寧波市城市公共文明指數(shù)測評體系

寧波市城市公共文明指數(shù)測評體系（2010年版）寧波市精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會#說明一、城市公共文明指數(shù)定義城市公共文明指數(shù)是指反映城市公共文明程度、市民公共文明素質(zhì)、社會公共管理水平和行業(yè)公共服務(wù)狀況的綜合性評價指標(biāo)，既是對城市公共文明水平的定量描述，也比較直觀地反映了文明城市創(chuàng)建的整體水平。通過指數(shù)的定期測評和動態(tài)檢測，可以為文明城市建設(shè)提供較為全面、客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)與決策依據(jù)，有助于推進(jìn)文明城市創(chuàng)建工作的長效化、常態(tài)化、均衡化與制度化。二、測評對象和范圍1、測評對象：寧波市所轄11個縣（市）區(qū)及園區(qū)、窗口行業(yè)。遵循“屬地管理、按職負(fù)責(zé)”的原則，測評所針對的場所、部門、人員，按其測評時所在的區(qū)域歸屬于各縣（市）區(qū)，對其測評得出的分?jǐn)?shù)，也相應(yīng)的記在各縣（市）區(qū)的成績中；窗口行業(yè)的分?jǐn)?shù)通過對窗口行業(yè)相關(guān)單位的抽查得出的分?jǐn)?shù)計算。2、測評范圍：各測評對象所轄街道（測評內(nèi)容：“城鄉(xiāng)結(jié)合部清潔情況”除外）和中心鎮(zhèn)、窗口行業(yè)各單位。3、測評點(diǎn)位：針對市民的公共文明素質(zhì)、城市的公共管理水平、社會的公共服務(wù)狀況展開測評，主要地點(diǎn)集中在城市公共生活區(qū)域，包括廣場、公園、汽車站、火車站、主干道、主要商業(yè)大街、主要交通路口、背街小巷、城市公共交通、公共服務(wù)單位、社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部（郊區(qū)農(nóng)村）等區(qū)域。三、測評體系的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容1、結(jié)構(gòu)：測評體系包括“基本指標(biāo)”和“特色指標(biāo)”。基本指標(biāo)反映公共文明指數(shù)的基本情況，共設(shè)置了9個單項測評指數(shù)、37項具體測評指標(biāo)。特色指標(biāo)反映縣（市）區(qū)文明創(chuàng)建工作特色、創(chuàng)建成效，分加分指標(biāo)和扣分指標(biāo)，共8條。2、9個單項測評指數(shù)包括：環(huán)境清潔指數(shù)、交通文明指數(shù)、經(jīng)營文明指數(shù)、公共場所文明指數(shù)、社區(qū)文明指數(shù)、人際和諧指數(shù)、公益行動指數(shù)、窗口服務(wù)文明指數(shù)、未成年人社會文化環(huán)境指數(shù)。3、測評方法：主要采用問卷調(diào)查、實(shí)地考察和材料審核等方法。“基本指標(biāo)”主要通過問卷調(diào)查、實(shí)地考察來考核，“特色指標(biāo)”主要通過材料審核來考核；實(shí)地考察方法具體有三種：一是實(shí)景（情）模擬驗(yàn)證，如：撥打投訴電話、網(wǎng)吧上網(wǎng)等；二是實(shí)地調(diào)查，即進(jìn)入現(xiàn)場查證被考察對象是否符合測評標(biāo)準(zhǔn)，如：到被測評單位查看相關(guān)工作記錄等；三是實(shí)地觀察，即根據(jù)實(shí)地考察要求，在實(shí)地考察點(diǎn)、在一定時間內(nèi)，對被考察對象進(jìn)行實(shí)地觀察。問卷調(diào)查采用抽樣入戶調(diào)查的方式。材料審核的數(shù)據(jù)來源：各縣（市）區(qū)提供的資料，每年年終統(tǒng)一檢查。4、窗口行業(yè)（單位）包括：醫(yī)療、商業(yè)零售、公交、出租車、客運(yùn)車站、民航機(jī)場、銀行（工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、寧波銀行、農(nóng)村合作銀行）、郵政、通訊（電信、移動、聯(lián)通）、賓館、供電、供氣、供水、物業(yè)服務(wù)、工商、稅務(wù)（地稅、國稅）、公安派出所、行政服務(wù)中心、重點(diǎn)工程（軌道施工線、機(jī)場路施工線、東部新城、長豐地塊、濱江地塊、寧奉路地塊、灣頭地塊）等。5、分值構(gòu)成：基本指標(biāo)總權(quán)數(shù)為1000，折算標(biāo)準(zhǔn)分為100分。城市公共文明指數(shù)總分為100+5分，其中基本指標(biāo)100分，特色指標(biāo)5分；特色指標(biāo)只在年終進(jìn)行考核。

