時(shí)獲得所需要的數(shù)據(jù)和信息以及數(shù)據(jù)和

信息的平安進(jìn)行的努力。

3.2學(xué)問管理就是組織識(shí)別、獵取、組織和使用學(xué)問資產(chǎn)制造和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。

內(nèi)部標(biāo)桿分析就在組織內(nèi)部識(shí)別和傳遞最佳實(shí)踐，由三步構(gòu)成：1）識(shí)別和收集內(nèi)部的信息和最佳實(shí)踐。2）共享和理解這些實(shí)踐。

3）將它們應(yīng)用于新的場(chǎng)景并使之達(dá)到最佳實(shí)踐的水平。

4.勝利組織在信息和學(xué)問管理方面的特點(diǎn)：1）有一套綜合全面的績(jī)效指標(biāo)體系。2）擅長(zhǎng)應(yīng)用比較性的信息和數(shù)據(jù)。3）持續(xù)改進(jìn)績(jī)

效測(cè)量系統(tǒng)。4）應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果來支持戰(zhàn)略方案和日常決策。5）全員參加測(cè)量活動(dòng)并確保信息廣泛可見。6）確保數(shù)據(jù)和信息

的精確?????、可信、準(zhǔn)時(shí)、平安和保密。7）確保硬件和軟軟件系統(tǒng)牢靠易用。8）系統(tǒng)地管理組織的信息和學(xué)問并共享最佳實(shí)踐。

其次節(jié)平衡計(jì)分卡

1.平衡計(jì)分卡四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。績(jī)效指標(biāo)是由組織的愿景和戰(zhàn)略分解而來的。

2.美國(guó)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中的第七個(gè)類目即結(jié)果類目中，歸納了五種績(jī)效測(cè)量指標(biāo)：1）產(chǎn)品和過程結(jié)果。2）顧客結(jié)果。3）員工結(jié)果。

4）領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果。5）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果。

第三節(jié)質(zhì)量成本

1.質(zhì)量成本是指為確保滿足的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿足的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。

2.質(zhì)量成本的分類：內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。

2.1內(nèi)部故障成本：交貨前發(fā)覺的與不良有關(guān)的成本。涉及的是未能滿意內(nèi)外部顧客的明確要求或隱含需要的故障。

2.2外部故障成本：產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)覺的與不良有關(guān)的成本。包括失去銷售收入的機(jī)會(huì)的成本。

2.3鑒定成本：為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。推斷是否為鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)是所做工作的性質(zhì)而不是部門的名稱。2.4預(yù)防成本：為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。不包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過程設(shè)計(jì)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。

4.質(zhì)量成本的計(jì)算方法：質(zhì)量成本法，過程成本法，質(zhì)量損失法。

第九章相關(guān)方關(guān)系管理

第一節(jié)相關(guān)方關(guān)系管理概述

1.相關(guān)方也稱利益相關(guān)者，依據(jù)ISO900:2024《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義，相關(guān)方是指“可影響決策或活動(dòng)、受決策或活

動(dòng)影響、自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織”。

有效地管理與相關(guān)方之間的關(guān)系有四個(gè)方面的好處：1）提高本組織及相關(guān)方的績(jī)效。2）達(dá)成對(duì)各方目標(biāo)和價(jià)值觀的共同理解。

3）提升為相關(guān)方制造價(jià)值的力量。4）實(shí)現(xiàn)一個(gè)管理良好的能夠穩(wěn)定供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。

2.相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措：1）把握狀況。2）區(qū)分主次。3）平衡遠(yuǎn)近。4）共享資源。5）測(cè)量、反饋。6）聯(lián)合開發(fā)（改進(jìn)）。

7）表彰認(rèn)可。

其次節(jié)供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理

1.供應(yīng)鏈?zhǔn)欠从吃跒樽罱K用戶供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所涉及的全部活動(dòng)。

2.供應(yīng)鏈管理即是對(duì)最初接收到最終消費(fèi)者的訂單，然后始終回溯到上游的原材料供應(yīng)商，最終再到向消費(fèi)者供應(yīng)商品為止的這整個(gè)

鏈條的管理。

供應(yīng)鏈管理的目的在于相宜地將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間送抵適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，并產(chǎn)出最大限度的利潤(rùn)。不限于鏈條上與本公司直接連接的那些鏈環(huán)，而是鏈條上的全部鏈環(huán)。

3.供應(yīng)鏈管理的動(dòng)因和好處：1）供應(yīng)鏈成本在總成本中所占比重的增加。2）日益加劇的全球競(jìng)爭(zhēng)。3）外包。4）電子商務(wù)。5）更

短的壽命周期。6）供應(yīng)鏈的簡(jiǎn)單性。

4.供應(yīng)策略模型：第一因素：選購商品的重要性，其次因素：每類商品的支出狀況。

象限一：低戰(zhàn)略價(jià)值和低成本的品目（低重要性/低費(fèi)用）象限二：具有較高的戰(zhàn)略價(jià)值，傳統(tǒng)選購職能中的主要交易活動(dòng)（低重要性/高費(fèi)用）

象限三：高級(jí)工程設(shè)備、某些加工材料或特殊合同員工（高重要性/低費(fèi)用）象限四：（重點(diǎn)）（高重要性/高費(fèi)用）戰(zhàn)略性選購第三節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理

