系統(tǒng)運(yùn)行管理方案

系統(tǒng)運(yùn)行管理方案1.監(jiān)控管理監(jiān)控管理主要是通過(guò)對(duì)被管對(duì)象的配置數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用軟件以及業(yè)務(wù)的監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)被管對(duì)象當(dāng)前的故障或告警信息并進(jìn)行處理，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)?；A(chǔ)設(shè)施監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控是指對(duì)所有主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、備份等設(shè)備及軟件進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)類的告警。統(tǒng)一采集與控制根據(jù)運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)技相關(guān)的要求，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集的范圍包括各種設(shè)備的告警、性能、配置數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)采集★信息點(diǎn)采集模板界面化配置根據(jù)監(jiān)控對(duì)象可靈活配置改對(duì)象需要監(jiān)控的信息點(diǎn)、采集頻率等信息，并支持模板的遠(yuǎn)程下發(fā)、更新。★采集代理遠(yuǎn)程下發(fā)、啟停與集中監(jiān)控可在下發(fā)采集模板時(shí)同步下發(fā)采集代理并進(jìn)行友好的下發(fā)過(guò)程的可視化能力，下發(fā)后可自動(dòng)啟動(dòng)采集代理。提供集中的采集設(shè)備監(jiān)控代理運(yùn)行監(jiān)控界面，便于維護(hù)人員實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各個(gè)代理的運(yùn)行情況，并提供便捷的重啟、模板和代理

程序更新功能?！锊杉斫M件化封裝根據(jù)不同的監(jiān)控對(duì)象和采集方式的差異化，對(duì)目前的監(jiān)控代理進(jìn)行組件化封裝：＞主機(jī)設(shè)備監(jiān)控代理＞數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)監(jiān)控代理＞中間件監(jiān)控代理＞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控代理＞日志監(jiān)控代理＞存儲(chǔ)設(shè)備監(jiān)控代理＞備份設(shè)備監(jiān)控代理告警處理告警處理是針對(duì)來(lái)自IT基礎(chǔ)設(shè)施的告警信息進(jìn)行統(tǒng)一處理，以便快速確認(rèn)故障，縮短排障時(shí)間，為及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行打下良好基礎(chǔ)。包括：告警定位、告警過(guò)濾、重復(fù)告警壓縮、告警信息豐富、告警前轉(zhuǎn)、告警操作等?！龈婢ㄎ桓婢ㄎ皇峭ㄟ^(guò)對(duì)告警信息的查看確定故障可能發(fā)生的位置?！龈婢^(guò)濾告警過(guò)濾是指對(duì)大量重復(fù)的告警信息和次要、無(wú)意義的告警信息進(jìn)行過(guò)濾，以避免告警風(fēng)暴和無(wú)效告警或非關(guān)心告警的干擾，

以提高監(jiān)控與處理的效率?！龈婢瘔嚎s告警壓縮是對(duì)不同時(shí)間產(chǎn)生的相同告警，將其合并成一條告警信息，同時(shí)累計(jì)該告警的次數(shù)，更新最后發(fā)生時(shí)間等?！龈婢畔⒇S富告警豐富功能主要是對(duì)告警信息增加描述，使得告警信息更加詳細(xì)和直白，方便系統(tǒng)維護(hù)人員更快的了解告警信息?！龈婢稗D(zhuǎn)告警前轉(zhuǎn)將告警信息以各種手段（手機(jī)短信、EMAIL等）轉(zhuǎn)至指定的維護(hù)人員?！龈婢僮鞲婢僮髦饕ǜ婢_認(rèn)、告警清除、告警級(jí)別調(diào)整、轉(zhuǎn)事件單等。性能處理■性能數(shù)據(jù)計(jì)算與匯總對(duì)預(yù)處理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的計(jì)算、匯總形成所需的性能指標(biāo)。處理后的性能數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，供分析和呈現(xiàn)使用，性能數(shù)據(jù)的保留時(shí)間可配置。針對(duì)部分不需要保留較長(zhǎng)時(shí)間的性能數(shù)據(jù)，在統(tǒng)計(jì)匯總后，可將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，減少系統(tǒng)對(duì)存儲(chǔ)空間的浪費(fèi)。

■性能數(shù)據(jù)閥值預(yù)警性能數(shù)據(jù)反映了系統(tǒng)及應(yīng)用的運(yùn)行狀況，是判別被管資源運(yùn)行是否正常的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。性能數(shù)據(jù)一旦超出預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，可及時(shí)觸發(fā)性能閥值越限告警，該告警稱為性能閥值告警。提供基于應(yīng)用系統(tǒng)性能指標(biāo)趨勢(shì)數(shù)據(jù)的分析處理功能，實(shí)現(xiàn)性能預(yù)警，并為分析優(yōu)化工作提供必要的依據(jù)。提供設(shè)定、查詢、修改、刪除性能閥值的工具，針對(duì)統(tǒng)一性能指標(biāo)，可設(shè)多個(gè)閥值進(jìn)行分級(jí)告警。性能閥值告警的內(nèi)容應(yīng)能比較全面地描述該性能數(shù)據(jù)超出閥值的情況，方便分析、排除事件?！鲂阅軘?shù)據(jù)梯度預(yù)警系統(tǒng)提供梯度告警的功能，也就是兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)的性能數(shù)據(jù)差值如果超過(guò)了門(mén)限，則應(yīng)該上報(bào)告警。這種告警不同于性能數(shù)據(jù)的閥值告警，性能數(shù)據(jù)的閥值告警只是對(duì)一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的性能數(shù)據(jù)設(shè)定了門(mén)限，而梯度告警則是對(duì)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)的性能數(shù)據(jù)的差值設(shè)定了門(mén)限。梯度告警能夠迅速發(fā)現(xiàn)性能數(shù)據(jù)的異常變化?！鲂阅軘?shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)為了性能數(shù)據(jù)分析和呈現(xiàn)，以及事件的分析，系統(tǒng)應(yīng)能定期生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。通過(guò)分析歷史指標(biāo)的情況，預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展，提升管理層次，達(dá)到面向服務(wù)品質(zhì)的管理。

拓?fù)涮幚硗負(fù)鋱D的生成可支持手工配置或?qū)?，也可通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)并注冊(cè)實(shí)現(xiàn)，以上幾種方式都是以CMDB為基礎(chǔ)，進(jìn)而獲取每個(gè)節(jié)點(diǎn)在拓?fù)鋱D中的位置和它們間的依存關(guān)系，從而構(gòu)建出整個(gè)IT運(yùn)營(yíng)網(wǎng)路，通過(guò)實(shí)時(shí)刷新拓?fù)鋱D，可反映出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點(diǎn)的最新?tīng)顟B(tài)，幫助運(yùn)維人員從宏觀上對(duì)對(duì)整個(gè)IT支撐系統(tǒng)的運(yùn)行情況有直觀的掌握，進(jìn)一步提高運(yùn)維的效率。拓?fù)涔芾硗ㄟ^(guò)CMDB對(duì)象實(shí)例樹(shù)，可方便的對(duì)拓?fù)鋱D中的節(jié)點(diǎn)，及節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)支持對(duì)節(jié)點(diǎn)的增加、刪除、修改屬性，狀態(tài)及更改不同節(jié)點(diǎn)間的依附關(guān)系等。拓?fù)浔O(jiān)測(cè)拓?fù)浔O(jiān)測(cè)是根據(jù)拓?fù)淠Ｐ?，?duì)在模型上定義的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵性能、質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的告警、預(yù)警信息直觀呈現(xiàn)在拓?fù)淠Ｐ椭?，?lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的專題式監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注的異常。支持通過(guò)拓?fù)鋱D關(guān)聯(lián)到應(yīng)用節(jié)點(diǎn)詳細(xì)信息頁(yè)面，可根據(jù)時(shí)間段來(lái)查詢?cè)摴?jié)點(diǎn)的告警信息列表，進(jìn)而進(jìn)行相關(guān)告警處理如告警確認(rèn)、告警級(jí)別調(diào)整、告警清除等操作；支持通過(guò)拓?fù)鋱D關(guān)聯(lián)到應(yīng)用節(jié)點(diǎn)詳細(xì)信息頁(yè)面，可根據(jù)時(shí)間段來(lái)查詢?cè)摴?jié)點(diǎn)的歷史指標(biāo)數(shù)據(jù)，以表格或走勢(shì)圖的方式展現(xiàn)，

