客戶投訴處理人員技能培訓(xùn)

客戶投訴處理人員技能培訓(xùn)主講：林長(zhǎng)青培訓(xùn)內(nèi)容一、不改變就會(huì)被淘汰，認(rèn)識(shí)效勞價(jià)值二、以顧客滿意為處理前提的解決方案三、顧客異議管理四、顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原那么五、顧客投訴處理方式六、營(yíng)銷投訴處理技巧一、不改變就會(huì)被淘汰，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值1、我們必須面對(duì)五個(gè)效勞問題，不改變就會(huì)被淘汰客戶對(duì)效勞要求越來(lái)越高產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，未來(lái)5年是效勞競(jìng)爭(zhēng)；如何保證不同效勞人員一致效勞效勞本錢在不斷提高，效勞不夠?qū)嶋H導(dǎo)致浪費(fèi)效勞質(zhì)量源于細(xì)節(jié)2、解決與預(yù)防這些效勞問題首先要認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程納入績(jī)效考核自覺、自省的培養(yǎng)3、成功是過去的歷史過去我們倡導(dǎo)的服務(wù)現(xiàn)代成功客戶服務(wù)重在滿足物質(zhì)需求重在售前服務(wù)重在推銷重在企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)品供不應(yīng)求重在滿足精神需求重在售前、售中、售后重在營(yíng)銷重在顧客利益產(chǎn)品供大于求重復(fù)購(gòu)買口碑介紹提高收入價(jià)值滿意維持忠誠(chéng)4、贏得顧客心〔忠誠(chéng)顧客〕售前效勞售中效勞售后效勞5、問題管理：增加效勞價(jià)值企業(yè)問題引發(fā)投訴1、技術(shù)不穩(wěn)定2、信息不明確3、收費(fèi)不清晰4、渠道不暢通員工問題引發(fā)投訴1、態(tài)度不端正2、語(yǔ)言不標(biāo)準(zhǔn)3、知識(shí)不全面4、溝通不及時(shí)6、樹立牢固效勞品牌五性原那么效勞透明性效勞實(shí)用性效勞戰(zhàn)略性效勞可靠性效勞創(chuàng)新性二、以顧客滿意為處理前提的解決方案讓顧客滿意的前提是要了解顧客的需求，知道解決問題的方法，提供更多的幫助.1、客戶需求心理分析尊重〔客戶是上帝〕重視〔客戶是最有價(jià)值〕結(jié)果〔客戶是企業(yè)生存之本〕2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人真的“永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎〞？客人欠費(fèi)也是對(duì)的嗎？客人是人，客人就是客人！客人沒錯(cuò)員工說(shuō)他們錯(cuò)了？客人錯(cuò)了還是員工錯(cuò)了？客人真的錯(cuò)了，怎么辦？3、顧客從移動(dòng)買走的是什么？我想要的是......品質(zhì)安心價(jià)值感覺產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線效勞部門效勞部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使顧客滿意MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交平安生理需求三、顧客異議管理1、什么是異議?異議就是對(duì)方對(duì)您的提議有不同看法和立場(chǎng)2、為何顧客有異議?1〕害怕買貴了選擇錯(cuò)了作決定2〕反響談判手法追求更多優(yōu)惠喜歡比較柔道法：不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方3、出現(xiàn)異議的好處說(shuō)明他們對(duì)話題感興趣他們想獲得更多的信息4、出現(xiàn)異議的原因

對(duì)方需要更多信息他們只是在敷衍5、異議的形式當(dāng)我的提議被顧客反對(duì)的時(shí)候顧客的提議我不愿意接受時(shí)

6、提議被顧客反對(duì)時(shí)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn)7、不愿接受顧客的提議時(shí)友好平和地直接說(shuō)“不〞立場(chǎng)堅(jiān)決，不輕易改口有條件讓步向?qū)Ψ教釂枺瑫r(shí)想雙方的目的發(fā)表自己的觀點(diǎn)8、處理異議的步驟用心傾聽了解需求〔發(fā)問，切勿假設(shè)〕總結(jié)提供建議/承諾跟進(jìn)/回復(fù)四、顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)原則1、從顧客的觀點(diǎn)開始思考感同身受(Empathy