1.供應(yīng)商關(guān)系管理是通過辨識(shí)和滿意顧客的需要來進(jìn)行的，主要包括方案、掌握和改進(jìn)等活動(dòng)。

供應(yīng)商關(guān)系的方案是指有關(guān)識(shí)別顧客需要、分析和制定滿意這些需要的供應(yīng)策略方面的活動(dòng)。

供應(yīng)商關(guān)系的方案過程步驟：1）整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和將來的選購活動(dòng)的各種文件資料。2）從選購活動(dòng)中識(shí)別那些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)高重要性高支出的商品。3）針對(duì)該商品組建跨部門團(tuán)隊(duì)。4）通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的評(píng)估活動(dòng)來確定顧客的供應(yīng)需要。5）分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、力量和趨勢(shì)。6）分析商品的總占有成本的成本構(gòu)成。7）將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個(gè)供應(yīng)過程，該過程將使顧客滿足并供應(yīng)優(yōu)化總占有成本的機(jī)會(huì)。8）獲得管理層的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)策略加以實(shí)施。

2.供應(yīng)商關(guān)系的掌握過程的要求：1）明確定義的供應(yīng)鏈目標(biāo)。2）對(duì)比這些目標(biāo)將對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評(píng)價(jià)。

3）必要時(shí)的訂正措施。

供應(yīng)商關(guān)系的掌握：1）創(chuàng)建一個(gè)跨部門的團(tuán)隊(duì)。2）確定關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。3）確定最起碼的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。4）削減供應(yīng)商的基數(shù)。5）評(píng)價(jià)供應(yīng)商的績(jī)效。

3.供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)五個(gè)合作層次：1）組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。2）降低成本。3）提升價(jià)值。4）信息共享。5）資源共享。

第十章統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)與統(tǒng)計(jì)方法

第一節(jié)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)

1.1計(jì)量數(shù)據(jù)：可以連續(xù)取值的或者可以用量具測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下精度值的數(shù)據(jù)。相應(yīng)地，取計(jì)量值的變量則為連續(xù)變量。如長(zhǎng)度。

1.2計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)：不能連續(xù)取值的即使使用量具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下精度的數(shù)據(jù)，而只能得到自然數(shù)的數(shù)據(jù)。分為計(jì)件數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)

2.1總體：指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中討論對(duì)象的全體，又叫母體，是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的本源。

2.2樣本，也叫子樣，它是從總體中隨機(jī)抽取出來，進(jìn)行具體討論分析的一部分個(gè)體（樣品）。

3.1概率：在特定條件下，同一個(gè)大事并不總是消失相同結(jié)果的現(xiàn)象稱為隨機(jī)現(xiàn)象。熟悉隨機(jī)現(xiàn)象的首要問題是排列出它的一切可能發(fā)

生的基本結(jié)果即樣本點(diǎn)。隨機(jī)現(xiàn)象的全部的可能樣本點(diǎn)稱為樣本空間。隨機(jī)現(xiàn)象的某些樣本點(diǎn)的集合稱為隨機(jī)大事。一個(gè)隨機(jī)現(xiàn)象的兩個(gè)隨機(jī)大事存在包含、互斥（互不相容）、對(duì)立三種可能的關(guān)系。

3.2隨機(jī)變量：表示隨機(jī)現(xiàn)象發(fā)生結(jié)果的變量，一個(gè)隨機(jī)變量可能是離散的，也可能是連續(xù)的，這取決于該隨機(jī)變量所代表的特定數(shù)

值。

3.3常用的離散隨機(jī)變量的分布有二項(xiàng)分布、泊松分布和超幾何分布。連續(xù)隨機(jī)變量分布：勻稱分布、正態(tài)分布、勻稱正態(tài)分布，最常

用的連續(xù)隨機(jī)變量的分布是正態(tài)分布。

正態(tài)分布的特點(diǎn)：1）正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對(duì)稱、單峰鐘形曲線。2）一個(gè)正態(tài)分布由均值μ和標(biāo)準(zhǔn)偏差σ這兩個(gè)參數(shù)完全確定。3）正態(tài)分布隨機(jī)變量在相應(yīng)區(qū)取值的概率大小，是曲線下面的面積。

4.數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)參數(shù)分為兩類：1）表示數(shù)據(jù)總體狀態(tài)和集中位置的，如均值、中位數(shù)；2）表示數(shù)據(jù)散布范圍或離散程度的，如極差、

標(biāo)準(zhǔn)偏差。

其次節(jié)質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法

1.描述性統(tǒng)計(jì)：有效地收集、組織和描述數(shù)據(jù)的方法。頻數(shù)分布圖或直方圖用于組織和展現(xiàn)當(dāng)前的數(shù)據(jù)。

2.統(tǒng)計(jì)推斷是一個(gè)過程，它依據(jù)從總體中抽取的數(shù)據(jù)，獲得關(guān)于總體未知特征的結(jié)論。使用的技術(shù)包括參數(shù)估量、假設(shè)檢驗(yàn)、試驗(yàn)設(shè)

計(jì)和方差分析。

2.1參數(shù)估量：即依據(jù)從總體中抽取的樣本估量總體分布中包含的未知參數(shù)的方法。它是統(tǒng)計(jì)推斷的一種基本形式，是數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的一

個(gè)重要分支，分為點(diǎn)估量和區(qū)間估量。

構(gòu)造點(diǎn)估量常用的方法：1）矩估量法；2）最大似然估量法（費(fèi)希爾提出）；3）最小二乘法。4）貝葉斯估量法。

求置信區(qū)間常用的三種方法：1）利用已知的抽樣分布；2）利用區(qū)間估量與假設(shè)檢驗(yàn)的聯(lián)系；3）利用大樣本理論。

2.2假設(shè)檢驗(yàn)：是一種基本的統(tǒng)計(jì)推斷形式。用似然比法導(dǎo)出的重要檢驗(yàn)有：U檢驗(yàn)；t檢驗(yàn)；F檢驗(yàn)（方差分析中廣泛使用）。

2.3試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）：費(fèi)希爾1936年《試驗(yàn)設(shè)計(jì)法》應(yīng)遵循三個(gè)原則：隨機(jī)化、局部掌握和重復(fù)。