支持業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，導(dǎo)出格式包括但不限于文本、EXCEL等文件格式；拓?fù)湟晥D支持定時(shí)無(wú)閃爍刷新功能，刷新頻率不宜過(guò)高，以不影響系統(tǒng)性能和展現(xiàn)效果為基準(zhǔn)，也不宜過(guò)低，否則無(wú)法達(dá)到監(jiān)測(cè)的實(shí)時(shí)性要求?！鰬?yīng)用拓?fù)湟訧T系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)類型作為索引來(lái)組織被管資源的業(yè)務(wù)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。典型的業(yè)務(wù)拓?fù)鋱D是一個(gè)樹(shù)型結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)關(guān)系的直觀展現(xiàn)。系統(tǒng)提供方便的圖形化配置修改工具，允許管理維護(hù)人員靈活修改相關(guān)聯(lián)資源等基本配置信息。以應(yīng)用系統(tǒng)作為索引來(lái)組織應(yīng)用軟件包含的被管資源的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。應(yīng)用拓?fù)潴w現(xiàn)應(yīng)用軟件被管資源的分布和關(guān)聯(lián)情況系統(tǒng)通過(guò)提供方便的圖形化配置修改工具允許管理維護(hù)人員靈活修改組成應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)聯(lián)資源等基本配置信息拓?fù)鋱D能夠展現(xiàn)應(yīng)用軟件被管資源的運(yùn)行狀態(tài)，包括應(yīng)用軟件的配置信息、告警信息和性能信息，且可以實(shí)現(xiàn)相關(guān)拓?fù)鋱D的自動(dòng)生成。操作控制主要完成運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)控制模塊與被監(jiān)控對(duì)象之間的操作指令傳遞與結(jié)果反饋通道，以便完成對(duì)被管對(duì)象的自動(dòng)化控制，在運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)中的主要應(yīng)用為進(jìn)程、服務(wù)的啟停和調(diào)用等。

操作控制主要是通過(guò)以下方式登錄到設(shè)備上執(zhí)行操作。SNMP方式：支持SNMP接口的系統(tǒng)，可以此方式得到；telnet方式：通過(guò)telnet等方式對(duì)網(wǎng)元進(jìn)行操作；Agent方式：通過(guò)在服務(wù)器上安裝Agent控制服務(wù)器的操作；ssh方式：大量操作控制采用安全的ssh執(zhí)行；FTP/TFTP方式：FTP等文件方式傳輸配置文件；rlogin方式：遠(yuǎn)程登錄后執(zhí)行；Rsh、rexec方式：直接遠(yuǎn)程執(zhí)行相應(yīng)的操作；NT登錄方式：登錄到NT上執(zhí)行相應(yīng)的操作；HTTPS方式：通過(guò)HTTPS對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)元執(zhí)行操作；Webservice方式：對(duì)于支持webservice的應(yīng)用系統(tǒng)采用本方式；1.2.應(yīng)用軟件監(jiān)控應(yīng)用軟件監(jiān)控是通過(guò)對(duì)各IT應(yīng)用（進(jìn)程池、進(jìn)程、接口和數(shù)據(jù)文件、日志等）進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的異常，并確定故障原因，進(jìn)行故障定位和處理，保證應(yīng)用軟件正常運(yùn)行，提高IT應(yīng)用軟件運(yùn)行管理水平。進(jìn)程監(jiān)控提供對(duì)應(yīng)用進(jìn)程的監(jiān)控管理，確保系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行。支持對(duì)各進(jìn)程運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，能夠?qū)崟r(shí)查看進(jìn)程名稱、進(jìn)程

號(hào)、進(jìn)程啟動(dòng)路徑、進(jìn)程狀態(tài)、進(jìn)程說(shuō)明信息等相關(guān)運(yùn)行信息。當(dāng)進(jìn)程異常終止時(shí)，能夠生成相應(yīng)告警。在UNIX操作系統(tǒng)上，經(jīng)常出現(xiàn)由于資源競(jìng)爭(zhēng)而導(dǎo)致死鎖的一些進(jìn)程，從操作系統(tǒng)的進(jìn)程狀態(tài)上看這些進(jìn)程是正常的，但從業(yè)務(wù)功能角度，這些進(jìn)程實(shí)際已處于僵死狀態(tài)，因?yàn)樗鼈円巡荒芴幚砣魏螛I(yè)務(wù)邏輯。運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)支持對(duì)進(jìn)程日志是否增長(zhǎng)等方式發(fā)現(xiàn)僵死進(jìn)程并告警。系統(tǒng)支持對(duì)某一時(shí)刻的進(jìn)程狀態(tài)進(jìn)行記錄拍照，在后續(xù)時(shí)刻發(fā)現(xiàn)與拍照記錄不一致時(shí)，可按拍照狀態(tài)復(fù)原；發(fā)現(xiàn)進(jìn)程運(yùn)行狀態(tài)與拍照狀態(tài)不符時(shí)的及時(shí)告警，通知運(yùn)維人員。進(jìn)程池監(jiān)控進(jìn)程池監(jiān)測(cè)是指對(duì)若干個(gè)具有相關(guān)性的應(yīng)用進(jìn)程進(jìn)行集中管理監(jiān)控，進(jìn)程池的主要作用是在有多個(gè)客戶端并發(fā)請(qǐng)求時(shí)提高服務(wù)器的處理效率。■系統(tǒng)能夠進(jìn)程池的配置信息進(jìn)行管理，包括最大進(jìn)程數(shù)量、最小進(jìn)程數(shù)量以及進(jìn)程池對(duì)應(yīng)的日志文件。■系統(tǒng)能夠通過(guò)進(jìn)程池所應(yīng)當(dāng)包含的進(jìn)程數(shù)量等性能數(shù)據(jù)的處理與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)程池的異常情況保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，并為分析優(yōu)化工作提供必要的依據(jù)。在性能數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，保證處理的完整性和連續(xù)性?！霎?dāng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)能夠生成相應(yīng)告警并轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)應(yīng)處理人員。

文件積壓監(jiān)控對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)間文件類傳輸接口進(jìn)行積壓監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)程異常和接口異常。應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控提供對(duì)中間件的應(yīng)用服務(wù)和ORACLE的job進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)中間件的應(yīng)用服務(wù)異常，或者ORACLE的job異常時(shí)，能夠生成相應(yīng)告警。偵聽(tīng)監(jiān)測(cè)可集中監(jiān)測(cè)CRM、服務(wù)開(kāi)通等系統(tǒng)后臺(tái)偵聽(tīng)的運(yùn)行狀態(tài)信息，當(dāng)偵聽(tīng)異常時(shí)，系統(tǒng)可提供集中的操作功能，重啟目標(biāo)偵聽(tīng)進(jìn)程。隊(duì)列監(jiān)測(cè)可集中監(jiān)測(cè)服務(wù)開(kāi)通后臺(tái)消息隊(duì)列的實(shí)時(shí)運(yùn)行信息，當(dāng)當(dāng)前隊(duì)列深度接近系統(tǒng)設(shè)置的最大隊(duì)列深度時(shí)時(shí)，系統(tǒng)可及時(shí)觸發(fā)告警，提醒業(yè)務(wù)支撐人員進(jìn)行及時(shí)處理。Web應(yīng)用監(jiān)測(cè)可集中監(jiān)測(cè)前臺(tái)Web應(yīng)用的運(yùn)行狀態(tài)、掛起線程數(shù)、超時(shí)時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)掛起線程數(shù)較多時(shí)，系統(tǒng)可及時(shí)觸發(fā)告警，提醒業(yè)務(wù)支撐人員進(jìn)行及時(shí)處理。接口平臺(tái)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可及時(shí)監(jiān)測(cè)各個(gè)接口平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)和響應(yīng)性能信息，針對(duì)運(yùn)行異常和性能較差的服務(wù)系統(tǒng)可及時(shí)觸發(fā)告警，