一、基本指標(biāo)測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位I.環(huán)境清潔指數(shù)（200）1.1道路路面清潔1）路面無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）無露天堆積垃圾；3）路面硬化、平整，無明顯坑洼積水；4）道路兩側(cè)建筑無亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；5）無線路亂牽掛現(xiàn)象。實(shí)地考察、問卷調(diào)查60市城管局、各縣（市）區(qū)1.2廣場公園清潔1）地面無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）無亂堆放、亂吊掛現(xiàn)象；3）垃圾桶完好整潔，周邊無散落垃圾；4）無毀綠現(xiàn)象，綠化帶無明顯缺損。實(shí)地考察40市城管局、各縣（市）區(qū)1.3綠化養(yǎng)護(hù)良好1）無毀綠現(xiàn)象，綠化帶無明顯缺損；2）綠化帶內(nèi)無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等。實(shí)地考察20市城管局、各縣（市）區(qū)1.4河道清潔1）河道兩岸無垃圾堆積；2）水面無漂浮垃圾；3）城市水環(huán)境功能區(qū)水質(zhì)達(dá)標(biāo)，無發(fā)黑發(fā)臭現(xiàn)象*。實(shí)地考察20市城管局、市環(huán)保局、市水利局、各縣（市）區(qū)1.5城鄉(xiāng)結(jié)合部清潔1）路面整潔，無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）路面硬化、平整，無明顯坑洼積水；3）無亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；4）區(qū)域內(nèi)無線路亂牽掛現(xiàn)象；5）綠化帶內(nèi)無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等。實(shí)地考察40市城管局、市愛衛(wèi)辦、各縣（市）區(qū)1.6建筑工地整潔1）工地文明施工，工地出入口整潔有序；2）工地圍墻、圍檔用公益廣告美化或綠化；3）道路施工處有臨時隔離設(shè)施，設(shè)置明顯的提示牌。實(shí)地考察20市建委、市城管局、各縣（市）區(qū)＊此項數(shù)據(jù)由市環(huán)保局根據(jù)日常監(jiān)測數(shù)據(jù)提供。

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位II.交通文明指數(shù)（200）II.1交通設(shè)施完好1）標(biāo)志規(guī)范醒目，標(biāo)線清晰完好；2）斑馬線等行人過街設(shè)施設(shè)置合理，無損壞；3）路口信號燈設(shè)置合理，無損壞；4）交通隔離設(shè)施設(shè)置合理，無損壞；5）中小學(xué)門口安全設(shè)施設(shè)置合理，無損壞；6）人行道平整暢通，無損壞占用現(xiàn)象。實(shí)地考察35市公安局、市城管局、各縣（市）區(qū)II.2路口秩序良好1）非機(jī)動車、行人無闖紅燈現(xiàn)象；2）機(jī)動車無闖紅燈、違章行駛現(xiàn)象；問卷調(diào)查實(shí)地考察60市公安局、各縣（市）區(qū)II.3道路交通有序1）機(jī)動車、非機(jī)動車各行其道，無違章現(xiàn)象；2）機(jī)動車無違章停放現(xiàn)象；3）行人過馬路無違章現(xiàn)象；4）市民對交通便捷的滿意度三60%。問卷調(diào)查實(shí)地考察60市公安局、市城管局、各縣（市）區(qū)II.4車輛營運(yùn)規(guī)范1）出租車、公共汽車等營運(yùn)車輛車況良好；2）出租車服務(wù)規(guī)范，主動出具票據(jù)；3）公共汽車進(jìn)出站規(guī)范，無違規(guī)上下客；4）無非法營運(yùn)車輛；5）無拉客、爭搶客源現(xiàn)象。實(shí)地考察30市交通局、市城管局、各縣（市）區(qū)II.5乘客文明排隊1）乘客排隊候車，依次上、下車。問卷調(diào)查實(shí)地考察15市城管局、市交通局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位III.經(jīng)營文明指數(shù)（100）III.1沿街店鋪經(jīng)營規(guī)范1）無跨門營業(yè)、占道經(jīng)營情況；2）門口處無牽繩掛物、晾曬衣物等不文明現(xiàn)象；3）店鋪?zhàn)C照齊全，衛(wèi)生狀況良好，公共用品、用具消毒制度落實(shí)；4）明碼標(biāo)價，所售商品付合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)；5）店鋪招牌整齊，無亂設(shè)招牌現(xiàn)象。