2.4方差分析：又稱變異分析或F檢驗(yàn)，由費(fèi)希爾創(chuàng)造，用于兩個(gè)或兩個(gè)以上樣本均值差別的顯著性檢驗(yàn)。分為單因素方差分析和雙因

素方差分析。

方差分析的用途：1）均值差別的顯著性檢驗(yàn)。2）分別各個(gè)相關(guān)因素并估量其對(duì)變異的影響。3）分析因素之間的相互作用，可用于試驗(yàn)設(shè)計(jì)。4）進(jìn)行方差齊性檢驗(yàn)。

方差分析的理論基礎(chǔ)：不同處理（因素）組的均值差別的基原來源有兩個(gè)：1）隨機(jī)誤差。2）試驗(yàn)條件。

3.猜測(cè)性統(tǒng)計(jì)：1）相關(guān)分析。2）回歸分析。

4.簡(jiǎn)易的統(tǒng)計(jì)工具和方法：1）供應(yīng)表示事物特性的數(shù)據(jù)：平均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差、方差、級(jí)差。2）比較兩事物的差異：假設(shè)檢

驗(yàn)、顯著性檢驗(yàn)、方差分析、水平對(duì)比法或標(biāo)桿超越。3）分析影響事物變化的因素：因果圖、調(diào)查表、散布圖、排列圖、分層法、樹圖、方差分析。4）分析事物之間的相互關(guān)系：散布圖、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、排列圖、樹圖、頭腦風(fēng)暴法。5）討論取樣和試驗(yàn)方法，確定合理的試驗(yàn)方案：抽樣方法、抽樣檢驗(yàn)、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、牢靠性試驗(yàn)。

第十一章質(zhì)量管理工具和方法

第一節(jié)質(zhì)量掌握與改進(jìn)工具

主要用于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的“老七種工具”：調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、掌握?qǐng)D及散布圖。

1.調(diào)查表：用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)和積累數(shù)據(jù)，，確認(rèn)事宜，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表，廣泛用于現(xiàn)場(chǎng)管理。

2.分層法：分層標(biāo)志：5M1E、時(shí)間、意見、觀點(diǎn)等。用于歸納整理所收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，或歸納匯總由頭腦風(fēng)暴所產(chǎn)生的意見。

3.因果圖：有利于找到問題的癥結(jié)，對(duì)癥下藥解決質(zhì)量問題。主要用于QC小組、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)中。只能用于單一目標(biāo)討論。

4.排列圖：又稱帕累托圖。區(qū)分關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。用途：1）按重要挨次顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)事項(xiàng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量問題的影響和

作用。2）找出關(guān)鍵的少數(shù)（累計(jì)約占80%的左側(cè)的事項(xiàng)），抓住關(guān)鍵問題，識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

5.直方圖：常見的外形：正常型（穩(wěn)定狀態(tài)）、偏向型、雙峰型、孤島型、平頂型、鋸齒型。

直方圖分析范圍：抱負(fù)型、偏心型、無富余型、力量富余型、力量不足型、陡壁型。

6.散布圖：回歸分析技術(shù)。

7.流程圖：用簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)單識(shí)別的標(biāo)識(shí)符號(hào)表示一個(gè)過程的步驟的圖示技術(shù)。

因果圖與排列圖、對(duì)策表結(jié)合應(yīng)用，即我國(guó)企業(yè)的“兩圖一表”構(gòu)成是解決問題的基本方法。

其次節(jié)質(zhì)量策劃與改進(jìn)工具

以解決思索性的定性的問題為主的新七種工具：關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖、矢線圖。

1.關(guān)系圖：運(yùn)用關(guān)系圖，以群體方式解決問題的方法?？山鉀Q多目的型問題，也可解決單一目的問題。

2.KJ法：親和圖，由川喜田二郎開發(fā)，根據(jù)頭腦風(fēng)暴法的思想設(shè)計(jì)的，是一種制造性的問題解決法。

3.樹圖：也稱系統(tǒng)圖，是一種通過對(duì)目的和手段進(jìn)行系統(tǒng)的綻開，以尋求解決問題、實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。

4.矩陣圖：運(yùn)用矩陣圖，依據(jù)各個(gè)要素之間的相關(guān)程度，發(fā)覺有效解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)，即著眼點(diǎn)或設(shè)想點(diǎn)，尋求解決問題的方法。

5.矩陣數(shù)據(jù)分析法：是新七種工具中唯一的定量分析方法。

6.過程決策程序圖：PDPC法，是一種方案、猜測(cè)和預(yù)防的方法。

7.矢線圖：基于時(shí)間，擬訂日程方案和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。是方案評(píng)審技術(shù)與關(guān)鍵路徑法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

第三節(jié)解決問題的模式

1.包括11個(gè)步驟：1）樹立改進(jìn)意識(shí)。2）發(fā)覺問題。3）界定問題點(diǎn)。4）分析緣由。5）找出問題點(diǎn)。6）分析緣由并找出主要緣由。

7）制定改進(jìn)方案。8）評(píng)審。9）方案實(shí)施。10）實(shí)施效果評(píng)價(jià)。11）處置和標(biāo)準(zhǔn)化。

思索題：

1.可用于分析緣由的工具有哪些？使用什么工具分析緣由更有效？

答：可用于分析緣由的工具有關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖，矩陣數(shù)據(jù)分析法。樹圖是分析緣由最佳手段和措施的分析方法。

2.因果圖可否用于確認(rèn)緣由？為什么？

答：因果圖不能用于確認(rèn)緣由，因果圖本身只能用于分析緣由或建立假設(shè)，而是否為真正緣由特殊是要因，需要通過驗(yàn)證來確定。

3.在質(zhì)量管理過程中，PDPC法可以發(fā)揮什么功能？

答：PDPC法是一種方案、猜測(cè)和預(yù)防的方法，就是要事先盡可能地考慮到各種可能消失的狀況，特殊是不利狀況，提出相應(yīng)的能夠得到最佳結(jié)果的處理方案，并隨著事態(tài)的進(jìn)展不斷進(jìn)行修正和猜測(cè)，引導(dǎo)事物向著所盼望的方法行進(jìn)的途徑。