并能夠?qū)Ψ?wù)當(dāng)天的探測(cè)性能和歷史響應(yīng)能力進(jìn)行圖形化的展示。1.3.業(yè)務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控主要是對(duì)業(yè)務(wù)受理、充值繳費(fèi)、停復(fù)機(jī)等端到端的客戶感知度強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)流程中影響客戶感知度的因素，如開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)、充值可用性等，并不斷優(yōu)化系統(tǒng)，逐步提升內(nèi)外部客戶的滿意度。業(yè)務(wù)監(jiān)控主要包括對(duì)業(yè)務(wù)建模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)可用性探測(cè)等。業(yè)務(wù)建模業(yè)務(wù)活動(dòng)模型的要素包括業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、業(yè)務(wù)指標(biāo)、關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，業(yè)務(wù)活動(dòng)模型是指通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，建立業(yè)務(wù)過(guò)程模型描述關(guān)鍵點(diǎn)間的邏輯關(guān)系，并以過(guò)程模型為基礎(chǔ)描述業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)與指標(biāo)的關(guān)系，關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。構(gòu)成業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、業(yè)務(wù)指標(biāo)、關(guān)鍵點(diǎn)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的多維關(guān)系模型。業(yè)務(wù)活動(dòng)建模采用從業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控需求出發(fā)、至上而下的方法，建模從過(guò)程上大體可以分為以下幾個(gè)步驟：梳理需求、建立過(guò)程模型、建立關(guān)鍵點(diǎn)與指標(biāo)的關(guān)系、建立關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系?！鰳I(yè)務(wù)過(guò)程建模業(yè)務(wù)過(guò)程建模首先通過(guò)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流程梳理，確定業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的監(jiān)測(cè)關(guān)鍵點(diǎn)，以業(yè)務(wù)處理過(guò)程的視角描述關(guān)鍵點(diǎn)之間

的關(guān)系，形成業(yè)務(wù)處理過(guò)程模型。然后根據(jù)監(jiān)測(cè)需要建立相應(yīng)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，指標(biāo)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的抽取和計(jì)算，來(lái)體現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的業(yè)務(wù)狀態(tài)?！鍪崂硇枨蠼５氖滓ぷ魇峭ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的需求分析，明確監(jiān)控的業(yè)務(wù)范圍和要點(diǎn)，然后對(duì)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)及監(jiān)控要點(diǎn)間關(guān)系進(jìn)行高度概括性的描述，把相關(guān)監(jiān)控要點(diǎn)與業(yè)務(wù)處理過(guò)程的具體環(huán)節(jié)進(jìn)行映射，形成業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的需求模型。需求模型梳理是為過(guò)程建模做準(zhǔn)備，它沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)是業(yè)務(wù)過(guò)程的實(shí)際情況及業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)?！鼋⑦^(guò)程模型業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的基本任務(wù)是監(jiān)控平臺(tái)完成的業(yè)務(wù)交易和信息處理情況，控制業(yè)務(wù)差錯(cuò)，保障業(yè)務(wù)質(zhì)量，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供依據(jù)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力和管理水平。而業(yè)務(wù)交易和信息處理是以業(yè)務(wù)流程的方式進(jìn)行的，因此將業(yè)務(wù)處理過(guò)程作為業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的視角，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行深層次的信息整理和展現(xiàn)，將業(yè)務(wù)監(jiān)控深入到業(yè)務(wù)過(guò)程內(nèi)部，關(guān)注業(yè)務(wù)處理過(guò)程的細(xì)節(jié)，通過(guò)細(xì)節(jié)信息的展現(xiàn)，展示關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，找出業(yè)務(wù)流程瓶頸，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)存在或潛在的問(wèn)題，是業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的有效手段。業(yè)務(wù)過(guò)程建模作為業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理，將關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程展開(kāi)，確定業(yè)務(wù)處理過(guò)程的監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)，以業(yè)務(wù)處理過(guò)程的視角描述關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系。

業(yè)務(wù)過(guò)程建模的主要工作為：基于需求梳理的結(jié)果，根據(jù)功能綜述、分類和規(guī)則，確定業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)（即為業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵處理環(huán)節(jié)），定義關(guān)鍵點(diǎn)之間的關(guān)系，并繪制業(yè)務(wù)流程圖，體現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)間的過(guò)程與邏輯關(guān)系。■建立關(guān)鍵點(diǎn)與指標(biāo)的關(guān)系根據(jù)過(guò)程模型，遵照規(guī)范化思想建立關(guān)鍵點(diǎn)與業(yè)務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。對(duì)于所抽取的業(yè)務(wù)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)，抽取關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，如業(yè)務(wù)處理量、積壓量、處理效率及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性指標(biāo)，抽取的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)能夠?qū)﹃P(guān)鍵點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理狀態(tài)進(jìn)行直觀準(zhǔn)確反映。■建立關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系包含某幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、具體的關(guān)鍵點(diǎn)與整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)聯(lián)關(guān)系。關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，具體體現(xiàn)為不同關(guān)鍵點(diǎn)的同類指標(biāo)間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行分類及規(guī)整，形成相關(guān)指標(biāo)類，根據(jù)過(guò)程模型，并結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累定義相關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)同類指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)而建立關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。關(guān)鍵點(diǎn)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系是業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控的分析要點(diǎn)，如某業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)一的業(yè)務(wù)處理量和關(guān)鍵點(diǎn)二的業(yè)務(wù)處理量存在固定比值關(guān)系，某業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)一的處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)和關(guān)鍵點(diǎn)二的處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)存在構(gòu)成關(guān)系。關(guān)鍵點(diǎn)與業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)聯(lián)關(guān)系具體體現(xiàn)為關(guān)鍵點(diǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)

與整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程同類業(yè)務(wù)指標(biāo)間的關(guān)系，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)的歸并形成整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)健業(yè)務(wù)指標(biāo)，定義具體關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)與業(yè)務(wù)過(guò)程關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)而建立某一關(guān)鍵點(diǎn)與整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)聯(lián)關(guān)系。如某業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)1的處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)和整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)存在占比關(guān)系?！鰳I(yè)務(wù)支撐關(guān)系建模業(yè)務(wù)支撐關(guān)系建模主要是指對(duì)業(yè)務(wù)與模塊、業(yè)務(wù)與底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施以及應(yīng)用之間的關(guān)系進(jìn)行梳理，建立業(yè)務(wù)的支撐關(guān)系模型，描述不同層次之間的物理和邏輯支撐關(guān)系，從而把業(yè)務(wù)的可用性和業(yè)務(wù)狀態(tài)，與支撐業(yè)務(wù)的模塊以及底層IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的狀態(tài)關(guān)聯(lián)起來(lái)，構(gòu)成業(yè)務(wù)與模塊的支撐關(guān)系模型以及業(yè)務(wù)與應(yīng)用、IT基礎(chǔ)設(shè)施支撐關(guān)系的模型。業(yè)務(wù)支撐關(guān)系建模主要包括支撐關(guān)系模型管理、指標(biāo)聚合規(guī)則管理、告警影響規(guī)則管理、告警關(guān)聯(lián)規(guī)則管理等。■支撐關(guān)系模型管理關(guān)系模型管理是以數(shù)據(jù)模型的方式在系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)與應(yīng)用及IT基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系模型，并在系統(tǒng)中以模型的方式進(jìn)行存儲(chǔ)?！鲋笜?biāo)聚合規(guī)則管理指標(biāo)聚合規(guī)則管理指在業(yè)務(wù)與模塊的業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型中設(shè)置基本監(jiān)測(cè)指標(biāo)向父元素聚合的規(guī)則管理功能父元素根據(jù)聚合生成的新指標(biāo)的數(shù)據(jù)取值以及該新指標(biāo)設(shè)置的告警規(guī)則得到