同理心)照鏡法

(Mirroring)合拍技巧2、耐心而仔細(xì)傾聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。聆聽的作用獲得更多信息幫助進(jìn)行談話處理不同意見有效發(fā)表自己的意見保持友好氣氛聆聽的目的為了理解而不是評(píng)論反省自己是否做過：別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾傾聽回應(yīng)防止答非所問真的？好的！

使用熱詞明白！會(huì)的！理解！行！請(qǐng)講！3、讓顧客了解我們已經(jīng)明白直接解答法舉例說(shuō)明法重復(fù)復(fù)述法立即行動(dòng)法4、將顧客的意思重新組合整理

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)邏輯整理流程闡述詞匯修飾?臥春?暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。5、運(yùn)用詢問方式向顧客解釋開放式詢問封閉式詢問一定要誠(chéng)信帶著感恩的心來(lái)處理每個(gè)顧客投訴善于應(yīng)用贊美的語(yǔ)言和顧客溝通表達(dá)出愿意繼續(xù)支持和關(guān)注顧客讓顧客感覺我們已經(jīng)很努力為他效勞結(jié)果不管如何我們都對(duì)顧客說(shuō)聲--謝謝！讓顧客知道我們是多么渴望他的意見和支持。6、贏得顧客回頭方式制定重點(diǎn)顧客?追蹤卡?致謝短信有價(jià)值建議和投訴給予顧客贈(zèng)送禮物發(fā)現(xiàn)有顧客相應(yīng)需求活動(dòng)，及時(shí)通知顧客員工要做到“敢、快、對(duì)〞7、追蹤、致謝、希望顧客繼續(xù)支持五、顧客投訴處理方式1.辨別投訴/困難情況的類別正常情況投訴/困難情況投訴/困難情況正常情況投訴/困難情況超越期望!100%90%80%70%滿意OK啦..意外驚喜!喜出望外嘩!投訴/困難情況投訴困難情況的類別棘手情況頗高難度一般異議

極端事例正常情況投訴/困難情況一般投訴解決方法投訴困難情況的類別2.處理困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙我們應(yīng)該如何面對(duì)顧客抱怨普遍態(tài)度、心理障礙及困難解決方法怕缺乏專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足不敢承擔(dān)授權(quán)不足語(yǔ)言障礙采取不同角度之看法PERSPECTIVETAKING“全輸〞的情況再不光臨91%投訴4%即時(shí)離去5%備注：不滿意的顧客通常會(huì)把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給8-10位朋友資料來(lái)源：世界經(jīng)理人文摘首先來(lái)看一組有關(guān)客戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：公司一般每年平均流失10％的老客戶；獲得1個(gè)新客戶的本錢是保存一個(gè)老客戶本錢的5倍；1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們抱怨告訴8-12個(gè)人；每接到1次客戶投訴，就意味著還有24個(gè)同感的客戶和你不辭而別；一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤(rùn)就可能增加25-85％。再來(lái)看及時(shí)處理客戶投訴的價(jià)值。據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)置你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來(lái)；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)置你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來(lái)；投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購(gòu)置你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來(lái)；投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購(gòu)置你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來(lái)。3.有效地處理投訴及困難情況的好處專業(yè)滿足感及自豪感更大學(xué)習(xí)弧度更高的個(gè)人及市場(chǎng)價(jià)值工作常開心，敬業(yè)樂業(yè)(i)對(duì)同事有效地處理投訴及困難情況的好處加強(qiáng)顧客滿足感長(zhǎng)線顧客關(guān)系(ii)對(duì)客人有效地處理投訴及困難情況的好處更了解顧客實(shí)質(zhì)需要更了解公司的灰色地帶更高的商譽(yù)(iii)對(duì)公司“全勝〞的情況引發(fā)行為行為BBBehaviourreedsehaviour理解行為