4.制定改進(jìn)方案時(shí)，可以使用哪些質(zhì)量工具？

答：主要用于現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的老七種工具：調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、直方圖、掌握?qǐng)D、散布圖。和主見先行一步提出問題，強(qiáng)調(diào)預(yù)見性、屬于對(duì)將來規(guī)劃的新七種工具：關(guān)系圖、KJ法、樹圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖、矢線圖。

5.KJ法可用于解決什么類型的問題？用好KJ法的關(guān)鍵是什么？

答：KJ法是針對(duì)那些將來要解決的問題或未知、未接觸過的領(lǐng)域的問題，收集與之有關(guān)的想法、意見等語言文字資料，依據(jù)其內(nèi)在的相互關(guān)系做成歸類合并圖，進(jìn)而從中找出應(yīng)解決的問題和明確問題形態(tài)。KJ法是屬于問題發(fā)覺型，而非假設(shè)查證型，所以用好KJ法的關(guān)鍵是根據(jù)綜合分析和分層來歸納問題，成為頭腦風(fēng)暴法的有效工具。

第十二章統(tǒng)計(jì)過程掌握（SPC）

第一節(jié)變異理論

1.變異是指過程中任何與目標(biāo)或規(guī)范要求不全都的變化，也稱為波動(dòng)。依據(jù)導(dǎo)致變異因素的性質(zhì)分為：1）一般緣由變異，又稱正常

緣由變異。2）特別緣由變異。

1.1變異的來源：任何結(jié)果都是過程的輸出，因此，結(jié)果的變異源于過程。過程包含很多變異來源，概括為5M1E，即人機(jī)料法測(cè)環(huán)。

2.休哈特從變異的角度將過程分：1）伴有“不行避開的隨機(jī)變異”的穩(wěn)定過程。2）伴有“可確定緣由引起的變異”的不穩(wěn)定過程。

戴明認(rèn)同休哈特關(guān)于變異來源的結(jié)論，并將導(dǎo)致過程變異的緣由分為：1）一般緣由。2）特別緣由。他還區(qū)分了影響過程變異的工人責(zé)任和管理者責(zé)任。

2.1一般緣由變異：一個(gè)緣由是一個(gè)過程中始終存在的、非人力可控的、成為過程固有組成部分的變異因素。在生產(chǎn)過程中，一般緣由

產(chǎn)生的變異通常占有全部所觀看到的變異的80%-90%。更少的變異性和更多的全都性。一般緣由是一個(gè)過程固有的。僅有一般緣由支配的系統(tǒng)稱為穩(wěn)定系統(tǒng)，僅受到一般緣由影響過程則稱為受控過程。

2.2特別緣由變異：也稱為可指定緣由變異，是指在一個(gè)生產(chǎn)過程中，一個(gè)或多個(gè)因素處于不正常的或不期望的狀態(tài)引起的變異。除一

般緣由以外的引起過程變異的因素，由外部來源產(chǎn)生，不是過程中固有的，是偶發(fā)性的，都是在局部時(shí)間和空間發(fā)生的，可以在統(tǒng)計(jì)意義上進(jìn)行識(shí)別、解釋和訂正。

3.戴明聞名紅珠試驗(yàn)的結(jié)論：1）變異存在于系統(tǒng)之中，并且假如系統(tǒng)穩(wěn)定，則變異水平是可以猜測(cè)的。2）對(duì)于一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)，實(shí)

際生產(chǎn)過程中發(fā)生的變異，總體上來自過程本身。3）人員能夠且的確影響過程的結(jié)果，不加區(qū)分地消退一般變異緣由，去“干預(yù)”過程全產(chǎn)生不必要的變異。4）通常用掌握?qǐng)D來監(jiān)視變異，區(qū)分一般緣由變異和特別緣由變異。

管理者可能犯的兩個(gè)根本性錯(cuò)誤：1）針對(duì)由一般緣由引起的瑕疵、埋怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，像特別緣由那樣處理。2）針對(duì)由特別緣由引起的瑕疵、埋怨、差錯(cuò)、故障、事故或短缺等質(zhì)量問題，像一般緣由那樣處理。

朱蘭為質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目區(qū)分出了主要由特別緣由支配的偶發(fā)問題和由一般緣由影響的長(zhǎng)期問題。

其次節(jié)抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)

1.抽樣是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。目的在于從樣本所包含的信息中，獲得關(guān)于總體特征的學(xué)問。

1.1隨機(jī)抽樣指從總體中隨機(jī)抽取肯定數(shù)目的個(gè)體單位作為樣本進(jìn)行觀看，每個(gè)個(gè)體單位都有肯定的概率被選入樣本，從而使依據(jù)樣本

所做出的結(jié)論對(duì)總體具有充分的代表性。（廣泛應(yīng)用的典型抽樣）

隨機(jī)抽樣方法：1）簡(jiǎn)潔隨機(jī)抽樣：最基本的一種概率抽樣，可以利用隨機(jī)數(shù)表選取樣本，優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)潔直觀，缺點(diǎn)是程序簡(jiǎn)單。