影響該元素可用性狀態(tài)的告警數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型展現(xiàn)視圖中，直觀的反映父元素的業(yè)務(wù)狀態(tài)以及底層元素狀態(tài)之間的支撐關(guān)系。■告警影響規(guī)則管理告警影響規(guī)則管理指設(shè)置業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型中監(jiān)控對(duì)象的告警狀態(tài)變化，引起其父元素狀態(tài)發(fā)生變化的影響規(guī)則。如支撐業(yè)務(wù)的服務(wù)器或者應(yīng)用出現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的嚴(yán)重告警時(shí)可直接或間接的影響到該業(yè)務(wù)的出現(xiàn)預(yù)警，在業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖中體現(xiàn)出父關(guān)鍵點(diǎn)的狀態(tài)變化，以顏色、文字等方式給以提示?！龈婢P(guān)聯(lián)關(guān)系管理告警關(guān)聯(lián)規(guī)則管理指設(shè)置不同業(yè)務(wù)之間業(yè)務(wù)與應(yīng)用以及底層基礎(chǔ)設(shè)施被管對(duì)象之間的告警關(guān)聯(lián)關(guān)系，當(dāng)不同層面的多個(gè)告警同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)告警關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行處理，自動(dòng)定位出根源告警并突出顯示。能夠提供可視化界面新建、編輯、刪除構(gòu)成業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型的各類監(jiān)控對(duì)象的告警信息關(guān)聯(lián)關(guān)系，告警關(guān)聯(lián)關(guān)系：關(guān)聯(lián)關(guān)系、從屬關(guān)系等，以支持告警數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)過(guò)濾與分析。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集功能統(tǒng)一走統(tǒng)一采集與控制模塊。針對(duì)端到端業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集，本產(chǎn)品主要提供兩種數(shù)據(jù)采集方式：（1）JSON文件方式：由被監(jiān)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)按照運(yùn)維監(jiān)控管理

平臺(tái)的約定要求，定時(shí)生成JSON文件信息點(diǎn)，并主動(dòng)ftp到運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)指定的采集目錄，由運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)解析、預(yù)警、入庫(kù)；（2）JDBC方式：由業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供特定權(quán)限的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)用戶，運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)通過(guò)JDBC使用該用戶連接到業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，利用JOB并通過(guò)SQL語(yǔ)句或者存儲(chǔ)過(guò)程實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的定時(shí)采集。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)是通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖將業(yè)務(wù)運(yùn)行中的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)以及支撐業(yè)務(wù)的底層IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的性能指標(biāo)數(shù)據(jù)加載到業(yè)務(wù)模型上，并對(duì)這些指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)警分析生成告警數(shù)據(jù)，將告警狀態(tài)呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)模型中，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)按照功能可以劃分為：業(yè)務(wù)過(guò)程指標(biāo)監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)支撐關(guān)系監(jiān)測(cè)?！鰳I(yè)務(wù)過(guò)程指標(biāo)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)過(guò)程指標(biāo)監(jiān)測(cè)是指根據(jù)業(yè)務(wù)過(guò)程模型對(duì)各關(guān)鍵點(diǎn)上定義的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)以及整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，如訂單處理失敗率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，并對(duì)這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)警分析生成告警信息，將告警狀態(tài)呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)過(guò)程模型中，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的異常。

■業(yè)務(wù)支撐關(guān)系監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)支撐關(guān)系監(jiān)測(cè)是指根據(jù)業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型對(duì)業(yè)務(wù)以及支撐該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)模塊、底層IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)警分析生成告警信息，將告警狀態(tài)呈現(xiàn)在業(yè)務(wù)支撐關(guān)系模型中，根據(jù)定義的業(yè)務(wù)影響規(guī)則來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的影響性分析。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量分析是在業(yè)務(wù)建模和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的狀態(tài)變化情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)各關(guān)鍵點(diǎn)指標(biāo)數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)過(guò)程關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)通過(guò)異動(dòng)、趨勢(shì)、對(duì)比、構(gòu)成等分析方法來(lái)實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，并對(duì)業(yè)務(wù)未來(lái)變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并及早做出預(yù)防措施，找出影響業(yè)務(wù)的主要因素，解決問(wèn)題。全流程可用性探測(cè)全流程可用性探測(cè)是通過(guò)模擬客戶端運(yùn)行全流程業(yè)務(wù)的過(guò)程以及模擬外部系統(tǒng)調(diào)用服務(wù)的過(guò)程，以界面、短信、服務(wù)調(diào)用等方式針對(duì)全流程業(yè)務(wù)進(jìn)行探測(cè)，從而對(duì)業(yè)務(wù)可用性狀態(tài)、響應(yīng)時(shí)間及其他指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視。全流程可用性探測(cè)使用業(yè)務(wù)建模中已經(jīng)設(shè)置好的業(yè)務(wù)流程順序，采用仿真Socket、Http、WebService、短信、客戶端程序等數(shù)據(jù)交易的方式直接對(duì)全業(yè)務(wù)過(guò)程發(fā)起模擬探測(cè)，模擬產(chǎn)生

業(yè)務(wù)交易并分析交易最終結(jié)果，從而發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程潛在的性能和可用性問(wèn)題，建立預(yù)警機(jī)制，并通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)生成告警事件。通過(guò)分析探測(cè)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中潛在的性能及可用性問(wèn)題；同時(shí)建立預(yù)警機(jī)制，生成可用性探測(cè)告警事件。通過(guò)模擬端到端的請(qǐng)求，替代傳統(tǒng)的人工檢查，彌補(bǔ)系統(tǒng)監(jiān)控管理的缺陷，先于系統(tǒng)使用者找出業(yè)務(wù)流程的隱患?！鎏綔y(cè)用例管理探測(cè)用例管理提供對(duì)探測(cè)用例和探測(cè)動(dòng)作的定制、修改、刪除。每個(gè)探測(cè)用例包含若干探測(cè)動(dòng)作，每一個(gè)探測(cè)動(dòng)作表示探測(cè)時(shí)對(duì)相應(yīng)服務(wù)接口發(fā)起一次服務(wù)請(qǐng)求，針對(duì)每一探測(cè)動(dòng)作都要記錄其探測(cè)結(jié)果，并對(duì)每個(gè)探測(cè)結(jié)果依照參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷分析出告警?！鎏綔y(cè)處理功能探測(cè)的處理功能包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模擬功能、手動(dòng)探測(cè)與定時(shí)探測(cè)、探測(cè)點(diǎn)部署、探測(cè)告警、探測(cè)回退。1.4.監(jiān)控展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湔宫F(xiàn)拓?fù)涫菍?shí)現(xiàn)將各種配置項(xiàng)（CI）及各種配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以拓?fù)鋱D的方式展現(xiàn)，使用戶能夠在拓?fù)鋱D上直觀的掌握整個(gè)配置項(xiàng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)及各種配置項(xiàng)狀態(tài)，并能夠通過(guò)拓?fù)鋱D靈活建立配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湟晥D支持以地理分布、網(wǎng)段或應(yīng)用系統(tǒng)劃分作為索

引來(lái)組織被管網(wǎng)絡(luò)的邏輯拓?fù)?。分?jí)展現(xiàn)系統(tǒng)支持按照資源利用率分級(jí)顯示設(shè)備運(yùn)行狀況。如空閑（＜50%）、一般（50%-70%）、繁忙（70%-90%），超負(fù)荷（＞90%），可根據(jù)客戶需求進(jìn)行利用率的范圍設(shè)定。系統(tǒng)支持按照資源的使用率如CPU使用率、內(nèi)存使用率、SWAP使用率、文件系統(tǒng)使用率等，按照上述分級(jí)要求，顯示設(shè)備的總體運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。告警展現(xiàn)拓?fù)鋱D在結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的性能數(shù)據(jù)和事件數(shù)據(jù)后，用于監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和運(yùn)行狀況，反映網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置的變更情況，及時(shí)呈現(xiàn)網(wǎng)元的告警信息和性能數(shù)據(jù)，為運(yùn)維人員提供直觀的對(duì)網(wǎng)絡(luò)的觀察和處理手段。拓樸圖監(jiān)視能夠?qū)崟r(shí)反映網(wǎng)元告警類別與告警級(jí)別，告警要以可視、可聞的形式提醒維護(hù)人員。告警信息未確認(rèn)則相應(yīng)的網(wǎng)元圖標(biāo)一直閃爍?！龈婢@示告警監(jiān)視界面能顯示所有的活動(dòng)告警事件，每條告警事件以不同得顏色標(biāo)識(shí)相應(yīng)的告警級(jí)別。告警事件的顏色標(biāo)識(shí)與拓?fù)滹@示保持一致。在根據(jù)管理需要定制增加警告級(jí)別時(shí)，告警監(jiān)視界面能夠定