6）煙酒商店或柜臺有明顯的禁止向未成年人出售的標(biāo)志；問卷調(diào)查、實(shí)地考察50市工商局、市城管局、市衛(wèi)生局、市貿(mào)易局、各縣（市）區(qū)III.2集貿(mào)市場內(nèi)外有序1）市場周邊秩序良好，環(huán)境整潔；2）市場內(nèi)環(huán)境整潔，通風(fēng)、照明、排水情況良好；3）經(jīng)營戶證照齊全，攤位符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；4）物業(yè)管理、商品質(zhì)量、衛(wèi)生、治安、消防等工作制度健全，并落實(shí)。實(shí)地考察30市貿(mào)易局、市工商局、市衛(wèi)生局、市城管局、各縣（市）區(qū)III.3流動攤販管理良好1）主干道、商業(yè)大街及附近未發(fā)現(xiàn)無證流動攤販；2）攤販?zhǔn)鑼?dǎo)點(diǎn)有明顯標(biāo)志，管理良好。實(shí)地考察20市城管局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位w.公共場所文明指數(shù)（100）W.1文明觀看表演、比賽1）按時入座，無遲到早退現(xiàn)象；2）無手機(jī)鈴響、接聽手機(jī)現(xiàn)象；3）靜心觀賞，無咼談闊論現(xiàn)象；4）熱情鼓掌，無喝倒彩鼓倒掌現(xiàn)象；5）為表演、比賽雙方加油。問卷調(diào)查20市文廣新局、市體育局、各縣（市）區(qū)W.2公共設(shè)施保持完好1）路燈、公用電話、郵政信箱、報欄、座椅、雕塑、健身器材等無人為損壞現(xiàn)象，能正常使用；2）設(shè)置無障礙設(shè)施，管理使用良好；3）窨井蓋無缺損；4）主要公共場所和重點(diǎn)要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，有明顯標(biāo)志；5）公廁清潔衛(wèi)生無異味；6）主干道兩側(cè)圍墻綠化、美化。實(shí)地考察30市城管局、市郵政局、市電信局、市公安局、寧波日報報業(yè)集團(tuán)、市體育局、市殘聯(lián)、各縣（市）區(qū)W.3公共場所舉止文明1）無吵架、斗毆等行為；2）所有室內(nèi)公共場所和工作場所全面禁煙，并有明顯的禁煙標(biāo)識；3）無聚眾賭博、封建迷信等違法或不文明現(xiàn)象。問卷調(diào)查實(shí)地考察20市公安局、市衛(wèi)生局、各縣（市）區(qū)W.4公共場所廣告、招牌設(shè)置規(guī)范1）主要公共場所設(shè)有大型宣傳社會主義核心價值體系建設(shè)的公益性廣告，數(shù)里三廣告總數(shù)的20%；2）建有2條以上設(shè)置永久性公益廣告的道路；3）廣告、招牌等用字規(guī)范，內(nèi)容健康；4）城市道路、綠化帶等基礎(chǔ)設(shè)施上無亂設(shè)置招牌現(xiàn)象。實(shí)地考察20市工商局、市規(guī)劃局、市城管局、各縣（市）區(qū)切.5寵物管理良好1）寵物有專門繩索牽引，無敞放現(xiàn)象。實(shí)地考察10市公安局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位V.社區(qū)文明指數(shù)（100）V.1社區(qū)環(huán)境整潔1）地面、綠化帶無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）垃圾桶、垃圾收運(yùn)點(diǎn)整潔，周邊無散落垃圾；3）各類線路無亂牽掛現(xiàn)象；4）無毀綠現(xiàn)象，綠化帶無缺損；5）無違章搭建，無違規(guī)車棚出租；6）車輛停放有序，消防通道通暢；7）設(shè)置足夠的宣傳櫥窗，并定期更新。8）樓道內(nèi)清潔，無散落垃圾，無雜物堆放，無亂張貼、亂涂寫現(xiàn)象。問卷調(diào)查實(shí)地考察40市城管局、市公安局、市建委、各縣（市）區(qū)V.2社區(qū)服務(wù)完善1）公共健身、文化設(shè)施長期向社區(qū)居民開放，設(shè)施完好；2）社區(qū)有警務(wù)室，建立民警值班制度，有專人值班；3）社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)完善，開展居家養(yǎng)老服務(wù)；4）居住小區(qū)有巡邏等安全防范制度，封閉小區(qū)有門衛(wèi)值班；5）設(shè)有衛(wèi)生服務(wù)站，重點(diǎn)人群建立健康檔案，有責(zé)任醫(yī)生制度；6）社區(qū)居民的安全感三90%。問卷調(diào)查實(shí)地考察40市建委、市民政局、市文廣新局、市公安局、市體育局、市衛(wèi)生局、市綜治辦、各縣（市）區(qū)V.3社區(qū)活動豐富1）社區(qū)經(jīng)常組織開展文化體育、科普教育、鄰里互助、傳統(tǒng)節(jié)日紀(jì)念等各類活動；2）居民積極參與社區(qū)活動。