2）分層隨機(jī)抽樣：分類隨機(jī)抽樣，優(yōu)點(diǎn)是樣本代表性好，抽樣誤差小，缺點(diǎn)是抽樣手續(xù)較煩瑣，常用于產(chǎn)品質(zhì)量的驗(yàn)收。3）等距隨機(jī)抽樣：也稱為系統(tǒng)隨機(jī)抽樣或機(jī)械隨機(jī)抽樣，優(yōu)點(diǎn)實(shí)施便利，缺點(diǎn)可能產(chǎn)生系統(tǒng)性偏差，適用于流水線抽查。4）整群隨機(jī)抽樣，也稱為集團(tuán)隨機(jī)抽樣，優(yōu)點(diǎn)比較便利，缺點(diǎn)代表性差，抽樣誤差較大，多用于過程掌握中。

1.2抽樣誤差和系統(tǒng)誤差，削減抽樣誤差的唯一方法是擴(kuò)大從總體中抽樣的樣本。系統(tǒng)誤差可以通過設(shè)計(jì)削減或消退。

系統(tǒng)誤差來源：1）偏向，從自己的觀點(diǎn)看問題或解決方案的傾向。2）非可比的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來自兩個(gè)總體卻被誤認(rèn)為來自一個(gè)總體。3）不行鑒別的趨勢(shì)估量，認(rèn)為過去發(fā)生的將來仍舊會(huì)發(fā)生的假設(shè)。4）因果關(guān)系，由于兩個(gè)變量有關(guān)系，而認(rèn)為其中一個(gè)發(fā)生變化必定引起另一個(gè)發(fā)生變化的假設(shè)。5）不恰當(dāng)?shù)某闃?，用了有誤差的數(shù)據(jù)收集方法導(dǎo)致偏向。

2.抽樣檢驗(yàn)，一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案通常包含三個(gè)參數(shù)：交驗(yàn)批量N，樣本量n，合格判定數(shù)或接受數(shù)A，d為不合格數(shù)，d＞A則產(chǎn)品不

合格柜收；d≤A則產(chǎn)品合格可接收。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1974年將美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)MIL-STD-105D推舉為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO2859。

我國(guó)1981年發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)“逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣表”，2024年經(jīng)過修訂并重新發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)即GB/T2828.1-2024。

2.1抽樣檢驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)：1）節(jié)省檢驗(yàn)費(fèi)用，2）適用于破壞性測(cè)試，3）所需檢驗(yàn)人員較少，4）整批拒收能促進(jìn)提高質(zhì)量。

抽樣檢驗(yàn)的缺點(diǎn)：1）存在接受劣質(zhì)批和拒收優(yōu)質(zhì)批的風(fēng)險(xiǎn)，2）增加了方案的工作量，3）樣本所供應(yīng)的產(chǎn)品信息一般少于全檢。

2.2抽樣檢驗(yàn)的類型：1）計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)，2）計(jì)量抽檢檢驗(yàn)。

2.3抽樣特性曲線（OC曲線）及抽樣風(fēng)險(xiǎn)

第三節(jié)過程力量

1.過程力量是指一個(gè)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，即當(dāng)操、機(jī)器、設(shè)備、原材料、方法和環(huán)境等因素是標(biāo)準(zhǔn)的條件下，過程所具有的加

工精度和加工力量。過程力量：B=6σ，σ為過程標(biāo)準(zhǔn)偏差

過程力量討論的內(nèi)容：通常進(jìn)行三類過程力量討論：1）峰值性能討論，2）過程特征討論，3）變異性構(gòu)成討論。

2.過程力量討論的程序：1）選擇一個(gè)有代表性的機(jī)器或過程環(huán)節(jié)。2）確定過程的相關(guān)條件。3）選擇一個(gè)有代表性的操。4）提

供達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)的原材料。5）指定所用的計(jì)量與測(cè)量方法。6）供應(yīng)記錄測(cè)量值的條件和方法。

評(píng)估過程力量時(shí)的兩種統(tǒng)計(jì)技術(shù)：頻數(shù)分布直方圖；掌握?qǐng)D

3.過程力量指數(shù)Cp，Cp=T/6σ≈T/6S，其中T為產(chǎn)品規(guī)范確定的容差范圍；S為標(biāo)準(zhǔn)偏差。過程力量指數(shù)的計(jì)算見P236

4.過程力量評(píng)級(jí)：

5.影響過程力量指數(shù)的三個(gè)變量：1）產(chǎn)品容差范圍（T）。2）過程加工的分布中心（X—）。3）容差中心（M）的偏移量。

過程的質(zhì)量特性值的分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差（S）

提高過程力量的途徑：1）削減中心偏移量。2）削減標(biāo)準(zhǔn)偏差S。3）增加容差范圍T（簡(jiǎn)答圖6）

5.1調(diào)整過程加工的分布中心，削減中心偏移量，措施有：1）通過收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找誕生產(chǎn)過程中產(chǎn)生偏移的規(guī)律，準(zhǔn)時(shí)

進(jìn)行中心調(diào)整。2）依據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗(yàn)，可調(diào)整裝置。3）轉(zhuǎn)變操的傾向性加工習(xí)慣，以容差中心值為加工依據(jù)。

4）配置更為精確的量規(guī)，由量規(guī)檢驗(yàn)改為量具檢驗(yàn)。

5.2提高過程力量，削減分散程度，措施有：1）修訂過程，改進(jìn)方法，修訂規(guī)程，優(yōu)化參數(shù)，推廣新材料新工藝新技術(shù)。2）檢修、改

造或更新設(shè)備，改造、增加與容差要求相適應(yīng)的精度較高的設(shè)備。3）增加工具，提高工具的精度。4）轉(zhuǎn)變材料的進(jìn)貨周期。5）改造環(huán)境條件。6）對(duì)關(guān)鍵工序的操進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。7）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量掌握，設(shè)置過程質(zhì)量掌握點(diǎn)，加強(qiáng)質(zhì)檢工作。

5.3修訂容差范圍的前提條件是必需保證放寬容差范圍不會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量。只有當(dāng)偏移量等于0，而Cp＜1時(shí)，才考慮提高過程力量，