制或增加警告級(jí)別，并以適當(dāng)?shù)念伾硎?。默認(rèn)顏色:告警級(jí)別顏色緊急告警紅色嚴(yán)重告警橙色重要告警黃色一般告警藍(lán)色提醒告警青色聲音告警定義系統(tǒng)可以根據(jù)告警級(jí)別和告警類別的不同組合設(shè)置告警音?？勺远x每種報(bào)警聲音的聲音類型、開(kāi)關(guān)狀態(tài)，系統(tǒng)提供修改維護(hù)界面?！龈婢录霂?kù)所有數(shù)據(jù)采集層告警事件和數(shù)據(jù)處理層的性能超門(mén)限告警事件/相關(guān)處理事件全部存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便于審計(jì)、分析和統(tǒng)計(jì)。顯示過(guò)濾對(duì)單位時(shí)間內(nèi)發(fā)生的大量告警，系統(tǒng)能夠按定制的條目（可包含告警元素、告警級(jí)別、告警類別或告警節(jié)點(diǎn)等）進(jìn)行過(guò)濾，過(guò)濾信息是用戶自定義的，可以根據(jù)多種情況組合。告警過(guò)濾提供靈活的過(guò)濾規(guī)則：可按告警網(wǎng)元、告警級(jí)別、告警類別或告警標(biāo)題等設(shè)置過(guò)濾規(guī)則；可根據(jù)某一具體告警設(shè)置

過(guò)濾規(guī)則。告警數(shù)據(jù)過(guò)濾用于過(guò)濾掉從底層提取的告警信息中監(jiān)控人員認(rèn)為不重要的信息，從而減少輕微告警的干擾，以提高監(jiān)控與處理的效率。2.運(yùn)維管理運(yùn)維管理主要為IT人員提供統(tǒng)一的協(xié)同式工作環(huán)境。通過(guò)IT流程的梳理及固化，實(shí)現(xiàn)IT內(nèi)部縱向、橫向，以及其他專業(yè)的有效協(xié)同。通過(guò)與各類IT專業(yè)工具的集成，為IT人員提供日常工作的集中處理環(huán)境，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)IT工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、集中化處理，提高IT人員工作的效率質(zhì)量。流程引擎流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的靈活性和可配置性是運(yùn)維管理流程實(shí)施的基礎(chǔ)和保障，目前在建系統(tǒng)的工作流引擎由本系統(tǒng)公司自主研發(fā)在靈活性和可配置性上已可滿足當(dāng)前運(yùn)維管理的需要并可根據(jù)特殊要求進(jìn)行相應(yīng)的定制化功能開(kāi)發(fā)。圖形化、拖拽式的流程繪制可從畫(huà)板上拖拽流程的起始節(jié)點(diǎn)、流程環(huán)節(jié)、子流程、連接線到畫(huà)板區(qū)進(jìn)行流程圖的繪制。流程數(shù)據(jù)項(xiàng)管理流程數(shù)據(jù)項(xiàng)定義

可針對(duì)每個(gè)流程設(shè)計(jì)獨(dú)立的流程數(shù)據(jù)項(xiàng)，流程數(shù)據(jù)項(xiàng)是構(gòu)成流程表單的基本要素。離散值為了規(guī)范特定數(shù)據(jù)項(xiàng)的取值范圍并實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)編碼的一致性，系統(tǒng)還提供離散值定義功能，管理員可按照集團(tuán)和業(yè)務(wù)的要求，自主定義離散值，具備離散值的數(shù)據(jù)項(xiàng)一般采用下拉框的方式進(jìn)行展示。數(shù)據(jù)項(xiàng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制系統(tǒng)同時(shí)支持兩個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的聯(lián)動(dòng)功能，當(dāng)A數(shù)據(jù)項(xiàng)選值發(fā)生變動(dòng)時(shí)，聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)項(xiàng)B的顯示數(shù)據(jù)將隨之發(fā)生變化。計(jì)算數(shù)據(jù)項(xiàng)針對(duì)需要根據(jù)某兩個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的取值自動(dòng)計(jì)算的數(shù)據(jù)項(xiàng)，如下圖所示，預(yù)算可根據(jù)工作人日和單價(jià)的運(yùn)算自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的值?！隽鞒涛臋n模板管理為了簡(jiǎn)化操作人員填寫(xiě)流程表單的復(fù)雜度，并將現(xiàn)有的管理機(jī)制與流程引擎進(jìn)行結(jié)合，系統(tǒng)可靈活定義當(dāng)前流程在流程實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的各類文檔，如：需求說(shuō)明書(shū)、發(fā)布測(cè)試、測(cè)試報(bào)告等，并根據(jù)各類文檔的重要性設(shè)置文檔的必要性，以便在流程運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中進(jìn)行必要性限制?！鲎恿鞒坦芾頌榉奖闶?、市之間的工作互動(dòng)需要，系統(tǒng)支持在主流程中嵌套子流程的功能，子流程作為主流程的環(huán)節(jié)出現(xiàn)，在設(shè)計(jì)流程時(shí)，

可指定子流程引用的目標(biāo)流程。換言之，針對(duì)需求管理我們可以設(shè)計(jì)省級(jí)需求管理流程和地市級(jí)需求管理流程，當(dāng)省級(jí)需求管理流程涉及地市需求的時(shí)候可以在對(duì)應(yīng)的環(huán)節(jié)中引用地市級(jí)需求管理流程，流程在流轉(zhuǎn)時(shí)，可在對(duì)應(yīng)的環(huán)節(jié)和條件下創(chuàng)建地市級(jí)需求單，該需求單在地市級(jí)需求管理流程中進(jìn)行獨(dú)立的閉環(huán)管理，當(dāng)對(duì)應(yīng)的工單流轉(zhuǎn)完畢后，可返回給省級(jí)需求管理流程對(duì)應(yīng)的觸發(fā)點(diǎn)，省級(jí)需求管理單則繼續(xù)向下繼續(xù)流程，這樣既實(shí)現(xiàn)了省、市兩級(jí)工作的互動(dòng)，又保障了兩級(jí)管理流程的獨(dú)立性和閉環(huán)性。子流程在滿足“一級(jí)平臺(tái)、兩級(jí)應(yīng)用”的基礎(chǔ)上，也可實(shí)現(xiàn)多個(gè)流程之間的嵌套情形，如：在需求管理流程中可能會(huì)觸發(fā)發(fā)布管理流程，發(fā)布管理流程中可以觸發(fā)測(cè)試管理流程。這樣可以保障多個(gè)管理流程的串行執(zhí)行和制約性管理措施的落地，為規(guī)范日常的IT運(yùn)營(yíng)提供了充分的平臺(tái)保障。■流程任務(wù)管理＞流程任務(wù)定義流程任務(wù)是流程參與人在流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)需要辦理的事情，參與人需要在流程執(zhí)行時(shí)填寫(xiě)相關(guān)的任務(wù)反饋信息，流程任務(wù)填寫(xiě)的數(shù)據(jù)項(xiàng)信息在一定程度上影響著流程的流轉(zhuǎn)。流程任務(wù)也可以定義對(duì)應(yīng)的任務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)，任務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)可與流程數(shù)據(jù)項(xiàng)建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，以方便任務(wù)執(zhí)行后可直接影響流程的流轉(zhuǎn)狀態(tài)。＞流程任務(wù)參與者