4、抱怨現(xiàn)場(chǎng)三要點(diǎn)情緒反響:主人與奴隸外來(lái)刺激即時(shí)反應(yīng)激情的奴隸vs駕御情緒的主人看別人不順眼是自己修養(yǎng)不夠愛不是要求對(duì)方，而是由自身付出靜坐常思過，閑談莫論人非盡多少本份，就是多少本領(lǐng)生氣是拿別人錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己一個(gè)人擁有快樂不是他擁有很多，而是他計(jì)較很少地上種菜就不易長(zhǎng)草，心中種善就不易生惡屋寬不如心寬5、顧客抱怨處理現(xiàn)場(chǎng)的三步曲處理情緒第一步了解及建議行動(dòng)第二步圓滿結(jié)束第三步三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動(dòng)了解及客觀分析情況給予多項(xiàng)選擇肯定顧客接受的方案

行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進(jìn)客人(如需要)處理投訴的三步曲第一步積極傾聽面部表情眼神及點(diǎn)頭給予客人足夠時(shí)間說(shuō)出情況處理投訴的三步曲第一步抱歉語(yǔ)調(diào)具體表示歉意處理投訴的三步曲第一步‘處理情緒’練習(xí)處理投訴的三步曲處理投訴個(gè)案〔一〕18號(hào)的時(shí)候收到杭州彩通的一條短信,叫我答題搶話費(fèi),于是你來(lái)我往,最后移動(dòng)查出有二十多條,但是扣了我四十多塊錢,移動(dòng)告訴我說(shuō)這個(gè)回復(fù)一條要收兩塊錢,但是我在收到彩通的第一條短信里并沒有提到要收錢.于是就投訴了

處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動(dòng)了解及客觀分析情況給予多項(xiàng)選擇肯定顧客接受的方案

行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進(jìn)客人(如需要)第二步了解及客觀地分析情況積極回應(yīng)--認(rèn)同客人意見--復(fù)述投訴重點(diǎn)處理投訴的三步曲第二步‘了解及建議行動(dòng)’練習(xí)處理投訴的三步曲在本月收到的2007年1月份的移動(dòng)月費(fèi)單據(jù)中，突然發(fā)現(xiàn)一攔“無(wú)線音樂俱樂部會(huì)費(fèi)〞。我不得不馬上進(jìn)行投訴。打10086登記后，對(duì)方說(shuō)將會(huì)處理，叫我等待。

今天，針對(duì)昨天關(guān)于移動(dòng)亂給我開通每月固定收費(fèi)5元的無(wú)線音樂的效勞投訴問題，再次打10086要求予以答復(fù)。

但是接線生6591態(tài)度惡劣，以別人公司都能夠等48小時(shí)才要求回復(fù)，我為什么不能等待為由，要求我掛機(jī)繼續(xù)等候。

我不容許，并且強(qiáng)烈要求當(dāng)班經(jīng)理處理此事。這個(gè)6591在沒有方法的情況下，讓我等了5分鐘，才叫來(lái)了一個(gè)6481的當(dāng)班主任。

這個(gè)當(dāng)班主任更加過分，居然用“我會(huì)交給相關(guān)部門研究研究〞的官僚來(lái)敷衍我，表示這個(gè)問題可能會(huì)有相關(guān)部門去處理等推搪手法來(lái)搪塞我。處理投訴個(gè)案(二)處理顧客投訴個(gè)案〔二〕處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動(dòng)了解及客觀分析情況給予多項(xiàng)選擇肯定顧客接受的方案