削減過程加工分散程度或考慮是否有可能放寬容差范圍。

第四節(jié)掌握?qǐng)D

1.美國(guó)休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程掌握（SPC）的理論和方法，1936年發(fā)表《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)掌握》里程碑意義的著作，為質(zhì)量管理奠

定理論基礎(chǔ)。

2.SPC是利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)監(jiān)視過程，識(shí)別變異的特別緣由以及在適當(dāng)時(shí)實(shí)行訂正措施的方法論。

SPC的基本觀點(diǎn)：假如過程變異是一般緣由引起則過程是受控的；假如過程變異是特別緣由引起則超出掌握?qǐng)D的掌握限。

SPC的基本工具是掌握?qǐng)D。

1.掌握?qǐng)D的原理：中心掌握限（CL），上掌握限（UCL），下掌握限（LCL），掌握?qǐng)D的中心掌握限為樣本的平均值，上掌握限和下控

制限是依據(jù)所控質(zhì)量特性的分布規(guī)律，根據(jù)類似3σ原理設(shè)計(jì)。

2.掌握?qǐng)D的用途：1）確定統(tǒng)計(jì)掌握狀態(tài)。2）監(jiān)視過程并在過程超出掌握限時(shí)供應(yīng)報(bào)警信號(hào)。3）確定過程力量。

3.掌握?qǐng)D的類型：1）計(jì)量值掌握?qǐng)D：○

1平均值-極差掌握?qǐng)D（X—-R圖）最常用，○2中位數(shù)-極差掌握?qǐng)D（X~-R圖），○3單值-移動(dòng)極差掌握?qǐng)D（X-Rs圖）。2）計(jì)數(shù)值掌握?qǐng)D：○

1不合格數(shù)據(jù)掌握?qǐng)DPn，較常用，○2不合格品率掌握?qǐng)DP，○3缺陷數(shù)掌握?qǐng)Dc，較常用，○

4單位缺陷數(shù)掌握?qǐng)Du。簡(jiǎn)答題1：舉例說明兩類變異現(xiàn)象。

簡(jiǎn)答題2：區(qū)分兩類不同性質(zhì)的變異對(duì)管理者有什么啟示？

簡(jiǎn)答題3：質(zhì)量檢驗(yàn)的主要作用有哪些？

簡(jiǎn)答題4：試分析如何設(shè)計(jì)抽樣方案來削減使用方風(fēng)險(xiǎn)。

簡(jiǎn)答題5：依據(jù)統(tǒng)計(jì)過程掌握思想，如何評(píng)價(jià)一個(gè)過程的績(jī)效？

簡(jiǎn)答題7：如何使過程達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)？

簡(jiǎn)答題8：提高過程力量與達(dá)到過程受控狀態(tài)有什么關(guān)系？

第十三章牢靠性管理

第一節(jié)牢靠性及其相關(guān)概念

1.牢靠性指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運(yùn)行條件下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的力量。

牢靠性四個(gè)基本要素：1）力量或效能、2）可能性或概率、3）規(guī)定的時(shí)間、4）特定的運(yùn)行條件。

2.從牢靠性分析和討論的層次及對(duì)象看，有元件牢靠性、產(chǎn)品牢靠性、系統(tǒng)牢靠性

牢靠性設(shè)計(jì)的角度，分為固有牢靠性、實(shí)現(xiàn)牢靠性。

3.與牢靠性親密相關(guān)的概念是修理性和可用性。

3.1修理性就是在特定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)或產(chǎn)品根據(jù)規(guī)定的程序和方法進(jìn)行修理可以保持或恢復(fù)到其規(guī)定狀s態(tài)的力量。

取決于兩類修理活動(dòng)：預(yù)防性修理和訂正性修理。

3.2可用性是指設(shè)備不因失效而停機(jī)的可能性或概率。兩個(gè)基本定義：運(yùn)行可用性和內(nèi)在可用性。

運(yùn)行可用性:MDTMTBMMTBMAo+=即延誤時(shí)間

/平均停工隔時(shí)間兩次修理之間的平均間隔時(shí)間兩次修理之間的平均間運(yùn)行可用性+=

兩次修理之間的平均間隔時(shí)間包括訂正性修理時(shí)間和預(yù)防性修理時(shí)間

內(nèi)在可用性:MTTRMTBFMTBFAt

+=即平均修理時(shí)間

平均失效間隔時(shí)間平均失效間隔時(shí)間內(nèi)在可用性+=其次節(jié)牢靠性的度量

1.單元牢靠性的度量

1.1失效率（λ）與失效率曲線

1.1.1抱負(fù)的失效率和失效率曲線

累積失效曲線：圖13-1曲線上任何一點(diǎn)的斜率（亦即切線的斜率）或?qū)?shù)表示這一時(shí)刻的失效率（單位時(shí)間的失效數(shù)）P257失效率曲線：也稱為產(chǎn)品壽命曲線，圖13-2(P257)，與累積失效曲線相對(duì)應(yīng)。失效率曲線的特點(diǎn)是第一階段為早期失效，制造掌握不良、不耐用元件；其次階段描述產(chǎn)品可用壽命期，呈隨機(jī)正態(tài)分布，相對(duì)穩(wěn)定，由不行控因素引起；第三階段為耗損期。有助于關(guān)心牢靠性工程師猜測(cè)其行為并相應(yīng)地做出決策。

1.1.2實(shí)際失效率的計(jì)算

總單元運(yùn)行時(shí)數(shù)總失效數(shù)λ失效率=或試驗(yàn)時(shí)數(shù)*試驗(yàn)單元數(shù)總失效數(shù)λ失效率=

1.2牢靠度函數(shù)

R(t)=P(t＜T)，t為時(shí)間變量，T為發(fā)生失效的時(shí)間。

1.2.1失效概率密度函數(shù)、累積失效分布函數(shù)、牢靠度函數(shù)