流程任務(wù)參與者為流程任務(wù)的執(zhí)行人，當(dāng)符合對(duì)應(yīng)的條件時(shí)，相應(yīng)的任務(wù)將會(huì)分配給對(duì)應(yīng)的執(zhí)行人。人員參與的方式可選擇“推方式''和“拉方式”，“推方式”為符合條件的員工必須辦理的任務(wù)，“拉方式''為共享任務(wù)，只要工作組內(nèi)的人員辦理即可。＞流程任務(wù)文檔根據(jù)管理的需要，流程執(zhí)行人在辦理具體任務(wù)時(shí)需要提交對(duì)應(yīng)的文檔，以方便時(shí)候查驗(yàn)。＞任務(wù)超時(shí)配置當(dāng)任務(wù)分配給執(zhí)行人后，當(dāng)對(duì)應(yīng)的任務(wù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍未辦理的，系統(tǒng)需要進(jìn)行超時(shí)提醒，并將相應(yīng)的工單升級(jí)或轉(zhuǎn)派給相關(guān)人員進(jìn)行處理。【不處理】超時(shí)后不采取任何行動(dòng)?！咎嵝选窟M(jìn)行郵件或短信提醒【終止】超時(shí)后直接終止工單的流轉(zhuǎn)【轉(zhuǎn)辦】 由其他人員進(jìn)行處理，一般由處理人的上級(jí)主管處理＞任務(wù)關(guān)聯(lián)動(dòng)作為體現(xiàn)流程間的差異和較少流程執(zhí)行時(shí)不必要的操作，系統(tǒng)支持定義在執(zhí)行具體任務(wù)時(shí)可出現(xiàn)的動(dòng)作選項(xiàng)，如“工單合并”、“工單拆分”、“工單關(guān)聯(lián)”、“回訪標(biāo)志”、“通知標(biāo)志”等功能，在流程執(zhí)行時(shí)，涉及到的任務(wù)才會(huì)出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的動(dòng)作，不涉及的則

不予以體現(xiàn)。用戶通知：在流程執(zhí)行過(guò)程中需要通過(guò)郵件、短信、公告的方式通知本工單的關(guān)聯(lián)方，為落實(shí)相關(guān)事宜提供及時(shí)、便捷的手段，如應(yīng)用更新時(shí)可能會(huì)影響到關(guān)聯(lián)系統(tǒng)在某段時(shí)間內(nèi)與本次發(fā)布相關(guān)的應(yīng)用、接口無(wú)法正常使用時(shí)，則可通過(guò)此方式在制定發(fā)布計(jì)劃時(shí)發(fā)起相應(yīng)的通知信息。用戶回訪：針對(duì)發(fā)起請(qǐng)求或流程的人員進(jìn)行郵件回訪，對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的執(zhí)行人員可查看受訪人反饋的郵件信息，以便對(duì)相關(guān)事宜的執(zhí)行效果得到真實(shí)、有效的反饋。工單拆分：在需求管理及測(cè)試管理過(guò)程中因業(yè)務(wù)和管理的需要，存在將一張需求單或測(cè)試單拆分為多張流程單進(jìn)行流轉(zhuǎn)的情形，為適應(yīng)該要求，系統(tǒng)支持在流程需要的環(huán)節(jié)上出現(xiàn)“工單拆分”動(dòng)作，以方便使用人員操作，拆分后的工單自動(dòng)建立與原單的關(guān)聯(lián)關(guān)系，拆分單的內(nèi)容可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行內(nèi)容的調(diào)整和修改，并可指定人員進(jìn)行向下繼續(xù)處理，當(dāng)拆分單都完成后，原單也將自動(dòng)關(guān)閉，同時(shí)系統(tǒng)提供從拆分單、原單多個(gè)角度的關(guān)聯(lián)工單查看功能。工單合并：對(duì)不同部門(mén)提出的類似的多張需求單、問(wèn)題單進(jìn)行合并，合并后的工單將合并原單的關(guān)鍵要素，并可進(jìn)行修改，并作為新單繼續(xù)流轉(zhuǎn)，當(dāng)合并單流轉(zhuǎn)關(guān)閉后原單自動(dòng)關(guān)閉。＞接口條件向集團(tuán)或其他外圍接口上報(bào)或發(fā)送工單信息的條件，當(dāng)流程

執(zhí)行過(guò)程中一旦流程數(shù)據(jù)符合預(yù)設(shè)的接口觸發(fā)條件時(shí)系統(tǒng)即可自動(dòng)調(diào)用接口將對(duì)應(yīng)的工單信息自動(dòng)進(jìn)行上報(bào)或發(fā)送系統(tǒng)支持定義觸發(fā)的目標(biāo)服務(wù)以及調(diào)用的條件信（可基于任意流程數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行配置）?！隽鞒坛瑫r(shí)提醒機(jī)制當(dāng)流程在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)還未處理完成時(shí)，需要進(jìn)行提醒和轉(zhuǎn)辦處理，任務(wù)超時(shí)只是對(duì)當(dāng)前環(huán)節(jié)的任務(wù)辦理情況進(jìn)行超時(shí)判斷?！隽鞒剃P(guān)注人配置流程關(guān)注人為流程超時(shí)的短信、郵件、工單的接收人，可以為具體的某一個(gè)或某幾個(gè)人，也可以是某個(gè)工作組。流程角色權(quán)限管理＞流程發(fā)起權(quán)限根據(jù)管理和業(yè)務(wù)需要的不同，系統(tǒng)可設(shè)置不同人員發(fā)使用的流程，以減少誤發(fā)單和規(guī)范管理的目的。＞流程角色管理系統(tǒng)支持針對(duì)流程設(shè)置角色的機(jī)制，不同流程各定義管理上需要的角色，流程角色作為流程環(huán)節(jié)的參與者進(jìn)行配置。表單管理系統(tǒng)可基于流程數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行圖形化拖拽方式進(jìn)行排版，自定

義一個(gè)流程表單，可根據(jù)管理上的要求對(duì)數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行的排序和調(diào)整，以便更好地方便操作人員使用。流程控制控制流程的實(shí)例運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)用戶的任務(wù)工單。支持以下流程的流轉(zhuǎn)方式：?正常流轉(zhuǎn)：表示流程的正常向下一環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，即用戶選擇“完成”的情況。?回退：流程往上一環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，即用戶選擇“回退“的情況。?轉(zhuǎn)辦：表示用戶操作時(shí)請(qǐng)求其他用戶協(xié)同辦理。即用戶選擇“轉(zhuǎn)辦“的情況。轉(zhuǎn)辦的時(shí)候環(huán)節(jié)實(shí)例表的狀態(tài)不會(huì)改變。?撤回：當(dāng)流程實(shí)例的當(dāng)前實(shí)例尚未被“執(zhí)行“時(shí)，前面環(huán)節(jié)的用戶可以撤回。?接收：支持對(duì)于共享任務(wù)和非必辦任務(wù)提供“接收“功能，共享任務(wù)一旦接收則其他用戶不能辦理，非必辦任務(wù)一旦接收，變成必辦。流程監(jiān)控通過(guò)收集和分析流程運(yùn)行實(shí)例的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程運(yùn)行實(shí)例運(yùn)轉(zhuǎn)情況的監(jiān)控、分析。統(tǒng)計(jì)分析可針對(duì)某一個(gè)流程實(shí)例進(jìn)行，也可以對(duì)基于同一模板的某一類流程進(jìn)行，通過(guò)對(duì)流程執(zhí)行時(shí)長(zhǎng)，執(zhí)行數(shù)量及超時(shí)時(shí)長(zhǎng)，超時(shí)數(shù)量等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，

可有助于流程管理者監(jiān)督流程的運(yùn)行情況，制定流程優(yōu)化方案等。圖形化的流程流程流轉(zhuǎn)軌跡查看：亮色表示流經(jīng)環(huán)節(jié)，灰色表示沒(méi)有流經(jīng)的環(huán)節(jié)，綠色表示當(dāng)前駐留的環(huán)節(jié)。執(zhí)行明細(xì)集中展現(xiàn)：按流經(jīng)的先后順序展示各個(gè)環(huán)節(jié)任務(wù)的辦理用時(shí)、辦理人以及提交的附件信息，并提供查看對(duì)應(yīng)任務(wù)辦理明細(xì)。流程查詢提供所有流程對(duì)應(yīng)的流程單信息，系統(tǒng)提供“基本查詢”和“高級(jí)查詢”功能，前者可提供基于工單編號(hào)、工單標(biāo)題、工單創(chuàng)建時(shí)間、創(chuàng)建人信息進(jìn)行查詢，后者可提供基于流程表單項(xiàng)的多個(gè)條件的組合查詢功能，查詢條件可自定義。2.2.運(yùn)維管理流程2.2.1.事件管理事件管理流程是對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中導(dǎo)致IT服務(wù)中斷或潛在中斷的事件進(jìn)行管理，快速恢復(fù)IT服務(wù)能力的管理流程。事件的來(lái)源包括IT用戶報(bào)告的事件、監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)的事件、客服系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)的IT類事件等。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，是以恢復(fù)服務(wù)為首要目的，可能采取臨時(shí)解決方案，而不在于查找根本原因。主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括事件的登記、事件的分配、事件的處理、事件的升級(jí)和事件關(guān)閉等。