問卷調(diào)查20市文廣新局、市體育局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位人際和諧指數(shù)（50）切.1公父車上主動讓座1）公交車上為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者主動讓座。問卷調(diào)查實(shí)地考察20市城管局、各縣（市）區(qū)切.2友善對待他人1）熱情回答陌生人詢問，為他人指路。問卷調(diào)查實(shí)地考察10各縣（市）區(qū)切.3社會關(guān)系融洽1）家庭關(guān)系和睦；2）單位勞動關(guān)系和諧；3）社區(qū)人際關(guān)系融洽；4）新老寧波人關(guān)系融洽，和睦相處問卷調(diào)查20市婦聯(lián)、市勞動局、市總工會、市外來務(wù)工辦、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位公益行動指數(shù)（50）^?1市民廣泛參與社會公益活動1）積極參加“慈善一日捐”“萬人助學(xué)”、“無償獻(xiàn)血”、“結(jié)對幫困”等社會公益活動，參與率超過70%；2）對捐獻(xiàn)骨髓、器官行為認(rèn)同率超過50%。問卷調(diào)查20市慈善總會、市衛(wèi)牛局、市紅十字會、市扶貧辦、各縣（市）區(qū)W.2市民對志愿者、志愿服務(wù)、道德模范等的認(rèn)同度高1）市民愿意成為志愿者，并提供志愿服務(wù)三80%；2）市民對志愿服務(wù)的認(rèn)同與支持率三90%；3）市民對見義勇為行為的贊同與支持率三90%；4）市民對道德模范、文明之星評選結(jié)果的認(rèn)同率三80%問卷調(diào)查20市文明辦、團(tuán)市委、市公安局、各縣（市）區(qū)W.3社區(qū)、窗口服務(wù)行業(yè)組織開展志愿服務(wù)1）街道建有志愿服務(wù)站，社區(qū)有志愿服務(wù)工作隊伍，經(jīng)常開展志愿服務(wù)活動，有專門記錄；2）窗口服務(wù)行業(yè)經(jīng)常組織開展志愿服務(wù)活動，有專門記錄。實(shí)地考察10團(tuán)市委、各窗口行業(yè)、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位訓(xùn)I?窗口行業(yè)文明指數(shù)（100）I.1服務(wù)環(huán)境整潔1）服務(wù)場所內(nèi)環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機(jī)構(gòu)標(biāo)識無污損；2）各項服務(wù)設(shè)施齊全，有便民服務(wù)措施；3）場所內(nèi)文明有序；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導(dǎo)向標(biāo)識清晰、規(guī)范；5）有明顯禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所等設(shè)有無障礙設(shè)施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標(biāo)志；8）有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識。實(shí)地考察40各相關(guān)單位、各縣（市）區(qū)I.2服務(wù)制度健全1）服務(wù)制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序等公開，重要事項及時公布；2）投訴處理機(jī)制完善。實(shí)地考察20I.3服務(wù)文明規(guī)范1）工作人員著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務(wù)熱情；3）工作人員操作符合規(guī)范。實(shí)地考察20I.4黨政機(jī)關(guān)文明辦公1）辦公場所內(nèi)外環(huán)境整潔；2）工作人員使用禮貌用語，態(tài)度和藹；3）工作人員嚴(yán)格遵守“四條禁令”實(shí)地考察、問卷調(diào)查20注：1、“窗口行業(yè)”指：醫(yī)療、商業(yè)零售、公交、出租車、客運(yùn)車站、民航機(jī)場、銀行（工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、寧波銀行、農(nóng)村合作銀行）、郵政、通訊（電信、移動、聯(lián)通）、賓館、供電、供氣、供水、物業(yè)服務(wù)、工商、稅務(wù)（地稅、國稅）、公安派出所、行政服務(wù)中心、重點(diǎn)工程線（軌道施工線、機(jī)場路施工線、東部新城、長豐地塊、濱江地塊、寧奉路地塊、灣頭地塊）等。2、各窗口行業(yè)具體的測評內(nèi)容及相關(guān)責(zé)任單位參見：窗口行業(yè)（單位）測評指標(biāo)分類。