可以使用指數(shù)密度函數(shù)來表示失效概率密度函數(shù)：f(t)=λt-λt(t≥0)

1.2.2累積失效分布函數(shù)、牢靠度函數(shù)與失效時(shí)間的關(guān)系

1.2.3失效概率密度函數(shù)、累積失效分布函數(shù)、牢靠度函數(shù)與失效時(shí)間的關(guān)系

2.系統(tǒng)牢靠性的度量與猜測(cè)

2.1串聯(lián)系統(tǒng)的牢靠性公式：Rs=R1R2R

3......Rn，一個(gè)系統(tǒng)越簡(jiǎn)單，失效的概率越高。

2.2并聯(lián)系統(tǒng)中，額外的單元是冗余的，通常利用內(nèi)建冗余來改進(jìn)其牢靠性。使用冗余提高牢靠性時(shí)必需考慮成本、尺寸、重量等因

素。

2.3串聯(lián)-并聯(lián)系統(tǒng)，絕大多數(shù)系統(tǒng)都是由串聯(lián)系統(tǒng)和并聯(lián)系統(tǒng)構(gòu)成的。

第三節(jié)牢靠性工程

1.1牢靠性設(shè)計(jì)的主要工作：1）規(guī)定產(chǎn)品的牢靠性要求，即牢靠性指標(biāo)。2）建立牢靠性模式，猜測(cè)和估量產(chǎn)品牢靠性。3）安排牢靠

性。4）猜測(cè)牢靠性。5）正式確定產(chǎn)品牢靠性設(shè)計(jì)的要求，形成設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。6）選擇和掌握元件。7）必要時(shí)進(jìn)行耐環(huán)境設(shè)計(jì)、修理性設(shè)計(jì)等。

1.2提高牢靠性的方法：1)選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件。2)使用冗余技術(shù)。3)耐環(huán)境設(shè)計(jì)。4)修理性設(shè)計(jì)。（簡(jiǎn)答題6）

2.牢靠性分析方法有：故障模式及影響分析（FAEM）和故障樹分析（FTA）

2.1故障模式及影響分析（FAEM）過程是一個(gè)調(diào)查、分析、測(cè)算和判定的過程，主要活動(dòng)有：1）了解和把握產(chǎn)品資料。2）確定產(chǎn)品的

功能要求。3）找出全部的故障模式。4）分析故障緣由和影響。5）制定訂正措施。6）分析和評(píng)價(jià)產(chǎn)生危害的嚴(yán)峻程度。

故障模式及影響分析的分析內(nèi)容：1）故障模式。2）故障緣由。3）故障影響。4）訂正措施。5）點(diǎn)評(píng)。

2.2故障樹分析（FTA）是一個(gè)規(guī)律性的程序，其目的在于顯示故障和緣由之間的關(guān)系，類似于因果分析的魚骨圖。

3.牢靠性試驗(yàn)是對(duì)產(chǎn)品牢靠性進(jìn)行調(diào)查、分析和評(píng)價(jià)的手段。從試驗(yàn)的目的來看有五種方式：1）牢靠性測(cè)定試驗(yàn)。2）牢靠性鑒定試

驗(yàn)。3）牢靠性驗(yàn)收試驗(yàn)。4）環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)。5）牢靠性增長(zhǎng)試驗(yàn)。

第四節(jié)牢靠性管理

1.牢靠性管理是指為確定達(dá)到要求的產(chǎn)品或系統(tǒng)牢靠性特性所進(jìn)行的各項(xiàng)管理活動(dòng)，包括領(lǐng)導(dǎo)、策劃、組織、掌握與改進(jìn)等，其目的

在于利用最少的資源，實(shí)現(xiàn)用戶所要求的產(chǎn)品或系統(tǒng)的牢靠性。

牢靠性管理的原則：1）明確方向，激發(fā)創(chuàng)新。2）面對(duì)市場(chǎng)，制造品牌。3）早期投入，預(yù)防為主。4）過程方法，系統(tǒng)集成。5）基于事實(shí)，持續(xù)改進(jìn)。

2.牢靠性管理的內(nèi)容：1）牢靠性目標(biāo)的確立。2）設(shè)計(jì)牢靠性管理。3）制造牢靠性管理。4）包裝、運(yùn)輸和防護(hù)牢靠性管理。5）采

購牢靠性管理。6）使用牢靠性管理。

3.計(jì)算機(jī)軟件的牢靠性管理：1）軟件牢靠性管理的特別性：○1軟件失效通常是由內(nèi)在設(shè)計(jì)缺陷引起，這些缺陷只有在適當(dāng)?shù)倪\(yùn)行環(huán)

境中才能暴露出來?！?軟件生產(chǎn)環(huán)境中存在影響其質(zhì)量的特別的現(xiàn)實(shí)問題?！?開發(fā)牢靠的軟件代價(jià)是昂貴的。2）軟件牢靠性的詳細(xì)方法：○1技術(shù)狀態(tài)管理、系統(tǒng)的獨(dú)立評(píng)審與審核?！?人工與自動(dòng)化測(cè)試和驗(yàn)證方法。

提高軟件牢靠性的方法：1)面對(duì)對(duì)象的系統(tǒng)開發(fā)方法。2)結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。3)可視化、智能化的開發(fā)工具。4)基于自動(dòng)和人工智能的幫助增加系統(tǒng)、測(cè)試系統(tǒng)。5)推行良好的設(shè)計(jì)實(shí)踐和設(shè)計(jì)風(fēng)格。6）軟件復(fù)用。7)容錯(cuò)設(shè)計(jì)、健壯設(shè)計(jì)。8)缺陷探測(cè)和防誤系統(tǒng)。9)基于計(jì)算機(jī)的軟件項(xiàng)目管理工作。10)靈敏軟件開發(fā)方法。