.管理目標(biāo)事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括：確保各類IT事件能夠在成本允許的范圍內(nèi)，按照事件的優(yōu)先級(jí)，快速、有序地解決，從而減少IT服務(wù)中斷造成的影響。1） 多渠道快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求（電話/Web/郵件/即時(shí)通信工具等）。2） 根據(jù)事件的優(yōu)先級(jí)，影響度進(jìn)行綜合分類排序，如果判斷事件優(yōu)先級(jí)是緊急，則啟動(dòng)緊急事件管理流程進(jìn)行處理。3） 為客戶提供及時(shí)的事件處理狀態(tài)信息。4） 監(jiān)控事件處理過(guò)程，必要時(shí)進(jìn)行管理和技術(shù)升級(jí)。確保IT事件處理過(guò)程中的關(guān)鍵信息能正確記錄，為后續(xù)事件處理提供知識(shí)支持，為流程持續(xù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。1） 按規(guī)范記錄事件信息及解決過(guò)程信息。2） 服務(wù)臺(tái)及后臺(tái)技術(shù)資源利用情況。3） 服務(wù)臺(tái)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的工作效率。.業(yè)務(wù)需求點(diǎn)登記各種渠道上報(bào)的事件，并對(duì)其進(jìn)行分類和分級(jí)；按照對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度和優(yōu)先級(jí)分配事件；支持工程師解決該事件，并記錄詳細(xì)的解決方案；對(duì)超期事件進(jìn)行升級(jí)處理；事件處理的解決方案可以形成知識(shí)，為后續(xù)工作提供參考；對(duì)歷史事件進(jìn)行趨勢(shì)分析，形成問(wèn)題；根據(jù)事件記錄考核相關(guān)人員的績(jī)效；對(duì)于重

復(fù)上報(bào)的事件，能夠進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理；對(duì)事件處理的過(guò)程進(jìn)行跟蹤審計(jì)；事件單能夠和問(wèn)題單、故障單等其他流程工單關(guān)聯(lián)。.流程設(shè)計(jì)角色及職責(zé)說(shuō)明事件經(jīng)理事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過(guò)程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，事件升級(jí)的判斷和具體執(zhí)行。職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終排除。確保和問(wèn)題管理流程經(jīng)理的有效合作。確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實(shí)際情況將事件分派到合適的二線支持工程師。與服務(wù)臺(tái)一起工作進(jìn)行事件處理的技術(shù)人員定義為一線人員。職責(zé)：負(fù)責(zé)24X7的值班和系統(tǒng)監(jiān)控。響應(yīng)客戶投訴工單、熱線電話、郵件、傳真等事件報(bào)告。完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等。

對(duì)事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺槭录峙鋬?yōu)先級(jí)等。嘗試使用工具對(duì)事件進(jìn)行初步診斷，分析相關(guān)信息并解決問(wèn)題。對(duì)服務(wù)臺(tái)解決不了的事件，分配給最合適的二線支持小組/人員來(lái)處理。檢查事件的處理進(jìn)度，保持與事件報(bào)告人的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展。與用戶確認(rèn)事件解決結(jié)果，關(guān)閉事件。二線支持人員二線支持人員是內(nèi)部相關(guān)問(wèn)題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。職責(zé)：驗(yàn)證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息。進(jìn)行深入調(diào)查研究或協(xié)調(diào)廠商支持，提供有效的解決方案。實(shí)施事件解決方案。更新事件解決信息，將已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)。三線支持人員包括應(yīng)用開(kāi)發(fā)廠商的后端研發(fā)團(tuán)隊(duì)、提供遠(yuǎn)程支持的設(shè)備廠商、或廠商的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。職責(zé)：

提供遠(yuǎn)程接入方式的支持，協(xié)助進(jìn)行事件診斷及恢復(fù)。必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持和深入調(diào)查研究，提供有效的解決方案。參與重大事件解決方案的實(shí)施。.流程功能各種渠道事件登記登記各種渠道上報(bào)的事件工單，并對(duì)其進(jìn)行分類和分級(jí)。WEB方式，由請(qǐng)求人通過(guò)運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)自助填寫(xiě)事件工單并提交，并在表單上填寫(xiě)請(qǐng)求分類和緊急程度。電話方式，請(qǐng)求人撥打服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一熱線，由服務(wù)臺(tái)受理后代發(fā)事件工單。郵件方式，請(qǐng)求人可編寫(xiě)固定格式的請(qǐng)求郵件發(fā)送到運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)的系統(tǒng)郵箱中，郵件接口程序解析后生成事件工單。即時(shí)通信，請(qǐng)求人通過(guò)在線客服模塊與服務(wù)臺(tái)工作人員在線點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通并由服務(wù)臺(tái)人員代發(fā)事件工單。根據(jù)影響程度和優(yōu)先級(jí)分配事件根據(jù)事件工單填寫(xiě)的影響程度和優(yōu)先級(jí)，分配緊急的和影響范圍大的事件單給專人優(yōu)先處理。事件處理過(guò)程記錄流程引擎對(duì)事件的每個(gè)處理環(huán)節(jié)保存該環(huán)節(jié)的處理信息，包括環(huán)節(jié)派發(fā)時(shí)間、處理開(kāi)始時(shí)間、處理結(jié)束時(shí)間、處理人、處理結(jié)果、處理意見(jiàn)。并以圖形的方式展示整個(gè)事件的處理過(guò)程。

對(duì)超期事件進(jìn)行升級(jí)處理根據(jù)事件的緊急程度，設(shè)定事件工單業(yè)務(wù)超時(shí)時(shí)間，在達(dá)到超時(shí)時(shí)間時(shí)可根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行升級(jí)，包括：通知當(dāng)前人、通知服務(wù)請(qǐng)求管理員、通知當(dāng)前人上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、將工單轉(zhuǎn)辦其他人。事件處理的解決方案可以形成知識(shí)在事件回顧環(huán)節(jié)配置知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)規(guī)則，回顧人可點(diǎn)擊“入知識(shí)庫(kù)”按鈕對(duì)事件處理結(jié)果進(jìn)行知識(shí)入庫(kù)。對(duì)歷史事件進(jìn)行趨勢(shì)分析，形成問(wèn)題可定期統(tǒng)計(jì)歷史事件單，獲取還存在問(wèn)題的事件并發(fā)起問(wèn)題工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)跟蹤，分析角度包括：統(tǒng)計(jì)長(zhǎng)期未處理完成的事件、統(tǒng)計(jì)大量重復(fù)發(fā)生的事件、統(tǒng)計(jì)影響嚴(yán)重的事件單、統(tǒng)計(jì)解決方案為變通解決的事件?？己酥С止こ處煹目?jī)效配置事件考核報(bào)表，統(tǒng)計(jì)支持工程師的績(jī)效，包括：支持工作量、支持效率、重復(fù)處理情況、請(qǐng)求人反饋滿意度關(guān)聯(lián)處理重復(fù)事件單在每個(gè)辦理環(huán)節(jié)，均可以對(duì)當(dāng)前工單進(jìn)行重復(fù)關(guān)聯(lián)，當(dāng)選擇重復(fù)關(guān)聯(lián)時(shí)，本單將同步原重復(fù)單的處理狀態(tài)：原單正在處理，則本單鎖定等待原單處理完成后本單同步完成，并通知請(qǐng)求人原單已處理完成，則本單直接結(jié)束并通知處理結(jié)果給請(qǐng)求人對(duì)事件處理的過(guò)程進(jìn)行跟蹤審計(jì)