測評指數(shù)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位IX.未成年人社會文化環(huán)境指數(shù)（100）IX.1學(xué)校及周邊管理良好1）依托中小學(xué)校網(wǎng)絡(luò)教室和社區(qū)活動中心建設(shè)公益性電子閱覽室，規(guī)范管理，對未成年人開放。*2）開展和諧校園創(chuàng)建活動，中小學(xué)設(shè)立心理咨詢室，并配備專、兼職教師；*3）采取有效措施，切實(shí)減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，保證學(xué)生在校每天1小時體育鍛煉時間。*4）中小學(xué)周邊200米內(nèi)無上網(wǎng)服務(wù)營業(yè)場所、電子游戲經(jīng)營場所和彩票投注站點(diǎn)；5）中小學(xué)周邊200米內(nèi)無歌舞廳等娛樂場所和非法行醫(yī)或以人流、性病治療業(yè)務(wù)為主的診所，以及相關(guān)廣告宣傳；6）中小學(xué)周圍無出售侵權(quán)盜版和非法出版物的門店、游商、地攤，無恐怖、低俗、迷信、色情的玩具、文具和出版物出售；實(shí)地考察30市教育局、市綜治辦、市文廣新局、市體育局、市民政局、市衛(wèi)牛局、市城管局、各縣（市）區(qū)IX.2網(wǎng)吧、電子游戲廳管理嚴(yán)格1）網(wǎng)吧顯著位置有明顯的“未成年人不得進(jìn)入”標(biāo)志，電子游戲廳有“非法定節(jié)假日未成年人不得進(jìn)入”標(biāo)志；2）網(wǎng)吧有實(shí)名上網(wǎng)登記制度，憑本人身份證等有效證件上網(wǎng)；3）網(wǎng)吧內(nèi)無未成年人進(jìn)入，非法定節(jié)假日無未成年人進(jìn)入電子游戲廳；4）無“黑網(wǎng)吧”、非法游戲室；5）網(wǎng)吧落實(shí)信息安全保護(hù)技術(shù)措施，電腦安裝過濾軟件達(dá)到100%。問卷調(diào)查實(shí)地考察40市文廣新局、市公安局、市工商局、各縣（市）區(qū)IX.3活動陣地堅持公益性1）愛國主義教育基地、公益性文化設(shè)施對未成年人免費(fèi)開放，并設(shè)置明顯標(biāo)志；2）未成年人校外活動場所堅持公益性原則，無以贏利為目的的經(jīng)營性活動。實(shí)地考察10市委宣傳部、市文廣新局、團(tuán)市委、各縣（市）區(qū)IX.4未成年人救助有效1）無未成年人沿街乞討、流浪現(xiàn)象。實(shí)地考察10市民政局、市城管局、各縣（市）區(qū)IX.5文化市場管理嚴(yán)格1）圖書、音像、報刊等出版物經(jīng)營場所無銷售侵權(quán)盜版物和非法出版物行為。實(shí)地考察10市文廣新局、各縣（市）區(qū)注：打＊的數(shù)據(jù)由市教育局負(fù)責(zé)提供。

二、特色指標(biāo)加分指標(biāo)（滿分5分）：序號指標(biāo)名稱測評內(nèi)容測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法1工作經(jīng)驗(yàn)得到宣傳、推廣年度內(nèi)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)、做法在全國、全省得到宣傳或交流推廣在全國宣傳、推廣的，得1分，在全省宣傳、推廣的，得0.5分，沒發(fā)生過不得分。材料審核2獲得省示范文明城區(qū)榮譽(yù)稱號獲得省示范文明城區(qū)（縣城）榮譽(yù)稱號得1分材料審核3創(chuàng)建活動和工作品牌、創(chuàng)建成果影響重大活動品牌、集體與個人的典型在省級以上媒體得到宣傳在全國宣傳過，得0.5分，在全省宣傳過，得0.2分，在市級宣傳過，得0.1分材料審核扣分指標(biāo)（根據(jù)實(shí)際情況扣分，最多扣10分）：序號指標(biāo)名稱測評內(nèi)容測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法1年度創(chuàng)建工作完成情況沒有完成市文明辦布直的任務(wù)扣1分/項。材料審核2年度區(qū)域內(nèi)發(fā)生負(fù)面影響事件發(fā)生重大負(fù)面事件扣2分/次。材料審核3完成文明辦督辦工作情況未完成文明辦督辦的工作扣0.2分/件材料審核4街道設(shè)立精神文明建設(shè)（指導(dǎo)）委員會及其辦公室，制度健全，責(zé)任落實(shí)未設(shè)立或未落實(shí)每街道扣0.2分材料審核5重點(diǎn)工程文明建設(shè)完成情況未完成創(chuàng)建任務(wù)或出現(xiàn)安全生產(chǎn)事故每個工程扣0.2分材料審核