簡(jiǎn)答題1：如何全面理解牢靠性的含義？

答：牢靠性是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運(yùn)行條件下、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的力量。為了便利起見，一般在不需要特殊強(qiáng)調(diào)的狀況下，將元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)的牢靠性籠統(tǒng)地稱為產(chǎn)品的牢靠性。該定義包括四個(gè)基本要素：力量或效能、可能性或概率、規(guī)定的時(shí)間、特定的運(yùn)行條件。

簡(jiǎn)答題2：產(chǎn)品牢靠性對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有什么影響？

答：牢靠性是質(zhì)量的一個(gè)基本指標(biāo)或關(guān)鍵維度，是持續(xù)滿意要求的力量。牢靠性是產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題之一。今日，設(shè)施設(shè)備日益簡(jiǎn)單化、精密化，功能極大地增加，環(huán)境和條件不確定性不斷增加，牢靠性要求越來越高。牢靠性不僅關(guān)系到產(chǎn)品和系統(tǒng)的質(zhì)量，也關(guān)系到人身和財(cái)產(chǎn)平安。高牢靠性是現(xiàn)代企業(yè)和產(chǎn)品提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。因此，與牢靠性親密相關(guān)的概念是修理性和可用性。

簡(jiǎn)答題3：牢靠性與可用性之間的關(guān)系是怎樣的？

答：采納修理檢測(cè)措施，削減失效的機(jī)會(huì)，或者準(zhǔn)時(shí)訂正所發(fā)生的失效，使產(chǎn)品或系統(tǒng)處于工作狀態(tài)或可用狀態(tài)是關(guān)鍵所以，這也是追求高牢靠性的真正目的所在。

簡(jiǎn)答題4：舉例說明并聯(lián)系統(tǒng)是如何提高系統(tǒng)牢靠性的。

答：在并聯(lián)系統(tǒng)中，額外的單元是冗余的，通常利用內(nèi)建冗余來改進(jìn)其牢靠性。比如美國(guó)航天飛機(jī)上的計(jì)算機(jī)在設(shè)計(jì)上內(nèi)建了冗余，

以防失效。

簡(jiǎn)答題5：通過故障樹分析可以得出什么結(jié)論？

答：故障樹分析是一個(gè)規(guī)律性的程序，它從一個(gè)潛在危害或不期望發(fā)生狀態(tài)、工作變壞清單開頭，構(gòu)建一個(gè)故障緣由或來源的清單。

其目的在于顯示故障的緣由之間的關(guān)系，類似于因果分析用的魚骨圖。通過這種方式，可以發(fā)覺避開潛在危急的方法。

第十四章標(biāo)準(zhǔn)化與認(rèn)證制度

第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化

1.1標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在肯定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，針對(duì)實(shí)際的或潛在的事務(wù)或概念，制定共同的重復(fù)使用的規(guī)章的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化的含義

體現(xiàn)在：1）標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是共同的、重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)及其結(jié)果，是重復(fù)發(fā)生的事務(wù)或概念。2）標(biāo)準(zhǔn)你給的內(nèi)容包括對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)，主要有制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。3）標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一。4）標(biāo)準(zhǔn)化的目的是獲得最佳秩序。

1.2標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物，就是為了在肯定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)章、導(dǎo)則或特性文

件。標(biāo)準(zhǔn)的特別性表現(xiàn)在：1）標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐閱歷的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。2）標(biāo)準(zhǔn)是協(xié)商全都的結(jié)果。3）標(biāo)準(zhǔn)通過特定的形式頒布。

2.1標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義：1）在肯定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實(shí)現(xiàn)最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。2）為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。3）推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循

環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4）保持消費(fèi)者的利益。5）促進(jìn)貿(mào)易的進(jìn)展。6）保證人類平安、健康和愛護(hù)環(huán)境。

3.1我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)體系：2024年1月1日正式實(shí)施修訂后的《標(biāo)準(zhǔn)化法》，包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)

家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（必需執(zhí)行）、推舉性標(biāo)準(zhǔn)（鼓舞采納），行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)屬于推舉性標(biāo)準(zhǔn)。（按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的性質(zhì)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)）

3.2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系：1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)以及國(guó)際標(biāo)

準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)由各成員國(guó)所承認(rèn)，在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用（如ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。2）區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)：由未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有影響的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（如太平洋地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)大會(huì)（PASC）標(biāo)準(zhǔn)

3.3采納國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：1）對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)文本的采納；2）將其內(nèi)容付諸實(shí)施。

采納國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的方法：1）認(rèn)可法。2）封面法。3）完全重印法。4）翻譯法。5）重新起草法。6）引用法。

采納國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度：1）等同采納，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。等同采納符號(hào)“≡”，程序代碼“idt”或“IDT”。2）修改采納，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并需要清晰地標(biāo)明這些差異并解釋其緣由，允許包含編輯性修改。修改采納符號(hào)“=”，程序代碼“mod”或“MOD”。

4.標(biāo)準(zhǔn)化途徑：標(biāo)準(zhǔn)化過程的形式通常有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、組合化及系列化。統(tǒng)一化的基本要求是“適時(shí)、適度”；把握時(shí)

間，把握敏捷性程序?；Q性是通用化的前提：1）尺寸的互換性。2）功能的全都性。3）使用的重復(fù)性。4）結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性。組合化是組合與分解的統(tǒng)一。系列化是標(biāo)準(zhǔn)化的高級(jí)形式。

5.標(biāo)準(zhǔn)的制定程序：制定標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)制定得是否合理、先進(jìn)、可行，直接影響實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)所獲得的社會(huì)效益和

經(jīng)濟(jì)效益。完整的標(biāo)準(zhǔn)制定程序包括九個(gè)階段