在事件管理流程最后增加“處理審批”環(huán)節(jié)，進(jìn)行事后跟蹤審核處理。事件單能夠和問(wèn)題單、故障單等其他流程工單關(guān)聯(lián)事件處理結(jié)果，可選擇“發(fā)起問(wèn)題跟蹤”或者“發(fā)起變更解決"的選項(xiàng)，當(dāng)選擇該兩個(gè)選項(xiàng)的其中之一后，進(jìn)入子工單啟動(dòng)環(huán)節(jié)，可設(shè)置為人工啟動(dòng)也可以設(shè)置為自動(dòng)啟動(dòng)，從而啟動(dòng)關(guān)聯(lián)的問(wèn)題單或者故障單進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理。故障管理主要由事件/問(wèn)題人工升級(jí)到故障管理流程，分配給故障經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)處理，由系統(tǒng)自動(dòng)記錄故障處理/分派過(guò)程，故障的關(guān)閉由升級(jí)人進(jìn)行。故障管理流程即上節(jié)事件管理流程圖中的緊急事件處理子流程。故障處理過(guò)程記錄流程引擎對(duì)故障的每個(gè)處理環(huán)節(jié)保存該環(huán)節(jié)的處理信息，包括環(huán)節(jié)派發(fā)時(shí)間、處理開(kāi)始時(shí)間、處理結(jié)束時(shí)間、處理人、處理結(jié)果、處理意見(jiàn)。并以圖形的方式展示整個(gè)故障的處理過(guò)程。對(duì)超期故障進(jìn)行升級(jí)處理根據(jù)故障的緊急程度，設(shè)定故障工單業(yè)務(wù)超時(shí)時(shí)間，在達(dá)到超時(shí)時(shí)間時(shí)可根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行升級(jí)，包括：通知當(dāng)前人、通知服務(wù)請(qǐng)求管理員、通知當(dāng)前人上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、將工單轉(zhuǎn)辦其他人。故障處理的解決方案可以形成知識(shí)

在故障回顧環(huán)節(jié)配置知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)規(guī)則，回顧人可點(diǎn)擊“入知識(shí)庫(kù)”按鈕對(duì)事件處理結(jié)果進(jìn)行知識(shí)入庫(kù)。對(duì)歷史故障進(jìn)行趨勢(shì)分析，形成問(wèn)題可定期統(tǒng)計(jì)歷史故障單，獲取還存在問(wèn)題的事件并發(fā)起問(wèn)題工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)跟蹤，分析角度包括：統(tǒng)計(jì)大量重復(fù)發(fā)生的故障、統(tǒng)計(jì)影響嚴(yán)重的故障單、統(tǒng)計(jì)解決方案為變通解決的故障?？己酥С止こ處煹目?jī)效配置故障考核報(bào)表，統(tǒng)計(jì)支持工程師的績(jī)效，包括：支持工作量、支持效率、重復(fù)處理情況、請(qǐng)求人反饋滿意度關(guān)聯(lián)處理重復(fù)故障單在每個(gè)辦理環(huán)節(jié)，均可以對(duì)當(dāng)前工單進(jìn)行重復(fù)關(guān)聯(lián)，當(dāng)選擇重復(fù)關(guān)聯(lián)時(shí)，本單將同步原重復(fù)單的處理狀態(tài)：原單正在處理，則本單鎖定等待原單處理完成后本單同步完成，并通知請(qǐng)求人原單已處理完成，則本單直接結(jié)束并通知處理結(jié)果給請(qǐng)求人對(duì)故障處理的過(guò)程進(jìn)行跟蹤審計(jì)在故障管理流程最后增加“處理審批”環(huán)節(jié)，進(jìn)行事后跟蹤審核處理。故障單能夠和問(wèn)題單等其他流程工單關(guān)聯(lián)故障處理結(jié)果，可選擇“發(fā)起故障跟蹤”的選項(xiàng)，當(dāng)選擇該兩個(gè)選項(xiàng)的其中之一后，進(jìn)入子工單啟動(dòng)環(huán)節(jié)，可設(shè)置為人工啟動(dòng)也可以設(shè)置為自動(dòng)啟動(dòng)，從而啟動(dòng)關(guān)聯(lián)的問(wèn)題單進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理。

問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程是確定某一事件或具有相同癥狀的一組事件的根本原因，制定和實(shí)施解決方案，從而防止事件再次發(fā)生的管理流程。問(wèn)題管理流程的目的是找出事件根本原因，盡可能的給出解決方案或者臨時(shí)應(yīng)對(duì)措施。主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)包括問(wèn)題的登記、問(wèn)題的審核、問(wèn)題的分配、問(wèn)題的處理、問(wèn)題回顧和問(wèn)題關(guān)閉等。管理目標(biāo)問(wèn)題管理流程的目標(biāo)是降低生產(chǎn)環(huán)境中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，從而為企業(yè)建立一個(gè)穩(wěn)定的IT環(huán)境，提高IT服務(wù)的可用性。其目的包括：分析并確定事件的根本原因，找到最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生。通過(guò)對(duì)已知錯(cuò)誤進(jìn)行標(biāo)識(shí)，最小化不能被消除事件的影響。提高IT服務(wù)的可靠性，降低IT支持成本。問(wèn)題管理過(guò)程得到正確記錄，滿足審核和統(tǒng)計(jì)的管理要求。業(yè)務(wù)需求點(diǎn)登記緊急事件和事件分析整理出來(lái)的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行分類和分級(jí)；按照對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度和優(yōu)先級(jí)分配問(wèn)題；分析該問(wèn)

題的根本原因，并記錄已知錯(cuò)誤、詳細(xì)變通方案或者生成變更請(qǐng)求單；對(duì)超期問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)處理；問(wèn)題處理的解決方案或者變通方案可以形成知識(shí)庫(kù)，為后續(xù)工作提供參考；能夠?qū)?wèn)題分析產(chǎn)生的變通方案發(fā)布到幫助臺(tái)和所有用戶；能夠分析回顧問(wèn)題解決方案的效果；根據(jù)問(wèn)題記錄考核支持工程師的績(jī)效；對(duì)問(wèn)題處理的過(guò)程進(jìn)行跟蹤審計(jì)；問(wèn)題單能夠和事件單、變更單等其他流程工單關(guān)聯(lián)；支持問(wèn)題信息在集團(tuán)和省公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)之間的縱向傳遞。.流程設(shè)計(jì)角色及職責(zé)說(shuō)明問(wèn)題管理流程主要包括問(wèn)題請(qǐng)求人、問(wèn)題經(jīng)理、問(wèn)題處理專家三個(gè)角色。問(wèn)題請(qǐng)求人問(wèn)題請(qǐng)求人主要負(fù)責(zé)問(wèn)題的提出。問(wèn)題經(jīng)理問(wèn)題經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)日常的問(wèn)題管理工作，包括對(duì)問(wèn)題的審核、監(jiān)控、所需資源的協(xié)調(diào)、定期產(chǎn)生報(bào)表等。職責(zé)：確認(rèn)、審核和監(jiān)視問(wèn)題處理過(guò)程。必要時(shí)協(xié)調(diào)所需資源。3)問(wèn)題處理專家問(wèn)題處理專家通常由各專業(yè)組技術(shù)人員、廠商人員承擔(dān)，負(fù)

責(zé)問(wèn)題的診斷和解決。職責(zé)：定期對(duì)事件記錄進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，發(fā)起問(wèn)題管理流程。進(jìn)行問(wèn)題診斷和分析。開(kāi)發(fā)、確認(rèn)、實(shí)施解決方案。關(guān)閉問(wèn)題、整理解決方案并提交知識(shí)庫(kù)。與其他流程關(guān)系與事件管理的交互對(duì)于重大事件或者統(tǒng)計(jì)分析得到的事件發(fā)生趨勢(shì)，可以產(chǎn)生相應(yīng)的問(wèn)題記錄。主要功能包括：支持通過(guò)重大事件生成問(wèn)題記錄單，將事件中的相應(yīng)信息自動(dòng)