窗口行業(yè)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位醫(yī)院W.1服務(wù)環(huán)境整潔1）服務(wù)場所內(nèi)環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機(jī)構(gòu)標(biāo)識無污損；2）設(shè)置咨詢服務(wù)臺，有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；3）收費(fèi)、掛號、領(lǐng)藥窗口文明排隊，無擁擠現(xiàn)象；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導(dǎo)向標(biāo)識清晰、規(guī)范;5）有明顯禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所、服務(wù)臺、服務(wù)窗口等設(shè)有無障礙設(shè)施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標(biāo)志。8）有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識實(shí)地考察40市衛(wèi)生局、各縣（市）區(qū)W.2服務(wù)制度健全1）服務(wù)制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序等公開；2）投訴處理機(jī)制完善。實(shí)地考察20W.3服務(wù)文明規(guī)范1）工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務(wù)熱情；3）病人候診區(qū)、門診室、輸液室秩序良好。實(shí)地考察20口行業(yè)（單位）測評指標(biāo)分類

口行業(yè)（單位）測評指標(biāo)分類窗口行業(yè)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位大型零售商店或超市W.1服務(wù)環(huán)境整潔1）服務(wù)場所內(nèi)環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機(jī)構(gòu)標(biāo)識無污損；2）設(shè)置客戶服務(wù)臺，有便民服務(wù)措施；3）購物、收銀等柜臺秩序良好，無擁擠現(xiàn)象；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導(dǎo)向標(biāo)識清晰、規(guī)范；5）有明顯禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所、服務(wù)臺、取款機(jī)等設(shè)有無障礙設(shè)施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標(biāo)志；8）有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識。實(shí)地考察40市貿(mào)易局、各縣（市）區(qū)W.2服務(wù)制度健全1）開展誠信服務(wù)活動，服務(wù)承諾制執(zhí)行良好；2）投訴處理機(jī)制完善。實(shí)地考察20W.3服務(wù)文明規(guī)范1）工作人員著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務(wù)熱情；3）未發(fā)現(xiàn)假冒、“三無”、過期產(chǎn)品。實(shí)地考察20

窗口行業(yè)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位賓館（旅社）皿1.1服務(wù)環(huán)境整潔1）服務(wù)場所內(nèi)環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機(jī)構(gòu)標(biāo)識無污損；2）有便民服務(wù)設(shè)施；3）大堂、餐廳等場所內(nèi)文明有序；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導(dǎo)向標(biāo)識清晰、規(guī)范；5）有明顯禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所等設(shè)有無障礙設(shè)施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標(biāo)志；8）有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識。實(shí)地考察40市旅游局、各縣（市）區(qū)皿1.2服務(wù)制度健全1）服務(wù)制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公開；2）投訴處理機(jī)制完善。實(shí)地考察20訓(xùn)1.3服務(wù)文明規(guī)范1）工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務(wù)熱情；3）房間、餐廳、廚房整潔，符合衛(wèi)生要求。實(shí)地考察20