行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進(jìn)客人(如需要)第三步轉(zhuǎn)介上司適時(shí)專業(yè)交代處理投訴的三步曲第三步‘圓滿結(jié)束’練習(xí)處理投訴的三步曲處理顧客投訴個(gè)案〔三〕北京的張先生曾經(jīng)有過這樣的遭遇，自己的莫名其妙地被定制了業(yè)務(wù)，最后他不得不打長(zhǎng)途給這家處在外地的SP要求退費(fèi)，SP甚至揚(yáng)言“愛告告去〞。最后通過中國(guó)移動(dòng)10086追回了費(fèi)用，但他最后發(fā)現(xiàn)SP退費(fèi)時(shí)發(fā)出的匯款單上金額還缺乏以補(bǔ)償身心疲憊的心情。1、不知道。

2、這事不歸我管。

3、給你講了多少遍了，還搞不清楚，真煩〔介笨〕。

4、聽見沒有，你耳朵生到哪去了。

5、不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

6、你這人怎么這樣羅嗦。7、沒看見我正忙著嗎，著什么急。

8、政策有規(guī)定，都說(shuō)沒有的。

9、等你把看懂了再來(lái)辦理。

10、不行，不能登記。

11、你自己查去。

12、還沒有上班呢，等一會(huì)再說(shuō)。

13、我快下班了，明天再來(lái)辦。

14、喊什么，等會(huì)兒。

15、動(dòng)作這么慢，快點(diǎn)。

16、誰(shuí)對(duì)你講的找誰(shuí)去。

17、有本領(lǐng)你去投訴，隨便你投訴到哪兒。

18、就這么處理，告哪也沒用。

19、我就這態(tài)度。

20、這事我管不了，你找其他部門去。6、顧客抱怨處理二十句禁言7、顧客抱怨處理十幾項(xiàng)務(wù)必注意事項(xiàng)逃避問題經(jīng)常向主管求助沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理太快走開驚慌找證明或借口說(shuō)公司或其它部門、同事的不是在顧客面前品評(píng)7、顧客抱怨處理十幾項(xiàng)務(wù)必注意事項(xiàng)過份承諾傳達(dá)含糊不清的訊息不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào)當(dāng)作個(gè)人事件主觀判斷忘記承諾8、如何讓顧客理解我們的處理方式負(fù)責(zé)任即時(shí)行動(dòng)感同身受保持鎮(zhèn)定樂意幫助道歉引致顧客不便8、如何讓顧客理解我們的處理方式聆聽、復(fù)述及澄清，保持目光接觸多謝顧客的意見轉(zhuǎn)介投訴（如需要）替顧客跟進(jìn)（如需要）附加推銷與管理同事溝通支配型顧客表達(dá)型顧客和藹型顧客分析型顧客表達(dá)度情感度9、對(duì)不同類型顧客投訴處理方法支配型顧客-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心支配型顧客-需求和恐懼恐懼犯錯(cuò)誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實(shí)與支配型顧客處理的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

表達(dá)型顧客-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多表達(dá)型顧客-需求和恐懼恐懼提議得不到的贊同需求公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意與表達(dá)型顧客處理竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充分提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到和藹型顧客-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫沖動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，緩慢的決策人不喜歡人際間矛盾和藹型顧客-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序與和藹型顧客處理竅門放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問題時(shí)要涉及到人的因素分析型顧客-特征天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢分析型顧客-需求和恐懼恐懼批評(píng)混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視與分析型顧客處理竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上六、電話營(yíng)銷的投訴處理技巧1、營(yíng)銷中可能引起投訴因素計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)私自為用戶更改套餐GPRS收費(fèi)不合理SP扣費(fèi)垃圾短信無(wú)故停機(jī)違規(guī)操作單方面取消用戶業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)間過長(zhǎng)2、處理投訴需要注意的細(xì)節(jié)＊鈴響在三聲之內(nèi)接起。＊機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄工具。＊確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。＊告知對(duì)方自己的編號(hào)。＊使用禮貌語(yǔ)言。＊通話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了。＊見面與不見一個(gè)樣，注意中的語(yǔ)言三要素〔語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言〕。＊打的一方先掛3、投訴回應(yīng)技巧第一步：傾