窗口行業(yè)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位銀行皿1.1服務(wù)環(huán)境整潔1）服務(wù)場所內(nèi)環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機(jī)構(gòu)標(biāo)識無污損；2）有服務(wù)柜臺，有便民服務(wù)設(shè)施；3）設(shè)置“一米線”或叫號系統(tǒng)，場所內(nèi)文明有序；4）ATM機(jī)無污損，24小時無人銀行環(huán)境整潔；5）有明顯禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象；6）設(shè)有無障礙設(shè)施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標(biāo)志；8）有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識。實(shí)地考察40市銀監(jiān)局、各縣（市）區(qū)皿1.2服務(wù)制度健全1）服務(wù)制度、利率等公開；2）投訴處理機(jī)制完善。實(shí)地考察20訓(xùn)1.3服務(wù)文明規(guī)范1）工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務(wù)熱情；3）工作人員服務(wù)規(guī)范。實(shí)地考察20

窗口行業(yè)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位公交W.1服務(wù)環(huán)境整潔1）場站、車站環(huán)境整潔，站牌完好；2）車廂內(nèi)外整潔，車況良好；3）場站通道、廁所設(shè)有無障礙設(shè)施，設(shè)有盲人提示盲道和盲文站牌，并能正常使用，有一定數(shù)量的無障礙公交車；4）座椅等設(shè)施完好，車內(nèi)設(shè)置垃圾桶；5）車內(nèi)配備應(yīng)急逃生錘；6）車內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象；7）車內(nèi)張貼線路走向圖；8）車內(nèi)有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識。實(shí)地考察40市城管局、市交通局、各縣（市）區(qū)W.2服務(wù)制度健全1）司乘人員按規(guī)定佩帶、放置服務(wù)證件；2）公車投訴監(jiān)督電話。實(shí)地考察20W.3服務(wù)文明規(guī)范1）司機(jī)使用禮貌用語，耐心解答乘客問詢；2）按規(guī)定報清站名，規(guī)范?？空九_；3）車輛文明行駛，禮讓行人，無爭道、搶道、闖燈等違章現(xiàn)象。實(shí)地考察20

窗口行業(yè)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位出租車W.1服務(wù)環(huán)境整潔1）車況良好；2）車廂內(nèi)外整潔；3）座套清潔衛(wèi)生，按規(guī)定及時清洗或更換；4）車內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)志，無吸煙現(xiàn)象；5）車內(nèi)有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識；6）安全帶、門窗、把手等車內(nèi)設(shè)施無損壞；7）計價器完好可用；8）前后車牌清晰。實(shí)地考察40市父通局、各縣（市）區(qū)W.2服務(wù)制度健全1）司機(jī)帶證上崗；2）車外印有投訴監(jiān)督電話。實(shí)地考察20W.3服務(wù)文明規(guī)范1）司機(jī)使用禮貌用語，耐心解答乘客問詢；2）司機(jī)行車規(guī)范，行車時系安全帶、不打手機(jī)、不吸煙、不吃食物，主動提供發(fā)票；3）車輛文明行駛，無爭道、搶道、闖燈等違章現(xiàn)象。實(shí)地考察20

窗口行業(yè)測評指標(biāo)測評標(biāo)準(zhǔn)測評方法權(quán)數(shù)責(zé)任單位客運(yùn)車站、民航機(jī)場、郵政、通訊（電信、移動、聯(lián)通）、供電、供氣、供水、工商、稅務(wù)（地稅、國稅）、公安派出所、行政服務(wù)中心皿1.1服務(wù)環(huán)境整潔1）服務(wù)場所內(nèi)環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機(jī)構(gòu)標(biāo)識無污損；2）服務(wù)設(shè)施齊全，有便民服務(wù)設(shè)施；3）設(shè)置“一米線”或叫號系統(tǒng)，服務(wù)大